Nâng cao chất lượng hoạt động thanh tra thuế tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

1 of 128.

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Chức năng chủ yếu của các ngân hàng Thương mại là hoạt động trên nhiều lĩnh
vực như: Tín dụng, đầu tư, huy động, bảo lãnh… Trong đó, hoạt động tín dụng là
hoạt động cơ bản nhất của các Ngân hàng thương mại, mang lại thu nhập chủ yếu cho

Ế

ngân hàng, chiếm 70-80% tổng thu nhập, có tính quyết định đối với sự phát triển và

U

ổn định của các ngân hàng. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường và trong quá trình

́H

hội nhập – phát triển, với sự ra đời của nhiều Ngân hàng thương mại đã tạo ra sự cạnh

TÊ

tranh lớn trong hệ thống Ngân hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng hoạt động tín
dụng đã, đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Ngân hàng Nông

H

nghiệp và Phát triển nông thôn là một ngân hàng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng

IN

nên có nhiều thuận lợi và cũng gặp không ít khó khăn phức tạp khi triển khai các hoạt
động dịch vụ. Vì vậy, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng có ý nghĩa cực kỳ quan

K

trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng trong tương lai.

̣C

Từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng

O

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế”

̣I H

làm đề tài nghiên cứu khoa học cho luận văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ
A

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và phân tích thực trạng về chất lượng
hoạt động tính dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa
Thiên Huế.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ tín dụng và các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.

1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

- Phạm vị nghiên cứu của đề tài là hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Luận văn vận dụng cách tiếp cận theo phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử; vận dụng quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước trong quá trình
đổi mới kinh tế để phân tích thực trạng hoạt động tín dụng ở địa bàn nghiên cứu. Từ

Ế

đó rút ra một số nhận xét và kiến nghị đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao

U

chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

́H

tỉnh Thừa Thiên Huế.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu

TÊ

4.2.1. Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ các nguồn tài liệu, báo cáo tổng kết hàng năm của chi nhánh

H

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, Tạp chí

IN

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Niên giám thống kê tỉnh

K

Thừa Thiên Huế, các báo cáo tài liệu của các ban ngành, thông tin đã được công bố

O

4.2.2. Số liệu sơ cấp

̣C

trên các giáo trình, báo, tạp chí, công trình và đề tài khoa học trong và ngoài nước.

̣I H

Được tiến hành điều tra các khách hàng vay vốn của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế bằng phiếu câu hỏi đã được thiết kế

Đ
A

sẵn. Phương pháp chọn mẫu cho việc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Số liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động tín dụng của ngân hàng.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu theo
các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính với phần mềm Excel và SPSS.

2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

4.4. Phương pháp phân tích
- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp và vận dụng các phương pháp
phân tích thống kê, phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để đánh giá thực trạng
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh
Thừa Thiên Huế.
- Dùng các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp
phân tích nhân tố và các phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá và

kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Ế

của khách hàng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

U

nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.

́H

5. Những kết quả đạt được của đề tài

TÊ

Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả

H

mãn của khách hàng được áp dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

IN

thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất
lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như: huy động vốn, thanh toán quốc tế,…

K

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và

O

khăn còn tồn tại).

̣C

Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế (những kết quả đạt được và những khó

̣I H

Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín
dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đ
A

6. Kết cấu luận văn

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng Ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

3

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

U

1.1.1. Sự ra đời và phát triển của tín dụng

́H

1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng

Ế

TÍN DỤNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

TÊ

Tín dụng ra đời rất sớm ngay sau khi chế độ nguyên thủy tan rã và đã phát
triển qua nhiều thời kỳ khác nhau cho đến ngày nay. Nguồn gốc ra đời của tín dụng

H

bắt đầu từ sự phân công lao động xã hội và sự xuất hiện sở hữu tư nhân về tư liệu

IN

sản xuất và do quá trình phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ
chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.

K

Xét về mặt xã hội, sự xuất hiện chế độ sở hữu về tư liệu sản xuất là cơ sở

̣C

hình thành sự phân hóa xã hội, tiền tệ, của cải có xu hướng tập trung vào một

O

nhóm người khác có thu nhập thấp hoặc thu nhập không đủ đáp ứng nhu cầu tối

̣I H

thiểu của cuộc sống đặc biệt khi họ gặp rủi ro biến cố xảy ra buộc họ phải vay
mượn của người có tiền từ đó có sự ra đời của tín dụng để giải quyết mâu thuẫn

Đ
A

nội tại của xã hội.

