đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour miền trung của công ty tnhh tm&dv du lịch non nước việt - đà nẵng, hội an

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÂAÏNH GIAÏ SÆÛ HAÌI LOÌNG CUÍA DU KHAÏCH
NÄÜI ÂËA
ÂÄÚI VÅÏI TOUR MIÃÖN TRUNG CUÍA CÄNG TY
TNHH
TM&DV DU LËCH NON NÆÅÏC VIÃÛT,
ÂAÌ NÀÔNG, HÄÜI AN
Sinh viên thực hiện
HUỲNH THỊ NGỌC THU
Lớp: K44-TC&QLSK
Giáo viên hướng dẫn
ThS. ĐÀM DUY LONG
Huế, tháng 05 năm 2014
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du
Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy giáo Đàm Duy
Long - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi
trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị
làm việc tại công ty Non Nước Việt và du khách đã tạo điều kiện cho
tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh
chị em, cùng bạn bè người thân đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên
tôi trong suốt bốn năm học qua.

Ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện:
Huỳnh Thị Ngọc Thu
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không
trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Ngọc Thu
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 4 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
MỤC LỤC
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 5 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Error: Reference source not foundDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EU
European Union
Liên minh Châu Âu
UNESCO
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization.
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.
NNV Công Ty TNHH MTV Non Nước Việt.
UBND Ủy ban nhân dân
HDV Hướng dẫn viên (hdv)
ĐN Đà Nẵng
TL Tài liệu
HN Hà Nội
SG Sài Gòn (TP.HỒ CHÍ MINH)

Cty Công ty
Tp THÀNH PHỐ
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 6 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Biểu đồ:
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 7 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Nền kinh tế càng ngày càng phát triển, đời sống con người được nâng cao thì
nhu cầu du lịch ngày càng tăng, nó trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống.
Trong nhiều năm qua, ngành du lịch đã và đang khẳng định vai trò quan trọng của
mình trong nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch đã góp phần tăng trưởng kinh tế,
xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội, bên cạnh đó du lịch còn có ý nghĩa to lớn trong
bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa và môi trường tự nhiên. Do đó, phát triển du lịch là
một trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển kinh tế-xã hội của nước
ta. Ngày 30/12/2011, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã ký Quyết định số
2473/QĐ-TT phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030". Trên cơ sở mục tiêu hướng tới, Bộ VH,TT&DL cũng đã
xác định các chiến lược thành phần để phát triển du lịch nước nhà một cách hiệu
quả. Cũng dựa trên nền tảng quyết định của nhà nước nên chính quyền thành phố
Đà Nẵng đã đưa ra chính sách phát triển du lịch giai đoạn (2009-2015),tầm nhìn đến
năm 2020. Dựa trên chính sách ban hành của chính quyền địa phương nên đã có rất
nhiều công ty du lịch ra đời, trong đó có công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt.
Hiện tại công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt có nhiều tour nội địa đáp
ứng nhu cầu của du khách nội địa, như : BÀ NÀHILL – khoảnh khắc giao mùa, Đà
Nẵng - Linh Ứng Sơn Trà - KDL BÀ NÀ HILL – Phố Cổ Hội An, Làng Điêu Khắc
Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng , Nghệ An – Vịnh Hạ Long – Hà Nội – Vinh - Đà Nẵng,
Tham Quan Mua Sắm tại siêu thị Thiên Niên Kỷ Lao Bảo, Quy Nhơn – Phan Thiết–

TP. Hồ Chí Minh – Mỹ Tho Cần Thơ – Nha Trang , Nha Trang – Hồ Chí Minh –
Mỹ Tho - Mê Kong – Mỹ Thuận – Cần Thơ – Chợ Nổi – Rạch Gía - Hà Tiên, Nha
Trang – Đà Lạt Nhưng chủ yếu hoạt động du lịch của công ty là tập trung ở tour
Miền Trung (2 ngày 1 đêm), kết hợp giữa các thành phố Đà Nẵng và Hội An. Đà
nẵng có rất nhiều điểm thu hút du khách như BàNa Hill, du lịch sinh thái tại Bán
Đảo Sơn Trà, du lịch tâm linh tại tam Linh Ưng Tự, du lịch các làng nghề như làng
nghề đá mỹ nghệ Non Nước, làng nghề nước mắn Nam Ô, làng nghề làm bánh mè
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 8 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Cẩm Lệ Hội An có phố cổ được UNESCO công nhận là di sản văn hóa, làng nghề
gốm truyền thống Không những thế con người ở nơi đây rất là nồng hậu,mến
khách và rất biết cách làm du lịch. Kết hợp giữa các điều kiện ưu ái về tài nguyên
và chính sách ,văn hóa và con người nên việc phát triển du lịch Miền Trung là một
thế mạnh cho công ty (pets).
Tuy nhiên bên cạnh những yếu tố bên ngoài thuận lợi của PETS chúng ta cần
phải có những yêu tố bên trong để thu hút du khách đến với công ty Non Nươc
Việt, chính từ ý tưởng trên tôi đã đề xuất đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du
khách nội địa đối với tour Miền Trung của công ty TNHH TM&DV Du Lịch
Non Nước Việt - Đà Nẵng, Hội An”. Tôi mong qua đề tài này sẽ tìm được những
điểm còn thiếu sót của công ty để gia tăng sự hài lòng của khách du lịch giúp công
ty phát triển sản phẩm tour du lịch Miền Trung mạnh hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a)Mục dích
Tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Trung
của công ty TNHH TM&DV Miền Trung, Đà Nẵng/Hội An dựa trên các yếu tố bên
trong và bên ngoài của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh du lịch của công ty.
b)Mục tiêu
Đánh giá độ thõa mãn của du khách nội địa đối với tour du lịch Miền Trung
của công ty thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối tour.

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty NNV trong 3 năm
(2011-2013).
Phân tích, đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch của du
khách đặt tour miền trung.
Từ các kết quả điều tra rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng
với tour miền trung của công ty.
Đề suất các giải pháp giúp công ty cải thiện dịch vụ hơn để nâng cao độ thõa
mãn của du khách.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 9 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
3.Phạm vi nghiên cứu
Để nghiên cứu cho tốt đề tài nên tôi chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
như sau:
3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tour Miền Trung (2 ngày/1 đêm) mang tính khái quát theo
lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịch trình mà
khách yêu cầu chuyên biệt. Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực
hiện tại 2 điểm du lịch là thành phố Hội An-Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng.
Điều này nhằm đánh giá được sự hài hài lòng của du khách đối với cách thiết kế
tour của công ty và các yếu tố khác xung quanh tour đó.
3.2 Thời gian nghiên cứu
Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ
ngày 25/02/2014 đến 10/5/2014.Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến
hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời gian mà tôi đang thực tập tại
công ty.
3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là du khách nội địa tham gia tour Miền Trung của công
ty TNHH TM &DV Non Nước Việt.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Vì đề tài chọn một tour du lich cụ thể nên vùng nghiên cứu cũng gắn liền với
các điểm tham quan và lưu trú của du khách tham gia tour miền trung (2 ngày/1
đêm) của công ty, cụ thể tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú mà công ty hợp
đồng trong tour tại thành phố Đà Nẵng, Hội An.
Phương pháp duy vật biện chứng
Phương pháp duy vật biện chứng là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng
kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong bài khóa luận, nó cho phép tổng
hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài có ảnh hưởng
đến khả năng thu hút khách du lịch của công ty Non Nước Việt.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 10 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:
 Số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các bộ phận điều hành của công ty NNV. Đó là các báo cáo kết
quả kinh doanh, số lượt khách nội địa tham gia tour miền trung của công ty, cơ cấu
khách du lịch tham gia tour của công ty NNV … qua 3 năm 2011 – 2013 do phòng
Kinh Doanh và phòng Kế Toán của công ty NNV cung cấp, bên cạnh đó thông tin
còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…
 Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất
định của đề tài.
Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp quan sát và
phương pháp điều tra chọn mẫu.
Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một
cách trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là việc
điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng 3/2014.
 Thiết kế bảng hỏi
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách

hàng, bảng câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang đo Likert 5 bậc được sử
dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý đến bậc 5 tương ứng
với mức độ hoàn toàn đồng ý.
Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu được tiến hành.
 Xác định mẫu
- Đơn vị mẫu: khách hàng đã tham gia tour miền trung của công ty NNV.
- Lý do chọn mẫu : khách hàng tham gia tour của công ty NNV là người trực
tiếp cảm nhận về các chất lượng dịch vụ của tour do công ty NNV thiết kế và thực
hiện. Họ là người đưa ra nhận xét và đánh giá cụ thể nhất về chất lượng dịch vụ
chương trình tour. Do đó, việc chọn mẫu là những khách hàng đã tham gia chương
trình tour miền trung của công ty NNV là hoàn toàn hợp lý.
- Quy mô mẫu:
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 11 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Công thức tính cỡ mẫu:
• Trong đó:
n : Là cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể (tổng số khách hàng tham gia chương trình tour
miền trung của công ty Non Nước Việt năm 2013 là 6192 khách ).
Chọn độ tin cậy
)%1(
α
−
là 95% thì giá trị phân phối tương ứng z = 1.96, sai
số tiêu chuẩn e là +- 10%.
Ta có: n = 6192/ (1 + 6192 * 0.1
2
) = 98,41.
Theo công thức tính mẫu thì có thể chọn 98 mẫu để nghiên cứu. Tuy
nhiên, tôi quyết định nghiên cứu 100 mẫu để tăng độ tin cậy của đề tài.

Phương pháp điều tra:
Thực hiện điều tra tổng 100 khách hàng đã đặt tour miền trung tại công ty Non
Nước Việt trong năm 2014.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các du khách tham gia tour miền trung trong quá
trình làm hướng dẫn viên cho khách.
Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng
hỏi rất cao.
Thời gian điều tra: tháng 3/2014.
5.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
Từ các số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các diễn giải, nhận định về vấn đề nghiên
cứu.
* Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS
16.0
Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giá trị
trung bình (Mean)
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý
kiến đánh giá của các khách hàng.
Thực hiện kiểm định chi bình phương (Chi – Square) để thể hiện mối liên hệ
giữa các biến.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 12 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
6.Kết cấu của khóa luận:
- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề và phương pháp nghiên cứu
- Chương 2: Giới thiệu công ty Non Nước Việt và tour miền Trung
- Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour Miền Trung của
cty NNV
- Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với tour
Miền Trung của cty NNV
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi

những sai sót. Kính mong Quý thầy cô và bạn đọc góp ý để bài viết được hoàn
thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 13 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.
Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chương
trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du
lịch chưa có định nghiã thống nhất về chương trình du lịch.
Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm
giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một nơi hoặc nhiều hơn
các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy
đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh
toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và
hội lữ hành của vương quốc Anh thì: “ Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp
xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ hành khác
sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời gian
của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI
lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức
giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo
các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển
như: hàng không, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”

Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về chương
trình du lịch.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 14 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Việt Nam có thể coi là một nước có nghành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát
triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra
những cách hiểu phù hợp, như trong luật du lịch Việt Nam có nói:
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi.’
Theo các nhóm tác giả của Bộ môn du lịch trường đại học kinh tế quốc dân:
“Chương trình du lịch chọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương
trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của
toàn bộ hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên chúng ta có thể đưa ra định nghĩa
chương trình du lịch như sau:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc
trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được
xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước
cho khách du lịch nhằm thõa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào đó trong quá
trình thực hện chuyến đi.”
Có thể có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương trình du
lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc trưng của
chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian
xác định trước.
Mỗi chương trình du lịch ít nhất phải có một dịch vụ đặc trưng và được sắp

xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm gia tăng giá trị của
chúng.
Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương
trình và phải chi rõ giá đó bao nhiêu gồm những dịch vụ nào.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 15 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán
trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ chất
lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng, các nhà
kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du
lịch, người ta chia thành 2 loại:
Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive tour): chương
trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các
dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán
với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được
thực hiện.
Chương trình du lịch không trọn gói: chương trình du lịch không trọn gói là
chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình
du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch
vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành:
Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là
khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ hành
nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch. Sau đó, có sự thỏa
thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch thực biện khi mà có sự thỏa thuận,

thống nhất giữa hai bên.
Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán chương
trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tyên
truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du tìm đến những công ty lữ hành
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 16 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
và hai bên tiến hành thõa thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương
trình du lịch được thực hiện.
 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
Chương trình du lịch nghỉ nghơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử
Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm : leo núi, lặn biển, đến
các bản làng dân tộc.
Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho các cựu
chiến binh.
Chương trình du lịch tổng hợp là tập hợp của các thể loại trên.
 Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các
chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
Các chương trình du lịch cá nhân và theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường
thủy, hàng không và đường sắt.
1.1.2.Chất lượng chương trình du lịch.
Chât lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc
vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là đối với
sản phẩm trong nghành kinh doanh du lịch.
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc

điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng dịch vụ. Sau đây sẽ
xem xét khái niệm này theo hai gốc độ:
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm
thiết kế so với chức năng và phương pháp sử dụng chương trình, đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 17 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng
thực hiện.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for quality
control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thõa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách
hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng sự mong đợi
của du khách. Khả năng càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và
ngược lại.
Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch.
[TL3,tr.22]
Nếu cố gắng cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:
S = P – E
Trong đó:
E (expectation): Mức độ mong đợi của khách được hình thành trước khi khách
thực hiện chương trình.

P ( perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết
thúc chuyến đi.
S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách.
Khi S > 0: Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình đực đánh giá chất
lượng “hài lòng’.
Khi S = 0: Chất lượng thõa mãn.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 18 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. Vì vậy, trong
kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều mà họ mong đợi một chút từ
những người hứng thú làm việc đó thì ta có “ chương trình đạt chất lượng tuyệt
hảo”
Kết hợp với hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du
lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những
điều kiện tiêu dùng được xác đinh”. [TL 2 , tr.165]
1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn
khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất
lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần
phải phân tích nguồn gốc, đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới
chất lượng chương trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến cất lượng
chương trình du lịch thành hai nhóm.
1.2.1.Các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ
hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện,

các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, qui trình công nghệ, trang thiết bị
phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch.
Chẳng hạn nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân viên thực
hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất lượng
chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên.
Tuy nhiên, xét trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả
là các nhà quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của
một chương trình du lịch. [TL 2, tr.168]
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 19 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
1.2.2.Các yếu tố bên ngoài
Đây là nhóm các yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soát
được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch. Nhóm này
bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên
– xã hội.
Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người mua mà họ còn
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, cùng một chương trình,
cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá và đánh giá của từng thành viên
trong đoàn là khác nhau dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được
một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trình phải thiết kế sao
cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch.
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục
vụ khách du lịch. Do đó, công ty phải thiết lập được mói quan hệ làm ăn tốt đẹp với
các cơ sở này.
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát,
khống chế của công ty lữ hành: thể hiện rõ nét nhất là nhân tố khí hậu (mưa, nắng,
lụt, bão,an ninh, trật tự, kỹ cương ) đến việc thực hiện một chương trình du lịch.
Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố

này đem lại cho mình, đồng thời tìm các hạn chế những tác động bất lợi thông qua
việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng chứ không thể triệt tiêu những
tác động này.[TL2, tr.169]
1.3. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình tour
Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền kể từ khi
hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du
lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 20 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng.[TL2,tr.172]
Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu
dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện qua nội dung sau:
Tính hiện đại của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ.
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.[TL2,tr.170]
Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và
sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch
của khách.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở nội dung sau đây:
Môi trường chung đến nơi du lịch; xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh
sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải,

phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, về sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên
liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và
quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng.
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách
trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khách
phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng của du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu
dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và
tiêu dùng của du lịch.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 21 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
Truyền thống mếm khách của nơi đến du lịch.
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi dùng
chương trình du lịch.
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có.
Đón tiếp khách.
Chia tay tiễn biệt khách.
Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý tài sản,
bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
Sự ổn định kinh tế chính trị.
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm du lịch.

Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ
cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du
lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể.[TL2,tr.175]
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 22 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT
VÀ TOUR MIỀN TRUNG
2.1. Khái quát về công ty TNHH MT&DV Non Nước Việt
2.1.1. Quá trình thành lập
Nhận thức được ngành dịch vụ - du lịch hiện nay đang trở thành ngành công nghiệp
không khói có tốc độ phát triển cao nhất trong các ngành kinh tế và đóng một vai
trò đắc lực trong việc thúc đẩy nhanh sự phát triển kinh tế của Việt Nam và thế giới
trong thế kỷ. Với tài nguyên về du lịch phong phú, Việt Nam đã có được những
thành tựu to lớn về ngành dịch vụ - du lịch trong thời gian qua và đã khẳng định
được vị thế của mình trên thế giới thông qua những di sản và địa danh nổi tiếng
như: Phố cổ Hội An, Cố đô Huế, Phong Nha - Kẻ Bàng, Vịnh Hạ Long, Thánh địa
Mỹ Sơn, Phố cổ Hà Nội, Đà Nẵng, Đà Lạt, Sapa, Nha Trang, Sài Gòn, cùng với
đó là sự đa dạng về ẩm thực và văn hóa của các vùng miền đã tạo ra những sản
phẩm du lịch hết sức ấn tượng cho ngành Du lịch nước nhà.
Cùng với xu thế chung du lịch của thành phố Đà Nẵng cũng đang định hướng phát
triển lâu dài với các dự án du lịch theo tiêu chuẩn quốc tế, thiên nhiên ưu đãi cho Đà
Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới, chính vị trí này đã làm nổi
rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực.
Từ những nhận định trên công ty TNHH MTV TM&DV Du Lịch Non Nước Việt đã
được thành lập.
2.1.2 Thời gian thành lập
Công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt được thành lập và ngày 29/10/
2010. Giấy phép ĐKKD số 0401386424.
Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 29/10/2010

2.2. Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành
2.2.1.Tên và văn phòng xí nghiệp
TÊN DOANH NGHIỆP : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆT
TÊN GIAO DỊCH : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆT
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 23 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
TÊN NƯỚC NGOÀI : NONNUOCVIET TRADE AND SERVICE TRAVEL
COMPANY LIMITED.
Địa chỉ trụ sở chính: 61 Cao Sơn Pháo, Quận Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng
Điện thoại/ Fax: 84-511-3680533, 3841179, Di động: 0908249069
Email:
Họ tên người đại diện theo pháp luật công ty: Nguyễn Hữu Duy Vũ
Giới tính: Nam
Chức danh: Giám Đốc
Sinh ngày : 04/ 10/ 1985 tại TP Đà Nẵng, Dân tộc : Kinh, Quốc tịch : Việt Nam.
Chứng minh nhân dân số : 201529381
Ngày cấp : 17/06/2003; Nơi cấp : Công an TP Đà Nẵng
Nơi đăng kí hộ khẩu thường trú: tổ 2 phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng
2.2.2. Nghành nghề và mục tiêu kinh doanh
 Nghành nghề:
Kinh doanh, tổ chức các chương trình du lịch nội địa.
Tại Đà Nẵng ngoài các tour tham quan di sản Miền Trung, Công ty cùng với đội
ngũ điều hành tour luôn xây dựng và tổ chức các tour du lịch ngắn ngày thực sự đặc
sắc và ấn tượng tại Miền Trung như : KDL Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Biển
Mỹ Khê…
 Mục tiêu kinh doanh:
Cung cấp cho khách hàng những chương trình tham quan ấn tượng và đảm bảo chất
lượng nhằm phát triển thương hiệu công ty và quảng bá hình ảnh du lịch Miền
Trung.
2.2.3.Cơ cấu của xí nghiệp

 Cơ cấu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Phạm vi hoạt động.
Nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động.
Khả năng tài chính, nhân sự.
Môi trường cạnh tranh.
Khả năng ứng dụng khoa học kỹ thuật.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 24 Lớp: K44 - TC&QLSK
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long
 Sơ đồ tổ chức:
GIÁM ĐỐC
Phòng điều hành
Phòng Kinh doanh
Phòng kế toán
Bộ phận hỗ trợ phát triển:
Vận chuyển
Văn phòng giao dịch.
Dịch vụ .
Kỹ thuật viên kiêm pháp chế GTVT
Bộ phận nghiệp vụ du lịch:
Marketing
Điều hành
Hướng dẫn.
Bộ phận tổng hợp:
Kế toán kiêm thống kê
Thủ quỹ kiêm văn phòng
Nhân sự, tiền lương.
Giám đốc xí nghiệp: 01 người.
Bộ phận kỹ thuật: 01 người.
Bộ phận nghiệp vụ du lịch: 5 người.
- 01 chuyên viên nghiên cứu thị trường.

- 01 chuyên viên điều hành du lịch.
- 03 nhân viên khai thác du lịch.
SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 25 Lớp: K44 - TC&QLSK