Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giải pháp

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá
mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các
vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các
khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du
lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch
vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách
trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần
đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng
dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng
số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng
sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước
ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch
vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm
đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là
cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến
trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp
cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới
và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà
hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ
để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368

thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì
không thể cạnh tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu
hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh,
nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp
mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý
chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý
nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu
dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn
bất kỳ một yếu tố nào khác
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơ
hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể,
em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chất
lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách
sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp”.
Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du
lịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà Nội
Horison đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà
hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ
theo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng
trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc
con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể
có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa
phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài

nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì
vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các
thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu
và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số
kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn
cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về
cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng
cao. Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban
đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi
phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó
chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Ngoài chi
phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi
phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các
trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động
của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang
thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đúng với thứ hạng của nó. Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số
lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáo

riêng của khách sạn mình.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ
có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt
động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ
thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương
đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các
nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên
(gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách
du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng
của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy
luật tâm lý của con người v.v..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm,
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của

lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm
du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng
biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch
biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng
khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông. Hoặc là
những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách
rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số
khách sạn ngừng hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho
các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng
đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả.
1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Ý nghĩa tích cực của kinh doanh khách sạn
- Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú và kinh
doanh ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiên dùng của người dân
được sử dụng vào việc tiên dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiên dùng cá
nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của
người dân ở khắp các nơi được đem đến tiên dùng tại các trung tâm du lịch.
Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiên dùng từ vùng này qua vùng khác, từ
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nước này sang nước khác. Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho
các vùng và các quốc gia.

-Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp
phần tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn
nhàn rỗi trong dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của
đồng vốn đầu tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70%
tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
- Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạn
hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn
tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành
công nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệp
nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn
thông, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi
dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao đông. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn
- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát.
- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn
cần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất
ở của dân, dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá
mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh.
- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu
tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác.
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì
nguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du

lịch lượng khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao động
trực tiếp lớn. Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gây
nên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta.
Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi
du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động.
- Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích
cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân.
- Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và
các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao
lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới
tời Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghiã vì mục đích hoà bình, hữu nghị vì
tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa
các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng
ngày. Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là

lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của
khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (
khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến
thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện.
Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản
xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn
và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm
ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao
động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự
chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm.
- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các
món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng
đối với nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức
hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm
chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng
tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều
kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự
chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện

nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,
có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng
các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào
mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể
thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà
hàng trong khách sạn.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời
với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô
lớn. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các
nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong
nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung
nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức
cạnh tranh cho nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:
Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống.
Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhu
cầu đó của họ.
Trên thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện ở nhiều địa
phương khác nhau, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của chuyên đề này, em
chỉ đi sâu tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở một nhà hàng
trong khách sạn (cụ thể là nhà hàng Lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horson)
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản:

Nguyễn Thị An Du lịch 46B
Xây dựng kế
hoạch thực đơn
Tổ chức mua
hàng
Tổ chức nhập
hàng
Tổ chức phục vụ trực
tiếp
Tổ chức chế biến thức
ăn
Tổ chức lưu kho cất
trữ hàng
Đánh giá
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa
phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và
phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân
theo tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập quán của
khách, không được có thái độ xem thường.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách
sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi

nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính
1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung
cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh
doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách
sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể)
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến
hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những
nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:
- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của
khách đó là đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu
giải tri, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
Đối với dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc

và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy định
của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng
như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong
việc tăng doanh thu của nhà hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho
những dịch vụ này ví dụ như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của
nhà hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và
nhân viên phục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng
bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa,
thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng
muốn mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức
một món ngon….
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được
phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng….
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của
sản phẩm dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan
tâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây
cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỷ thuật.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình. Do
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy
sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra
được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất
trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần
như là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế không thể lưu kho
cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những nguyên liệu để chế
biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng không thể lưu kho
các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ngày khác được.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà
hàng chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán cao
hơn mức bình thường. Với mức chi tra cao như vậy, họ mong đợi hưởng
những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ
uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên.
Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chất
lượng cao, sang trọng.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà
khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây lá mục đích
chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,
thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơi
mình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn…Khách là người địa phương

đến nhà hàng để thay đổi không khi, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ
tốt hơn ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị
của mình.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung
cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất
nhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa
chọn cách thức trang trí cho phù hợp.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
du lịch ở đó, ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng quy định của Pháp Lệnh Du Lịch, nghị định
của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của
Tổng cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiên nghi
theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Mặt
khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng
là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó
định lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên
sản phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất

lượng theo quan điểm giá trị.
Hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm
mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng và
làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ
của người sử dụng.
Chất lượng theo quan điểm hiện đại được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
16