CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG của các NGÂN HÀNG THƢƠNG mại VIỆT NAM tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 9.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG
Học viện Ngân hàng
2. PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC
Tạp chí Ngân hàng

Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận án cấp Học viện
tại Học viện Ngân hàng
Vào hồi…. giờ…. Ngày…. Tháng…. Năm 2018

Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thư viện Học viện Ngân hàng
- Thư viện Quốc Gia


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành
kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, do nhiều nguyên
nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn những
bất cập mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần
đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã
bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng VN - VAMC).
Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ
với mong muốn được góp thêm tiếng nói cùng các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công
tác nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực
tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (i) Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại
NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt
Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các
NHTM Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nội hàm của “Chất lượng dịch vụ NHTM”?

- Đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ của NHTMVN hiện nay cần lựa chọn
mô hình và các công cụ đo lường nào cho phù hợp?
- Hạn chế và nguyên nhân về sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
NHTM Việt Nam hiện nay?
- Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ?
- Sự hỗ trợ của Nhà nước và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của NHTM Việt Nam?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
(i) Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng,
đồng thời đáp ứng mục tiêu của NHTM là an toàn và hiệu quả.
(ii) Về không gian: đối tượng trên tại các NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên
cứu theo 02 nhóm NHTMNN và NHTMCP.


2

(iii) Về thời gian: Số liệu của hệ thống NHTM Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2016.
Điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian từ
tháng 07/2017 - 08/2017.
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM VN


3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như: Avkiran (1994)), với
đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”,
Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”,
Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”, Kumar& ctg (2009),
với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality
of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model", Yavas & ctg (2004),
với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private
bank customers in Germany”.
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Một số các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam như: Đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012),
Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”. Tác giả
Nguyễn Thành Công (2017), với đề tài “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các
ngân hàng thương mại Việt nam" Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam", đề
tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh CLDV
ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam ”, tác giả Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị
Thanh Thảo (2008) với “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”
1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây
Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch

vụ ở một ngân hàng, vùng miền hay một địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản
ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường.Tại một số
công trình nghiên cứu, Các đối tượng được khảo sát mới tập trung vào một nhóm đối tượng là
khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ...Tuy nhiên, các
nghiên cứu này tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch vụ ngân hàng, các thang đo lường
chất lượng dịch vụ của các tác giả đa số tập trung đo lường chất lượng dịch vụ của một số loại


4

hình dịch vụ cụ thể, chưa thể hiện được tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng.
1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam thực
hiện qua các bước cụ thể sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

1.2.2. Nghiên cứu định tính
Trong phạm vi luận án, phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương
pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là các nhà nghiên cứu,
các nhà quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phân tích, tổng hợp các luận điểm của các công
trình nghiên cứu để đưa ra các nhận định, đánh giá của luận án.
1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng
Luận án được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1. Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi).
Bước 2. Tiến hành khảo sát.
Bước 3. Tổng hợp phiếu khảo sát.
Bước 4. Phân tích dữ liệu phiếu khảo sát. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng
2.1.2. Đặc điểm
Tính vô hình, không tách rời, không ổn định và khó xác định, không lưu giữ được.
2.1.3. Phân loại
2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
2.1.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
2.1.3.6. Một số dịch vụ khác
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
2.2.1. Khái niệm
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng
thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách

hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được tác động nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ. Nếu nhà
cung cấp đem đến những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.2.4.1.Đánh giá sự hài lòng khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng
- Sử dụng mô hình và công cụ
Mô hình: Sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu, gồm năm thành phần độc lập:
phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm và một thành phần phụ


6

thuộc là sự hài lòng khách hàng với 25 biến quan sát.
Các thang đo
Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
STT

Ký hiệu

Biến quan sát

Thành phần Tin cậy
1

TC1

Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên

2

TC2

Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác

3

TC3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo

4

TC4

Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng

5

TC5

Ngân hàng để không xảy ra lỗi trong giao dịch

Thành phần Phương tiện hữu hình
6

PT1

Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại

7

PT2

Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang

8

PT3

Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự

9

PT4

Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp

Thành phần Đồng cảm
10

DC1

Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng

11

DC2

Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

12

DC3

Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

13

DC4

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

14

DC5

Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.

Thành phần Năng lực phục vụ
15

NL1

Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng

16

NL2

Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng

17

NL3

Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở

18

NL4

Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng

Thành phần Đáp ứng
19

DU1

Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

20

DU2

Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

21

DU3

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

22

DU4

Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận

Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
23

HL1

Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên

24

HL2

Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

25

HL3

Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng

2.2.4.2. Đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.


7

- Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHTM.
- Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ.
- Nhóm chỉ tiêu 3: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và khả năng sinh lời của NHTM
2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.2.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của ngân
hàng thương mại, năng lực tài chính của ngân hàng, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của
Ngân hàng thương mại, chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống kênh phân phối.
2.2.5.2. Nhân tố thuộc về khách hàng
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là
nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
2.2.5.3. Nhân tố thuộc về môi trường
Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường xã hội
2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM.
2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới
2.3.1.1. Ngân hàng HSBC - Anh
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong
phú. Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết.
2.3.1.2. Ngân hàng CitiBank – Mỹ
Khách hàng của Citibank được cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính toàn
diện gồm có các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây
dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi

và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quỹ quản lý….
2.3.1.3. Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc
Standard Chartere tập trung phát triển mạng lưới trên phạm vi toàn cầu. Tiếp đó ngân
hàng thực hiện chính sách phục vụ khách hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu
tiên. Tiếp theo, ngân hàng tập trung đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, các chuyên
viên quan hệ khách hàng nắm vững nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng các giải pháp khác nhau
tùy theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng tập trung tăng tiện ích của sản phẩm
dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Một là, Phải xác định được lộ trình và có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ
Hai là, Nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả


8

Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, xây dựng
các sản phẩm theo đối tượng khách hàng
Bốn là, Chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng
Năm là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động
Sáu là, Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Bảy là, Đầu tư và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin


9

CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM
3.2.1. Số lƣợng khách hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó sự thay
đổi tăng giảm số lượng khách hàng của ngân hàng một phần phản ánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Đa số các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng thường mở tài
khoản tại ngân hàng, do đó, mặc dù số lượng khách hàng và số lượng tài khoản tại ngân hàng
là khác nhau nhưng số lượng tài khoản tại ngân hàng có thể sử dụng để đại diện cho số lượng
khách hàng tại ngân hàng. Khi số lượng tài khoản khách hàng tại ngân hàng tăng thể hiện số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên.
3.2.2 Doanh số hoạt động.
3.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Chất lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại ngày càng được cải
thiện và nâng cao, càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng dịch vụ
ngày càng tăng, thị phần huy động ngày càng được mở rộng.
3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng cùa các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những
năm qua đã có những chuyển biến tích cực. Hoạt động tín dụng đang trên đà tăng trưởng khá
tốt, là một trong những kênh quan trọng trong việc mang lại thu nhập và lợi nhuận cho các
ngân hàng thương mại. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng đa dạng, các ngân hàng
thương mại đã thường xuyên đổi mới với các đối tượng khách hàng khác nhau, thời hạn và
mục đích cho vay khác nhau đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Bên
cạnh đó, với lãi suất và phí của các ngân hàng ngày càng cạnh tranh, thái độ phục vụ khách
hàng của đội ngũ cán bộ tín dụng nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với việc xử
lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng,
khiến khách hàng hài lòng hơn. Hơn nữa, các ngân hàng thực hiện việc kiểm soát chất lượng

tín dụng khá chặt chẽ, nợ xấu tại các ngân hàng ngày càng được xử lý hiệu quả mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng.


10

3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Chất lượng dịch vụ chuyển tiền trong nước của các ngân hàng thương mại ngày càng
được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, ngày càng khiến khách
hàng hài lòng hơn, mang lại nguồn thu nhập cao hơn cho các ngân hàng thương mại.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế
Các ngân hàng thương mại trong những năm qua đang trên đà mở rộng và phát triển,
phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng. Mặc dù những năm qua khá
khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán, tuy nhiên doanh số thanh toán hàng xuất và hàng
nhập cũng như chi trả kiều hối qua các năm đều tăng.
3.2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
thay đổi khá tích cực, chất lượng ngày càng được nâng cao, thị phần mở rộng đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mang lại nguồn thu nhập và lợi nhuận ngày một gia tăng
cho các ngân hàng.
3.2.2.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
- Dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng, càng ngày càng
đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng thẻ tăng trưởng nhanh, thị phần ngày càng
được mở rộng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các dịch vụ ngân hàng điện tử như E-Banking, Mobile-Banking, SMS Banking… đã

được triển khai thực hiện và bước đầu mang lại nhiều tiện ích cho khác hàng. Bên cạnh
đó, tỷ lệ mức phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao hơn trong
tổng thu nhập của ngân hàng.
3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu
Hệ số CAR của các ngân hàng thương mại đều đạt trên 8%, trong đó các NHTMNN đạt
xấp xỉ 10%, các NHTMCP đạt trên 10%, điều đó chứng tỏ hoạt động các ngân hàng thương
mại khá ổn định, có mức vốn khá tốt.
3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE)
Hệ số khả năng sinh lời của các ngân hàng mặc dù có giảm từ sau năm 2012, tuy nhiên
sang tới năm 2016 đã tăng trở lại. Điều đó chứng tỏ tình hình hoạt động của các ngân hàng
thương mại đã được cải thiện, tình hình kinh doanh đã có sự ổn định và lợi nhuận thu được
của ngân hàng tăng lên.
3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.3.1 Mục đích khảo sát

- Mục đích khảo sát:


11

Khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
do các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng thương mại Việt Nam.

- Thiết kế bảng khảo sát:
+ Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng.
+ Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sát. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn
không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng
ý” để đo lường các biến này.
- Phƣơng pháp lấy mẫu:

+ Phương pháp lấy mẫu thuận tiện
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại
một số NHTM có quy mô khá lớn tại Việt Nam
- Địa bàn khảo sát:
Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
- Lựa chọn mẫu:
Số lượng phiếu phát ra là 700 phiếu khảo sát để thu thập 700 mẫu.
3.3.2. Tổ chức khảo sát
- Thời gian khảo sát:
Khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 07/2017 – 08/2017.
- Hình thức khảo sát:
Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đường bưu điện và email, số
lượng phiếu khảo sát phát ra là 700 phiếu.
3.3.3. Kết quả khảo sát
3.3.3.1. Tổng hợp phiếu
Phát ra 700 phiếu, thu về 615 phiếu, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu phân tích là 550
phiếu.
3.3.3.2. Kiểm định và xử lý số liệu
- Kết quả phân tích mẫu thông kê theo thông tin khách hàng
- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của
các biến số đều lớn hơn 0,7 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo chính thức. Xét về hệ số
tương quan biến tổng thì nhìn chung giá trị của các thang đo đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,3). Vì
vậy, từ kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các biến quan sát của 5 thành phần đều đạt đủ độ
tin cậy và phù hợp cho việc phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần một: với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ, có 02 biến bị loại khỏi mô hình là biến PT2 và DC2 do giá trị

12

phân biệt khi phân tích nhỏ hơn 0,3.
Phân tích lại nhân tố khám phá EFA với 20 biến còn lại, rút ngắn thành 5 nhóm gồm
20 biến, tại hệ số KMO là 0,757; hệ số Eigenvalues là 1,102; tổng phương sai trích giải thích
được 89,84%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,000 có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 3). Để phân
tích hồi qui, đặt các các nhóm như sau:
TC : TC1, TC2,TC3,TC4,TC5
DU : DU1, DU2, DU3, DU4
PT : PT1, PT3, PT4
DC : DC1, DC3, DC4, DC5
NL : NL1, NL2, NL3, NL4
HL : HL1, HL2, HL3
Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng
thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch
vụ. Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng
và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ.

-

Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Model Summaryb

Model
1

R
.971

a

R

Adjusted

Std. Error
of the

Square

R Square

Estimate

.894

.899

.206

DurbinWatson
1.665

a. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC
b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model

Sum of

Squares

1 Regression

380.398

5

76.089

Residual

21.671

516

.043

402.069

521

Total

Mean
Square

df

F

1806.528

Sig.
.000b

a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC
Trị số Adjusted R Square (R2) – điều chỉnh là 0,899 cho thấy mức độ phù hợp của mô
hình đạt 89,9%. Trị số thống kê được xác định bằng 380,398; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho
thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số DurbinWatson bằng 1,665; gần bằng 2, chứng tỏ phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất. Với


13

kết quả như trên có nghĩa là có sự tác động cùng chiều của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
trong mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Std.
Error

Model

B

1 (Constant)

.088

.066

TC

.588

.079

PT

.532

DC

Standardized
Coefficients
Beta

Collinearity
Statistics
t

Sig.

Tolerance

VIF

1.920

.058

.469

6.491

.000

.938

1.034

.053

.747

18.181

.000

.972

1.005

.453

.058

.429

7.972

.000

.946

1.014

NL

.005

.015

.004

.438

.066

.967

1.047

DU

.306

.049

.539

25.819

.000

.973

1.011

a. Dependent Variable: HL
Kết quả cho thấy 4 thành phần Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, có
ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa
Sig đều nhỏ hơn 0,05. Đối với thành phần năng lực phục vụ, mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên
không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong
thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức
sau:
HL = 0,588 TC + 0,532 PT+ 0,453 DC+0,306 DU
Cụ thể như sau:
+ Đối với thành phần Tin cậy:
Đối với biến TC1 và TC5 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao
dịch đầu tiên, Ngân hàng để không xảy ra lỗi trong giao dịch): Hiện yếu tố này còn chưa đạt
được như mong muốn của khách hàng.
Đối với biến TC2 (Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác): Nhân
viên NH còn sai sót từ việc cập nhật thông tin ban đầu cho KH khiến KH cảm thấy chưa hài
lòng.
Đối với biến TC3 và TC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông
báo, Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng): Hiện tại các ngân hàng
vẫn chưa cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo và chưa thực hiện đúng như

những gì đã hứa với khách hàng.
+ Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:


14

Đối với biến PT1 (Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại): Hiện tại, theo
đối với khách hàng, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng chưa thực sự được như mong
muốn.
Đối với biến PT3 (Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự): Trang phục
của đội ngũ nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao.
Đối với biến PT4 (Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp): các tài
liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm của ngân hàng chưa thực sự đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Đối với thành phần Đồng cảm:
Đối với biến DC1 và DC4 (Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng, Nhân viên
ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng): Ngân hàng chưa thực sự chú ý đến khách
hàng và chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Đối với biến DC3 (Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ):
Nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng còn chưa lấy lợi ích của khách hàng làm
tâm niệm.
Đối với biến DC5 (Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện): Hiện tại khách
hàng chưa hài lòng về giờ giao dịch của ngân hàng.
+ Đối với thành phần Đáp ứng:
Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ):
Kết quả kiểm định cho thấy nhân viên ngân hàng không phải lúc nào cũng cho khách
hàng biết khi thực hiện giao dịch.
Đối với biến DU2 (Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng):
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng về việc nhân viên ngân hàng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Đối với biến DU3, DU4 (Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, Nhân viên

ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận):
Hiện tại khách hàng chưa cảm thấy nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, phục
vụ một cách nhanh chóng ngay cả khi quá bận.
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Một là, ngày càng đa dạng hóa số lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Hai là, mạng lưới phân phối ngày càng được mở rộng đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao
dịch của khách hàng
Ba là, phí dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng hợp lý hơn để thu hút khách
hàng


15

Bốn là, cơ sở vật chất ngày càng khang trang, trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ được
chú trọng đầu tư tạo không gian giao dịch thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
3.4.2. Hạn chế
Thứ nhất, số lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu của khách
hàng
Thứ hai, chính sách giá cả của sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hợp lý
Thứ ba, công tác chăm sóc khách hàng của phần lớn các NHTM hiện nay chưa được
chú trọng đúng mức
Thứ tư, cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế
Thứ năm, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế
Thứ sáu, năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp
Thứ bảy, quy trình thủ tục của các ngân hàng còn rườm rà, phức tạp.
Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch chưa thực sự thuận tiện cho
khách hàng
Thứ chín, công tác marketing còn chưa tốt
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế

3.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng thương mại
Một là, khả năng nhận biết nhu cầu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam về nhu
cầu của khách hàng còn hạn chế
Hai là, năng lực quản trị kinh doanh của NHTM chưa thực sự tốt
Ba là, năng lực tài chính của ngân hàng còn hạn chế
Bốn là, mô hình tổ chức chưa thực sự hợp lý
Năm là, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng còn chưa được đầu tư đúng mức
Sáu là, chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự tốt
3.4.3.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng
Nhu cầu của khách hàng thường có sự thay đổi. Khách hàng đôi khi muốn được phục
vụ tối đa mọi nhu cầu, đôi khi có những yêu cầu chưa phù hợp với những qui định hợp lý của
ngân hàng
3.4.3.3. Nguyên nhân từ môi trường
Thứ nhất, từ điều kiện kinh tế thị trường
Thứ hai, các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng chưa đồng
bộ
Thứ ba, thị trường tài chính Việt Nam chưa hoàn thiện


16

CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
4.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025
4.1.1. Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
Ngân hàng nhà nước đã xây dựng và trình Chính phủ phê duyệt Đề án Cơ cấu lại
hệ thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 1 từ 2011 đến 2015 và giai đoạn 2 từ 2016
đến 2020. Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hướng phát triển ổn định, bền

vững, ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới và khu vực về qui mô, năng lực tài chính,
quán trị, dịch vụ và công nghệ ngân hàng. Xây dựng và phát triển ngân hàng nhà nước lên
một cấp độ mới trong việc thực hiện vai trò quản lý các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thực thi
chính sách tiền tệ, ngoại hối hiệu quá với tầm nhìn triển vọng vì lợi ích của khu vực tài chính,
phát triển thị trường tài chính nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng thiết lâp một
cơ chế vận hành thị trường có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định bền vững, thông suốt và phát
huy tốt nhất vai trò của các thành viên thị trường.
4.1.2. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Các NHTM Việt Nam định hướng phát triển theo hướng “an toàn- hiệu quả- bền
vững”, cụ thể:
Thứ nhất, đối với dịch vụ huy động vốn: Chú trọng các nguồn tiền gửi và tiết kiệm của
khách hàng; phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng hệ thống dịch
vụ ngân hàng trọn gói và đa tiện ích cho nền kinh tế, đẩy mạnh phát hành các công cụ nợ và
trái phiếu dài hạn, hướng tới cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện
lợi, công nghệ, hiệu quả…
Thứ hai, đối với dịch vụ tín dụng: Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ qua
các hình thức cấp tín dụng, hình thành thị trường tín dụng thông thoáng, cạnh tranh lành
mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng. Nâng cao năng lực cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín
dụng của các ngân hàng trong lĩnh vực cho vay, tài trợ thương mại, cho thuê tài chính, tài trợ
dự án…
Thứ ba, đối với dịch vụ thanh toán: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống
thanh toán quốc gia hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh
toán điện tử, mở rộng các hình thức thanh toán quốc tế, phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều
hối qua hệ thống ngân hàng.


17

Thứ tư, đối với các dịch vụ khác: Tập trung các nguồn ngoại tệ để đáp ứng tốt nhất các

nhu cầu chính đáng, hợp pháp về ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân. Triển khai các
dịch vụ quản lý rủi ro và các nghiệp vụ mới về ngân hàng đầu tư và kinh doanh tiền tệ, đặc
biệt là các nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá trên thị trường tài chính trong nước và
quốc tế…
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dich vụ mới
- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có
Các ngân hàng thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung cấp cho khách
hàng, thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu khách hàng và
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không. Đối với các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu
hoặc không có tiềm năng phát triển cần loại bỏ ra khỏi danh mục sản phẩm. Đối với các sản
phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện
pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn của sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tượng khách hàng để
xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ mới cụ thể theo các nhóm đối tượng.
4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá của sản phẩm dịch
vụ phù hợp là việc rất quan trọng. Khi giá cả phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên.
4.2.3.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Một số giải pháp trong phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho NHTM:
- Xây dựng chiến lược kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực
của ngân hàng, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của mỗi ngân
hàng
- Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý nhân sự:
- Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng
+ Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng:
Thứ nhất, xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể trước khi quyết định tuyển dụng

Thứ hai, phòng nhân sự cần tập huấn cụ thể các kỹ năng tuyển dụng cho cán bộ
phỏng vấn, xây dựng các mô hình phỏng vấn khác nhau cho từng vị trí.
Thứ ba, các ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo trong việc thu


18

thập thông tin về các ứng viên.
+ Giải pháp đối với cơ chế khuyến khích đội ngũ nhân sự
Thứ nhất: Xây dựng khung năng lực dành cho cán bộ nhân viên và thước đo năng lực,
hiệu quả hoạt động (KPIS)
Thứ hai, Xây dựng chế độ đãi ngội hợp lý
- Đối với công tác đào tạo: Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn.
4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối
Ngân hàng thương mại có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Đối với các kênh phân phối truyền thống: Mở rộng các chi nhánh và phòng giao
dịch tập, rà soát và sắp xếp lại mạng lưới giao dịch một cách hợp lý.
- Đối với các kênh phân phối hiện đại: Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối
truyền thống, các ngân hàng cũng cần đẩy mạnh áp dụng hệ thống kênh phân phối hiện đại.
4.2.5. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm
Các ngân hàng có thể áp dụng một số chiến lược tiếp thị và quảng bá sản phẩm
như: Marketing trực tiếp, Tăng cường các mối quan hệ công chúng, thực hiện các chương
trình khuyến mại dành cho khách hàng, quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo.
4.2.6. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ
- Về cơ sở vật chất
Các ngân hàng thương mại cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất một cách đồng bộ
tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng
- Về trang thiết bị và công nghệ thông tin
Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là vấn đề quan trọng trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lược kinh doanh
của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của khách hàng. Có các
chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng khác nhau như: khách hàng VIP, khách
hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng truyền thống ... Ngoài phương pháp
chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phương pháp gián tiếp để chăm
sóc thông qua các phương tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo. Muốn vậy,
ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào
công tác chăm sóc khách hàng.


19

4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch.
Quy trình giữ vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới quá trình
phục vụ khách hàng. Khi các thủ tục được đơn giản hóa, các biểu mẫu không cần thiết được
loại bỏ, tiến độ thực hiện giao dịch được đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng...sẽ khiến khách hàng hài lòng. Do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam cần cải tiến
qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm
dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng
Bên cạnh việc các áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,
các NHTM cần phát huy vai trò tư vấn đối với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các qui
trình qui định và các sản phẩm của ngân hàng, từ đó đảm bảo an toàn không những cho ngân
hàng mà cho chính khách hàng.
4.3.KIẾN NGHỊ

4.3.1. Đối với chính phủ
Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh đối với hoạt động ngân
hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh các hoạt động
kinh doanh, quản lý của các Bộ ngành khác trong phạm vi có liên quan đến các hoạt động
ngân hàng. Tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần
hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách đặc biệt là khi các quy định pháp lý điều
chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc
Kịp thời sửa đổi các vấn đề không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện thuận
lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc thực thi các chính sách do nhà nước đề ra đối
với hoạt động ngân hàng, hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng
dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó.
Thực hiện bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai
dịch vụ ngân hàng mới. Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường tiền tệ. Cải
thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin.


20

KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để xây dựng
cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các
NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành và đạt được mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
Một là, đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hai là, luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ

NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) tin cậy; (2) phương tiện hữu hình; (3)
đồng cảm; (4) đáp ứng.
Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM, luận án
đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và
nguyên nhân của nó về việc khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt
Nam.
Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu
trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước, các NHTM, tác giả đã xây dựng hệ thống
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị
với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM
được thuận lợi hơn.
Luận án đã có đóng góp mới đó là đưa ra chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ
NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động
kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM và đưa ra các giải pháp
và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam.


21

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
CỦA TÁC GIẢ ĐƢỢC CÔNG BỐ
1. Trần Thị Thanh Thúy, 2013, Khơi thông dòng vốn tại các ngân hàng thương mại,
Tạp chí Kinh tế và dự báo, Số 14, Tháng 7/2013.
2. Trần Thị Thanh Thúy, 2013, Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam – Nhu cầu tất
yếu, Tạp chí Ánh sáng và cuộc sống, Số 49/T5-2013.
3. Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Hoạt động dịch vụ trong hệ thống ngân hàng: Cần
tập trung phát triển để tạo lợi thế cạnh tranh, Tạp chí Kinh tế và dự báo, Số 23, Tháng
08/2017.
4. Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Việt Nam – Góc nhìn từ sự hài lòng khách hàng, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số

184, Tháng 09/2017.
5. Chu Khánh Lân, Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Tín dụng chính sách cho người
nghèo với chương trình xây dựng nông thôn mới: Đánh giá từ kết quả khảo sát hộ nghèo vay
vốn Ngân hàng Chính sách Xã Hội, Kỷ yếu hội thảo quốc tế thúc đầy tiếp cận tài chính Tại
Việt Nam – Tập 1, Nhà xuất bản Lao động – Xã Hội, Ngày 28/09/2017.