Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 9 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HOÀNG THỊ MINH NGỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 9 -THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HOÀNG THỊ MINH NGỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 9 -THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Lưu Thanh Tâm
GS.TS. Hồ Đức Hùng
TS. Phan Mỹ Hạnh
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng

Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Lưu Thanh Tâm


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HOÀNG THỊ MINH NGỌC

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng 3 năm 1982

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1341820044

I- Tên đề tài:
Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận 9 –
Thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô
hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân và qua kết quả phân tích cũng
đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các dịch vụ hành chính công
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng 7 năm 2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Lê Quang Hùng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Thị Minh Ngọc


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được
sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo
các phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những
kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã
giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng
dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của
mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi.
Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Ủy ban nhân
dân Quận 9 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành
khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi
đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Ủy ban nhân dân Quận 9,
các phòng ban chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận 9, các anh chị trong nhóm
thảo luận, những người dân trên địa bàn Quận 9 đã tham gia trả lời phiếu khảo sát
và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng.
Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự

gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT11. Các anh chị
đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn
kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn
thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban
giám hiệu, khoa sau đại học, TS. Lê Quang Hùng và quý thầy cô giảng viên trường
Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ
tôi thực hiện thành công bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Minh Ngọc


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 9 - THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang
trong quá trình thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài
được thực hiện nghiên cứu tại UBND Quận 9 – Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo
SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng.
Bước đầu, bằng phương pháp định tính dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, kết
hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành
chính công tại Quận 9, từ đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với
nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND Quận 9 – Tp. Hồ Chí Minh.
- Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 300 người dân sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND Quận 9, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố Chi phí, Sự cảm

thông, Cơ sở vật chất tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân.
- Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9
và kết quả sự khảo sát sự hài lòng của người dân đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa
ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Về phía UBND Thành phố, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về: Cải
cách thủ tục hành chính; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
cung ứng DVHCC; Nâng cao chất lượng các DVHCC; Nâng cao chất lượng đội

ngũ cán bộ, công chức và năng lực phục vụ; Giảm chi phí DVHCC và thời gian
cung cấp dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
DVHCC có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của
mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến


iv

sự hài lòng của người dân để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm hài
lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tượng người dân sẽ có những nhận
xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố
được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những cá nhân làm luận văn cao học, hoặc
nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh
vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương
khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng các
DVHCC. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng của người dân
khi sử dụng DVHCC trong nghiên cứu này chưa cao. Việc lấy mẫu không nhiều và
mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra
không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có

nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo
cụ thể cho lọai hình dịch vụ này. Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân
thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức
của người dân và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi
như hiện nay, hơn nữa còn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính
sách cũng tác động vào sự hài lòng của người sử dụng DVHCC nhưng chưa được
phát hiện trong nghiên cứu này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những
hướng nghiên cứu tiếp theo.


v

ABSTRACT
The research project "MEASUREMENT OF SATISFACTION WHEN
PEOPLE USE OF ADMINISTRATIVE SERVICES IN THE PEOPLE’S
COMMITTEE OF DISTRICT 9 - HO CHI MINH CITY" is done in the context of
the Party and the state we are in the process of implementation the overall reform of
public administration. Study was carried out research at the People's Committee of
District 9 - Ho Chi Minh City.
The dissertation consists of three main issues:
- First, research by the author based on SERVQUAL model by Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1990) built the foundation. Initially, using qualitative methods
based on previous research models, combined with research, legal writing, the
status provides administrative services in District 9, from which the author
Adjustments, Addition model suitable for the study of measuring the satisfaction of
the people using the services of public administration at the people's Committee of
District 9 - Ho Chi Minh City.
- Second, by analyzing survey data from 300 people to use public services in
the People's Committee of District 9, studies have shown that factor costs, Empathy,
Facilities strong impact on the satisfaction of the people.

- Third, the actual quality of public services in the People's Committee of
District 9 and the results of the satisfaction survey of people have been analyzed
above, the subject has taken the recommendations and proposals to improve the
satisfaction of the people.
To the People's Committee of Ho Chi Minh city, authors propose, propose
issues: Reform of administrative procedures; Promoting the application of
information technology in the provision of public services; Improving the quality of
public services; Improving the quality of cadres and civil servants and service
capacity; Reduce the cost of public services and service delivery time.
The research results help researchers in the field of quality public services
can be used, adjust the scale of measurement in accordance with their studies in the


vi

same field ...; can identify the factors that influence the satisfaction of the people to
invest in development, offering tailored solutions to satisfy our customers;
depending on the objects people will have different comments and satisfaction, as
well as various comments on the factors to be examined; make reference to the
individual graduate thesis, or research scientist with a similar theme, measuring
satisfaction in the professional fields like measuring the quality of other services ...
Limitations of this topic is in the scope of the study, may in the different
localities will be the difference in scale satisfaction of residents using public
services. So can the general level of satisfaction scales of people using the services
of public administration in this study is not high. Sampling is not much and for
convenience (with stratification) should not avoid the sample does not reflect the
precise characteristics of the overall study. So there should be more research in
many repeat County - District different to find a specific scale for this type of
service. Factors that impact on people's satisfaction fluctuates according to the
diverse needs as well as economic life, the level of awareness of people and often in

the context of the regulatory environment is always changing current Moreover,
there are other factors such as interest groups, policy information and the impact on
the satisfaction of users of public services but has not been detected in this study.
All limitations will be a prerequisite for further research directions.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i
LỜI CÁM ƠN……………………………………………………………………….ii
TÓM TẮT..................................................................................................................iii
ABSTRACT................................................................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................................................................xii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...............................................................1
1.1 . Lý do hình thành đề tài.......................................................................................1
1.2 . Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu...................................................................2
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................3
1.5. Kết cấu của đề tài.................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................5
2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước.................................................................5
2.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................................5
2.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước..................................................................6
2.2. Cơ sở lý thuyết....................................................................................................9

2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công..........................................................9
2.2.1.1. Dịch vụ....................................................................................................9
2.2.1.2. Dịch vụ hành chính công.......................................................................10
2.2.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công................................................11
2.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ hành chính công..............................11
2.2.2.1. Khái niệm về chất lượng.......................................................................11
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ………………………………………....................13


viii

2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công....................................................14
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................15
2.2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng................................................15
2.2.3.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng........................16
2.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..17
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công và
thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
9.................................................................................................................................18
2.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công.......18
2.2.4.2. Thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
9.................................................................................................................................18
2.2.5. Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng..............................19
2.2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ....................................................19
2.2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................21
2.2.5.3. Mô hình SERVPERF............................................................................23
2.2.5.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................31
3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................31
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................31

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính............................................................................31
3.1.1. 2. Nghiên cứu định lượng........................................................................33
3.1.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................34
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu..............................................................................35
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................35
3.2. Xây dựng thang đo...........................................................................................36
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng...................................................................39
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.......................................39
3.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu....................................................................40
3.3.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..........................................................40


ix

3.3.2.2. Mẫu dựa trên nghề nghiệp.....................................................................40
3.3.2.3. Mẫu dựa trên Độ tuổi ...........................................................................41
3.3.2.4. Mẫu dựa trên Trình độ..........................................................................42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………….43
4.1. Đánh giá các thang đo.....................................................................................43
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy (TC)...............................44
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (ĐU)....................44
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV)...................45
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông (CT).........................46
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC)...................47
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí (CP)....................................47
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 9............................49
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất.........................................49
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ..............................................52
4.2.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường............................55

4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ..............................................57
4.3.1. Phân tích mô hình.......................................................................................57
4.3.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy......................................................58
4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến...........................................63
4.3.3.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến....63
4.3.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến...........64
4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân............................................................................................................64
4.3.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố....................................65
4.3.4.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của người dân trong từng nhân
tố................................................................................................................................66
a. Nhân tố Cơ sở vật chất..................................................................................66
b. Nhân tố Năng lực phục vụ............................................................................67


x

c. Nhân tố Sự tin cậy.........................................................................................68
d. Nhân tố Mức độ đáp ứng..............................................................................69
e. Nhân tố Chi phí.............................................................................................70
f. Nhân tố Sự cảm thông...................................................................................70
4.3.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài
lòng giữa 2 nhóm người dân nam và nữ ..................................................................72
4.3.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
người dân có các nhóm tuổi khác nhau.....................................................................73
4.3.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
người dân có các nghề nghiệp khác nhau.................................................................74
4.3.4.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
người dân có trình độ khác nhau...............................................................................76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ...............................................79

5.1. Định hướng trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của UBND
Quận 9......................................................................................................................79
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................80
5.3. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu - kiến nghị...............................................83
5.3.1. Cải cách thủ tục hành chính………............................................................83
5.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công........................................................................................................84
5.3.3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công......................................84
5.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và năng lực phục vụ........85
5.3.5. Giảm chi phí dịch vụ hành chính công và thời gian cung cấp các dịch
vụ...............................................................................................................................86
5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................88
PHỤ LỤC


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. UBND

: Ủy ban nhân dân

2. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

3. DVHCC

: Dịch vụ Hành chính công

4. ANOVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai)

5. CB,CC

: Cán bộ, công chức

6. EFA

: Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố).

7. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

8. SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

9. VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng

...................................................................................................................................18
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ....................................19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU......................20
Hình 2.4: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ.....21
Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng DVHCC của tác giả Lê Dân.....25
Hình 2.6: Sơ đồ “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ
quan hành chính nhà nước”.......................................................................................26
Hình 2.7: Sơ đồ mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của
người dân...................................................................................................................27
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của người dân
khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – Tp. Hồ Chí Minh...................................29
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về đo lường sự hài lòng
của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – Tp. Hồ Chí Minh...........33
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM...............................34
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân khi sử dụng
DVHCC tại UBND Quận 9......................................................................................56
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui..............59
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa.....................................60
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa.................................61
Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của người
dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9............................................................66


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng...........................40
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính................................................40
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp................................................41

Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi.......................................................41
Bảng 3.5: Thống kê mẫu dựa trên Trình độ......................................................42
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy............................44
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng..................44
Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ................45
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông......................46
Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất.....................47
Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí................................47
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất......50
Bảng 4.8: Phương sai trích lần thứ nhất............................................................50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất....................................51
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ...........52
Bảng 4.11: Phương sai trích lần cuối ...............................................................53
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối .......................................53
Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp
Enter..........................................................................................................................58
Bảng 4.14: Kiểm định giả định phương sai của sai số......................................59
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập........62
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa
biến............................................................................................................................63
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa
biến............................................................................................................................64
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất.........66
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ...67
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy...............68


xiv

Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng.....69

Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí....................70
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông.........71
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm người
dân nam và nữ...........................................................................................................72
Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân
nam và người dân nữ.................................................................................................73
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nhóm tuổi khác nhau..........................................................73
Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi........74
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nghề nghiệp khác nhau......................................................74
Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp.....75
Bảng 4.30: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các trình độ khác nhau.............................................................76
Bảng 4.31: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ............77


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do hình thành đề tài
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của
bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách
và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của
Đảng và nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên
nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Cải cách hành chính xuất phát từ yêu cầu
của sự nghiệp đổi mới, hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường
các yếu tố tác động từ bên ngoài và bên trong hệ thống cơ quan hành chính nhà
nước. Trong điều kiện cụ thể, các yếu tố đó luôn thay đổi, đòi hỏi các cơ quan quản
lý nhà nước phải tìm kiếm các cách thức tác động quản lý sao cho phù hợp để đem

lại hiệu quả cao. Điều này thể hiện rõ nhất khi Việt Nam chuyển đổi cơ chế kinh tế
từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa. Trước đòi hỏi về cách thức mới trong quản lý nhà nước về kinh tế đã
buộc chúng ta không thể không cải cách hành chính nhà nước. Cải cách hành chính
nhà nước cũng xuất phát từ những sự thay đổi bên trong của hệ thống các cơ quan
nhà nước. Sự thay đổi đó xảy ra trên 4 nhóm yếu tố: Thể chế hành chính nhà nước,
tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, đội ngũ CBCC, tài chính công cùng với sự tác
động của phát triển khoa học công nghệ. Và cải cách hành chính đồng bộ trên 4
nhóm yếu tố này thì mới có thể nâng cao được chất lượng các DVHCC để phục vụ
cho người dân tốt hơn.
Mặt khác khi điều kiện kinh tế – xã hội có sự thay đổi, xu thế dân chủ hóa
phát triển thì đòi hỏi của người dân đối với nhà nước trong việc cung ứng các dịch
vụ công cũng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải phục vụ nhân dân
thể hiện bằng các hoạt động cung ứng các dịch vụ công của nhà nước cho các tổ
chức và công dân.
Hiện nay trước yêu cầu của chương trình cải cách hành chính nhà nước thì
việc nâng cao chất lượng các DVHCC để làm thỏa mãn người dân là rất cần thiết.
Do đó, rất cần có những công trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra


2

các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các DVHCC trong
các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại UBND Quận 9 – TP.HCM nói
riêng, từ đó đề ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng và sau đó là nhân rộng cách
làm có hiệu quả ra các đơn vị, địa phương khác.
Xuất phát từ yêu cầu trên và từ thực trạng cung ứng các DVHCC tại UBND
Quận 9 – TP.HCM hiện nay. Tác giả quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận
9 - Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng

của người dân đối với chất lượng cung ứng các DVHCC tại UBND Quận 9 hiện nay
để từ đó đề xuất những kiến nghị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người
dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 và nâng cao chất lượng công tác cải
cách hành chính của địa phương trong công cuộc đổi mới đất nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
DVHCC.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM. Khảo sát, đánh giá
và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.

- Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận
9 - TP.HCM.
- Đề xuất các kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng
DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại UBND
Quận 9 – TP.HCM.
- Về thời gian: giai đoạn 2013-2014, tác giả đi khảo sát thực tế từ người
dân để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 8 và tháng 9 năm 2014.


3

- DVHCC được chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở,
nhà ở; cấp giấy phép xây dựng; cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; công

chứng, sao y; hộ tịch.
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng
- Phương pháp định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều
chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại
UBND Quận 9 – TP.HCM.
- Phương pháp định lượng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
cách phỏng vấn người dân khi họ thụ hưởng DVHCC. Từ đó sàng lọc các biến quan
sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy...sử dụng phần mềm xử
lý số liệu thống kê SPSS.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
- Góp phần xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ
sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định sự phù hợp của thang đo với tình
hình thực tế ở Quận 9 – TP.HCM trong các nghiên cứu tiếp theo.
- Đề tài sẽ giúp cho UBND Quận 9 thấy được nhân tố nào là nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND
Quận 9, từ đó giúp cho lãnh đạo của UBND Quận 9 đề ra các giải pháp góp phần
đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lượng các DVHCC để phục vụ người dân
được tốt hơn.
- Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan
hành chính nhà nước, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất
lượng DVHCC. Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách hành chính
nhà nước tại Quận 9 nói riêng và tại TP.HCM nói chung trong thời gian tới.
1.5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài


4

Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết
quả và các kết luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ, DVHCC, sự
hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực
hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước
nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến
sự hài lòng.
Chương 5: Kết luận và các kiến nghị
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý kiến
nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận
9, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu
để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước
Cải cách, đổi mới để nâng cao chất lượng các dịch vụ công có vai trò quan

trọng trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong sự nghiệp xây dựng và
phát triển đất nước, nên việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
các dịch vụ công là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ quốc gia nào. Hiện nay một số
nước không dùng khái niệm DVHCC mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho
tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ
công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo lường, khảo sát sự hài lòng của người dân
đối với việc cung cấp các dịch vụ công, DVHCC của các cơ quan nhà nước trong
thời gian qua cũng luôn là đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều tác giả.
2.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Ở Uganda Chính phủ đã làm việc với các tổ chức phi Chính phủ và cộng
đồng để khảo sát ý kiến của công chúng về chất lượng cung cấp dịch vụ. Một vài
huyện đã vạch kế hoạch phát triển cho huyện mình dựa trên kết quả của cuộc khảo
sát nói trên.
- Ở Thụy Điển sử dụng một công cụ khảo sát ý kiến có tên là điều tra mức độ
hài lòng của người tiêu dùng trên toàn quốc để liện hệ với công dân – những khách
hàng của các doanh nghiệp nhà nước lớn nhất – và đánh giá mức độ hài lòng của họ
đối với lọai dịch vụ đã được cung cấp. Việc điều tra này đã cung cấp thông tin về sự
thành công của các cuộc cải cách doanh nghiệp và thúc đẩy những nỗ lực nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Một số thành phố của Hoa Kỳ như Portland, Oregon đã tiến hành khảo sát
ý kiến công dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ của
cảnh sát, lực lượng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và
những người lao động làm việc trong các chương trình khác của thành phố. Kết quả
các cuộc khảo sát này đã cho các nhà lãnh đạo thấy được tình hình thực hiện các
chương trình đó ra sao. Thành phố Portland cũng đưa ra chương trình chuẩn so sánh


6

trong một số lĩnh vực như tội phạm và giáo dục và đã sử dụng hệ thống tương tác
dựa vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của mình về tình
hình tội phạm và giáo dục tại các cuộc họp của thành phần.
- Ở Canada, các cơ quan truyền thông đại chúng định kỳ xuất bản các thẻ báo
cáo về những vấn đề được coi là quan trọng đối với nhân dân nhằm bổ sung cho
thông tin mà các cơ quan chính phủ đã cung cấp. Các thẻ báo cáo nói trên đã có tác
dụng lớn đối với việc hoạch định chính sách của chính quyền Thành phố.
2.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, dịch vụ công hay DVHCC là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nên việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ này sẽ góp phần giúp chính quyền các cấp hoạt động hiệu lực,
hiệu quả, củng cố niềm tin vững chắc của nhân dân đối với sự lãnh đạo của Đảng và
quản lý của Nhà nước. Vì vậy trong thời gian qua có rất nhiều các nhà hoạch định
chính sách, nhà hoạt động thực tiễn và nhiều tác giả trong nước đã quan tâm và thực
hiện các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ
công hay DVHCC cụ thể như:
- Lê Dân: “Phương án đánh giá sự hài lòng về DVHCC của công dân và tổ
chức” - Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng - số 3(44).2011
Công trình này tác giả đã đưa ra được mô hình đánh giá mức độ hài lòng về
DVHCC bao gồm các mặt như: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công
chức; (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; (3) các nội
dung về công khai công vụ; (4) thủ tục hành chính và quy trình xử lý; (5) thời gian
giải quyết; (6) lệ phí; (7) cơ chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung.
- PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải và Ths.Lê Văn Hoà: “tiêu chí đánh giá chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”. Tạp chí Tổ
chức nhà nước số 3/2010.
Công trình này tác giả đã đưa ra được một hệ thống tiêu chí đánh giá chất
lượng của DVHCC. Từ đó đi đến kết luận quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá
trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các

7

nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn
những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
- Nguyễn Thị Kim Quyên: “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một
số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh”. Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học
kinh tế TP.HCM, năm 2011.
Đề tài này tác giả đã bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công một hệ thống thang đo: chất lượng dịch
vụ công và sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Việt Nam. Kết quả
kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy đối với dịch vụ công thì các yếu tố tác động
vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 3 thành phần chính là: vì lợi ích người
dân, năng lực phục vụ và chi phí.
- Lê Ngọc Sương: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
DVHCC tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn
thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế TP.HCM, năm 2011.
Đề tài đã đưa ra được mô hình đo lường chất lượng DVHCC gồm 6 nhân tố:
sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật
chất, năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 nhân tố này đều có mối
quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC
tại UBND huyện Củ Chi - TP.HCM.
- Võ Nguyên Khanh: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí
Minh”. Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế TP.HCM, năm 2011.
Đề tài đã nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Sau khi đo lường và phân tích các nhân
tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự
mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3)

Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng của người dân.