Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

1 of 128.

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

Tấ

H

U

ấ

U TH HNG NGA


A

I H

O

C

K

IN

H

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Cá NHÂN
Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG á CHÂU, CHI NHáNH HUế

LUN VN THC S KHOA HC KINH T

HU, 2015

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

H

U

ấ

U TH HNG NGA

K

IN

H

Tấ

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Cá NHÂN
Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG á CHÂU, CHI NHáNH HUế


A

I H

O

C

Chuyờn ngnh:QUN TR KINH DOANH
Mó s: 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH MINH HềA

HU, 2015

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

ĐẬU THỊ HẰNG NGA

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá

Ế

trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn

́H

Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian

TÊ

nghiên cứu luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng

H

thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá

IN

trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành
luận văn này.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

ĐẬU THỊ HẰNG NGA

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á
CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng đầu tiên

́H

triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy

TÊ

nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những
giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp

H

tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế

IN

phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó,
ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch

K

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng

̣C

dịch vụ. Vì vậy, đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất

O

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được

̣I H

chọn làm luận văn thạc sỹ.
2. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,

phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh
Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TÊ

́H

U

Ế

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
Nhân viên phân tích tín dụng
Tổ trưởng phân tích tín dụng
Trưởng phòng khách hàng cá nhân
Chứng minh nhân dân

Customer satisfaction index (chỉ số hài lòng của khách hàng)
Nhân viên dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp tư nhân
Giao dịch và ngân quỹ
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp
Hỗ trợ và nghiệp vụ
Kiểm soát viên giao dịch
Kế toán trưởng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bậc 1,2
Tổ trưởng tư vấn tài chính cá nhân
Pháp lý chứng từ
Nhân viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ
Tài chính doanh nghiệp
Giao dịch viên

H

ACB
ATM
CA1, 2

CA-L
CBL
CMND
CSI
CSR
DNTN
GD&NQ
GRONROOS
HCB
HT&NV
KSV GD
KTT
KHCN
KHDN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
PFC-1, 2
PFC-L
PLCT
RA
RM
RO
SERVQUAL
TCDN
Teller

IN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.

Giải thích

K

Chữ viết tắt

Đ
A

̣I H

O

̣C

STT

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.......................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................iv
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iv

Ế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG....................................................................................viii

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .............................................................................................xi

́H

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................3

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3

O

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu ..............................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4

Đ
A

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..................................................................................................5
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG...............................................6
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................6
1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................8
1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................12
1.2.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................................12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

8 of 128.

1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại...................................14
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................18
1.3.1. Chất lượng.......................................................................................................18
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................19
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................21
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................23

Ế

1.3.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................24

U

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

́H

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................26
1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.......26

TÊ

1.4.2. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................................29

H

1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS ..........................................................30

IN

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO ........................36

K

1.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................36
1.5.2. Thang đo..........................................................................................................39

O

̣C

CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI

̣I H

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH
HUẾ ....................................................................................................................................43

Đ
A

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ..............................................43
2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu..............................................................43
2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế ...................................45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............................45

2.1.4. Các nguồn lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế .....47
2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ ....................................53

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh Huế .................................................................................................53
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................54
2.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh Huế .................................................................................................55
2.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ

Ế

phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................57

U

2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các

́H

ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế ...............................................62
2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại

TÊ

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế..........................................64
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

IN

CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................66

K

2.3.1. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................66
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................69

O

̣C

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ................74

̣I H

2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy.................................83
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Đ

A

ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế ..........................................92
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ ............................................................................99
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .........................................................................99
3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 ...........99
3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Huế ...................100

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................103
3.2.1. Giải pháp về thành phần độ tin cậy...............................................................103
3.2.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ............................................104
3.2.3. Giải pháp về thành phần sự đáp ứng .............................................................105
3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................................106

Ế

3.2.5. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm ..........................................................108

U

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................110

́H

1. KẾT LUẬN .........................................................................................................111
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................112

TÊ

2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................112
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................112

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................113

IN

PHỤ LỤC.........................................................................................................................116

