Nâng cao hiệu quả bán hàng máy nước nóng tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ tiếp thị tài ngânnâng cao hiệu quả bán hàng máy nước nóng tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ tiếp thị t

LỜI CẢM ƠN

1


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

2


DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
ASEAN
FTA
VCG
WTO
XTTM
TNHH DVTT

Association of Southeast Asian Nations
Free trade agreement
Vietnam Consulting Group
World Trade Organization
Xúc tiến thương mại
Trách Nhiệm Hữu Hạn Dịch Vụ

3


MỤC LỤC

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trường hiện nay khi mà khi hàng loạt rào cản nhằm bảo
hộ sản xuất kinh doanh trong nước bị dỡ bỏ theo cam kết tại các Hiệp định Thương
mại tự do (FTA) và Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) thì yếu tố nâng cao năng lực
cạnh tranh hơn nữa đang là nhiệm vụ sống còn của mỗi DN Việt Nam. Các doanh
nghiệp nước ngoài không ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra
một khối lượng lớn hàng hoá, đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả thì nhu
cầu của khách hàng đặt ra không chỉ đơn thuần là nhu cầu về giá trị cốt lõi của sản
phẩm và dịch vụ.
Với tốc độ phát triển kinh tế của thị trường thế giới nói chung và thị trường
Việt Nam nói riêng thì vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay không nhất thiết vốn phải nhiều, qui mô lớn, mà điều tối quan trọng là
doanh nghiệp đó bán được hàng và làm sao để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Đồng thời, phải mở rộng thị trường tiêu thụ và khai thác những thị
trường tiềm năng để nhằm tiêu thụ được tối đa sản phẩm của công ty. Hơn nữa,
hàng hoá có tiêu thụ được mới có thể xác định kết quả tài chính cuối cùng của công
ty là lãi hay lỗ. Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh
nghiệp thương mại: làm sao để đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng,
nhằm duy trì và gia tăng lợi nhuận, giữ vững sự ổn định về tăng trưởng, đảm bảo sự
tồn tại lâu dài.
Công ty Tài Ngân là một thành viên quan trọng của công ty TNHH Tư vấn
Việt Nam (Vietnam consulting Group) VCG, chú trọng nhập khẩu và phân phối

những sản phẩm có công nghệ hiện đại, chất lượng ổn định, tiết kiệm năng lượng;
đồng thời vẫn đảm bảo thích ứng với điều kiện và khí hậu khác biệt của các vùng
miền Việt Nam. Đặc biệt công ty Tài Ngân là nhà phân phối độc quyền của sản
phẩm máy nước nóng thương hiệu Joven, Beebul. Trải qua thời gian dài hoạt động,
công ty đã gặt hái được những thành tựu đáng kể, với những cố gắn nổ lực không
mệt mỏi của mình, công ty đã đạt được tốc độ tăng trưởng vượt bậc trong những
năm qua, vượt qua những tác động bất ổn của thị trường, giữ vững thị phần của
mình. Tuy nhiên, những khó khăn của sự xâm nhập và bành trướng thị trường mạnh
6


mẽ của các nhà cung cấp các sản phẩm có tên tuổi đã và đang là thách thức không
nhỏ đối với hoạt động bán hàng của công ty.
Xuất phát từ những thách thức nêu trên và bản thân nhận thức được ý nghĩa
và vai trò của hoạt động bán hàng tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu
quả bán hàng máy nước nóng tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dịch Vụ Tiếp Thị
Tài Ngân ” làm đề tài nghiêm cứu của luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
− Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng máy nước nóng tại Công ty TNHH
DVTT Tài Ngân
− Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động bán hàng máy nước nóng tại
Công ty TNHHDVTT Tài Ngân. Từ đó, đề xuất các giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao hiểu quả hoạt dộng bán hàng của Công ty
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng máy nước nóng của
Công ty
− Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dựa trên số liệu phân tích từ báo cáo
kết quả hoạt động bán hàng máy nước nóng tại Công ty Tài Ngân giai đoạn
2013 - 2015
4. Phương pháp nghiên cứu

− Thu thập và tổng hợp thông tin từ các tài liệu chuyên ngành, sách báo,
internet và số liệu thực tế do Công ty Tài Ngân cung cấp.
− Kết hợp kiến thức đã học và quan sát, phân tích tình hình thực tế tại Công ty.
− Thu thập các thông tin, số liệu ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng từ
bên trong và bên ngoài Công ty.
− Phân tích hoạt động bán hàng của Công ty thông qua kết hợp phương pháp
thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp dữ liệu.
− Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích các số liệu liên tục theo thời gian
như kết quả kinh doanh của công ty, tình hình tiêu thụ sản phẩm Máy nước
nóng trực tiếp trên thị trường,.. sau đó tổng hợp lại để có được bức tranh tổng
quan và nhận xét về tình hình kinh doanh mặt hàng Máy nước nóng trực tiếp
của công ty.
− Phương pháp thống kê mô tả: giúp tìm hiểu các quy luật chung khi kinh
doanh sản phẩm Máy nước nóng trực tiếp , bằng cách tìm hiểu các các trị
thống kê như số trung bình cộng, trung vị; mốt,…
7


