ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY TNHH QUỐC TIẾN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (880.11 KB, 51 trang )
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P
Đ T I: Đ
TNHH Q
Giả
vê
T
ƣớng dẫn: T S T
Sinh viên thực hiện
:Đ
Chuyên ngành
: Mar e
Lớp
: 08MK7.1
Đà ẵng, tháng 6 năm 2017
T ị
P ƣớ P
N
T ƣơ
M i
ỜI CẢM ƠN
n
t
t p à m t qu tr n v n n n n
năn
nt
p n vào m tr n àm v t
t
n à
o n qu n tr n
n m tr n
osn v n
n mn n
năn qu
u tr
vào
ron t
n này m
tt m
n u
u
t
u
omn m t
p n nào
nt
t
t
t p x qu n s t tr t p v
n v t
n ty
u
n Đ
pp n
p m oàn t n thêm o m n v
nt
u n
n
tr n
n à tr n
Đ oàn t àn t t à
o ot
t p này m x n
n t àn
m n qu
t y tr n
o n
n m
tr n
o mn n
nt
năn
n
t t n n t o
o m tr n
m m tr n àm v t
t
n m n
n t àn
s
n
on
un
p
nt
t ntn
n
n
p
m tron su t t
n
tr n
n n
o n t
n m àm à
o
o này
n m n n
m
n ty
u
n
t o
u
n o m
t
t pt
n ty tron
n 3 t n v qu
ron qu tr n
tr n
mm
tr n àm v
uy n n
p
n n m
n tr n
n n s s t tron
àm v
tuy n n n
m
n
n
n nv nt
n ty
u
n
t om
u
nt u n
p m
àm qu n v n n o
n t
t n
n ty
n m n
n
p n
n o n
n n
n
tron
n ty t n t n
n
n
o m tron
n v
t o u
n
o m oàn t àn
n v m t
t tn t
Đà ẵn
t n 06 năm 2017
n v nt
n
Đ n
i
ANH M C VI T T T
V
STT
1
CSKH
2
KH
3
TNHH
4
TC – HC
V
ăm s
ầ
àn
àn
r
n
m
àn
u
n
n
ii
ANH M C C C ẢNG
S
ệ
ả
Tên ả
n n n v n tron
2.1
u
2.2
n t
2.3
s np mt
2.4
n àn t
2.6
n
o
n v
o àn t
2.8
u
n
n ty
15
15
18
n ty
t qu o t n
năm 2014 – 2016
o
n ty
n ty
2.5
2.7
Trang
18
n
o n
n ty tron 3
22
năm
23
àn n ày
26
n ty
u
n
27
DANH M C C C H NH
S
ệ
Tê
m y
2.1
n ty
2.1
uy tr n
n àn
ăm s
2.3
u
n t
o
Trang
16
àn tron
n ty
mu
26
28
iii
M C
C
ỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i
ANH M C VI T T T .............................................................................................. ii
ANH M C C C ẢNG........................................................................................... iii
ANH M C C C H NH ........................................................................................... iii
ỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
Chương 1:
.........................................................................................................................................2
v khách hàng .......................................................................................2
1.1.
1.1.1. Khái niệm khách hàng .........................................................................................2
1.1.2. Phân loại khách hàng ..........................................................................................2
a.
n o t o p m v ................................................................................................2
n o t o àn v .................................................................................................3
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ....................................................4
12 C
............................................................................................4
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .........................................................................4
1.2.2. Mục đ ch của chăm sóc khách hàng ...................................................................5
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................................................5
u
t
àn t m năn .....................................................................................5
uy tr
àn
m
n
p
o
n
năn
n t và t o r
àn trun t àn ....................................6
o n ..............................................................................................6
n tr n .....................................................................................6
iv
1.3. Tổ chức ho
.............................................................6
1.3.1. Chăm sóc th o các giai đoạn của quá tr nh mua hàng ......................................6
o n tr
b
c khi mua hàng .....................................................................................7
o n quy t
n mu
o ns u
mu
t m
b.
n tr
c
y
n n
ào m
n
mv
n
àn ..........................................................................8
àn n ..............................................................8
n t n
n n
p nt
quy t
àn .......................................................................8
n
và
Đ n qu
tr n
àn .........................................................................................7
n
t n n
àn ...................................................................................7
àn ....................................................................8
và n uy n t
yt
n s năn
n và n o t tron
t ..................................................................................................9
v n
àn m t
n n
n ...................................9
1.3.3. ăn hóa chăm sóc khách hàng ............................................................................9
a. Đào t o n n v n
b. un
p
u nn
n
u r v t m qu n tr n
v
àn
n
àn
n
m
s
à
n
àn ...........9
u qu .......................................................................9
quy t
n v n
.....................................................10
..........................................................................................10
Đ v n
àn vào tron
n tr n t o u n t m u
pn nv n
.......................................................................................................................................10
n xuy n t
n tn
o toàn
n n v n.........................................................10
1.3.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ...........................................................10
a
ăm s
tr c ti p .....................................................................................................10
b.