K

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

O

BẢN GIẢI TRÌNH

̣C

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

Đ
A

̣I H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

viii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van
thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ ..................................................... 15
Bảng 1.2: Tổng hợp một số khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL.................. 34
Bảng 2.1:Tình hình lao động tại Ngân hàng Thương mại cổ phầnÁ Châu, ................. 48
chi nhánh Huếqua 3 năm 2012 - 2014 .......................................................................... 48
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàngTMCPÁ Châu, chi nhánh

Ế

Huế qua 3 năm 2012 - 2014 .......................................................................................... 51

U

Bảng 2.3: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhântại Ngân

́H

hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế năm 2015 ...................................... 54

TÊ

Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới
các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế ............................................. 62

H

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân 65

IN

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế qua các năm từ 2011 đến
2014............................................................................................................................... 65

K

Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát ........................................................................ 67

̣C

Bảng 2.7: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................. 68

O

Bảng 2.8: Mục đích sử dụng ACB online của khách hàng .......................................... 69

̣I H

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach‘s Alpha của thang đo SERVPERF .................................... 70
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach‘s Alpha của thang đo GRONROOS ................................ 72

Đ
A

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach‘s Alpha của thang đo sự hài lòng .................................... 74
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................ 75
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFAlần 1 ....................................................... 76
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................ 79
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ...................................................... 81
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 83
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 84
Bảng 2.18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................. 86
Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................... 87

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 88

Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................. 89
Bảng 2.22: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................... 90
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy ................................... 93
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình................. 94
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng ................................. 96
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ........................ 97

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm............................... 98

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Số hiệu sơ đồ

Tên sơ đồ, hình

Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ................................................. 10
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu .................. 11
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 25
Sơ đồ 1.4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàngcủa các ngân hàng ............. 28

Ế

Sơ đồ 1.5:Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 32

U

Sơ đồ1.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn

́H

của khách hàng theo mô hình SERVPERF ..................................................................... 37

TÊ

Sơ đồ 1.7:Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mô hình GRONROOS................................................................... 38

H

Sơ đồ 1.8: Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

IN

tửvà sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................... 38
Hình 2.1: Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu .............................................. 43

K

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh

̣C

Huế .................................................................................................................................. 46

O

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERFthể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụngân

̣I H

hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 91

Sơ đồ 2.3: Mô hình GRONROOSthể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụngân

Đ
A

hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 91

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng
công nghệ cao. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại

Ế

nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông

U

tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin

́H

để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu

TÊ

ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến
dịch vụ ngân hàng điện tử.

H

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các

IN

Ngân hàng thương mại, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng,
khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều triển vọng

K

nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòi hỏi các ngân hàng thương mại cần có

̣C

kế hoạch phát triển cụ thể để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng

O

một cách an toàn và hiệu quả nhất.Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều

̣I H

ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại. Với khả

năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tiện

Đ
A

ích cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy việc áp dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam cũng còn nhiều hạn chế,
vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa cao. Hơn
nữa, các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với đa số khách hàng hiện nay.
Trong bối cảnh ngày nay sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
được xem là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng trở
thành xu thế tất yếu góp phần quyết định sự tồn tại của ngân hàng, trong đó bao
gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhận thức được điều đó, các ngân hàng đã và
đang ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ cho việc phát triển, nâng cấp, hoàn thiện

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van1thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.Đặc biệt,trước sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì việcnghiên cứu để nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng
cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể về số khách hàng. Tuy
nhiên, tại thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những

Ế

giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp

U

tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành công, ngân hàng phải đánh giá

́H

được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần

TÊ

biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ.

H

Làmthế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và những nhân tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng đó luôn là điều trăn trở của lãnh đạo ngân hàng. Vì vậy,

IN

đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ ngân

K

hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được chọn làm luận văn thạc

̣C

sỹ.

O

2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

̣I H

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Đ
A

tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửvà sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụngân hàng điện tử.
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van2thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

Ế

ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

-Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012- 2014và

TÊ

đề xuất giải pháp đến năm 2016.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

K

4. Phương pháp nghiên cứu

IN

Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

H

sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu

O

̣C

- Đối với số liệu thứ cấp

̣I H

Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng Á Châu - chi nhánh Huế cung
cấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động

Đ
A

kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2012-2014 giúp đánh giá tình hình cơ
bản của ngân hàng. Doanh thu từ giao dịch ngân hàng điện tử, doanh số giao
dịchngân hàng điện tửgiai đoạn 2012-2014.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng
từ một số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thực
tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của

dịch vụ tại Việt Nam và của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
- Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng thường

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van3thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế
thông qua bảng hỏi từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2015.
- Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợpvới đối tượng nghiên cứu
của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn
những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế.
- Kích thước mẫu:Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),

Ế

cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 4

U

hoặc 5lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như

́H

vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 40 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít
nhất 200 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra

TÊ

250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ:
200 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.