− Phương pháp so sánh: dùng để đánh giá mức độ tiêu thụ sản phẩm với năm
gốc là thời gian bắt đầu bày bán sản phẩm. Bên cạnh đó nhằm đánh giá vị trí
của sản phẩm máy nước nóng mà công ty Tài Ngân đang phân phối trên thị
trường.
5. Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan
Nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ hiện
đại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án Tiến sĩ - tác giả Nguyễn Thanh Hải –
2011 góp phần phân tích quan điểm đánh giá hiệu quả, xác định tiêu chuẩn và hệ
thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại bán
lẻ hiện đại và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp
này trong bối cảnh hiện nay.
Xúc tiến bán hàng trong kinh doanh thương mại ở Việt Nam. Những vấn để

lý luận và thực tiễn. Tiến sỹ Nguyễn Thị Xuân Hương. Đã cho thấy cái nhìn tổng
quan về việc xúc tiến bán hàng trong kinh doanh thương mại ở Việt Nam, bài viết
đã nêu lên nhiều lý luận và thực tiễn hoạt động bán hàng, đưa ra các thuận lợi và
khó khăn trong quá trình quản lý khai thác hiệu quả bán hàng. Các giải pháp và định
hướng trong tương lai cho hoạt động xúc tiến bán hàng.
Từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả sử dụng làm tiền đề để phân
tích sau vào hiệu quả hoạt động bán hàng máy nước nóng tại Công ty TNHH DVTT
Tài Ngân.
6. Bố cục đề tài
Không kể lời mở đầu và kết luận, đề tài có các nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Giới thiệu về công ty Tài Ngân
Chương 3: Thực trạng bán hàng tại Công ty Tài Ngân
Chương 4 : Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty Tài Ngân

8


9


10


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1.

Khái niệm về hoạt động bán hàng

1.1.1. Khái niệm về bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước
muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Trao đổi hàng hoá đã xuất hiện từ rất sớm cùng với sự xuất hiện của xã hội
loài người. Từ đó đến nay, cùng với sự phát triển của trình độ lực lượng sản xuất xã
hội và trình độ phân công lao động xã hội , thì trình độ và phạm vi của quan hệ trao
đổi cũng không ngừng và đã trải qua nhiều hình thức khác nhau. Do đó tuỳ thuộc
từng giai đoạn , tuỳ thuộc vào cách nhận thức và tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu
mà bán hàng có thể được hiểu theo các khái niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển thì bán hàng được hiểu là quá trình hàng hoá di
chuyển từ người bán sang người mua và đồng thời là quá trình chuyển quyền sơ
hữu.
Theo quan điểm hiện đại thì bán hàng được hiểu là quá trình phát hiện nhu
cầu, là quá trình tổng hợp để làm cho nhu cầu được phát hiện tăng lên quá giới hạn
điểm dừng và buộc khách hàng phải thực hiện hành vi mua để thoả mãn nhu cầu.
Theo luật thương mại Việt Nam thì hoạt động bán hàng thực chất là việc giao
hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho người mua và người bán nhận tiền từ
người mua theo sự thoả thuận giữa người bán và người mua.
Về mặt kinh tế, bản chất của bán hàng chính là sự thay đổi hình thái tiền tệ
và vòng chu chuyển vốn của doang nghiệp thương mại đã hoàn thành. Cũng qua
hoạt động bán hàng giá trị hàng hoá được thực hiện từng phần và được thực hiện
hoàn toàn tuỳ thuộc vào loại hình và bản chất kinh doanh của doanh nghiệp, đồng
thời giá trị sử dụng của hàng hoá được thực hiện từng phần hoặc hoàn toàn tuỳ
thuộc vào loại hình và bản chất kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời giá trị sử
dụng của hàng hoá được xã hội thừa nhận. Bán hàng giải quyết mối quan hệ giữa
người mua và người bán, trực tiếp là giải quyết các mâu thuẫn về quyền lợi, lợi ích
giữa các bên thông qua giá cả thị trường của hàng hoá.Trong mua bán trao đổi cả
người bán và người mua đều muốn mình sẽ có lợi và điều này hình thành nên mâu
11

thuẫn về lợi ích giữa hai bên. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này thì hoạt động
bán hàng phải tiến hành trên cơ sở bình đẳng có lợi giữa các bên, tức là bán hàng
phải thể hiện rõ bản chất của nó, thể hiện mối quan hệ kinh tế hàng hoá_ tiền tệ,
mối quan hệ về lợi ích kinh tế giữa các bên bằng công việc tiến hàng trao đổi, mua
bán có thoả thuận, tuân theo lợi ích của nhau và tuân theo thoả thuận ngang giá. Bên
cạnh đó việc giải quyết mối quan hệ về mặt kinh tế của hoạt động bán hàng cũng
biểu hiện cả mối quan hệ xã hội giữa con người và hoạt động bán hàng được thực
hiện tuân theo nguyên tắc ngang giá nó mới phản ánh được mối quan hệ bình đẳng
về mặt xã hội của con người.
Về mặt tổ chức kỹ thuật : Bán hàng là quá trình kinh tế bao gồm từ việc tổ
chức đến việc thực hiện trao đổi, mua bán hàng hoá thông qua các khâu nghiệp vụ
kinh tế_ kỹ thuật, các hành vi mua bán cụ thể nhằm thực hiện chức năng và nhiệm
vụ của doanh nghiệp.
Theo nghĩa đầy đủ nhất thì bán hàng là quá trình bao gồm nhiều hoạt động từ
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, đặt hàng và tổ chức sản xuất,
lựa chọn và xác lập kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán, tiến hành các
hoạt động xúc tiến thương mại và cuối cùng thực hiện công việc bán hàng tại điểm
bán nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất.
Cho dù tiếp cận trên góc độ nào ta cũng thấy trong hoạt động bán hàng xuất
hiện hai dòng vận động : đó là dòng vận động vật lý của hàng hoá và dòng vận động
của chứng từ, tiền tệ thanh toán.
Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao
tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng
đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm
thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng và công ty.
1.1.2. Các hình thức hán hàng chủ yếu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu của ngày càng thay đổi
của con người đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu
quả. Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay:

Bán hàng có tốt hay không phụ thuộc khá nhiều vào các hình thức bán, các
phương pháp và thủ thuật bán hàng, các kênh tiêu thụ và các chính sách đúng đắn.
12


Từ trước khi tiền tệ ra đời thì hình thức trao đổi trực tiếp hàng_ hàng diễn ra
phổ biến, đó là lúc thị trường còn chưa phát triển. Tuy hiện nay nó không còn là một
hình thức phổ biến nhưng vì một số ưu điểm nên hình thức này vẫn tồn tại như
tránh đánh thuế hai lần nhập xuất, tránh thiệt hại do lạm phát.Hiện nay có hai hình
thức bán hàng phổ biến là: Bán buôn và bán lẻ.
Bán lẻ: Là bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng để thoả mãn nhu cầu cá
nhân, tập thể. Hình thức này có đặc điểm là:
Khối lượng bán nhỏ, đơn chiếc, hàng hoá thường phong phú, đa dạng về
chủng loại, mẫu mã.
Hàng hoá sau khi bán được đi vào tiêu dùng trực tiếp, giá trị hàng hoá được
thực hiện, bắt đầu vòng chu chuyển mới của hàng hoá.
Vì vậy bán lẻ có những ưu điểm: Không sợ khủng hoảng thừa ( Vì hàng bán
xong doanh nghiệp mới bắt đầu chu kỳ kinh doanh mới ), doanh nghiệp có điều
kiện tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng nên nắm bắt được những thay đổi của
nhu cầu và thị hiếu, từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời hoặc có những ý
tưởng kinh doanh sản pẩm mới.Nhưng nó cũng tồn tại những hạn chế: với khối
lượng bán nhỏ nên thời gian thu hồi vốn chậm, mặt hàng nhiều loại nên yêu cầu về
dự trữ trở nên phức tạp, có nhiều đơn vị cung cấp hàng hoá nên việc giao nhận vận
chuyển hàng hoá trở nên khó khăn...
Bán buôn: Là bán hàng gián tiếp thông qua các đơn vị bán lẻ, người trung
gian để họ tiếp tục chuyển bán hoặc bán cho người sản xuất để họ tiếp tục sản xuất
ra sản phẩm. Ðặc điểm của bán buôn là:
Bán với khối lượng lớn nên hàng hoá thường không đa dạng, phong phú như
bán lẻ.
Hàng hoá sau khi bán vẫn còn nằm trong lưu thông hoặc trong sản xuất, chưa

đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Vì thế bán buôn có ưu điểm là:Thời gian thu hồi vốn nhanh, đẩy nhanh vòng
quay vốn. Nhưng do không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng nên chậm nắm bắt
những diễn biến nhu cầu về thị trường, từ đó có khả năng thiếu hụt hoặc dư thừa
hàng hoá.
Bán buôn thường được thể hiện dưới hai hình thức: Doanh nghiệp thương
13


mại bán hàng cho người sản xuất để sản xuất ra hàng hoá. Doanh nghiệp thương
mại bán hàng cho các tổ chức thương mại khác để bán lẻ hoặc tiếp tục chuyển bán.
Tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp thương mại thường được tiến hành trên cơ sở
các hợp đồng thương mại. Hợp đồng thương mại là một loại hợp đồng kinh tế, trong
đó quy định việc mua bán hàng hoá dịch vụ phải tuân theo những điều kiện đã được
thiết lập trong nó.
Ngoài ra còn một số hình thức bán hàng khác như:
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện
những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.
Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng theo họp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua
bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết họp đồng.
Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán
trao đối giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại.
Bán hàng qua Internet
Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng
cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng
ký mua hàng trên mạng.
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng là một trong hai chức năng cơ bản của quá trình lưu
thông hàng hoá, là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất và phân phối, một
bên là người tiêu dùng. Trong quá trình tuần hoàn các nguồn vật chất, việc mua bán
hàng hoá được thực hiện. Giữa hai khâu này có sự khác nhau quyết định bản chất
của hoạt động thương mại đầu vào và hoạt động thương mại đầu ra của doanh
nghiệp.
Bán hàng có nhiệm vụ thúc đẩy nền sản xuất phát triển. Khi ở giai đoạn sản
xuất hàng hoá giản đơn, quan hệ hàng hoá tiền tệ chưa hình thành rõ nét thì chưa có
sự lưu thông hàng hoá mà chỉ có hình thức sơ khai của nó là trao đổi hàng hoá để
đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của loài người sự phân
14


công lao động trong xã hội được hình thành và phát triển theo các hình thức về tư
liệu sản xuất, quan hệ sản xuất cũng nảy sinh, lúc này hình thức trao đổi hàng hoá
đã phát triển lên hình thức cao hơn là lưu thông hàng hoá, gắn liền với nó là quan hệ
hàng hoá tiên tiến ra đời và sản xuất hàng hoá cũng phát triển.
Hoạt động bán hàng có vai trò thúc đẩy sản xuất, tái sản xuất mở rộng doanh
ngiệp. Thật vậy khi hàng hoá bán được ra thị trường, tạo doanh thu để bù đắp các
khoản chi phí và tái đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,
chuyển sang một chu kỳ kinh doanh mới khi đó doanh nghiệp có thể mở rộng thêm
các hoạt động kinh doanh. Nếu hàng hoá của doanh nghiệp không bán được sẽ ảnh
hưởng rất tiêu cức đến quá trình này sẽ bị ngưng trệ vì thực tế cho thấy nếu không
có vốn để tiếp tục kinh doanh thì không thể nối đến đầu tư mở rộng được.
Bán hàng ảnh hưởng đến thu nhập, lợi nhuận của doanh nghiệp. Với bất cứ
ai, doanh nghiệp nào thì mục đích cuối cùng vẫn là lợi nhuận. Lợi nhuận chính là sự
chênh lệch giữa giá bán của hàng hoá và toàn bộ những chi phí mà doanh nghiệp bỏ
ra, nó bao gồm : Giá vốn hàng bán, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp
Mà kết quả này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp bán được hàng. Từ việc
bán được hàng doanh nghiệp có thu nhạp và tạo ra lợi nhuận cũng như các điều kiện

trang trải khác. Nếu khâu bán được tổ chức tốt sẽ tăng lên, ngược lại nếu tổ chức
không tốt sẽ làm doanh thu về hàng hoá và dịch vụ giảm đi, làm cho doanh nghiệp
rơi vào tình trạng khó khăn bế tắc trong vấn đề phân phối các khoản thu nhập và
trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động khác.
Doanh thu bán hàng, hình thức bán hàng và mạng lưới bán hàng thể hiện quy
mô, trình độ, năng lực của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nhu cầu cho xã hội,
giúp xã hội tăng trưởng và phắt triển lành mạnh. Nó thể hiện khả năng về vốn, về cơ
sở vật chất kỹ thuật, con người. Hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả và phát
triển thì hoạt động bán hàng cũng cần phải không ngừng mở rộng.
Thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp nắm bắt được thị hiếu người
tiêu dùng, nhu cầu về thị trường về hàng hoá và chất lượng của hàng hoá đó. Từ đó
doanh nghiệp sẽ tác động lại quá trình mua hàng để mua nhiều hàng hoá có chất
lượng tốt hơn, hình thức đẹp và phong phú, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và
qua đó kinh nghiệm mua bán hàng hoá sẽ hoàn chỉnh hơn.
15


Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua
chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền
kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể
tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những
nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.
Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu
cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra
người bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.
Ngoài ra, bán hàng còn thể hiện văn minh trong thương mại có ảnh hưởng
trực tiếp đến niềm tin và uy tín của doanh nghiệp cũng như nói lên mức độ làm ăn
phát đạt của doanh nghiệp trên thương trường. Vì vậy, tổ chức tốt khâu bán hàng

làm tăng lượng hàng bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh từ đó tăng khả năng
quay vòng vốn lưu động, cho phép tiết kiệm một khoản đầu tư vào sản xuất kinh
doanh hàng hoá khác, cho phép một doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh đó
là doanh nghiệp đang thực hiện tái sản xuất mở rộng kinh doanh và thể hiện khả
năng kinh doanh có hiệu quả trên thương trường
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập
nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả
tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và
người mua.
1.2. Khái niệm về hiệu quả bán hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm hiệu quả bán hàng, Một số nhà
quản trị học lại quan niệm hiệu quả bán hàng được xác định bởi tỷ số giữa kết quả
đạt được và chi phí phải bỏ ra để đạt được kết quả đó. Manfred Kuhn cho rằng:
Tính hiệu quả được xác định bằng cách lấy kết quả tính theo đơn vị giá trị chia cho
chi phí bán hàng.
Nhà kinh tế học Adam Smith cho rằng: "Hiệu quả là kết quả đạt được trong
hoạt động kinh tế, là doanh thu tiêu thụ hàng hoá". Như vậy, hiệu quả được đồng
nghĩa với chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng, có thể do tăng chi phí mở
16


rộng sử dụng nguồn lực sản xuất. Nếu cùng một kết quả có hai mức chi phí khác
nhau thì theo quan điểm này doanh nghiệp cũng đạt hiệu quả.
“Hiệu quả hoạt động bán hàng của một hiện tượng (hoặc quá trình) kinh tế là
một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực,
vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định”. Từ khái niệm khái quát này, có
thể hình thành công thức biễu diễn khái quát phạm trù hiệu quả hoạt động bán hàng
như sau:
H = K/C (1)
Với H là hiệu quả bán hàng của một công ty; K là kết quả thu được từ hoạt

động bán hàng (quá trình) đó và C là chi phí toàn bộ để đạt được kết quả đó. Và như
thế cũng có thể khái niệm ngắn gọn: hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng hoạt
động kinh tế và được xác định bởi tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để
đạt được kết quả đó.
Quan điểm này đã đánh giá được tốt nhất trình độ sử dụng các nguồn lực ở
mọi điều kiện “động” của hoạt động bán hàng. Theo quan niệm như thế hoàn toàn
có thể tính toán được hiệu quả bán hàng trong sự vận động và biến đổi không ngừng
của các hoạt động kinh tế, không phụ thuộc vào quy mô và tốc độ biến động khác
nhau của chúng.
Từ định nghĩa về hiệu quả bán hàng như đã trình bày ở trên, chúng ta có thể
hiểu hiệu quả kinh tế của hoạt động bán hàng là một phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng các nguồn lực (lao động, chi phí bán hàng và tiền vốn) nhằm đạt được
mục tiêu mà doanh nghiệp đã xác định.
1.3. Quy trình bán hàng
 Bước 1: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc:
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng trực tiếp là tìm danh sách khách hàng
triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, tất cả các
khách hàng tiềm năng không quan trọng như nhau, nên cần được ưu tiên những
khách hàng có tiềm năng lớn và rõ ràng nhất.
Không cần tiếp cận mọi khách hàng tiềm năng vì sẽ tốn kém thời gian, đi lại,
chi phí cơ hội. Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian,

17


cơ hội bán hàng, và tiền bạc…Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho
các khách hàng triển vọng trước khi quyết định gặp mặt trực tiếp.
 Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng:
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,
đề ra mục tiêu của các cuộc gặp mặt. Cần xác định là khách hàng có nhu cầu

không?
Họ đã sẵn sàng mua chưa? Họ có khả năng chi chả hay không? Họ có phải là người
quyết định mua?
 Bước 3: Kế hoạch tiền tiếp cận:
Nhân viên bán hàng cần biết cách nào chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và
cách nhận xét trong câu chuyện.
Biết rõ bạn định bán cái gì? Bạn sẽ đưa ra cái gì? (giấy ủy nhiệm, tài liệu
giới thiệu, hàng mẫu, hàng hướng dẩn dùng thử, minh họa thiết kế, sổ tay hoặc tài
liệu bán hàng…) Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị.
 Bước 4: Phương pháp tiếp cận:
Đây là giai đoạn nhân viên giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo
công thức AIDA (A: Attention (thu hút sự chú ý), I: Interest (gây dựng mối quan
tâm), D: Desire (tạo sự ham muốn), A: Action (Dẫn đến hành động mua), nhân viên
bán hàng cần phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên
những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
 Bước 5: Tiếp cận:
Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có khi tiếp cận khách hàng:
Vẻ bề ngoài (gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự).
Hành động (điệu bộ, tự tin, quả quyết, lịch sự).
Giọng nói, cách nói (Rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói đúng tên, phá vỡ
ngăn cách ban đầu, tạo lập được sự quan tâm.
Chú ý (tỏ ra luôn chú ý).
Thời gian (Khi nào thì giới thiệu, khi nào đưa sản phẩm ra khách hàng xem).
 Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối:

18


Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá

trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt
tâm lý hay logic.
Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui
vẽ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý
những ý kiến phản hồi…
 Bước 7: Kết thúc thương vụ:
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phài cố gắng kết thúc thương vụ, họ cần
biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những
cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ.
Đưa ra giải pháp thay thế ( đề nghị khách hàng lựa chọn giải pháp cụ thể).
Giả định (giả định rằng khách hàng sẽ mua).
Trao qua, hàng mẫu (đưa ra hoạt động nhằm hoàn thành việc bán hàng).
Thêm một lần tán thành (tập hợp các lợi ích của sản phẩm gây ra sự đồng
tình của đối tượng tiếp cận, sau đó đề nghị khách hàng mua)
So sánh (đưa ra những lý do có lợi để mua ngay so với việc trì hoãn mua).
Trực tiếp (hỏi khách hàng về quyết định mua).
 Bước 8: Tiếp tục theo dõi và duy trì sau khi bán hàng:
Bước cuối cùng này là bước cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc
chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay khi kết thúc thương
vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng,
điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách hàng để đảm bảo chắc chắn là
không bỏ quên hay để mất khách hàng.
Sự hiện diện của nhân viên bán hàng là cần thiết kể cả trước và sau khi bán
hàng
Theo dõi sau khi bán hàng mở ra các cơ hội bán hàng trong tương lai.
Theo dõi bán hàng không tốt sẽ dẫn đến: khách hàng không thỏa mãn, đồng
thời những chuyện đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến việc bán
hàng trong tương lai.

19


1.4. Tổ chức lực lượng bán hàng
 Lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và thị trường và được chia làm 3
loại:
− Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách
nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia làm 2
loại: Bên ngoài và bên trong.
− Đại lý theo hợp đồng: Phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất. Họ là những cá
nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà
sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng
hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về
ngành hàng nhưng không mang tính cạnh tranh với nhau.
− Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng
bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng
bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường
khác nhau.
 Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng
− Mục tiêu: Tìm kiếm khách hàng mới. Cung cấp thông tin. Xúc tiến khách
hàng. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin. Phân bố hàng hoá hay
thu hồi công nợ.
− Chức năng: Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng. Gia
tăng lợi ích khách hàng. Đưa ra các kế hoạch tối đa hoá hoạt động bán hàng.
Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới. Luôn tìm cơ hội gia tăng sự
thoả mãn nhu cầu khách hàng. Luôn tìm kiếm cơ hội gia tăng diện tích trưng
bày. Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng...
 Tổ chức cơ cấu bán hàng
− Khái niệm: Tổ chức cơ cấu bán hàng là cách phân bổ, sắp xếp nhân sự bán

hàng một cách hợp lý để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang
lại lợi ích tối đa cho công ty. Các kiểu cơ cấu tổ chức bán hàng cơ bản:
− Tố chức trực tiếp đơn giản: Chuỗi mệnh lệnh xuất phát trực tiếp từ vị trí điều
hành cao và đi xuống tới các cấp dưới kế tiếp.
− Tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu: Cơ cấu này có thêm một số chuyên
viên tham mưu, họ sẽ báo cáo trực tiếp tới các quản trị viên điều hành cấp
trên.
20


− Tổ chức bán hàng theo chức năng: Cơ cấu này có thêm một số chuyên viên
tham mưu, họ có thẩm quyền đối với các bộ phận chức năng cụ thể trong
khắp tổ chức.
− Bố trí lực lượng bán hàng theo khu vực: Mỗi nhân viên bán hàng bán toàn bộ
sản phẩm vào một vùng nhất định.
− Bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Mỗi sản phẩm hay chủng loại sản
phẩm có lực lượng bán hàng riêng.
− Bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng: Nhân viên bán hàng chuyên sâu
vào việc bán hàng cho một loại khách hàng nhất định.
1.5. Mô hình bán hàng hiện đại
Giảng viên Đặng Ngọc Sự trường ĐH FPT TPHCM nêu ra vài mô hình
nhằm bán hàng hiệu quả. Đó là mô hình PNI và mô hình bán hàng hiện đại.
Mô hình ra quyết định: Theo quan niệm thông thường, quá trình ra quyết
định có thể được công thức hóa như sau:
Ra quyết định = Cân nhắc giá trị được - Cân nhắc giá trị mất + Sở thích
Ví dụ khi quyết định mua một món hàng A, bạn cân nhắc xem món hàng A
đem lại cho bạn lợi ích gì, khiến bạn mất đi bao nhiêu tiền và bạn thích món hàng A
tới đâu. Khi quyết định thâm nhập vào 1 lĩnh vực mới, bạn đánh giá lợi nhuận tiềm
năng từ dự án này, các rủi ro mất mát có thể gặp phải, và sự hứng thú của bạn với
lĩnh vực mới đó.

Tạm gọi 3 yếu tố: Giá trị được - Positive; Giá trị mất - Negative; Sở thích
– Interest => mô hình PNI.
Trước đây mô hình PNI được biểu đạt như hình sau:

21


Theo cấu trúc đi từ dưới lên trên (tương tự với tháp nhu cầu Maslow), trong
hình này, P và N chiếm vai trò chính cho quá trình ra quyết định. Sau khi cân nhắc
đầy đủ về giá trị được và giá trị mất, người ta mới cân nhắc tới sở thích (trên cùng)
để ra quyết định.
Tuy nhiên, người ta đã sớm nhận thấy sự lỗi thời của mô hình này khi phát
hiện ra rằng, có rất nhiều quyết định của con người được xuất phát từ sở thích, sau
đó mới tính toán tới các giá trị được và mất. Có những thứ mà bạn thích tới nỗi bạn
chẳng còn tính toán nổi mình sẽ được và mất gì khi có nó, mà nhất định phải có nó
cái đã (việc mua sắm của phụ nữ là ví dụ tiêu biểu). Vì thế, mô hình PNI hiện đại
được xoay chiều lại như sau:

Mô hình bán hàng truyền thống cho thấy để bán được hàng, việc bán hàng là
quan trọng nhất (70%), tiếp theo là chào hàng (20%) và quan hệ khách hàng chỉ
chiếm vai trò rất nhỏ (10%). Quá trình bán hàng truyền thống không chú ý tới quan
hệ cá nhân, chỉ tập trung vào chào và bán sản phẩm.
Tuy nhiên, người ta bắt đầu nhận ra mô hình này cũng trở nên lỗi thời. Thay
vào đó, mô hình bán hàng hiệu quả hiện đại là như sau:
Trong đó việc quan hệ với khách hàng mới là yếu tố quyết định (70%), tiếp
theo là chào hàng và bán. hàng Quan hệ khách hàng tốt, cơ hội chào hàng và bán
hàng thành công sẽ cao hơn.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả bán hàng
Hoạt động xúc tiến thương mại
22

Hoạt động giao tiếp khuếch trương là công cụ và là trợ thụ đắc lực cho việc
bán hàng. XTTM ngày nay là rất quan trọng trong việc thực hiện chiến lược và
chương trình Marketing. Chính nhờ có giao tiếp hiệu quả giữa các thành viên của
các tổ chức và giữa công ty với khách hàng mà sự vận động nhu cầu và sản xuất
hàng hoá xích lại gần nhau. Bởi vì nhu cầu của người tiêu dùng rất phong phú biến
động phức tạp. Do đó hoạt động giao tiếp khách hàng, khuếch trương là yếu tố quan
trọng để cung cầu gặp nhau, để thoả mãn tốt hơn nhu cầu người mua và giảm rủi ro
trong kinh doanh. Giao tiếp khuếch trương làm người bán dễ dàng và năng động
hơn trong việc đưa hàng hoá vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân
phối hợp lý tạo ra được những lợi thế về giá bán và các hình thức dịch vụ cạnh
tranh. Do vậy XTTM chính là biện pháp hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá và
phân phối nhằm tăng kết quả thực hiện các chính sách đó.
Để giao tiếp hữu hiệu công ty có thể thuê các cơ sở quảng cáo giúp triển khai
quảng cáo có hiệu quả, các chuyên viên xúc tiến bán giúp thiết kế những chương
trình kích thích mua thành hấp dẫn, các hãng giao dịch với công chúng giúp phát
triển hình ảnh của công ty.
Trên thực tế với hầu hết các công ty vấn đề không phải là ở chỗ có nên giao
tiếp khuếch trương hay không? Mà là chi phí bao nhiêu và thực thi bằng cách nào?
Để xúc tiến thương mại có hiệu quả công ty cần chú ý đến:
Xác định mục tiêu cần quảng cáo như: mục tiêu tăng khối lượng bán, giới
thiệu sản phẩm mới, củng cố uy tín, gợi nhớ với khách hàng, xây dựng thương
hiệu…
Xác định chi phí, ngân sách dùng cho xúc tiến thương mại: chương trình xúc
tiến ngoài phải có chi phí hợp lý và phù hợp với tiềm lực công ty. Tuy nhiên khi
thực hiện đừng quá chú trọng vấn đề chi phí mà lại đánh mất tính hiệu quả của
chương trình xúc tiến thương mại.
Xác định nội dung, xây dựng chương chình xúc tiến mang tính chiến lược.
Xác định thông điệp quảng cáo, xác định đầy đủ và chính xác những thông tin và

sản phẩm phù hợp với đặc điểm sản phẩm, phù hợp với tập tính, thói quen và thị
hiếu của người tiêu dùng.

23


Xác định phương pháp tiến hành XTTM như : quảng cáo, hình thức quảng
cáo, tham gia hội trợ triển lãm, giới thiệu sản phẩm, cho dùng thử , khuyến mại….
Công ty sử dụng xúc tiến bán để có được sự đáp ứng nhanh và mạnh hơn góp
phần tăng doanh số bán.
Ngoài ra để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thì có nhiều cách khác nhau
song với tình hình hiện nay công ty Tài Ngân cần chú trọng đến các biện pháp
như:
Tham gia các cuộc hội chợ triển lãm trưng bày sản phẩm, giới thiệu sản phẩm
với khách hàng. Đây cũng là nơi có thể tìm được những bạn hàng lớn.
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Tivi, đài, báo chí,
áp phích, catalo…Gây dựng hình ảnh của công ty. Đặc biệt là việc quảng cáo trên
Internet sẽ đem lại hiệu quả cáo.
Thực hiện các chương trình khuyến mại như: giảm giá sản phẩm theo nhiều
hình thức, như giảm giá theo mặt hàng, theo số lượng mua, theo hình thức thanh
toán; hoặc có thể tặng quà, thực hiện các chò chơi có thưởn, tặng sản phẩm….
Công ty cần tiến hành đồng bộ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Đặc biệt là dịch vụ sau bán. Đó là các dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng, vận chuyển,
lắp đặt, bảo hành sản phẩm….Việc thực hiện tốt dịch vụ sau bán sẽ tạo được uy tín
và hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng.
Hoạt động nghiên cứu thị trường
− Nghiên cứu thăm dò thị trường
Các nguồn sự kiện và ý tưởng đều có ích giúp cho việc định nghĩa được các
đặc tính của người mua và người tiêu thụ trên thị trường. Các kênh tiếp thị mà sản
phẩm tiếp cận chúng tạo ra những sản phẩm và nhãn hiệu được chấp nhận hữu hiệu,

cách thức để mặt hàng được sử dụng và nguyên nhân làm cho người tiêu dùng
không chấp nhận. Khi một quyết định nghiên cứu mang tính chất rủi ro thấp thì sẽ
không cần có cuộc nghiên cứu thăm dò. Nghiên cứu thăm dò thường bắt đầu từ
những nhận dạng một số giả thiết. Kiểm tra chu đáo các nguồn thông tin từ bên
ngoài như: thông tin thống kê, các chuyên gia có kinh nghiệm, đánh giá các giả thiết
và kết luận về các giả thiết đó.
24


Mục tiêu nghiên cứu Marketing không phải nhằm chứng minh rằng các nhà
lãnh đạo kinh doanh đúng, mà mục tiêu của nó là đưa ra được cách thức để phát
triển kinh doanh.
− Nghiên cứu mô tả thị trường
Nghiên cứu đặc trưng, đo lường khái quát thị trường và bao gồm chọn mô
hình với kỹ thuật quan trắc, chọn mẫu và tiến hành phỏng vấn. Nghiên cứu mô tả
được tiến hành khi xác định được chủ thể nào cần phải được nghiên cứu và mức độ
chi tiết khi nghiên cứu các chủ thể đó. Việc chọn phương pháp thu thập dữ liệu phụ
thuộc nhiều vào bản chất tự nhiên của dữ liệu đòi hỏi và đặc trưng của tập hợp dân
số được quan trắc. Việc nghiên cứu cũng cần phải tính đến các yếu tố thời gian và
chi phí nghiên cứu.
− Nghiên cứu phân đoạn thị trường:
Cần nghiên cứu và định vị được nhóm khách hàng và người tiêu dùng trọng
điểm có nhu cầu về các nhãn hiệu mặt hàng mà công ty kinh doanh. Vì vậy việc mô
tả phải cung cấp các dữ liệu chính xác, chi tiết và phù hợp cho công tác nghiên cứu
phân đoạn. Một phân tích phân đoạn hữu hiệu phải xác định được nhóm trọng điểm
trên trên thị và nhấn mạnh đặc trưng của sản phẩm phù hợp với nhóm này. Đây
cũng là lý do mà nghiên cứu luông đi liền với phát triển.
− Nghiên cứu phát triển mặt hàng
Công ty luôn mong muốn sản phẩm của mình được người mua chấp nhận.
Trên thực tế không phải sản phẩm nào của công ty tung ra thị trường cũng được

khách hàng chấp nhận. Do vậy khi quyết định kinh doanh một mặt hàng mới hoặc
một mẫu mã sản phẩm mới hoặc sản phẩm cũ nhưng muốn xâm nhập vào thị trường
mới cần phải thông qua công đoạn nghiên cứu thử nghiệm.
− Nghiên cứu giao tiếp và khuếch trương bán:
Trên thị trường người tiêu dùng, quảng cáo là công cụ quan trọng của giao
tiếp, thông điệp của quảng cáo sẽ mang hình ảnh về sản phẩm, các đặc trưng của
sản phẩm và hình ảnh công ty đến với khách hàng. Ngoài ra công ty có thể sử dụng
các công cụ giao tiếp thương mại khác như quan hệ công chúng, cổ động và kích
thích bán.
− Giám sát thực thi và dự báo triển vọng:
25