ăm s
n t p ....................................................................................................11
v
1.4. Các chỉ ê
ệu quả
.......................................12
1.4.1.
u tố s n ph m
ch vụ đ ng hàng đ ng giá ..............................................12
1.4. .
u tố thu n tiện đ ng
1.4.3.
u tố con ngư i đ ng cách ............................................................................12
c đ ng nơi .............................................................12
2.1. Tổng quan v công ty TNHH Qu c Ti n ............................................................13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...............................................13
a. Quá trình hình thành c a công ty...............................................................................13
b. Quá trình phát tri n c a công ty ................................................................................13
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty .....................................................................14
năn ..................................................................................................................14
a. Ch
b. Nhi m v ...................................................................................................................14
.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...........................................................................................15
u n
t
n ty.................................................................................................15
công ty .............................................................................................................16
c. Nhi m v c a các b ph n .........................................................................................16
.1.4. Đặc điểm của công ty..........................................................................................17
Đ
m s n ph m ....................................................................................................17
Đ c
m khách hàng.................................................................................................19
Đ
m
t
n tr n ......................................................................................19
Đ
mt
tr
n ...................................................................................................20
2.1.5. K t qu hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2014 – 2016 .......21
t qu
n
o n
n ty t năm 2014
n 2016 ...........................................21
vi
n
qu
năm ....................................................................................23
2.1.6. Những thu n lợi và khó khăn của công ty ........................................................24
a. Thu n l i ....................................................................................................................24
ăn....................................................................................................................24
2.2. Thực tr ng ho
i công ty ..................................24
. .1. Phương thức chăm sóc khách hàng tại công ty ................................................24
ăm s
tr
b. C ăm s
t p .....................................................................................................24
n t p ....................................................................................................25
. . . uy tr nh chăm sóc khách hàng tại công ty ......................................................25
r
c khi mua hàng ...................................................................................................25
b. Trong khi mua hàng ...................................................................................................26
c. Sau khi mua hàng .......................................................................................................26
. .3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty .....................................29
àn
n
n
. .4.
o t
o t
n
n
ăm s
ăm s
àn .....................................................29
àn ...........................................................29
ột số nguy n t c chăm sóc khách hàng tại công ty
uốc i n ........30
Đ m b o l i ích cho khách hàng ...............................................................................30
b. u n
n
v
àn ..................................................................................30
c. Tôn tr ng khách hàng ................................................................................................31
d. Hãy là m t n
n n
i trung th c .....................................................................................31
àn và
p n
n n ............................................................31
Chương 3: M
...............................................32
vii
3.1. C
ứv
ra
ệ
...................................................................................32
3.1.1. Căn cứ vào mục ti u đ nh hướng phát triển của công ty trong th i gian tới .32
t u
Đn
n ty..................................................................................................32
n
n ty ............................................................................................32
3.1.3. Một số biện pháp nhằm hoạt thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ..33
a. Hoàn thi n tr n
n n n
c. oàn t
n
d. Nâng cao
e.
s
n
p
n nv
o năn
n t
t
n t
n nv n
t
m y
n p
tr n t
trên facebook .................................................33
n ty ................................................33
ăm s
àn ......................................34
v ....................................................................................34
t
và
s v t
t ............................................................35
n xuy n t u t p
n
àn
n n
o
tn
n
ăm
àn
n ty ...........................................................................................35
T U N ..................................................................................................................37
T I I U THAM
HẢO...........................................................................................38
viii
ỜI MỞ ĐẦU
ron xu t
n o n
nn y
n àn n
u
s
n tr n
y
t o
v n
tr
o n n
p àp
àm t nào
v n
n
àn
n
n n
àn t m năn à m t v n r t
qu n
t m
n
un v t
tr n
n ty
u
n n
n
nt n
m
n v
t
xu t m t
nn y
tr n
nn yt
n t
n
p n
àn
tr
àn
này
tr n n qu n tr n
n t
nào t
ăm s
àn
t
n
o àm t
t o
n trun t àn
àn
v
o n n
p
àn r t o tr n
n t
ăm s
àn n
o àm tt u u n
r quy t n
n o n n
p y
n
àn
m
ns s n
n
àn à t
n
o n n
p
n
o n t u
n u n o o n n
p
n
o n n
p t
t
àn n n r r n v
y
tr n n v
n qu n t u
u
quy t
uso n
u t
n v v y ăm s
àn
t
o à
qu
u
m
t àn
n
o o n n
p Đ àm
u
t
o n n
pp
àm n t
nào
t o
t
n tr n
n
v
ăm s
àn
n àm
qu n t m n n y
nt y
t m qu n tr n
v n và mu n n
pm t
p n nào
tron v n n n n v n
o t n
ăm s
àn
o n
n
p n v s qu n t m r n
n t n n n m quy t n
n
tà :
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
uốc i n
àm
à o o tron
tt
t p này
oà
uy n
o
m
o
u
t u n
n m
tà
s p x p t àn 3
n :
u t m
o t
n
un
Chương 1:
Chương :
Đ
Chương 3:
1
Chương 1:
v khách hàng
1.1.
