NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY cổ PHẦN NHỰA đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Chuyên ngành
Lớp

: Tống Phước Phong
: Phạm Duy Lâm
: Marketing Thương mại
: 08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017


LỜI CẢM ƠN !

Lời đầu tiên trước khi nói lời cảm ơn em xin kính chúc quý thầy cô nói chung cũng
như quý anh, chị trong công ty nói riêng một lời chúc sức khỏe và thành công trong
công việc.
Trước khi vào thực tập em rất cảm ơn thầy Thi Hồng Tuấn (trưởng phòng đào tạo)
đã giới thiệu em vào công ty và do có sự quen biết của thầy nên mấy anh chị tỏng công
ty giúp đỡ em nhiều lắm. Em cũng xin cảm ơn anh Nguyễn Hữu Đường (trưởng phòng

kinh doanh) đã giúp đỡ nhiệt tình cho em khi em thực tập tại đây.
Trong quá trình thực tập thì em xin chân thành cảm ơn thầy Tống Phước Phong
(giáo viên hướng dẫn báo cáo thực tập) đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo trong 6 tuần
vừa qua và truyền cho em những kinh nghiệm mà em thấy ở đó mình nên học nhiều
hơn từ thầy. và lời cuối em không biết nói j hơn xin chúc cho tất cả quý thầy, cô và
quý anh chị sức khỏe và thành công.
Em xin chân thành cảm ơn !

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ! ................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............2
1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng ......................... 2
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm khách hàng tổ chức .......................................................... 2
1.1.2. Phân loại về khách hàng tổ chức ..........................................................................2
1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng ...........................................................................3
1.1.4. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp ........................................4
1.1.5. Mục tiêu chăm sóc khách hàng .............................................................................4
1.1.6. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .............................................4
1.1.7. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng ..................................................... 5
1.1.8. Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................ 6
1.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................... 7
1.2.1. Văn hóa chăm sóc khách hàng ..............................................................................7
1.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................................7
1.2.3. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng ............................................................. 8
1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng ............................................................................9

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG................................................................. 12
2.1. Tổng quan về công ty ........................................................................................... 12
2.1.1. Giới thiệu về công ty ........................................................................................... 12
2.1.2. Lịch sử hình thành ............................................................................................... 13
2.2. Môi trường kinh doanh của công ty ...................................................................15
2.2.1. Môi trường vi mô .................................................................................................15
2.2.1.1. Năng lực thương lượng của nhà cung cấp ........................................................ 15
2.2.1.2. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại .........................................................................15
2.2.1.3. Các sản phẩm thay thế hiện tại .........................................................................16
2.2.2. Môi trường vĩ mô .................................................................................................16
2.2.2.1. Môi trường tự nhiên.......................................................................................... 16
2.2.2.2. Môi trường nhân khẩu học ...............................................................................17
2.2.2.3. Môi trường kinh tế ............................................................................................ 17
2.2.2.4. Môi trường pháp luật ........................................................................................ 17
2.2.2.5. Môi trường công nghệ ...................................................................................... 18

ii


2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty .....................................18
2.3.1 Dịch vụ cskh tại công ty........................................................................................ 18
2.3.1.1. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tổ chức ..............................................18
2.3.1.2. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng. ..................................19
2.3.2. Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức ................... 20
2.3.3. Những mong muốn của khách hàng tổ chức đối với công ty ................................. 20
2.3.4. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tổ chức ................................................. 20
2.3.5. Qúa trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức .................................................... 21
2.3.5.1. Trước khi bán ...................................................................................................21
2.3.5.2. Trong khi bán ...................................................................................................22

2.3.5.3. Sau khi bán .......................................................................................................23
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHKÁCH HÀNG TỔ CHỨC
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG ........................................................ 24
3.1. Những cơ sở tiền đề cho việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ
chức. .............................................................................................................................. 24
3.1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. ......................... 24
3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới. ........................ 25
3.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức. ...................... 25
3.1.3.1 Khả năng và nguồn lực của công ty ..................................................................25
3.1.4.2. Khả năng cạnh tranh của công ty .....................................................................26
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty ..........28
3.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ................................................28
3.2.1.1 Dịch vụ hỗ trợ trước khi bán .............................................................................28
3.2.1.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán ......................................................... 29
3.2.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau giao dịch ......................................................... 30
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động liên lạc với khách hàng tổ chức .......................................30
3.2.3. Tăng cường chất lượng dịch vụ nhờ vào phân tích các lợi thế cạnh tranh từ các
nguồn lực của công ty ....................................................................................................31
KẾT LUẬN ..................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 33

iii


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thực
hiện được những năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Việt chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy phải hoàn thiện
công tác quản lý CSKH đã và đang trở thành những vấn đề được hầu hết các doanh

nghiệp quan tâm đến vì khách hàng là những người mang đến lợi nhuận cho công ty và
là trái tim bất động của công ty. Tăng cường hoạt đọng chăm sóc khách hàng không
những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn về khách hàng hiện tại, đồng
thời nâng cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp trong mắt của khách hàng.
Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề ý nghĩa sống còn và là yếu tố quyết định
đến sự phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm hay dịch vụ bất cứ của doanh
nghiệp chỉ đem lại doanh thu khi nó được khách hàng mua và sử dụng. Vì vậy việc
mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng của các doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp
doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương
hiệu trên thị trường.
Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng là một trong những công ty hoạt đọng sản xuất
kinh doanh các mặt hàng thuộc ngành kinh tế công nghiệp gia công từ chất dẻo, thị
trường tiêu thụ chính của công ty là ở Miền Trung và Tây Nguyên, tuy nhiên công ty
có rất nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt như vậy công ty cần chú trọng vào công tác
CSKH, vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu giúp đơn vị tạo đước vị thế, xây dựng
được vị thế, hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà
Nẵng, từ đó chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ cạnh tranh.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH
nên tối đã chọn đề tài “ hoạt động CSKH tại Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng”

