QUY TRÌNH tác NGHIỆP đối với HOẠT ĐỘNG cấp tín DỤNG bán lẻ tại BIDV yên bái

I. QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI BIDV YÊN BÁI.
1. Tiếp thị tới Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV:
Toàn bộ cán bộ quan hệ khách hàng chi nhánh (CBQHKHCN) có trách nhiệm
trực tiếp tiếp thị toàn diện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện hành của BIDV tới
các Khách hàng bán lẻ, bao gồm các nhóm:
- Sản phẩm cấp tín dụng bán lẻ;
- Sản phẩm huy động vốn;
- Sản phẩm dịch vụ gia tăng, ngân hàng hiện đại…
Căn cứ vào từng đối tượng Khách hàng, khách hàng đã, đang hoặc chưa sử
dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV… để có phương thức tiếp thị hoặc
chăm sóc phù hợp.
2. Gặp gỡ, phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn:
Khi Khách hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân
hàng, CBQHKHCN tiến hành phỏng vấn sơ bộ Khách hàng để:
- Nắm bắt nhu cầu tín dụng, điều kiện của Khách hàng;
- Khả năng đáp ứng các điều kiện cho vay trong từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ
cụ thể;
Trên cơ sở đó xác định và tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng
bán lẻ phù hợp nhất.
3. Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra sự phù hợp của hồ sơ:
Page 1


Căn cứ vào hồ sơ theo quy định trong từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể
CBQHKHCN chịu trách nhiệm:
- Trực tiếp tiếp nhận toàn bộ hồ sơ từ khách hàng;
- Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ theo yêu cầu; tính đầy đủ, phù hợp của thông
tin trên bề mặt hồ sơ …
4. Đánh giá, phân tích hồ sơ, lập và phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:
Trên cơ sở Bộ hồ sơ vay vốn đầy đủ của khách hàng, lãnh đạo phòng quan hệ

khách hàng chi nhánh (LĐPQHKHCN) phân công CBQHKHCN nghiên cứu, đánh
giá phân tích khoản vay theo những nội dung cụ thể sau đây:
4.1. Về thông tin khách hàng.
4.2. Về năng lực tài chính của khách hàng.
4.3. Về lịch sử quan hệ tín dụng.
4.4. Đánh giá, phân tính phương án/dự án sản xuất, kinh doanh, đầu tư
4.5. Về tài sản đảm bảo.
4.6. Lập Báo cáo đề xuất tín dụng, phê duyệt đề xuất tín dụng.
Sau khi nghiên cứu toàn diện hồ sơ, căn cứ vào kết quả thẩm định khách hàng
(thẩm định thông tin khách hàng, tài sản đảm bảo), điểm tín dụng cá nhân mà khách
hàng đạt được (nếu có), hồ sơ vay vốn và đối chiếu, đánh giá so với các điều kiện
theo quy định tại từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể CBQHKHCN lập Báo cáo
đề xuất tín dụng
5. Quyết định cấp tín dụng:
Page 2


Trên cơ sở Báo cáo đề xuất tín dụng của CBQHKHCN kèm theo hồ sơ vay
vốn, cấp có thẩm quyền thực hiện việc xem xét phê duyệt cấp tín dụng.
Trên cơ sở ý kiến trình của LĐPQHKHCN nếu đồng ý cho vay, Lãnh đạo Chi
nhánh ký và phê duyệt đề xuất tín dụng. Nếu không đồng ý cho vay, có ý kiến và
chuyển lại cho CBQHKHCN thông báo cho khách hàng.
6. Ký kết các Hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý:
6.1. Soạn thảo, đàm phán các Hợp đồng:
Trên cơ sở quyết định cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền và Hợp đồng mẫu
CBQHKHCN soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù hợp
để trình LĐPQHKHCN kiểm soát trước khi trình cấp có thẩm quyền ký Hợp đồng.
6.2. Ký kết các Hợp đồng:
- Đối với khách hàng: Hợp đồng phải được khách hàng vay hoặc đại diện hợp
pháp của Hộ gia đình trực tiếp ký tại Ngân hàng hoặc tại Phòng Công chứng theo

quy định (nếu có).
- Đối với Ngân hàng: Hợp đồng do người có thẩm quyền hoặc người được
phân công của Giám đốc Chi nhánh trực tiếp ký.
6.3. Công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm:
CBQHKHCN cùng với khách hàng thực hiện việc công chứng, chứng thực và
đăng ký giao dịch bảo đảm theo đúng quy định hiện hành.
7. Đề xuất và quyết định giải ngân:

Page 3


Sau khi các cấp có thẩm quyền tại Chi nhánh quyết định cấp tín dụng,
CBQHKHCN hướng dẫn khách hàng lập Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
trình LĐPQHKHCN và trình Lãnh đạo Chi nhánh ký phê duyệt giải ngân.
8. Giao, nhận hồ sơ và phê duyệt cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS:
8.1. Giao, nhận hồ sơ:
Khi hoàn tất các nội dung nêu trên, CBQHKHCN hoàn thiện 3 bộ hồ sơ liên
quan đến khách hàng, khoản vay (trong đó 02 bộ hồ sơ sẽ bàn giao cho Phòng quản
trị tín dụng ( PQTTD) để phê duyệt, cập nhật thông tin và chuyển cho phòng dịch
vụ khách hàng (PDVKHCN) để giải ngân, 1 bộ hồ sơ chuyển cho khách hàng),
8.2. Phê duyệt cập nhật thông tin vào Phân hệ tín dụng hệ thống SIBS:
Trên cơ sở hồ sơ nhận được từ phòng quan hệ khách hàng ( PQHKHCN), lãnh
đạo phòng quản trị tín dụng (LĐPQTTD) phân công cán bộ quản trị tín dụng
(CBQTTD) kiểm tra tính đầy đủ, khớp đúng trên bề mặt hồ sơ trước khi cập nhật
vào hệ thống
Trên cơ sở kết quả kiểm tra tính đầy đủ, khớp đúng trên bề mặt hồ sơ, nếu
đồng ý thì CBQTTD ký và thực hiện cập nhật thông tin khách hàng, thông tin khoản
vay vào hệ thống SIBS theo quy định hiện hành của BIDV
Sau khi cập nhật thông tin vào hệ thống, CBQTTD chuyển toàn bộ hồ sơ trình
LĐPQTTD ký và phê duyệt trên Phân hệ tín dụng hệ thống SIBS.

Sau đó CBQTTD chuyển bộ hồ sơ cho PDVKHCN để thực hiện việc giải ngân.
9. Giải ngân:

Page 4


Phòng dịch vụ khách hàng (PDVKHCN) sau khi nhận hồ sơ giải ngân từ PQTTD,
chịu trách nhiệm:
- Hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh nội dung chứng từ giải ngân, gồm: Uỷ
nhiệm chi, Giấy lĩnh tiền mặt,…
- Kiểm tra sự phù hợp về nội dung, thông tin khách hàng (họ và tên, ngày
tháng năm sinh, chữ ký, con dấu), sự khớp đúng giữa các hồ sơ, chứng từ và thực
hiện việc giải ngân theo yêu cầu của khách hàng.
Sau khi hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng, cán bộ dịch vụ khách
hàng (CBDVKHCN) lưu hồ sơ giải ngân theo quy định.
10. Kiểm tra, giám sát khách hàng, khoản vay:
- Sau khi giải ngân: CBQHKHCN thực hiện định kỳ hàng năm việc kiểm tra hoạt
động của dự án sản xuất, kinh doanh và/hoặc kết quả sản xuất, kinh doanh phù hợp với
thực tế của từng đối tượng khách hàng và sản phẩm cho vay.
Việc kiểm tra sau khi giải ngân được lập thành Biên bản và báo cáo cấp có
thẩm quyền. Bản chính Biên bản kiểm tra được chuyển cho Bộ phận QTTD để lưu
giữ hồ sơ theo quy định.
11. Quản lý sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí:
CBQTTD có trách nhiệm thường xuyên theo dõi thông qua hợp đồng tín dụng,
bảng kê rút vốn để thông báo định kỳ cho PQHKHCN để đôn đốc thu hồi nợ gốc,
nợ lãi, phí từ khách hàng
CBQHKHCN trong phạm vi trách nhiệm quản lý khách hàng theo phân công,
chủ động thông báo khách hàng trả nợ, đảm bảo không để nợ quá hạn xảy ra.
Page 5

