NGHIÊN CỨU, XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KỲ VỌNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) CẦN GIỜ

NGHIÊN CỨU, XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KỲ VỌNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH
SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ)- CẦN GIỜ

Tác giả

NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN

Khóa luận đƣợc đệ trình để đáp ứng yêu cầu
cấp bằng Kỹ sƣ ngành
Quản lý Môi trƣờng và Du Lịch Sinh Thái

Giáo viên hƣớng dẫn:
Kỹ sƣ : Võ Thị Bích Thuỳ

Tháng 6 năm 2012
i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ
Khoa:
Ngành:
Chuyên ngành:

Họ & tên sinh viên:
Mã số sinh viên:
Niên khóa:

Môi Trường và Tài Nguyên
Quản Lý Môi Trường
Quản Lý Môi Trường và Du Lịch Sinh Thái
Nguyễn Thị Hồng Liên
08157099
2008 - 2012

1. Tên khóa luận: “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng và kỳ vọng của
du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên
(Đảo Khỉ)- Cần Giờ ”
2. Nội dung khóa luận: Sv phải thực hiện các yêu cầu sau đây :
- Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu
du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ )-Cần Giờ
- Xác định sự kỳ vọng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch
sinh thái Lâm Viên ( Đảo Khỉ ) - Cần Giờ
- Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Lâm Viên ( Đảo Khỉ) - Cần Giờ
Thời gian thực hiện:
Bắt đầu: Tháng 03/2012
Kết thúc: Tháng 06/2012
3. Họ & tên giáo viên hƣớng dẫn: Kỹ sư Võ Thị Bích Thùy
Nội dung và yêu cầu của KLTN đã đƣợc thông qua Khoa và Bộ môn
Ngày tháng

năm 2012

Ngày tháng năm2012

Ban chủ nhiệm khoa

Giáo viên hướng dẫn

Kỹ sư Võ Thị Bích Thùy

ii


LỜI CÁM ƠN
Xin chân thành cám ơn toàn thể Thầy Cô trƣờng Đại Học Nông Lâm Thành
Phố Hồ Chí Minh nói chung và Thầy Cô Khoa Môi Trƣờng – Tài Nguyên nói riêng đã
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Xin chân thành cám ơn sâu sắc Cô Võ Thị Bích Thùy và Thầy Nguyễn Thiên Di
đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, động viên trong suốt thời gian tôi nghiên cứu thực
hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cảm ơn Ban giám đốc, Ban quản lý và các anh chị cán bộ đang công tác tại
Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã dành cho tôi những tình cảm chân
thành, động viên để tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin chân thành cám ơn!!!

iii


TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng, kỳ vọng của du khách đối với

chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ” đƣợc tác
giả thực hiện tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ), huyện Cần Giờ từ tháng
3/2012 đến tháng 6/2012 với các nội dung :
 Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng của từng loại hình
dịch vụ tại khu du lịch: qua các dịch vụ mà họ đã đƣợc sử dụng, nằm trong khuôn khổ
hoạt động của khu du lịch. Bao gồm sự đánh giá chung cho từng dịch vụ, và sự đánh
giá cho các đặc điểm bao hàm của các dịch vụ đó để nhằm xác định các yếu tố chi phối
đến mức độ hài lòng của du khách đối với từng loại dịch vụ.
 Xác định sự kỳ vọng của phần lớn du khách đối với các yếu tố của dịch vụ mà
họ muốn đƣợc cải tiến, đồng thời xem xét các ý kiến đề xuất của du khách đóng góp
cho sự cải tiến đó.
 Đề ra các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Lâm
Viên (Đảo Khỉ)-Cần Giờ thông qua đánh giá mức độ hài lòng và kỳ vọng của du khách
đối với chất lƣợng của các dịch vụ đƣợc cung cấp.
Các phƣơng pháp Tổng quan tài liệu, phƣơng pháp Khảo sát bằng bảng câu hỏi và
Thống kê đã đƣợc sử dụng trong đề tài. Kết quả đạt đƣợc là :
 Xác định đƣợc mức độ hài lòng chung của du khách đối với chất lƣợng của 3
dịch vụ ăn uống, tham quan và vui chơi, giải trí, cũng nhƣ là mức độ hài lòng của du
khách đối với từng nhân tố trong dịch vụ.
 Xác định kỳ vọng của phần lớn du khách về các nhân tố đánh giá chƣa hài lòng,
từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện, nhằm nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ, cũng
nhƣ là nâng cao sự hài lòng của nguồn du khách tìm đến khu du lịch và sự quyết định
quay trở lại của họ ở những lần sau.

iv


MỤC LỤC
Trang

TRANG TỰA ........................................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................... iii
TÓM TẮT............................................................................................................................ iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................ v
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH .................................................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................. x
Chƣơng 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .......................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU : ...................................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU : ........................................................................................... 2
Chƣơng 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 3
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN : ................................................................................. 3
2.1.1 Khái niệm về du lịch sinh thái : ............................................................................... 3
2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ : ........................................................................... 3
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng : ............................................................. 4
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng : ............................................ 4
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU : ............................................................................................... 4
2.3 TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) ................. 7
2.3.1 Lịch sử hình thành : ................................................................................................. 7
2.3.2 Đặc điểm tự nhiên : .................................................................................................. 7
2.3.3 Các dịch vụ trong khu du lịch : ................................................................................ 9
2.3.4 Lƣợng khách đến KDL Lâm Viên (Đảo Khỉ) : ..................................................... 10
Chƣơng 3 NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 11
3.1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU : ...................................................................................... 11
3.1.1 Cơ sở phát triển ý tƣởng nghiên cứu (Conceptual framework): ............................ 11
3.1.2 Câu hỏi nghiên cứu : .............................................................................................. 18
3.1.3 Kết quả nghiên cứu : .............................................................................................. 18
v