Song song với quá trình phát triển của nền kinh tế qua các thời kỳ, nhiều hình

thức tín dụng đã ra đời như tín dụng nặng lãi, tín dụng tư bản, tín dụng thương mại,
tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước, tín dụng quốc tế... Loại hình tín dụng sau ra
đời trên cơ sở của loại hình tín dụng trước và nó đáp ứng được những yêu cầu mà
loại hình trước không đáp ứng được. Tuy nhiên, tại một thời kỳ cụ thể thì các loại
hình tín dụng khác nhau có thể cùng tồn tại, nhưng có loại thì phát triển có loại thì
bị kìm hãm.

4

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

1.1.2. Khái niệm về tín dụng
Về mặt nội dung: Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó
có một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia được sử dụng trong một thời
gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn
đã thỏa thuận (có quá trình cấp phát và hoàn trả sau đó và đòi hỏi phải có một khoản
lợi tức danh nghĩa tức là phải có lãi).
Về mặt hình thức: Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một

Ế

lượng giá trị được biểu hiện bằng hình thái tiền tệ hoặc tài sản hiện vật từ người cho

U

vay sang người đi vay với những điều kiện nhất định người cho vay thu lại một

́H

lượng giá trị danh nghĩa lớn hơn ban đầu.
1.1.3. Bản chất của tín dụng

TÊ

Tín dụng thể hiện ra bên ngoài là sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản giữa
người cho vay và người đi vay nhưng thực chất bên trong của nó chứa đựng mối

H

quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay.

IN

Trong thực tế, tín dụng hoạt động rất phong phú và đa dạng nhưng ở bất cứ

K

dạng nào tín dụng cũng được thể hiên trên hai mặt sau:

O

khác sử dụng.

̣C

- Thứ nhất: Người sở hữu một số tiền hoặc hàng hóa chuyển giao cho người

̣I H

- Thứ hai: Đến hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng hoàn lại cho người
sở hữu một giá trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là phần lời (còn gọi là lãi suất).

Đ
A

1.1.4. Chức năng của tín dụng
 Chức năng tập trung và phân phối vốn trong nền kinh tế:
Ngân hàng với tư cách là tổ chức tín dụng trung gian sẽ tập trung và phân phối

vốn trong nền kinh tế, được thực hiện thông qua cơ chế thị trường (qua hành vi mua
bán theo giá cả thỏa thuận chính là lãi suất)
Tín dụng sẽ phân phối lại các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế
thông qua hai hoạt động chính là huy động và cho vay để nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

 Chức năng thúc đẩy lưu thông hàng hóa và phát triển sản xuất:

Nhờ có tín dụng mà quá trình chu chuyển tuần hoàn vốn trong từng đơn vị nói
riêng và trong nền kinh tế nói chung được thực hiện một cách bình thường và liên
tục. Do đó, tín dụng góp phần thúc đẩy sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng
hóa, thể hiện:
- Tín dụng tạo ra nguồn vốn để đầu tư mở rộng phạm vi và quy mô sản xuất,
tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ thanh toán góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa

Ế

bằng việc tạo ra tín tệ và bút tệ.

U

- Tín dụng tạo ra nguồn vốn hỗ trợ kịp thời cho quá trình sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp được thực hiện bình thường, liên tục và ngày càng phát triển

́H

 Chức năng phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế:

TÊ

+ Thông qua kế hoạch cho vay và huy động mà phản ánh được mức độ phát
triển của nền kinh tế về các mặt, đó là khối lượng tiền tệ nhàn rỗi trong xã hội, nhu

H

cầu vốn vay.

IN

+ Thông qua hoạt động huy động và cho vay kiểm soát được cấu trúc tài
chính của từng đơn vị.

K

+ Kiểm soát được mọi hoạt động hình thành và sử dụng vốn của đơn vị ví dụ

̣C

như thu nhập từ đâu mà ra, chi tiêu cho cái gì bởi vì số liệu được phản ánh qua tài

O

khoản mở tại ngân hàng.

̣I H

Như vậy, thông qua khối lượng, cơ cấu đầu tư của hoạt động tín dụng thì có
thể phản ánh và kiểm soát được tình hình và nhịp độ phát triển của nền kinh tế - xã

Đ
A

hội của một quốc gia.

