Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục trường mầm non hoa sen, thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc bằng thang đo servqual

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 01 14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. PHẠM ĐỨC HIẾU

HÀ NỘI - 2017


i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn ―Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất
lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh
Phúc bằng thang đo SERVQUAL” đƣợc thực hiện từ tháng 2 năm 2017 đến
tháng 11 năm 2017.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết
quả nghiên cứu là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tác giả luận văn

Bùi Lệ Thanh


ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn và sự kính trọng
tới Lãnh đạo trƣờng Đại học sƣ phạm Hà Nội 2, các Thầy giáo, Cô giáo đã
tham gia giảng dạy và cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc, tạo điều kiện
giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu tại nhà trƣờng.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Phạm Đức Hiếu
ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn khoa học và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá
trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Mầm non Hoa
Sen, cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trƣờng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
cung cấp số liệu để tác giả hoàn thành luận văn. Cám ơn gia đình, ngƣời thân
và bạn bè đã luôn động viên cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên

cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, mặc dù bản
thân tác giả đã luôn cố gắng nhƣng chắc chắn không tránh khỏi những khiếm
khuyết. Kính mong đƣợc sự góp ý, chỉ dẫn của các Thầy, Cô và các bạn đồng
nghiệp để kết quả nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Bùi Lệ Thanh


iii
MỤC LỤC
I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
6. Giả thuyết khoa học ...................................................................................... 4
7. Bố cục của đề tài........................................................................................... 5
II. NỘI DUNG .................................................................................................. 6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG THANG
ĐO SERVQUAL .............................................................................................. 6
1.1. Đánh giá..................................................................................................... 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 6
1.3. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục ............................ 7
1.3.1. Chất lƣợng .............................................................................................. 7

1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 7
1.3.3. Chất lƣợng giáo dục................................................................................ 8
1.4. Chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non ....................................................... 9
1.4.1. Mục tiêu của Giáo dục mầm non ............................................................ 9
1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non ................... 9
1.5. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL ..................... 10
1.6. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................. 14
1.7. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ............... 15
1.8. Giới thiệu chung về chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen .... 17


iv
1.9. Mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trƣờng Mầm
non Hoa Sen và các giả thiết .......................................................................... 23
Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................... 24
Chƣơng 2: QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC
TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN ................................................................ 25
2.1. Quy trình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trƣờng Mầm
non Hoa Sen ................................................................................................... 25
2.1.1. Mục đích đánh giá ................................................................................ 25
2.1.2. Đối tƣợng đánh giá ............................................................................... 26
2.1.3. Nội dung đánh giá ................................................................................ 26
2.1.3.1. Phƣơng tiện hữu hình ........................................................................ 26
2.1.3.2. Sự tin cậy ........................................................................................... 26
2.1.3.3. Khả năng đáp ứng .............................................................................. 27
2.1.3.4. Năng lực phục vụ ............................................................................... 28
2.1.3.5. Sự đồng cảm ...................................................................................... 28
2.1.4. Phƣơng tiện đánh giá ............................................................................ 29
2.1.5. Tiến hành đánh giá ............................................................................... 29

2.1.6. Phân tích dữ liệu ................................................................................... 29
2.1.6.1. Phân loại dữ liệu ................................................................................ 29
2.1.6.2. Mã hóa biến ....................................................................................... 30
2.1.6.3. Nhập dữ liệu ...................................................................................... 34
2.1.6.4. Làm sạch dữ liệu................................................................................ 34
Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................... 35
Chƣơng 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC CỦA TRƢỜNG MẦM
NON HOA SEN ............................................................................................. 36


v
3.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 36
3.1.1. Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát........................................................... 36
3.1.2. Phân tích độ tin cậy .............................................................................. 39
3.1.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trƣờng Mầm
non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ..................................................... 54
3.1.4. Đánh giá chung về kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với
CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ................... 61
3.1.4.1. Nhóm thành phần ƣu tiên trƣớc ......................................................... 62
3.1.4.2. Nhóm thành phần ƣu tiên sau ............................................................ 62
3.2. Một số biện pháp quản lý nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen ............................................................................. 65
3.2.1. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 1 ................................................. 66
3.2.1.1 Phát triển phƣơng tiện hữu hình ......................................................... 66
3.2.1.2. Gia tăng khả năng đáp ứng ................................................................ 70
3.2.2. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 2 ................................................. 74
3.2.2.1. Gia tăng sự đồng cảm ........................................................................ 74

3.2.2.2. Gia tăng sự tin cậy và sự đảm bảo ..................................................... 76
Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................... 78
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................... 80
1. Kết luận ...................................................................................................... 80
2. Khuyến nghị ............................................................................................... 80
2.1. Đối với UBND thành phố và Phòng GD&ĐT thành phố Vĩnh Yên ....... 80
2.2. Đối với trƣờng Mầm non Hoa Sen .......................................................... 80
IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 82
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CS,ND,GD:

Chăm sóc, nuôi dƣỡng, giáo dục

CLGD:

Chất lƣợng giáo dục

GD&ĐT:

Giáo dục và Đào tạo

GS:

Giáo sƣ

PGS.TS:

Phó giáo sƣ. Tiến sĩ

PHHS:

Phụ huynh học sinh

UBND:

Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL ............................................. 12
Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL .................................................................. 12
Bảng 1.3: Số liệu nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trƣờng Mầm non Hoa Sen ........... 18
Bảng 1.4: Số phòng học trƣờng Mầm non Hoa Sen ....................................... 18
Bảng 1.5: Cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên Trƣờng Mầm non Hoa Sen
........................................................................................................................ 19
Bảng 1.6: Giáo viên trƣờng Mầm non Hoa Sen ............................................. 20
Bảng 1.7: Số học sinh trƣờng Mầm non Hoa Sen .......................................... 20
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát của sự Kỳ vọng ..................................... 30
Bảng 2.2: Mã hóa các biến quan sát của sự Cảm nhận .................................. 32
Bảng 3.1: Kết quả kỳ vọng của phụ huynh học sinh ...................................... 36
Bảng 3.2: Kết quả cảm nhận của phụ huynh học sinh.................................... 38
Bảng 3.3: Độ tin cậy của kết quả trả lời Kỳ vọng .......................................... 39
Bảng 3.4: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của Kỳ vọng................... 40
Bảng 3.5: Độ tin cậy của kết quả trả lời đối với Cảm nhận............................ 41

Bảng 3.6: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của Cảm nhận ................ 42
Bảng 3.7: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về phƣơng tiện hữu hình ... 43
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của kỳ vọng về phƣơng
tiện hữu hình ................................................................................................... 44
Bảng 3.9: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình 44
Bảng 3.10: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của cảm nhận về phƣơng
tiện hữu hình ................................................................................................... 45
Bảng 3.11: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự tin cậy .................... 45
Bảng 3.12: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của kỳ vọng về sự tin cậy
........................................................................................................................ 46
Bảng 3.13: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự tin cậy ................. 46


viii
Bảng 3.14: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 47
của cảm nhận về sự tin cậy ............................................................................. 47
Bảng 3.15: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về khả năng đáp ứng ....... 47
Bảng 3.16: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 48
của kỳ vọng về khả năng đáp ứng .................................................................. 48
Bảng 3.17: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về khả năng đáp ứng .... 48
Bảng 3.18: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 49
của cảm nhận về khả năng đáp ứng ................................................................ 49
Bảng 3.19: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo ................. 49
Bảng 3.20: Phân tích độ lệch chuẩn của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo
........................................................................................................................ 50
Bảng 3.21: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 50
của kỳ vọng về sự đảm bảo ............................................................................ 50
Bảng 3.22: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đảm bảo............... 51
Bảng 3.23: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 51
của cảm nhận về sự đảm bảo .......................................................................... 51

Bảng 3.24: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đồng cảm ............... 51
Bảng 3.25: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 52
của kỳ vọng về sự đồng cảm .......................................................................... 52
Bảng 3.26: Kết quả Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đồng cảm 52
Bảng 3.27: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của................................ 53
cảm nhận về sự đồng cảm............................................................................... 53
Bảng 3.28: Kết quả phân tích độ lệch chuẩn của cảm nhận về sự đồng cảm . 53
Bảng 3.29 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen theo 5 thành phần ............................................... 54
Bảng 3.30 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về phƣơng tiện hữu hình ..................................... 55


ix
Bảng 3.31: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về khả năng đáp ứng ........................................... 56
Bảng 3.32: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự đồng cảm ................................................... 57
Bảng 3.33: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự tin cậy ........................................................ 59
Bảng 3.34 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự đảm bảo ..................................................... 60


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................ 15
Hình 1.2: Mô hình lý đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với
chất lƣợng giáo dục tại Trƣờng Mầm non Hoa Sen. ...................................... 23

Hình 2.1: Quy trình đánh giá sự hài lòng của PHHS. .................................... 25
Hình 2.2: Quy trình phân tích dữ liệu ............................................................. 29
Hình 3.1: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD theo 5
thành phần ...................................................................................................... 54
Hình 3.2: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về phƣơng tiện hữu
hình ................................................................................................................. 56
Hình 3.3: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về khả năng đáp ứng
........................................................................................................................ 57
Hình 3.4: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đồng cảm .... 58
Hình 3.5: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự tin cậy ......... 59
Hình 3.6: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đảm bảo ...... 60
Hình 3.7: Quy trình bếp một chiều ................................................................. 76


1

I. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục mầm non là cấp học đầu tiên trong hệ thống giáo dục quốc
dân, đặt nền móng cho sự phát triển về thể chất, nhận thức, ngôn ngữ, tình
cảm, kĩ năng xã hội và thẩm mĩ cho trẻ em. Những kĩ năng mà trẻ đƣợc tiếp
thu qua Chƣơng trình Giáo dục mầm non sẽ là nền tảng cho việc học tập và
thành công sau này của trẻ. Việc chăm sóc tốt cho trẻ từ lứa tuổi trẻ thơ sẽ
góp phần tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển trong tƣơng lai của trẻ, để
trẻ có bƣớc đệm tốt nhất trƣớc khi vào trƣờng tiểu học.
Những năm gần đây, Giáo dục mầm non đƣợc xác định là vấn đề có
tầm chiến lƣợc lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cao
cho đất nƣớc. Đảng và Nhà nƣớc ta đã có nhiều chính sách ƣu đãi đối với
Giáo dục mầm non, tập trung các nguồn đầu tƣ để xây dựng cơ sở vật chất
cho các trƣờng mầm non theo hƣớng kiên cố hóa, chuẩn hóa, hiện đại hóa

nhằm đáp ứng với yêu cầu của thời kỳ hội nhập quốc tế. Trƣớc tình hình
chung của toàn ngành Giáo dục mầm non, trƣờng Mầm non Hoa Sen - thành
phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc đã và đang phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chăm sóc, nuôi dƣỡng giáo dục trẻ, nâng cao chất lƣợng giáo dục
toàn diện. Song việc nâng cao chất lƣợng giáo dục trong nhà trƣờng còn hạn
chế, chƣa làm thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của các bậc phụ huynh học sinh
nhƣ: về cơ sở vật chất hiện nay nhà trƣờng còn thiếu so với quy định tại Điều
lệ trƣờng mầm non; chƣơng trình giảng dạy thực sự chƣa chú trọng nhiều tới
việc dạy học lấy trẻ làm trung tâm; phƣơng pháp dạy học của một số giáo
viên chƣa linh hoạt, sáng tạo…
Mặt khác, không chỉ ở thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc mà ở nhiều
tỉnh, thành khác việc chọn trƣờng, chọn lớp cho con vẫn là vấn đề bất cập và
nan giải đối với nhiều phụ huynh. Do hiện nay, ở một số trƣờng mầm non, cơ


2

sở tƣ thục, nhóm trẻ gia đình vẫn còn có tình trạng bạo hành trẻ em, cơ sở vật
chất thiếu thốn, phải học nhờ, học tạm, đội ngũ giáo viên chƣa chuẩn về trình
độ đào tạo, thiếu tâm huyết với nghề, cảnh quan môi trƣờng chƣa gần gũi,
thân thiện, thiếu tính sƣ phạm…do đó làm giảm lòng tin ở phụ huynh, phụ
huynh cảm thấy e ngại khi gửi gắm con em vào trƣờng.
Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng
giáo dục của nhà trƣờng là vô cùng cần thiết. Từ kết quả phân tích sự hài lòng
của phụ huynh học sinh, nhà trƣờng có thể hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng
của các bậc phụ huynh nhiều hơn; nhà quản lý cũng có những cơ sở để đƣa ra
những quyết định chính xác hơn nhằm nâng cao chất lƣợng giáo dục nhà
trƣờng. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng giáo dục là nhiệm vụ tối quan trọng.
Nâng cao chất lƣợng giáo dục sẽ nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học
sinh.

Thang đo SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ
thông qua đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ đó. Với các
yếu tố thành phần bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này rất phù hợp để đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học


3

sinh, qua đó giúp ngƣời quản lý đƣa ra các biện pháp quản lý nhằm nâng cao
đƣợc chất lƣợng giáo dục của nhà trƣờng, góp phần thực hiện tốt mục tiêu
giáo dục toàn thành phố.
Những lý do trên cho thấy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường
Mầm non Hoa Sen thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL” là cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh. Để từ
đó đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng
giáo dục của nhà trƣờng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của PHHS đối với CLGD Trƣờng Mầm

non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ chính:
3.1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh
đối với chất lƣợng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL;
3.2. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD trƣờng
mầm non bằng thang đo SERVQUAL.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng
giáo dục Trƣờng mầm non Hoa Sen.
3.4. Đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao mức độ hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục của


4

Trƣờng Mầm non Hoa Sen.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi đối tƣợng khảo sát: Phụ huynh học sinh Trƣờng Mầm non
Hoa Sen.
- Phạm vi không gian: Trƣờng Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành
thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau để
đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc điểm của

từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu
cho đề tài hiện tại;
- Phƣơng pháp điều tra: sử dụng các bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên
cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân
tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu;
- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ phụ huynh
học sinh trƣớc và sau khi khảo sát chính thức;
- Phƣơng pháp xử lí số liệu: căn cứ vào số liệu đã đƣợc thu thập và xử
lí nhằm điều chỉnh và đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao mức độ hài
lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non
Hoa Sen.
6. Giả thuyết khoa học
Nếu việc đánh giá mức độ hài lòng của PHHS về CLGD Trƣờng Mầm
non Hoa Sen đƣợc thực hiện bằng thang đo SERVQUAL thì sẽ cung cấp
những thông tin ý nghĩa cho hoạt động cải tiến chất lƣợng giáo dục của
Trƣờng.


5

7. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần Mục lục, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, đề tài
đƣợc cấu trúc thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học
sinh đối với chất lƣợng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL.
Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen bằng
thang đo SERVQUAL.
Chƣơng 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối
với chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen.

6

II. NỘI DUNG
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG
THANG ĐO SERVQUAL
1.1. Đánh giá
Đánh giá là một khái niệm đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Đánh giá là nhận định giá trị. Là quá trình hình thành những nhận định,
phán đoán về kết quả của công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu
đƣợc, từ đó đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đề xuất
những giải pháp thích hợp để cải thiện thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất
lƣợng và hiệu quả công việc [21].
Đánh giá là sự thu thập, phân tích và lý giải một cách có hệ thống
những bằng chứng dẫn tới sự phán xét về giá trị theo quan điểm hành động
[22].
Nhƣ vậy, quan niệm về đánh giá đƣợc xem xét phù hợp với mục đích,
đối tƣợng cụ thể cần đánh giá.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những kỳ vọng, mong muốn của họ [33]. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong muốn.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
của ngƣời đó [32]. Kỳ vọng ở đây là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời,
nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài

nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè và gia đình...


7

Nhƣ vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
- Nếu kết quả thực hiện thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng
và thích thú.
1.3. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục
1.3.1. Chất lượng
Theo nghĩa triết học, chất lƣợng là khái niệm chỉ tất cả những thuộc
tính bản chất của sự vật, khách quan với ý thức con ngƣời, làm cho sự vật là
chính nó chứ không phải là cái khác. Chất lƣợng là vốn có ở sự vật, xác định
nó là nó, và điều đó không phụ thuộc vào ý chí, mục tiêu, tình cảm hay mong
muốn chủ quan của bất cứ ai. Khi đã xen mục tiêu, ý thức của con ngƣời vào
đó thì là quan điểm về chất lƣợng. Muốn kinh doanh đƣợc thì chất lƣợng sản
phẩm phải thích hợp với mục tiêu của ngƣời mua [7].
Chất lƣợng bao gồm mọi thuộc tính bản chất của sự vật và đƣợc tạo
nên từ ít nhất 3 nhóm biến số cơ bản:
- Các biến số hay đặc tính thực thể của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính cấu trúc, tổ chức của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính chức năng của sự vật.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem làm một khái niệm gây nhiều tranh cãi,

chƣa có một khái niệm chính thống nào về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng
dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác


8

định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm tƣơng xứng với kỳ vọng trƣớc
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [36].
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một ―kịch bản‖ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [27].
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng
cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng [19].
Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ là mức độ đáp ứng của dịch
vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ [20].
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy, để định nghĩa và đo lƣờng
chính xác chất lƣợng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố nhƣ: Khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó... Để
đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, việc chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi
từ khách hàng với nhiều hình thức là vô cùng quan trọng.
1.3.3. Chất lượng giáo dục

Nếu quan niệm giáo dục là một mảng của hiện thực xã hội thì chất
lƣợng giáo dục là tổng hợp chất lƣợng của tất cả những gì tạo nên hiện thực
đó. Nếu chỉ xét phần có hệ thống của giáo dục (tức là hệ thống giáo dục), vì


9

giáo dục không chỉ nằm trong hệ thống giáo dục, thì chất lƣợng giáo dục là
tổng hợp chất lƣợng của tất cả những thành tố của hệ thống giáo dục. Cái
khung cơ bản của hệ thống giáo dục là các nhà trƣờng. Cho nên chất lƣợng
nhà trƣờng có thể đƣợc xem nhƣ đơn vị của chất lƣợng giáo dục, hoặc đó là
chất lƣợng giáo dục ở hình thái đơn vị [7].
1.4. Chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non
1.4.1. Mục tiêu của Giáo dục mầm non
Mục tiêu của giáo dục mầm non là giúp trẻ em phát triển về thể chất,
tình cảm, trí tuệ, thẩm mỹ, hình thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách,
chuẩn bị cho trẻ em vào lớp một; hình thành và phát triển ở trẻ em những
chức năng tâm sinh lí, năng lực và phẩm chất mang tính nền tảng, những kĩ
năng sống cần thiết phù hợp với lứa tuổi, khơi dậy và phát triển tối đa những
khả năng tiềm ẩn, đặt nền tảng cho việc học ở các cấp học tiếp theo và cho
việc học tập suốt đời [28].
1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non
Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non là công cụ để
trƣờng mầm non tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng giáo
dục để công khai với xã hội về thực trạng chất lƣợng giáo dục của nhà trƣờng,
để cơ quan có thẩm quyền đánh giá, công nhận nhà trƣờng đạt tiêu chuẩn chất
lƣợng giáo dục [3]. Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non
bao gồm 5 tiêu chuẩn, 29 tiêu chí và 87 chỉ số:
- Tiêu chuẩn 1: Tổ chức và quản lý nhà trƣờng.
- Tiêu chuẩn 2: Cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và trẻ.

- Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồ dùng, đồ chơi.
- Tiêu chuẩn 4: Quan hệ giữa nhà trƣờng, gia đình và xã hội.
- Tiêu chuẩn 5: Kết quả nuôi dƣỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ.


10

1.5. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng của dịch vụ và tất cả có
một điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận đƣợc khi họ sử dụng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL đƣợc ghép từ hai từ: SERVICE - dịch vụ và
QUALITY - chất lƣợng.
Mô hình SERVQUAL đƣợc công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.Berry cho đo lƣờng và quản
lý chất lƣợng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của
mô hình này đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ chính là ―sự khác biệt giữa chất
lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận‖ [36]. Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô
hình của Gronroos [30], Parasuraman và các tác giả đã xây dựng một công cụ
đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp câu hỏi đo theo thang
điểm Lirket để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định ―Kỳ
vọng‖ của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai xác định ―Cảm
nhận‖ của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ đó.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy: Thang đo SERVQUAL

là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ [35]. Parasuraman và các tác giả đã liên tục kiểm định
thang đo, xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang
đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình


11

dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng
hàng không, du lịch,...
Thang đo SERVQUAL ban đầu xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, đó là: 1. Độ tin cậy, 2. Khả năng đáp ứng, 3. Năng lực phục
vụ, 4. Tiếp cận, 5. Tính lịch sự, 6. Thông tin, 7. Tín nhiệm, 8. Sự an toàn, 9.
Sự hiểu biết khách hàng, 10. Phƣơng tiện hữu hình.
Với 10 tiêu chí này, Parasuraman và các tác giả đã xây dựng đƣợc một
thang đo chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch vụ
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Nhờ đó, mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đã đƣợc ứng dụng, triển khai trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau.
Tuy nhiên, mô hình chất lƣợng dịch vụ với 10 thành phần này có ƣu
điểm là bao quát đƣợc hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng lại rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy năm 1988, trong một nghiên
cứu sau đó, Parasuraman và các tác giả đã hiệu chỉnh lại và đƣa ra thang đo
SERVQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần
bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12

Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL
Nhân tố
Tin cậy

Số câu hỏi

Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

5

đúng thời hạn đã hứa

(reliability)
Năng lực phục

Ý nghĩa

Năng lực phụ vụ qua trình độ chuyên môn và

5

vụ (assurance)

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng

Hữu hình

Biểu hiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang

4

thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

(tangibles)
Đồng cảm

Sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

5

hàng

(empathy)
Đáp ứng

Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho

4

khách hàng

(responsiness)

Nguồn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol.
62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29

Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL
Nhân tố

Hữu hình

Tiếng Anh
P1. XYZ has up-to-date equipment.

Tiếng Việt
P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại.

P2. XYZ’s physical facilities are P2. cơ sở vật chất của XYZ là trực
visually appealing.

quan hấp dẫn.

P3. XYZ’s employees are well P3. Nhân viên của XYZ có trang
dressed and appear neat.

phục gọn gàng, lịch sự.

P4. The appearance of the physical P4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật
facilities of XYZ is in keeping with chất của XYZ là phù hợp với các

the type of services provided.

Tin cậy

loại hình dịch vụ đƣợc cung cấp.

P5. When XYZ promises to do P5. Khi XYZ hứa hẹn sẽ làm một
something by a certain time, it does điều gì đó trong một thời gian nào


13

Nhân tố

Tiếng Anh

Tiếng Việt
đó, nó sẽ làm nhƣ vậy.

so.

P6. When you have problems, XYZ P6. Khi bạn có vấn đề, XYZ luôn
is sympathetic and reassuring.

cảm thông và làm an lòng.

P7. XYZ is dependable.

P7. XYZ là đáng tin cậy.

P8. XYZ provides its services at the P8. XYZ cung cấp dịch vụ của mình
tại thời điểm đã hứa.

time it promises to do so.
P9.

Đáp ứng

XYZ

keeps

records P9. XYZ giữ hồ sơ lƣu trữ của nó

its

accurately.

một cách chính xác.

P10. XYZ does not tell customers

P10. XYZ không nói cho khách

exactly when services will be per-

hàng một cách chính xác khi nào các

formed. (-)

dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện. (-)

PI 1. You do not receive prompt P11. Bạn không nhận đƣợc dịch vụ
service from XYZ’s employees. (—)

nhanh chóng từ các nhân viên của
XYZ. (-)

P12. Employees of XYZ are not P12. Nhân viên của XYZ không sẵn
always willing to help customers. (-)

sàng giúp đỡ khách hàng. (-)

P13. Employees of XYZ are too P13. Nhân viên của XYZ là quá bận
busy to respond to customer requests rộn để đáp ứng kịp thời yêu cầu của
khách hàng. (-)

promptly. (-)
Năng

lực P14. You can trust employees of P14. Bạn có thể tin tƣởng nhân viên

phục vụ

XYZ.
P15.

của XYZ.
You

feel

safe

in

your P15. Bạn cảm thấy an toàn trong các

transactions with XYZ’s employees.

giao dịch của bạn với các nhân viên
của XYZ.

P16. Employees of XYZ are polite.

P16. Nhân viên của XYZ là lịch sự.

P17. Employees get adequate support P17. Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ
from XYZ to do their jobs well.
Đồng cảm

P18. XYZ

does

not

individual attention. (-)

give

XYZ để làm tốt công việc của mình.
you P18. XYZ không cung cấp cho bạn
sự chú ý cá nhân. (-)