3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : .............................................................................. 18
3.2.1 Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi : ........................................................... 18
3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu : ......................................................................... 21
3.2.3 Phƣơng pháp Xử lý số liệu .................................................................................... 21
Chƣơng 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ........................................................................ 23
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU : ............................................................................ 23
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC
DỊCH VỤ : ......................................................................................................................... 25
4.2.1 Mức độ hài lòng với dịch vụ ăn uống : .................................................................. 25
4.2.1.1 Sự hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong dịch vụ ăn uống: ........... 25
4.2.1.2 Các mối liên hệ trong đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ ăn uống : ......... 28
4.2.2 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ tham quan : ...................................................... 32
4.2.2.1 Sự hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong dịch vụ tham quan: ....... 32
4.2.2.2 Các mối liên hệ trong đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ tham quan : ..... 38
4.2.3 Mức độ hài lòng đối với dịch vụ vui chơi, giải trí :.............................................. 43
4.2.3.1 Sự hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong dịch vụ vui chơi, giải
trí: ................................................................................................................................ 43
4.2.3.2 Các mối liên hệ trong đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ vui chơi, giải
trí : ............................................................................................................................... 44
4.3 KỲ VỌNG CỦA DU KHÁCH : .................................................................................. 45
4.3.1 Kỳ vọng cải thiện chất lƣợng của các dịch vụ kém: .............................................. 45
4.3.2 Kỳ vọng về các tour kết nối với KDL : ................................................................. 46
4.3.3 Kỳ vọng có phòng diễn giải môi trƣờng : ............................................................. 47
4.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CHO CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TẠI KDL SINH
THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ ): ....................................................................................... 48
4.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KDL SINH THÁI
LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) : ................................................................................................. 49
4.5.1 Diễn giải các giải pháp cải thiện chất lƣợng của dịch vụ ăn uống:......................... 51

4.5.2 Diễn giải các giải pháp cải thiện chất lƣợng của dịch vụ tham quan : .................... 52
4.5.3 Diễn giải các giải pháp cải thiện chất lƣợng của dịch vụ vui chơi, giải trí : ........... 54

vi


Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 56
5.1 KẾT LUẬN : ................................................................................................................ 56
5.2 KIẾN NGHỊ : ............................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 58
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................... 60
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................................... 87

vii


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DLST

: Du lịch sinh thái

DK

: Du khách

VT

: Vũng Tàu

KDL

: Khu du lịch

KDLST

: Khu du lịch sinh thái

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc

IUCN

: Hiệp hội quốc tế về bảo tồn thiên nhiên
(International Union for the Conservation of Nature)

THCS

: Trung học cơ sở

TCCN

: Trung cấp chuyên nghiệp

CĐ

: Cao đẳng

SWOT

: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức

viii


DANH SÁCH CÁC HÌNH
: Số lƣợng khách tham quan KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)……....10
: Sơ đồ thể hiện mục tiêu cần nghiên cứu ………………………………..14
: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính…………………………………….....23
: Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập hàng tháng…………………………..24
: Biểu đồ mô tả mẫu theo trình độ học vấn…………………………….....24
: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với vị trí của nhà hàng..25
: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng phục vụ của
đội ngũ nhân viên………………………………………………………..26
Hình 4.6 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng món ăn.26
Hình 4.7 : Các món ăn đƣợc phục vụ trong nhà hàng Gió Rừng…………………...30
Hình 4.8 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với giá cả của dịch vụ...27
Hình 4.9 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng vệ sinh trong
khu vực nhà hàng………………………………………………………...28
Hình 4.10 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với cảnh quan thiên nhiên
trong KDL………………………………………………………………..33
Hình 4.11 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK với số lƣợng khu vực tham
quan trong KDL…………………………………………………………33
Hình 4.12 : Nhiều cano phải neo đậu do thủy triều xuống…………………………...34
Hình 4.13 : Biểu đồ thể hiện sự phân chia thời gian tham quan của DK tại các khu vực
tham quan………………………………………………………………...34
Hình 4.14 : Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của DK về độ dài quãng đƣờng tham quan
giữa các khu vực…………………………………………………………35

Hình 4.15 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng phục vụ của
đội ngũ nhân viên hƣớng dẫn, thuyết minh tại KDL…………………….36
Hình 4.16 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng vệ sinh trong
khu vực tham quan……………………………………………………….37
Hình 4.17 : Hình ảnh thể hiện nhà vệ sinh đã xuống cấp…………………………….37
Hình 4.18 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK với số lƣợng của dịch vụ vui
chơi, giải trí………………………………………………………………43
Hình 4.19 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá tính hấp dẫn của DK đối với các hoạt
động vui chơi giải trí……………………………………………………..43
Hình 4.20 : Biểu đồ thể hiện tỉ lệ DK có kỳ vọng cải thiện chất lƣợng của các dịch
vụ…………………………………………………………………………45
Hình 4.21 : Biểu đồ thể hiện sự lựa chọn theo thứ tự các điểm đến tiếp theo của
DK………………………………………………………………………..46
Hình 4.22 : Biểu đồ thể hiện tỷ lệ kỳ vọng của DK đối với phòng diễn giải môi
trƣờng…………………………………………………………………….47
Hình 2.1
Hình 3.1
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5

ix


DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 4.1 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính: ........................................ 23
Bảng 4.2 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập hàng tháng : .................... 23