1.1.5. Vai trò của tín dụng
Trong thời kỳ quá độ từ chủ nghĩa tư bản lên chủ nghĩa xã hội, vai trò của tín

dụng ngân hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng, là cơ sở tạo vốn của các thành

phần kinh tế, được thể hiện thông qua một số vai trò chính sau:
- Tổ chức phân phối vốn tiền tệ vào các nhu cầu sản xuất và lưu thông theo kế
hoạch của từng thành phần kinh tế.
- Tín dụng phục vụ, thúc đẩy việc xác lập và củng cố hoàn thiện khu vực sở
hữu tập thể, chủ yếu là trong các ngành sản xuất nông nghiệp, gắn kinh tế tập thể

6

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

với kinh tế quốc dân, hướng hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch thống
nhất của nhà nước. Phát triển và tăng cường lực lượng sản xuất, củng cố và hoàn
thiện quan hệ sản xuất xã hội chủ nghĩa.
- Là công cụ kiểm soát các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và tài vụ của
những đơn vị vay vốn.
Tín dụng tác động thường xuyên, toàn diện và có hệ thống đến tất cả các giai
đoạn của quá trình chu chuyển vốn, từ khâu chuẩn bị sản xuất đến khâu sản xuất và

Ế

tiêu thụ sản phẩm, phù hợp với yêu cầu không ngừng củng cố và tăng cường chế độ

U

hạch toán kinh tế và chế độ tiết kiệm.

́H

1.1.6. Phân loại tín dụng

Nền kinh tế càng phát triển thì các quan hệ kinh tế ngày càng phát triển theo.

TÊ

Trong nền kinh tế thị trường, quan hệ tín dụng rất phong phú và đa dạng. Để phân
loại nó, trong quản lý người ta phân theo các tiêu thức sau:

H

 Căn cứ vào thời gian cho vay: có 3 thể loại cho vay

IN

+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, thường được

K

sử dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động tạm thời thiếu hụt của các doanh nghiệp,
hộ sản xuất kinh doanh và cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt.

̣C

+ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 12 tháng đến 5

O

năm, thường được cho vay để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật,

̣I H

mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.

Đ
A

+ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, mục đích để cấp
vốn đầu tư xây dựng cơ bản, ví dụ: xây dựng các xí nghiệp mới, cơ sở hạ tầng, mở
rộng sản xuất có quy mô lớn...
 Căn cứ vào đối tượng cho vay: có 2 hình thức cho vay
+ Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cấp để hình thành vốn lưu
động của các tổ chức kinh tế như cho vay để dự trữ hàng hóa đối với các xí nghiệp
thương nghiệp; cho vay để mua phân bón, thuốc trừ sâu... đối với hộ sản xuất nông
nghiệp.. Mục đích của tín dụng vốn lưu động thường là để bù đắp mức thiếu hụt vốn
lưu động tạm thời của các doanh nghiệp.

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

+ Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành tài sản
cố định của doanh nghiệp. Mục đích sử dụng của tín dụng vốn cố định thường là để
mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, xây dựng các xí nghiệp và công
trình mới. Thời hạn cho vay đối với các loại tín dụng này là trung và dài hạn.
 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: có 2 hình thức chủ yếu

+ Tín dụng sản xuất, kinh doanh: Là hình thức tín dụng chủ yếu phục vụ cho
quá trình sản xuất, kinh doanh.

Ế

+ Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức tín dụng chủ yếu phục vụ cho mục đích

U

tiêu dùng đời sống, sinh hoạt ...

́H

 Căn cứ vào tài sản đảm bảo cho vay của khách hàng: có 2 loại
+ Tín dụng có đảm bảo: Khách hàng muốn vay vốn ngân hàng phải có tài sản

TÊ

thế chấp, cầm cố, hoặc có người thứ ba bảo lãnh nghĩa vụ thế chấp. Cầm cố bảo
lãnh được thực hiện theo bộ luật dân sự và ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định.

H

+ Tín dụng không có đảm bảo hay còn gọi là tín chấp được áp dụng đối với

IN

những khách hàng có uy tín với ngân hàng trong việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ,

K

ngân hàng sẽ giải quyết cho vay mà không cần tài sản đảm bảo.
 Căn cứ vào mối quan hệ chủ thể trong tín dụng: có 3 loại

O

̣C

+ Tín dụng thương mại: Là quan hệ trong mua bán chịu hàng hóa giữa các

̣I H

doanh nghiệp, đây là quan hệ thường xuyên diễn ra trong giới thương mại, người
bán chịu hàng hóa sẽ tính giá cao hơn so với giá bán trả tiền ngay, chênh lệch này

Đ
A

sẽ là lãi suất tín dụng, họ thường dùng thương phiếu trong quan hệ mua bán. Loại
tín dụng này rất phổ biến trong nền kinh tế thị trường vì nó linh hoạt, thủ tục đơn
giản, thể hiện năng lực giao tiếp trong giới kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, loại tín dụng này thường xảy ra rủi ro và hạn chế lớn, thời hạn tín dụng của
hai bên thường ít gặp nhau, nguồn vốn không ổn định, bên cho vay có khi không đủ
đáp ứng theo yêu cầu vốn cần thiết của người đi vay vì thế nhiều lúc rủi ro tín dụng
thường xảy ra, doanh nghiệp nào có khả năng giao tiếp tốt, quan hệ rộng thì khả
năng vay cao và ngược lại.