Trong quá trình quản lý nếu phát hiện dấu hiệu rủi ro, CBQTTD/
CBQHKHCN thực hiện kiểm tra, rà soát và báo cáo Lãnh đạo trực tiếp để chỉ đạo,
xử lý kịp thời.
12. Điều chỉnh tín dụng:
Khi khách hàng có nhu cầu điều chỉnh tín dụng hoặc Bộ phận QHKHCN chủ
động đề xuất điều chỉnh tín dụng trên cơ sở đánh giá khoản vay, tài sản đảm bảo …
hoặc các thông tin cảnh báo của Bộ phận quản lý rủi ro (QLRR) thì CBQHKHCN
phụ trách khoản vay là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và trình cấp
có thẩm quyền phê duyệt.
13. Xử lý thu hồi nợ quá hạn:
Khi phát sinh nợ đến hạn nhưng Khách hàng không có khả năng trả nợ và
không được BIDV xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ, CBQHKHCN chịu trách
nhiệm thông báo bằng văn bản cho khách hàng để đôn đốc khách hàng trả nợ, đồng
thời phối hợp với Bộ phận QLRR đề xuất các biện pháp xử lý trình cấp có thẩm
quyền quyết định tín dụng xem xét, quyết định.
14. Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ:
Khi khách hàng trả hết nợ, CBQHKHCN phối hợp với CBQTTD và
CBDVKHCN đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí... để tất toán khoản
vay, thanh lý hợp đồng.
Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân đầu mối thực hiện giải tỏa các hợp đồng
bảo đảm tiền vay đối với khách hàng
CBQTTD thực hiện lưu trữ toàn diện hồ sơ và quản lý theo quy định.
Page 6


Những bất cập trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV Yên Bái và
biện pháp khắc phục.
a. Bất cập trong quá trình kiểm tra đối với khoản vay và khách hàng vay.
Quá trình kiểm tra khoản vay hiện nay chỉ áp dụng hình thức kiểm tra sau khi

đã phát tiền vay cho khách hàng. Không thực hiện kiểm tra trước và trong quá trình
giải ngân. Do đó, khó có thể hạn chế được các rủi ro phát sinh nếu khách hàng
không thực hiện đúng các cam kết trong các Hợp đồng với Ngân hàng.
Chi nhánh BIDV Yên Bái cần bổ xung và quán triệt tới toàn thể CBQHKHCN
có trách nhiệm kiểm tra trước, trong khi giải ngân, cụ thể:
- Trước và trong quá trình xét duyệt cho vay: Kiểm tra thông tin của khách
hàng, dự án sản xuất, kinh doanh, đầu tư đảm bảo phù hợp với hồ sơ và/hoặc thực tế
(nếu có).
- Khi giải ngân: Kiểm tra đề nghị giải ngân của khách hàng phù hợp với từng
mục đích sử dụng vốn vay cụ thể.
Ngoài ra CBQHKHCN chịu trách nhiệm kiểm tra tài sản bảo đảm theo quy
định về giao dịch bảo đảm trong cho vay hiện hành của BIDV và đầu mối thực hiện
định giá lại giá trị tài sản đảm bảo theo quy định.
Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro,
CBQHKHCN phải đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo LĐPQHKHCN và cấp
có thẩm quyền quyết định tín dụng chỉ đạo, xử lý kịp thời.
b. Bất cập trong quá trình thu nợ

Page 7


Hiện nay việc thu nợ đối với khách hàng do phòng DVKH chi nhánh thực
hiện không có sự phối hợp với các phòng QHKH hay QTTD do đó đôi khi xảy ra
tình trạng thu thừa, thu thiếu hoặc thu không đúng các khoản vay của khách hàng,
gây nên tình trạng lộn xộn trong quá trình quản lý khoản vay của khách hàng.
Để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình trả nợ đồng thời phân định rõ
trách nhiệm của cán bộ khi thực hiện việc thu nợ đối với khách hàng. Chi nhánh
BIDV Yên Bái nên phân ra thành từng trường hợp cụ thể:
Trong Hợp đồng tín dụng quy định rõ BIDV được thu nợ gốc, lãi vay tự động
khi đến hạn và tài khoản tiền gửi của khách hàng đủ tiền để trả nợ, thì BIDV thực

