Tổ chức kinh doanh lưu trú trong khách sạn

CHƯƠNG 3:
TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn

Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương
(2013). Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách
sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

Nguyễn

Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương
(2009). Giáo trình Công nghệ phục vụ trong
khách sạn-nhà hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế quốc dân.


NỘI DUNG CHÍNH
Tầm

quan trọng của kinh doanh dịch vụ
lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Tổ

chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
trong khách sạn

Tổ

chức hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn


TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN


Tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh
thu của các cơ sở lưu trú du lịch
 Đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ nhu cầu
thiết yếu của khách
 Cung cấp số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà
quản lý và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú
du lịch


TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
Mô hình tổ chức
 Nhóm các bộ phận trực tiếp (Front of the house job
positions)
 Nhóm các bộ phận gián tiếp (Back of the house job
positions)


TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU

TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
Chức năng và nhiệm vụ
 Trưởng lễ tân khách sạn
 Trưởng buồng
 Trưởng bảo vệ


TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
Quy trình khách (Guest Cycle)


TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN


Bộ phận phục vụ lễ tân khách sạn (Reception)

Bộ

phận phục vụ buồng ngủ (Housekeeping
Department)


TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
 Quy

trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Thực hiện khi khách có nhu cầu liên hệ với
khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt
buồng của mình vào một thời điểm nào đó
trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được
sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn.


Phương tiện: điện thoại,
fax, thư điện tử, hay trực tiếp



Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Nhiệm vụ
Tối

đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh
thu và lợi nhuận cho khách sạn
Xây

dựng dự báo về buồng cho khách sạn


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Các nguồn khách đặt buồng
Nguồn khách đặt buồng trực tiếp: đến trực tiếp,
gọi điện thoại, email, fax, website của khách sạn…
Nguồn khách đặt buồng qua trung gian

◦Đại lý du lịch
◦ Hãng lữ hành
◦Hãng hàng không
◦Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước
ngoài, đại sứ quán…
Nguồn

khách đặt buồng qua hệ thống đặt buồng
trung tâm


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Các loại đặt buồng khách sạn
Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation):
giao kèo trước giữa khách sạn và khách mà theo đó
khách sạn phải bảo đảm giữ buồng cho khách tới thời
điểm trả buồng của ngày hôm sau ngày khách định
đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không báo
hủy theo quy định của khách sạn thì khách phải đền
bù tiền cho khách sạn.


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Các loại đặt buồng khách sạn
Đặt buồng không được đảm bảo (Non-guaranteed
reservation): đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ
giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định

(thường là 18h của ngày khách định đến). Sau giờ đó,
nếu khách không tới, khách sạn có quyền hủy bỏ việc
đặt giữ chỗ đó.


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Quy trình kỹ thuật nhận đặt buồng


Giai đoạn 1: Nhận đặt buồng khách sạn
Quy trình kỹ thuật nhận đặt buồng


Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn (Check-in)
Hoạt động chuẩn bị đón khách
Chuẩn

bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

◦ Phiếu khẳng định đặt buồng
◦ Phiếu đăng ký khách sạn
◦ Phiếu khai báo tạm trú

◦ Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu
có)
◦ Thư chào đón khách của khách sạn
Chuẩn

bị điều kiện đón tiếp khách: hoa, nghi lễ…

Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn (Check-in)
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục check-in


Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn (Check-in)
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục check-in


Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập
khách sạn (Check-in)


Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn
Giao nhận chìa khóa buồng khách
Cung cấp thông tin cho khách
Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách
Dịch vụ điện thoại
Báo thức khách
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Chuyển buồng
Tặng quà sinh nhật khách
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ

liên quan
Các dịch vụ bổ trợ khác

phận


Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn


Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
(Check-out)
 Công

việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
 Trình tự thanh toán cho khách
 Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách
sạn


Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
(Check-out)
Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
 Khẳng định lại việc khách trả buồng
 Thông báo khách trả buồng tới các bộ phận khác
trong khách sạn
 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
 Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ
trội của khách