8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

9 of 128.

+ Tín dụng ngân hàng: Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, là một
giao dịch về tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng) và bên đi vay (các cá nhân và
thành phần kinh tế), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định kèm theo các điều kiện bảo đảm thỏa thuận giữa
hai bên, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến
hạn thanh toán. Trong quan hệ tín dụng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức
trung gian với tư cách vừa là người đi vay vừa là người cho vay. Tín dụng ngân

Ế

hàng được cấp dưới hình thái tiền tệ bao gồm tiền mặt và tiền chuyển khoản.

U

+ Tín dụng nhà nước: Là quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng nhà nước với dân

́H

cư và các chủ thể kinh tế khác, trong đó Nhà nước đóng vai trò là người đi vay đồng
thời là người cho vay để đảm bảo thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước

TÊ

trong quản lý kinh tế - xã hội.
1.1.7. Các nguyên tắc tín dụng

H

Đứng trước những nhu cầu thiết thực, vừa phát triển kinh tế vừa mang lại lợi

IN

nhuận cao trong ngân hàng nhưng phải hạn chế đến mức thấp nhất các loại rủi ro
trong kinh doanh, hoạt động tín dụng ngân hàng phải tuân thủ những nguyên tắc cơ

K

bản sau:

O

đồng tín dụng.

̣C

- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích như đã thỏa thuận trong hợp

̣I H

- Nguyên tắc tiền vay phải được hoàn trả đúng hạn cả gốc lẫn lãi theo đúng
thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Đây là nguyên tắc cơ bản nhất trong hoạt động

Đ
A

tín dụng của ngân hàng, bởi một khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ

trả nợ lãi và tiền gốc cho vay đúng thời hạn thì đồng nghĩa với việc rủi ro tín dụng
đã xảy ra gây thiệt hại lớn cho hoạt đông tín dụng cũng như hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
1.1.8. Lãi suất tín dụng
Lãi suất là một lĩnh vực đặc biệt quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng
thương mại nước ta, là công cụ để tái phân phối tiền tệ xã hội. Do đó, chiến lược
cạnh tranh về lãi suất là một vấn đề mà bất cứ một ngân hàng thương mại nào cũng
phải đặt ra trong toàn bộ chiến lược hoạt động của mình.

9

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

Về cơ bản, lãi suất tín dụng ngân hàng có 2 loại:
+ Lãi suất tiền gửi: Là loại lãi suất dùng trong trường hợp ngân hàng là người
đi vay, ngân hàng sẽ trả lãi theo từng trường hợp huy động cụ thể cho khách hàng
khi họ gửi tiền vào ngân hàng.
+ Lãi suất tiền vay: Sử dụng trong trường hợp ngân hàng là người cho vay,
có nghĩa là những khách hàng có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng thì phải trả một
khoản nhất định hàng tháng cho ngân hàng và ngân hàng là người thu lãi. Số tiền
phụ thuộc vào lãi suất còn lãi suất lại phụ thuộc vào các hình thức cho vay và các

U

Ế

thành phần kinh tế đi vay.

́H

Mức lãi suất cho vay do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận phù hợp
với quy định của Ngân hàng nhà nước về lãi suất cho vay tại thời điểm ký kết hợp

TÊ

đồng tín dụng. Tổ chức tín dụng có trách nhiệm công bố công khai các mức lãi suất
cho vay cho khách hàng biết. Lãi suất cho vay ưu đãi được áp dụng đối với các

H

khách hàng được ưu đãi về lãi suất theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của

IN

Ngân hàng nhà nước. Trong trường hợp khoản vay bị chuyển nợ quá hạn, phải áp
dụng lãi suất nợ quá hạn theo quy định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước tại thời

K

điểm ký kết hợp đồng tín dụng.

̣C

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

O

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

̣I H

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và

Đ
A

nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong
đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
 Vô hình.
 Không đồng nhất.
 Không thể tách ly.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
 Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

10

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
 Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và

nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
 Sử dụng nhiều lao động.
 Tính vô tình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

Ế

 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng

U

khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch

́H

vụ đã thực hiện.

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định

TÊ

nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,

H

kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc

IN

chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại

K

không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng
nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể

̣C

hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và

O

người cung cấp dịch vụ đó (II-7).

̣I H

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry
(II-5) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

Đ
A

hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của
họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem
là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
1.2.1.2. Sự thoả mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thoả

mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thoả mãn
của khách hàng.

11

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

Bechelet [II-1] định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ.
Philip Kotler [I-10] thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
 Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng

Ế

cảm nhận không hài lòng.

U

 Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.

́H

 Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ

TÊ

thích thú.

Có thể thấy sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái

H

niệm tách rời nhau. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ

IN

quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [II-8].

K

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

̣C

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với

O

sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách

̣I H

giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ

nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

Đ
A

1.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của
khách hàng

1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II-4] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
 Quá trình cung cấp dịch vụ.
 Kết quả của dịch vụ

12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

Gronroos [II-2] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
 Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry [II-5, II-6] đã có những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng
cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của

Ế

khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận

TÊ

Khoảng cách 5

́H

Dịch vụ kỳ vọng

K

IN

H

Dịch vụ cảm nhận

Khách hàng

U

được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhà ti

Đ
A

̣I H

O

̣C

1
Kho

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

13

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

Ế

của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

U

khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này

́H

thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn

TÊ

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không

H

đáp ứng kịp.

IN

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

K

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

O

̣C

trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể

̣I H

hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách

Đ
A

hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

14

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hoá các
thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một
thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của

Ế

dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

U

1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

́H

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

TÊ

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

H

hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

IN

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

K

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

O

̣C

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

̣I H

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân

Đ
A

thiện với khách hàng.

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibitity): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

15

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

16 of 128.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

Ế

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

U

phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

́H

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

TÊ

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phân cơ bản, đó là:

theo đúng cam kết với khách hàng.

H

1. Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

IN

2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn

K

sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

O

̣C

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

̣I H

4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.

Đ
A

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà

nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau
cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề
nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự thoả mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lãnh
vực này.

16

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự thoả mãn của khách hàng. Một trong những thang
đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo Servqual được
tạo ra vào giữa năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo
lường đa hướng, gồm 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Ế

Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thoả mãn của khách hàng chịu tác động

U

bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ (service quality), chất lượng sản phẩm (product

́H

quality), giá cả (price), những nhân tố tình huống (situational factors) và những
nhân tố cá nhân (personal factors).

TÊ

Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích

là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.

H

các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng, đặc biệt

IN

Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giải thuyết về

K

mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thoả mãn của người

O

Thiên Huế.

̣C

sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa

̣I H

Tóm lại, mô hình thang đo Servqual do Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng
là mô hình được chọn làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

Đ
A

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, chúng tôi đề nghị một mô
hình lý thuyết và các giả thuyết như sau:

17

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

Đáp ứng
H1

Năng lực phục
vụ

H2

H3

Sự thoả mãn
của khách
hàng

Ế

Tin cậy

Đồng cảm

IN

Phương tiện
hữu hình

H

TÊ

H5

́H

U

H4

K

Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài

O

của đề tài:

̣C

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

̣I H

- Giả thuyết H1: khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay

Đ
A

giảm theo.

- Giả thuyết H2: khi năng lực của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng

hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- Giả thuyết H3: khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay
giảm theo.
- Giả thuyết H4: khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay
giảm theo.

18

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

- Giả thuyết H5: khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng
đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng
hay giảm theo.
1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam
1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam hiện nay, khi sự cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt và khốc liệt thì chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng.

Ế

Với 5 thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Đáp ứng,

U

Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, nếu được khách hàng đánh

́H

giá cao các thành phần nói trên thì đơn vị càng thu hút được nhiều khách hàng. Để
có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp sẽ không ngừng nâng cao chất

TÊ

lượng dịch vụ của mình thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá

H

chất lượng dịch vụ nói trên.

IN

1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng

K

Tương tự như trên, mục tiêu cuối cùng chính là thoả mãn khách hàng thông
qua chất lượng dịch vụ. Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm khách hàng hài

O

̣C

lòng, thoả mãn và từ đó khách hàng sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp, sử dụng nhiều

̣I H

dịch vụ hơn và giúp doanh nghiệp phát triển. Do đó, việc nghiên cứu, nắm rõ các lý
thuyết trên sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được các giải pháp thích hợp nhất để đạt
mục tiêu cuối cùng.

Đ
A

1.3.3.3. Quan điểm cá nhân
Dựa vào những phân tích trên, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã tổng

hợp được 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ. Trải qua nhiều thời
gian, việc ứng dụng lý thuyết trên vẫn còn giá trị thực tiễn. Tuy vậy, có những điểm
mới cần bổ sung, đó chính là việc người sử dụng thang đo khi nghiên cứu sẽ điều
chỉnh, thay đổi một số yếu tố, biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.

19

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng, tôi
đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trên đây với
thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II-6]
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem phụ lục 02) về chất lượng dịch vụ, nghiên
sơ bộ thông qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1. Sau đó, sử dụng kỹ

Ế

thuật thảo luận, tay đôi để điều chỉnh thang đo lần 2 và sử dụng trong nghiên cứu

U

chính thức, đưa vào Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

́H

Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thông qua phương
pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

TÊ

EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giải

H

thuyết trong mô hình.

IN

1.4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thoả mãn

K

của khách hàng

1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

O

̣C

Trên cơ sở thang đo Servqual, tôi đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng

̣I H

dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (phụ lục 02) bao gồm 21 biến quan sát để đo
lường thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:

Đ
A

1. Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương
trình dịch vụ đã đưa ra.
2. Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá

trình cung cấp dịch vụ.
3. Năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm
tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
4. Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm
đến cá nhân từng khách hàng.

20

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

5. Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của
trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên.
Servqual là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến

các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong
việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, đòi hỏi phải có những điều chỉnh, bổ
sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với

Ế

dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa

U

Thiên Huế nói riêng.

́H

1.4.2.2. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do

TÊ

đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho

H

việc đo lường chất lượng tín dụng, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thoả

IN

mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II-3]. Thang đo này bao gồm 3

K

biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch

O

1.5. Cơ sở thực tiễn

̣C

vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của Ngân hàng.

̣I H

1.5.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay
Trong quá trình đổi mới nền kinh tế, cùng với việc thị trường hoá các quan hệ

Đ
A

tín dụng và dịch vụ ngân hàng, nước ta cũng đã từng bước hình thành và phát triển
thị trường tiền tệ và thị trường tín dụng. Thị trường tiền tệ nói chung và thị trường
tín dụng nói riêng là những tiền đề hết sức quan trọng cho việc khai thác sử và sử
dụng có hiệu quả các nguồn lực trong nền kinh tế. Trong cơ cấu thị trường tài chính,
thị trường tín dụng giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Thị trường tín dụng có ý nghĩa
quyết định đối với việc huy động và phân bổ các nguồn vốn nhàn rỗi một cách tiết
kiệm và hiệu quả. Thị trường tín dụng phát triển lành mạnh là một nhân tố cần thiết
bảo đảm sự an toàn cho các tổ chức kinh tế khác.

21

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

Năm 2006 là năm ngành ngân hàng đánh dấu sự phát triển về chất của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam, với các kỷ lục về lợi nhuận, quy mô cũng như sự
gia tăng về cạnh tranh. Nổi bật trong đó là sự gia tăng mạnh mẽ như đua về lãi suất,
vốn, công nghệ, đầu tư vào ngân hàng nội địa và lên sàn chứng khoán. Đặc biệt năm
2006 có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài và năm 2007 là cuộc đua mở. Sự gia
tăng một cách nhanh chóng về thành lập ngân hàng cho thấy đây là một thị trường
khá hấp dẫn, thu hút các nhà đầu tư. Mức tăng trưởng trung bình quân luôn từ 27%-

Ế

30%/năm, hiếm có một lĩnh vực nào có quy mô tăng trưởng nhanh chóng như ngân

U

hàng. Tính đến đầu năm 2008, nước ta có 7 Ngân hàng thương mại thuộc sở hữu

́H

nhà nước, 33 Ngân hàng thương mại cổ phần, 21 công ty tài chính và công ty cho
thuê tài chính. Bên cạnh đó, số lượng các chi nhánh và văn phòng đại diện ngân

TÊ

hàng nước ngoài ở Việt Nam cũng là một con số rất lớn (92 đơn vị). Đây là bước
đánh dấu sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam sau hơn 20 năm đổi mới

H

theo cơ chế thị trường. Chính vì vậy có thể đánh giá rằng, mặc dù được ra đời từ rất

IN

lâu, nhưng kể từ khi chuyển đổi cơ chế vận hành của nền kinh tế nói chung và
chuyển đổi hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng nói riêng, thị trường tín

K

dụng mới có điều kiện phát triển toàn diện và nhanh chóng. Hiện nay các Ngân

̣C

hàng Việt Nam là kênh huy động, cung ứng vốn chính cho nền kinh tế với 30% vốn

O

đầu tư phát triển hàng năm và 40% tổng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp được tài

̣I H

trợ bởi tín dụng ngân hàng, tính đến nay tổng dư nợ tín dụng qua hệ thống Ngân
hàng đã trên 60% tổng thu nhập quốc dân [I-9].

Đ
A

Gần cuối năm 2008, ngành tài chính ngân hàng phải đón nhận tin rất xấu từ

cơn bão tài chính khởi nguồn ở Mỹ và khi cơn bão tài chính toàn cầu thổi qua và
đánh sụp không ít các ngân hàng quy mô lớn và vững mạnh vào loại bậc nhất của
các nền kinh tế công nghiệp phát triển ở Tây Âu và Bắc Mỹ, không ít người đã lo
ngại cho hệ thống ngân hàng của chúng ta. Nhưng điều may mắn là chúng ta chỉ
nằm ở vùng “ngoại vi” của cơn bão nên không phải chịu sự tàn phá trực tiếp của nó.
Không những thế, chính nhờ sự xuất hiện của “cơn bão” và nhìn thấy sự đổ vỡ của
ngành ngân hàng tại Mỹ, các ngân hàng Việt Nam đã kịp thời suy xét và nhìn nhận
lại cách làm ăn của mình.

