đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện cam lâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG



ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CAM LÂM




LUẬN VĂN THẠC SĨ





KHÁNH HÒA - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG


ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CAM LÂM


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC




KHÁNH HÒA - 2014

i




LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số
liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong
phạm vi hiểu biết của tôi.

Nha Trang, ngày 20 tháng 01 năm 2014
Tác giả



Nguyễn Thị Mai Phương


ii



LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn TS. Quách Thị Khánh Ngọc, người trực
tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu và dành cho
tôi những lời khuyên quý báu, lời góp ý và phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô tại trường Đại học Nha Trang đã

nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt phương pháp tư duy và những kiến thức quý báu trong
suốt hai năm học tập tại trường.
Cảm ơn những người bạn thân thiết trong tập thể lớp CHQT2010-NT2, những
đồng nghiệp tại Chi cục Thuế huyện Cam Lâm đã chia sẻ và động viên tôi trong suốt
thời gian qua và đã dành cho tôi những đóng góp hữu ích cho bảng câu hỏi.
Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc dành cho bố mẹ, em gái và em trai tôi đã luôn ở
bên cạnh ủng hộ, động viên tôi những lúc khó khăn để giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Nha Trang, ngày 20 tháng 01 năm 2014


Nguyễn Thị Mai Phương


iii



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 6
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 6
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 6
1.1.1.1 Dịch vụ 6
1.1.1.2 Dịch vụ công 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13
1.1.3 Tuyên truyền hỗ trợ 17
1.1.3.1 Tuyên truyền 17
1.1.3.2 Hỗ trợ 21
1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 25
1.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ TTHT 27
1.4 Tổng quan tài liệu 29
1.4.1 Ngoài nước 30
1.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 30
1.4.1.2 Thang đo SERVPERF 36
1.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan 36
1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu 37
1.4.2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long 38
1.4.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 38
1.4.2.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 39
1.4.2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Xuân 40
1.4.2.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường 41
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài 42
iv



1.6 Kết luận chương 1 44
CHƯƠNG 2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ
TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ 45
HUYỆN CAM LÂM 45
2.1 Giới thiệu về Chi cục Thuế huyện Cam Lâm 45
2.2.Cơ cấu tổ chức quản lý của CCT huyện Cam Lâm 45
Chức năng, nhiệm vụ của Đội TTHT NNT 46
2.3.Hệ thống quản lý chất lượng công tác TTHT NNT 47

2.4.Đặc điểm hoạt động TTHT tại CCT huyện Cam Lâm 49
2.5.Nhân sự thực hiện dịch vụ TTHT NNT tại CCT huyện Cam Lâm 50
2.5.1. Chức năng, nhiệm vụ của Đội trưởng 51
2.5.1.1. Chức năng 51
2.5.1.2. Nhiệm vụ 51
2.5.2.Chức năng, nhiệm vụ của Công chức phụ trách 1 52
2.5.2.1.Chức năng 52
2.5.2.2.Nhiệm vụ 52
2.5.3.Chức năng, nhiệm vụ của Công chức phụ trách 2 52
2.5.3.1.Chức năng 52
2.5.3.2.Nhiệm vụ 52
2.6.Các hình thức TTHT NNT 52
2.6.1.Tuyên truyền thường xuyên 53
2.6.2.Tuyên truyền trọng điểm 54
2.6.3.Giải đáp vướng mắc về thuế cho NNT bằng điện thoại hoặc trực tiếp 54
2.6.4.Giải đáp vướng mắc về thuế cho NNT bằng văn bản 54
2.6.5.Điều tra, khảo sát nhu cầu hỗ trợ của NNT 55
2.7.Kết quả công tác TTHT NNT từ năm 2007 đến năm 2013 55
2.8.Những mặt tồn tại của công tác TTHT NNT tại CCT huyện Cam Lâm 60
2.8.1.Về hoạt động tuyên truyền 60
2.8.2.Về hoạt động hỗ trợ 60
2.9.Kết luận chương 2 61
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62
3.1.Thiết kế nghiên cứu 62
v



3.2.Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra 63
3.2.1.Thang đo mức độ tin cậy 64

3.2.2.Thang đo mức độ đáp ứng 64
3.2.3.Thang đo về mức độ năng lực phục vụ 65
3.2.4.Thang đo về mức độ đồng cảm 65
3.2.5.Thang đo về mức độ phương tiện phục vụ 65
3.2.6.Thang đo về sự hài lòng 66
3.3.Bảng câu hỏi điều tra 66
3.4.Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu 67
3.5.Thông tin về mẫu 67
3.6.Các phương pháp phân tích dữ liệu 68
3.6.1.Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 68
3.6.2.Phương pháp phân tích nhân tố 69
3.6.3.Phương pháp hồi quy bội 70
3.6.4.Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) 72
3.7.Kết luận chương 3 73
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 74
4.1.Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu 74
4.1.1.Mô tả mẫu 74
4.1.2.Kết quả thống kê mô tả 81
4.1.3.Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 85
4.1.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA 86
4.1.5.Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy 91
4.1.5.1.Phân tích hệ số tương quan 91
4.1.5.2.Kết quả kiểm định mô hình hồi quy 92
4.2 Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn 94
4.3 Kết luận chương 4 101
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ 102
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CAM LÂM 102
5.1 Mục tiêu xây dựng kiến nghị 102
5.2.1.Tăng mức độ Tin cậy ở NNT 104

vi



5.5.2.Tăng mức độ Đáp ứng cho NNT 105
5.2.3.Tăng mức độ Năng lực phục vụ cho NNT 106
5.2.4.Tăng mức độ Đồng cảm cho NNT 109
5.2.5. Tăng mức độ Phương tiện phục vụ cho NNT 111
5.3.Hạn chế của nghiên cứu 112
5.4.Kết luận 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
PHỤ LỤC 119






vii



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CCHC : Cải cách hành chính
CCT : Chi cục Thuế
CQT : Cơ quan thuế
CQNN : Cơ quan nhà nước
CT : Cục Thuế
DN : Doanh nghiệp
DVC : Dịch vụ công

CNTT : Công nghệ thông tin
ĐC : Đồng cảm
ĐTNT : Đối tượng nộp thuế
ĐU : Đáp ứng
ĐVHCSN : Đơn vị hành chính sự nghiệp
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
HL : Hài lòng
HCNN : Hành chính nhà nước
KK-KTT-TH : Kê khai - Kế toán thuế - Tin học
KMO : (Kaiser – Meyer – Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA
KTT : Kiểm tra thuế
LĐCCT : Lãnh đạo Chi cục Thuế
NNT : Người nộp thuế
NLPV : Năng lực phục vụ
PTPV : Phương tiện phục vụ
QHSCC : Quản lý hồ sơ chi cục
QLN : Quản lý nợ
QLNN : Quản lý nhà nước
TB-TK-TNCN : Trước bạ - Thu khác - Thu nhập cá nhân
TC : Tin cậy
TCT : Tổng cục Thuế
THNVDT : Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán
TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ
UBND : Ủy ban nhân dân
viii



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 64

Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng 64
Bảng 3.3: Thang đo mức độ năng lực phục vụ 65
Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 65
Bảng 3.5: Thang đo mức độ phương tiện phục vụ 66
Bảng 3.6: Thang đo mức độ sự hài lòng 66
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo Loại hình DN 75
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo Lợi nhuận 75
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo Ngành nghề 76
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo Hình thức liên hệ 76
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo Thời gian liên hệ 77
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo Liên hệ gần đây 78
Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo Số lần liên hệ 78
Bảng 4.8: Bảng phân bố mẫu theo Điện thoại 79
Bảng 4.9: Bảng phân bố mẫu theo Văn bản 79
Bảng 4.10: Bảng phân bố mẫu theo Điện tử 80
Bảng 4.11: Bảng phân bố mẫu theo Liên hệ 80
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả cho các biến quan sát 81
Bảng 4.13: Kết quả EFA của các biến độc lập 87
Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan 91
Bảng 4.15: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 92
Bảng 4.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 93
Bảng 4.17: Bảng mô tả tóm tắt kết quả kiểm định ANOVA của các biến 95


ix



DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 27
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 31
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) 37
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 39
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 40
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Xuân 41
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường 42
Hình 1.8: Mô hình lý thuyết của đề tài 43
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của CCT huyện Cam Lâm 46
Hình 2.2: Sơ đồ tổng quát các quá trình của HTQLCL 49
Hình 2.3: Cơ cấu nhân sự tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ 51
Hình 3.1: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 62
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 90




1



PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Luật Quản lý thuế được ban hành năm 2007 là cơ sở pháp lý chính thức để cơ
quan thuế tổ chức lại bộ máy quản lý đảm bảo thực hiện hiệu quả cơ chế cơ sở sản
xuất kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế. Theo cơ chế này, người nộp thuế (NNT) tự
tính, tự kê khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm về việc thực hiện nghĩa vụ thuế
theo pháp luật thuế, cơ quan thuế (CQT) thay đổi phương pháp quản lý theo hướng
tiên tiến, phù hợp với yêu cầu phát triển, tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ NNT thực
hiện nghĩa vụ thuế. Đồng thời từ cơ chế này, CQT phải thay đổi phương pháp quản lý

theo hướng tiên tiến, phù hợp với yêu cầu phát triển, tăng cường công tác tuyên truyền
hỗ trợ (TTHT) giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách dễ dàng.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay, công tác TTHT
trong ngành thuế đã giúp NNT giảm được nhiều thời gian và tiền bạc khi thực hiện
nghĩa vụ thuế như quá trình tìm hiểu, chấp hành tuân thủ các chính sách thuế. Thống
kê cho thấy chủ yếu các sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của NNT là do thiếu
hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, NNT không cập nhật thông
tin kịp thời, các bộ phận chuyên môn tại CQT không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài cho
NNT. Ý thức được điều này, Đội TTHT của Chi cục Thuế (CCT) huyện Cam Lâm
cũng đã nỗ lực hoàn thành nghĩa vụ và bảo đảm quyền lợi của NNT để NNT thực hiện
đúng pháp luật thuế bằng cách tư vấn, hỗ trợ, đôn đốc NNT thực hiện theo pháp luật
thuế; công chức thuế tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để
tiết kiệm thời gian cho NNT.
Đề tài của tôi đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT phối hợp
với khả năng cung ứng dịch vụ TTHT của CCT huyện Cam Lâm để tìm ra giải pháp
đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ giữa
NNT và CQT, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ NNT, góp phần nâng cao ý thức
tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của
công chức thuế, bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ chính trị của CCT huyện Cam Lâm.
Đồng thời, thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế sẽ tạo môi trường
kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí cho các nhà đầu tư và
CQT, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ
2



đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách và chính quyền huyện Cam Lâm có
thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, cải tiến chất lượng
cung ứng các dịch vụ về thuế và phát triển huyện Cam Lâm mới được thành lập từ
năm 2007.

Với những lý do trên nên tôi lựa chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện
Cam Lâm” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới NNT tốt hơn để tạo
nên sự hài lòng của NNT và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn
lại có giá trị kinh tế cho nhà nước nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả
các CCT, Cục Thuế (CT) trong toàn quốc hướng tới hai nhóm đối tượng khách hàng
cần phục vụ: nhóm doanh nghiệp (DN) (nhóm đóng góp các khoản thu chính trong
ngân sách nhà nước) và nhóm đơn vị hành chính sự nghiệp (ĐVHCSN).
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng thể:
- Đề tài hướng tới đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT
của CCT huyện Cam Lâm. Từ đó đưa ra các giải pháp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại CCT huyện Cam Lâm.
- Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với
chất lượng dịch vụ TTHT tại CCT huyện Cam Lâm.
- Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định
các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của NNT.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Đội TTHT thuộc CCT huyện Cam Lâm.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng – NNT – khi sử dụng dịch
vụ TTHT tại CCT huyện Cam Lâm.
Giới hạn nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của NNT: gồm nhóm DN, nhóm
ĐVHCSN đối với dịch vụ TTHT của CCT huyện Cam Lâm.
3

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu sơ bộ:
Bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh thang đo sử dụng độ tin
cậy Cronbach’s Alpha sẽ sử dụng bằng phương pháp mở. Một dàn bài tập sẵn sẽ được
định hướng cho hai hoặc ba cuộc thảo luận nhóm, dự kiến có từ 12 đến 14 thành viên
là Lãnh đạo CCT, các Đội trưởng đội Thuế (gồm 06 đội: Đội THNVDT, Đội TTHT,
Đội KTT, Đội KK-KTT-TH, Đội QLN, Đội TB-TK-TNCN), NNT được mời tham dự.
Nội dung cuộc thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh
thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, bảng câu hỏi cũng được hiệu
chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thử, ghi nhận có phản hồi, rồi hoàn chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là thang đo, mô
hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là
phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS16.0. Khởi
đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sau đó luận văn có sử dụng một số phương
pháp phân tích cụ thể sau:
+ Phương pháp thống kê mô tả.
+ Phương pháp phân tích độ tin cậy (Cronbach‘s Alpha)
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
+ Xây dựng mô hình hồi quy bội
+ Phương pháp phân tích ANOVA
1.5 Đóng góp và kết cấu của luận văn
1.5.1 Đóng góp của luận văn
- Xác định được lý do nghiên cứu.
- Xác định mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT đang ở mức độ nào.

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, của từng
nhóm NNT.
- Xây dựng được bảng câu hỏi định lượng đo lường mức độ hài lòng của NNT.
- Đưa ra được các đề xuất.
4



1.5.2 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục…, kết cấu báo cáo bao
gồm 5 chương:
PHẦN MỞ ĐẦU
Nội dung chương này sẽ trình bày các nội dung về lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp và
kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nội dung của chương này trình bày các lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ
TTHT về thuế, chất lượng dịch vụ TTHT về thuế, sự hài lòng của NNT, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ TTHT về thuế và sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ TTHT về thuế và sự hài lòng của NNT.
Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày một số đề tài, bài báo nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong nước và quốc tế làm cơ sở xây
dựng bảng câu hỏi, xác định thang đo cho phù hợp.
Cuối cùng là đề xuất mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết để kiểm định mô hình.
Tóm tắt chương 1.
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG HOẠT ĐỘNG TTHT NNT TẠI
CCT HUYỆN CAM LÂM
Nội dung chương này sẽ trình bày sơ lược thực trạng về công tác TTHT NNT ,
nhân sự thực hiện dịch vụ TTHT NNT, các hình thức TTHT NNT, hệ thống quản lý
chất lượng công tác TTHT NNT của đội TTHT tại CCT.

Bên cạnh đó, còn trình bày kết quả công tác TTHT NNT qua một số năm và
phân tích những mặt thuận lợi cũng như khó khăn của công tác TTHT NNT. Mục tiêu
là đánh giá về thực trạng hoạt động của công tác này.
Tóm tắt chương 2.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày về đối tượng sản phẩm chúng ta cần nghiên cứu, đối
tượng điều tra, phương pháp lấy mẫu, phương pháp phân tích, xác định thang đo và
bảng câu hỏi điều tra.
Tóm tắt chương 3.

5



CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp hồi quy bội, phương
pháp phân tích ANOVA, chúng ta sẽ phân tích kết quả với dữ liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi.
Tóm tắt chương 4.
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ
Vận dụng các lý thuyết và những vấn đề tồn tại của đội TTHT tại CCT. Luận
văn sẽ giúp Đội TTHT của CCT huyện Cam Lâm thấy được tầm quan trọng cũng như
mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng của NNT đối với việc thực hiện và chấp hành pháp
luật. Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lương công tác TTHT NNT của CCT.
KẾT LUẬN – HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ
6

1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công
1.1.1.1 Dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế
đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo
dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu
chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt
động phục vụ.
1

Theo quan niệm của Zeithaml & Briner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
2

Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó”.
3
Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường
phải được xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết
phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất
thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là
tiền hay lợi nhuận.

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

1
Nguyễn Hoàng Huy, 2013. Lý thuyết chung về dịch vụ, [online] Đăng tại: < />thuyet-chung-ve-dich-vu-c19n190.html>
2
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà
xuất bản đại học kinh tế quốc dân, trang 245
3
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà
xuất bản đại học kinh tế quốc dân, trang 245
7



Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô
hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được
4
.
- Tính vô hình: có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe hoặc
ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó. Do vậy, để giảm tính không chắc
chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lượng dịch vụ. Khách hàng cảm
nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, trang thiết bị và việc truyền
thông mà họ tiếp nhận được. Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là
tăng thêm các yếu tố hữu hình và dịch vụ theo cách tốt nhất. Trong khi các nhà làm
marketing sản phẩm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ,
thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình
vào các cung ứng vô hình của họ.

- Tính không thể tách rời: sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để bán
sau đó và có thể tiêu dùng sau đó nữa. Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán, sau
đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm. Tính không thể tách rời
của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho
dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hay máy móc. Nếu một nhân viên cung
ứng dịch vụ, do vậy nhân viên này là một phần của dịch vụ. Vì khách hàng cũng có
mặt vào thời điểm dịch vụ được tạo ra, sự tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ là một đặc trưng của marketing dịch vụ. Cả người cung ứng và khách
hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ.
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: có nghĩa là chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và chúng được cung
ứng như thế nào.
- Tính không lưu giữ được: có nghĩa là dịch vụ không thể lưu kho để bán hoặc
sử dụng sau đó. Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn.
Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đổi nhiều, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của DN sẽ hình thành nên các mối tương tác
qua lại giữa DN và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách
hàng những thứ mà họ cần, DN sẽ có thể tự mình đưa vào thế kẹt khi có khách hàng
đòi hỏi điều gì đó mà DN không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về

4
Lê Thế Giới và nhóm, 2011. Quản trị Marketing định hướng giá trị. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính, trang 328
8



dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, DN sẽ
luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho

khách hàng nhiều sụ lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, DN có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc sống đua về chất lượng phục vụ.
Mỗi khách hàng khi giao dịch với DN, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của DN.
1.1.1.2 Dịch vụ công
Dịch vụ công (DVC) (từ tiếng Anh là "public service") có quan hệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một
số đặc tính cơ bản như
5
:
- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó.
- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
- Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn
cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào
không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Khái niệm DVC được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến tranh Thế
giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, DVC luôn gắn với vai trò của nhà
nước trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước (QLNN), các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng DVC là những hoạt động của cơ quan nhà nước (CQNN) trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước (HCNN) và đảm bảo cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai
trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công
cộng. Cách tiếp cận khác xuất phát từ đối tượng được hưởng hàng hóa công cộng cho
rằng đặc trưng chủ yếu của DVC là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và
cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

5
Phạm Kim Toàn, 2011. Tổng quan về dịch vụ công, [online] Đăng tại:

<http://222.254.76.74:10040/wps/portal/sokhcn/detailcd?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/skhcn/khcn/cd/7bb585
804553f9eeb91fbdabbf97870a>
9



Theo từ điển Le Petit Larousse, DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do một
CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm. Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về DVC,
song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng
DVC, do đó không làm rõ được tính chất “công” của dịch vụ này.
6

Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một DVC thường được định nghĩa
như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích
chung".
7
Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm trách
các dịch vụ công. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều đã dẫn tới
việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này.
Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc
gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc
phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội (KT-XH) (như tạo việc
làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hoá, bảo hiểm
xã hội, ). Trong khi đó, Pháp và Italia đều quan niệm DVC là những hoạt động phục
vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các CQNN đảm nhiệm hoặc do các tổ chức tư
nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Tuy vậy, ở mỗi nước lại
có nhận thức khác nhau về phạm vi của DVC. Ở Pháp, khái niệm DVC được hiểu
rộng, bao gồm không chỉ các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khoẻ của
người dân (như giáo dục, văn hoá, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự
nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước,

giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thường được gọi là hoạt động công ích),
hay các dịch vụ hành chính công, bao gồm hoạt động của cơ quan hành chính về cấp
phép, hộ khẩu, hộ tịch,… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…, còn
ở Italia DVC được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt
động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp
phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc cung cấp các

6
Lê Chi Mai, 2009. Dịch vụ công, [online] Đăng tại:
<
7
Lê Chi Mai, 2009. Dịch vụ công, [online] Đăng tại:
<
10



dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động
DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền
như chủ trương của Chính phủ đã đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ
máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng
của DVC phục vụ người dân.
Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ quan ngang Bộ
là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng QLNN đối với ngành hoặc lĩnh vực
công tác trong phạm vi cả nước; QLNN các DVC thuộc ngành, lĩnh vực; ".
8
Điều này

không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn
toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần
của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước
thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các DVC cho dù được tiếp cận ở nhiều
góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi
ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm
bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung
ứng DVC cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
DVC và tư tưởng đổi mới DVC lần đầu tiên được xuất hiện trong Nghị quyết
Hội nghị lần thứ VII Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khoá VIII.
Tiếp sau đó, nó được khẳng định tại Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX và Báo cáo
chính trị Đại hội lần thứ X.
Quán triệt tinh thần cơ bản trên, Quốc hội đã đưa khái niệm này vào Luật tổ
chức Chính phủ năm 2001. Luật này khẳng định: Bộ máy hành chính nhà nước có ba
chức năng cơ bản: chức năng QLNN, chức năng cung cấp DVC và chức năng thực
hiện đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nước tại DN có vốn nhà nước theo quy định
của pháp luật. Theo đó, chúng ta đã có chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2001 – 2010 của Chính phủ khẳng định: song song với việc cải cách
thủ tục hành chính, cần chuyển cho các tổ chức xã hội hoặc cá nhân, DN làm những

8
Quốc hội 10, 2001. Luật Tổ chức Chính phủ, [online] Đăng tại:
<
11



dịch vụ công ích có thể. Nhà nước có trách nhiệm chăm lo DVC cho nhân dân, nhưng

không phải vì thế mà mọi DVC đều phải do Nhà nước trực tiếp đảm nhận.
Dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
9

Theo nghĩa rộng, DVC là những hàng hoá, dịch vụ mà Nhà nước can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả, công bằng. Theo đó, DVC là tất cả những hoạt
động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động ban
hành chính sách, pháp luật, toà án, … cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao
thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, DVC được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp
nhu cầu của các tổ chức công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Tuỳ theo quan niệm cũng như trình độ phát triển của từng nước mà phạm vi
dịch vụ công ở mỗi nước có thể rộng, hẹp khác nhau. Việc sử dụng khái niệm DVC
theo phạm vi rộng hẹp phải nhằm hướng tới các mục tiêu phù hợp. Trong điều kiện
của nước ta hiện nay, khái niệm DVC được hiểu theo nghĩa hẹp bởi các lý do:
- Do yêu cầu tách biệt chức năng QLNN và chức năng phục vụ của Nhà nước
để từ đó có thể đề ra biện pháp cải tiến thích hợp đối với từng loại hoạt động nói trên.
Chức năng QLNN (trước đây thường được gọi là chức năng cai trị bao gồm các hoạt
động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô
như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát). Chức
năng, phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng DVC cho xã hội, cho các tổ chức và
công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân. Việc thực hiện QLNN là do nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước
nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng DVC lại do
nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát
sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
- Do càng ngày người ta càng chú trọng hơn đến chức năng phục vụ của Nhà
nước. Trước đây, chúng ta thường nhấn mạnh chức năng cai trị hay chức năng QLNN.
Song trên thực tế, do bản chất của mình, Nhà nước luôn phải tiến hành cung cấp công

cộng một số hàng hoá phục vụ nhu cầu xã hội. Tuy nhiên, khi đó do nhận thức rằng,

9
Học viện hành chính, 2011. Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực.Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ
thuật, trang 191-192
12



Nhà nước gắn liền với cai trị, có nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp lĩnh
vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin - cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng QLNN khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến
đổi lớn lao, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nước trong việc
cung ứng DVC ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên
cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện bằng hoạt động
cung ứng DVC của Nhà nước cho các tổ chức và công dân.
DVC có các đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiểm khuyết của thị trường.
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền
lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng
dịch vụ.
Có các cách phân loại DVC khác nhau căn cứ vào các tiêu chí phân loại khác
nhau. Căn cứ vào tình chất của dịch vụ, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ sau:

10

o Dịch vụ hành chính: là việc cấp các giấy phép, đăng ký, chứng thực, chứng
nhận, cung cấp các thông tin cần thiết của Nhà nước … do các cơ quan hành chính
thực hiện.
o Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm việc cung cấp các phúc lợi vật chất phục
vụ nhu cầu sinh hoạt của toàn xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung cấp điện,
nước, vệ sinh môi trường, giao thông công cộng.
o Dịch vụ pháp lý: bao gồm việc cung cấp các thông tin, tư vấn về các vấn đề
giao dịch dân sự, mua bán nhà cửa, đất đai, tài sản, tranh chấp nhân sự; các giao dịch

10
Học viện hành chính, 2011. Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực.Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ
thuật, trang 193-194
13



về lao động đấu tranh phòng ngừa tội phạm…do các toà án, viện kiểm sát, cơ quan
điều tra, cơ quan cảnh sát, luật sư ….thực hiện.
o DVC phục vụ sản xuất như các hoạt động khuyến nông, khuyến lâm, cung
cấp giống, thuỷ lợi, dự báo dịch bệnh, thông tin thị trường.
o Dịch vụ thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước :
thu thuế nội địa, hải quan, thu phí.
o
Căn cứ vào tính chất phục vụ của DVC, có thể phân ra hai loại DVC khác nhau:
o Loại thứ nhất là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại
đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần. Đây là loại
dịch vụ phục vụ cho lợi ích của đa số, của cộng động. Loại dịch vụ phục vụ lợi ích
công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích.

o Loại thứ hai bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính –
pháp lý của các tổ chức và công dân. Các dịch vụ này là các hoạt động xử lý các công
việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo quy định pháp luật. Chẳng hạn như việc
cấp các loại giấy phép, các chứng nhận, xử lý vi phạm hành chính, dịch vụ tư vấn pháp luật…
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:
- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach):
Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận
này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach):
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản
phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể
đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản
phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản
phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách
đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự
tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao
hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp
trong nhu cầu của người tiêu dùng.
14



- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach):
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra
sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm
các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận sản xuất khuyến khích các DN dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất
lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa. Theo cách này, chất lượng chỉ

phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của
khách hàng.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach):
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính
tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng . Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách
thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach):
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng
là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như
vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả
năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được
so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy).
Từ thập niên 80 trở lại đây, các DN luôn đi theo định hướng “hướng tới khách
hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý
thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng.
Tuy nhiên, một hãng hay một DN thông thường có nhiều loại khách hàng khác
nhau, do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm
phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của DN. Chiến lược này phải
đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi
hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến lược này sử dụng
tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả
xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.