1


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khái niệm và đặc điểm khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức ở đây được hiểu là những người mua sản phẩm để bán lại hoặc
là những cơ quan tổ chức mua về để phục vụ cho nhu cầu của mình, đó là các nhà đầu

tư, cơ quan quản lý, những cửa hàng thương mại.. họ là những người mua sản phẩm
cho nhu cầu của cả tổ chức, sử dụng vì mục đích của cả tổ chức phục vụ cho tổ chức
hoặc bán lại. (quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội)
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn
khách hàng cá nhân. Những lần mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, có
cân nhắc sâu sắc về mặt kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người
thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức.
Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian đẻ ra
quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với
tiến trình mua của người thiêu thụ. Những lần mua hàng của tổ chức thì thường yêu
cầu chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu ký lưỡng
về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Ở thị trường tổ chức này người mua thì ít hơn thị trường cá nhân nhưng họ thường
mua với số lượng lớn với quy mô lớn. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua
tổ chức và doanh nghiệp thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, rãng buộc lẫn
nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu để hoạt động kinh
doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi
nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ lưỡng về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những
trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn nhu cầu cho công việc chẳng hạn như
yêu cầu về số lượng cung cấp, chất lượng, địa điểm... doanh nghiệp nên căn cứ vào
những mong đợi này của khách hàng để thỏa mãn nhu cậu của họ.
Phân loại về khách hàng tổ chức
Trong thị trường tổ chức có 3 nhóm khách hàng: khách hàng là doanh nghiệp sản
xuất, khách hàng là người bán lại, khách hàng công quyền.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất: tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ đưa
vào sản xuất để đưa ra thành phẩm, dịch vụ để bán, cho thuê hay cung cấp cho người
khác.
- Khách hàng là người bán lại: là những người hay tổ chức mua hàng hóa nhằm
mục đích bán lại hoặc cho đòi thuê để kiếm lời

2


- Khách hàng công quyền: là khách hàng gồm các đơn vị chính quyền, địa
phương họ mua hoặc thuê mướn hàng hóa, dịch vụ để thực hiện những chức năng của
chính quyền.
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình của nhân viên bán hàng với khách hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng ( Dịch Vụ Khách Hàng- Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thõa mãn nhu cầu của
khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có” ( Trích Từ Bài Giảng Quản Trị Quan Hệ Khách
Hàng)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi trọng cả hai phía là khách hàng và người
bán. Nó được sắp xếp hàng đầu trong các số các nội dung về Marketing như quảng
cáo, khuyến mại và bán hàng, và được xếp thứ 3 sau chính sách giá và sản phẩm về
tầm quan trọng.
Dịch vụ mang lại lợi thế rất lớn, nó có mối quan hệ cá nhân chặt chẽ giữa người
cung cấp và khách hàng. Điều này có thể tạo ra cơ hội cung cấp các dịch chăm sóc
khách hàng hoàn hảo, đồng thời gây ra các nguy cơ khiến cho các mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp ngày càng xấu đi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là “ vũ khí cạnh tranh quan trọng” tối ưu của doanh
nghiệp, đặc biệc là khi thị trường bán lẻ ngày càng mở rộng. Chăm sóc khách hàng
không có nghĩa với một sản phẩm hay dịch vụ tốt mà công tác chăm sóc khách hàng
tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Ba yếu tố then chốt làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó là :
- Các yếu tố về sản phẩm: sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy cách.
- Các yếu tố về sự thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện

đổi hàng, giờ mở cửa, giải quyết khiếu nại, bồi thường..
- Các yếu tố về con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên..
Trong 3 yếu tố trên yếu tố sản phẩm, dịch vụ thường đặt lên hàng đầu bời dù là cá
nhân hay doanh nghiệp thì điều mà khách hàng mong muốn hơn cả là sản phẩm, dịch
vụ mà khách hàng mua phải hoàn toàn đáng tin cậy.

3


Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách
hàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh. Khách
hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt hơn về những chào
hàng từ những doanh nghiệp trước khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tết mong
đợi của khách hàng luôn thay đổi theo chiều hướng ngày càng tăng do đó các doanh
nghiệp không bao giờ tự thỏa mãn nhu cầu về mình.
Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ với khách
hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, đồng thời vạch
ra những quan tâm của doanh nghiệp đối với việc chăm sóc khách hiện tại, đáp ứng
nhu cầu và sử lý vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Chăm sóc khách
hàng là một hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ của doanh nghiêp. Nó thu hút
những khách hàng mới và thắt chặt thêm các mối quan hệ đã sẵn có với khách hàng.
Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và năng cao chất lượng sản phẩm,
doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc của khách
hàng. Một khi khách hàng không được hài lòng, họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một
số khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt sẽ làm cho một số khách hàng
chuyển sang quan hệ với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp không đạt hiểu qua cao.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng
Mục tiêu đầu tiên của doanh nghiệp là giữ nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận

thực cho doanh nghiệp càng lâu càng tốt và đó cũng là mục tiêu của chính sách chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích
hơn cho khách hàng và giành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó một
doanh nghiệp định hướng vào khách hàng và có những chính sách chăm sóc khách
hàng tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút các khách hàng mới và thuyết phục
khách hàng mua hàng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi ích trước mắt mà phải vì lợi ích
lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có
khách hàng mới đảm đương vai trò này.
Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng đã
trở thành vũ khí cạnh tranh của mọi doanh nghiệp. Việc cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cả về dịch vụ

