Nhà hàng DIAMOND PLACE 15A HỒ VĂN HUÊ P.9 QUẬN PHÚ NHUẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Nhà hàng DIAMOND PLACE
15A HỒ VĂN HUÊ P.9 QUẬN PHÚ NHUẬN

GVHD: Th.s VÕ THỊ THU THỦY
SVTH: NGUYỄN THỊ NGÂN
LỚP: ĐHNH 10A
MSSV: 14027591

TP.HCM, Tháng 03 năm 2018 NIÊN KHÓA 2014-2018
LỜI CẢM ƠN


Trong quá trình 4 năm học tập và trao dồi kiến thức tại trường để được như
ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến tập thể các thầy, cô giáo của
trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá
trình học tập tại trường.
Em xin cảm ơn các thầy, cô khoa Thương Mại Du Lịch những người thầy,
người cô đã giảng dạy tận tình cho em về kiến thức chuyên ngành, đồng thời cũng
hỗ trợ cho em trong quá trình em đi thực tập tại doanh nghiệp.
Đặc biệt em xin cảm ơn cô Võ Thị Thuy Thủy là người đã tận tình hướng dẫn
và giải đáp thắc mắc cho em, để em làm bài báo cáo này được thành công hơn.
Đồng thời em xin cảm ơn đến ban giám đốc, các bộ phận của nhà hàng
DIAMOND PLACE cũng đã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, và cung cấp
số liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Kính chúc quý thầy cô thành công trên con đường giảng dạy, chúc nhà hàng
ngày càng phát triển hơn. Em cin chân thành cảm ơn!

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


Nhận xét của giáo viên phản biện
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


MỤC LỤC


Chương 1 : Tổng quan về nhà hàng DIAMOND PLACE
1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng
1.1.1. Nhà hàng là gì?

Là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Diamond Place

Diamond Place là một trung tâm hội nghị tiệc cưới nằm ngay mặt tiền Hồ Văn Huê,
quận Phú Nhuận với lối kiến trúc Châu Âu độc đáo, tinh tế, không gian sảnh tiệc
rộng rãi, thoáng mát, có sức chứa lên đến 2.500 khách. Là nơi đáp ứng đầy đủ
những yêu cầu của bạn về một nhà hàng tiệc cưới HCM cao cấp hay một trung tâm
hội nghị giàu kinh nghiệm, từ việc lên ý tưởng cho đến khi đi vào thực tế, tất cả đều
đi theo một kế hoạch nhất định.

Hình 1.1. Nhà hàng Diamond place( sưu tầm)
Nhà hàng tiệc cưới Diamond place thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Thiên
Phúc.

Nhà hàng khai trương đi vào hoạt động ngày 9/10/2010.
Gồm có 5 sảnh tiệc

6


1.1.3.

Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Được đầu tư những trang thiết bị và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, tiên tiến
Sảnh tiệc tại diamond place được thiết kế theo lối kiến trúc Châu Âu đẳng cấp, trần
cao và thoáng đãng, đặc biệt không có cột che chắn, tạo nên một không gian yến
tiệc rộng rãi sang trọng.

Hình 1.2. Trang thiết bị trong một sảnh tiệc( sưu tầm)
1.1.4. Cơ cấu tổ chức

•

Vai trò

7


Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát
chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí;
tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải
quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các

công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám
đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt.
Quản lý Nhà Hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư
vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm
việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát Nhà Hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của
nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản
lý NH các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu
mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm
vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Bộ phận Lễ tân:
•

Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

•

Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho
KH

•

Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự
với khách hàng

•

Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn
và báo lại với giám sát, quản lý NH

•

Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ
của NH vào đầu mỗi ca

•

Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp
trên.

8


Bộ phận Bàn:
•

Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng
phục vụ khách.

•

Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của
khách

•

Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại

•

Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.