hiện thu nợ tự động. Trường hợp việc thu nợ tự động không thực hiện được thì xử lý
như sau:
Nếu do tài khoản tiền gửi của khách hàng không có/không đủ tiền trả nợ,
CBQTTD lập chỉ thị cho PQHKHCN thực hiện thủ tục thông báo, đôn đốc cho
khách hàng thực hiện việc trả nợ.
Trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, CBQHKHCN hướng dẫn khách hàng
lập (02 bản) UNC hoặc Giấy nộp tiền mặt trong đó ghi rõ nội dung trả nợ trước hạn
số tiền: gốc, lãi và phí trả nợ trước hạn. Sau đó, CBQHKHCN lập Đề nghị thu nợ
chuyển PDVKHCN để tiến hành thu nợ.
II. MÔ HÌNH LEAN, CÁC LOẠI LÃNG PHÍ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC
PHỤC TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV YÊN BÁI.

Page 8


Theo mô hình LEAN trong quá trình tác nghiệp tại các doanh nghiệp thường
xuất hiện 7 loại lãng phí. Tuy nhiên, do đặc thù là một doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ do đó biểu hiện của các loại lãng phí trên không rõ ràng.
Nhưng các loại lãng phí vẫn tồn tại. Xin đơn cử một vài loại lãng phí điển hình: Sản
xuất thừa; Sản phẩm hỏng (khuyết tật), dự trữ quá mức cần thiết.
Sản xuất thừa: Đó là việc sao y hệ thống các văn bản, công văn, giấy tờ, các
báo cáo… đang được BIDV triển khai một cách lãng phí. Một văn bản mới chỉ đạo
điều hành trên toàn hệ thống BIDV làm như sau: Tại trụ sở chính Tổng Giám đốc ký
sao y văn bản gửi cho từng ban nghiệp vụ. Ban nghiệp vụ lại sao y gửi cho chi
nhánh (tỉnh, thành phố). Giám đốc chi nhánh ký sao y gửi cho các phòng nghiệp vụ.
Các phòng ban nghiệp vụ thậm chí sao gửi các cán bộ nghiệp vụ trực tiếp. Như vậy
một văn bản chỉ đạo điều hành từ cấp trung ương về tới cấp địa phương phải trải
qua nhiều cung đoạn khác nhau, chi phí sao y văn bản và cước phí chuyển fax
nhanh để đến được các chi nhánh và đến tận tay cán bộ nghiệp vụ là rất lớn. Thời
gian chờ đợi văn bản từ cấp trung ương về đến tay cán bộ nghiệp vụ để tác nghiệp

có khi phải mất rất nhiều thời gian, cán bộ nghiệp vụ nắm được cơ chế chính sách
nhưng không dám làm bởi chỉ một lý do đơn giản là chưa có văn bản hướng dẫn
trong tay.
Sản phẩm hỏng (khuyết tật): Soạn thảo các loại hợp đồng tín dụng, thế chấp,
cầm cố…bị hư hỏng do cán bộ tác nghiệp làm ẩu, làm không đúng với qui trình dẫn
đến đến tốn kém chi phí in ấn và mất thời gian. Ngoài ra sản phẩm hỏng (khuyết tật)
còn thể hiện ở việc đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới nhưng không thu hút được sự

Page 9


quan tâm cũng như không được khách hàng chấp nhận, hiệu quả thu được thấp mà chi
phí bỏ ra thì quá cao.
Dự trữ quá mức cấn thiết: Việc dự trữ quá mức cấn thiết thường thể hiện ở
công tác nguồn vốn. Nếu dự trữ ( tồn quỹ) quá mức tiền mặt sẽ làm tăng chi phí vì các
khoản tiền này nếu gửi không kỳ hạn tại NHNN sẽ được hưởng lãi trong khi nếu để
trong quỹ sẽ không sinh lãi mà vẫn phải trả chi phí huy động khoản tiền này. Hơn
nữa, nếu lượng tiền tồn quỹ quá lớn còn gây tình trạng thiếu an toàn….
Thấy được những tồn tại về sự lãng phí đó, BIDV đang từng bước khắc
phục bằng các biện pháp sau:
Đối với sản phẩm thừa:
Việc trao đổi công văn giữa hội sở chính và các chi nhánh, các phòng ban nên
thực hiện qua hệ thống mạng nộ bộ intranet, hạn chế tối đa việc sao in các văn bản,
tài liệu không cần thiết… Hàng ngày cán bộ nghiệp vụ phải truy cập vào hệ thống
mạng nội bộ để kiểm tra các công văn, văn bản. Buổi sáng vào 10 giờ, buổi chiều
vào 15 giờ.
Đối với sản phẩm hỏng (khuyết tật):
BIDV đưa ra trình tự công việc chuẩn - Đây là trình tự một người cán bộ phải
tuân thủ khi thực hiện công việc, bao gồm các thao tác và các bước thực hiện công
việc. Việc mô tả rõ ràng giúp đảm bảo rằng tất cả các cán bộ đều thực hiện công

việc theo cách thức tương tự nhau và hạn chế các sai biệt vốn có. Trong điều kiện lý
tưởng, việc chi tiết hoá công việc chỉ rõ từng bước thao tác cho mỗi cán bộ (ví dụ về
quy trình tín dụng). Sau đó đưa ra thời gian chuẩn - Takt time (nhịp độ) là tần xuất
Page 10


một sản phẩm được làm ra. Takt time được sử dụng để mô tả rõ ràng và theo dõi tốc
độ một quy trình cần được duy trì ở các công việc khác nhau.
Đối với việc dự trữ quá mức:
Cần dự báo nhu cầu sử dụng tiền mặt của khách hàng phát sinh trong ngày
làm việc tiếp theo để xác định mức tồn quỹ tiền mặt. Bên cạnh đó, cần xây dựng
mức tồn quỹ riêng đối với từng điểm giao dịch của BIDV.
Truyền đạt quy trình chuẩn cho nhân viên
Các hướng dẫn công việc chuẩn không nên chỉ ở dạng văn bản mà bao gồm
cả hình ảnh, các bảng hiển thị trực quan và thậm chí cả các ví dụ. Thường các nhân
viên rất ít chịu đọc các tài liệu hướng dẫn sản xuất bằng văn bản nhàm chán vì vậy
các bảng hiển thị trực quan và ví dụ thực tế có hình ảnh nên được sử dụng càng
nhiều càng tốt. Các hướng dẫn nên rõ ràng và chi tiết, nhưng đồng thời được trình
bày theo cách giúp nhân viên thật dễ hiểu và liên quan mật thiết đến đều họ cần biết.
Chất lượng từ Gốc hay “Làm đúng ngay từ đầu” có nghĩa là chất lượng nên
được đưa vào quy trình để khuyết tật không có điều kiện phát sinh – hay một khi
xuất hiện sẽ ngay lập tức bị phát hiện.
Kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động - Trách nhiệm chính của công tác kiểm
tra chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, nhất là trong qui trinh tín dụng nhằm hạn chế
các rủi ro có thể xẩy ra.
Kiểm soát tại nguồn - Với yêu cầu này, bản thân các nhân viên kiểm tra chất
lượng không đi tìm khuyết tật sản phẩm mà tìm nguồn gây ra khuyết tật. Chẳng hạn,
họ có thể kiểm tra xem các quy trình chuẩn có được cán bộ tuân thủ không, hay
Page 11

trong trường hợp phát sinh khuyết tật trên sản phẩm, dịch vụ họ có thể chịu trách
nhiệm xác định nguồn gốc của các khuyết tật này. Từ cách làm này, công việc chủ
yếu của nhóm kiểm soát chất lượng là giải quyết các nguồn gốc gây ra lỗi sản phẩm,
triển khai các biện pháp ngăn ngừa và đào tạo cho cán bộ để khuyết tật không tái
xuất hiện.
Trách nhiệm rõ ràng giữa các nhân viên: Thực hiện phân công rõ ràng, trách
nhiệm, gắn trách nhiệm với quyền lợi…..
Nếu loại bỏ những lãng phí trong quá trình tác nghiệp sẽ góp phần nâng cao
lợi nhuận cho ngân hàng, khẳng định được vị thế của ngân hàng trong thị trường
hiện nay.

Học viên: Nguyễn Thế Quỳnh
----------------------------------------------------

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Tài liệu quản trị sản xuất và tác nghiệp – Chương trình đào tạo thạc sĩ

Quản trị kinh doanh quốc tế
2.

Page 12

Website: www://agribank.com.vn


3.
Minh (2005)

Page 13

MBA dành cho lãnh đạo – Steven Silbiger - NXB tổng hợp TP Hồ Chí