4


góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp ngày nay vì những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách
hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đem lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp trong điều
kiện cjanh tranh hiện nay vì duy trì lượng khách hàng hiện tại là một lượng tiêu thụ
sản phẩm một cách đều đặn và ổn định của doanh nghiệp, bởi vì chi phí tìm kiếm một
khách hàng mới tốn kém gấp 3 lần so với duy trì một khách hàng cũ.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, duy trì
khách hàng hiện tại. Công tác chăm sóc khách hàng tốt với những hàng hiện tại thì sẽ

tạo nên mối quan hệ hai bên cùng có lợi. Những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
sẽ là những nhân viên tiếp thị miễn phí và hiệu quả nhất cũng như uy tín của doanh
nghiệp có thể tham khảo ý kiến về việc họ có vừa lòng với những sản phẩm và dịch vụ
hiện có và những mong muốn về sản phẩm của họ.
Tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp: công tác chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp tốt chắc chắn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng
hiệu quả, lợi nhuận uy tín và thương hiệu của công ty ngày càng được nâng cao.
Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường: trong cùng một ngành, chất lượng sản phẩm
giữa các doanh nghiệp thường tương tự như nhau. Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ và
giá cả ngang nhau, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm. Dịch vụ của doanh
nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Những lợi thế về nhân viên: nhân viên được đào tào kỹ năng hành nghề cao
trung thành với doanh nghiệp tận tâm giải quyết những thắc mắc cho khách hàng.
Như vậy, với những lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm
sóc khách hàng trở thành yếu tốt quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp và là
yếu tố sống còn của doanh nghiệp trong thời đại hiện nay.
Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng
 Sản phẩm, dịch vụ
Vấn đề này bao gồm những sản phẩm truyền thống và những dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Những dịch vụ hỗ trợ có thể không được đòi hỏi nhưng nó góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Một số sản phẩm đi kèm với dịch vụ tốt thì giá trị của khách hàng và tạo ra sự tác
dụng qua lại giữa nhân viên và khách hàng, các hệ thống dịch vụ và khách hàng, môi
trường thực tế và khách hàng.
5




Hệ thống cung cấp

Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạtđộng hiệu quả cần thể
hiện sự trách nhiệm vàđáng tin cậy. Những dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện ở những
điểm số lượng giao dịch ít hơn, những dịch vụ có định hướng khách hàng cao và một
định hướng cho cả quá trình cung ứng khách hàng.
Những dịch vụ thông minh được koi làđiển hình bởi quan hệ qua lại với khách
hàng, thời gian phục vụ ngắn hạn và được tập trung cao độ vào khách hàng.
 Môi trường cung cấp
Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sơ vật chất và những hướng tiếp cận,
ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm vàáp lực, nó bị chi phối bởi cả khách
hàng và nhân viên.
Vì vậy môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích cực của khách hàng về dịch vụ
và làm giảm chi phí tiên bạc và thời gian, trong khi đó một môi trường không tốt dẫn
đến sự né tránh củ nhân viên và khách hàng của công ty.
 Nhân viên
Vai trò của nhân viên là không thể thiếu trong việc quản trị thành công mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm tư chất, khả năng tìm hiểu và khả năng
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kỹ năng kiến thức của họ bao gồm các cá tình linh
hoạt.
Các nhân viên chủ yếu là người quan hệ với khách hàng, cung cấp những ý kiến về
các mặt quan hệ dịch vụ. Từđó doanh nghiệp luôn có các chính sách đào tạo và huấn
luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải làm gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như
giúp tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, đápứng đầyđủ, thuận tiện, kịp thời, văn
minh mọi nhu cầu của khách hàng, gây được tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng
có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng có được là nhờ sự thỏa mãn. Chăm sóc khách hàng
có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra hấp dẫn đối với một số
khách hàng mới thông qua lời truyền miệng tốt lành mà khách hàng nghe được. Việc

giữ khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn một số khách hàng
mới. Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng đắn ngay
từđầu.

6


Nhìn chung, dich vụ chăm sóc khách hàng càng hiệu quả, thành công sẽ làm giảm
chi phí, tăng năng suất và doanh thu, cũng như thi phần của doanh nghiệp đứng vững
trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi.
1.1. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.1. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải được bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của doanh
nghiệp, không thểáp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Trong các
quan điểm phát triển, sứ mệnh hoạt động lâu dài của các doanh nghiệp chứa đựng nền
móng văn hóa chăm sóc khách hàng mà các cấp lãnh đạo, nhân viên trong doanh
nghiệp phải xem nó như là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp.
Văn hóa chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố hợp thành những chuẩn mực
chung, các nghi lễ, khẩu hiệu, tập quán, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, quy tắc
ứng xử, các chính sách hoạtđộng, thậm chí văn hóa chăm sóc khách hàng còn bao gồm
những chi tiết nhỏ như đồng phục của nhân viên, thẻ, logo của doanh nghiệp. Mỗi yếu
tố hợp thành văn hóa chăm soc khách hàng có một vai trò, giá trị đặc trưng riêng cho
doanh nghiệp, khẳng định dấu hiệu tồn tại và phát tiển của chính doanh nghiệp đó.
1.1.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng theo tiến trình bán hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống tổ chức để đặt ra tạo mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm giao nhận và
sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được chia làm ba gia đoạn
- Dịch vụ trước khi bán hàng: là những hoạtđộng giúp khách hàn ra quyết định

mua hàng. Đó là những hoạtđọng nhằm cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch
vụ, quảng cáo bằng các phương tiện khác nhau giới thiệu tư vấn của người bán hàng
về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dich vụ cũng nhưđịa điểm phân phối sản phẩm,
dịch vụđến người tiêu dùng.
- Dịch vụ trong khi bán hàng: là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn
lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp các hình
thức bán hàng giới thiệu tư vấn của người bán hàng, thái độân cần niềm nở của người
bán, giải đáp những vấn đè phát sinh trong bán hàng.
- Dịch vụ sau khi bán hàng: một số công ty sau khi hoàn thành hợp đồng mang
lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với
suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó. Nếu
sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòngkhông chỉ về sản
7


phẩm chất lượng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và khách hàng sẽ lưu giữ lại
những ấn tượng ấy một cách tốt đẹp và lâu dài , chính điều này đóng vai trò quyết định
trong việc họ có tiếp tục mua hàng của công ty mình hay không.
 Chăm sóc khách hàng thông qua wedside
Bằng việc thiết lập wedside, mail cung cấp sự hỗ trợ của công nghệ thưđiện tử
nhanh chóng và hiệu quả, cung cấp những giao dịch của khách hàng mà chỉ cần ngồi ở
nhà cũng có thể biết được là một yếu tố quan trọng khi mà con người ngày càng bận
rộn. Phương pháp này đòi hỏi phải có sựáp dụng của công nghệ thông tin và các nhân
viên phải hiểu biết đến hoạtđộng liên quan của nó.
Rút ngắn về thời gian và không gian của hai bên chi phí thấp hơn khi xây dựng
một trung tâm chăm sóc khách hàng nhiều lần.
 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là các hoạtđộngđưa thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất,
thuận tiện và chính xác.

Bằng việc thành lập một trung tâm call center khách hàng sẽ được nhân viên chăm
sóc 24/24 khi gọi điện thoại đến các trung tâm đó, là đường dây nóng hotline, đường
dây tư vấn khách hàng, đường dây hỗ trợ tư vấn.
1.1.3. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Năm bước thực hiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.
 Bước 1: Lắng nghe
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng khách
hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.Mục tiêu
trước hết của bạn là phải làm xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên
nhân tại sao họ lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ
ngăn cản hoặc ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng
của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng
bức bối của họ.
 Bước 2: Thông cảm
Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách
hàng sẽ nói 1 vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng
bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên
xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái
họ muốn làvấn đề đó được giài quyết cho họ.Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn
8


hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức
giận của khách hàng khi đó.
 Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp
Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn
đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải
mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những
câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy
bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

 Bước 4: Hành động
Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được
cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất : Những điều cần làm để giải quyết
vấn vềTrước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay
thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn.
Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những
cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng
cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.Một điều quan trọng
cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho
sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”
 Bước 5: Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được
dừng lại sau đó. Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng
những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện.
1.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng


Bước 1: Hoạch định chiến lược.

Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty.Bạnphải xác
định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết
một vấn đề nào…
Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp
những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách
hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành
công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể
giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ
níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng
một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

9




Bước 2: Thể hiện sự cảm kích.

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống
khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi
hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc",
"Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng
nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng
việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị
của khách hàng.


Bước 3: Làm rõ vấn đề.

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát
sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách
hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông
tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ
vấn đề theo một số cách thức như:
- "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy
không?"
- "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
- "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"
- "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".
- Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách
thức hiệu quả hơn.



Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải
pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước
trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ
thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải
pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến
lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì
cho các khách hàng.


Bước 5: Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã
hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm
tra lại theo một số cách thức như:
10


+ "Việc đó nghe như thế nào?"
+ "Anh nghĩ gì về việc này?"
+ "Anh có đồng ý với tôi?"
+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"
+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"
+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"

11

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG.
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Giới thiệu về công ty
Tên công ty

: CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG

Tên GD quốc tế : DANANG PLASTIC JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt

: DANAPLAST

Mã chứng khoán : DPC
Trụ sở chính

: 371 Trần Cao Vân – TP. Đà Nẵng

Điện thoại

: (+84).511.3714642 – 3714460 – 3714286

Fax

: (+84).511.3714561 – 3714391

Tài khoản số

: 710A.00046 tại Ngân hàng Công Thương TP. Đà Nẵng

Email

:

Website

: www.danaplast.vn

Giấy phép thành lập : theo Quyết định số 90/2000/QĐ-TTg ngày 04/08/2000 của
Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi Công ty Nhựa Đà Nẵng thành công ty cổ phần.
Giấy ĐK kinh doanh: Số 3203000011 do Sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Đà
Nẵng cấp ngày 11/12/2000.
Giấy chứng nhận đăng ký thay đổi: do Sở Kế hoạch & Đầu tư Thành phố Đà
Nẵng cấp ngày 18/01/2001 về việc điều chỉnh vốn điều lệ thành 15.872.800.000đ
(mười lăm triệu tám trăm bảy mươi hai triệu tám trăm ngàn đồng) theo Quyết định số
94/UB-VP do UBND Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 15/01/2001.
Giấy phép ưu đãi đầu tư: giấy phép ưu đãi đầu tư do UBND Thành phố Đà Nẵng
cấp ngày 04/4/2001.
Vốn điều lệ khi thành lập: 15.965.200.000đ (mười lăm tỷ chín trăm sáu mươi lăm
triệu hai trăm nghìn đồng).
12


Vốn điều lệ hiện nay: 15.872.800.000 đồng (mười lăm tỷ tám trăm bảy mươi hai
triệu tám trăm nghìn đồng).
Cơ cấu sở hữu vốn cổ phần:
Khi hoàn tất cổ phần hoá
Tỷ lệ sở hữu

Số lượng cổ đông

Nhà nước

45,79%

2

Trong công ty

32,92%

274

Bên ngoài công ty

21,29%

17

Tỷ lệ sở hữu

Số lượng cổ đông

Cơ cấu sở hữu hiện nay

Nhà nước

31,50%

2

Trong công ty

27,33%

294

Bên ngoài công ty

41,17%

130

Do công ty có quyết định niêm yết chứng khoán sau khi hoàn tất cổ phần hoá và
tiến hành đại hội cổ đông nên đã đề nghị mua lại 14.29% cổ phần nhà nước để bán cho
cổ đông bên ngoài.
2.1.2. Lịch sử hình thành
Nhà máy Nhựa Đà Nẵng được thành lập ngày 22/10/1976 trực thuộc UBND Tỉnh
Quảng Nam-Đà Nẵng (cũ). Cơ sở ban đầu được đặt tại 280 Hùng Vương với diện tích
mặt bằng gần 500m2.
Ngày 07/11/1997: chuyển Nhà máy Nhựa Đà Nẵng thành Công ty Nhựa Đà
Nẵng trực thuộc UBND Thành phố Đà Nẵng.
Ngày 04/8/2000: Công ty Nhựa Đà Nẵng được cổ phần hoá theo quyết định số
90/2000/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 02/12/2000, đại hội đồng cổ đông thành lập công ty được tổ chức và công
ty chính thức trở thành Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng.

13

Ngày 09/11/2001, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước có quyết định số 09/GPPH về
việc cấp giấy phép niêm yết cổ phiếu Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng trên Trung tâm
GDCK thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 23/11/2001, Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh cấp
giấy chứng nhận số 33/GCN/TTGD-LK chứng nhận cổ phiếu Công ty cổ phần Nhựa
Đà Nẵng đã đăng ký lưu ký chứng khoán tại Trung tâm giao dịch chứng khoán thành
phố Hồ Chí Minh, mã chứng khoán: DPC.
Ngày 28/11/2001, cổ phiếu của Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng chính thức bắt
đầu giao dịch tại Trung tâm GDCK thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ bộ máy quản lý :

(Nguồn: website Công ty CP Nhựa Đà Nẵng)
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
14


2.2. Môi trường kinh doanh của công ty
2.2.1. Môi trường vi mô
2.2.1.1. Năng lực thương lượng của nhà cung cấp
Hiện nay nguyên liệu đầu vào của ngành công nghiệp nhựa Việt Nam chủ yếu
nhập từ nước ngoài gồm 40 nguyên liệu chính và hàng trăm loại hoá chất và nguyên
liệu phụ trợ. Các nhà cung cấp nguyên liệu chủ yếu là Arap Saudi, Hàn Quốc, Mỹ,
Nhật,.v.v. Vì vậy, việc sản xuất của ngành nhựa phụ thuộc rất lớn vào sự biến động
của thị trường nguyên liệu nhựa. Trong thời gian từ năm 2002 đến nay, giá cả của
nguyên liệu nhựa tăng đột ngột, nguồn cung nguyên liệu nhựa bị hạn chế. Các nhà
cung cấp đang có lợi thế áp đặt giá và tạo sự khan hiếm giả tạo để gây sức ép. Trong

quý 1/2015, giá nguyên liệu nhựa nhập khẩu tại thị trường Việt Nam tăng đột biến do
sự tăng giá của xăng dầu làm ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch sản xuất của toàn ngành.
Hiện tượng này gây nên sự khó khăn cho công ty và các nhà sản xuất khác trong
ngành, các nguyên liệu thay thế chưa có và buộc phải lệ thuộc vào các nhà cung cấp
nguyên liệu. Có nhiều doanh nghiệp đã phải ngừng trệ việc sản xuất, sản xuất cầm
chừng hoặc tăng giá sản phẩm để bù đắp giá thành, dẫn đến giá sản phẩm cao trong
khi chẳng có gì đổi mới, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm.
Các nhà cung cấp nguyên liệu nhựa trong nước chưa đủ khả năng cung cấp và
đáp ứng yêu cầu đối với ngành công nghiệp nhựa cả về chất lượng, số lượng và chủng
loại. Sự mất cân đối cung cầu về nguồn nguyên liệu và sự tăng cường đầu cơ của các
nhà cung ứng, hệ thống phân phối nguồn nguyên liệu tạo nên sự khan hiếm. Vì thế các
nhà sản xuất dễ bị gây áp đảo hay chịu bất lợi về phía mình trong các cuộc thương
lượng giá với các nhà cung cấp.
Một số nhà cung cấp chủ yếu cho thị trường nguyên liệu đầu vào ngành nhựa của
nước ta hiện nay như:
- Thai Plastic and Chemical Co.Ltd (Thái Lan): cung cấp hạt nhựa PP, hạt nhựa
màu.
- Hsin Meikuang Plastic Ink.Co (Đài Loan): cung cấp hạt nhựa PP, mực in, dung
môi.
- Dealin Industrial Co.Ltd (Hàn Quốc): cung cấp hạt nhựa PP.
- Cosmonthene The Polentin Co.Pre Ltd (Singapore): cung cấp hạt nhựa PP.
2.2.1.2. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Các công ty sản xuất trong nước: công ty nhựa Sài Gòn, Bình Minh, Duy Tân,
Long Thành, Đại Đồng Tiến, Tiền Phong, Minh Hùng, Tân Tiến, Đạt Hòa, Nhựa Đà
15


Nẵng… Trong đó có các công ty được bình chọn là hàng Việt Nam chất lượng cao:
nhựa Sài Gòn, Đại Đồng Tiến, Long Thành, Duy Tân, Bình Minh,…
Tại khu vực Miền Trung – Tây Nguyên, các đối thủ cạnh tranh của công ty theo

từng nhóm sản phẩm, nhựa Tân Tiến, nhựa Bình Minh, nhựa Tiền Phong,.v.v. Trong
đó đối thủ cạnh tranh mạnh nhất và chủ yếu là đối với sản phẩm chủ lực ống nước là
công ty nhựa Bình Minh, sản phẩm của các công ty này có uy tín và ảnh hưởng tới
Ưu thế của công ty so với đối thủ cạnh tranh tại thuộc khu vực Miền Trung
mà đặc biệt là thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận đó là công ty đã xây dựng được
thương hiệu mạnh ở khu vực này, lợi thế về chi phí (sản xuất tại chỗ, điều kiện vận
chuyển) do đó có thể tạo nên sự cạnh tranh về giá, cạnh tranh bằng cách tăng giá trị vô
hình cho khách hàng: sự tiện lợi, thông tin rõ ràng, sự an toàn và nhanh chóng.
2.2.1.3. Các sản phẩm thay thế hiện tại
Do tốc độ khai thác gỗ lớn hơn rất nhiều so với việc trồng rừng, chính phủ
cũng có một số chính sách hạn chế khai thác gỗ; Tính phức tạp của việc khai thác và
chế biến kim loại,.v.v. Những yếu tố đó làm hạn chế việc sản xuất các sản phẩm từ gỗ
và kim loại; Sự phát triển của ngành hoá chất làm nên sự đa dạng và phong phú các
sản phẩm nhựa truyền thống với nhiều kiểu dáng, mẫu mã và giá cả rẻ hơn. Người tiêu
dùng nhận thấy rằng khi nền kinh tế càng phát triển, nền khoa học – công nghệ càng
phát triển thì nhu cầu về chất dẻo tính trên mỗi người càng cao, phạm vi xâm nhập của
các sản phẩm bằng nhựa càng rộng lớn. Đây là cơ hội cho công ty thực hiện chính sách
đa dạng hoá sản phẩm về nhựa, mở rộng phạm vi kinh doanh sang các mặt hàng khác
nhằm khai thác tối ưu nguồn lực (máy móc công nghệ và lao động) đồng thời hạn chế
rủi ro khi tình hình kinh doanh sản phẩm khác suy giảm
2.2.2. Môi trường vĩ mô
2.2.2.1. Môi trường tự nhiên
Việt Nam là một nước nhiệt đới ẩm, với độ ẩm không khí cao vì vậy các vật liệu
bằng gỗ, kim loại chịu sự ảnh hưởng của môi trường nên dể bị ẩm mốc, mối mọt, rỉ rét
nhưng ngược lại hàng hoá bằng nhựa ít chịu ảnh hưởng vì vậy nhu cầu hàng hoá bằng
nhựa là khá lớn. Mặt khác, thành phố Đà Nẵng cũng có những thuận lợi nhất định cho
việc phân phối, tiêu thụ sản phẩm. Đà Nẵng có đầy đủ sân bay, bến cảng, nằm trên
đường quốc lộ nối từ Bắc vào Nam, là một thành phố lớn với dân số đông, là một thị
trường hấp dẫn của khu vực Miền Trung.
Sự phát triển của việc khai thác và dò tìm dầu mỏ trong những năm qua, khu

công nghiệp lọc dầu được xây dựng ở Dung Quất, đây sẽ là một thuận lợi trong tương
lai về việc cung cấp nguyên liệu cho ngành nhựa nói chung và cho công ty nói riêng.

16


2.2.2.2. Môi trường nhân khẩu học
Việt Nam là đất nước đông dân, dân số chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn trong
cả nước, tỷ lệ tăng dân số tương đối ổn định, độ tuổi trung bình của dân số thấp. Vì
vậy, thị trường người tiêu dùng cá nhân, các hộ gia đình tương đối lớn, đây cũng là
thuận lợi chung cho tất cả các ngành sản xuất hàng tiêu dùng nói chung, và ngành
nhựa nói riêng.
2.2.2.3. Môi trường kinh tế
Sự phát triển của các ngành công nghiệp khác có liên quan đến ngành nhựa (công
nghiệp vật liệu xây dựng, các công trình thoát nước công cộng, các ngành công
nghiệp có đầu vào là sản phẩm nhựa, các ngành công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng)
trong những năm gần đây đã thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp nhựa. Xu
hướng tiêu dùng các vật dụng bằng nhựa thay thế các sản phẩm sản xuất từ gỗ, kim
loại như bàn ghế, bát đĩa, tủ đã đa dạng hoá các sản phẩm nhựa. Đây là một thị trường
rất tiềm năng và cạnh tranh cũng rất gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục
nghiên cứu để thiết kế và cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng và chú ý đến độ an
toàn của người tiêu dùng.
Tình hình kinh tế thuận lợi, nền kinh tế ngày càng ổn định và phát triển tạo tâm
lý tốt cho các nhà đầu tư, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao dẫn đến nhu cầu tiêu
dùng ngày càng lớn, vốn đầu tư dễ huy động nên có nhiều thuận lợi trong việc sản xuất
kinh doanh, thuận lợi trong việc kêu gọi vốn đầu tư, tiêu thụ hàng hoá.
Bên cạnh những thuận lợi đó, ngành nhựa nói chung và công ty nói riêng đang
gặp một số thách thức: sự khan hiếm và tăng giá của xăng dầu tác động trực tiếp đến
giá thành sản xuất của ngành nhựa. Đồng thời phải đương đầu với tỉ lệ lạm phát đang
ngày một cao như hiện nay, tỷ giá hối đoái giữa đồng Việt Nam so với đồng USD

đang có xu hướng tăng dẫn đến giá nguyên liệu nhập khẩu ngày càng tăng kéo theo giá
thành sản phẩm sẽ tăng. Các yếu tố này buộc các nhà sản xuất các sản phẩm nhựa phải
tăng giá và làm giảm năng lực cạnh tranh của công ty,
2.2.2.4. Môi trường pháp luật
Sự ổn định về chính trị của nước ta là yếu tố thu hút các nhà đầu tư nước ngoài
vào làm ăn ở Việt Nam. Nước ta có quan hệ tốt với các nước trong khu vực, đã gia
nhập ASEAN, tham gia vào hiệp hội AFTA, thiết lập quan hệ ngoại giao với nhiều
nước trên thế giới. Tháng 11/2006, nước ta đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) tạo điều kiện cho việc kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá, chuyển giao công
nghệ, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, hợp tác liên doanh cũng như tìm bạn hàng mới
thuận lợi hơn,
Chính phủ đã ban hành các bộ luật như Luật đầu tư nước ngoài, Luật công ty,
Luật doanh nghiệp, Luật sở hữu trí tuệ,.v.v. và đường lối hội nhập nền kinh tế quốc tế
đã tạo ra môi trường thuận lợi cho việc kinh doanh. Với công nghệ sản phẩm nhựa,
môi trường đầu tư bây giờ đã trở nên thuận lợi và hấp dẫn hơn với các nhà đầu tư
17


trong nước và nước ngoài. Hệ thống pháp luật và bộ luật đầu tư nước ngoài ngày càng
hoàn thiện, giảm tối thiểu thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho việc các doanh nghiệp
tìm bạn hàng đối tác nước ngoài, chuyển giao công nghệ và từng bước cải thiện chất
lượng sản phẩm.
2.2.2.5. Môi trường công nghệ
Lao động trong ngành công nghiệp nhựa chủ yếu là lao động kỹ thuật, bao gồm
tri thức của con người và khoa học-công nghệ. Đây cũng là hai yếu tố quyết định để
tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, so với các nước phát triển trong khu vực, ngành
nhựa Việt Nam vẫn chưa tận dụng được các lợi thế này.
Đội ngũ lao động kỹ thuật chính quy trong ngành chưa đủ để đáp ứng yêu cầu.
Hiện nay trong các doanh nghiệp sản xuất, các công nhân lao động trực tiếp không có
trình độ cao vẫn còn chiếm một tỷ trọng lớn hoặc không được tiếp tục đào tạo, đủ khả

năng để tiếp cận với công nghệ mới.
Từ khi chính sách đổi mới và chuyển đổi sang cơ chế thị trường được thực thi,
ngành nhựa Việt Nam đã có những nỗ lực rất lớn nhưng vẫn lạc hậu so với tiêu chuẩn
quốc tế, vẫn chưa thể sản xuất ra nguyên vật liệu nhựa, chỉ tập trung vào gia công hàng
hoá từ những loại nhựa thông dụng như PE, PVS, PP với kỹ thuật và công nghệ cách
đây 20 năm.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học-kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin đã
tạo điều kiện cho ngành nhựa tiếp cận được các công nghệ mới, các công đoạn sản
xuất dần được tự động hoá, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, nâng cao chất lượng
sản phẩm. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đặt ra với các nhà quản lý vì đi kèm với
tiến bộ của khoa học – công nghệ là sự lạc hậu của máy móc, dây chuyền sản xuất, dẫn
đến chi phí đầu tư mua sắm và áp dụng công nghệ tăng cao, ảnh hưởng đến giá thành
của sản phẩm.
2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty
2.3.1 Dịch vụ cskh tại công ty
2.3.1.1. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tổ chức
Công ty hiện nay có hơn 200 đại lý phân phối ở tất cả các khu vực trên khắp các
tỉnh thành. Công ty tập trung chú trọng vào khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng tại
phòng kinh doanh và trung tâm phân phối. Hai bộ phận này vừa đảm nhiệm việc bán
và chăm sóc khách hàng. Doanh số bán từ 20%-30% là do trung tâm bán, còn lại 70%80% là do công ty. Hơn 90% doanh thu của công ty là do đối tượng khách hàng tổ
chức đem lại.
Quy trình giao dịch của công ty với đối tượng là khách hàng tổ chức nhìn chung
được bắt đầu từ việc khách hàng đặt hàng tại công ty, lúc đó công ty sẽ báo giá cho
18


khách hàng sau đó hai bên sẽ thỏa thuận hợp đồng. Công ty giao hàng cho khách hàng
tổ chức, lúc này khách hàng sẽ có nghĩa vụ thanh toán tiên hàng cho công ty. Hợp
đồng hết hiệu lực hay kết thúc nếu hai bên dựa vào hợp đồng để thanh lý, lúc này hai
bên sẽ có trách nhiệm và nghĩa vụ với nhau. Trong quá trình giao dịch, công ty có

những hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức khác nhau.
2.3.1.2. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Nguồn nhân lực
Hiện tại, bộ phâm làm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là phòng kinh
doanh và trung tâm dịch vụ kĩ thuật công nghiệp Đà Nẵng tại 353 Trần Cao Vân. Lực
lượng bán hàng cũng là lực lượng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, là
phương tiện nhằm giúp công ty tăng khối lượng tiêu thụ. Lực lượng nhân viên bán
hàng của công ty gồm 12 thành viên trong đó 7 thành viên trực tiếp bán hàng và 5
thành viên phụ trách tiêu thụ sản phẩm.
Lực lượng bán hàng của công ty có những khó khăn nhất định, nhất là 7 thành
viên bán hàng trực tiếp gặp khó khăn về mặt thời gian, về chất lượng quan hệ khách
hàng. Mặt khác nhân viên thường không đủ thời gian và những công cụ cần thiết để
tiếp xúc trực tiếp của khách hàng. Do đó lực lượng bán hàng của công ty không đủ với
nhu cầu thực tế của khách hàng.
Ngoài ra công ty chưa hiểu hết về nhu cầu của khách hàng do số lượng nhân viên
bán hàng trực tiếp của công ty quá ít, chưa tiếp thu hết ý kiến của khách hàng. Vì thế
khi khách hàng có nhu cầu đột xuất thì công ty không phân bổ được các phương tiện
vận chuyển hoặc chưa thỏa thuận được giá cả sản phẩm, hoàng hóa nên không thể đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng.
Mặc khác các phòng ban trong công ty còn chưa có sự phối hợp chặt chẽ với
nhau, khả năng xử lý thông tin của khách hàng chưa đồng bộ. Khi khách hàng có nhu
cầu thì chỉ liên hệ với phòng kinh doanh, còn các phòng khác không có liên quan đến
khách hàng thì các phòng này không thể xử lý các thông tin cần thiết với khách hàng.
Cùng với đó là sự cố về sản phẩm hoặc đột biến về nhu cầu hàng hóa thì sự phối hợp
giữa các bộ phận trong công ty kém hiệu quả, chưa thuyết phục, khi đó có thể sẽ dễ
làm mất uy tín cúa sản phẩm hoặc làm giảm doanh số của công ty
 Sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩn được sản xuất từ nguyên liệu
nhựa, phục vụ cho lĩnh vực kinh doanh, xây dựng các ngành công nghiệp như công ty
giống, phân bón như các công ty tiêu dùng. Sản phẩm nhựa chủ yếu là nhựa công

nghiệp ,à cụ thể là ống nước sinh hoạt và bao bì chiếm tỷ lệ khá cao.
Khách hàng của công ty phần lớn là khách hàng tổ chức như các công ty mua về
phục vụ cho sản xuất, buôn bán. Do đó công ty sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau,
19


chẳng hạn như khuyến mãi, hỗ trợ lắp đặt, quà tặng...nhằm thu hút, kích thích khách
hàng mua hàng. Về những những dịch vụ trên, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng
vì vông ty chưa đưa ra những chính sách dịch vụ phù hợp để thỏa mãn khách hàng,
hầu hết là những chính sách chung chung chưa rõ ràng.
2.3.2. Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, công ty chưa nhận thức rõ một số yếu tố
cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ đánh giá hơn các yếu tố khác. Giả sử
những điều kiện hữu hình và tin tưởng khách hàng cần được nhận thức trước, nhưng
hầu hết các yếu tố đều là kinh nghiệm và chỉ có thể đánh giá trong suốt hoặc sau quá
trình tiêu dùng của khách hàng. Một số yếu tố như cạnh tranh và an toàn, nếu có thể sẽ
rất khó hoặc không thể đánh giá sua khi mua hặc tiêu dùng của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sua khi mua cũng có tính chất
vô hình của nó, vì thế các yếu tố này cũng phụ thuộc nhiều vào thái độ giao tiếp của
nhân viên công ty tới khách hàng trong quá trình giao dịch. Nếu đội ngũ nhân viên
hoàn thành tốt công việc thì sẽ mang lại cho công ty nhieefun lợi nhuận hơn trong
tương lai và ngược lại sẽ làm giảm uy tín cho công ty, hoạc khách hàng sẽ ký hợp
đồng với những đối thủ cjanh tranh.
2.3.3. Những mong muốn của khách hàng tổ chức đối với công ty
Hiện nay, lãnh đạo của công ty nhận thức chưa đúng đắn về nhwuxng nhu cầu
của khách hàng. Các nhà lãnh đạo đã nhận thức sự mong muốn của khách hàng thấp
hơn so với những gì họ muốn, điều này dẫn đến kết quả không tốt đối với công ty.
Khách cách này có thể xử lý thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường của công
ty và sự giao tiếp tốt giữa các nhà lãnh đạo và các nhân viên.
Các dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng mong đợi ngoài các yếu tố giá cả và chất

lượng thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng không thể thiếu và còn các yếu tố hỗ trợ
các dịch vụ khác như vận chuyển, cho thuê kho bãi để dự trữ, bảo quản và giữ mức giá
ổn định cho các mặt hàng của công ty kinh doanh, tránh các hiện tượng các doanh
nghiệp tư nhân đầu cơ sản phẩm nhằm tăng giá khi nguồn nguyên vật liệu nhựa ngày
càng khan hiếm.
2.3.4. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tổ chức
Hiện nay công ty đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty. Chăm sóc và thỏa mãn
toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản một chút nào.
Nhu cầu khách ahfng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm,
giá cả hợp lý, đảm bảo thời gia giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như iệc
mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân
thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, nhưng
thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả được hưởng chiết khấu
thanh toán, khuyến mãi. Hơn nữa phần lớn khách hàng của công ty là khách ahfng tổ
20


chức nên các giải pháp mà công ty đưa ra nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng đảm nhận
và được tiến hành theo các bước sau
 Bước 1: tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc bằng các
hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại.
 Bước 2: xem xét khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho
khách hàng
 Bước 3: nếu khiếu nại hợp lý thì xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại
 Bước 4: báo cáo lãnh đạo để xin ý kiến chỉ đạo xử lý
 Bước 5: thực hiện theo ý kiến lãnh đjao của ban chỉ đạo của công ty
 Bước 6: báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho lãnh đạo công ty

 Bước 7: nếu khách hàng không đồng ý cách thức khiếu nại thì nhân viên theo
dõi hợp đồng thực hiện lại từ bước 4 đến bước 7.
 Bước 8: cập nhật lại mọi thông tin liên quan đến các biện pháp xử lý vào sổ
khiếu nại và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết.
2.3.5. Qúa trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức
2.3.5.1. Trước khi bán
- Dịch vụ thông tin
Khách hàng luôn có mối lo ngại hoặc vướng mắc cần giải đáp một cách thỏa mãn
trước khi giao hàng. Khách hàng thường quan tâm đến giá cả, khả năng thanh toán,
phương thức giao hàng độ tin cậy, kích cỡ, màu sắc...cung cấp thông tin đầy đủ cho
khách hàng, minh bạch thông tin, đáp ứng những nhu cầu cơ bản, cần thiết để khách
hàng vững tin khi giao dịch với công ty là điều rất cần thiết và hết sức quan trọng.
Hiện tại dịch vụ thông tin khách hàng của công ty gồm có:
- Công ty có hệ thống luôn đảm bảo thư tín giao dịch, thư từ, sách quảng cáo
đến các mẫ đặt hàng luôn dễ hiểu đi vào nội dung

21