Bộ phận Bar:
•

Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

•

Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc

•

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

•

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên
liệu cho quầy bar

•

Lập các báo cáo liên quan theo quy định

•

Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ

•

Thực hiện các công việc khác theo phân công

Bộ phận An ninh:
•

Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH

•

Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,…

•

Thực hiện các công việc khác theo phân công

•

Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc

Bộ phận Vệ sinh:
•

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH

•

Lau dọn, rửa chén

•

Thực hiện các công viêc khác theo phân công

Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH
Kế toán trưởng:
•

Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán

•

Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận

9


•

Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH

•

Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

Nhân viên kế toán:
•

Thực hiện các công việc thu ngân

•

Lên hóa đơn và thu tiền khách.

•

Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.

•

Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

Bộ phận bếp
Bếp trưởng
•

Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp

•

Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc

•

Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào

•

Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

Bếp phó

•

Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bp Bếp

•

Tham gia trực tiếp chế biến món ăn

•

Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
•

Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp

•

Bảo quản thực phẩm đúng quy định

•

Thực hiện các công việc khác theo phân công

NV Vệ sinh:
•

Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp

•

Thực hiện các công việc khác theo phân công
Chức năng của các bộ phận
Phục vụ bàn
•

10


•

Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và
những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và

•

động tác quy định
Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ

phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
• Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua
việc sắp đặt , bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt
độ và cả phong cách giao tiếp.
• Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh
đạo và bộ phận lien quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý
thức đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất và chất lượng và
hiệu quả công việc.
Bar

• Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất

•
•
•
•
•

lượng, hợp vệ sinh
Bếp
Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn
Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Ba bộ phận này có mối lien hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả,

chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bộ phận quản lý
• Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và

-

tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
Bộ phận giám sát
• Có chức năng giám sát nhân viên
Bộ phận thu ngân
Có chức năng thanh toán cho khách
1.1.5. Sảnh tiệc
• Diamond place có tất cả 5 sảnh tiệc

• Sảnh SAPPHIRE
là một trong những sảnh cưới tượng trưng cho quyền lực và quý tộc, với sức chứa
lớn, rộng rãi, thoáng đãng. Sảnh lấy tên của một loại đá quý nhất, Sapphire còn là
đá của mùa cưới, mùa hy vọng và tình yêu với mong muốn các cặp đôi khi tổ chức

11


tiệc cưới ở đây đều may mắn, chung thủy, tạo dựng một gia đình hạnh phúc, con
-

cháu đầy đàn, viên mãn trọn đời.
là sảnh có sức chứa từ 480 -500 khách.

•

-

Hình 1.3 Sảnh tiệc SAPPHIRE (sưu tầm)

RUBY 1
là sảnh tiệc có sức chứa 150 – 300 khách, vô cùng ấm cúng cho các đôi uyên ương
muốn có một không gian riêng biệt và lãng mạn, đem lại nhiều trải nghiệm ngọt
ngào uyên ương đôi lứa. Đá Ruby là viên đá của tình yêu, sự đam mê, sự khát khao
và mang đầy sinh khí.

Hình 1.4 Sảnh tiệc RUBY 1( sưu tầm)

12

•

-

RUBY 2
Được trang trí với tông màu chủ đạo là màu đỏ của đá Ruby với mong ước sẽ mang
đến sự may mắn nhất trong tiệc cưới của những đôi bạn trẻ trong ngày trọng đại của
mình.

Hình 1.5 Sảnh tiệc RUBY 2( sưu tầm)

•

GRAND RUBY
- là sảnh được ghép bởi ruby 1 và ruby 2 có sức chứa lên đến 560
khách.
- Là sảnh tiệc cưới được bày trí theo phong cách Châu Âu hiện đại và
sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng cho các đôi uyên ương
muốn có một không gian riêng biệt và lãng mạn.

13


Hình 1.6Sảnh tiệc GRAND RUBY( sưu tầm)
•

-

-

DIAMOND 1
Là sảnh tiệc cưới có lối kiến trúc sang trọng, tinh tế, sảnh đường rộng được trang trí
độc đáo theo nhiều phong cách khác nhau, sảnh phù hợp với những yêu cầu đa dạng
của uyên ương. Tiệc cưới của bạn dù là truyền thống hay hiện đại, từ nhỏ gọn ấm
cúng đến hoành tráng sang trọng sảnh này đều có thể đáp ứng một cách tốt nhất
những yêu cầu ấy.
Sảnh có thể chứa được 660 khách

14


Hình 1.7 sảnh tiệc DIAMOND 1( sưu tầm)
•

DIAMOND 2

Hình 1.8 sảnh tiệc DIAMOND 1( sưu tầm)

•

GRAND DIAMOND

15


-

Đây là sảnh kết hợp giữa diamond 1 và 2.
Là một trong những sảnh cưới sang trọng nhất của nhà hàng tiệc cưới Diamond

Place, với sức chứa lên đến 150 bàn tiệc, tương đương với 1.500 khách mời. Không
gian rông rãi được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, đem đến
sự thoải mái cho những quan khách khi dự tiệc, đáp ứng nhiều hình thức và nhu cầu
đặt tiệc khác nhau, đem đến sự hài lòng cho khách mời xuyên suốt buổi tiệc.

Hình 1.9 sảnh tiệc GRAND DIAMOND( sưu tầm)
1.1.6. Ca làm việc

Ca 1 : 9:00am – 16:00pm
Ca 2: 16:00pm-22h30pm

16


Chương 2: Thực trạng nhà hàng DIAMOND PLACE
2. Giới thiệu về bộ phận Phục Vụ
2.1. Phục Vụ là gì?

Nhân viên phục vụ hay được còn được gọi là Waiter/ Waitress, là bộ phận
nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Theo một cách hiểu đơn giản nhất,
nhân viên phục vụ là người đảm nhiệm vai trò tiếp đón, ghi nhận order của khách
hàng, chuyển order xuống bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho họ.

Hình 2.1 hình ảnh minh họa phục vụ (sưu tầm)
2.2.

Vai trò của bộ phận Phục Vụ

• Giúp thực khách nhận được dịch vụ chất lượng nhất tại nhà hàng
Công việc chính của nhân viên Phục vụ chính là tiếp xúc với khách hàng và hỗ

trợ họ tất cả các vấn đề khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từ món ăn, thức uống đến
các nhu cầu khác. Do vậy mà, người Phục vụ lúc nào cũng cần có kỹ năng và tác
phong làm việc chuyên nghiệp cùng thái độ nhiệt tình để du khách cảm nhận được
chất lượng hoàn hảo của nhà hàng.

17


Hình 2.2 Nhân viên phục vụ ( sưu tầm)

• Nhân viên Phục vụ - nhân tố tạo nên hình ảnh đại diện cho nhà hàng
Không phải bộ phận Bếp, không phải quản lý mà chính là nhân viên Phục vụ mới là
người thường xuyên có mặt tại các khu vực phục vụ khách hàng. Vì vậy, khi đánh
giá chất lượng, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến nhân viên Phục vụ và ước lượng con
số tượng trưng tổng quan. Điều này lý giải tại sao nhân viên Phục vụ trong các nhà
hàng lúc nào cũng cần sự chỉn chu, chuyên nghiệp, để từ đó gây ấn tượng tốt với
khách hàng.

• Nhân viên Phục vụ - người bán hàng tài ba ở nhà hàng
Ngoài công việc chuyên môn là hỗ trợ thực khách trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng,
nhân viên Phục vụ còn giúp đơn vị tăng trưởng doanh số. Mỗi khi nhà hàng có món
ăn hoặc thức uống mới, người Phục vụ sẽ là người trực tiếp mời khách hàng dùng
thử nhờ vào tài năng giao tiếp của mình. Dĩ nhiên, nếu thực khách bắt đầu yêu thích
và gọi các món theo lời gợi ý của Phục vụ nhiều thì doanh thu của nhà hàng sẽ tăng
lên. Và đóng góp đó, chính là nhờ vào nhân viên Phục vụ.

18


Hình 2.3 Nhân viên giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ ( sưu tầm)

2.3.

Chức năng của bộ phận phục vụ
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và

những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động
tác quy định
Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ
phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua
việc sắp đặt , bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và
cả phong cách giao tiếp.
Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo
và bộ phận lien quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất và chất lượng và hiệu quả công
việc.

19


2.4.

Thực trạng về nhà hàng DIAMOND PLACE

Các bước làm
Chuẩn VTOS
việc
Vệ sinh cá nhân
Tóc

- Tóc nam giới
phải cắt
- ngắn, không
chờm tai và cổ
áo.
- Tóc nữ giới phải
buộc sau gáy,
chải thẳng hoặc
có chụp tóc nếu
tóc dài quá
Chuẩn
đường cổ áo.
bị làm
- Trong mọi
việc
trường hợp, tóc
phải sạch sẽ
Mặt
- Nam giới phải
thường xuyên
cạo râu (không
để mọc lởm
chởm) trừ
khiđược Nhà
hàng cho
phépđể râu hoặc
ria mép
theotrang phục.
- Nữ giới chỉ
được trangđiểm

tối thiểu.
Cơ thể.
- Tất cả nhân viên
phải tắm(tắm
vòi sen hoặc
tắm bồn) trước
khi phục vụ và
dùng chất khử
mùi thích hợp.
Tuy nhiên, nước
hoa hoặc mùi
thơm không
được quá mạnh.

Thực tế
Tóc nam giới
phải cắt
- ngắn, không
chờm tai và cổ
áo.
- Tóc nữ giới phải
buộc sau gáy,
chải thẳng hoặc
có chụp tóc nếu
tóc dài quá
đường cổ áo.
- Trong mọi
trường hợp, tóc
phải sạch sẽ
- Nam giới phải

thường xuyên
cạo râu (không
để mọc lởm
chởm) trừ
khiđược Nhà
hàng cho phép
- để râu hoặc ria
mép theo
- trang phục.
- Nữ giới chỉ được
trang
- điểm tối thiểu.
- Tất cả nhân viên
phải tắm(tắm
vòi sen hoặc
tắm bồn) trước
khi phục vụ và
dùng chất khử
mùi thích hợp.
Tuy nhiên, nước
hoa hoặc mùi
thơm không
được quá mạnh.

Nhận xét

-

20

Tóc bẩn và không
được chải là nơi trú
ngụ của vi khuẩn. Diện
mạo của người phục
vụ tác động trực tiếp
đến sự cảm nhận của khách.
-

-

Tạo sự thoải mái và
ấntượng cho khách.

-

Bàn tay của bạn xuất
hiện ngay trước
mặtkhách. Bàn tay là nơi
dễdàng làm lây nhiễm vi
khuẩn sang thức ăn, các
đồ vật phục vụ làm cho
chúng bị nhiễm độc. Các
vết xước có thể là nơi trú
ngụ cho vi khuẩn gây hại.


Tay.

Trang
sức.

Vệ sinh
răng
miệng.

Đồng
phục.

Phải rửa tay sạch
sẽ trướckhi phục
vụ và
thườngxuyên rửa
tay sau khichạm
vào thức ăn,
hútthuốc, đi vệ
sinh hoặc cầmcác
vật bẩn khác.
- Móng tay phải
ngắn.
- Các vết xước
hoặc đứt tayphải
được băng bó
một
cách vệ sinh.
- Chỉ mang (tối
đa) nhẫn cưới,
vòng cổ đơn
giản,khuyên tai
đơn giản, đồng
hồ.

- Không mang
vòng (đeo tay
hoặc đeo cổ chân),
các vậtsắc, vòng và
dây đeo lỏng.
Đánh răng
bằng bàn chảivà
kem đánh răng
trướckhi phục vụ.
Không để
thức ăn còn
dínhtrên răng.
Hơi thở phải
thơm tho.
- Phải mặc áo sơ
mi (nam)/áo cánh
(nữ), đồ lót, đi tất
sạch trong quá trình
phụcvụ.
- Quần tây, áo vét,
cà vạt,váy, áo dài
phải được giặt
-

Phải rửa tay sạch
sẽ trướckhi phục
vụ và thường
xuyên rửa tay sau
khichạm vào thức
ăn, hútthuốc, đi vệ

sinh hoặc cầmcác
vật bẩn khác.
- Móng tay phải
ngắn.
- Các vết xước
hoặc đứt tayphải
được băng bó
mộtcách vệ sinh.
-

Chỉ mang (tối
đa) nhẫn cưới,
vòng cổ đơn
giản,khuyên tai
đơn giản, đồng

-

-

Đồ trang sức có thể
chứachất bẩn. Nó cũng
có thểgây nguy hại cho
sứckhoẻ nếu vướng vào
cácthiết bị khác.

Cũng như sự sạch sẽ
cánhân, đồng phục khi
bẩn
sẽ chứa vi khuẩn. Quầnáo

bẩn và nhếch nháctạo ra
hình ảnh xấu chonhà hàng.
-

hồ.
Không mang
vòng (đeo tay
hoặc đeo cổ chân),
các vậtsắc, vòng và
dây đeo lỏng.
Đánh răng
bằng bàn chảivà
kem đánh răng
trướckhi phục vụ.
Không để
thức ăn còn
dínhtrên răng.
Hơi thở phải thơm
- - Lan nhiễm sang thức ăn
tho.
ở nhiệt độ ấm, nhân viên
- Phải mặc áo sơ
bị nhiễm bệnh và thực
mi (nam)/áo cánh
hành vệ sinh kém
(nữ), đồ lót, đi tất
sạch trong quá trình
phụcvụ.
- Quần tây, áo vét,
cà vạt,váy, áo dài

phải được giặt
-

21


thường xuyên
thường xuyên
hoặc khithấy bẩn.
hoặchoặc khithấy
- Giày phải mới,
bẩn.
sạch vàđánh xi
- Giày phải mới,
bóng.
sạch vàđánh xi
- Tất cả đồngphục
bóng.
phảiđược là/ ủi
- Tất cả đồngphục
phẳng phiu.
phảiđược là/ ủi
- Biển tên (nếu có
phẳng phiu.
yêu cầu)phải
- Biển tên (nếu có
được đeo theo
yêu cầu)phải
cáchcủa đồng
được đeo theo

phục, ngay ngắn
cáchcủa đồng
và sạch sẽ.
phục, ngay ngắn
và sạch sẽ.
Vệ sinh thực phẩm
Các loại
Được tìm
- Được tìm
vi
thấy chủ yếu
thấy chủ yếu
khuẩn
trong:
trong:
Thức ăn và
- Thức ăn và
nước xốt thịt.
nước xốt thịt.
Cơm.
- Cơm.
Vết đứt và
- Vết đứt và
vết xước trên cơ
vết xước trên cơ
thể người.
thể người.
Nước bọt của Nước bọt của người.
người. Gia cầm,
Gia cầm, phân..

phân.
Vòng đời - Trong khoảng từ - Trong khoảng từ
của vi
5 đến 65 độ C là
5 đến 65 độ C là
khuẩn.
điều kiện lý
điều kiện lý
tưởng cho vi
tưởng cho vi
khuẩn phát
khuẩn phát triển.
triển.
Ngăn
Kiểm soát vi khuẩn Kiểm soát vi khuẩn chặn vi
gây hại
gây hại
khuẩn.
qua 4 yếu tố sau:
qua 4 yếu tố sau:
- Nước
- Nước
- Thời gian
- Thời gian
- Thức ăn
- Thức ăn
- Nhiệt độ
- Nhiệt độ
Thói
- Tay không có

- Tay không có
quen
vết bẩn
vết bẩn
mang
- Nghỉ ở nhà nếu
- Nghỉ ở nhà nếu
-

22

Các thói quen của người
phục vụ thức ăn có thể
làm lây nhiễm bệnh

Hành vi thiếu trách nhiệm
là nguyên nhân chính gây
nhiễm độc thực phẩm.
Thực phẩm bị nhiễm độc
không chỉ gây nguy hiểm
cho khách mà còn cho cả
nhà hàng và của các nhân
viên


thức ăn.

bị cúm hay
bị cúm hay
cảm lạnh

cảm lạnh
- Giữ cơ thể sạch
- Giữ cơ thể sạch
sẽ
sẽ
- Không ho, khạc
- Không ho, khạc
nhổ và hắtxì hơi
nhổ và hắtxì hơi
- Rửa tay sau khi
- Rửa tay sau khi
đi vệ sinh
đi vệ sinh
- Không hỉ mũi
- Không hỉ mũi
hoặc hút thuốc tại
hoặc hút thuốc tại
nơi làm việc.
nơi làm việc.
Sự
- Rửa sạch tay
- Rửa sạch tay
truyền
sau khi chạm
sau khi chạm
nhiễm.
vào một loại thức ăn vào một loại thức ăn
và sắp chạm vào
và sắp chạm vào
thức ăn khác.

thức ăn khác.
- Không để hoặc
- Không để hoặc
trộn lẫnthức ăn
trộn lẫnthức ăn
sống với thức ăn
sống với thức ăn
đã nấu chín.
đã nấu chín.
- Dùng riêng các
- Dùng riêng các
dụng cụcho các
dụng cụcho các
loại thức ăn
loại thức ăn
khác nhau
khác nhau
Những
Không để
Không để
vật
cho côn trùngtiếp
cho côn trùngtiếp
truyền
xúc vào thức ăn.
xúc vào thức ăn.
bệnh.
- Không cho
- Không cho
các loại độngvật

các loại độngvật
tiếp xúc với
tiếp xúc với
thức ăn vàkhu
thức ăn vàkhu
vực chế biến.
vực chế biến.
- Không làm ô
- Không làm ô
nhiễm thức ăn
nhiễm thức ăn
Trách
- Học về các
- Học về các
nhiệmcủ
nguyên tắc an
nguyên tắc an
a người
toàn
toàn
phục vụ - Giữ cho thực
- Giữ cho thực phẩm
chuyên
phẩm an toàn
an toàn
nghiệp. - Giữ vệ sinh cá
- Giữ vệ sinh cá
nhân.
nhân.
Tác phong chuyên nghiệp

Đứng và Đứng thẳng người,
Đứng thẳng người,
đi lại.
hai tay
hai tay

23

Hình ảnh của nhà hàng
sẽ được tạo ra bởi điệu
bộ cơ thể của các nhân
viên

-

Bầu không khí của một
bữa ăn được quyết địnhbởi
kiểu cách và sự nhãnhặn của
nhân viên
-

Nhân viên phục vụ phải
tỏ rõ thái độ hết sức nhã
nhặn trước bất kỳ hành vi
nào của khách.

-


hai bên, để phía

trước hoặc phía sau,
không bao giờ được
khoanh tay trước
ngực.
- Không được
đứng dựa vào
tường hoặc bề mặt
khác và không được
ngồi.
- Đi lại nhẹ nhàng,
không lêbước
chân và tránh để
giàydép tạo ra
tiếng ồn quá mức
Nói.
- Không được
hét to hoặcnói
lầu bầu trong
miệng.
- Cần phải nói
rõ ràng và
dễhiểu.
- Âm lượng
giọng nói phải
truyền tải được nụ
cười vàkhông được
thể hiện sựgiận dữ
hay thiếu kiên nhẫn,
châm biếm hoặc khó
chịu.

- Việc giao tiếp
giữa cácnhân
viên phải riêng
biệt vàở nơi mà
khách không
nghe thấy.
Nhã
- Luôn phải nhận
nhặn với
biết vàhiểu rõ
khách.
khách. Giúp
đỡtheo yêu cầu
của khách bấtcứ
khi nào họ cần.
Giao tiếp - Giao tiếp với
với
khách phải

hai bên, để phía
trước hoặc phía sau,
không bao giờ được
khoanh tay trước
ngực.
- Không được
đứng dựa vào
tường hoặc bề mặt
khác và không được
ngồi.
- Đi lại nhẹ nhàng,

không lêbước
chân và tránh để
giàydép tạo ra
tiếng ồn quá mức
- Không được
hét to hoặcnói
lầu bầu trong
miệng.
- Cần phải nói
rõ ràng và
dễhiểu.
- Âm lượng
giọng nói phải
truyền tải được nụ
cười vàkhông được
thể hiện sựgiận dữ
hay thiếu kiên nhẫn,
châm biếm hoặc khó
chịu.
- Việc giao tiếp
giữa cácnhân
viên phải riêng
biệt vàở nơi mà
khách không
nghe thấy.
- Luôn phải nhận
biết vàhiểu rõ
khách. Giúp
đỡtheo yêu cầu
của khách bấtcứ

khi nào họ cần.
- Giao tiếp với
khách phải

24

Tác phong chuyên
nghiệp là chỉ thảo luận
các vấn đề liên quan đến
dịch vụ trong nhà hang

-

Cho dù ít khi xảy ra,
nhưng bất kỳ lúc nào
người phục vụ cũng có
thể được yêu cầu để mở
chai, thắp nến hoặc cho
khách hút thuốc, quét
bàn ăn, ghi yêu cầu gọi
món hoặc cho khách
mượn bút.

-


khách.

được giới hạn trong
cácvấn đề có liên

quan đếndịch vụ,
khách sạn, nhàhàng
hoặc các hoạt
độngdu lịch của địa
phương.
- Không được
thảo luận vềcác
vấn đề cá nhân
hoặcquan điểm
cá nhân (khác
với sự giới thiệu về
dịch vụ)
Các dụng - Tuỳ theo từng
cụ
ca phục vụ
mang
vàtừng nhà
theo.
hàng, người
phục vụ
phải có:
- Dụng cụ mởchai
bia/chai
rượu vang.
- Diêm, bật lửa.
- Dụng cụ quét
bàn ăn.
- 2 chiếc bút bi.
Các thói - Người phục vụ
quen

không được:
cá nhân. - Hít mũi, ho, hắt
hơi, ngoáy
mũi hoặc xỉa
răng, khạcnhổ,
gãi, vuốt tóc, liếm
đầungón tay, ợ
hơi, ngáp,vươn
vai hoặc cho thấy
cách ứng xử khó
gần.
Ăn uống. - Đồ ăn và đồ uống
phảiđược dùng
đúng thời gianvà
khu vực quy định
chonhân viên.

được giới hạn trong
cácvấn đề có liên
quan đếndịch vụ,
khách sạn, nhàhàng
hoặc các hoạt
độngdu lịch của địa
phương.
- Không được
thảo luận vềcác
vấn đề cá nhân
hoặcquan điểm
cá nhân (khác
với sự giới thiệu về

dịch vụ)
- Tuỳ theo từng
ca phục vụ
vàtừng nhà
hàng, người
phục vụ
phải có:
- Dụng cụ mởchai
bia/chai
rượu vang.
- Diêm, bật lửa.
- Dụng cụ quét
bàn ăn.
- 2 chiếc bút bi.
- Người phục vụ
không được:
- Hít mũi, ho, hắt
hơi, ngoáy
mũi hoặc xỉa
răng, khạcnhổ,
gãi, vuốt tóc, liếm
đầungón tay, ợ
hơi, ngáp,vươn
vai hoặc cho thấy
cách ứng xử khó
gần.
- Đồ ăn và đồ uống
phảiđược dùng
đúng thời gianvà
khu vực quy định

chonhân viên.

25

Việc này không chỉ hạ
thấp hình ảnh của nhà
hàng, mà còn làm khách
phật lòng và thường gây
ra các nguy cơ mất vệ
sinh.

Sự đúng mực có tính
chuyên nghiệp.
Các yếu tố an toàn và
sức khoẻ, hiệu quả và
lịch sự chung.