22

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

Bước vào năm 2009 với biết bao gánh nặng đối với hệ thống Ngân hàng Việt
Nam. Gánh nặng từ cuộc khủng hoảng bên ngoài, gánh nặng từ trách nhiệm mà
Chính phủ đặt lên vai với vai trò làm kênh dẫn xuất các chính sách tài khoá, tiền tệ
phục vụ tăng trưởng kinh tế, ưu tiên hàng đầu của nhà nước trong bối cảnh suy thoái
chung toàn cầu. Điều này đặt ra nhiều cơ hội, nhưng sẽ có rủi ro nếu các Ngân hàng
thương mại không có một quy trình kiểm soát chặt chẽ tốc độ tăng trưởng tín dụng.
Nhân thức được những khó khăn này, rất nhiều ngân hàng đã thận trọng hơn với các

Ế

khoản cho vay, tìm mọi cách giảm rủi ro trong quá trình cho vay; đề phòng và miễn

U

dịch với các dự án đầu tư hay cho vay mà ở đó các khoản nợ xấu, khó đòi là cao;

́H

tập trung vào các khoản mục sinh lợi tốt, khả năng hoàn vốn cao và có sự phát triển
trong tương lai. Đồng thời, chủ động chuyển hướng sang các dịch vụ ngân hàng bán

TÊ

lẻ và dịch vụ phi tín dụng. Vì vậy, có không ít ngân hàng thuộc nhóm các ngân hàng
lớn trong khối cổ phần đã có tỷ trọng nguồn thu phi tín dụng khá cao. Tỷ trọng đó

H

tại Ngân hàng Á Châu (ACB) hay Techcombank hiện ở khoảng 50%, tại Ngân hàng

IN

Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) khoảng 40%. Cũng nhờ thế, đến giữa năm 2009,

K

hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã dần đi vào hoạt động ổn định [I-6].
Tính chung cả hệ thống, tăng trưởng tín dụng đến hết tháng 11/2009 là khoảng

O

̣C

34% trong khi năm 2008 con số này chỉ ở mức 21-22%. Tuy con số này được đánh

̣I H

giá là quá nóng nhưng nếu nhìn từ khía cạnh tích cực, có thể thấy rằng đây là một
dấu hiệu của sự phục hồi kinh tế. Tổng dư nợ tín dụng tăng lên cũng có nghĩa là nhu

Đ
A

cầu vốn của nền kinh tế vẫn còn và cũng có nghĩa là các doanh nghiệp vẫn còn
“sống” và đang trong quá trình “hồi phục” – một dấu hiệu rất đáng mừng cho thấy
nền kinh tế đã qua giai đoạn khủng hoảng [I-6]. Hơn nữa, không thể phủ nhận nỗ
lực của hệ thống ngân hàng khi nợ xấu toàn hệ thống hiện đã giảm đáng kể so với
thời điểm cuối năm 2008, đầu năm 2009. Tất nhiên, một phần không nhỏ là nhờ gói
hỗ trợ lại suất kích cầu, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn, tiếp tục kế hoạch
kinh doanh để thu hồi vốn trả nợ vay ngân hàng nhưng một phần nữa chính là
những nỗ lực của bản thân các ngân hàng.

23

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

1.5.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới
Thứ nhất, bài toán nhân sự. Các ngân hàng Việt Nam vẫn đang thiếu nhân sự có
năng lực, cả ở cấp quản lý, điều hành lẫn các cán bộ tác nghiệp trực tiếp. Trước mắt,
tình trạng cạnh tranh thu hút nhân tài giữa các ngân hàng vẫn đang diễn ra khiến cho
chi phí lương bổng trong ngành tăng cao. Đó là chưa kể đến chi phí đào tạo huấn
luyện kỹ năng (cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm) mà hầu như mỗi ngân hàng có tầm
cỡ đều phải cố gắng tự đài thọ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bắt nhịp được

Ế

với những biến động khôn lường của nền kinh tế và có thể phục vụ tốt nhất cho khách

U

hàng ngày càng khó tính hơn. Về lâu dài, tình trạng khan hiếm nhân sự cấp cao có thể

́H

khiến cho các ngân hàng Việt Nam phải thuê mướn chuyên viên nước ngoài cộng tác.
Chi phí nhân sự tăng lên sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng mở rộng

TÊ

mạng lưới của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong trước mắt.