1.1.1. Khái niệm khách hàng
on
t n t
n n tt
àn
o
v nào
o n n
p
tn un
n n n
mu àn và
o n n
p o t
àn
uy n n
àn
n à ut
qu n qu n
p
n u n n
v nào
tr n
àn :
àn
v nào
o
t p
tr
n
àn à n
p
p
n n
mu àn
t à
àm tron o n n
p
t
n t
s
ns np m y
n u mà
n t
r tn
u
n n
v
s qu n t m t o
m t o
àn
t
n n àn
n mu (Wikipedia).
àn
n t n
tr n 27 t
àn
n
n
n
àn n n
t n to n t n mà à t
n p m và
v
o m
n n n tron
n
n n
s
n p
n t n v n uy n n
n
àn n
t
n
n n
p và p tr n
n ns np m o
v t m tt
ron
tr t n
s np m
m
y 2012 .
n n
C
n
n
àn
mu o
mà s qu n t m này
Theo s
n
r n :
àn
n n
t s
v n
sn
tr n và n
n m n
n
t
n n tt t àn
và
n n n
àn m
àn n n
mu s n p m
v nn
r n
àn à
n
n o n t
s m
n uv
n
t son v n p n n
tn
u
t
àn
1.1.2. Phân loại khách hàng
n
u
p n o
t o p m v và t o àn v mu
a.
àn
t
n t
àn
n n t àn
t p n o
n o t op mv
n t
n
o n n
p
n oà
n u u
v s np m
v
n àm v t
n ty n
x m à
t op mv t
o
àn à
trong.
n
àn
àn
n ty r n t
t
àn
n ty
àn
n n oà và
n n
n nv
v y p
àn
n
n
n
n
2
-
àn
n n oà
àn
v
t
n n oà à n n n
n t u tron o n n
p và à
t n p
n
oo n n
p Đ àn n n
mà
n t
o
p
tr t p y qu
nt o
m
n n n
mu s n p m
v
o n n
p
à n n n
àn t o qu n n m truy n
n
n
s
n
n àn
n
n o n
n
t n
n
- Khách hàng bên trong
n n n n
àn
n n oà t m t o n n
p
àn n
y n
à
àn
n tron
àn
n n n
n àm v tron o n n
p và s
n n n s np
v
p
v
àn
n n oà
v y n nv n
n à
qu n tr n n t
o n n
p
n nv n n
n à
n u
p
o n n
p
p
p n
n u u
n nv
c n s
n m p t uy n trun t àn
n nv n
n n
v n n
s qu n t m
p
n n u tron
n v
oà r
tron
n ty n o m:
n qu n tr
n m
n
n n
n tron à
m o
àn n
àn
n
n n
n n
àn
n
n
n o t o àn v
b
vào àn v mu
àn
t àn
o
à
àn t
và
nhân mua s n p m t u n
on u u
s np m p
v
o
năn
t
-
àn
p n o t
àn
n n
nt n
t
àn
p n
àn
mu
u
àn t
n n
àn
n n àn n n
mu s m và t u n n n s n p m và
v n mt
m n n u u và
mu n
n n
àn n n
u
n
t u n s n p m o qu tr n s n xu t s n p m t o r
m
u
+
quy m
+
n r r
n và t
p nt n
u s m àn
n n
n
n n:
n xuy n
pm
+ t
n u v tu t
t o n n s p on p và
+
t y
àn
om
tăn
n
t n t u n p tr n
văn
n v n u u mu s m và s
n
t u
n
n n n u
u
s t
àn
n n u n
3
àn t
-
vào v
n n n
o n n
àn t
s n xu t r
àt t
t
s np m
o m v mu
y
p
mu àn
n
v
o
n
o
p).
