HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH (Theo KH số 1333/2017/KH-BYT)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (396.76 KB, 30 trang )
HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI THỰC HIỆN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
(Theo KH số 1333/2017/KH-BYT)
NỘI DUNG
I.
II.
III.
IV.
V.
ĐO ĐỂ LÀM GÌ?
AI ĐO?
ĐO CÁI GÌ?
ĐO BẰNG CÁCH NÀO?
ĐO NHƯ THẾ NÀO?
ĐO ĐỂ LÀM GÌ?
Cung cấp bằng chứng phản ánh kết quả của đơn vị trong
nỗ lực thực hiện các chủ trương lớn của Ngành: QĐ
1313/2013, QĐ 2151/2015, QĐ 3638/2016 & hoạch định các
giải pháp củng cố/cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ
làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh.
Hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quảng bá và phát triển
thương hiệu của đơn vị.
Cung cấp căn cứ thực tế để xây dựng giá dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của người sử dịch vụ.
AI ĐO?
Đơn vị và các bộ phận trực thuộc tự đo lường
(Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Công tác XH,
Phòng Điều dưỡng, Phong Kế hoạch TH, ….)
Đo lường kiểm tra chéo giữa các BV
Đo lường của cơ quan quản lý các cấp
Đo lường của đơn vị độc lập
ĐO CÁI GÌ?
5 nhóm chỉ số:
Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận: 3 chỉ số
Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến
các tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ
hiểu, dễ tìm.
Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian
cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân
được vào thăm người bệnh.
NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp
thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ.
ĐO CÁI GÌ?
Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin & thủ tục hành chính: 6 chỉ số
Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập
viện được thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện…
Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về nội quy, quy chế khi khám
bệnh/nằm viện
Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về tình trạng bệnh tật, phương pháp
điều trị, dự kiến thời gian điều trị và tiên lượng về diễn tiến của bệnh
tật.
Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ về sự cần thiết, giá dịch vụ
trước khi được chỉ định thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp,
chiếu, thăm dò chức năng.
Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí dễ quan
sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu
Được thông báo công khai và cập nhật thường xuyên về danh mục
thuốc được chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng các
dịch vụ y tế và chi phí giường nằm
ĐO CÁI GÌ
(tt)
Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh:
13 chỉ số
Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, đi lại dễ dàng.
Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB tại khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,
…/Buồng bệnh
Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm yết/trình chiếu tại các khu vực/phòng chờ.
Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,…/Buồng bệnh khang trang, sạch sẽ, có thiết bị điều
chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa,…)
Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 GB, chắc chắn, an toàn.
Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sạch sẽ.
Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy VS, xà phòng rửa tay
Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh.
Có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng đảm bảo riêng tư khi thay quần áo, khi bác sỹ thăm khám, khi vệ
sinh cá nhân.
Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt.
Môi trường, quang cảnh CSYT xanh.
Môi trường CSYT sạch.
Quang cảnh CSYT đẹp
ĐO CÁI GÌ
(tt)
Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử của nhân viên YT: 8 chỉ số
NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,…) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái
độ đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế toán…) có lời nói,
cử chỉ, thái độ giao tiếp đúng mực
Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm
giúp đỡ
NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB
Được bác sỹ thăm khám, động viên
Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng
bệnh tật.
Nhân viên của CSYT không gợi ý, vòi vĩnh quà biếu, gây khó khăn cho
NB/người nhà NB.
Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không
nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ.
ĐO CÁI GÌ
(tt)
Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: 8 chỉ số
Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh.
Thời gian được được bác sỹ khám bệnh.
Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết quả
xét nghiệm, siêu âm và chụp chiếu.
Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,
đảm bảo chất lượng.
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng được theo
nguyện vọng.
Kết quả điều trị như mong đợi.
Chất lượng điều trị đảm bảo
Mức độ tinh nhiệm đối với CSYT
ĐO BẰNG CÁCH NÀO?
Bộ câu hỏi điều tra XHH theo thang đo Likert: Do nhà XHH Rensis Likert
phát minh năm 1932, hoàn thiện năm 1934 dùng để đo lường các biến khó
định lượng, phản ánh trạng thái của dư luận xã hội: thái độ, sở thích, tâm
trạng…
Đo cả 2 chiều từ tích cực đến tiêu cực với thang đo 3 bậc với từng chỉ số.
Nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp trên cơ sở kế thừa và bổ
sung Phiếu phỏng vấn về sự hài lòng của NB đã được Cục QL KCB hướng
dẫn triển khai thực hiện tại các BV trong cả nước.
ĐO NHƯ THẾ NÀO? (tt)
ĐO Ở AI? Người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người nhà của
người sử dụng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí:
• Tuổi ≥ 18 tuổi.
• Có đủ trải nghiệm trong sử dụng dịch vụ của đơn vị tại thời
điểm khảo sát (tối thiểu là 3 ngày).
• Tâm lý bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần
• Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời ý kiến
ĐO VÀO THỜI ĐIỂM NÀO?: Tốt nhất là vào khi kết thúc/chuẩn bị kết
thúc sử dụng dịch vụ
CẦN TUÂN THỦ NHỮNG NGUYÊN TẮC NÀO?
• Tự nguyện
• Vô danh
• Khách quan
• Bí mật
ĐO NHƯ THẾ NÀO? (tt)
Có thể xác định cỡ mẫu theo nhiều phương án tùy theo mục đích đo lường:
Thu thập ý kiến của toàn bộ số người sử dụng dịch vụ tại đơn vị/cơ sở theo
tuần hoặc theo tháng, quý, năm.
Thu thập ý kiến cắt ngang tại thời điểm cụ thể nào đó: xác định số l ượng KH
cần thu thập ý kiến theo phương pháp chọn mẫu đại diện:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
p×q
n = z 2(1− α/2) ×
2
d
+ n: cỡ mẫu thu thập
+ z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy 95% thì giá trị của z = 1,96
+ p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu nhiều nhất)
+ q = 1 – p = 0,5
+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05
mỗi cơ sở: 384 người.
Phân bổ cỡ mẫu cho các đơn vị/khoa/phòng trực thuộc: theo PP xác suất
tỷ lệ với kích thước quần thể (tương ứng với số lượt người bệnh sử dụng
dịch vụ của từng bộ phận).
ĐO NHƯ THẾ NÀO? (tt)
Xác định mức độ hài lòng đối với từng chỉ số :
Dựa theo thang điểm Likert là thang điểm hai chiều
(bipolar scale) để định lượng đối với mỗi phương án trả
lời & thông quá đó xác định tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số.
Mỗi chỉ số đều có 5 phương án để người bệnh/người nhà
người bệnh lựa chọn:
o
“Dễ dàng/Tốt/Hài lòng”
o
“Bình thường”
o
“Khó khăn/ Không tốt/Không hài lòng”
o
“Không có ý kiến/Không trả lời”
o
“Không sử dụng dịch vụ”.
Tỷ lệ hài lòng của NB đối với mỗi chỉ số được xác định
bằng số người lựa chọn phương án 1/Tổng số người lựa
chọn phương án 1 + phương án 2 + phương án 3 (không
bao gồm những người lựa chọn PA 4 & PA 5)
ĐO NHƯ THẾ NÀO? (tt)
Xác định mức độ hài lòng đối với mỗi nhóm chỉ số:
Gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức
bình quân số học đơn giản (trung bình cộng)
Xác định mức độ hài lòng chung của NB bằng cách gộp
tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức bình
quân số học đơn giản (trung bình cộng)
ĐO NHƯ THẾ NÀO?
(tt)
Xác định tương quan về chỉ số hài lòng của người bệnh
giữa các BV trong tuyến, trong ngành:
Xithực - Ximin
Ii
=
-----------------------Ximax - Ximin
Xác định chỉ số hài lòng của NB đối với lĩnh vực KCB
BV trong Ngành theo công thức BQ số học đơn giản
(TB cộng giữa các BV theo tuyến, TB cộng giữa các
tuyến BV).
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN
STT
Câu hỏi
Phương án trả lời
A1.
Giới tính:
A2.
Tuổi (ghi tuổi dương lịch):
Trình độ học vấn (Chỉ chọn một phương 1.
2.
án trả lời)
A3.
A4.
Dân tộc?
A5.
Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn một
phương án trả lời với nghề mang lại thu
nhập cao nhất)
1. Nam
2. Nữ
............................................................
3.
4.
5.
6.
1.
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Không biết đọc/không biết viết
Tiểu học/cấp I
Trung học cơ sơ/cấp II
Phổ thông Trung học/cấp III
Trung cấp, cao đẳng
Đại học, trên đại học
Kinh
Khác (Ghi rõ):................................
Nông dân/ngư dân/...
Làm công ăn lương
Học sinh/sinh viên
Kinh doanh dịch vụ
Làm thuê/nghề tự do
Nghỉ hưu/mất sức/già yếu
Nội trợ
Không có việc làm/thất nghiệp
Khác (Ghi rõ) ................................
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
[_]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
A6.
Xin ông/bà cho biết mức sống của gia đình mình so với
những người xung quanh?
1.
Khá giả
[_]
2.
Trung bình
[_]
3.
Cận nghèo
[_]
Nghèo
[_]
Khám chữa bệnh ngoại trú
[_]
4.
A7.
Xin được biết loại hình dịch vụ mà Ông/bà/người thân
đã/đang sử dụng tại cơ sơ?
1.
2.
Điều trị nội trú
3.Khác(Ghi rõ).................................
A8.
Trong lần KCB này, ông/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
không?
1.
Ông/bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người
nhà?
[_]
Không
[_]
Không biết/Không trả lời
[_]
Người sử dụng dịch vụ/người
bệnh
[_]
2.
1.
[_]
Có
3.
A9.
[_]
2. Người nhà của người bệnh
[_]
3. Khác(ghi rõ).................................
[_]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
1. Xin được biết những nhận xét của ông/bà về một số vấn đề có liên quan đến
dịch vụ mà Ông/bà đã được cơ sở của chúng tôi cung cấp?
1.1. Về khả năng tiếp cận:
Dễ dàng
Bình
thường
Khó khăn
Không ý
kiến
Không sử
dụng DV
•
Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng
dẫn của NVYT đến các tòa nhà,
khoa, phòng, buồng bệnh rõ
ràng, dễ hiểu, dễ tìm
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Thông báo rõ ràng về thời gian
khám bệnh/thời gian cung cấp
dịch vụ cận lâm sàng/thời gian
người thân được vào thăm người
bệnh.
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi
NVYT dễ dàng, kịp thời khi có
nhu cầu cần hỗ trợ
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính:
Rõ ràng, cụ
thể
Bình
thường
Ko rõ
ràng, cụ
thể
Không ý
kiến
Không sử
dụng DV
•
Quy trình thủ tục khám bệnh, xét
nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập
viện được thông báo công
khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về
nội quy, quy chế khi khám
bệnh/nằm viện
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về
tình trạng bệnh tật, phương pháp
điều trị, dự kiến thời gian điều trị và
tiên lượng về diễn tiến của bệnh tật.
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính (tt):
Rõ ràng, cụ
thể
Bình
thường
Ko rõ
ràng, cụ
thể
Không ý
kiến
•
Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ
về sự cần thiết, giá dịch vụ trước khi
được chỉ định thực hiện các xét nghiệm,
siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức
năng,...
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông
báo công khai ở vị trí dễ quan sát, dễ
đọc/nghe, dễ hiểu
[__]
[__]
[__]
[__]
Được thông báo công khai và cập nhật
thường xuyên về danh mục thuốc được
chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí
sử dụng các dịch vụ y tế và chi phí
giường nằm
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Không sử
dụng DV
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt)
1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh:
Đáp ứng
tốt
Bình
thường
Không
tốt
Không ý
kiến
Không
sử dụng
DV
•
Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt,
không đọng nước, đi lại dễ dàng
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà
NB tại khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu
âm, chụp chiếu,…/Buồng bệnh
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm
yết/trình chiếu tại các khu vực/phòng chờ
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm,
chụp, chiếu,…/Buồng bệnh khang trang, sạch
sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp
(quạt máy, điều hòa,…)
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt)
1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh (tt):
Đáp ứng
tốt
Bình
thường
Không
tốt
Không ý
kiến
Không
sử dụng
DV
• Giường bệnh đầy đủ, mỗi người
1 GB, chắc chắn, an toàn
• Được cung cấp quần áo, ga gối
đầy đủ, sạch sẽ
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
• Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử
dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ
sinh, xà phòng rửa tay
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
• Được cung cấp đầy đủ nước
uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt)
1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh
(tt):
Đáp ứng
tốt
Bình
thường
Không
tốt
Không ý Không sử
kiến
dụng DV
•
Có rèm che, vách ngăn hoặc phòng
riêng đảm bảo riêng tư khi thay quần
áo, khi bác sỹ thăm khám, khi vệ sinh
cá nhân
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Căng tin của CSYT phục vụ giá cả
hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
Môi trường, quang cảnh CSYT xanh,
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
•
•
Môi trường CSYT sạch
Quang cảnh CSYT đẹp
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
1.4. Về thái độ ứng xửcủa NVYT:
•
•
•
•
•
•
•
•
NVYT có lời nói, thái độ đúng mực
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ,
nhân viên HC, kế toán) có lời nói,
thái độ giao tiếp đúng mức
Được NVYT tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm giúp đỡ
NVYT xử lý thành thạo, đáp ứng
kịp thời nhu cầu cuả người bệnh
Được bác sỹ thăm khám, động
viên
Được tư vấn sử dụng thuốc, chế
độ ăn, chế độ vận động, dự
phòng
Nhân viên YT không gợi ý, vòi
vĩnh quà biếu
Trang phục của NVYT gọn gang,
sạch, đẹp, không nhàu nát, đeo
biển tên đầy đủ.
Tốt
Bình
thường
Không
tốt
Không
ý kiến
Không
sử
dụng
DV
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt)
1.5. Về kết quả cung cấp dịch vụ:
Hài lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Không
ý kiến
• Thời gian chờ đợi đến lượt
khám bệnh
Không
sử
dụng
DV
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
• Thời gian được bác sỹ khám
bệnh
• Thời gian chờ được cung
cấp dịch vụ và nhận kết quả
xét nghiệm, siêu âm và chụp
chiếu
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
• Được cấp phát & hướng dẫn
sử dụng thuốc đầy đủ, đảm
bảo chất lượng
[__]
[__]
[__]
[__]
[__]
