ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH

N T

N

TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ T I Đ

t ộ

t

s

t TNHH Qu

Giả

vê

T

ƣớng dẫn:

n

c

Sinh viên thực hiện

: Hoàn Cao r ờng

Chuyên ngành

: Marketin

Lớp

: 08MK7.1

on

ơn Mại

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017
i


LỜI CẢM ƠN
Thời gian đi thực tập là một quá trình vận dụng những kỹ năng, kiến thức đã
được học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan
trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trước khi bước
vào đời. Trong quá trình được trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp, cá
nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc, tuy nhiên ban giám đốc
Công ty TNHH QUANH TÍNH đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp em học hỏi, làm
quen với những hoạt động thực tiễn của công ty.
Để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy

cô trường cao đẳng thương mại đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết
cũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế. Xin chân
thành cảm ơn Thấy Tống Phước Phong đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực
tập vừa qua.
Xin cảm ơn an iám Đốc công ty TNHH QUANG TÍNH đã tạo điều kiện cho
em thực tập tại công ty trong gần 3 tháng vừa qua.Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến giám đốc là Anh Nguyễn Quang Tính – đã hướng dẫn em mọi công việc tại công
ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng như các anh chị trong công ty đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho em hoàn thành công việc
một cách tốt đẹp nhất.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH
QUANG TÍNH luôn luôn dào dồi sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.
Em xin trân trọng kính chào!

i


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH: Khách hàng
CSKH: hăm sóc khách hàng
KT: Kỹ thuật

ii


DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
ệu bả

Trang

ảng báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh

ảng: 2.1

17

Bảng so sánh kết quả kinh
doanh qua từng năm

ảng: 2.2

18

Bảng số lượng và đặc điểm
nhân viên kinh doanh

ảng: 2.3

19

Bảng doanh số kinh doanh
trong 03 năm 2014 – 2016

ảng: 2.4

20

Tên

Số

iii


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên

Số

ệu sơ ồ, ì

vẽ

Trang

Tiến trình mua hàng của
khách hàng cá nhân

Hình 1.1

4

Tiến trình mua của khách
hàng tổ chức

Hình 1.2

5

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản
lí

Hình 2.1

14

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V

CÁC HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH H NG ......................................................................................2
1.1. Khách hàng............................................................................................................2
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ...........................................................................2
1.1.2. Vai trò của khách hàng: ..............................................................................2
1.1.3. Phân loại khách hàng ..................................................................................3
1.1.4. Hành vi mua của khách hàng ......................................................................3
1.2. oạt động chăm sóc khách hàng...........................................................................6
1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng .........................6
1.2.2. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp .................6
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng ...........................................7
CHƢƠNG 2 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI

CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH ............................................................................12
2.1. iới thiệu khái quát về công ty TNHH QUANG TÍNH .....................................12
2.1.1. Tình hình chung của đơn vị ............................................................................................ 12
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị............................................................................. 12
2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của đơn vị ................................................................. 13
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lí, mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận tại đơn
vị.............................................................................................................................................................. 14
2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ................................................................................... 15
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................... 17
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty ......................................................19
2.2.1. Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty .........................19
2.2.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................................... 20
2.2.3. Hành sử dụng dịch vụ của khách hàng ...................................................................... 20
2.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................................................. 20
2.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ..........................................................24
2.3.1. Thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ......................... 24
2.3.2. Hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ................................. 25
v


CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ............................................................................................... 27
3.1. ăn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................27
3.1.1. ăn cứ vào đặc tính của dịch vụ................................................................................... 27
3.1.2. Sự cạnh tranh ........................................................................................................................ 27
3.2. Đề xuất giải pháp ............................................................................................................................. 27
3.2.2 Cung cấp dịch vụ hậu mãi ................................................................................................ 28
3.2.3. Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng ................................................. 29
3.2.4. Sáng tạo các dịch vụ độc đáo để chăm sóc khách hàng ..................................... 31
3.2.5 Các hoạt động mà cán bộ quản lí công ty cần hướng tới .................................... 31

3.2.6. Giải quyết khiếu nại và đền bù hợp đồng nếu vi phạm ảnh hưởng đến
khách hàng .......................................................................................................................................... 32
3.2.7 Tăng cường các hoạt động xúc tiến ............................................................................. 32
KẾT LUẬN ..................................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................35

vi


LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Vì vậy các doanh nghiệp đã dần
chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ởi lẽ, khách hàng hiện
nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được biết những thông
tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng cũng như được hưởng chất
lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh
nghiệp đã nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương
châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Khi mà doanh
nghiệp đối xử với khách hàng như là “khách hàng duy nhất” thì doanh nghiệp cũng sẽ
được hưởng lợi từ điều này, chính là tạo ra được những khách hàng trung thành với
doanh nghiệp, dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và
giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Đối với công ty
TNHH Vận Tải Quang Tính nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và gia
tăng thị phần của mình, công ty đã và đang từng bước nỗ lực hoàn thiện chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng và phấn đấu để hoàn thiện hơn trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ vận tải, vận chuyển hàng hóa. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng
như thực tiễn hoạt động chăm khách hàng tại công ty, tôi chọn đề tài “Ho t ộng
s
t i công ty TNHH Vận Tải Quang Tính” làm chuyên đề tốt

nghiệp.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo thì nội dung của
chuyên đề báo cáo được sắp xếp thành 3 chương:
C ƣơ 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KH
C ƣơ 2 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUANG TÍNH
C ƣơ
3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

1


CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V CÁC HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH H NG
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm khách hàng, tuy nhiên theo tài liệu Bài
giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao
Đẳng Thương Mại cho rằng khách hàng là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ
nào đó của doanh nghiệp. Rất nhiều người vẫn nghĩ rằng khách hàng là những người
mua hàng và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng.
Và một số khái niệm khác như:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng là một trong
những lực lượng- yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt
động marketing của doanh nghiệp.
Khách hàng là người có nhu cầu và mong muốn về một loại sản phẩm/ dịch vụ

nào đó từ đó dẫn đến hành động mua sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu , mong
muốn đó. Từ đó, chúng ta có thể hiểu:
Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
tổ chức... có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đó
dẫn đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ.
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
không.
1.1.2. Vai trò của khách hàng:
Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình thì người khác sẽ quan tâm.
Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản
lý và tối đa hóa như những tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan
trọng nhất của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang
phát triển mạnh mẽ như hiện nay, cạnh tranh ngày càng phổ biến thì khách hàng có vai
trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp.
Trên thị trường, các mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế
cũng rất đa dạng. hính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Họ không
chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh- sức mua. Các doanh nghiệp phụ thuộc
hoàn toàn vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ do vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào
khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất,
có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng
không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ
chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Chính vì vậy, vai trò của khách hàng là rất lớn, các doanh nghiệp tồn tại nhờ
vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào
khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp là phụ
thuộc vào khách hàng.
2

1.1.3. Phân loại khách hàng
a. Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu
dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
ác đặc điểm của khách hàng cá nhân:
 Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
 Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích...
điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa
 Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn
thay đổi nhanh chóng
b. Khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng
vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho
những người khác (bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các
doanh nghiệp).
ác đặc điểm của khách hàng tổ chức:
Ít người mua hơn
 Người mua tầm cỡ hơn
 Quy mô đơn hàng lớn hơn
 Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng
 Người mua tập trung theo vùng địa lý
 Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp
 Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng
Những đặc điểm khác như: khách hàng tổ chức thường có những quyết định
mua có tính chất phức tạp, thường mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định, tiến trình
mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách
hàng cá nhân, có sự thảo luận kỹ về các yêu cầu về mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về
nhà cung cấp và có sự phê chuẩn chính thức.
1.1.4. Hành vi mua của khách hàng

a. Khách hàng cá nhân
Hành vi mua của khách hàng cá nhân được hiểu như hành vi mà những khách
hàng cá nhân thể hiện trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng, loại bỏ sản
phẩm, dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình.

3


Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân có thể chia thành các giai đoạn thể
hiện theo thứ tự dưới sơ đồ sau:
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đ
p ƣơ

Quyết
ịnh mua

án

Hành vi
sau khi
mua

(Nguồn Bài giảng ành vi người tiêu dùng, Trường ao Đẳng Thương Mại)
Hình 1.1. Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân

4


b. Khách hàng tổ chức
Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức có thể chia thành tám giai đoạn thể
hiện theo thứ tự dưới sơ đồ sau:
a. Nhận thức vấ

ề

b. Phác họa tổng quát nhu
cầu

c. X
ịnh quy cách sản
phẩm

d. Tìm kiếm nhà cung cấp

e. Yêu cầu chào hàng

f. Lựa chọn nhà cung cấp

g. Làm thủ tụ

h. Đ
hiện

ặt hàng

ết quả thực

(Nguồn Bài giảng ành vi người tiêu dùng, Trường ao Đẳng Thương Mại)
Hình 1.2. Tiến trình mua của khách hàng tổ chức

5


Tuy nhiên tùy từng tình huống mua sắm mà có thể có giai đoạn nào đó được bỏ.
Nói chung, hàng hóa mua càng phức tạp thì đòi hỏi nhiều giai đoạn và thời gian
hơn
1.2. H t ộ

s

1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Khái niệm của hoạt động chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng khái niệm
chúng em được tiếp cận tại Trường ao Đẳng Thương Mại theo Bài giảng Bán Hàng
Và Quản Trị Bán Hàng của ThS. Tống Phước Phong xuất bản 2016 cho rằng chăm sóc
khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện
những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng
b. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững
lợi thế cạnh tranh. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn
quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp. Như vậy hoạt động của doanh nghiệp sẽ thiếu

hoàn chỉnh nếu thiếu đi hoạt động chăm sóc khách hàng.
hăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể sau:
- Giúp duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
- Giảm chi phí kinh doanh
- Là vũ khí quan trọng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh
tranh như hiện nay.
1.2.2. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
a. Đối với doanh nghiệp
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng
đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các hàng hóa và dịch
vụ. Vì vậy doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng phải hiểu khách hàng và phải làm
thỏa mãn khách hàng theo cách mà họ muốn. Điều đó mang lại lợi ích rất lớn cho
doanh nghiệp.
hăm sóc khách hàng tốt khiến cho khách hàng giới thiệu thêm nhiều khách
hàng mới. Giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí khi tìm một khách hàng mới. “Việc giữ
một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được
một khách hàng mới”.
hăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng trong kinh
doanh. Giúp cho việc nâng cao năng lực tuyển dụng.
hăm sóc khách hàng tốt giúp giữ khách hàng cho doanh nghiệp mình, tạo
dựng lòng trung thành cho khách hàng, xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài
khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh nghiệp.
6


hăm sóc khách hàng tốt giúp làm giảm sự căng thẳng, sự phàn nàn và phản
đối của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn trong kinh doanh vì khách
hàng sẽ chịu cung cấp nhiều thông tin và lời khuyên cần thiết giúp doanh nghiệp, đóng

góp những ý kiến thiết thực nhất đối với những khuyết điểm còn mắc phải giúp doanh
nghiệp am hiểu khách hàng và thị trường hơn.
b. Đối với khách hàng
Khi có nhu cầu mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng luôn luôn
muốn mình được trở thành “thượng đế”, muốn được tốn trọng và được phục vụ một
cách tận tình nhất. Vì vậy khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sẽ có những lợi
ích nhất định:
- hăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài cho cả hai bên, khách
hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến doanh nghiệp.
- Khách hàng nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp.
- Khách hàng sẽ có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn.
- Khách hàng tiết kiệm được thời gian và tăng giá trị nhận được.
- Giải quyết được vấn đề nhanh chóng.
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Để đạt được hiệu quả cskh, một trong những biện pháp quan trọng, đó là doanh
nghiệp phải xây dựng đƣợc một bộ phận CSKH riêng biệt. Nó là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
ơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có:
Trưởng bộ phận CSKH: là người đứng đầu bộ phận, có nhiệm vụ xây dựng kế
hoạch chăm sóc khách hàng , quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng và đội
ngũ nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng.
Trưởng nhóm SK : là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trƣởng bộ phận
CSKH,có nhiệm vụ tương tự như nhân viên SK , tuy nhiên các Trưởng nhóm này
còn có thêm trách nhiệm quản lý và giám sát các nhân viên CSKH thuộc nhóm của họ.
Nhân viên CSKH: chịu sự giám sát trực tiếp từ trưởng nhóm CSKH và chịu sự
quản lý trưởng bộ phận SK . ác nhân viên cskh là người tiếp xúc trực tiếp và
thường xuyên với khách hàng. Nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách
hàng, tư vấn, hỗ trợ, xử lý các sự cố, khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công

việc khác của bộ phận CSKH.
b. ung cấp dịch vụ hậu mãi
Cung cấp các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) thể hiện trách nhiệm đến
cùng của doanh nghiệp đối với khách hàng. Qua các hoạt động chăm sóc, doanh
nghiệp giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản phẩm của mình, nhất là những sản
phẩm đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao. Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm tra lại
những thông tin đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua sản
7


phẩm của mình. Nhưng cũng chính nhờ các dịch vụ sau bán hàng mà nâng cao uy tín
của doanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp còn có thể thu nhập
được các thông tin phản hồi về nhu cầu và mức chấp nhận của khách hàng đối với sản
phẩm của mình. Từ đó giúp cho doanh nghiệp có những phản ứng và các giải pháp
điều chỉnh kịp thời chính sách Marketing. Các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp
có thể cung cấp cho khách hàng như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, bảo
hành sửa chữa nâng cấp thiết bị, phụ tùng thay thế, giải quyết khiếu nại, hội nghị
khách hàng, thư thăm hỏi chúc mừng…
Có thể nói, dịch vụ hậu mãi là hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tiên mà
khách hàng nhận được từ doanh nghiệp khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của họ. Đây
cũng chính là một trong các dịch vụ mà khách hàng có thể đánh giá, nhận xét nhiều
nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Giao àn và lắp đặt sản p ẩm
Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh
càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có sự chậm trễ
người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách
hàng một cách đầy đủ.
Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có hiệu
quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các sản phẩm mà họ

đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ chăm sóc hậu mãi cho
khách hàng.
Dịc vụ bảo àn , sửa c ữa
Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm chất lượng sản phầm của nhà sản xuất
trong một thời gian đầu hoạt động. Trong thời gian này, mọi hỏng hóc do chất lượng
sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí. Đây là một công cụ gây dựng uy tín cho
khách hàng.
ực iện các p

ơn t ức t an toán k ác n au

Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán hàng
và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả chậm, trả góp,
trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định đối với
hàng hóa mà khách hàng mua.
ực iện sự t ăm ỏi k ác

àn

Nhân viên bán hàng thực hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi
bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng
sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng
biết để kịp thời giải quyết.
c. Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con
người. Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng là việc làm quan trọng để có
thể giữ số lượng khách hàng hiện tại và tạo ra số lượng lớn khách hàng tiềm năng
trong tương lai. ông việc đó phải dựa trên các yếu tố sau:
8

ái độ
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
- oi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta.
- Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.
Chúng ta phải tôn trọng khách hàng- điều đó có nghĩa là thõa mãn nhu cầu của
họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã”. Nhà quản lí cần phải nhắc nhở
nhân viên tiêu chí này và đảm bảo đưa ra được những ví dụ nhất quán để nhân viên noi
theo.
Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ sẵn
sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng.
- Khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ
quan trọng nhất. Họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất
cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi
ành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có
thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ
muốn- đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói chung, khách hàng
không thích các nhân viên:
- Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện.
- Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc hoặc trịch thượng.
- Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không cởi mở.
Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách
hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan
trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Năn lực
Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là
thành phần quan trọng nhất.

Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng còn thông qua việc quản lý
thông tin của khách hàng. ơ sở dữ liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống
thông tin nội bộ, cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách
hàng. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như tên
tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối
với khách hàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là những thông tin rất
hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng. hẳng hạn:
- ăn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật
trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm khách
hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kế hoạch
chăm sóc thích hợp.
9


- Qua cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm
của khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi quà,… nhờ đó
tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
d. Sáng tạo các dịch vụ độc đáo để chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp vẫn duy trì những nguyên tắc ứng xử cứng nhắc cho nhân
viên của mình trong chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, thức tế cho thấy, một số dịch
vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo cũng là yếu tố quyết định thành công trong kinh
doanh. Doanh nghiệp muốn thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình thì
phải tạo ra những dịch vụ độc đáo hơn nữa.
Cun cấp n ữn dịc vụ v ợt quá sự mon đợi của k ác

àn :

Dịch vụ khách hàng hơn cả mong đợi là dịch vụ mà có khả năng tạo cho khách
hàng ấn tượng tích cực và lâu dài về doanh nghiệp. Để có thể tạo được những dịch vụ
này cần phải khám phá ra những điều mang lại sự thích thú của khách hàng hay những

nhu cầu tiềm ẩn nhất. Nguyên tắc sáng tạo ra dịch vụ vượt quá sự mong đợi là:
- Tạo cho khách hàng thấy giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được từ sản
phẩm hay dịch vụ
- Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại
- Tạo cho khách hàng nhận thấy sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ.
ạo mọi t uận lợi n ất c o k ác

àn :

Tạo ra mọi thuận lợi cho khách hàng là sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục
thanh toán,… thuận lợi nhất cho khách hàng, đó chính là thể hiện sự tôn trọng khách
hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp làm tăng giá trị sản phẩm hay dịch vụ, tăng tính
cạnh tranh trên thị trường.
Liên tục oàn t iện và cải tiến c ất l ợn dịc vụ:
Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho
khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, so sánh với đối thủ cạnh tranh để duy trì những dịch vụ tốt, tìm những
biện pháp khắc phục những điều làm cho khách hàng bất mãn, đồng thời cải tiến, đổi
mới những dịch vụ một cách phù hợp nhất đối với khách hàng.
e. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Đo l ờn sự ài lòn của k ác

àn từ p ản ồi của k ác

àn :

Để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có thể kết hợp nhiều phương pháp:
 Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.
 Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua
điện thoại, số góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để

phàn nàn.
 Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi.
 Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng.
Mục đích cốt lõi cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để lắng nghe ý
kiến của khách hàng, kiểm tra xem khách hàng cảm nhận như thế nào đối với cố gắng
của doanh nghiệp, một số phòng ban và nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
10


Kết quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính tương đối. Sau khi đo lường
sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng phải tìm nguyên nhân vì sao khách hàng cảm
thấy hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để tìm ra
biện pháp khắc phục, sửa chữa, duy trì và tăng cường mức độ thỏa mãn cho khách
hàng.
Đán

iá dịc vụ của k ác

àn qua oạt độn của n ân viên

• Thái độ của nhân viên có thân thiện?
• Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên đối với quý khách?
• Các nhân viên có sẵn lòng giúp đỡ khách hàng “bằng mọi giá”?
• Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán
bảo thủ nào?
• Các nhân viên có kịp thời và xử lý đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của
khách hàng?
• Doanh nghiệp có thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng mà không cần
đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng?
• Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?

Tóm lại, dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng được doanh nghiệp coi
trọng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp thiết lập riêng một đội ngủ chuyên trách công việc
này. Thành quả mang lại cho những doanh nghiệp biết chú trọng hoạt động chăm sóc
khách hàng là giữ chân được khách hàng để họ không bỏ qua đối thủ cạnh tranh hay
tìm những sản phẩm tương tự thay thế, giữ cho doanh nghiệp một mức doanh số bán
ổn định. Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang lại cho doanh nghiệp
nhiều khách hàng mới để tăng trưởng và phát triển thị trường. Hoạt động chăm sóc
khách hàng chu đáo sẽ là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện chiến lược
marketing truyền miệng đã và đang phổ biến khắp thế giới.

11


CHƢƠNG 2 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI
CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH
2.1. G ớ t ệu

qu t về

t TNHH QUANG TÍNH

2.1.1. Tình hình chung của đơn vị
• Tên đơn vị : Công ty TNHH VẬN TẢI QUANG TÍNH
• iám đốc : Ông Nguyễn Tính
• Địa chỉ : Trụ sở chính tại số 14 Cách Mạng Tháng Tám, Khuê Trung, Cẩm Lệ,
Đà Nẵng
• Điện thoại : 02363671132
• Website : quangtinh.com.vn
• Email :
• Mãsố DN : 0400551322

• Fax : 02363671132
• Ngày Đ: 28-09-2006
Công ty có trụ sở chính tại 14 Cách Mạng Tháng Tám,Quận Cẩm Lệ, TP Đà
Nẵng và phòng hành chính trực thuộc tại số 22 Lê Ngân, Cẩm Lệ, Đà Nẵng.
iám Đốc

: Ông Nguyễn Tính

Phó iám Đốc

: Ông Nguyễn Đệ

Trưởng Phòng Tài Chính

: Bà Kiều Thị ường

Kế Toán Trưởng

: Ông Nguyễn Quang Thạch

Từ khi thành lập cho đến nay công ty luôn hoạt động hiệu quả và phát triển
không ngừng trong việc kinh doanh vận tải, vận chuyển, nguồn vốn ngày càng được
bổ sung và được nâng cao.
Trong quá trình kinh doanh, công ty luôn đáp ứng theo đúng chủ trương, chính
sách của nhà nước, chấp hành đầy đủ các chế độ đãi ngộ, các chính sách theo quy định
của pháp luật nhằm đảm bảo sự ổn định và chu đáo, nâng cao hơn nữa đời sống toàn
thể cán bộ công nhân viên, anh chị em trong công ty ngày càng toàn diện
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
a. hức năng
- Cung cấp dịch vụ vận tải, vận chuyển hàng hóa cho các khách hàng cá nhân là

tiểu thương chợ đầu mối, các đại lý bán sỉ, bán lẻ
- Cung cấp dịch vụ vẩn tải, vận chuyển hàng hóa cho các khách hàng tổ chức
như các công ty dược, công ty thực phẩm, công ty sắt thép
- Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, có liên kết với các dịch vụ chuyển
phát nhanh khác
- Cho thuê xe tải chở hàng

12


b. Nhiệm vụ
Là một doanh nghiệp tư nhân hoạt động trên lĩnh vực thương mại, dịch vụ, mục
tiêu bao trùm của ông ty là: Làm sao để lợi nhuận ngày càng tăng, góp phần ngày
càng nhiều vào ngân sách tài chính công ty, đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân
trong công ty, cụ thể là:
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, tổ chức nghiên cứu và
thực hiện các biện pháp thoả mãn như cầu sản xuất và tiêu dùng trên địa bàn, mở rộng
thị trường, phát triển xuất khẩu. Tuân thủ các chính sách, chế độ của Nhà nước, quản
lý kinh tế tài chính và xuất nhập khẩu.
Thực hiện tốt chính sách, cán bộ, có kế hoạch sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, để
không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện
đời sống vật chất cho người lao động.
2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của đơn vị
a. Thuận lợi
Thị trường Kinh tế Đà Nẵng ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư,cơ hội mở rộng kinh doanh cũng như kiếm được hợp đồng lớn rộng mở
hơn.Đã có thời gian hoạt động khá lâu trên thị trường vận tại, có nhiều khách hàng
trung thành với công ty. Doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên năng động, có tinh thần
trách nhiệm cao, góp phần làm cho DN ngày càng phát triển.
Đặc biệt trong thời đại phát triển về công nghệ như hiện nay, việc phổ biến

thông tin đến khách hàng là rất quan trọng cùng với các cách thức tiếp cận thông tin
qua các cách khác nhau như truyền thông, dư luận xã hội, báo chí, các thiết bị có kết
nối internet như điện thoại thông minh, lap top với việc tiếp cận này công ty có thể dễ
dàng phân phối cung cấp sản phẩm hầu hết đến mọi nơi, đến tất cả khách hàng mà
không lo khoảng cách về địa lý cũng như việc nắm bắt thông tin của khách hàng, ngoài
ra còn có thể áp dụng các công nghệ hiện đại và tiên tiến nhất vào việc cung cấp dịch
vụ vận tải của công ty
b. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi thì DN cũng không gặp ít những khó khăn như: ơ
sở vật chất, chất lượng xe có một số bị xuống cấp, lỗi thời, phụ tùng thay thế thường
xuyên giá ngày càng cao, khả năng cạnh tranh trên thị trường còn hạn chế, chưa đáp
ứng nhu cầu của DN.
Tình hình kinh tế biến động làm cho giá cả tăng gây khó khăn về hoạt động
kinh doanh của công ty. Chính vì thế, khó khăn lớn nhất của công ty là nguồn tài
chính.
Chí phí sửa chữa, bảo trì cao làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh.
ông ty chưa có sự chú trọng vào việc tương tác với khách hàng qua trang web
của Công ty, trang web của ông ty không thường xuyên cập nhật thông tin, các
chương trình chưa thiết lập được hệ thống trả lời trực tuyến các câu hỏi của khách
hàng. hưa có mục phàn nàn, comment của khách hàng công khai để các khách hàng
mới có thể
Luật vận tải ngày càng gắt gao, các mức xử phạt ngày càng tăng.
13


2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lí, mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận tại
đơn vị
a. Tổ chức bộ máy quản lí:
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kế
Ho ch Kinh
Doanh

Phòng Kế
Toán, Tài
Chính

Đội Tài Xế

Phòng hỗ trợ,
s KH

Phòng Kỹ
Thuật

Đội Kiểm
Tra KT

Phòng Tổ
Chức Nhân
Sự

Đội Bảo
Dƣỡng

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí

Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
b. Mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận:
Theo sơ đồ bố trí trên thì công việc, nhiệm vụ của từng bộ phân như sau:
G
ố Là người điều hành cao nhất, có chức năng trực tiếp lãnh đạo, điều
hành toàn bộ hoạt động của Công ty. Có thẩm quyền quyết định các vấn đề về tổ chức,
ký kết văn bản hợp đồng. Chịu trách nhiệm về hậu quả sản xuất kinh doanh của Công
ty, chịu trách nhiệm pháp luật trong mối giao dịch của Công ty.
P ò
ết
t
Có chức năng tham mưu cho iám đốc về công tác,
thực hiện chức năng kiểm soát viên nhà nước trong lĩnh vực tài chính kế toán. Thực
hiện chế độ ghi chép số liệu, theo dõi chứng từ, phản ánh tình hình hoạt động kinh
doanh và tình hình biến động tài sản, tình hình sử dụng vốn của công ty, giúp cho
iám đốc chấp hành tốt các chế độ quản lý tài chính, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà
nước, lập kế hoạch tài chính định kỳ, thực hiện báo cáo tài chính theo quy định.
14


P ò
ế
được kế hoạch.

d

Đặt ra kế hoạch kinh doanh, phấn đấu để đạt

P ò
ỹ t uật Có nhiệm vụ tham mưu với iám đốc về công tác kỹ thuật,
nghiên cứu máy móc thiết bị, theo dõi xử lý về kỹ thuật.
P ò tổ ứ
â sự Có nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn người lao
động xin việc, lập các hợp đồng đào tạo, hợp đồng thử việc và hợp đồng lao động, giải
quyết các chế độ nhân viên như: nghỉ việc, đau ốm, cưới hỏi…
2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
a. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
đi Sài
EMS.

Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển, vận tải hàng hóa tuyến Đà Nẵng
òn và ngược lại. Ngoài ra còn liên kết với các công ty chuyển phát nhanh

Công ty còn có xây dựng bãi đậu xe để đậu đỗ xe của công ty cũng như xe tải
của các doanh nghiệp khác nếu có nhu cầu. Một số xe khi không có hàng hóa để vận
chuyển công ty dùng để cho các tiểu thương nhỏ và vừa tại các chợ như hợ Đầu Mối,
Chợ Cồn thuê lại
b. Đặc điểm sản phẩm kinh doanh
Công ty bao gồm 30 xe vận tải: .
+ 10 xe trọng tải 10 tấn
+ 5 xe trọng tải 15 tấn
+ 15 xe trọng tải 20 tấn
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển các loại hàng hóa như:
- Rau củ quả
- óng đèn, quạt, tivi, tủ lạnh, hàng gia dụng
- Thuốc men, dụng cụ y tế
- Sắt, thép, vật liệu xây dựng
- Quần áo, giày dép, hàng thời trang

- Liên kết với các công ty chuyển phát nhanh EMS
Dịch vụ mà công ty mang đến là vẩn chuyển mọi hàng hóa tuyến Đà Nẵng đi
Sài gòn và ngược lại cho khách hàng là những doanh nghiệp sản xuất và phân phối.
Ngoài ra công ty còn xây dựng bãi đổ xe riêng nhằm làm bãi đổ xe của công ty
cũng như có thêm mặt bằng cho các khách hàng thuận tiện trong việc cất giữ và lưu trữ
hàng hóa.
c. Đặc điểm thị trường và khách hàng
Công ty hiện đang đóng trên thị trường TP. Đà Nẵng. TP Đà Nẵng hiện đang là
trung tâm kinh tế và là một trong năm thành phố lớn của cả nước đồng thời còn là
trung tâm của văn hóa, chính trị, giáo dục, khoa học và công nghệ là điểm trọng tâm
của cả khu vực miền Trung – Tây Nguyên, là một trong những đầu tàu của cả nước về

15


kinh tế cùng với hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ hí Minh. Đà Nẵng là một thành
phố trẻ ven biển chạy dọc theo vùng duyên hải nam trung bộ.
Thành phố Đà Nẵng với số dân là 1.029.000 người với tốc độ tăng dân số là 1%
vào năm 2015, là thành phố đông dân thứ 5 của quốc gia Việt Nam. Hiện nay với tốc
độ tăng trưởng kinh tế cao. Đà Nẵng đang chuyển mình một cách mạnh mẽ, mức sống
của người dân ngày càng được nâng cao đi cùng với điều này mức thu nhập của người
dân ngày càng tăng, chính yếu tố này đã tác động tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã và đang đầu tư vào TP. Đà Nẵng. Vì vậy khách
hàng là điều tất yếu đối với mọi hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của công ty được phân định bao gồm như sau:
- Cá nhân: Là những khách hàng tiểu thương tại các chợ như hợ Đầu Mối,
Chợ Cồn và các đại lý bán sỉ, bán lẻ trên địa bàn thành phố phân phối cho các khu vực
phía Nam
- Tổ chức:
+ Các doanh nghiệp, công ty sản xuất như: ông ty dược DHC PHARMA,

óng Đèn Double Wing, Thép DANA Ý, ông Ty May Mặc Hữu Nghị, Công Ty
Giày Dép Minh Hoàng.
+ Các doanh nghiệp liên kết chuyển phát nhanh EMS như: ông ty Nhat Tin,
Nasco express, Eco trans, Giaohangnhanh.
d. Đặc điểm của đối thủ cạnh tranh
Đà Nẵng nắm giữ vị thế quan trọng trong lĩnh vực giao thông, vận tải của cả
nước bao gồm sân bay quốc tế, cảng Tiên Xa, quốc lộ 1A, cửa khẩu vận chuyển lớn tại
Miền Trung nên đây là thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp vận tải vì vậy rất
nhiều doanh nghiệp với đầy đủ mức quy mô cạnh tranh nhau tại thị trường đầy tiêm
năng này. Do đó trong tương lai ông ty cần có những chính sách cụ thể để đảm bảo
vị thế cạnh tranh của mình.
- ác đối thủ ngang tầm:
+ ông ty TN

ình ưng Thịnh

+ Công ty TNHH Dịch vụ vận tải Phú Hoàng
+ Công ty TNHH Dịch vụ vận tải Thắng Lợi
+ Công ty TNHH vận tải Minh ương
- ác đối thủ mạnh:
+ Công ty Cổ Phần Bình Vinh Corp
+ Công ty TNHH Vận tải Tân Minh Toàn
+ Công ty Cổ Phần Nhất Phong Vận
+ CÔng ty Vận tải Đa Phương Thức Vietranstimex
ác đối thủ mạnh nhờ nguồn lực tài chính dồi dào, cơ sở hạ tầng tốt, số lượng
xe lớn, chất lượng xe hiện đại sở hữu thị phần rất lớn trong ngành vận tải tại Đà Nẵng
khách hàng của các đối thủ này là những Công ty Phân Phối sản phẩm, cũng như sản
xuất sản phẩm với số lượng lớn như: ocacola, Pepsi, Tiger beer, abeco, KinhDo,
Nestle,……
16

Đối với các đối thủ ngang tầm thì công ty có khả năng cạnh tranh cao nhờ mối
quan hệ lâu dài với các khách hàng, cũng như mặt bằng bãi đậu đỗ xe, kho hàng.
e. Đặc điểm của nhà cung cấp
Nguồn cung ứng lao động: nguồn này càng trở nên quan trọng trong môi trường
cạnh tranh. Ngoài các chế độ chính sách nhằm bảo đảm cho người lao động yên tâm
công tác và phát huy tài năng của mình, công ty còn có những quy chế đặc biệt đối với
cán bộ nhân viên có năng lực và tâm huyết phục vụ công ty.
Nguồn cung ứng xe vận tải : Chủ yếu từ Công ty Cổ Phần Tô Trường Hải. Là
công ty chuyên phân phối xe ô tô cũng như xe có trọng tải lớn. Xe của công ty sử dụng
chủ yếu từ các thương hiệu như yundai, ISUZU,
Nguồn cung ứng tài chính: ở những thời điểm nhất định trong hoạt động kinh
doanh, phần lớn ông ty đều phải vay thêm vốn từ cộng đồng tài chính, trong đó ngân
hàng là chủ yếu. Công ty Quang Tính và Ngân Hàng VIETCOM BANK - đã tạo được
mối quan hệ tốt đẹp nên rất thuận lợi cho việc vay vốn dài hạn và ngắn hạn đáp ứng
cho hoạt động kinh doanh của Cty. Trong những năm gần đây, ông ty làm ăn có hiệu
quả nên việc vay vốn Ngân hàng thuận lợi.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Bả

2.1. Bả

b

ết quả

t ộ

d

(Đvt Đồ

)

Chỉ Tiêu
Tổng doanh thu
Giá vốn cung cấp dịch vụ
Lợi nhuận gộp
Chi phí cung cấp dịch vụ
Lợi nhuận thuần
Thu nhập khác
Chi phí khác
Lợi nhuậ trƣớc thuế
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
Lợi nhuận sau thuế

2014
33.035.253.618
30.813.204.889
2.222.048.730
1.577.183.326
644.865.404
325.479
150.250
645.190.883
107.149.565

2015
42.419.672.362
39.334.148.872
3.085.523.490
2.275.057.971
810.405.519
576.920
102.355
811.042.439
116.893.476

2016
51.991.443.922
47.813.225.164
4.178.109.830
3.627.512.149
550.597.681
294.321
114.765
550.892.002
120.703.217

538.041.318

694.148.963

430.128.785

Chỉ tiêu

N

Tổng giá trị tài sản

51.959.432.756

61.753.697.669

Doanh thu

42.419.672.362

51.991.334.922

Lợi nhuận

694.148.970

430.128.785

2015

N

2016

(Nguồn: Phòng kế toán, tài chính công ty TNHH Quang Tính)
b. Đánh giá tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian qua
17

Bảng 2.2 : Bảng so sánh kết quả kinh doanh qua từ
2015/2014

( vt

ồng)

2016/2015

Chỉ tiêu

Mức chênh lệch

Tỉ lệ

Mức chênh lệch

Tỉ lệ

Tổng doanh thu

9.384.418.750

128%

9.571.662.560

112%

Giá vốn bán hang

4.178.109.830

127%

8.479.076.290

121%

Lợi nhuận gộp

863.474.704

138%

1.352.454.178

132%

Chi phí bán hang

697.874.6465

144%

-259.807.838

67%

Lợi nhuận thuần

165.000.115

125%

-282.599

51%

Thu nhập khác

251.441

177%

-42.880

85%

Chi phí khác

-478.950

68%

12.410

112%

Lợi nhuận trƣớc

165.851.556

126%

260.150.427

67%

9.743.911

109%

3.809.741

103%

156.107.645

129%

264.020.178

61%

thuế
Thuế thu nhập
doanh nghiệp
Lợi nhuận sau

thuế
Dựa vào bẳng số liệu trên từ năm 2014 đến năm 2016 ta có thể thấy
doanh thu đều tăng qua các năm trong đó mức tăng cao nhất vào năm 2015 với 128%,
gần như toàn bộ chi phí hoạt động của năm 2015 đều tăng cao hơn năm 2014 và chi
phí của năm 2016 lại tăng đột biến so với năm 2014. Ngoài ra chi phí bán hàng tăng
gấp 2 đến 3 lần so với các năm trước. hi phí cao hơn doanh thu nên làm cho lợi
nhuận của năm 2016 giảm nhiều so với năm 2015. Số liệu trên cho thấy công ty hoạt
động năm 2015 hiệu quả hơn năm 2016. Vào năm 2015 công ty tiến hành mở rộng thị
trường hoạt động kinh doanh. Trong khi đó năm 2016 là năm được đánh giá là năm
của nền kinh tế lạm phát cao đi cùng là sự suy thoái khinh tế toàn cầu,nên nền kinh tế
đất nước bị ảnh hưởng cũng là một phần tất yếu của quy luật. Lợi nhuận năm 2015
tăng lên 125% nhưng năm 2016 thì giảm xuống 51%. Lợi nhuận năm 2014 tăng lên
129% nhưng năm 2016 lại giảm xuống 61%. Giá vốn cung cấp dịch vụ càng tăng đần,
năm 2015 là 127%, năm 2014 tăng lên 121%. Tuy nhiên tốc độ tăng giá vốn vẫn chưa
bằng với tốc độ tăng của doanh thu nên đã làm cho lợi nhuận gộp của công ty tăng đều
qua mỗi năm (138% - 122%). Từ những điều trên có thể thấy được công ty đã có
những quyết định đúng đắn trong việc ký kết các hợp đồng với các đối tác khách hàng,
tổ chức quản lý doanh nghiệp, công tác cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa và đang
từng bước hòa nhập vào nền kinh tế thị trường hiện nay.Tuy nhiên, như đã phân tích
tốc độ tăng lợi nhuận của công ty vẫn chưa cao bằng tốc độ tăng của vốn chủ sở hữu.
Điều này có thể thấy được doanh nghiệp vẫn chưa hiệu quả lắm so với quy mô tốc độ
ngày càng tăng của mình.

18