m
+ tn
àn t
mu
+ uy m
:
n
n àn
+ u n
n
t
n
n
un
n và
àn
mu t p trun t o v n
+
un
+
n
n
nv
mu
àn
n
mu
mu
àn
v n
và
v
s
ot u o
un n
qu n n quy n o
m
n :
àn t
tn
tp
t p t
n m tn ut
t
uyn
n
n quy
n n
s t o u n
v
y u u
à un
p và s p
u n n t
t
n
n n quy t n
n
r quy t n t n tr n
n so v t n tr n mu
mu àn n
n u
n
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
r n t tr n m m t àn
u
n u n à un
p
t
n r t
n
n
u này m
quy n
n o
n
p nào un
ps np mp
pn t
n s
ăm s
n ts
n
n v v y v
v
un
p àn
n oà v
n tr n
àn
tr
àn à r t n
v tr n t tr n và
àn
àn s s n
s np mt y
àn
o n
àn t t
o n n
p t n t n vào
quy n
n nào
o n n
p p t u vào
o n n
p
t n
àn m à n
tr
nhân viên
n n
n às n
p or
otor n
nry or
tr
àn r t qu n tr n tron m
o t n
n o n
n
o
ot yv
12 C
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
v
ăm s
m t o n n
p
àn
nào
à m t y u t àn
u quy t n t àn
n
àn à n và mon mu n
t pt
4
s
n
v
p t tr n t àn
s np m
n
ăm s
àn
t
m n n u u và mon
mà
mon mu n
p
mn
n
mn
àt t
un
n
pt
o n n
pm
n
t
n t t mà o n n
àn t
àp
v
v và àm n n v
nt t
t nt
và
pp
àm
àn t o
àn
1.2.2. Mục đ ch của chăm sóc khách hàng
p
t
tn
ăm s
àn à m t p n
o t n m r tn
o n n
p
ăm s
àn à
àm à n
àn
n
t n qu v
v
t o
mà
mon mu n t o m qu n
n
t n t t u à và
ntn
uy n n
p
n ty t
àm
tăn o n t u
n u n và uy
o o n n
p
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
o t
n
ăm s
àn
o n n
p p t tr n qu n
v
àn t
n o
ăm s
n n à un
p
v y o t n
t u
o t n
ăm s
àn
a
u
nt
t
n
u
n n n u
àn t m năn
ăm s
ăm s
n u
n m t
àn à
àm à n và uy tr
àn t t n t
n
nv t u
r r n
àn
m t
n t
àn
m ns n
t
v
àn
t
m ns n
10 n
v
4
o
n
Đ u
:
àn
àn
xu t
n tron
này n v
o
tron tr n
x m àm
n
n
n
m n
t
o o n n
p
p
àn
uy tr
v n
t
n tr n
àn à m t t u u n qu n tr n
o n n
p s t u oàn
n n u
àn t m năn
tn
n
n
t
ot y n um t
àn
p
v t t
s n
n
n
n n
p v s à n
nt n
àn này
p s tron v qu n
ov o n
t m năn
n ty
n n uy t n
o n n
tr n
àn t m năn này và
năn n
n n
p
n u u àr t n
t u t
àn
p này
t
n
nt p
àn
nt
tp
n t
qu n
o m n p mà r t u qu
n n
n t tt
n u m t
àn
n
p và p àn nàn v n n n
xun qu n v
u
às
n u o t yt n u n v v
n t t t
n n
p s un
y tron
n n
àn
năn
v n n
um t
n
pv
p
n n
t m năn
Đ y n
à n v
o n
n
tron u
uy t n
o n
s tr t àn
5
àn t m năn
o n n h p Đ u
àn
n t mà n m t u n m t
b. uy tr
àn
n t và t o r
n
n
n o n n
àn
n
p
n
tron t
m t
n
àn trun t àn
àn
nt àn n n
n s
n
p Đ uy tr
àn
nt t
à àm
qu tr n s
n s np m
v
o n
p
tr n vào
o t n
ăm s
n u ns m n
n
n u n o o n n
p
àn m
o o n n
p tp
n ut n
n s np m
v
o n
o
àn
t pt
p
p
n
p o
o n n
p n
àn
t
àn mu p
n n n u n so v m t
u
ăm s
àn t t àm
mt y à n s t on nm ts
n ràn u
n
àn
p o n n
p y n
m t
àn trun t àn
n
o Đ y
n à n u n tà s n qu
v
n
p
n n y
àn trun t àn o n n
p s
m t
n n
p
n tr n
àn trun t àn o n n
p s uy tr
m
o n t u n t n àn
n oà r
n t tăn t u n v
s np mm
o
àn trun t àn
o n n
p nào àn n u
trun t àn
n t o n n
p y àn p t tr n v n m n
m
c.
p
n
p
n
d
o
năn
t
u
àn
o n
Do n n
p t
ăm s
àn
àn t t àm
t n
oà r
o n
np m
v m
p x
p
này t
s à
n t
t
s
n
s
yv
n
o n
n
m
n u o n
p n ut
r
t à
p tm
àn m v
o o n n
p
t
uy tr
s
n
p n
m
p
o n n
p Đ
t o n n
p n
u qu o
àn
n à n
yr
n tr
nt t n
o t n
ăm
n
àn
qu n
o
tr n
mà
n tr n
p t tr n v
o
o
n n
op p
o n n
p
t
un
p
s np m
v v m
t
n mon mu n
t
s n
p m un
p n ày àn
xu
n t n t n u v t n năn
n
n và
n tr n v
và
t
n
nn
n
o n tr n v un
p
v
àn
o n n
p nào ăm s t t s
àn t n t t
n u n và n n
n
1.3. Tổ chức ho
1.3.1. Chăm sóc th o các giai đoạn của quá tr nh mua hàng
àn
s
t
t
u tr n mu àn t
n
t àn 3
o n:
o n quy t n mu àn và
o ns u
mu
àn
np
t
n
3
o n tr n n
nt
t t y
t yt ot n
o n
o n tr
mu
àn
n t
ăm
n
un và p
n
6
a.
o n tr
c khi mua hàng
o n này n u u
n n tt tp
p tsn t p
àn mà
o n n
p t
n
t
àm p t s n mon mu n
s np m
v
o n n
p
t t n qu n t
t p t tr t p qu t r
t
ào àn
un
pt n tn o
àn
un tron
o n này à
p
t uv
ms np m m
n
ns
n
t n
m
b
o n quy t
n mua hàng
u
n
n
àn s
n quy t n mu
uy n n t
quy t n mu
n mu àn
n
n tr n :
u
n mu àn
m mu àn , p
n t
t n to n
v
um
Đ t
y qu tr n
mu àn
n o
n tr t p
nt n o n n
p n
tr
m n àn t u n t n
p
n t
t n to n
n n
un
v
u m p on p
p n
oà r m t n tr
v quy t n mu
àn xu t p t t
n
àn t s
tn
Đ
y
tn
m
tron
n
àn
o n n
p p
t o r m t
n
n n àn
n
tr n s
s
s v t
t y
t nn
n n v n n àn n m n n t t n
m uv s np m
năn t o t t u n t
n n n n
n t
và t u n t n t
c
t
tr
m
m
ăm s
o
o ns u
mu
àn
àn
o n này p
mu s n p m
tr n t o r s t o
m
àn
uy tr m qu n
t t
o n n
p và
àn à v n
n
n
n
t à àm t nào
nu
n
àn qu y
n n
nt pt o
ăn n
n
n
v
n àn
ăm s
àn s u
mu àn
n àm t
o n qu n tr n
t
àn nào n
u o
n
n t
ăm s
àn s u
n àn
o n n
p và y
à
tt u
n
àm t t s
p
o n n
p y
s t n t n và
r n
t n
àn n u n
o t n
ăm s
àn
àn tron
s
n s np m
v t
p n ăm s
àn n n t
n xuy n
àn
v
mu
v n nào
n
v s np m
v t n nv np
n tr
àn
tr
nt t
p
à
t
n m t
t tn t
y n m qu n
n n
o
năn
àn s tr
v
o n
o n này t p trun vào v
v n o àn
u
n
v
àn
u
àn
t
u
n
quy t và p
un
uy tr
y v n àn s n p
àn v
o n
n
p tron n t
p
n àn
m o
nào
p o
m o t
n
p
1.3.2. Một số nguyên t c về chăm sóc khách hàng
a. u n t
ns t nt
n và n n
m tron
ot pv
àn
7
àn
ot pv
n m t
m t y qu
nt o
mu n
n n
n n
m n n
p
m t
n n m
àm này r t t t
t
t px v
àn
n n v m t và
n n t t t n t n và
n Đ u này n
v
p
n và
àn n n
yn
v n n n nt
này tron
nt
y
n
n v m t
àn và t
x m u
n
n x yr v
n y
n
u
n n t
nt nr n
u
àn
n
n
tr n
mn n
ut n t t
n và
n n v n tron
công ty hay không.
t m
b.
n
ào m
àn
u
m t
u
mà m n
mt y
n
àn
n n
t
às
x m t
t
àn
mt y
v tr t p m v tr
n
uy n
t r or n
nn nr t m
n ào m
àn
àn
n mon
n
n v
n nv n
t r t m
n ào m t n à t p
s
n
n
n t r t m
n ào n n n à tr u p
s mon
này
u
n t r t m
n ào n n n à n n p
àn u
n t r t m
n ào n n n à trăm p
t t n n n
qu n t
ry n
yn r n m
ăn m
n n oà
o n n
p n
n
n tr
c
n
mv
àn
u qu n tr n
o
t
v
ăm s
Đ u này
n
n t n t n
ry
t àv n n
mn r n :n u
n
u này uy n n n u
và
n u
s t y m
s
u này o
n p n
n x m àn o
t
v
n
t m
o
àn
n tr
n u
àn
n
n
n mv
àn n : p n
pt
p n
u
àn và
n
m tr
t n tn o
m t
h pt
n u
s
m tr v s n xu t và
o àn
u nt
tr
n mv
àn t
s
mt y nt n
t n tr n và
n
r t ov tn
uy n n
p
n
d
y
t n n
n
n
àn t
n
nt
p àn nàn mà
n t
s
n
và
n n n tr o
năn
vào n
n và t p trun vào n n
n
m
n n s t
t
h
n t t s qu n tr ng
o
n
e.
mu n
àn s
n n
và
n t n
àn n
n
n t tv n n
t
quy t
n
n n
n
np
u n
v n
n n
mn
y
n m tn nt n
n n
y
m tt
m
n
n n tn n
n
n m t u tr
àn t y n n
ăm
n n
n n
àn
n t n n n à m t tron n n m t n n t n ào n t mà
n
t
n
x n
n t n r n tron u n
uy n v
ot y nn nn n
v t
m t n nn
uy n r n
àn
8
t n
àn
un
Tuy nhi n
n n ns
v n
t
n
u
t o
f Đ n qu
tr n
n n
p nt
un qu
t
n t nr n
àn
u
và n uy n t
n s t n tr n
àn m t
ys
n vào
yt
n s năn
nv
qu t
u và
àn
n xuy n
tt
n và n
o t tron
t
àn r t
tp
n
t
n
y
này
n t t
n
n p
nào n n
t n
v
àn
yt
n
n x t on n
àn mu n uy n n s r t qu n tr n
n
o t y s năn
n và n o t n t
t
yn v
àn v n n
n t t
n
n p n n
n
n t t
n
quy t
g
v n
n
n
n v
p
xn
n
mu n
n
s
àn m t
n m
y n
quy t v n
tr
x m p
n t tn n
n n
n
p tsn
u tr
àn
m t
n
àn mu n n n
n
n mu n n
n n
s o n
x yr
1.3.3. ăn hóa chăm sóc khách hàng
ăn
s tron
và v
n ty à t p p
tr n m t n và u n m
x
p
n ty à
s
m so t
àn x
t àn v n tron
n ty
àn n m t m t u un
a. Đào t o n n v n
u r v t m qu n tr n
s
à
Đ u qu n tr n mà t t
n nv n n
t
àm o
àn à n và n
n
t
nào
àn tr n
m t
m ts
t x yr m ut u nv
o n n
p
u
n
t
t x yr r tn uv n
mà n ty
n
o n n n r ro t m n tron
qu n
n n v n tron o n n
pp
ur
u
pp v n
b. un
tr n
và
p
v
v
àn
quy n o t n
ms tv t
àn
n
àn
à t m qu n tr n
v
àn
p
n nt
r n
n à n
àn
u
àn t
nr s
n à
np
quy t Đ n t
àn
o
x
h
quy t
u qu
u qu
u n
n
np
n
v
quy n
o n n
pn np t
n n n v n tron
o t n
àn
Doanh n
pn np
n
quy n o t n
u n này
t p u n o
p n quy tr n này u qu và p
p
n m
n u n
y
op p
n n v n p tr
t p u
p
v
n
àn
n op pn nv n
quy n t
nt t
un
p
v
t và
quy t n n v n
nn nv
os p
n
àn
nm ts
àm o
n và
n
un
v
9
àn
n
n
c. u n n
à n
n n t u
n
un
tron
àn
pm t
on m t
quy t
Đ u qu n tr n à qu tr n
o n n
p np
u n t o
un n
mn
n àm
n
o t n này
n
oà r
n tn
toàn
n n nv
d. n
n
n
v t t
àn
n
àn s
n
n v n
r quy t n
y
àn àm tr n t m
mn n n
u
n :
u
àn
y
àn
t
n t
v
y
s t y
t p nt
nn n
s
n n ty
m
r n n r n
r ràn v
ăm s
àn
tr o quy n à m t
quy t
m
s n
n ttn t o on nv n n t tn
n
n u qu m n s o p n
n u u
on nv np
v
àn t t n
e. Đ
pt o
m
p
v n
àn vào tron
n v mà n n v n
v n
nào
r
n
t
n và
n o
àn Đ u này t o n
n tr n t o u n t m
u
pn nv n
àn à n n n
qu n tr n n t tron
o t n
n ty
m qu n t m n u u và mon
àn p
n àn
u
tron m suy n
và t t
n n v n tron
n ty
n m
p
u n nu
n và n
t
này t m t
m
n
u
n :
àn
n
v v n này
y
n p p này p
v
y
n
àm t
nào t y
t
và p
v
àn t t n
n u n
nn
t
u
p n n v n và tron qu tr n r quy t n
n xuy n t
f.
n tn
o toàn
n nv n
nv n n
t uy n
n n t nào n n
n
n
s np m
n n s np m n
n nn nv nn m t
t
àn m t
n n n t và
n x y r tron
ty n
u n
un
pn u
n t n àn r t
n x
n ty và uy n
n
un
pn n
v
n ty
s np m
s
p
t
m
1.3.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
ăm s
a.
tr c ti p
ăm s
-
tr
t p t p trun
à n t
ăm s
àn
trun t m này
o
n
ns
uy n
s v t
t
n t n to n
àn
tt
ăm s
n
t v n
àn
t
m
àn t
o
nt
trun t m
v tr t u n
nv
p
n t n
àn v s n p m
v
ăm s
t u t
n
10
u
m
p
u
+
t
n t
o t p tr
này à:
t p n nv n
àn t
t
t t
oà n n n
n
n
àn t t n
+
qu n t m
+
uy n m n
-
ăm s
n
o t
tr
o t n
ăm s
n t p x tr t p
o
m
àn
uy n n
p
nn yt
o
v
n
o n n v n n àn o n n v n ăm s
m n
p n
àn t
n
ut
àn r n t
n v này s o n n v n
n n t t v n o n n v n n àn
mn
v
àn nv n
u
m
m
p
+
n
nr n r
+
p
-
ăm s
tr
ăm s
tăn
t p p nt nt
ăm s
p n v
ts
m n àn
àn
àn t
m n
ăm s
m
v
qu y
n
ut
p n ăm s
àn t
n
àn
n àn
n
n
m n
m
n nv n
àn
p
n t
o
àn
àn
n m
p
u qu
+
u
u t t p.
o n n
n ăm s
u
t
n
này à:
àn
o t n
n t
này
t
n t
àn
nt n
n
t
t
nn
n
tn
t p p nt nt
n
u
s t
n
n
ur
àn v
t
uy n n
nt
àn
n
m
àn
àn
t
pv t n
àn
này à:
n t s qu n t m s u s
o n n h p
n
àn
ăm s
b.
n
nt p
à n t
ăm s
n :
n t o
nt rn t
àn
àm v v
àn
t
n v n
àn m t
nt
n qu
n
n
n t p t n qu
p
n t n
p
tr t p
p
n t n
n
n
n
r n
u
n nv n
t
m
n t
p
uy n m n
n tn
n t
p
tr àm v
n t np
v
24 7
àn
này à:
11
àn
+
n
n và
+
o n n
p
v
t
n
u vào
t
nào
n
n
m
p
t
t p
n và p
v n
u
àn v
p
n
cao.
1.4. Các chỉ ê
1.4.1.
ệu quả
u tố s n ph m
ch vụ đ ng hàng đ ng giá
ut s np m
tăn
sun
mu àn
n
t u
v t n năn
t
n
r tn u
àn
1.4. .
t
sóc khách hàng
v :s
n
t
n quy
v
à m t y u t qu n tr n
t t
n
n quy t n
n và t
t n ty t
n u n s np m
m
n n v t tr n t
năn s t u t
u tố thu n tiện (đ ng
u t t u n t n:
t n to n
c đ ng nơi
m
u
n
V i th i bu i hi n t i thì nhu c u c n
p ng các nhu c u thì các doanh nghi p ph
ch n các cách giao hàng
nt yn
i tiêu
ti n nh t. N u các doanh nghi p th c hi n t t
v hình nh công ty trong m t các
àn
àn
n
v ho t n
ăm s
1.4.3.
o àn
t
np
v
p
n
t u n à tăn n n
n Đ
tăn
bao ph c a s n ph m, l a
dùng m t các nhanh chóng và thu n
u
t s t or
m khác bi t
n à m t tiêu chí khá quan tr n
àn
a công ty.
u tố con ngư i đ ng cách
Bên c nh hai y u t trên thì còn có y u t on n
: năn
năn tr n
s n n n
t p t
và àn v
n nv n
o
Khi nhu c u
tăn
o v m t m t àn nào
t m t àn
s
un
p xu t hi n r ng rãi,
m
t
n
n m ao nhiêu và có th à t n
ng nhau. Nh t n n
i
tiêu dùng s không quá khó trong vi c tìm ki m s n ph m n
ch n nh ng s n
ph m mà
n mua khách hàng s
c ào n n m n , ân c n u o t c là
khách hàng s ch n n n s n ph m
n t
ăm s
àn
u qu
n
n
y n u
t t o
m
t v y u t on n
và àm o n
t u n à n t n t n o n n
p ns t u t
àn
n
không.
Đ y là 3 t u
c ho t
n
c khách hàng chú tr ng khi l a ch n m t s n ph m hay
ăm s
àn
a doanh nghi p có hi u qu hay
12
Chương 2:
TY TNHH
Đ
2.1. Tổng quan v công ty TNHH Qu c Ti n
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
a. Quá trình hình thành c a công ty
on
t m
m tt r t u
và tr qu
n 10 năm t àn
p
n n s n p m t n t n v m tr n
n ty on
t m
r
u
y u
t
m
quy n à n ty o on
y n m n ty
u
n
t àn
p và o t n v m
nn
t u n
n s np m
t
n
op
v
on u u
v
u
n
: C n ty
Tên công ty
n
o
u
: QUOCTIENCO., LTD
Đ
: 97-99
Đ nt o
: 0511376451.
Fax
: 05113764502.
s t u
ày
nĐ
n
u n
m
Đà ẵn
: 0400453974.
p
s
n
y p p : 12/11/2003.
u
:
u
n
t àn
o
và u t t àn p
3202001186
n
u m
r n uy
và uy n
r
n
n
p vào n ày 15 10 2003 t o u t o n n
p
s
Đà ẵn
p
y
n n n ăn
n o n s
t àn
p à 1 500 000 000 n
o
t àn v n à
n
pv n
o qu tr n
n o n
u qu t
tăn tr n àn năm tăn tr n
30% nên côn ty n tăn n u n v n và n u n
p n n u ut
t
u
n ăn
u
n và t y
t àn v n p v n n y v n
u
n ty à
11.500.000.000 n và o
t àn v n à n
r n
n và à
uy n
n à
b. Quá trình phát tri n c a công ty
o
mn
n n
n n y n ty
p n n u u
n
m
n u p
n
n n
t u n
v n u u
-
n n
à
n
s 1 t s 350
-
n n
à
n
s 2 t s 21
m r n o t n
n
n ty m r n t m 4
o
àn
t
n
o n
n n
à:
n – Đà ẵn
– Đà ẵn
13
-C
n n
-
n n
à
n
s 3t
u
n Đ n– u n
n 2 t 89-91
m
n
u–
m
yn
m
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty
a. Ch
n
t
năn
n ty
u
n à
o n
o x m y và p t n
n
v s
o àn
ăm s
àn
n
m
Đ
n nt
n àn
àn
m tr n u tron t
m
t
tr
n
n m
o n ty
o
n x m y
àn
n y u
o àn
và m r n t
u n và t t n tr
v p m p n
n t
n ty và n
o n
tr
uy n
m s n xu t và
t
o
u o
n
o
n .
qu n p p u t n à n
qu n
ov
v
un
b. Nhi m v
t u và t
n quy n
n
n
p
o t
n
n
n
n
v
v
o n t o
y p p ăn
n àn
n t
p àn
uy tr và p t tr n n u n v n
nt
p
v qu tr n t
n o t n
n t
n o n
uy
n
n
n ty
o n n p
quy n
n u nv n
t
u
qu
quy t
n n nv n
o tr n
n
quy n
Nâng
o
n ăn v
àm o n
p p n p t tr n n t
n nv n p n
t
Đ m o n toàn
àn n
m n
n
v
o
n
t
m n
o n
m o
u n t m ào t o
n s
on
nn
o v m tr n
n s
n àn c
n u
tà s n
u
nnn
s n
o
n và n n
o n on à
àn
n tr
p
14
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
u n
a
t
n ty
Tê
STT
ứ v
S
ƣờ
Gớ
N
n
1
m
m
2
3
Nhân v n
1
--
1
--
n àn
8
t n
13
---
--
4
nv np
5
nv n
to n
4
6
nv n
t n
4
---
7
ov
1
8
Lao công
1
C ỉ
tiêu
Nam
n
n
Nam
T ổ
--
--
--
Tr
T
2 -3
ổ
T
3 -4
ổ
Trê
4
ổ
P ổ Tr
thông
ấ
19
3
1
6
8
2
1
27
5
2
ệ
Ca
Đ
ƣớ
1
T
1-2
Trên
2
6
5
6
8
7
8
1
2
3
5
4
3
4
7
8
8
11
12
10
12
nn y n u n
t
n ty t n
n n .Đ s n nv nt
u n r t tr
m n 81 8 à t u
tu t 20 n 30
u nn n
t
n ty n tr n n s r t năn
n
n o t tron
n v
n nn nv n
àn m o
tn
n v n n o n n m
m u t
v tr n : n n v n
t u t t
o
n s
o n n t
y u
v tr n n n
v n to n n àn
n n o n n
mt
t p
àn
15
b
công ty
m
m
n
v
n
to n
t
:
u n
tr
u n
p
n
t n
n
kinh
doanh
n
TC - HC
tuy n:
năn :
c. Nhi m v c a các b ph n
m c: Là n
u hành các ho t ng trong công ty, qu n lý v ho t
ng kinh doanh và nhân s
àn
i có quy n tuy n d ng hay sa th i nhân s
ra các quy t n
nt
ng, b nhi m các nhân viên và có các bi n pháp ki m tra,
ki m soát ho t ng c a các b ph n. à n
n và
u tr
n m o toàn
o t n
n ty tr
p p u t
m c: Là n
p
m c v t ng m t n t
o
m c phân
phó và ch u trách nhi m tr
m c v nh ng quy t nh c m n
m c
c quy n t y
m c gi i quy t nh ng công vi c theo gi y u nhi m c a giám
c và ph i báo cáo l i nh ng công vi
i quy t v
m c.
Phòng kinh doanh: Th c hi n
n t hàng c a khách hàng, thông báo và
tr l i các th c m c cho khách hàng v s n ph m c a công ty. Tr c ti p n àn và t
16
