Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG 7:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN


TÀI LIỆU THAM KHẢO


Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn (2013) –
PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh &TS. Hoàng Thị Lan Hương –
Trường Đại học Kinh tế quốc dân


NỘI DUNG CHÍNH
1.

Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng

2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

4.

Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

CHẤT LƯỢNG


CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?


TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN TƯ DUY VỀ CHẤT
LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM


KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
•

Khái niệm: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình
đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối
tượng (sản phẩm/dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu
cầu đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp”

•

Đặc điểm:



Phát hiện sản phẩm lỗi



Tiến hành vào khâu kiểm tra cuối cùng



Kiểm tra càng nhiều  số lượng sản phẩm lỗi tăng chi
phí tăng.


KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
•

“Chất lượng không được kiểm tra vào sản phẩm mà nó cần
được sản xuất ngay đúng từ đầu”  phải tiến hành kiểm
soát ở tất cả các khâu

•

Yêu cầu:



Kiểm soát con người



Kiểm soát phương pháp



Kiểm soát trang thiết bị



Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào



Kiểm soát thông tin


VÒNG XOẮN CHẤT LƯỢNG


ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
•

Theo ISO 8402: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm là toàn bộ
các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng đủ đảm bảo rằng sản phẩm
hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng”

Đảm bảo chất lượng = đem lại niềm tin cho khách hàng
dựa vào:
 Khách hàng biết rõ về nhà cung ứng
 Nhà cung ứng có đủ bằng chứng khách quan chứng minh
khả năng đảm bảo chất lượng của mình.
•


QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Theo ISO 8402: “Quản lý chất lượng sản phẩm là tập hợp

các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác
định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”
• Đặc tính của quản lý chất lượng sản phẩm:
 Kiểm soát quá trình được coi trọng
 Đề cao các biện pháp phòng ngừa
•


QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
•

Theo ISO 8402: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách
quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa
vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm
đạt được thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó
và cho xã hội”


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
•

•

•

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service
quality): kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất
bền ngoài của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality):
chất lượng mà khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch
vụ/trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
•

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

•

Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong
chờ


ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN
•

Khó đo lường và đánh giá

•

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn

•

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn

•

Đòi hỏi tính nhất quán cao


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN
• Cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn:
 Báo cáo kinh doanh hàng tháng;
 Báo cáo kiểm toán nội bộ
 Phân tích câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
 Phân tích từ các cuộc tọa đàm và đào tạo trong khách

sạn





ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN

Khác biệt 1

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khác biệt 2

Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất
lượng.

Khác biệt 3

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4

Quảng cáo và giới thiệu sai.

Khác biệt 5

Tổng của 4  khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng


CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THEO PARASURAMAN
1. Mức độ tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ban đầu.

2. Khả năng đáp ứng

Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.

3. Các phương tiện hữu hình

Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

4. Năng lực phục vụ

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ.

5. Sự cảm thông

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với
khách hàng.


QUI TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất
CỦA KHÁCH SẠN

lượng dịch
vụ mong

muốn

Hoàn thiện liên tục

Chất
lượng dịch
vụ hiện tại