Bảng 4.3 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn : ........................... 24
Bảng 4.4 : Bảng thống kê mô tả các biến quan sát sự hài lòng của DK đối với dịch vụ
ăn uống. ........................................................................................................... 29
Bảng 4.5 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ ăn uống với
mức độ hài lòng chung về dịch vụ ăn uống. ................................................... 29
Bảng 4.6 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng các yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân ........... 30
Bảng 4.7 : Bảng mối quan hệ giữa sự hài lòng về giá cả của món ăn và thu nhập của
DK ................................................................................................................... 31
Bảng 4.8 : Bảng thống kê mô tả các biến quan sát sự hài lòng của DK đối với dịch vụ
tham quan : ...................................................................................................... 38
Bảng 4.9 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ tham quan
với mức độ hài lòng chung về dịch vụ tham quan .......................................... 39
Bảng 4.10 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng của các yếu tố thuộc dịch vụ tham quan theo yếu tố đặc điểm cá nhân . 40
Bảng 4.11 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ vui chơi
giải trí với mức độ hài lòng chung về dịch vụ vui chơi giải trí. ..................... 44
Bảng 4.12 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng của các yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân ..... 45
Bảng 4.13 : Bảng phân tích SWOT cho chất lƣợng của các dịch vụ tại KDL : ................ 48
Bảng 4.14 : Bảng tóm tắt các yếu tố dịch vụ cần cải tiến và các giải pháp đƣợc đề
xuất. ................................................................................................................. 49

x


Chƣơng 1
MỞ ĐẦU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Phát triển từ những năm cuối thế kỷ 20, du lịch sinh thái đã và đang nhận đƣợc

sự quan tâm đáng kể của toàn xã hội, vì tính ƣu việt của nó so với các loại hình du lịch
khác về trách nhiệm đối với con ngƣời, thiên nhiên và môi trƣờng . Việt Nam cũng là
một trong nhiều nƣớc có tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch sinh thái – loại hình
rất đƣợc du khách trong và ngoài nƣớc ƣa chuộng, nhƣng hiện vẫn chƣa đƣợc phát
đƣợc triển đúng tiềm năng. Bởi lẽ lâu nay, Việt Nam thƣờng đánh giá sự phát triển của
một loại hình du lịch, dựa trên số lƣợng du khách gia tăng mà chƣa chú ý đánh giá việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nó. Trong khi chất lƣợng mới là yếu tố giúp ngành du
lịch Việt Nam nói chung và du lịch sinh thái nói riêng phát triển bền vững và đạt
doanh thu cao.
Các yếu tố về chất lƣợng của dịch vụ du lịch, thƣờng đƣợc đánh giá dựa trên sự
hài lòng của du khách về dịch vụ đó . Theo Gursoy McCleary Lepsito (2003) thì sự hài
lòng của du khách đóng một vai trò quan trọng trong sự sống còn và tƣơng lai của bất
kỳ sản phẩm du lịch và dịch vụ. Nó cũng ảnh hƣởng đáng kể đến sự lựa chọn điểm đến
để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và quyết định việc quay trở lại ở những lần sau của du
khách (Kozak Rimmington, 2000). Vì sự không hài lòng nếu đƣợc truyền miệng cho
nhiều du khách khác, có thể dẫn đến tiêu cực là sự sẵn sàng đi đến một điểm đến thay
thế khác và ngƣợc lại. (Peter & Olson, 1986)[12]
Nằm trong hệ thống rừng ngập mặn ở Việt Nam, rừng ngập mặn Cần Giờ đã
đƣợc UNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển của thế giới. Với điều kiện môi
trƣờng đặc biệt, hệ sinh thái ở đây là hệ sinh thái trung gian với rất nhiều loài động
thực vật khác nhau, có một số loài có tên trong sách đỏ Việt Nam nhƣ : tắc kè, trăn đất,
cá sấu hoa cà, rắn cạp nong….

1


Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) trực thuộc Công Ty Du Lịch Sinh
Thái Cần Giờ nằm trong vùng lõi của khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ, sở hữu và bảo
tồn nhiều giá trị tài nguyên thiên nhiên động thực vật và di tích lịch sử cấp quốc gia
“Căn Cứ Rừng Sác”, tạo điều kiện rất thuận lợi để thu hút nhiều du khách đến tham

quan, nghiên cứu, tìm hiểu.
Nguồn du khách tìm đến khu du lịch có thể là những du khách chƣa từng hoặc
đã đến khu du lịch một lần. Tuy nhiên để những nguồn khách này quay trở lại khu du
lịch ở những lần tiếp theo hay không, còn phụ thuộc vào sự hài lòng của họ về chất
lƣợng của các dịch vụ trong khu du lịch . Xuất phát từ vấn đề đó, tác giả chọn tiến
hành đề tài : “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng và kỳ vọng của du khách đối
với chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) –Cần Giờ”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu du
lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
 Xác định sự kỳ vọng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch
sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
 Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU :
 Tất cả dịch vụ đang đƣợc sử dụng trong Khu du lịch sinh thái Lâm Viên
(Đảo Khỉ) – Cần Giờ
 Khách du lịch nội địa tham gia du lịch tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo
Khỉ) – Cần Giờ.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU :
 Về không gian: tập trung nghiên cứu trong khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo
Khỉ) – Cần Giờ
 Về thời gian : nghiên cứu từ tháng 3/2012 đến tháng 6/2012

2


Chƣơng 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN :

2.1.1 Khái niệm về du lịch sinh thái :
Theo Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế (IUCN): “DLST là loại hình du lịch
và tham quan có trách nhiệm với môi trường tại những vùng còn tương đối nguyên sơ
để thưởng thức và hiểu biết về thiên nhiên (có kèm theo các đặc trưng văn hóa – quá
khứ cũng như hiện tại) có hỗ trợ đối với bảo tồn, giảm thiểu tác động từ du khách,
đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của nhân dân địa phương”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam : “DLST là loại hình du lịch dựa vào thiên
nhiên và văn hóa bản địa, gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo
tồn và phát triển bền vững, với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương”. [1]
2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ :
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật, là
những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ
đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. [16]
Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991), ông cho rằng “chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử
dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.” [6]

3


2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng :
Có nhiều quan điểm khách nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự hài lòng đƣợc giải thích nhƣ là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh

nghiệm cá nhân [8]. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự hài lòng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” [7]
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng :
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho
thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lƣợng dịch vụ lại tập trung
vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [16]
Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng, thì khách
hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ .
Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì sự không hài lòng
sẽ xuất hiện .
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU :
 Theo nhóm tác giả Marianna Tsitsiloni, Evangelos Grigoroudis và Constantin
Zopounidis của Trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Crete, Hy Lạp đã khẳng định: việc đánh giá
chất lƣợng của các dịch vụ du lịch đƣợc cung cấp, đóng vai trò quan trọng nhất cho
khả năng tồn tại của các dịch vụ du lịch nói riêng, và tổng sản phẩm du lịch nói chung
. Do đó, nhóm tác giả này đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách du lịch tại hòn
đảo Aegean (Hy Lạp), bằng việc phân phát 1026 bảng câu hỏi cho cả du khách Hy Lạp
4

và nƣớc ngoài khi họ rời đảo. Mục tiêu chính của nghiên cứu là để đánh giá sự hài
lòng của khách du lịch và xác định các điểm mạnh và yếu của các dịch vụ du lịch đƣợc
cung cấp. Kết quả thu đƣợc từ sự đánh giá mức độ hài lòng này cho thấy :
 Các điểm mạnh (lợi thế cạnh tranh) của tổng các dịch vụ du lịch là sự nổi tiếng
và môi trƣờng tự nhiên (tự nhiên đẹp, khí hậu, kiến trúc địa phƣơng) của hòn đảo. Các
thống kê đánh giá sự hài lòng của du khách còn cho thấy lòng trung thành của họ với
nơi này, đó là khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân của họ đến
thăm hòn đảo, mặc dù chi phí của họ trong kỳ nghỉ là tƣơng đối cao.
 Thời gian lƣu trú ngắn trên đảo là điểm yếu quan trọng nhất của sản phẩm du
lịch nơi đây. Ngoài ra, một điểm yếu khác liên quan đến sự hài lòng tƣơng đối thấp
của du khách, đó là chất lƣợng của các dịch vụ thuộc về môi trƣờng đô thị, giao thông
địa phƣơng.
 Những du khách quay trở lại hòn đảo quan tâm cao đến chất lƣợng của dịch vụ
tham quan và vui chơi, giải trí . Trong khi những du khách đến lần đầu tiên quan tâm
cao hơn ở các di tích lịch sử khảo cổ học và danh tiếng của hòn đảo.
 Mặt khác, các mối đe dọa quan trọng nhất cũng đƣợc đề cập đó là sự cạnh tranh
khốc liệt từ hòn đảo khác ở Hy Lạp có chất lƣợng dịch vụ cao hơn,cũng nhƣ những
mức độ kỳ vọng cao đƣợc tạo ra bởi sự nổi tiếng của hòn đảo. [11]
 Nhìn nhận một nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong nhiều
khía cạnh về chất lƣợng của dịch vụ khách sạn , Soultana (Tania) Kapiki cho rằng các
yếu tố quan trọng nhất cho tƣơng lai của một khách sạn là sự hài lòng của khách
hàng, giữ chân đƣợc khách và quảng cáo miệng của họ đến những khách hàng
khác. Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào nhóm những câu hỏi :
 Nhận xét của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong một khách sạn là thế nào?
 Khách sạn nên làm gì để cải thiện chất lƣợng dịch vụ của nó ?
 Các khách sạn trong khu vực khác có cung cấp dịch vụ chất lƣợng ?
 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ quan trọng nhƣ thế nào đối
với tƣơng lai của khách sạn ?
 Chất lƣợng của dịch vụ có đóng góp nhƣ thế nào vào sự thỏa mãn của khách
hàng?

Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra nhận định thực tế về dịch vụ của khách sạn đó là:
5




Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, liên tục cải tiến chất lƣợng dịch vụ

 Giữ khách hàng hiện có bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ vƣợt qua sự
mong đợi của họ,
 Thƣờng xuyên đào tạo và trao quyền cho nhân viên theo từng định hƣớng
về dịch vụ, tìm kiếm những phƣơng thức đào tạo tốt nhất phù hợp với tiêu chuẩn .
 Theo đuổi các dự án về kiểm định chất lƣợng nhƣ nhãn sinh thái, ISO và
Quỹ EU quản lý chất lƣợng. [10]
 Liên quan đến sự đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ, nghiên
cứu của các tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng
thuộc trƣờng Đại Học Cần Thơ về “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối
với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, cũng đã bao hàm đƣợc các yếu tố dịch vụ du lịch có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động du lịch tỉnh Sóc Trăng
gồm : dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Các dịch vụ lƣu trú và dịch vụ bổ sung
( y tế, ngân hàng, thƣơng mại….) đã đƣợc loại bỏ dựa trên phƣơng pháp kiểm định
thang đo, kết quả cũng phù hợp với thực tế vì hầu hết du khách nội địa đến Sóc Trăng
chỉ theo chƣơng trình tour trong ngày, nên sẽ không sử dụng dịch vụ lƣu trú và các
dịch vụ bổ sung. Nghiên cứu này đã đƣa ra đƣợc góc nhìn tổng quan về thực trạng du
lịch tỉnh Sóc Trăng, cũng nhƣ là những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
du khách khi đi du lịch tại Sóc Trăng nói chung, và chất lƣợng của các dịch vụ nói
riêng. [4]
Qua các nghiên cứu trên cho thấy, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất
lƣợng các dịch vụ tại điểm đến đóng vai trò quan trọng đến việc gia tăng nguồn khách
du lịch mới và nguồn khách quay trở lại ở những lần tiếp theo. Qua đó xác định đƣợc

các dịch vụ mà du khách đánh giá chƣa hài lòng, để đề xuất các giải pháp cải thiện và
nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ tại điểm đến. Đây cũng là những mục tiêu
của nghiên cứu sẽ đƣợc thực hiện tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ )- Cần
Giờ . Tuy nhiên, mỗi địa điểm nghiên cứu sẽ có sự khác nhau về nhiều đặc điểm , cũng
nhƣ là sự phát triển các loại hình dịch vụ. Nên các dịch vụ , cũng nhƣ là các nhân tố
thành phần của dịch vụ đƣợc sử dụng để du khách đánh giá mức độ hài lòng tại Khu
du lịch sinh thái Lâm Viên, sẽ có một số khác biệt.

6


2.3 TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ)
2.3.1 Lịch sử hình thành :
Đáp ứng cho công cuộc phát triển và mở rộng ngành du lịch của Cần Giờ , ngày
21/06/2000, Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.Hồ Chí Minh đã ký quyết định thành lập
Công Ty Du Lịch Sinh Thái Cần Giờ theo quyết định 4043/QĐ.UB-CNN là doanh
nghiệp nhà nƣớc, thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn nhằm tăng cƣờng,
phân công chuyên môn hóa và hợp tác sản xuất để thực hiện các nhiệm vụ do nhà
nƣớc giao phó, nâng cao hiệu quả và khả năng kinh doanh của Tổng Công Ty, đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế quốc gia.
Công ty du lịch sinh thái Cần Giờ trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn
(SAIGONTOURIST) với hai khu vực hoạt động chính là Khu du lịch sinh thái Lâm
Viên (Đảo Khỉ) và khu Resort Cần Giờ. [3]
2.3.2 Đặc điểm tự nhiên :
 Vị trí :
Khu du lịch sinh thái Lâm Viên cách huyện Cần Giờ 10km, nằm cạnh xã Long
Hòa, đƣợc bao bọc bởi những con sông lớn nhƣ Đồng Tranh, Đồng Hòa, Hào Vỏ, và
con đƣờng từ thành phố Hồ Chí Minh xuống Huyện. Do vậy rất thuận lợi cho giao
thông đi lại bằng đƣờng bộ và đƣờng thủy.
 Đất đai , địa hình :

Địa hình bằng phẳng, thuận tiện cho việc quản lý, bảo vệ và tổ chức sản xuất.
Mặc dù độ chênh lệch giữa các địa hình không lớn nhƣng lại có ảnh hƣởng đến sự
phân bố và phát triển của các loài thực vật ngập mặn bởi thời gian ngập. Lâm Viên
Cần Giờ ngoài đất mặn thƣờng xuyên, đất phèn tiềm năng, còn có những bồi cát và
bùn là những bãi ăn khi thủy triều xuống cho các loài chim đầm lầy và cũng là cái nôi
cho các loài thủy hải sản phát triển nhƣ : sò huyết, nghêu, vọp... [18]
 Tài nguyên động -thực vật : Tuy có diện tích không lớn nhƣng vùng có thành
phần động thực vật tƣơng đối đa dạng và phong phú .
+ Thực vật :
Lâm Viên Cần Giờ bao phủ bởi rừng ngập mặn có diện tích hơn 2.000ha. Do
đất ở đây ngâp mặn thƣờng xuyên nên chỉ có những loài thực vật có bộ phận đặc biệt
nhƣ rễ chân nôm, rễ hình măng tre, có bì khổng trên thân và rễ để chứa không khí, có
7


mô nƣớc trong lá....mới có thể tồn tại. Có 27 kiểu thảm thực vật trong rừng ngập mặn,
những kiểu này là do sự phối hợp của những quần xã thuần loại Đƣớc, Mấm, Dà Vôi,
Chà Là, Giá. Ngoài ra, còn có một số quần xã thuần loại trồng nhƣ : Dừa lá, Cóc,
Trang, Su Ổi, Đƣng. Trong các quần xã trên thì Đƣớc, Mấm Đen , Mấm Trắng chiếm
một tỉ lệ lớn về diện tích và chúng đang ở đỉnh cao của quần xã tự nhiên. Một số họ
thực vật rừng ngập mặn trong khu du lịch :
 Họ Đƣớc (Rhizophoraceae) nhƣ Đƣớc Đôi (Excorea agalocha), Vẹt trụ
(Bruguiera cylindrica), Dà Quách (Ceriops decandra), Dà Vôi (Ceriops tagal)…
 Họ Mấm (Aviceniaceae) nhƣ Mấm Quăn (Avicennia lanata), Mấm Trắng
(Avicennia alba), Mấm Đen (Avicennia officinalis)…
 Họ Bần (Sonneratiaceae) nhƣ Bần Chua (Sonneratia caseolaris), Bần Ổi
(Sonneratia ovata)…
 Họ 3 mảnh vỏ nhƣ cây Giá (Excoecaria agallocha L.)
 Họ bàng nhƣ cây Cóc đỏ (lumnitzera littorea)…và nhiều họ khác nữa.
Trong đó hai loại cây Đƣớc Đôi (Excorea agalocha), và Cóc đỏ (lumnitzera

littorea) có tên trong sách đỏ của Việt Nam. [19]
+ Động vật :
Lâm viên Cần Giờ đƣợc nhiều du khách biết đến với cái tên dân dã là Đảo Khỉ.
Bởi lẽ nơi đây có rất nhiều khỉ, khỉ nơi đây thuộc giống khỉ đuôi dài, lúc trƣớc sinh
sống rất nhiều tại Rừng Sác, nhƣng do sự tàn phá của chiến tranh nên sau năm 1975
đàn khỉ chi còn lại vài con. Đến năm 1978, rừng bắt đầu đƣợc trồng lại, cộng với sự
quan tâm chăm sóc của các nhân viên khu du lịch Lâm Viên nên số lƣợng đàn khỉ đã
phát triển nhanh chóng, đến nay đã lên đến hơn 1200 con.
Ngoài ra, trong khu du lịch còn bảo tồn các loài : Cá sấu hoa cà ( hơn 70 con),
heo rừng lai (27 con), Gấu(2 con), Vích(1 con), Già đẩy( 1 con)… , tuy số lƣợng
không nhiều, nhƣng chúng đóng góp vào nguồn tài nguyên động vật hiện có tại khu du
lịch, tạo sự đa dạng trong các yếu tố tham quan cho du khách.
 Tài nguyên nhân văn :
Chiến khu Rừng Sác (huyện Cần Giờ, TP. Hồ Chí Minh) là một căn cứ cách
mạng trọng yếu của quân ta. Thời chống Pháp, Rừng Sác là một căn cứ nổi tiếng, nơi
giao liên và tiếp nhận binh vận và vũ khí. Thời chiến tranh chống Mỹ, một tổ chức
8


quân sự của ta đƣợc thành lập gọi là "Biệt khu Rừng Sác". Năm 1966, Bộ Chỉ Huy
Miền quyết định thành lập Đặc khu Quân sự Rừng Sác mang mật danh T10, sau đổi
thành Đoàn 10. Trong hơn chín năm đƣơng đầu trực tiếp với quân đội Mỹ, trung đoàn
đã đánh 595 trận lớn nhỏ, loại khỏi vòng chiến đấu 6.200 lính Mỹ, Ngụy; đánh chìm
và đốt cháy 356 tàu, thuyền chiến đấu, bắn rơi 29 máy bay trực thăng, thiêu huỷ hàng
trăm triệu lít xăng dầu và rất nhiều chiến công khác.
Chiến khu Rừng Sác là căn cứ của đơn vị anh hùng đóng trên địa bàn của một
huyện anh hùng, nhân dân anh hùng, tiêu biểu cho một dân tộc anh hùng. Di tích căn
cứ Rừng Sác – Cần Giờ đƣợc Bộ Văn hóa Thông tin công nhận là di tích lịch sử cấp
quốc gia trong năm 2005.[20].
2.3.3 Các dịch vụ trong khu du lịch :

 Dịch vụ ăn uống :
Nhà hàng Gió Rừng đƣợc xây dựng trong khuôn viên khu du lịch, có sức chứa
khoảng 150 – 200 khách, bao gồm một nhà hàng chính và nhiều chồi lá đƣợc xây dựng
xung quanh, cạnh bờ sông tạo nên không gian gần gũi với thiên nhiên và hòa nhập với
không gian chung của khu du lịch, thuận lợi cho việc thu hút phần lớn du khách tham
quan sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các món ăn đƣợc phục vụ trong nhà hàng
đa phần là các món ăn dân dã nhƣ : gỏi lá kìm cá khô, ba khía Rừng Sác rang muối,
rƣợu đế mật ong…có hƣơng vị riêng, tạo ra sự khác biệt với các nhà hàng lân cận.
 Dịch vụ tham quan :
Các dịch vụ tham quan đa phần liên quan đến các nguồn tài nguyên thiên nhiên
trong khu Lâm Viên nhƣ : ngắm khỉ leo trèo trong tự nhiên ( hơn 1200 con), tham
quan khu vực bảo tồn các loài động vật hoang dã nhƣ Cá sấu hoa cà ( hơn 70 con),
heo rừng lai ( 27 con), Gấu ( 2 con), Vích (1 con), Già đẩy (1 con) …..tham quan hệ
thực vật rừng ngập mặn bao quanh trong khu du lịch.
Tham quan khu căn cứ rừng Sác bằng cano nằm sâu bên trong rừng, bao gồm
tham quan các mô hình tái hiện khung cảnh sinh sống của các chiến sĩ rừng Sác khi
xƣa, nghe thuyết minh về lịch sử Rừng Sác….
Ngoài ra du khách còn có thể tham quan nhà bảo tàng Cần Giờ, nằm trong
khuôn viên của khu Lâm Viên, là nơi trƣng bày thuộc 4 mảng :
 Sa bàn tổng thể huyện Cần Giờ .
9


 Trƣng bày một số cổ vật cách đây 2000 - 3000 năm đƣợc tìm thấy tại Cần Giờ .
 Cần giờ qua hai cuộc kháng chống Pháp và Mỹ.
 Trƣng bày các tiêu bản và hình ảnh về sự đa dạng sinh học của khu dự trữ sinh
quyển rừng ngập mặn Cần Giờ.
 Dịch vụ vui chơi, giải trí :
Các dịch vụ vui chơi, giải trí ở đây gồm có hoạt động giải trí câu cá sấu, cho khỉ
ăn. Vào các ngày thứ 7, chủ nhật khu du lịch tổ chức hoạt động giải trí biểu diễn xiếc

cho du khách tham quan : xiếc cá sấu, xiếc chó, xiếc khỉ ( khỉ giã gạo, khỉ gánh nƣớc,
đƣa đầu vào miệng cá sấu…) phƣơng thức huấn luyện do chính nhân viên bảo tồn
trong khu du lịch thực hiện và đảm nhận.
2.3.4 Lƣợng khách đến KDL Lâm Viên (Đảo Khỉ) :
250.000

230.955

200.000

177.635
152.455

143.440

150.000

100.000

74.949

50.000
9.994

6.594

2.219

8.987

14.347

0
2007

2008

2009

Khách nội địa (lượt người)

2010

2011

Khách quốc tế (lượt người)

Nguồn : Công ty DLST Cần Giờ [3]

Hình 2.1 : Số lƣợng khách tham quan KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)
Qua số liệu thống kê hàng năm lƣợng khách đến KDL thƣờng tập trung vào
cuối tuần và các dịp lễ tết trong năm. Kinh doanh DLST của KDL đƣợc công ty DLST
Cần Giờ đẩy mạnh tuyên truyền, thu hút du khách thông qua các phƣơng tiện thông tin
đại chúng nhƣ báo, tap chí, internet,….và văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí
Minh. KDL thực hiện công tác tuyên truyền với nhiều đối tƣợng du khách bao gồm
CNV, công nhân của các cơ quan xí nghiệp, học sinh, sinh viên của các trƣờng học….
Khách biết đến KDL không chỉ là một điểm để tìm hiểu về di tích lịch sử chiến khu
Rừng Sác, mà còn là một điểm DLST với hoạt động dã ngoại tìm hiểu thiên nhiên thú
vị. [3]
10

Chƣơng 3
NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU :
3.1.1 Cơ sở phát triển ý tƣởng nghiên cứu (Conceptual framework):
Theo Jang & Phong (2007) thì sự hài lòng là một trong các biến có liên quan
nhiều nhất khi phân tích hoạt động du lịch của du khách, vì nó ảnh hƣởng đến sự lựa
chọn điểm đến, sự tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, và quyết định trở lại ở những lần sau
. Vì lý do này, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ là một chủ đề ƣu tiên của nghiên cứu
trong những năm gần đây (Kozak Bigné Andreu, năm 2003; Tsiotsou & Vasioti,
2006). [15]
Nhiều nghiên cứu cũng đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ chi tiết
của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối vối sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là
trong những ngành dịch vụ du lịch cụ thể.(Lassar & Ctg, 2000) [15]
Dựa trên nghiên cứu sự thỏa mãn của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại
hòn đảo Aegean của nhóm tác giả Marianna Tsitsiloni, Evangelos Grigoroudis và
Constantin Zopounidis của Trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Crete, Hy Lạp, đề tài đã tham
khảo mô hình HOLSAT 9 nhân tố của nghiên cứu này, và rút ra đƣợc một vài nhân tố
sẽ đƣợc sử dụng nghiên cứu tại KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) nhƣ : Môi trƣờng
thiên nhiên, dịch vụ ăn uống (bao gồm chất lƣợng, sự đa dạng của món ăn, giá cả), các
hoạt động vui chơi giải trí (dịch vụ đƣợc cung cấp, điạ điểm) [11]
Ngoài ra đề tài còn dựa trên nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của du
khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, của nhóm tác giả Đinh Công Thành,
Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng, đề tài đã sử dụng các nhân tố thành
phần trong 4 nhân tố chính : (1) Cảnh quan môi trƣờng, (2) Yếu tố con ngƣời, (3) Cơ
sở hạ tầng du lịch và (4) Hoạt động tại điểm đến, thuộc mô hình SERVPERF (Service
11

Performance ) của nghiên cứu, để phân chia vào các yếu tố thành phần trong 3 dịch vụ
hiện có tại KDL. Các yếu tố thành phần đƣợc xem xét và chọn lọc cho phù hợp với
tình hình của các dịch vụ tại KDL bao gồm : cảnh quan tự nhiên tại KDL; vệ sinh môi
trƣờng; thái độ của nhân viên; sự chuyên nghiệp của nhân viên; cơ sở ăn uống, sự đa
dạng của món ăn ; các hoạt động vui chơi giải trí, để đƣa vào khung ý tƣởng. [4]
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo
Linkert 5 mức độ ( Rất tệ/ Tệ / Bình thƣờng /Hài Lòng / Rất hài lòng ) và phƣơng pháp
phân tích thống kê mô tả cũng đã đƣợc xây dựng dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu
của 2 nghiên cứu cơ sở này.
Ý tƣởng nghiên cứu không những đƣợc xây dựng từ 2 cơ sở nghiên cứu trên,
mà nó còn đƣợc xây dựng cho phù hợp với tình hình thực tế và sự phát triển của những
dịch vụ hiện có của KDL. Do hạn chế về thời gian và chi phí , nên đề tài sẽ tập trung
nghiên cứu theo sơ đồ sau :

12


Vị trí trong khu du lịch
Chất lƣợng phục vụ
Dịch vụ ăn
uống

Chất lƣợng các món ăn
Giá cả
Chất lƣợng vệ sinh trong nhà
hàng

Mức độ

hài lòng

Cảnh quan thiên nhiên trong
KDL
Số lƣợng khu vực tham quan
Dịch vụ
tham quan

Du
khách

Thời gian tham quan

Đội ngũ nhân viên, thuyết minh
Độ dài quãng đƣờng giữa các
khu vực tham quan
Chất lƣợng vệ sinh trong các
khu tham quan

Dịch vụ vui
chơi,giải trí

Sự đa dạng của các loại hình
vui chơi giải trí
Sự thu hút của các hoạt động vui
chơi giải trí

Cải thiện các dịch vụ cho chất lƣợng kém
Kỳ vọng
Mở thêm các dịch vụ mới

Hình 3.1 : Sơ đồ thể hiện mục tiêu cần nghiên cứu

13


Trong đề tài này, các yếu tố chính đƣợc nghiên cứu gồm 2 phần lớn :
 Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng các dịch vụ :
Xét trên tình hình thực tế cũng nhƣ mức độ và khả năng sinh lợi từ các dịch vụ,
KDL đã và đang xây dựng, phát triển 3 dịch vụ chính phục vụ khách du lịch. Bao
gồm :
(1) Dịch vụ ăn uống :
 Đây là một trong 3 dịch vụ tại KDL đƣợc lựa chọn để xem xét mức độ hài lòng
của du khách về chất lƣợng dịch vụ của chúng , bởi lẽ các chi phí đầu tƣ, nguồn doanh
thu mang lại và sự phát triển cho tƣơng lai của KDL từ dịch vụ này là đáng kể.
 Ăn uống là một trong các dịch vụ cơ bản mà các khu du lịch lớn hay nhỏ đều có
sự đầu tƣ xây dựng, bởi lẽ nó là một trong những nhu cầu không thể thiếu của phần lớn
du khách trong quá trình đi du lịch. Tuy nhiên, sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ không chỉ đƣợc xem xét trên phƣơng diện đƣợc ăn và đƣợc uống, mà sự hài lòng
này còn thể hiện ở chất lƣợng của dịch vụ nhƣ giá cả, hƣơng vị thơm ngon của thức
ăn, vị trí của nhà hàng, chất lƣợng phục vụ…. vì nó có thể tác động trực tiếp đến quyết
định quay trở lại khu du lịch của du khách trong những lần tiếp theo. Các yếu tố thuộc
chất lƣợng dịch vụ này tại khu du lịch, đƣợc lựa chọn để xem xét mức độ hài lòng của
du khách bao gồm :
 Vị trí của khu vực ăn uống : có ảnh hƣởng đầu tiên đến quyết định lựa chọn
dịch vụ khi khách có nhu cầu ăn uống ngay tại khu du lịch, du khách thƣờng đánh giá
cao nếu nhà hàng có vị trí dễ tìm, thuận lợi cho việc đỗ xe, và hài hòa với khung cảnh
xung quanh.
 Chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên : đội ngũ nhân viên phục vụ là một
trong những yếu tố cần có trong dịch vụ ăn uống, họ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với du

khách, nên cung cách phục vụ và thái độ của họ sẽ gây ấn tƣợng tốt hoặc xấu cho du
khách, từ đó sẽ có ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ đánh giá của du khách về dịch vụ.
 Chất lƣợng của các món ăn: thức ăn là nhân tố thiết yếu của dịch vụ ăn uống,
du khách thƣờng đƣợc mong muốn thƣởng thức nhiều món ăn ngon, do đó, sự thơm
ngon về hƣơng vị, sự tƣơi nguyên của thực phẩm đƣợc chế biến và cách thức trình bày
các món ăn có bắt mắt là những nhân tố có ảnh hƣởng đến đánh giá sự hài lòng của du
khách về chất lƣợng món ăn, cũng nhƣ là chất lƣợng chung của dịch vụ.
14


 Giá cả của dịch vụ ăn uống thể hiện qua mức giá đƣợc tính so với số lƣợng và
chất lƣợng của món ăn, thức uống. Tuy nhiên một món ăn ngon, nhƣng giá quá cao thì
cũng ảnh hƣởng đến đánh giá chung về dịch vụ của du khách.
 Chất lƣợng vệ sinh trong khu vực ăn uống : đồ dùng (bàn, ghế, chén, đĩa..), lối
đi, nhà vệ sinh trong nhà hàng có sạch sẽ vì chất lƣợng vệ sinh trong khu vực ăn uống
luôn đƣợc du khách quan tâm cao.
(2) Dịch vụ tham quan :
 Với đặc điểm là một khu du lịch sinh thái nên dịch vụ tham quan là dịch vụ
quan trọng nhất tại KDL, vì thế xem xét mức độ hài lòng của du khách đối với chất
lƣợng của dịch vụ này là một điều tất yếu .
 Tham quan, tìm hiểu nhiều điểm đến là một trong những mục đích của nhiều du
khách khi đi du lịch. Bởi lẽ mỗi điểm đến, đều mang một nét rất đặc trƣng về cảnh
quan tự nhiên và nguồn tài nguyên thiên nhiên. Đối với nguồn khách tham quan mới
của một khu du lịch, thì cảnh quan thiên nhiên của vùng có thể là một yếu tố để lựa
chọn. Tuy nhiên để duy trì nguồn khách đã từng tham quan tại khu du lịch thì yếu tố
này đã đủ chƣa hay cần phải xem xét yếu tố nào thêm ? Các yếu tố đƣợc đƣa ra xem
xét để đánh giá sự hài lòng của du khách, đều đƣợc dựa trên các yếu tố hiện có tại khu
du lịch , các yếu tố này bao gồm :
 Cảnh quan thiên nhiên của khu du lịch : du khách thƣờng bị thu hút ở những
nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, trong lành, có sự đặc trƣng khác biệt so với các

KDL khác. Do đó, đây là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của du
khách về dịch vụ tham quan tại KDL, và cũng là một trong những yếu tố quan trọng
trong quyết định quay trở lại của du khách.


Số lƣợng của các khu vực tham quan : du khách thƣờng có nhu cầu tham quan,

tìm hiểu nhiều về các giá trị ở nơi mà họ đến , các giá trị này thƣờng đƣợc chuyển tải
qua từng khu vực mà họ tham quan, vì vậy số lƣợng khu vực tham quan quá ít hoặc ít
sẽ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của du khách đối với dịch vụ này.


Sự hài lòng của du khách qua thời gian tham quan : khi du khách hài lòng về

một khu vực tham quan nào đó, họ có thể sẽ dành nhiều thời gian để tham quan nơi đó,
vì vậy thời gian mà du khách sử dụng để tham quan cũng đóng góp vào sự hài lòng
chung của dịch vụ.
15