Thứ hai, bài toán về chính sách. Việc Chính phủ thực thi chính sách tiền tệ

H

thắt chặt nhằm đối phó với nạn lạm phát đang rình rập nền kinh tế trong thời kỳ hậu

IN

khủng hoảng cũng như tình trạng thâm hụt cán cân thương mại đang có nguy cơ gia

K

tăng chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống ngân hàng. Khi nền kinh tế
chưa hoàn toàn hồi phục, tỷ lệ thất nghiệp vẫn còn ở mức cao, nguồn tiền gửi tiết

O

̣C

kiệm của khu vực dân cư giảm sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khối lượng tiền gửi cá

̣I H

nhân tại các ngân hàng khiến cho thanh khoản của các ngân hàng sẽ không còn dồi
dào như trước. Không những thế, nguy cơ không trả được nợ của các đối tượng thụ

Đ
A

hưởng các khoản tín dụng được hỗ trợ lãi suất, nếu có, cũng sẽ xuất hiện vào năm
tới. Đây là điểm các ngân hàng cần hết sức lưu tâm trong năm 2010.
Thứ ba, bài toán vốn. Áp lực tăng vốn điều lệ đối với các Ngân hàng thương

mại cổ phần trong năm 2010 là không nhỏ. Theo quy định tại Nghị định số
141/2006/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 22/11/2006, mức vốn điều lệ áp

dụng cho các Ngân hàng thương mại cổ phần đến cuối năm 2008 tối thiểu là 1.000
tỷ đồng và cuối năm 2010 là 3.000 tỷ đồng. Mặc dù tính đến thời điểm hiện nay,
không còn ngân hàng nào có mức vốn điều lệ dưới 1.000 tỷ đồng nhưng trong tổng
số 39 Ngân hàng thương mại cổ phần đang hoạt động tại Việt Nam (tính đến ngày

24

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

17/12/2009), có tới 29 ngân hàng có vốn điều lệ dưới 3.000 tỷ đồng với 20 ngân
hàng có số vốn dưới 2.000 tỷ đồng, trong đó 11 ngân hàng có số vốn đúng 1.000 tỷ
đồng. Trong khi đó, chỉ còn 1 năm nữa cho các ngân hàng vươn tới “mốc” 3.000 tỷ
đồng, điều này quả thực gian nan đối với không ít ngân hàng. Căng thẳng lo vốn từ
năm 2008 đến nay sẽ chuyển tiếp sang năm 2010. Đối với các Ngân hàng thương
mại cổ phần không phải chịu những áp lực phải tăng vốn vì chạy đua với thời gian
như các ngân hàng nhỏ thì họ lại phải chạy đua với chất lượng sản phẩm dịch vụ

Ế

nhằm khẳng định thương hiệu của mình trong bước phát triển mới. Tăng vốn là cần

U

thiết nhưng phải tính toán hết sức thận trọng bởi quy mô vốn lớn lại có thể dẫn tới

́H

hiệu suất sử dụng trên từng đồng vốn thấp, do vậy, kế hoạch tăng vốn phải gắn liền
với chiến lược phát triển hợp lý.

TÊ

Thứ tư, bài toán về cạnh tranh. Rõ ràng, mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng khốc
liệt khi các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà cả với các ngân hàng

H

ngoại. Cho đến nay đã có 5 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt

IN

Nam là HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong và Shinhan nhưng số lượng

K

ngân hàng ngoại chắc chắn sẽ không dừng lại ở con số 5 khi mà các phân tích về
triển vọng về khu vực tài chính ngân hàng Việt Nam ngày càng tích cực. Không chỉ

O

̣C

phải cạnh tranh nội ngành, các ngân hàng còn phải cạnh tranh với các kênh đầu tư

̣I H

khác như chứng khoán, vàng, bất động sản trong việc thu hút vốn để đảm bảo khả

năng thanh khoản vì hiện nay tiền gửi vẫn là nguồn vốn huy động chủ yếu, chiếm tỷ

Đ
A

trọng lớn tổng vốn tín dụng của các ngân hàng.
Thách thức càng nhiều, nỗ lực càng phải lớn hơn để không chỉ tồn tại mà còn

phải phát triển. Những bài học từ tài chính Mỹ có lẽ là bài học đắt giá cho ngành
Ngân hàng Việt Nam. Lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao là bài học muôn
thuở, luôn được các ngân hàng nói đến nhưng các ngân hàng cũng rất khó bỏ qua
những “khoản lợi nhuận cao” này. Vì thế, thận trọng luôn là cần thiết, không nên
lấy ngắn nuôi dài, không nên lấy tiền thực để nuôi các tài sản ảo, không nên cho vay
dựa trên các quan hệ thân hữu, không nên mù quáng theo đuổi lợi nhuận, nhất là
trong bối cảnh hiện nay.

25

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag