Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa kinh tế QTKD về chất lượng phục vụ xe buýt hương giang

Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài:
Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có bước phát triển vượt bậc, từ đó
cuộc sống của mỗi người dân cũng được cải thiện, các nhu cầu sinh hoạt vui chơi, giải trí,
học tập… cũng được quan tâm nhiều hơn. Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế thì giao
thơng đặc biệt là giao thơng đường bộ cũng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Do nền kinh
tế phát triển nên mức sống của người dân cũng được nâng cao, hầu hết người dân đều có
phương tiện giao thông cá nhân, cho nên, nạn ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và nạn ô
nhiễm môi trường (do khí thải của xe)... cũng từ đó mà tăng lên. Để hạn chế vấn đề này,
nước ta đã có rất nhiều biện pháp khắc phục, một trong số những biện pháp đó là thành lập
các tuyến xe buýt ở các tỉnh thành trong cả nước để giảm bớt phương tiện giao thông cá
nhân tham gia giao thông.
Cũng với mục đích chung của cả nước, đầu tháng 4/2006 ở An Giang, dự án xe buýt
công cộng đã được triển khai, thực sự đã đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân trong
tỉnh, giúp làm giảm một phần nào đó vấn đề tai nạn giao thơng, ùn tắc giao thông, ô nhiễm
môi trường…
Xe buýt là phương tiện công cộng dùng để phục vụ người dân, phần lớn khách hàng
là người dân có thu nhập trung bình và học sinh - sinh viên. Ai đã từng đi xe buýt đều biết
đến những vấn đề phổ biến trên xe như: xe chở quá đông vào giờ cao điểm, xe thường dừng
không đúng trạm qui định hay một số tài xế xe bt thì chạy q nhanh, có những nhân
viên có thái độ phục vụ khơng tốt, bị mất trộm…đó là những vấn đề xảy ra thường xuyên
trên xe buýt mà hầu như trong cả nước đều có và xe buýt An Giang cũng mắc phải tình
trạng đó, nhưng đến nay vẫn chưa được khắc phục. Giới học sinh – sinh viên là những
người hiểu rõ vấn đề này nhất vì đa số đều sống xa nhà (đặc biệt là sinh viên) và họ có mức
chi tiêu hàng tháng cịn hạn chế, nên xe buýt là phương tiện đi lại phù hợp với túi tiền của
họ nhất. Tôi là một sinh viên, đã từng đi xe bt, cho nên cũng khơng ít lần gặp phải những
tình trạng này trên xe. Để khắc phục được tình trạng này, xe buýt An Giang cần biết được
khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ, những mặt nào cần phát huy và

những mặt nào cần cải thiện, đổi mới. Trước những lý do đó tơi quyết định chọn đề tài
“Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh (khoa KT –
QTKD) trường Đại Học An Giang về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
 Thông qua việc nghiên cứu chúng ta có thể:
(1) Đánh giá của sinh viên đối với cách phục vụ của xe buýt An Giang thông qua 5
tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thơng, sự đảm bảo, sự hữu hình).
(2) So sánh giữa các nhóm khách hàng về việc đánh giá chất lượng phục vụ của xe
buýt An Giang.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

1


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang
(3) Đánh giá tổng hợp của khách hàng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.
1.3 Phạm vi nghiên cứu:
Do khách hàng của xe buýt phần đông là học sinh - sinh viên, đặc biệt sinh viên
khóa 10 là những sinh viên mới bước vào trường Đại Học nên chưa có phương tiện đi
lại riêng cho bản thân, cho nên, đề tài chỉ nghiên cứu việc đánh giá của sinh viên khóa
10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.
Đề tài nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo 3 nhóm: (1) khu vực địa lý, (2) theo
giới tính, (3) theo tuổi.
1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu:
Kết quả của đề tài cung cấp thông tin về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang
do chính khách hàng đánh giá thơng qua 5 tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi,
sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình). Giúp cho xe buýt An Giang xác định được
những gì đã làm được và chưa được, từ đó, xe buýt An Giang có hướng điều chỉnh phù

hợp để có thể phục vụ hành khách tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đi xe
buýt An Giang.
1.5 Nội dung nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu dự kiến thực hiện gồm 6 chương:
Chương 1: giới thiệu: đưa ra các cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: nêu những lý thuyết liên quan
đến đề tài nghiên cứu từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Giới thiệu về công ty và một số tuyến xe buýt An Giang: giới thiệu đôi
nét về công ty Cổ Phần Vận Tải An Giang và giới thiệu dịch vụ xe buýt mà đề tài nghiên
cứu.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cách tiến hành
nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng trong nghiên cứu, cách
lấy mẫu và xác định cỡ mẫu của đề tài.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả nghiên cứu thu thập được, kết quả
sẽ được biểu diễn bằng biểu đồ.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Tổng kết lại kết quả nghiên cứu của đề tài, từ đó
đưa ra các kiến nghị về những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ xe buýt
An Giang.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

2


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ 1
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ
là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng.
Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khơng phải là
sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp
giá trị tăng thêm cho khách hàng sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi.
2.1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 2
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa
mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận
được dịch vụ (Perecived service – PS).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ESngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;
- Khi dịch vụ mong đợi được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ;
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền
miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ (past experience).

Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại Học An Giang
Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại Học An Giang

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

3

Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang
Truyền miệng

Các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ
- Sự tin tưởng
- Sự phản hồi
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Sự hừu hình

Nhu cầu của
khách hàng

Dịch vụ
mong đợi (ES)

Dịch vụ
nhận được (PS)

Kinh nghiệm

Chất lượng dịch vụ nhận được
- Vượt quá sự mong đợi (ES Sự ngạc nhiên, thích thú
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
 Thỏa mãn về chất lượng
- không đáp ứng sự mong đợi

(ES>PS)
 Không thỏa mãn về chất lượng

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasuraman.et.al (1988. dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona
J. Fitzsimmons. Service management.et.al, 2001)

-

Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với
những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,
đúng cách và không có lỗi.

-

Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ
ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Nếu
doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh
chóng một cách chun nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.

-

Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tai sự
tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo
gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng
khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.

-

Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhảy cảm và nổ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng.

-

Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu, công cụ thông tin,…

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

4


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 3
Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mơ hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến
nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi cảu khách hàng và dịch vụ nhận được.
Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khách
hàng

Khoảng
Cách 5

Dịch vụ nhận được

Nhà
Cung
cấp

Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ

Khoảng
Cách 1

Khoảng
Cách 3

Khoảng
Cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu chí
chất lượng cụ thể

Khoảng
Cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman.et.al (1988. dẫn theo James
A.Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et.al, 2001)

Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại Học An Giang

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

5


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

-

Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi khoonh hiểu thấu đáo về sự mong đợi
của khách hàng đối với dịch vụ. Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cải

tiến công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực
tiếp gặp gỡ khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách đối
với khách hàng.

-

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ
vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của
khách hàng. Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ của
dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này.

-

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân
như: thiếu hoạt đọng nhóm, tuyển chọn nhân viên khơng phù hợp, chương trình
huấn luyện khơng tương xứng và thiết kế cơng việc khơng chính xác.

-

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

-

Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
2.1.4. Thang đo SERVQUAL 4 :

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ - Phân đoạn 1
(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL).
Sự tin tưởng
(1) Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
(2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết trở
ngại đó.
(3) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
(4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
(5) Công ty XYZ lưu ý khơng để xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi
(6) Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

6


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang
(7) Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
(8) Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Sự đảm bảo
(10) Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.

(11) Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
(12) Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
(13) Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông
(14) Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(15) Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(16) Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
(17) Nhân viên công ty XYZ hiểu tõ những nhu cầu của bạn.
(18) Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình
(19) Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
(20) Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt.
(21) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.

Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại Học An Giang

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

7


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

2.2. Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào mơ hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết tôi xác định được mô hình nghiên cứu việc
đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang như sau:
Sự hữu hình

Sự tin tưởng

Sự phản hồi

Chất lượng
phục vụ
của xe bt
An Giang

Sự đảm bảo

Sự cảm
thơng

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu

Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An
Giang với 5 tiêu chí: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Dựa trên kết quả đánh giá của hành khách (thông qua bảng câu hỏi) cho từng tiêu chí, từ đó
tổng hợp lại để đưa kết quả về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

8


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ XE BUÝT

AN GIANG 5
3.1. Vài nét về công ty cổ phần vận tải An Giang:
Công ty Cổ phần Vận tải An Giang là tiền thân của Công ty Vận tải ô tô An Giang,
hoạt động kinh doanh vận tải hành khách, 100% vốn Nhà nước.
Ông Nguyễn Văn Minh, Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc cho biết, giai
đoạn năm 2003-2004, đơn vị có 53 đầu xe 16-54 chỗ, chạy các tuyến cố định và thuê bao
hợp đồng, lợi nhuận chỉ đủ tồn tại cho hoạt động của bộ máy gồm 170 cán bộ, nhân viên.
Ngày 1-1-2005, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, chỉ có
33% trong tổng giá trị tài sản được bán chủ yếu cho cán bộ và nhân viên. Tuy nhiên, sau cổ
phần hóa đã có sự chuyển biến rõ nét trong hoạt động kinh doanh, bởi tất cả cán bộ, nhân
viên đều nhận thức được quyền lợi và trách nhiệm.
3.2 Các tuyến xe chính ở An Giang:
Đầu tháng 4-2006, Công ty Cổ phần Vận tải An Giang thực hiện dự án xe buýt công
cộng theo phương thức đấu thầu khai thác.
Tuyến xe buýt đầu tiên từ ngã ba lộ tẻ Rạch Giá đi qua TP. Long Xuyên đến bến đò
Rạch Gộc (Châu Thành). Sau đó, nối tuyến đến Vịnh Tre (Châu Phú), Thị Xã Châu Đốc và
ra cửa khẩu quốc tế Tịnh Biên. Đến nay, dự án xe buýt đã mở được 10 tuyến đi từ trung
tâm Thành Phố Long Xuyên đến khắp các huyện, thị xã và ra tận các cửa khẩu biên giới.
Lộ trình xe bt đi qua các tuyến đường chính như Quốc lộ 91, các tuyến tỉnh lộ
942-944 (Chợ Mới), 943 (Thoại Sơn), 953 (Tân Châu), 954 (Tân Châu – Phú Tân), 941 (Tri
Tôn – Châu Thành), 948 (Tịnh Biên – Tri Tôn), 952 (An Phú) với 143 đầu xe loại 30 chỗ
hoạt động.
Tổng vốn đầu tư cho dự án là 41,4 tỷ đồng bằng vốn vay ngân hàng thương mại.
Qua hơn ba năm hoạt động, cơng ty đã hồn trả vốn vay hơn 50%, tổng tài sản công ty hiện
có 51 tỷ đồng, tăng hơn 7 lần và doanh thu tăng gấp 8 lần so với thời điểm bắt đầu cổ phần
hóa doanh nghiệp.

Đọc từ www.angiang.gov.vn (đọc ngày 15/3/2010)

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

9


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Thiết kế nghiên cứu:

Vấn đề
nghiên cứu

Cơ sở
lý thuyết

Bản câu hỏi
chính thức

Hiệu
chỉnh

Thu thập và xử
lý thông tin

Phát bản
câu hỏi

Dàn bày thảo
luận tay đôi

Thảo luận tay
đôi

Báo cáo kết
quả nghiên cứu

Bước
1

Bước
2

Bước
3

Hình 4.1. Qui trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu trải qua 3 bước:
Bước 1: Từ vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu những lý thuyết có liên quan, để thiết kế
dàn bài thảo luận tay đôi.
Bước 2: Khi đã có dàn bài thảo luận tay đơi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 6
đáp viên, sau khi đã có kết quả của thảo luận tay đơi tiến hành thiết kế bản hỏi, phát bản hỏi
cho khoảng 2-5 đáp viên xem phản ứng của họ, xác định những phần đáp viên khơng hiểu,
sau đó hiệu chỉnh tiếp đến thiết lập bản câu hỏi chính thức.
Bước 3: Tiến hành phát bản câu hỏi cho đáp viên để thu thập số liệu, sau đó xử lý số
liệu xong tiến hành viết báo cáo hoàn chỉnh, cuối cùng báo cáo kết quả nghiên cứu với hội
đồng.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

10


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

4.2 Mẫu:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn mức cho toàn bộ đề tài nghiên cứu. Cỡ
mẫu được chọn là 60 sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh.
4.3. Biến và thang đo:
Dựa vào thang đo SERVQUAL thiết lập thang đo đánh giá chất lượng phục vụ của
xe buýt An Giang, thang đo dự kiến ban đầu như sau:
Sự tin tưởng
(1) Xe buýt An Giang luôn chạy đúng giờ qui định.
(2) Khi (anh/chị) không biết bến xe sắp đến nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ.
(3) Xe buýt đón khách và trả khách đúng bến qui định.
(4) Xe buýt An Giang thu giá vé đúng với giá đã cơng bố.
(5) Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại xe buýt An Giang luôn giải quyết thỏa đáng.
Sự phản hồi
(6) Nhân viên xe bt ln biết chính xác bến đỗ sắp tới.
(7) Nhân viên xe buýt phát vé ngay khi bạn đã thanh toán tiền.
(8) Khi anh/ chị gặp khó khăn trên xe nhân viên ln giúp đỡ anh/chiị giải quyết.
(9) Nhân viên xe buýt không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo
(10) Số người trên xe buýt không q đơng.
(11) Anh/chị cảm thấy an tồn khi đi xe bt An Giang.
(12) Nhân viên xe bt ln hịa nhã lịch sự với anh chị.
(13) Trên xe buýt không xảy ra mất trộm.
(14) Tài xế chạy với tốc độ vừa phải.
Sự cảm thơng

(15) Xe bt An Giang ln tìm hiểu nhu cầu của anh/chị.
(16) Nhân viên thường thể hiện sự quan tâm đến hành khách.
(17) Xe buýt An Giang chạy vào giờ thuận tiện.
(18) Xe buýt An Giang luôn lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ.
Sự hữu hình
(19) Xe bt An Giang ln hoạt động tốt.
(20) Trong xe luôn sạch sẽ.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

11


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang
(21) Nhân viên có trang phục lịch sự.
(22) Tất cả các xe đều có trang bị máy lạnh.
4.4. Phương pháp phân tích lý thuyết:
Sử dụng mơ hình 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ của Parasuraman để vận dụng vào
thực tế nghiên cứu của đề tài và dựa vào đó để đánh giá kết quả thu thập được.
4.5. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phỏng vấn một vài đối tượng đã từng đi xe buýt An Giang để thu thập một số thông
tin nhằm phục vụ cho việc thiết kế bản câu hỏi dễ hiểu và đầy đủ thông tin.
Sau khi đã có kết quả phỏng vấn, tiến hành thiết kế bản câu hỏi dựa trên 5 tiêu chí
(sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông), với 22 biến quan sát.
Với kết quả từ việc nghiên cứu này nhằm thấy sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng
kỳ vọng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang với thực tế mà khách hàng nhận
được. Và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đi xe buýt An Giang.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

12


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5 sẽ tập trung vào các phần: thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá của
khách hàng (sinh viên khóa 10 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh) thơng qua các tiêu
chí (sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo)
5.1. Thông tin về mẫu:
5.5.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính:

54%
66%

nam

nữ

Biểu đồ 5.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Để đảm bảo tính khách quan, khả thi cho nghiên cứu mẫu phải đại diện cho tổng
thể. Số lượng mẫu thu về là 60 trong đó tỷ lệ nam chiếm 54%, nữ 66% có sự cân đối giữa
nam và nữ, vì vậy với tỷ lệ này có thể tiến hành thực hiện các bước phân tích tiếp.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

13

Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

5.5.2. Cơ cấu mẫu theo địa chỉ:
12%

12%

12%
10%

10%

10%

10%
8%

8%

8%

8%

7%

8%

7%

6%
4%
2%
0%

Phú
Tân

Tri
Tôn

Chợ
Mới

Tân An
Châu Phú

Châu Kiên Thoại Châu Châu Tịnh
Đốc Giang Sơn Thành Phú Biên

Biểu5.2.
đồ 5.2.
cấu mẫu
theo
địa chỉ
Biểu đồ
CơCơcấu
mẫu

theo
huyện, tỉnh

Mẫu được thu đa dạng theo các huyện. Huyện Chợ Mới và Thị xã Châu Đốc chiếm
tỷ lệ cao nhất là 12%; Huyện Phú Tân chiếm 8%; Huyện Tri Tôn chiếm 7%; Huyện Tân
Châu chiếm 8%; Huyện An Phú chiếm 10%; Mẫu cũng gồm có một số sinh viên ở tỉnh
Kiên Giang chiếm 10%; Huyện Thoại Sơn chiếm 10%; Huyện Châu Thành chiếm 8%;
Huyện Châu Phú chiếm 8%; Huyện Tịnh Biên chiếm 7%. Tỷ lệ này có sự khác biệt nhưng
khơng lớn, vì thế mẫu có thể đại diện cho tổng thể, vì vậy có thể tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
5.5.3. Có cấu mẫu theo độ tuổi:
Mẫu thu được chỉ có 3 thành phần là 19 tuổi, 20 tuổi, 21 tuổi
10%

33%

57%

19 tuổi

20 tuổi

21 tuổi

Biểu đồ 5.3. Cơ cấu mẫu theo tuổi

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

14

Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của xe bt An Giang thơng qua
5 tiêu chí chất lượng:
5.2.1. Sự tin tưởng:
Biến 1: Xe chạy đúng giờ qui định
Biến 2: Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng
Biến 3: Đón và trả khách đúng bến qui định
Biến 4: Thu giá vé đúng qui định
Biến 5: Nhân viên giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
100%

10%

90%

8%
20%
32%

80%
70%

37%

23%

60%

25%
53%

25%

30%

50%
40%

30%

30%
23%

30%
20%
10%
0%

23%
22%

18%

10%

20%
18%

5%

7%

Biến 1

Biến 2

Hồn tồn
khơng đồng ý

Khơng
đồng ý

8%
5%

15%

2%

Biến 3

Biến 4

Biến 5

Đồng
ý

Hồn tồn
đồng ý

Trung
hòa

Biểu đồ 5.4. Đánh giá của khách hàng đối với các biến của
yếu tố sự tin tưởng

Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác với những gì đã hứa hẹn là một trong những
yếu tố quan trọng nói lên chất lượng dịch vụ của xe buýt An Giang. Kết quả phân tích cho
thấy tỷ lệ đồng ý với các phát biểu ở thành phần chất lượng này rất cao. Phần lớn khách
hàng đều đồng ý với việc nhân viên xe buýt thu giá vé đúng qui định (biến 4) phát biểu này
được đánh giá cao nhất trong sự tin tưởng, tiếp theo là xe chạy đúng giờ cũng được sự đồng
ý rất cao. Qua đó thể hiện được uy tín của xe buýt An Giang.
Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng chưa hài lòng với cách giải quyết vấn đề của
nhân viên thơng qua biến 5 có đến 22% khách hàng không đồng ý. Nhân viên xe buýt

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

15


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang
thường đứng phía trên gần tài xế cho nên có thắc mắc gì thì khách hàng cũng khó để hỏi
khiến cho khách hàng khơng hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên.
Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng
7%

25%

17%

25%

27%
Hồn tồn
khơng đồng ý

Khơng
đồng ý

Trung
hịa

Đồng
ý

Hồn toàn
đồng ý

Biểu đồ 5.5. Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với chất
lượng phục vụ của xe buýt An Giang

Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin tưởng là khả năng cung ứng dịch vụ đúng
như đã hứa với khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ hài lịng của khách hàng
đối với xe bt An Giang thơng qua yếu tố sự tin tưởng khá cao 52% (27% + 25%), chỉ có
24% (7% + 17%) là phản đối. Kết quả cho thấy xe buýt đã thực hiện được những việc đã

hứa với khách hàng và đã được khách hàng tin tưởng chọn xe buýt là phương tiện đi lại.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

16


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

5.2.2. Sự phản hồi:
Để xem xét có hay khơng việc khách hàng hài lòng với sự phản hồi của xe buýt An
Giang và sự hài lòng này ở mức độ nào, đề tài căn cứ vào các biến sau:
Biến 6: Nhân viên biết rõ bến đỗ sắp đến.
Biến 7: Nhân viên phát vé ngay khi khách đã thanh toán tiền.
Biến 8: Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trên xe.
Biến 9: Nhân viên khơng q bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
100%
90%

8%

28%

32%

80%

47%

40%

70%
60%
50%

30%
40%

40%

23%

33%

30%

32%

20%

18%

10%

25%

10%

8%

2%

8%
2%

3%

Biến 6

Biến 7

Biến 8

0%

0%

Hồn tồn
khơng đồng ý

Khơng
đồng ý

Trung
hịa

Đồng
ý

10%

Biến 9
Hồn tồn
đồng ý

Biểu đồ 5.6. Đánh giá của khách hàng đối với các biến của
yếu tố sự phản hồi

Ở yếu tố sự phản hồi tỷ lệ đồng ý của khách hàng cũng khá cao, trong đó biến 6 và
biến 7 được đánh giá khá cao, qua đó phản ánh được tính trung thực của nhân viên, điều mà
xe buýt An Giang không mắc phải như một số tuyến xe buýt ở tỉnh khác đó là “khách đã trả
tiền nhưng nhân viên khơng xé vé”, đó là điều mà khách hàng rất hài lòng.
Đáng chú ý ở sự phản hồi là ở biến 8 và biến 9 tỷ lệ phản đối tương đối cao, cho
thấy, khách hàng khơng hài lịng với cách làm việc của nhân viên. Vấn đề này phát sinh là
khi tất cả khách hàng đã có vé trong tay thì nhân viên chỉ ngồi phía trước nên khơng biết
được khó khăn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ngồi phía sau. Một nguyên
nhân nữa là vào những giờ cao điểm, hành khách chen nhau trên xe, chỉ có một nhân viên
thì khơng thể giúp được một lượng khách hàng đơng như vậy. Bên cạnh những ngun
nhân trên thì một số nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng, giọng cáu gắt, không
quan tâm đến khách hàng, điều đó đã tạo nên khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng,
khiến cho khách hàng có thái độ e dè khi muốn nhờ nhân viên giúp đỡ. Lãnh đạo xe buýt
An Giang nên xem xét vấn đề này để có biện pháp khắc phục.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

17


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

Sau đây là ý kiến đánh giá tổng hợp về yếu tố sự phản hồi.
4%

22%

18%

20%
35%

Hồn tồn
khơng đồng ý

Khơng
đồng ý

Trung
hịa

Đồng
ý

Hồn tồn
đồng ý

Biểu đồ 5.7. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự
phản hồi

Sự phản hồi là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng. Nhưng xe buýt An Giang chưa làm tốt được điều này, cụ thể trong 60
khách hàng được hỏi có 57% (35% + 22%) ý kiến đồng ý với sự phản hồi, tỷ lệ không cao
lắm. Nguyên nhân sự phản hồi không được đánh giá cao là do thái độ phục vụ của nhân
viên chưa tốt, một số nhân viên phát vé xong thì xem như đã hoàn thành nhiệm vụ và thờ ơ
với khách hàng. Lãnh đạo cần mở những khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên cách phục
vụ khách hàng, tạo những tình huống có thể xảy ra trên xe để nhân viên giải quyết, phát
triển kỹ năng giao tiếp của nhân viên, có như thế mới tạo được sự hài lịng từ khách hàng.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

18


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

5.2.3. Sự đảm bảo:
Sự đảm bảo bao gồm các biến:
Biến 10: Số người trên xe không quá đông
Biến 11: Khách hàng cảm thấy an toàn khi đi xe buýt
Biến 12: Nhân viên xe buýt hào nhã, lịch sự
Biến 13: Trên xe không xảy ra mất trộm
Biến 14: Tài xế chạy với tốc độ vừa phải
7%

90%

3%
5%
7%

80%

22%

37%

100%

3%

3%
13%

25%

5%
37%

70%

40%
30%

32%

27%

60%
50%

15%

30%
63%

27%

20%

18%

10%

8%

12%

47%
18%

20%
17%

0%

Biến 10

Biến 11
Hồn tồn

khơng đồng ý

Biến 12
Khơng
đồng ý

Biến 13
Trung
hịa

Đồng
ý

Biến 14
Hồn tồn
đồng ý

Biểu đồ 5.8. Đánh giá của khách hàng đối với các biến của yếu tố
sự đảm bảo

Vấn đề xe chở q đơng và tình trạng mất trộm trên xe buýt là vấn đề hầu như tồn
tại trong cả nước. Xe buýt An Giang cũng không ngoại lệ. Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỷ lệ
hồn tồn khơng đồng ý rất cao, tập trung vào biến 10 (Số người trên xe không quá đông)
chiếm 63% và biến 13 (Trên xe không xảy ra mất trộm) chiếm 47%. Nguyên nhân là do vào
giờ cao điểm, số lượng khách hàng tăng lên, hành khách phải chen nhau mà đứng nhưng tài
xế vẫn rướt khách thêm nữa, kẻ xấu thường lợi dụng lúc này đánh cắp tài sản của hành
khách. Những lúc đơng khách, ồn ào có thể làm cho tài xế và nhân viên bán vé căng thẳng
nên có thái độ cáu gắt với khách hàng. Do đó xe buýt An Giang cần có biện pháp cải thiện,
có thể tăng số xe hoạt động để đáp ứng nhu cầu của hành khách vào giờ cao điểm, cần có
qui định về số lượng khách trên xe tránh tình trạng trên xe khơng cịn chỗ nhưng vẫn rướt

thêm khách.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

19


Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ
Của Xe Buýt An Giang

Đánh giá chung về yếu tố sự đảm bảo cho kết quả.
6%
31%

23%

17%

Hồn tồn
khơng đồng ý

24%

Khơng
đồng ý

Trung
hịa

Đồng

ý

Hồn tồn
đồng ý

Biểu đồ 5.9. Ý kiến tổng hợp đối với yếu tố sự đảm bảo
Kết quả cho thấy yếu tố sự đảm bảo không được đánh giá cao, tỷ lệ đồng ý chỉ
chiếm 29%. Hầu hết các khách hàng cho rằng xe buýt An Giang không tạo cho họ sự đảm
bảo chắc chắn khi đi xe buýt An Giang. Nguyên nhân là do số lượng khách quá tải vào giờ
cao điểm, chen lấn, không gian xe chật hẹp; xe chở quá đông khiến cho kẻ xấu lợi dụng dẫn
đến tình trạng mất cấp trên xe…Vì một số ngun nhân đó làm cho sự đảm bảo có đến 55%
ý kiến khơng đồng ý với sự đảm bảo, khách hàng cảm thấy không được bảo vệ. Xe buýt An
Giang cần có biện pháp khắc phục.

SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt

20