H

4.2. Phương pháp phân tích

IN

- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng

K

nghiệp, 2005” thì thang đo có độ tin cậy caokhi Cronbach Alpha ≥ 0,8. Tuy nhiên,
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

O

̣C

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh

̣I H

nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy
chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.

Đ

A

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van4thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến
quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức
độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều
chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.

Ế

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

U

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.

́H

Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa

TÊ

ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

H

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các

IN

dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể

K

đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

O

̣C

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 16.0.

̣I H

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba

Đ
A

chương:

Chương 1:Cơ sởlý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất
lượng dịch vụngân hàng điện tửtạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van5thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm sự hài lòng

U

Ế

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh

́H

doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là

TÊ

nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của
khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

H

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

IN

nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử

K

dựng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của

̣C

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

O

của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

̣I H

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn;

Đ
A

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú;

Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu
hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van6thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

20 of 128.

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

Ế

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay

U

sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc

́H

lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của

TÊ

khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ

H

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể

IN

mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

K

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

O

̣C

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

̣I H

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của

Đ
A

khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng

của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có
vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van7thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ

Ế

hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung

U

cấp dịch vụ:

́H

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối

TÊ

với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

H

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

IN

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi

K

trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng

O

̣C

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

̣I H

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện

Đ
A

được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Sự hài lòng của họ
không phải vì doanh nghiệp đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn được nữa nên họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với nhứng nỗ lực cải thiện của
doanh nghiệp.
1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa
mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van8thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân
viên doanh nghiệp dịch vụ.
Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn
khách hàng một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng
đầu tiên được biết đến tại Thủy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-

Ế

SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng

U

sản phẩm-dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và

́H

ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Nauy- NCSI, Đan Mạch DCSI và các quốc gia EU-EUSI(1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương

TÊ

diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với
khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh

H

nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận

IN

thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và

K

chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer

O

̣C

satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc

̣I H

xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách
hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan

Đ
A

các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng,
so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với
chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở
cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với
các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh câu trúc sự
hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức
kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách
hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van9thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong
tương lai.
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện
về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây

Ế

chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối

U

quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi của khách

́H

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

TÊ

trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Mô hình CSI của các nước như sau:

Sự than phiền
(Complaint)

K

IN

H

Sự mong đợi
(Expectation

Sự hài lòng của
khách hàng
(SI)

Đ
A

̣I H

O

̣C

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quanlity)

Sự trung thành

(Loyalty)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van10thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.So

Ế

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

U

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

́H

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

TÊ

số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành.

IN

H

Hình ảnh
(Image)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách hàng
(SI)

̣I H

O

̣C

K

Sự mong đợi
(Expectation)

Đ
A

Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
(Perceived quanlity - Prod)
Chất lượng cảm nhận
về dịch vụ
(Perceived quanlity - Serv)

Sự trung thành
(Loyalty)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ACSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van11thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động
trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản
phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm dịch vụ đó.
1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Ngân hàng thương mại

U

Ế

1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

́H

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế
hàng hóa. Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi

TÊ

tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết
mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

IN

khác nhau về Ngân hàng thương mại.

H

Đứng trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có các định nghĩa
Xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Peter

K

S.Rose (2000): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục

̣C

các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh

O

toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh

̣I H

doanh nào trong nền kinh tế”.
Xét trên các hoạt động chủ yếu của NHTM, theo luật các tổ chức tín dụng

Đ
A

(2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Các loại hình ngân hàng chủ
yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Như vậy, từ các định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh
nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy

động vốn và cho vay. Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung
cấp nhiều dịch vụ khác.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van12thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag