Nghiên cứu so sánh phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế

1 of 128.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ
một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ đã được cảm ơn

U

Ế

và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

Huế, ngày 14 tháng 11 năm 2011

Nguyễn Ngọc Hưng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Tác giả luận văn

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình
học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.

Ế

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Thái Thanh Hà, người thầy

U

giáo đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành Luận văn.

́H

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học

TÊ

Huế; Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH; các Khoa, Phòng ban chức năng của Trường đã
trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

H

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Sở Văn hoá,

IN

Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn Hương Giang, khách sạn Kinh

K

Thành, bạn bè và các sở, ban, ngành liên quan đã nhiệt tình cộng tác, giúp đỡ, cung

̣C

cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành Luận văn này.

O

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt

Đ
A

̣I H

tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

Huế, ngày 14 tháng 11 năm 2011
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Hưng

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: NGUYỄN NGỌC HƯNG
Chuyên ngành: KINH TẾ CHÍNH TRỊ

Niên khóa: 2008 - 2011

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. THÁI THANH HÀ
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SO SÁNH PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN

LỰC TRONG CÔNG TY DU LỊCH LIÊN DOANH NƯỚC NGOÀI VÀ

Ế

TRONG CÔNG TY DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ

U

1.Tính cấp thiết của đề tài

́H

Hiện nay, tình trạng chuyển đổi thường xuyên vị trí làm việc của các vị trí lãnh

TÊ

đạo và người lao động đã tạo cảm giác không an toàn cho người lao động trong lĩnh
vực du lịch, đồng thời có nguy cơ giảm tính đặc thù riêng có của từng công ty, hình

H

thành nên các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh trên thị trường. Việc xây dựng và phát

IN

triển được một lực lượng lao động chuyên nghiệp có vai trò quyết định cho sự phát
triển của các công ty du lịch nội địa, góp phần quan trọng đưa du lịch tỉnh Thừa

K

Thiên Huế phát triển nhanh và ổn định. Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi đã chọn

̣C

đề tài “Nghiên cứu so sánh phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch liên

O

doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế” làm đề tài luận

̣I H

văn thạc sỹ của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
- Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích tài liệu
- Phương pháp điều tra nghiên cứu định lượng
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Vạch rõ những ưu điểm và hạn chế của công tác phát triển nguồn nhân lực

trong các công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong các công ty du lịch nội địa
ở thành phố Huế. Đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du
lịch nội địa ở thành phố Huế từ nay đến năm 2015.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

KS:

Khách sạn

ILO:

Tổ chức Lao động Quốc tế

UBND:

Ủy ban nhân dân

Ế

KT - XH: Kinh tế - xã hội

U

UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới

́H

UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc
Chỉ số cạnh tranh của ngành lữ hành và du lịch

TTCR:

Báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh của ngành lữ hành và du lịch

VIP:

Vị khách quan trọng

WEF:

Diễn đàn Kinh tế thế giới

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

TTCI:

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1:

Các bước của qui trình tuyển dụng lao động trong công ty du
lịch....................................................................................................19

Biểu đồ 2.1:

Biểu đồ thể hiện sự biến động về số lượt khách đến hai khách sạn
nghiên cứu giai đoạn 2007-2009......................................................54
Biểu đồ biểu thị công tác tuyển dụng ở hai khách sạn nghiên cứu ..59

Biểu đồ 2.3:

Biểu đồ so sánh về phân công bố trí lao động đúng với chuyên môn

Ế

Biểu đồ 2.2:

Biểu đồ so sánh về về mức độ thực hiện chức trách nhiệm vụ của

́H

Biểu đồ 2.4:

U

đào tạo của hai khách sạn nghiên cứu ..............................................69

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

nhân viên ở hai khách sạn nghiên cứu .............................................73

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu điều tra .................................................................................6
Bảng 2.1 : Số lượt khách đến hai khách sạn nghiên cứu giai đoạn 2007-2009 ......54
Bảng 2.2 : Sự biến động về doanh thu và lợi nhuận của hai khách sạn
nghiên cứu giai đoạn 2007-2009 ...........................................................55
Bảng 2.3: Khảo sát về công tác tuyển dụng tại hai khách sạn nghiên cứu ............59

Bảng 2.4: Khảo sát độ phù hợp của công việc ở hai khách sạn nghiên cứu ..........60

Ế

Bảng 2.5: Đánh giá về công tác đào tạo nghiệp vụ của hai khách sạn

U

nghiên cứu ...............................................................................................................62

́H

Bảng 2.6: Đánh giá về chính sách đào tạo ảnh hưởng đến việc thực hiện chức

TÊ

trách nhiệm vụ của nhân viên ở hai khách sạn nghiên cứu ...................63
Bảng 2.7: Kiểm định giá trị Mean (Independent Samples T Test) đối với các ý

H

kiến của nhân viên về các hình thức đào tạo ở hai khách sạn nghiên cứu

IN

...............................................................................................................64
Bảng 2.8: Đánh giá của nhóm nhân viên về phân công bố trí lao động đúng với

K

chuyên môn đào tạo của khách sạn Hương Giang và khách sạn

̣C

Kinh Thành ............................................................................................69

O

Bảng 2.9: Kiểm định giá trị Mean (Independent Samples T Test) đối với các ý

̣I H

kiến của nhân viên về bố trí nhân sự trong khách sạn Hương Giang và
Khách sạn Kinh Thành ..........................................................................70

Đ
A

Bảng 2.10: Khảo sát về mức độ thực hiện chức trách nhiệm vụ của nhân viên ở hai
khách sạn nghiên cứu.............................................................................73

Bảng 2.11: So sánh đánh giá của nhóm nhân viên về mức lượng của hai khách sạn
nghiên cứu..............................................................................................75
Bảng 2.12: Kiểm định giá trị Mean (Independent Samples T Test) về sự tác động
của chế độ lương đến việc thực hiện công việc đúng chức trách nhiệm
vụ của nhân viên ở hai khách sạn nghiên cứu .......................................76
Bảng 2.13: Sự tác động của chế độ lương đến chất lượng công việc của người lao
động ở hai khách sạn nghiên cứu...........................................................78

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

7 of 128.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..............................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi

Ế

MỞ DẦU.....................................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Những đóng góp chủ yếu của đề tài........................................................................7

IN

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................7
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................................8

K

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC.............................8

̣C

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ...............................................................................8

O

1.1.1. Nhân lực ............................................................................................................8

̣I H

1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực ................................................................................9
1.1.3. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực ..............................................................10

Đ
A

1.2. ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN............................................................................................................11

1.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.......................................12
1.2.2. Yêu cầu đối với lao động trong kinh doanh khách sạn ...................................15
1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY
DU LỊCH .................................................................................................................16
1.3.1. Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ...........................................................16
1.3.2. Công tác tuyển dụng........................................................................................18
1.3.3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................23

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

1.3.4. Công tác phân công lao động ..........................................................................28
1.3.5. Đánh giá quá trình lao động và trả lương cho nhân viên ................................31
1.3.6. Khen thưởng và kỷ luật ...................................................................................32
1.3.7. Thuyên chuyển, đề bạt ....................................................................................32
1.3.8. Các vấn đề về an toàn và sức khỏe lao động ..................................................33
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÔNG TY DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ HUẾ ............................................34

Ế

1.4.1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến công tác phát triển nguồn nhân lực

U

trong công ty du lịch .....................................................................................................

́H

1.4.2. Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến c ô n g t á c phát triển nguồn nhân
lực trong công ty du lịch ...........................................................................................37

TÊ

1.5. Ý NGHĨA CỦA PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY DU
LỊCH..........................................................................................................................39

H

1.6. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA MỘT SỐ NƯỚC

IN

TRÊN THẾ GIỚI ......................................................................................................40

K

1.6.1. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở Trung Quốc ..................................40
1.6.2. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở Nhật Bản ......................................41

O

̣C

1.6.3. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở Singapore .....................................41

̣I H

CHƯƠNG 2: SO SÁNH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÔNG TY DU LỊCH LIÊN DOANH NƯỚC NGOÀI VÀ TRONG

Đ
A

CÔNG TY DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ...........................................43
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI
THỪA THIÊN HUẾ ................................................................................................43
2.1.1. Chỉ số cạnh tranh của ngành lữ hành và du lịch (TTCI) Việt Nam ................43
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động của ngành du lịch Thừa Thiên Huế ................45
2.1.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: ....................................................45
2.1.2.2. Về hoạt động lưu trú ....................................................................................46
2.1.2.3. Về hoạt động lữ hành ...................................................................................47

viii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van
thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

2.2. KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LIÊN
DOANH KHÁCH SẠN KINH THÀNH VÀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
RESORT & SPA .......................................................................................................48
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh Thành48
2.2.2. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Hương Giang ..............................51
2.2.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Liên doanh Khách sạn
Kinh Thành và khách sạn Hương Giang...................................................................53

Ế

2.3. SO SÁNH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG

U

CÔNG TY DU LỊCH LIÊN DOANH NƯỚC NGOÀI VÀ TRONG CÔNG TY DU

́H

LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................56
2.3.1. Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ...........................................................56

TÊ

2.3.2. Về công tác tuyển dụng lao động....................................................................58
2.3.3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................61

H

2.3.4. Về công tác phân công bố trí lao động............................................................68

IN

2.3.5. Đối với các chế độ lương, phúc lợi .................................................................74

K

2.3.6. Công tác khen thưởng, kỷ luật ........................................................................78
2.3.7. Công tác đề bạt và sa thải lao động.................................................................79

O

̣C

2.3.8. Công tác chăm sóc sức khỏe cho người lao động ...........................................80

̣I H

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ..........................81

Đ
A

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG CÔNG TY DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ
HIỆN NAY................................................................................................................85
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ
ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm tới ........85
3.1.2. Nhiệm vụ chiến lược .......................................................................................85
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY DU
LỊCH NỘI ĐỊA Ở THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................86

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

3.2.1. Chủ động trong công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ..................................86
3.2.2. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng ......................................................87
3.2.3. Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực ..........................................................................................................89
3.2.4. Phân công và bố trí lao động hợp lý trong các bộ phận của doanh nghiệp.....92
3.2.5. Xây dựng chính sách lương phù hợp đối với người lao động.........................93
3.2.6. Hoàn thiện chính sách khen thưởng đối với người lao động ..........................95

Ế

3.2.7. Nâng cao chất lượng môi trường làm việc và thực hiện tốt công tác chăm sóc

U

sức khỏe cho người lao động trong các công ty du lịch nội địa................................96

́H

3.2.8. Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động ........................97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................98
Kết luận..............................................................................................................98

2.

Kiến nghị............................................................................................................98

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

1.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nguồn nhân lực được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất quyết định
đến quá trình phát triển KT - XH. Do đó, ở hầu hết các quốc gia, đồng thời với việc
nói đến chiến lược phát triển KT - XH, các nhà lãnh đạo mỗi quốc gia đều nói đến
chiến lược phát triển con người - chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Điều đó cho

Ế

thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển kinh tế nhanh và

U

bền vững của một quốc gia.

́H

Trong lĩnh vực du lịch cũng vậy, để ngành du lịch mỗi quốc gia luôn giữ

TÊ

được tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định, thì một trong những yếu tố quan
trọng nhất quyết định đó là sự phát triển của nguồn nhân lực du lịch cả về mặt số

H

lượng và chất lượng.

IN

Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, trong những năm trở lại đây, du lịch luôn đóng một
vai trò quan trọng vào tốc độ tăng trưởng chung của tỉnh Thừa Thiên Huế, và du

K

lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của

̣C

tỉnh. Trong những năm qua, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch tỉnh khá cao,

O

trung bình trên 13%/ năm. Tỉnh Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những

̣I H

điểm đến hấp dẫn nhất cho các du khách tham quan ở Việt Nam. Để có được điều
đó, ngoài việc tỉnh Thừa Thiên Huế có quần thể di tích Cố đô được UNESCO công

Đ
A

nhận là di sản văn hóa thế giới, nhiều danh lam thắng cảnh và con người ở đây rất
mến khách..., thì một trong những yếu tố quan trọng để du lịch Huế phát triển đó
chính là đội ngũ lao động trong các công ty du lịch với phong cách phục vụ văn
minh, hiện đại. Trong đó, nguồn nhân lực trong các công ty du lịch nội địa ở thành
phố Huế đóng vai trò quan trọng đến tốc độ tăng trưởng, phát triển nhanh và ổn
định của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong thời gian qua, số lượng công ty
du lịch ở thành phố Huế tăng khá nhanh về số lượng và quy mô. Năm 2007, toàn
tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ có 136 khách sạn và 34 đơn vị và chi nhánh hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Đến năm 2010, toàn tỉnh đã có 177 khách sạn và

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van1thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

43 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Như vậy các
công ty du lịch phát triển khá nhanh về số lượng trên địa bàn thành phố Huế. Tuy

nhiên, hiện nay, trong các công ty du lịch nội địa, đặc biệt tại các khách sạn nội địa
vẫn còn thiếu cán bộ quản lý khách sạn có trình độ chuyên môn cao như giám đốc
và các trưởng bộ phận, lương thấp và tình trạng chuyển đổi thường xuyên vị trí làm
việc của các vị trí lãnh đạo và người lao động đã tạo cảm giác không an toàn cho
người lao động trong lĩnh vực du lịch, đồng thời có nguy cơ giảm tính đặc thù riêng

Ế

có của từng công ty, hình thành nên các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh trên thị

U

trường. Nguyên nhân chính của tình trạng trên là do việc tăng trưởng về số lượng

́H

công ty du lịch chưa tương xứng với việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
mỗi công ty. Từ đó có thể tạo ra sự phát triển không ổn định trong mỗi công ty du

TÊ

lịch và điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch của toàn tỉnh. Ở các
công ty du lịch liên doanh nước ngoài, với mức lương tương đối cao, cán bộ quản lý

H

được đào tạo bài bản, môi trường làm việc luôn tạo cho người lao động phấn đấu và

IN

hăng say trong công việc, do đó tình trạng chuyển chỗ làm việc rất ít xảy ra, tạo sự

K

ổn định cho mục tiêu phát triển của công ty. Như vậy, để các công ty du lịch nội địa
có thể phát triển một cách ổn định và bền vững, sản phẩm và dịch vụ có thể cạnh

̣C

tranh trên thị trường, thì một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu đó là xây

O

dựng và phát triển được một lực lượng lao động chuyên nghiệp, đặc biệt trong thời

̣I H

đại hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì việc xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực
trong các công ty du lịch nội địa với phong cách phục vụ hiện đại, hợp chuẩn quốc

Đ
A

tế thì có vai trò quyết định cho sự phát triển của các công ty du lịch nội địa, góp
phần quan trọng đưa du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển nhanh và ổn định. Xuất
phát từ những vấn đề đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu so sánh phát triển nguồn
nhân lực trong công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội
địa ở thành phố Huế” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:

+ Góp phần xây dựng và hoàn thiện cơ sở lý luận về nguồn nhân lực nói chung
và phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch nói riêng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van2thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

+ Làm rõ vai trò của nguồn nhân lực trong công ty du lịch
- Mục tiêu cụ thể
+ Đề ra giải pháp để phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch nội
địa ở thành phố Huế một cách có hiệu quả.
+ Góp phần định hướng và xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực
trong các công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ế

- Nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch

́H

- Thời gian nghiên cứu: 3 năm từ 2007 – 2009

U

liên doanh nước ngoài và trong các công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế.

TÊ

- Không gian nghiên cứu: Thành phố Huế và khảo sát thực tế các công ty du
lịch: Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh Thành – La Residence Hotel & Spa,

H

Khách sạn Hương Giang Resort & Spa.

IN

Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn chỉ đề cập đến công tác

K

phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn liên doanh nước ngoài và khách sạn nội
địa ở thành phố Huế, các khách sạn phải từ bốn sao trở lên.

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu

O

Nhằm đạt được các mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã

̣I H

sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Đ
A

4.1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là hai phương pháp được

sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ luận văn để xem xét các vấn đề một cách khách
quan và khoa học.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu sẽ được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu, cụ thể như sau:
- Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận về nguồn gốc nguồn
nhân lực:

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van3thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn vấn đề thích hợp với vấn đề
nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình,
tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài cấp bộ, luận án
tiến sỹ, luận văn thạc sỹ liên quan đến phát triển nguồn nhân lực. Lý thuyết tổng
hợp được rút ra là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá cho công tác phát triển nguồn
nhân lực tại các công ty du lịch và đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác này
trong thời gian tới.

Ế

- Đối với mục tiêu đánh giá thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực và

U

đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực trong

́H

công ty du lịch nội địa:

Phương pháp phân tích, quan sát, phân tổ thống kê và phân tích tổng hợp được

TÊ

sử dụng để phân tích thực trạng sử dụng nguồn nhân lực trong quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh của các công ty du lịch liên doanh nước ngoài và các công ty

H

du lịch nội địa, làm cơ sở cho việc rút ra các đánh giá và kết luận. Trong đó:

IN

+ Phương pháp quan sát được sử dụng để ghi nhận các hành vi trong quá trình

K

hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty du lịch, kết quả thu được phối hợp với
các kết quả thu được của các phương pháp khác (điều tra, phân tích số liệu thống

O

̣C

kê…) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận.

̣I H

+ Phương pháp điều tra, nghiên cứu định lượng được dùng để đánh giá cơ cấu
chất lượng lao động, cùng với việc bố trí nhân lực, điều hành hoạt động của công ty

Đ
A

du lịch và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm từ 2007 – 2009
để đưa ra các kết luận về mối liên hệ giữa các yếu tố của phát triển nguồn nhân lực
tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty du lịch.
- Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá tăng trưởng kinh tế chung và
tăng trưởng các bộ phận và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh
doanh, thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch liên doanh nước
ngoài và công ty du lịch nội địa. Để phân tích các số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng
phương pháp phân tích so sánh ý kiến đánh giá của các nhóm nhân viên của hai loại
hình công ty du lịch theo một số tiêu thức như: độ tuổi, năm công tác, trình độ

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van4thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

chuyên môn… thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định
Independent Samples T Test để so sánh, phân tích các khía cạnh, chính sách triển
nguồn nhân lực trong các công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong các công
ty du lịch nội địa. Các kết quả thu được sẽ được sử dụng để phân tích và là cơ sở

cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển nguồn nhân lực trong các công
ty du lịch nội địa.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn được sử dụng để thăm dò ý kiến của cán bộ

Ế

thuộc các cấp quản lý và nhân viên của công ty du lịch, về tình hình công tác phát

U

triển nguồn nhân lực hiện tại, cùng với những nhận định của cán bộ, nhân viên

́H

trong công ty về những nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó.
4.3. Thu thập số liệu

TÊ

- Về số liệu sơ cấp:

Để có được nhận định và so sánh đúng thực trạng phát triển nguồn nhân lực

H

của hai loại hình công ty trên, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển

IN

nguồn nhân lực, ngoài việc thu thập các số liệu thứ cấp, thì số liệu sơ cấp là một bộ

K

phận rất quan trọng mang tính quyết định đến kết quả nghiên cứu mang tính thực
tiễn cao của đề tài. Bởi vì chỉ thông qua đến việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát

O

̣C

thực tế mới nắm được thực chất suy nghĩ, đánh giá của người lao động về công tác

̣I H

phát triển nguồn nhân lực hiện tại của các công ty du lịch, cùng những mong muốn
của họ về việc làm, về tiền lương, về cơ hội thăng tiến… làm tiền đề cho việc định

Đ
A

hình và đề xuất các giải pháp cũng như các điều kiện để thực hiện các giải pháp.
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn

nhân viên đang làm việc trong hai công ty nghiên cứu, những vấn đề về phát triển
nguồn nhân lực hiện tại của công ty, liên quan đến mục đích và nội dung nghiên
cứu. Nội dung điều tra là những vấn đề về bố trí lao động, chất lượng hoàn thành
công việc, chất lượng lao động, chất lượng điều hành, công tác đào tạo, mức lương
hiện tại, những nguyện vọng, mong muốn của người lao động… Những nội dung
trên đã được cụ thể hóa thành những câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu
điều tra. Đồng thời để làm cơ sở cho việc lượng hóa các mức độ ảnh hưởng của

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van5thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

từng vấn đề đến công tác phát triển nguồn nhân lực, các phương án trả lời được
phân thành các cấp độ khác nhau từ cấp 1 ít quan trọng đến cấp 5 quan trọng nhất.
Trong quá trình phỏng vấn, để tăng thêm độ chính xác của các câu trả lời, tác giả có
kết hợp thêm với việc quan sát và trao đổi với người được phỏng vấn về các vấn đề
có liên quan.
Kỹ thuật lập phiếu điều tra được chắc lọc từ các sách, giáo trình giới thiệu về
nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực, của nhiều nghiên cứu về phát triển

Ế

nguồn nhân lực và từ kinh nghiệm khi thực hiện nghiên cứu của tác giả. Nội dung

U

của phiếu điều tra được tác giả trình bày ở phụ lục.

́H

Cơ cấu mẫu điều tra được thể hiện ở bảng 1.1 dưới đây:

TÊ

Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu điều tra
Khách sạn Hương Giang

Bộ phận

Số

Người được

Số lao

Người được

lao động

điều tra

động

điều tra

22

12

22

12

14

30

14

52

12

42

12

13

3

07

3

15

3

20

3

H

TT

Khách sạn Kinh Thành

Lễ tân

2

Nhà hàng

3

Buồng

4

Bảo vệ

5

Bảo trì

6

Vui chơi giải trí

25

2

11

2

7

Kế toán

14

3

12

3

IN

1

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

30

8

Nhân sự

5

1

02

1

9

Sale và marketing

11

3

06

3

10

Bếp

43

17

37

17

Tổng cộng

230

70

189

70

Số phiếu điều tra: Để việc nghiên cứu được khách quan, đảm bảo tính khoa
học và số mẫu điều tra thực sự là đại diện cho tổng thể nhân viên trong hai công ty
nghiên cứu, tác giả tiến hành điều tra lấy mẫu một cách ngẫu nhiên phân tầng và
không lặp. Tổng số phiếu điều tra thực tế: 140 phiếu, tác giả thu được sau khi phỏng

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van6thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

vấn 70 lao động hiện đang làm việc trong Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh
Thành và 70 lao động hiện đang làm việc trong Khách sạn Hương Giang. Số lượng
người được điều tra khảo sát trong từng bộ phận tỷ lệ với số lượng người thực tế

biên chế và tỷ lệ với chất lượng lao động ở bộ phận đó (về trình độ chuyên môn,
ngoại ngữ, thâm niên công tác, bậc thợ…).
- Về số liệu thứ cấp:
Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu trong các tài liệu đã được công bố như niên
giám thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2005 – 2009, các báo cáo tổng kết hàng năm về

Ế

thực trạng hoạt động du lịch của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên

U

Huế, các báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, bảng tổng hợp

́H

về số lượng và chất lượng lao động của Công ty Liên doanh Khách sạn Kinh Thành

TÊ

Huế và Khách sạn Hương Giang. Ngoài ra luận văn còn sử dụng các báo cáo khoa học,
các đề tài cấp bộ, các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ về các vấn đề liên quan đến luận
học và được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng.

H

văn. Các nguồn tài liệu quý giá đó được kế thừa, phát triển một cách biện chứng, khoa

IN

5. Những đóng góp chủ yếu của đề tài

K

Phân tích được thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch
liên doanh nước ngoài và trong các công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế.

̣C

Vạch rõ những ưu điểm và hạn chế của công tác phát triển nguồn nhân lực

O

trong các công ty du lịch liên doanh nước ngoài và trong các công ty du lịch nội địa

̣I H

ở thành phố Huế.

Đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các công ty du lịch nội địa ở

Đ
A

thành phố Huế từ nay đến năm 2015.
6. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm 3 phần: Mở đầu, nội dung nghiên cứu, kết luận và kiến nghị và

3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển nguồn nhân lực

Chương 2: So sánh thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong công ty du lịch
liên doanh nước ngoài và trong công ty du lịch nội địa ở thành phố Huế
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong công ty
du lịch nội địa ở thành phố Huế hiện nay

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van7thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Nhân lực
Nhân lực của doanh nghiệp là toàn bộ những khả năng lao động mà doanh
nghiệp cần và huy động được cho việc thực hiện, hoàn thành những nhiệm vụ trước

Ế

mắt và lâu dài của doanh nghiệp. Nhân lực của doanh nghiệp còn gần nghĩa với sức

U

mạnh của lực lượng lao động; sức mạnh của đội ngũ lao động; sức mạnh của đội

́H

ngũ cán bộ, công nhân viên chức của doanh nghiệp. Sức mạnh đó là sức mạnh hợp

TÊ

thành từ khả năng lao động của từng người lao động. Khả năng lao động của một
con người là khả năng đảm nhiệm, thực hiện hoàn thành công việc bao gồm các

H

nhóm yếu tố: sức khỏe, trình độ, tâm lý, mức độ cố gắng [19].

IN

Nhân lực là yếu tố của bản thân con người. Ngay từ thời xa xưa, người ta đã
biết sắp xếp, so sánh sức lao động của con người với các tư liệu sản xuất khác,

K

người ta cho rằng tầm quan trọng các vấn đề nhân lực và các dụng cụ cần trong quá

̣C

trình sản xuất ra của cải vật chất là ngang bằng nhau. Nhưng theo Taylor – một nhà

O

kinh tế nổi tiếng người Mỹ thì cho rằng: “Con người là yếu tố phụ thuộc vào máy

̣I H

móc”. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển của quá trình sản xuất cùng với sự phát
triển của xã hội loài người thì các tri thức khoa học, công nghệ ngày càng được áp

Đ
A

dụng rộng rãi và dần đóng vai trò quan trọng. Con người với vai trò sản xuất ra thiết
bị công nghệ, làm chủ các phương tiện thiết bị hiện đại đã trở thành trung tâm của
nền sản xuất. Việc nhận thức và đánh giá về nhân lực cũng dần được thay đổi [33].
Từ điển tiếng Việt định nghĩa: “Nhân lực là sức người dùng lao động sản
xuất”. Sức lao động là toàn bộ thể lực và trí lực trong thân thể của một con người.
Theo khái niệm trên thì sức lao động chỉ tồn tại khi người đó sống, nghĩa là sức lao
động là sản phẩm của lịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ
thường xuyên duy trì và khôi phục lại sau mỗi quá trình lao động. Thể lực của con
người phụ thuộc vào tình trạng của sức khỏe, mức sống, mức thu nhập, chế độ sinh

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van8thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

hoạt, y tế, tuổi tác hay giới tính… Trong khi đó, trí lực lại phụ thuộc vào năng khiếu
bẩm sinh, quá trình học tập, rèn luyện của mỗi cá nhân. Trong sản xuất kinh doanh
truyền thống thì thể lực đã được khai thác triệt để, nhưng trí lực lại chưa được khai
thác một cách hiệu quả. Khác với thể lực có giới hạn, thì trí lực lại dường như là vô
hạn. Tuy nhiên cùng với sự hoàn thiện của khoa học quản trị nhân lực, các doanh
nghiệp ngày nay đã quan tâm hơn đến việc khai thác các khía cạnh của trí lực như:
tài năng, quan điểm, lòng tin, nhân cách… của người lao động để phục vụ cho mục

Ế

tiêu phát triển của doanh nghiệp.

U

1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực

́H

Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực. Căn
cứ vào các góc độ nghiên cứu nguồn nhân lực trong phạm vi doanh nghiệp, tổ chức

TÊ

hay quốc gia thì khái niệm nguồn nhân lực có nhiều khái niệm khác nhau.
Xem xét khái niệm nguồn nhân lực trong phạm vi vĩ mô của nền kinh tế, trong

H

xã hội hay trong một quốc gia, trên thế giới có một số khái niệm sau:

IN

- Theo từ điển của Pháp (1917-1985), nguồn nhân lực xã hội bao gồm những

K

người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động và mong muốn có việc làm. Như
vậy theo quan điểm này thì những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao

O

̣C

động nhưng không muốn có việc làm thì không được xếp vào nguồn nhân lực xã hội.

̣I H

- Theo quan niệm của các nhà kinh tế Úc thì nguồn nhân lực là toàn bộ những
người bước vào độ tuổi lao động, có khả năng lao động. Theo quan niệm này thì

Đ
A

không có giới hạn trên về tuổi của nguồn nhân lực.
Ở nước ta cũng có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực:
- Theo cách xác định của Tổng cục thống kê Việt Nam, nguồn nhân lực xã hội

bao gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, có tính thêm cả
lao động trẻ em và lao động cao tuổi.
- Nguồn nhân lực còn được hiểu là số dân và chất lượng con người, bao gồm
cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm chất, thái độ và
phong cách làm việc.
Sở dĩ có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực là do có nhiều cách tiếp

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van9thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

cận khác nhau về nguồn nhân lực, tôi xin đưa ra hai cách tiếp cận sau:
- Thứ nhất, coi nguồn nhân lực là nhân tố cơ bản để phát triển kinh tế xã hội.
Một đất nước phát triển thực sự dân giàu nước mạnh thì trước hết phải phát triển

các ngành y tế, giáo dục, đào tạo và dạy nghề nhằm nâng cao chất lượng dân số từ
đó mà nâng cao chất lượng nguồn lao động – nhân tố con người trong quá trình
phát triển.
- Thứ hai, coi nguồn nhân lực là yếu tố đầu vào của sản xuất nên khi nghiên

Ế

cứu chỉ chú ý từ yếu tố phát triển nguồn nhân lực là đào tạo kỹ năng lao động và

U

vấn đề giải quyết việc làm.

́H

Do vậy có thể hiểu "nguồn nhân lực của một quốc gia (vùng lãnh thổ) là toàn
bộ tiềm năng lao động của con người có được trong một thời kỳ nhất định phù hợp

TÊ

với kế hoạch và chiến lược phát triển đất nước. Tiềm năng hay lượng lao động là
tổng hợp các yếu tố thể lực, trí tuệ và tâm lực của nguồn lao động của một quốc gia

H

(một vùng lãnh thổ) đáp ứng được đòi hỏi về cơ cấu lao động phù hợp với yêu cầu

IN

phát triển kinh tế xã hội".

K

Những khái niệm nêu trên chỉ nguồn nhân lực ở phạm vi vĩ mô của nền kinh
tế. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề phát triển nguồn nhân

O

̣C

lực trong doanh nghiệp.

̣I H

T rong phạm vi doanh nghiệp, nguồn nhân lực được hiểu như sau:
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân thì khái niệm này được hiểu

Đ
A

như sau:

“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động

làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con
người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực” [18].
1.1.3. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực
Khái niệm phát triển nguồn nhân lực cũng có nhiều khái niệm khác nhau ở
góc độ vĩ mô và vi mô.
Ở góc độ vĩ mô, trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau như sau:

- UNESCO quan niệm phát triển nguồn nhân lực là làm cho sự lành nghề của

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van10thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

dân cư luôn luôn phù hợp trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước.
- Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) cho rằng phát triển nguồn nhân lực bao
hàm phạm vi rộng hơn. Nó không chỉ là trình độ lành nghề hay rộng hơn là đào tạo
mà còn là phát triển năng lực và sử dụng năng lực đó của con người để tiến tới có
được việc làm hiệu quả, cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân. Sự
lành nghề được hoàn thiện không chỉ nhờ quá trình đào tạo, bồi dưỡng mà còn cả sự
tích luỹ kinh nghiệm trong cuộc sống và quá trình làm việc của người lao động.

Ế

Ở góc độ vi mô, khái niệm phát triển nguồn nhân lực được hiểu như sau:

U

Phát triển nguồn nhân lực là khái niệm được hiểu ở góc độ hoàn thiện và nâng

́H

cao chất lượng của nguồn nhân lực và điều chỉnh hợp lý số lượng nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp. Việc phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải nâng cao trình độ

TÊ

văn hóa, trình độ chuyên môn kỹ thuật và trình độ quản lý. Muốn vậy, các doanh

lực tại các doanh nghiệp của mình.

H

nghiệp phải nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng sử dụng nguồn nhân

IN

Muốn thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực phải xem xét các yếu tố tác

K

động đến phát triển nguồn nhân lực. Bao gồm các nhân tố như kế hoạch phát triển
của doanh nghiệp hiện tại và tương lai, từ đó xác định được nhu cầu về số lượng

O

̣C

cũng như chất lượng lao động, nhu cầu đào tạo và đào tạo lại lao động, đáp ứng

̣I H

được yêu cầu phát triển doanh nghiệp.
Như vậy, có thể coi phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm nâng cao năng lực

Đ
A

của con người về mọi mặt: thể lực, trí lực và tâm lực, đồng thời phân bổ, sử dụng và
phát huy có hiệu quả nhất năng lực của nguồn lao động để phát triển doanh nghiệp.
Trên đây là một số khái niệm về phát triển nguồn nhân lực. Mỗi doanh nghiệp

thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực phải xem xét các yếu tố tác động đến
phát triển nguồn nhân lực, từ đó xác định được nhu cầu về số lượng cũng như chất
lượng lao động, nhu cầu đào tạo và đào tạo lại lao động, đáp ứng được yêu cầu phát
triển của doanh nghiệp.
1.2. ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van11thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

1.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
+ Lao động trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Xuất phát từ tính chất, đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn phải đặc biệt
hấp dẫn, thỏa mãn được các nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách du lịch. Do vậy,
sản phẩm trong khách sạn không được phép thử, mà phải có sự hoàn hảo ngày từ
đầu. Tính chuyên môn hóa được thể hiện rõ nét trong từng khâu, từng bộ phận: Lễ
tân, Buồng, Bàn… Mỗi bộ phận đòi hỏi phải có quy trình công nghệ riêng, hoạt

Ế

động tương đối độc lập vì vậy yêu cầu về chuyên môn nghiệp của các bộ phận cũng

U

rất khác nhau. Với đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý phải rất chú trọng việc

́H

tuyển chọn, đào tạo, bố trí lao động vào đúng vị trí, phù hợp với nghiệp vụ chuyên
môn và năng lực của người lao động [34].

TÊ

+ Cường độ lao động cao và môi trường tâm lý phức tạp
Hầu hết lao động thuộc các bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ trực

H

tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ. Họ phải thường xuyên tiếp xúc với

IN

nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội,

K

phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, tuổi… Điều này đòi
hỏi nhân viên phải có phong cách ứng xử, phục vụ khách khác nhau đối với từng

O

̣C

đối tượng khách cụ thể, phải luôn tươi cười niềm nở tạo được thiện cảm với khách

̣I H

hàng. Tuy nhiên, điều này lại phụ thuộc vào tâm trạng của mỗi người trong từng
thời điểm khác nhau. Do đó, để dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có

Đ
A

sức chịu đựng về mặc tâm lý, kìm nén cảm xúc của bản thân để luôn làm hài lòng
khách. Ngoài ra, ở một số bộ phận nhân viên phải làm việc trong môi trường cám
dỗ về vật chất và khả năng truyền nhiễm bệnh tật cao như: phục vụ phòng, tắm hơi,
massage… Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm
lý xã hội cần thiết, có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm trong quá trình phục vụ
khách. Nhận thức được điều này, các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách ưu
đãi về mặt vật chất cũng như cần có sự quan tâm, động viên, khuyến khích, bồi
dưỡng phẩm chất đạo đức cho người lao động [34].
+ Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van12thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với thời gian đến và đi
của khách, tính chất công việc đòi hỏi phải có người phục vụ liên tục về mặt thời
gian. Như vậy, lao động trong khách sạn thường phải làm việc theo ca, để đảm bảo
luôn có người phục vụ khách tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, việc
luôn có người phục vụ và người đó phải làm việc hết công suất lại thường không đi

đôi với nhau. Đặc điểm này gây khó khăn trong việc phân công lao động, trong việc
chấm công và trả lương một cách chính xác, công bằng. Ngoài ra còn phụ thuộc vào

Ế

nhu cầu của khách buộc khách sạn phải đáp ứng còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời

U

sống riêng tư của bản thân người lao động và gia đình họ, nhất là khi họ muốn tham

́H

gia vào các hoạt động xã hội khác. Do đó khách sạn phải có chính sách bố trí lao
động và thời gian làm việc, chế độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi người

TÊ

lao động và để giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao [34].
+ Lao động trong khách sạn thường phải sử dụng nhiều nhân công

H

Lao động sống chiếm chủ yếu trong chi phí kinh doanh khách sạn, đặc biệt là

IN

lao động chân tay phục vụ khách. Trong tất cả các bộ phận, các khâu của quy trình

K

phục vụ đều rất phức tạp, mang tính nghệ thuật cao và rất khó áp dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật. Sau khi đã sản xuất ra sản phẩm thì việc đưa nó đến với

O

̣C

người tiêu dùng cũng là một công việc hết sức tinh tế mà nếu người lao động thực

̣I H

hiện không chuẩn mực có thể làm hỏng hoàn toàn sản phẩm. Đặc điểm này yêu cầu
người lao động không những phải giỏi tay nghề chuyên môn mà phải có sự tinh tế,

Đ
A

nắm bắt được tâm lý, mới có thể đáp ứng kịp thời, phù hợp với yêu cầu của khách.
+ Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng
Trong hầu hết các khách sạn lớn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ

phận, mỗi bộ phận có những chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa này thường dẫn
đến năng suất và hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên, nó cũng có những tác động tiêu cực
nhất định, đó là sự nhàm chán và đơn điệu trong công việc. Khi hưng phấn công
việc mất đi, động cơ làm việc không còn nữa thì người lao động trở nên thờ ơ, lãnh
đạm, tỷ lệ sai sót tăng lên và chất lượng giảm sút hoặc người lao động sẽ làm việc
theo cách đối phó, chỉ cần hoàn thành công việc được giao ở mức độ trung bình mà

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van13thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

24 of 128.

thiếu tính chủ động sáng tạo. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý nhân sự phải xây
dựng nội quy, quy chế phù hợp. Hệ thống bản miêu tả chức năng, nhiệm vụ của các
bộ phận chuyên môn cũng như từng vị trí công việc phải được xây dựng một cách
hết sức chi tiết để làm căn cứ đánh giá chất lượng lao động, có chính sách trả lương,
khen thưởng hợp lý. Mặc khác, cũng cần có chiến lược đào tạo phát triển để tạo
động lực cho người lao động. Sản phẩm của khách sạn là một quá trình mà trong đó
sự phối hợp giữa các bộ phận là mắc xích tạo nên chất lượng tổng hợp của sản

Ế

phẩm. Do đó, việc xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ các bộ phận để đảm bảo chất

U

lượng chung của khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng của công tác

́H

phát triển nguồn nhân lực [34].
+ Cơ cấu lao động trong khách sạn

TÊ

Có hai loại cơ cấu xã hội cơ bản trong cơ cấu lao động của khách sạn là:
- Cơ cấu dân cư: dân tộc, tuổi, giới tính, thành phần xã hội.

H

- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: văn hóa, chuyên môn, ngoại ngữ.

IN

Do đặc điểm hoạt động của khách sạn mà đặc điểm về lao động, về cơ cấu lao

K

động trong kinh doanh khách sạn cũng luôn biến động, điều này thể hiện rất rõ ở
tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Mức độ luân chuyển lao động trong khách

̣I H

tác quản lý.

O

̣C

sạn thường rất cao, đây là một trong những đặc điểm gây nhiều khó khăn trong công

* Đặc điểm về cơ cấu dân cư:

Đ
A

Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình
tương đối thấp. Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 20 – 35, tập trung chủ yếu ở các bộ

phận lễ tân, bàn, bar, buồng phòng. Nam giới ở độ tuổi 25 – 45 thường bố trí ở các bộ
phận lái xe, bảo trì, bảo vệ… Tuy nhiên độ tuổi còn phụ thuộc vào nghiệp vụ, chức vụ.
Lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở những bộ phận quản lý vì đòi
hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, ở khu vực trực tiếp giao dịch với khách thường sử
dụng lao động ở độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên, khi tuyển chọn lao động, các nhà
quản lý thường chọn lao động có độ tuổi chênh lệch nhau để có khả năng bổ sung, kế
thừa cho nhau trong công việc. Điều này đòi hỏi phải có chiến lược và biện pháp thực

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van14thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

hiện một cách phù hợp từ khâu tuyển dụng, bố trí phân công lao động một cách hợp lý
để người lao động có cơ hội phát triển ở từng vị trí công việc.
Cơ cấu theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn, lao động nữ thường chiếm
tỷ lệ cao hơn. Cũng như cơ cấu về độ tuổi, cơ cấu về giới tính trong khách sạn cũng
thay đổi theo từng độ tuổi, theo từng nghiệp vụ và chức vụ.
* Đặc điểm cơ cấu về nghiệp vụ, văn hóa
Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên kinh doanh khách sạn sử

Ế

dụng lao động thuộc nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn

U

thường được chia làm các nhóm:

́H

- Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn như: Lễ tân,
buồng, bàn, bếp.

TÊ

- Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động
kinh doanh khách sạn như: Kế toán, ngân hàng, y tế và một số ngành chuyên môn

H

về kỹ thuật như: Lái xe, sữa chữa điện nước…

IN

Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ trong kinh doanh khách

K

sạn có những đặc trưng khá khác biệt so với các loại hình sản xuất kinh doanh khác
thể hiện qua các yếu tố sau:

O

̣C

Lao động trong kinh doanh khách sạn có đại diện của hai nhóm xã hội lớn là

̣I H

trí thức và công nhân, số công nhân chiếm tỷ lệ cao do tính chất của sản phẩm và
lao động trong khách sạn.

Đ
A

Trình độ văn hóa của lao động trong kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao
lắm vì khách sạn chủ yếu sử dụng lao động chân tay, thường là tốt nghiệp phổ thông
trung học sau đó học nghề. Lao động có trình độ đại học thường được bố trí ở các
bộ phận quản lý, lễ tân.
Về trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngoài việc đòi hỏi người lao động có mức độ
thuần thục cao thì phong cách ứng xử giao tiếp là điều kiện bắt buộc trong kinh
doanh khách sạn.
1.2.2. Yêu cầu đối với lao động trong kinh doanh khách sạn
- Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất)

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van15thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag