nghiên cứu công tác buồng phòng khách sạn CHARM SUITE SAIGON

TRƢỜNG ĐẠ

SN

T
N
Ọ T
N
K OA DU LỊ

V ÊN T Ự

– MARKETING

ỆN: TRẦN T Ị

VÂN

LỚP : 14DKS3 - MSSV : 1421002539
Ậ : ĐẠ

Ọ

K OÁ LUẬN TỐT NG
NG

ỆP

ÊN ỨU ÔNG TÁ DỌN VỆ S N
UỒNG K Á
TẠ K Á

SẠN
CHARM SUITE SAIGON

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ K Á

G ẢNG V ÊN

SẠN

ƢỚNG DẪN: ThS. ĐO N QUANG ĐỒNG

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2018
i


TRƢỜNG ĐẠ

SN

T
N
Ọ T
N
K OA DU LỊ

V ÊN T Ự

– MARKETING

ỆN: TRẦN T Ị ÍCH VÂN

K OÁ LUẬN TỐT NG

NG

ỆP

ÊN ỨU ÔNG TÁ DỌN VỆ S N
UỒNG K Á
TẠ K Á
SẠN
CHARM SUITE SAIGON

UYÊN NG N : QUẢN TRỊ K Á

G ẢNG V ÊN

SẠN

ƢỚNG DẪN: ThS. ĐO N QUANG ĐỒNG

TP.

M, tháng 5 năm 2018

ii


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing đã đào tạo

chuyên ngành quản trị khách sạn, tạo dựng một môi trƣờng học tập thuận lợi nhất
cho sinh viên tại trƣờng và Khoa Du lịch cùng các giảng viên đã truyền đạt những
kiến thức chuyên môn suốt quá trình học tập tại trƣờng cho tác giả.
Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý khách sạn, các anh chị
trƣởng bộ phận, cùng toàn thể nhân viên tại khách sạn Charm Suite Saigon đã tận
tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn tác giả trong quá trình tác giả thực tập tại đây.
Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths. Đoàn Quang Đồng, thầy
đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ về phƣơng pháp nghiên cứu và chuyên môn, tận
tình hƣớng dẫn cụ thể giúp tác giả hoàn thành bài khoá luận một cách hoàn thiện và
tốt nhất.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng kinh nghiệm thực tế chƣa nhiều,đề tài
còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp từ các thầy cô và bạn bè.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
TP. HCM, ngày 11 tháng 5 năm 2018

iii


LỜ

AM ĐOAN

Nội dung bài khoá luận đƣợc tác giả thực hiện nghiên cứu tại khách sạn Charm
Suite Saigon. Các thông tin và số liệu đƣợc trình bày trong bài là của tác giả, không
sao chép của bất kì ai. Tác giả xin cam đoan và xin chịu trách nhiệm về lời cam
đoan.
TP. HCM, ngày 11 tháng 5 năm 2018

iv

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

v


vi


TRƢỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

PHIẾU ĐÁN

GÁ

V ẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên: TRẦN THỊ BÍCH VÂN

Lớp: 14DKS3

Họ tên giảng viên:

GV hƣớng dẫn
Thang
điểm

Tiêu ch

Stt
1

ố cục

1.5 điểm

2

Hình thức

1.5 điểm

Trình ày

t

s

;

0.5 điểm

thuật đánh máy, ch nh tả

0.5 điểm

Tr ch ẫn nguồn và anh mục tài iệu tham
hảo: Abc tên t
( m u t

), tên
t
m,
u t
, ơ u t
.)
3

0.5 điểm

Nội ung ch nh

7 điểm

Mở đầu

1 điểm

Chƣơng 1: Cơ sở

uận

1 điểm

Chƣơng 2: Cơ sở thực trạng thực ti n

2 điểm

Chƣơng 3: Giải pháp

2 điểm

iến nghị và ết uận

0.5 điểm

T ng điểm

10 điểm

vii

Điểm
chấm

GV phản biện

Nhận x t


TÓM TẮT ĐỀ T
Ngành inh oanh ịch vụ ƣu trú đƣợc xem à một ĩnh vực đầy tiềm năng,
mang ại nguồn thu đáng ể cho những nhà inh oanh, cũng nhƣ nguồn ngoại tệ
ớn cho đất nƣớc. Tuy nhiên, để tồn tại và gặt hái đƣợc những thành công trong ĩnh
vực này đòi hỏi một sự cạnh tranh hốc iệt về nhiều mặt của ịch vụ. Điều này yêu
cầu hách sạn uôn uôn phải hoàn thiện và nâng cao chất ƣợng ịch vụ của mình,
đặc iệt à ịch vụ uồng ngủ. ởi uồng phòng à sản phẩm ch nh của hách sạn.
Đề tài: „Nghiên cứu quy trình ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm
Suite Saigon‟ hƣớng đến mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ hách, đảm ảo
chất ƣợng phục vụ và mang ại sự hài òng tuyệt đối cho hách hàng.

Đề tài thông qua những

thuyết cơ ản về phục vụ uồng trong hách sạn, cụ

thể về các oại hình hách sạn, các hái niệm về phục vụ uồng, quy trình chuẩn về
ọn vệ sinh uồng hách. Sau đó, đi sâu sát vào thực trạng công tác ọn vệ sinh tại
hách sạn Charm Suite Saigon với 3 quy trình cụ thể : quy trình ọn vệ sinh uồng
trống sạch, quy trình ọn vệ sinh uồng hách ƣu trú và quy trình ọn vệ sinh
uồng hách trả. Các quy trình đang áp ụng tại hách sạn vừa có ƣu điểm nhƣng
vẫn tồn tại nhiều thiếu sót. Ch nh vì vậy, đề tài tìm ra nguyên nhân thiếu sót đồng
thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng tại hách sạn
Charm Suite Saigon.

viii


MỤ LỤ
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iv
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................ v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ... Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .............................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... xiv
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. L

o chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài .............................................................................. 2

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu đề tài .................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. ết cấu và nội ung hóa uận ............................................................................. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC DỌN VỆ SINH
UỒNG TRONG HÁCH SẠN ............................................................................ 4
1.1. Một số hái niệm cơ ản ................................................................................... 4
1.1.1. hái niệm hách sạn ...................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm inh oanh hách sạn ..................................................................... 6
1.1.2. hái niệm ịch vụ uồng ............................................................................... 8
1.1.3. hái niệm phục vụ uồng .............................................................................. 9
1.2. Vai trò của ịch vụ uồng trong hách sạn ....................................................... 9
1.3.1. Phục vụ nhiều đối tƣợng hách .................................................................... 11
1.3.2. Yêu cầu trình độ

thuật ............................................................................. 11
ix


1.3.3. T nh chất đơn điệu, vất vả ............................................................................ 12
1.3.5. Hoạt ộng trên sự phối hợp chặt chẽ với các ộ phận................................... 12
1.4. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trong hách sạn ....................................... 12
1.4.1. Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch ....................................................... 13
1.4.2. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ƣu trú .......................................... 15
1.4.3. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đã àm thủ tục trả uồng ....................... 18
Tiểu ết chƣơng 1 .................................................................................................. 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỌN VỆ SINH UỒNG TẠI HÁCH
SẠN CHARM SUITE SAIGON............................................................................ 27
2.1. Giới thiệu công ty TNHH Quảng Trƣờng Charm & Ci ................................... 27
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển .................................................................... 27
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động inh oanh .................................................................... 27

2.1.3. Cơ cấu t chức Công ty TNHH Quảng Trƣờng Charm & Ci ........................ 28
2.2. Giới thiệu hách sạn Charm Suite Saigon ....................................................... 29
2.2.1. Các thông tin cơ ản .................................................................................... 29
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển .................................................................... 29
2.2.3. Lĩnh vực hoạt động inh oanh .................................................................... 29
2.2.4. Cơ cấu ao động hách sạn ........................................................................... 29
2.2.5. ết quả hoạt động inh oanh của hách sạn Charm Suite Saigon năm 2014 2017. ..................................................................................................................... 30
2.3. Giới thiệu về ộ phận uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon ...................... 31
2.3.1. Các thông tin cơ ản về uồng phòng tại hách sạn Charm Suite Sagon ...... 31
2.3.2. Cơ cấu t chức nhân sự của ộ phận uồng .................................................. 32
2.3.3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức anh trong ộ phận uồng .................... 33
x


2.3.4. Chức năng và nhiệm vụ của ộ phận uồng ................................................. 36
2.3.5. Mối quan hệ giữa ộ phận uồng với các ộ phận hác trong hách sạn
Charm Suite Saigon ............................................................................................... 37
2.4. Thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon
.............................................................................................................................. 39
2.4.1. Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch ....................................................... 40
2.4.2. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ƣu trú .......................................... 41
2.4.3. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả phòng .............................................. 44
2.5. Đánh giá thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn Charm Suite
Saigon ................................................................................................................... 47
2.5.1. Những ƣu điểm trong công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn .................. 47
2.5.2. Những nhƣợc điểm trong công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn............. 48
Tiểu ết chƣơng 2 .................................................................................................. 56
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH UỒNG
HÁCH TẠI HÁCH SẠN CHARM SUITE SAIGON ....................................... 57
3.1. Căn cứ của giải pháp ....................................................................................... 57

3.1.1. Căn cứ vào chiến ƣợc phát triển của hách sạn Charm Suite Saigon ........... 57
3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu của hách sạn Charm Suite Saigon.............................. 57
3.1.3. Căn cứ vào thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm
Suite Saigon .......................................................................................................... 57
3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite
Saigon ................................................................................................................... 58
3.2.1. Hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch ...................................... 58
3.2.2. Hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ƣu trú ......................... 60
3.2.3. Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả uồng .............................................. 64
xi


3.2.4. Một số đề xuất hác ..................................................................................... 69
3.3. iến nghị ........................................................................................................ 72
3.3.1. Kiến nghị với hách sạn Charm Suite Saigon .............................................. 72
3.3.2. iến nghị với Trƣởng ộ phận uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon ..... 73
Tiểu ết chƣơng 3 .................................................................................................. 75
ẾT LUẬN ........................................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM HẢO ..................................................................................... 77
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 78

xii


DAN

MỤ

Á TỪ V ẾT TẮT

Ý nghĩa
STT

Ký tự viết tắt
Tiếng Việt
Xin đừng àm

1

DND

2

ĐVT

Đơn vị t nh

3

GĐ

Giám đốc

4

TNHH

5

Tp HCM

phiền

Trách nhiệm hữu
hạn
Thành phố Hồ
Chí Minh

xiii

Tiếng Anh

Do not disturb

Director


DANH MỤ
Số bảng

Á

ẢNG

Tên bảng

ảng 2.1: Kết qu

ạt độ

k

d a

Trang

ủa k

sạ C arm Su t Sa

m 2014 -2017 ………………………………………… …………….27
ảng 2.2: C

ạ

ò

d ệ tí

Charm Suite Sa

v

ò

ắ

ạ tạ k

sạ

.

DAN

29

MỤ

Số sơ đồ

Á SƠ ĐỒ

Tên sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Quy trì

u

Sơ đồ 2.1: Cơ

ứ

u tổ

k

v

uồ

Trang

ụ vụ k

â sự tạ Cô

…………………...13

ty TNHH Qu

Trườ

Charm & Ci ……………………………………………………….25
Sơ đồ 2.2: Cơ

u tổ

ứ

â sự ủa ộ

ậ

uồ

tạ k

sạ

Charm Suite Saigon ………… ……………………………………29
Sơ đồ 3.1: Quy trì

k ểm tra

ổ su

m

xiv

ar uồ

k

đa

ưu trú ..58


LỜ MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số iệu T ng cục Du ịch Việt Nam, trong năm 2016 số ƣợng cơ sở ƣu trú
cả nƣớc đạt: 21.000, số ƣợng uồng: 420.000, công suất uồng ình quân: 57%.
Cả năm 2017 đạt 12.922.151 ƣợt hách u ịch đến Việt Nam, tăng 29,1% so với
năm 2016.

hách u ịch nội địa năm 2017 đạt: 73.200 nghìn ƣợt hách, tốc độ

tăng trƣởng 18,1%. T ng thu từ hách u ịch năm 2017 là: 510,90 nghìn tỷ đồng,

tốc độ tăng trƣởng 27,5%.
Theo đà phát triển, ƣợng hách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 4 2018 ƣớc
t nh đạt 1.341.913 ƣợt, tăng 25,2% so với cùng ỳ năm 2017. T nh chung 4 tháng
năm 2018 ƣớc t nh đạt 5.547.314 ƣợt hách, tăng 29,5% so với cùng ỳ năm 2017.
Các số iệu đều chứng minh ngành công nghiệp u ịch tại Việt Nam đang phát
triển mạnh mẽ, à mũi nhọn cho inh tế Việt Nam. Trong những năm qua, thành phố
Hồ Ch Minh uôn à điểm đến sôi động và nhộn nhịp tại Việt Nam cũng nhƣ hu
vực Đông Nam Á. Với những điều kiện về kinh tế, giao thông và các điểm du lịch
độc đáo, hấp dẫn, đã hiến nơi đây trở thành một trung tâm kinh tế - văn hóa - xã
hội đƣợc nhiều khách du lịch trong và ngoài nƣớc hƣớng đến. Hằng năm, ƣợt
khách du lịch đến đây ngày một tăng ên và con số ấy đƣợc dự đoán sẽ không
ngừng ở đó.
Số ƣợng hách, ƣợt u hách đến càng đông thì nhu cầu ƣu trú càng cao. Dịch
vụ ƣu trú ngày càng phát triển và mở rộng. Đối với ĩnh vực inh oanh ƣu trú, sản
phẩm phòng à sản phẩm ch nh để thu hút hách hàng. Thông qua sản phẩm phòng,
hách hàng sẽ phần nào đánh giá đƣợc chất ƣợng ịch vụ của cơ sở ƣu trú. Ch nh
vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất ƣợng phục vụ buồng là một trong
những công việc rất quan trọng. Đó chính là nhân tố mang tính quyết định, ảnh
hƣởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và làm tăng khả năng cạnh
tranh so với các đối thủ khác.
Hiểu đƣợc tầm quan trọng đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quy trình ọn
vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon” àm đề tài hóa uận tốt

1


nghiệp cùng với mong muốn ết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần vào chiến
ƣợc inh oanh uồng phòng của hách sạn Charm Suite Saigon.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
- Mụ t êu

Nghiên cứu các quy trình phục vụ uồng hách tại hách sạn Charm Suite
Saigon, căn cứ từ thực trạng của các quy trình, tìm hiểu các nguyên nhân từ đó đƣa
ra giải pháp hoàn thiện quy trình tại hách sạn, nhằm giúp công tác phục vụ uồng
tại Charm Suite Saigon ngày càng hoàn thiện hơn.
- N ệm vụ
Tiến hành phân t ch thực trạng quy trình vệ sinh uồng hách tại hách sạn
Charm Suite Saigon trong thời gian qua. Nêu ra đƣợc những điểm mạnh và những
hạn chế cần phải hắc phục. Đề xuất quy trình ọn vệ sinh uồng phù hợp với đơn
vị, nâng cao hiệu quả và chất ƣợng phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite
Saigon.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đố tượ

ê

ứu

Đề tài nghiên cứu các quy trình ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm
Suite Saigon: quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch, quy trình ọn vệ sinh uồng
hách ƣu trú, quy trình ọn vệ sinh uồng hách đã trả. Nghiên cứu từng ƣớc thực
hiện trong quy trình àm việc, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình phục
vụ uồng nhƣ: nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết ị tại hách sạn.
- P ạm v

ê

P ạm v v v

ứu đ t
đ

ê

ứu: Nghiên cứu về quy trình ọn vệ sinh uồng, từ

công tác đón hách, phục vụ hách trong quá trình ƣu trú, giải quyết các tình
huống phát sinh. Đồng thời nghiên cứu những vấn đề về cơ sở vật chất, nguồn nhân
ực, tiêu chuẩn phục vụ uồng.
P ạm v v k ô

a : Đề tài đƣợc nghiên cứu tại hách sạn Charm Suite

Saigon – 330 Ung Văn hiêm, phƣờng 25, quận ình Thạnh, tp HCM
2


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định t nh. Đồng thời tác giả
ết hợp sử ụng các phƣơng pháp sau:
- Thu thập ữ iệu
- Hình thức qui nạp, căn cứ

thuyết, sử ụng quan điểm i n giải

- Thu thập và xử lý thông tin
- Phƣơng pháp phân t ch t ng hợp đánh giá.
5. Kết cấu và nội dung khóa luận
áo cáo hoá uận đƣợc thực hiện với các nội ung ch nh sau:
C ươ

1: Cơ sở

uận chung về phục vụ uồng trong hách sạn.

C ươ

2: Thực trạng công tác phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite

Saigon.
C ươ

3:Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ uồng hách tại hách sạn

Charm Suite Saigon.

3


ƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

UNG VỀ ÔNG TÁ DỌN VỆ S N

UỒNG TRONG K Á
Cơ sở

SẠN

uận à một trong những nền tảng iến thức cơ ản để xây ựng và định

hƣớng nghiên cứu hóa uận. Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội ung của

các chƣơng sau. Ở chƣơng này, hóa uận tập trung trình ày các nội ung cốt yếu
iên quan đến hách sạn và quy trình ọn vệ sinh uồng khách tại hách sạn, để
ngƣời đọc có cái nhìn t ng quát về nội ung hóa uận trong những phần tiếp theo.
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Với nhu cầu đi nghỉ ƣỡng hoặc có một chuyến công tác xa thật thoải mái, thì
nhu cầu ƣu trú tăng cao. Cùng với đó mang ịch vụ ƣu trú phát triển theo. Những
nơi phục vụ chỗ ngủ nghỉ cho hách đƣợc gọi chung à hách sạn. Theo thời gian,
hách sạn phát triển theo nhiều oại hình hác nhau và đồng thời trong hách sạn
cũng phát triển thêm nhiều ịch vụ

sung ên cạnh ịch vụ uồng ngủ.

Theo TCVN 4391: 2015 “ hách sạn à cơ sở ƣu trú u ịch đƣợc xây ựng thành
hối, đảm ảo chất ƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục
vụ hách”.
Trong đó, theo TCVN hách sạn đƣợc phân loại thành 4 oại ch nh à: hách sạn
hote ), hách sạn nghỉ ƣỡng resort), hách sạn n i f oating hote ) và hách sạn
ên đƣờng mote ).
- hách sạn:
hách sạn à cơ sở ƣu trú u ịch đƣợc xây ựng thành hối, đảm ảo chất
ƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục vụ hách [7, Tr.5].
ên cạnh đáp ứng nhu cầu ƣu trú, nghỉ ngơi của u hách, hách sạn ngày càng
phát triển thêm nhiều ịch vụ

sung để tạo n t riêng cho hách sạn và thu hút

khách hàng nhƣ: ịch vụ ăn uống, chăm sóc sức hoẻ, ịch vụ giải tr , nhằm mang
đến sự thoải mái tuyệt đối cho u hách.

4


- hách sạn nghỉ ƣỡng:
hách sạn nghỉ ƣỡng à cơ sở ƣu trú u ịch đƣợc xây ựng thành hối hoặc
thành quần thể các iệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, thƣờng ở hu vực có cảnh quan
thiên nhiên đẹp, hông h trong ành, thƣờng gần iển, gần sông, gần núi, đảm ảo
chất ƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu
nghỉ ƣỡng, giải tr , tham quan… của hách [7, Tr.5].
Resort uôn gắn iền với thiên nhiên, ên cạnh đáp ứng các nhu cầu mà một
hách sạn cung cấp cho hách hàng, resort uôn mang ại sự thƣ giãn, sự ình yên
để u hách thật sự tận hƣởng cuộc sống.
- hách sạn n i:
hách sạn n i à cơ sở ƣu trú u ịch neo đậu trên mặt nƣớc và có thể i chuyển
hi cần thiết, đảm ảo chất ƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần
thiết phục vụ hách [7, Tr.6].
hách sạn n i à oại hình hách sạn hết sức đặc iệt, mang ại cảm giác mới mẻ,
thu hút. Tuy hách sạn n i có thể i chuyển inh động đến nhiều địa điểm trên cung
đƣờng đi, cho u hách cảm giác hấp ẫn hi đƣợc tham quan nhiều nơi, nhƣng ại
mang đến một vài ất tiện cho hách nếu hách ị say tàu thuyền hoặc hách có
công việc hẩn cấp thì thời gian cập ờ há âu.
- hách sạn ven đƣờng:
hách sạn ven đƣờng à cơ sở ƣu trú u ịch đƣợc xây ựng thành hối gần
đƣờng giao thông, có ãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu ƣu trú của đối tƣợng hách
u ịch sử ụng phƣơng tiện giao thông đƣờng ộ xe máy, ô tô) đi u ịch hoặc
nghỉ ngơi giữa những chặng đƣờng ài của hách u ịch, đảm ảo chất ƣợng về cơ
sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục vụ hách [7,Tr.6].
hách sạn ven đƣờng chú trọng cốt õi à sự tiện ch. Ngay úc hách đi đƣờng
có nhu cầu nghỉ ngơi, thì hách sạn ven đƣờng đáp ứng đƣợc ngay. Ƣu thế về tiện
ch cùng với giá phòng tƣơng đối rẻ, hách sạn uôn thu hút đƣợc nhiều ƣợng

khách.
5


Ngoài những oại hình hách sạn ch nh đƣợc ể trên, hách sạn còn đƣợc phân
theo nhiều oại hác nhau nhƣ: hách sạn thƣơng mại, hách sạn thành phố, khách
sạn quá cảnh, hách sạn sòng ạc, hách sạn căn hộ cho thuê, hách sạn nhà nƣớc,
hách sạn iên oanh, v.v…
Tuy đƣợc phân chia hay hiểu theo nhiều nghĩa hác nhau, nhƣng tất cả các hái
niệm về hách sạn đều quy về một nghĩa : “ hách sạn à nơi cung cấp ịch vụ ƣu
trú cho hách, nhằm mang ại sự thoải mái và tiện ch nhất đến cho hách hàng”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đối với ngành inh oanh hách sạn có nhiều đặc điểm ch nh nhƣ: phụ thuộc vào
tài nguyên u ịch, đòi hỏi nguồn đầu tƣ ớn, đòi hỏi nhiều ực ƣợng ao động,
mang t nh quy uật, mùa vụ. Nắm ắt rõ các đặc điểm này và vận ụng, thì việc inh
oanh mới phát triển thuận ợi và t ch cực đƣợc.
-K

d a

k

sạ

ụ t uộ v

t

uyê du ị

tạ

đ ểm du ị :

inh oanh hách sạn đƣợc tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
ịch, ởi ẽ tài nguyên u ịch à yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi u ịch.
Tài nguyên u ịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến inh oanh của hách sạn. Mặt
hác, hả năng tiếp nhận của tài nguyên u ịch ở mỗi điểm u ịch sẽ quyết định
đến qui mô của các hách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp ẫn của tài nguyên du
ịch có tác ụng quyết định thứ hạng của hách sạn. Ch nh vì vậy, hi đầu tƣ vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu

các thông số của tài nguyên u

ịch cũng nhƣ những nhóm hách hàng mục tiêu và hách hàng tiềm năng ị hấp
ẫn tới điểm u ịch mà xác định các chỉ số

thuật của một công trình hách sạn

hi đầu tƣ xây ựng và thiết ế. hi các điền iện hách quan tác động tới giá trị và
sức hấp ẫn của tài nguyên u ịch thay đ i sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật
chất

thuật của các hách sạn tại các điểm u ịch cũng có ảnh hƣởng tới việc àm

tăng hay giảm giá trị của tài nguyên u ịch tại các trung tâm u ịch [2, Tr.45].

6

-K

d a

k

sạ đò

ỏ du

ượ

vố đầu tư ớ :

Do yêu cầu về t nh chất ƣợng cao của sản phẩm hách sạn: đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất

thuật của hách sạn cũng phải có chất ƣợng cao. Chất

lƣợng của cơ sở vật chất

thuật của hách sạn tăng ên cùng với sự tăng ên của

thứ hạng hách sạn. Sự sang trọng của các thiết ị đƣợc ắp đặt ên trong hách sạn
ch nh à một nguyên nhân đẩy chi ph đầu tƣ an đầu của công trình hách sạn ên
cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân hác nhƣ: chi phí
an đầu cho cơ sở hạ tầng của hách sạn cao, chi ph đất đai cho một công trình
hách sạn ớn [2, Tr.46].
-K

d a

k

sạ đò

ỏ du

ượ

a độ

trự t ế tươ

đố ớ :

Sản phẩm hách sạn chủ yếu mang t nh chất phục vụ và sự phục vụ này hông
thể cơ giới hóa đƣợc, mà chỉ đƣợc thực hiện ởi những nhân viên phục vụ trong
hách sạn. Mặt hác, ao động trong hách sạn có t nh chuyên môn hóa há cao.
Thời gian ao động ại phụ thuộc vào thời gian tiêu ùng của hách, thƣờng

o ài

24 24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử ụng một số ƣợng ớn ao động phục vụ
trực tiếp trong hách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản

hách sạn uôn phải

đối mặt với những hó hăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, hó giảm

thiểu chi ph mà hông àm ảnh hƣởng xấu tới chất ƣợng ịch vụ của hách sạn.
hó hăn cả trong công tác tuyển mộ, ựa chọn và phân công ố tr nguồn nhân ực
của mình. Trong các điều iện inh oanh theo mùa vụ, các nhà quản
thƣờng coi việc giảm thiểu chi ph ao động một cách hợp

hách sạn

à một thách thức đối

với họ.
-K

d a

k

sạ ma

tí

quy uật:

inh oanh hách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng ại hoạt
động theo một số qui uật nhƣ: qui uật tự nhiên, qui uật inh tế - xã hội, qui uật
tâm

của con ngƣời…Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên u ịch, đặc iệt à

tài nguyên thiên nhiên, với những iến động ặp đi ặp ại của thời tiết h hậu trong
7

năm, uôn tạo ra những thay đ i theo những qui uật nhất định trong giá trị và sức
hấp ẫn của tài nguyên đối với hách u ịch, từ đó gây ra sự iến động theo mùa
của ƣợng cầu u ịch đến các điểm u ịch. Từ đó tạo ra sự thay đ i theo mùa trong
inh oanh của hách sạn, đặc iệt à các hách sạn nghỉ ƣỡng ở các điểm u ịch
nghỉ iển hoặc nghỉ núi. Dù chịu sự chi phối của qui uật nào đi nữa thì điều đó
cũng gây ra những tác động tiêu cực và t ch cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn
đề đặt ra cho các hách sạn à phải nghiên cứu

các quy uật và sự tác động của

chúng đến hách sạn để từ đó chủ động tìm iếm các iện pháp hữu hiệu để hắc
phục những tác động ất ợi của chúng và phát huy những tác động có ợi nhằm
phát triển hoạt động inh oanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của inh oanh hách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của hách sạn có chất ƣợng cao, có sức hấp ẫn ớn đối với hách à công việc
hông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và ao động, mà còn phụ thuộc vào năng ực
của nhà quản

trong sự vận hành và hả năng ết hợp các yếu tố đó ra sao [2,

Tr.48].
1.1.2. Khái niệm dịch vụ buồng
Dịch vụ à ất ỳ hoạt động hay ợi ch nào mà ên này có thể cống hiến cho ên
ia, một cống hiến mà về cơ ản mang t nh chất vô hình và hông à ết quả của
việc sở hữu ất cứ thứ gì.
Dịch vụ uồng à t ng thể gồm toàn ộ hệ thống cơ sở vật chất phòng ốc, quá
trình phục vụ uồng hách, quá trình àm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi ƣu trú
của hách. Dịch vụ uồng mang các đặc t nh: vô hình, hông thể phân tách,

đ i và

iến

phân huỷ. Chất ƣợng ịch vụ uồng tốt hay hông phụ thuộc rất nhiều

vào quá trình àm việc của nhân viên uồng phần, độ tiện nghi và chất ƣợng trang
thiết ị trong uồng cùng với sự cảm nhận của từng hách hàng.
Vì thế ộ phận uồng phòng trong hách sạn giữ một vai trò đặc iệt quan trọng
trong ĩnh vực inh oanh ịch vụ ƣu trú. Từ việc àm vệ sinh phòng ốc, ảo quản
các đồ ùng và trang thiết ị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả

8


hông gian sinh hoạt và hu vực hác trong phạm vi của hách sạn. Mọi thứ phải
đƣợc đảm ảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng nhƣ
đẳng cấp của hách sạn [3, Tr.9].
1.1.3. Khái niệm phục vụ buồng
uồng ngủ trong hách sạn à nơi để hách ƣu trú trong thời gian nhất định với
mục đ ch để nghỉ ngơi hoặc àm việc.
Housekeeping – phục vụ uồng à những hành động chăm o sự nghỉ ngơi của
hách ằng việc àm vệ sinh, ão ƣỡng các uồng hách và àm đẹp iện mạo
hách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các ịch vụ
Trƣớc hi hách đến uồng,

sung hợp

mà hách yêu cầu.

ộ phận House eeping phải đảm ảo chất ƣợng

uồng; hi hách ên phòng thì àn giao uồng cho hách. Trong suốt quá trình
hách ƣu trú, hàng ngày ộ phận này phải tiến hành ọn uồng và đáp ứng các ịch
vụ cho hách.

hi hách trả uồng, ộ phận House eeping phải nhận àn giao

uồng và chuẩn ị uồng mới để đón hách đến.
ộ phận uồng phòng có phạm vi iểm soát rộng, đối tƣợng quản

phức tạp,

ao động chiếm tỷ ệ ớn à công nhân ành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng ớn nhất
trong t ng oanh thu của toàn hách sạn. Công việc ch nh của ộ phận à àm vệ
sinh ảo ƣỡng toàn ộ các uồng, ảo đảm cung ứng các ịch vụ giặt à, cho thuê
đồ ùng, àm vệ sinh và ảo ƣỡng các hu vực công cộng.
Mục tiêu quản

của ộ phận này à phục vụ hách theo tiêu chuẩn thứ hạng của

hách sạn đã đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), ảo đảm các ịch vụ hoàn
hảo, chuẩn mực àm cho hách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận ợi, vệ sinh,
ịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều hách mới, xây ựng lòng trung thành của
khách hàng đối với hách sạn [5, Tr.12].
1.2. Vai trò của dịch vụ buồng trong khách sạn
Hoạt động ch nh của inh oanh ƣu trú nói riêng và inh oanh hách sạn nói
chung à inh oanh ịch vụ uồng ngủ.

9

Đây à ịch vụ cơ ản nhất mà hách sạn cung cấp cho hách, thông qua việc
cung cấp các uồng ngủ với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu
nhập xã hội ƣới hình thức xuất hẩu tại chỗ.
- Đối với hoạt động inh oanh hách sạn, ộ phận uồng à một trong những ộ
phận chủ yếu mang ại oanh thu cho hách sạn. Theo thống ê chung, oanh thu
uồng ngủ ở các nƣớc chỉ đạt 35%, nhƣng ở Việt Nam con số đó à 60% t ng oanh
thu của hách sạn. Nói cách hách, ợi nhuận ớn nhất mà hách sạn thu đƣợc à từ
uồng ngủ. ởi vì một uồng hách đƣợc chuẩn ị sẵn sàng có thể đƣợc án đi án
ại nhiều ần.
Nhờ vào ƣu ƣợng hách ƣu trú tại hách sạn mà các ịch vụ hác tại hách sạn
cũng đƣợc mở rộng và phát triển: ịch vụ ăn uống, massage, usiness centre,
fitness,… sẽ àm tăng oanh thu cho hách sạn.
hách của hu vực uồng cũng à hách của ịch vụ

sung. Dịch vụ

sung

o ài trong suốt thời gian ƣu trú sẽ àm tăng sự hài òng cho hách nghỉ.
hu vực uồng hách cũng à nơi thu hút đông đảo ực ƣợng ao động sống tuỳ
thuộc vào số ƣợng uồng hách và số ƣợng ịch vụ

sung hác.

- Đối với hách u ịch, uồng ngủ của hách sạn à nơi đáp ứng nghỉ ngơi của
hách trong quá trình u ịch. Vì đó à điều iện tốt nhất để hách ấy ại năng
ƣợng sau một ngày tham quan u ịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của hách ở ộ phận này nhiều hơn các ộ phận hác trong

hách sạn. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên uồng phòng à đáp ứng các ịch vụ
sung hách yêu cầu trong phạm vi thực hiện của mình. Đảm ảo nhu cầu của con
ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho hách.
Do đó mà mọi cố gắng của nhân viên cùng thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự
quan tâm đến hách sẽ mang ại cho hách cảm giác: hách sạn à ngôi nhà thứ hai
của mình [3, Tr.18].

10


1.3. Đặc điểm dịch vụ buồng trong khách sạn
Dịch vụ ƣu trú à một ịch vụ cơ ản của việc inh oanh hách sạn. Ch nh vì
thế mà ịch vụ ƣu trú mang đầy đủ các đặc điểm của inh oanh hách sạn. Tuy
nhiên ịch vụ ƣu trú cũng có những đặc điểm hác với các ịch vụ hác trong
hách sạn. Về cơ ản, ịch vụ uồng có các đặc điểm sau: phục vụ nhiều đối tƣợng
hách, cơ hội giao ƣu văn hoá, yêu cầu trình độ

thuật, tính chất đơn điệu và vất

vả trong công việc, sử ụng nhiều ao động, sự iên ết chặt chẽ với các ộ phận
khác trong hách sạn.
1.3.1. Phục vụ nhiều đối tượng khách
Làm việc tại hách sạn à một cơ hội đƣợc àm việc trong môi trƣờng đa văn
hoá, có cơ hội đƣợc giao ƣu, tiếp xúc với nhiều ngƣời, nhiều nên văn hoá hác
nhau. Nhân viên thƣờng xuyên có cơ hội gặp mặt và nói chuyện với hách hi
hách có trong uồng. Nhân viên sẽ có thêm nhiều iến thức về văn hoá, t n
ngƣỡng, phong tục ở mỗi nơi hi tiếp xúc với u hách.
Đồng thời cơ hội đƣợc gặp gỡ, tiếp xúc với hách cũng có những trƣờng hợp
nhân viên tiếp xúc với tiền ạc, tài sản và đồ ùng của hách. Nên nhân viên phục
vụ uồng cần phải có những đức t nh của một nhân viên phục vụ uồng: trung thực,

iết quan sát và iểm soát tình hình, đồng thời yêu cầu nhân viên phải trau ồi
năng, inh nghiệm để ứng phó với các trƣờng hợp xảy ra và ần th ch nghi với
nhiều nên văn hoá khác nhau trên thế giới [3, Tr.26].
1.3.2. Yêu cầu trình độ kỹ thuật
Công việc phục vụ uồng uôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, vừa sử
ụng ao động tay chân vừa phải sử ụng một số trang thiết ị hiện đại nhƣ: máy hút
ụi, máy đánh sàn, máy giặt, ò vi sóng, tivi, tủ ạnh, máy ạnh đòi hỏi nhân viên
phải hiểu iết về các trang thiết ị này, có tay nghề, có trình độ

thuật thì mới sử

ụng đƣợc các trang thiết ị, đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc và hỗ trợ giúp
hách sử ụng hi đƣợc hách yêu cầu [3, Tr.26].

11