Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH



CAOăTHăNG


SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG
VăCHTăLNGăDCHăVăGIAOăNHNăVNăTI
CAăCỌNGăTYăEXPOLANKAăVITăNAM



LUNăVNăTHCăSăKINHăT





Tp. H Chí Minh, Nm 2014




BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




CAOăTHăNG


SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG
VăCHTăLNGăDCHăVăGIAOăNHNăVNăTI
CAăCỌNGăTYăEXPOLANKAăVITăNAMă


ChuyênăngƠnh:ăKinhăDoanhăThngăMi
Mưăs:ă60340121


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ă
TS.ăNguynăcăTrí


Tp. H Chí Minh, Nm 2014



LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhătănƠyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăbnă
thơn,ăđcăđúcă ktă tă quáătrìnhăhcătp,ănghiênăcuăvƠătăkinhă nghimăthcătină
côngătácătiăcông tyăExpolankaătrongăthiăgianăqua.ăCácăthôngătinăđcătríchădnăvƠă

săliuăđcăsădngătrongălunăvnălƠăhoƠnătoƠnătrungăthc.

Thành ph H Chí Minh – Nm 2014
Tácăgiălunăvn


CaoăThăng

MCăLC

TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCÁCăBNG BIU
DANHăMCăCÁCăăTH,ăHỊNHăV
CHNGă1:ăTNGăQUANăVăăTẨI 1
1. LỦădoăchnăđătài 1
2. Mcătiêuănghiênăcu 2
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. imăkhácăbităca đătƠi 3
6. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaănghiênăcu 4
7. Ktăcuăcaălunăvn 4
CHNGă2:ăCăSăKHOAăHCăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5
2.1 CăsăthcătinăcaăđătƠi 5
2.1.1ăTngăquanăthătrngădchăvăgiaoănhnăvnătiătiăThƠnhăPhăHăChíăMinh 5
2.1.2 Tngăquanăvăcông ty ExpolankaăVităNam 7
2.1.2.1.ăGiiăthiuăchung 7
2.1.2.2. Cácăloiăhìnhădchăvăca ExpolankaătiăVităNam 8
2.1.2.3. KtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăExpolankaătiăVităNamănmă2013 9
2.1.2.4. ánhăgiáăđimămnh,ăđimăyuătrongăhotăđngăkinhădoanhădchăvăgiaoă
nhnăvnătiăcaăcôngătyăExpolankaăVităNam 9
imămnh 9
imăyu 10

2.1.2.5. ThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăvătiăcôngătyăExpolankaăVităNam 11
2.2ăCăsălỦăthuytăcaăđătƠi 11
2.2.1ăDchăv 11
2.2.1.1ăKháiănimădchăv 11
2.2.1.2ăcăđimădchăv 12
2.2.1.3ăPhơnăloiădchăv 13
2.2.2ăDchăvăgiaoănhnăvnăti 14
2.2.2.1ăKháiănimăgiaoănhnăvnăti 14
2.2.2.2ăcăđimădchăvăgiaoănhnăvnăti 15
2.2.3ăChtălngădchăvăvƠăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 16
2.2.3.1ăChtălngădchăv 16
2.2.3.2ăChtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 17
2.2.3.3 Cácămôăhìnhăchtălngădchăv 17
2.2.4ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 23
2.2.4.1ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 23
2.2.4.2ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti 24
2.2.5ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 25
2.2.6ăMôăhìnhănghiênăcuăvƠăcácăgiăthuyt 26
Tómăttăchngă2 28
CHNGă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 29
3.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 29
3.2.ăăNghiênăcuăđnhătính 30
3.2.1.ăPhngăphápănghiênăcuăđnhătính 30
3.2.2.ăKtăquănghiênăcuăđnhătínhăvƠăhiuăchnhăthangăđo 31



3.3.ăăNghiênăcuăđnhălng 33
3.3.1.ăăBngăcơuăhiănghiênăcuăđnhălng 33

3.3.2.ăPhngăphápăchnămuănghiênăcu 34
3.3.3. Phngăphápăthuăthpăthôngătin 35
3.3.4.ăPhngăphápăphơnătíchăxălỦădăliu 35
3.3.4.1.ăPhơnătíchăthngăkêămôătămuănghiênăcu 36
3.3.4.2.ăPhơnătíchăăđătinăcyăCronbach’săAlpha 36
3.3.4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 36
3.3.4.4.ăăPhơnătíchăhiăquyătuynătínhăbi 37
Tómăttăchngă3 38
CHNGă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 39
4.1.ăThngăkêămuănghiênăcu 39
4.2.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlpha 44
4.2.1.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlphaăchoăthangăđoăchtălngădchăv 44
4.2.2.ăPhơnătíchăhăsăCronbach’săAlphaăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 45
4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 46
4.3.1. PhânătíchăEFAăchoăthangăđoăchtălngădchăv 46
4.3.2.ăPhơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 50
4.4.ăHiuăchnhămôăhìnhănghiênăcuăvƠăcácăgiăthuyt 51
4.5.ăPhơnătíchătngăquan 51
4.5.1.ăXácăđnhăbinăđcălp,ăbinăphăthuc 51
4.5.2.ăPhơnătíchătngăquan 53
4.6.ăPhơnătíchăhiăquyătuynătínhăbi 54
4.6.1.ăKtăquăphơnătíchăhiăquy,ăđánhăgiáămôăhìnhăvƠăkimăđnhăgiăthuyt 54



4.6.2. Kimăđnhăcácăgiăđnhăhiăquy 57
4.7.ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng. 59
4.7.1ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăloiăhìnhădoanhă
nghip. 59
4.7.2. KimăđnhăsăkhácăbitătrongăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăthiăgianăsă

dngădchăv. 60
Tómăttăchngă4 61
CHNGă5:ăăăKTăLUNăVẨăHẨMăụăCHOăNHẨăQUNăTR 62
5.1ăKtălun 62
5.2ăHƠmăỦăchoănhƠăqunătr 63
5.2.1ăNhómăkinănghănhmănơngăcaoăkhănngăđápăngădchăv 63
5.2.2 Nhómăkinănghănhmănơngăcaoăsăđmăboădchăv 64
5.2.3 Nhómăgiiăphápănhmăgiaătngăđătinăcy 65
5.2.4 NhómăkinănghăđiăviăthƠnhăphnăhuăhìnhăvƠămcăđăđngăcm 66
5.3.ăNhngăhnăchăcaănghiênăcuăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 67
Tómăttăchngă5 67
PHăLCă1:ăDANHăSỄCHăCHUYểNăGIAăTHAMăGIAăPHNGăVN 3
PHăLCă2.ăăBNGăCỂUăHIăPHNGăVNăCHUYểNăGIA 4
PHăLCă3.ăăKTăQUăPHNGăVNăCHUYểNăGIA 7
PHăLCă4.ăBNGăCỂUăHIăNGHIểNăCUăNHăLNG 10
PHăLCă5:ăDANHăSỄCHăKHỄCHăHẨNGăTRăLIăBNGăCỂUăHIăHPăL 13
PH LC 11. KT QU KIMăNH CÁC GI THUYT HI QUY 45
TẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC



DANHăMCăCÁCăBNGăBIU

Bngă2.2.ăBngăkêălngăhƠngăhóaăvnăchuynăcaăExpolankaăVităNamănmă20139
Bngă3.1ăMưăhóaăthangăđoăchtălngădchăv 32
Bngă3.2ăMưăhóaăthangăđoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 33
Bngă4.1.ăBngăthngăkêăloiădchăvăcácăcôngătyăđangăsădng 42
Bngă4.2:ăCronbach’săăAlphaăcaăthangăđoăchtălngădchăv 44
Bngă4.3.ăCronbach’săAlphaăcaăthangăđoăsăhƠiălòng 46

Bngă4.4.ăKimăđnhă KMOă vƠă Bartlett’să Testătrongă phơnă tíchăEFAă choăthangăđoă
chtălngădchăvă- Ktăquălnă1 46
Bngă4.5.ăKtăquăphơnătíchăEFAălnăthă1 47
Bngă4.6.ăKimăđnhă KMOăvƠăBartlett’săTestă trongă phơnătíchă EFAăchoă thangă đoă
chtălngădchăvă- Ktăquălnă2 48
Bngă4.7.ăKtăquăphơnătíchăEFAălnăthă2 49
Bngă4.8.ăKimăđnhăKMOăvƠăBartlett’săTestătrongăphơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsă
hài lòng 50
Bngă4.9.ăKtăquăphơnătíchăEFAăchoăthangăđoăsăhƠiălòng 51
Bngă4.10.ăCácănhơnătăvƠăbinăquanăsátătrongămôăhìnhăhiăquyăbi 52
Bngă4.11.ăMaătrnătngăquanăPearson 53
Bngă4.12.ăánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhình 55
Bngă4.13.ăKimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 55
Bngă4.14.ăKtăquăphơnătíchăhiăquyăbi 55
Bngă4.15.ăKtăquăkimăđnhăcácăgiăthuyt 57
Bng 4.16. Phân tích Anova s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi loi hình doanh nghip
60
Bng 4.17. SoăsánhătrungăbìnhămcăđăhƠiălòngătheoăloiăhìnhădoanhănghip 60
Bng 4.18. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng dch v 61
Bng 4.19. SoăsánhătrungăbìnhămcăđăhƠiălòngătheoăthiăgianăsădngădchăv 61




DANHăMCăCÁC HỊNHăV,ăăTH

Hìnhă2.1.ăMôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăv 18
Hìnhă2.2.ăCácănhơnătătácăđngăđnăchtălngăcmănhnădchăv 22
Hìnhă2.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 26
Hìnhă3.1.ăăQuyătrìnhănghiênăcu 30

1



CHNGă1:ăTNGăQUANăVăăTẨI
1. LỦădoăchnăđătƠi
ToƠnăcuăhóaălƠmăchoăcácănnăkinhătăxíchăliăgnănhauăhnăvƠătinătiăhiă
nhpăkinhătăqucăt.ăTraoăđiăthngămiăgiaăcácăqucăgiaăvƠălưnhăthătrênăthă
giiăngƠyăcƠngăphátătrin.ăNmătrongăkhuăvcăkinhătăphátătrinănng đngănhtăthă
gii,ăVităNamăđcăxemălƠămtătrongănhngăđaăđimămiăthuăhútănhƠăđuătăncă
ngoƠiăviăliăthăcnhătranhăvăgiáănhơnăcông,ăchiăphíăsnăxut,ăchínhăsáchămăcaă
vƠăthuăhútăđuătăncăngoƠi.ăăTrongăđó,ădchăvăgiaoănhnăvnătiăqucătălƠămtă
phnăkhôngăthătáchăriăcaăhotăđngăthngămiăqucătănƠy.ă
Mtăkhác,ăkhiăthiăđimăthătrngăLogisticsăVităNamămăcaăhoƠnătoƠnăvƠoăngƠyă
11/01/2014ătheoăquyăđnhăcaăWTOăthìăsăcnhătranhăgiaăcácădoanhănghipăcungă
cpădchăvăLogisticsăngƠyăcƠng trănênăquytălit.ăTrongăbiăcnhăcóănhiuădoanhă
nghipăcungăcpădchăvăgiaoănhnăvnătiăqucătănhăhinănay,ăcácădoanhănghipă
xutănhpăkhuăcƠngăcóănhiuăcăhiăđălaăchnăđnăvăcungăcpădchăvăgiaoănhnă
vnătiăviăchiăphíăthpăvƠăchtălngăcao.ăChínhăvìăvy,ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
giăvaiătròăccăkăquanătrngăđiăviăsăthƠnhăcôngăcaădoanhănghipăkinhădoanhă
dchăvăgiaoănhnăvnăti.ăngăsauăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăchínhălƠălòngătrungă
thƠnhăcaăkháchăhƠngăđiăviădoanhănghip.ăVìăvyădoanhănghipănƠoăcóăđcăsă
hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcƠngăcaoăthìăliăthăcnhătranhăcaădoanhănghipăđóăcƠngă
ln,ănóămangăliăliănhunăvƠăsăphátătrinăbnăvngăchoădoanhănghipătrongăbtăkă
ngành kinh doanh nào, kăcălogistics.ă
Gnăbóăviăcôngătyătrong mtăthiăgianădƠi,ătácăgiăhiuăđcănhngăđimă
mnhăvƠăđimăyuătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăcngănhăcóănhngătrnătrăvă
chtălngădchăvăcaăđnăv.ăTácăgiănhnăthyărngănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaă
kháchăhƠngălƠăvnă đă cpă thit,ă giúpăcôngă tyăExpolankaăbităđcă cmănhnăcaă
kháchăhƠngăvăchtălngădchăvăhinătiăcaămình,ăhiuărõăhnăvănhuăcuăcaă

kháchăhƠng,ătăđóăcóănhngăkinăngh ciătinădchăvăphùăhpăhn.ăVìăvyătácăgiă
đưălaăchnăđătƠiănghiênăcu:ă"S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
giao nhn vn ti ca công ty Expolanka Vit Nam" đăphnănƠoăcóăthăgiúpăcácă
2



nhƠăqunătrăcôngătyăhochăđnhăchinălcăkinhădoanhăvƠăciătinăchtălngădchă
vănhm nơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăgiaoănhnăvnăti caă
đnăvăđngăthiăgópăphnălƠmătngănngălcăcnhătranhăchoădoanhănghipătiăthă
trngăVităNam.
2. Mcătiêuănghiênăcu
ătƠiăđcănghiênăcuăviăbaămcătiêuăsau:
- Xácă đnhă cácă nhơnă tă caă chtălngă dchă vă tácă đngă đnă să hƠiă lòngă caă
khách hàng.
- oălngămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă điă viă chtă lngă dchăvăgiaoă
nhnăvnătiăcaăExpolankaătiăVităNam.
- ă xută các kină ngh nhmă nơngă caoă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă vă chtă
lngădchăvăgiaoănhnăvnătiăcaăcông ty ExpolankaătiăVităNam.ă
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcuă
i tng nghiên cu:ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchă
văgiaoănhn,ăvnătiăcaăcông ty Expolanka.
Phm vi nghiên cu:ăNghiênăcuăđcăthcăhinăđiăviădchăvăgiaoănhnă
vnătiăbngăđngăbinăvƠăđngăhƠngăkhông,ăkhaiăthuêăhiăquan,ăkhoăbưi mà công
ty ExpolankaăđangăcungăcpătrênăthătrngăVităNam,ăkhoăsátăđcăthcăhinăđiă
viăcácăkháchăhƠngăcaăcông ty ExpolankaătrênăcăbaăMinăBc,ăTrungăvƠăNam.ăă
4. Phngăphápănghiênăcu
Nghiênăcuăđcăthcăhinăquaăhaiăgiaiăđon:ănghiênăcuăđnhătínhă(nghiênă
cuăsăb)ăvƠănghiênăcuăđnhălngă(nghiênăcuăchínhăthc).
Nghiên cu đnh tính:

- căthcăhinăbngăphngăphápăphngăvnăchuyênăgia,ălƠănhngăngiăcóă
nhiuănmăkinhănghimătrongălnhăvcălogisticsăvƠălƠăđiădinăcaăkháchăhƠngăsă
dngădchăvăcaăcông ty Expolanka.
- NghiênăcuănƠyănhmămcăđíchăbăsungănhngătiêuăchíăđánhăgiá,ăđiuăchnhă
thangăđoăvƠăbăsungăbngăcơuăhiăphcăvăchoăquáătrìnhănghiênăcuăđnhălng.
3



- Sauăkhiăktăthúcăquáătrìnhăphngăvn,ăttăcăcácăỦăkinăđóngăgópăcaăchuyênă
giaăsăđcătngăhpăliăvƠătinăhƠnhăđiuăchnhăbngăcơuăhi.ăSauăđóăbngăcơuăhiă
khoăsátăsăđcăphngăvnăthă10ăngiăđăkimătraămcăđărõărƠngăcaăcơuătăvƠă
điuăchnhălnănaătrcăkhiăgiăđiăkhoăsátăchínhăthc.
Nghiên cu đnh lng:
- Bngăcơuăhiăđcăgiăquaă thăđinătăvƠăquaăskypeăđăkháchăhƠngătrăli.ă
ngăthiătácăgiăcngăgiăđinăgiiăthíchăchoăđápăviênăhiuăđúngăniădungăbngă
cơuăhiăđăđmăboăkháchăhƠngătrăliăđúngănhngăgìăhăsuyăngh.ăNghiênăcuănƠyă
nhmămcăđíchăkimăđnhăthangăđo,ămôăhìnhălỦăthuytăvƠăcácăgiăthuytăthôngăquaă
khoăsátăthcăt.
- Muăđcălaăchnătheoăphngăphápăthunătin,ăphiăxácăxut.
- iă tngă đcă khoă sátă lƠă nhơnă viên,ă trng/phóă phòngă xută nhpă khu,ă
logistics,ăgiámăđc,ăphóăgiámăđcătrongăcácăcôngătyăcóăsădngădchăvăgiaoănhn,ă
vnătiăcaăcông ty ExpolankaătiăVităNam,ălƠănhngăngiăthngăxuyênătipăxúcă
vƠăhiuărõăvădchăvăcaăcông ty Expolanka.
- Săsngăthangăđoălikertăviă5ămcăđă(tămcă1ălƠăhoƠnătoƠnăkhôngăđngăỦ,ă
đnămcă5ălƠăhoƠnătoƠnăđngăỦ).
- KtăquăkhoăsátăsăđcănhpăliuăvƠoăphnămmăxălỦăsăliuăthngăkêăSPSSă
16.0ăđătinăhƠnh:ă(1)ăđánhăgiáăđătinăcyăCronbach’săAlphaăcaăthangăđoăvƠăphơnă
tíchănhơnătăkhámăpháăEFAăđăxácăđnhăcácănhơnătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠng;ă (2)ă kimă đnhă să phùă hpă caă môă hìnhă lỦă thuytă vƠă cácă giă thuytă

nghiênăcuăbngăphngăphápăphơnătíchăhiăquy.
5. imăkhácăbităca đătƠi
Quaă quáă trìnhă tìmă kimă thôngă tină ă thă vină trngă iă hcă Kinhă tă
Tp.HCM,ăđưăcóănhiuăđătƠiănghiênăcuăvănhngăkhíaăcnhăkhácănhauăđiăviădchă
vălogisticsăvƠăcngăcóărtănhiuăđătƠiăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtă
lngădchăvălogisticsăcaăcácăcôngătyălogisticsătiăVităNam.ăTuyănhiênăchaăcóăđă
tƠiănƠoăđiăsơuăvƠoănghiênăcuăchtălngădchăvălogisticsăcngănhădchăvăgiaoă
nhnăvnătiămƠăcông ty Expolanka đưăvƠăđangăcungăcp.
4



Trongă phmă viă niă bă côngă ty,ă đơyă lƠă nghiênă cuă đuă tiênă thcă hină o
lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca công
ty Expolanka ti Vit Nam daătrênămôăhìnhălỦăthuytăvăchtălngădchăvăvƠăsă
hƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăLƠăcăsăgiúpăcácănhƠăqunătrăcaăcông ty Expolanka đaă
raăchínhăsáchăhpălỦăđănơngăcaoăchtălngădchăvănhmăthaămưnăhnănaănhuă
cuăkháchăhƠng,ăthuăhút thêm khách hàng mi vƠătngăcngăkhănngăcnhătranhă
choădoanhănghipătiăthătrngăVităNam.
6. Ý nghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaănghiênăcu
Ý ngha khoa hc: TrongăphmăviăngƠnh,ăktăquănghiênăcuăcóăthăđcă
dùngălƠmătƠiăliuăthamăkhoăchoăcácănghiênăcuătipătheoătrongăvicăđoălngăchtă
lngădchăvălogisticsăcngănhădchăvăgiaoănhnăvnăti.ă
Ý ngha thc tin: KtăquănghiênăcuăsăgiúpăchoăcácăcpălưnhăđoăvƠăcpă
qunălỦăcaăcông ty Expolanka thyărõămcăđănhăhngăcaăcácăyuătăđnăsăhƠi
lòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvămƠăcông ty đangăcungăcp.ăơyălƠăcăsăchoă
vicăđăraănhngăchinălcăciătinăchtălngădchăv,ănâng cao săhƠiălòngăcaă
khách hàng, thu hút thêm khách hàng mi,ătngănngălcăcnhătranhăvƠămărngăthă
phnăchoădoanhănghip.ă
7. Ktăcuăcaălunăvn

Lunăvnăbaoăgmă5ăchngăchínhănhăsau:
Chngă1:ăTngăquanăvăđătƠi
Chngă2:ăCăsăkhoaăhcăvƠămôăhìnhănghiênăcu
Chngă3:ăThităkănghiênăcu
Chngă4:ăKtăquănghiênăcu
Chngă5:ăKtălunăvƠăHàm ý cho nhà qunătr





5



CHNGă2:ăCăSăKHOAăHCăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
Trong chng 1, tác gi đã gii thiu Tng quan v đ tài: Lý do hình thành
đ tài, mc tiêu nghiên cu, đi tng và phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên
cu cng nh đim khác bit ca đ tài. Bên cnh đó tác gi cng trình bày ý ngha
khoa hc và thc tin mà đ tài mang li. Trong chng 2, tác gi s trình bày c
s khoa hc ca đ tài và mô hình nghiên cu.
2.1 CăsăthcătinăcaăđătƠi
2.1.1 Tngăquanăthătrngădchăvăgiaoănhnăvnăti tiăThƠnhăPhăHăChíă
Minh
VităNamăđcăđánhăgiáălƠăqucăgiaăcóăđiuăkinătănhiênăvƠăvătríăđaălỦăvôă
cùngăthunăliăđăphátătrinăngƠnhăLogisticsăviătrênă17.000ăkmăđngănha,ăhnă
3.200ăkmăđngăst,ă 42.000ăkmă đngă thy,ă266ăcngă bin,ă 20ăsơnăbayăvƠăhƠngă
tramăca khuăqucăt,ăqucăgiaălnănhănmădcătheoăchiuădƠiăđtănc.ă
TuyăchămiăxutăhinătiăVit NamănhngăngƠnhădchăvăgiaoănhnăvnăti đưă
vƠăđangătngăbcăgópă phnă rtă lnă vƠoă côngă cucă phátătrinăkinhă tă Vită Nam.ă

TheoăthngăkêăcaăbăCôngăThng,ădchăvăLogisticsăăVităNamăđóngăgópă15-
20%ăGDPă(khongă12ătyăUSD)ăcaăcăqucăgia.ăNuăchătínhăriêngăkhơuăquanătrngă
nhtăcaăLogisticsălƠăgiaoănhnăvnăti,ăchimătă40-60%ăchiăphíăthìăcngăđưălƠămtă
thătrngădchăvăkhngăl.ăiuă nƠyăchoăthy,ădchăvăLogisticsăcóăỦănghaărtă
quanătrngăđiăviănnăkinhătăVităNamăvƠăngcăliăVităNamăđangădnătrăthƠnhă
thătrngăđyăhpădnăchoăcácădoanhănghipăkinhădoanhătrongălnhăvcănƠy,ăđcă
bitălƠăthătrngăThƠnhăPhăHăChíăMinh. TiăhiănghăthngăđnhăChuiăcungă
ngă2012ădinăraătiăThƠnhăPhăHăChíăMinh., cácăchuyênăgiaăchoărngălnhăvcă
LogisticsătiăThƠnhăPhăHăChíăMinh. trongăvƠiănmătiăcóăthătngătrngăgpă2ă
hocă3ălnăsoăviătcăđătngătrngăkinhăt.ăTheoăbngăđánhăgiáăxpăhngăchăsă
hotăđngăhiuăquăcaăngƠnhălogistics,ăVităNamăđangăđngăthă53ătrênăthăgiiăvƠă
thă5ătrongăkhuăvcăviătcăđăphátătrinătrungăbìnhă20%ămiănm.
6



TheoăthngăkêăăVNăhinăcóăkhongăgnă1.000ăcôngătyăLogisticsă chínhăthcă
đangă hotă đng,ă trongă đóă cóă khongă 18%ă lƠă côngă tyă nhƠă nc;ă 70%ă lƠă côngă tyă
TNHH,ădoanhănghipătănhơn;ă10%ăcácăđnăvăgiaoănhnăchaăcóăgiyăphépăvƠă2%ă
côngătyălogisticsădoăncăngoƠiăđuătăvn.ăNuăsoăsánhăvăsălngăthìăsălngă
doanhănghipălogisticsăVităNamăchimătălăápăđo,ănhngăvăthăphnăcácădoanhă
nghipă niă chă chimă chaă đyă 20ă - 25%ă thă phn,ă trongă khiă cácă doanhă nghipă
logisticsăngoiăchimăgnănhătoƠnăbăphơnăkhúcăthătrngăln.
aăsăcácăcôngăty giaoănhnăvnătiăhayăcôngătyăLogisticsălnăcaăthăgiiăđưăcó
mtătiăVităNamătăđuăthpăniênă1990.ăBanăđuăthƠnhălpăvnăphòngăđiădin,ăsauă
đóăchuynăsangăgópăvnăliênădoanhăvƠăsauăcùngălƠăcôngătyă100%ăvnăncăngoƠi.ă
MtăvƠiăcôngătyălnătrênădanhănghaăvnănhămtăcôngătyăVităNamălƠmăđiălỦ.ăTuyă
nhiênămiăhotăđngăđuădoăphíaăncăngoƠiăqunălỦ,ăcácădoanhănghipăVităNamă
thngăkhôngăcanăthipăđcănhiuăngoƠiăvicăhngăphíăđiălỦătrênămiăhpăđngă
dchăv.ăCácăhpăđngăvnăchuynăhocăcungăcpădchăvăchuiăcungăngătiăVită

NamăcaăcácăcôngătyălnănhăNike,ăAdidas,ăNortel,ăCarrefour ăthngădoăcácăcôngă
tyă toƠnă cuă nhă Kuehneă Nagel,ă Schenker,ă Panalpina,ă DHL,ă Damco, Expeditor,
UPS ăCácăcôngătyăVităNamăkhóăcnhătranhăvìăchaăcóătênătuiătrênăthătrngăqucă
t,ăphnăvìăcácăcucăđuăthuăhƠngănmăcaăcácătpăđoƠnălnăthngădin raăăncă
ngoƠi.ăBênăcnhăđó,ăcácădoanhănghipăFDIăthngăchimătătrngălnătrongălngă
hƠngăhóaăxutăkhu,ăcóăxuăhngăsădngăcôngătyăgiaoănhnăvnătiăhayălogisticsă
caăncăh,ăvíădănhăcácăcôngătyăNhtăsădngăYusenăLogistics,ăYamato ăCácă
công ty căthngădùngăKuehneăNagel,ăSchenker, DHL cácăcôngătyăMăthngăsă
dngăUPS,ăFedEx, Expeditor
Cácă hưngă tƠuă lnă hină nayă cóă cácă côngă tyă logisticsă riêngă nhă APLă cóă APLă
Logistics, NYK có NYK Logistics, OOCL có OOCL Logistics, Maersk có Damco
logistics ănhngăđnăvănƠyăcóăliăthăvăthngăhiuăcngănhăscămnhătƠiăchính,ă
đangăhotăđngăvƠăngƠyăphátătrinămnhătiăthătrngăVităNam.
7



VităNamăcóămtăsăcôngătyăgiaoănhnăvnătiăhayăcôngătyălogisticsăcóăchútăuă
th,ănhăcácăcôngătyănhƠănc:ăVinalines, Viconship, Vietrans, Vinafreight ; các
côngătyăcóăngunăgcăqucădoanhănayăđưăcăphnăhóa,ănh:ăCôngătyăCPăKhoăvnă
MinăNamă(Sotrans),ă Côngă tyăCPăGiaoănhnăKhoăvnăNgoiăthngă(Vinatrans),ă
CôngătyăCPăGemadept;ăhocăcácăcôngătyămiăthƠnhălpătrcăthucăcácăcôngătyăqună
lỦăcngăv,ăkhoăbưi, ănhăTơnăCngăLogistics.ăCácăcôngătyănƠyăđcăthaăhngă
nhngăliăthănhtăđnhăvăcăsăhătng,ătimălcătƠiăchínhătrcăđơy.ăTuyănhiên,ăsă
doanhănghipăcònăliăchăyuălƠănhălăvƠămanhămún.ăơyălƠăcácădoanhănghipănh,ă
ítăvnăvƠănhơnălcăthìăđaăsăă<ă30ăngi/côngăty.ăDchăvăcungăcpăchăyuăchăđnă
ginănhăkhaiăthuêăhiăquan,ăvnăchuynăniăđaăvƠăbánăccăvnătiăqucăt.
ViăvicăVităNamăthcăhinăcácăcamăktăvătădoăhoáădchăvăLogisticsătrongă
WTOăvƠăHiănhpăASEANăvăLogisticsătheoălătrìnhă4ăbcăđnănmă2014ălƠ:ăTă
doăhoáăthngămi,ădăbărƠoăcnăthu;ăToăcăhiăchoădoanhănghipătrongălnhăvcă

logistics;ăNơngăcaoănngălcăqunălỦălogisticsăvƠăPhátătrinăngunănhơnălc,ăVită
NamăphiămăcaăhoƠnătoƠn thătrngălogisticsăvƠoănmă2014.ăSăcnhătranhătrongă
ngƠnhălogisticsătiăVităNamăsăngƠyăcƠngăgayăgtăhnăviăsăgiaănhpăngƠyăcƠngă
nhiuăcácăcôngătyălogisticsălnătrênăthăgii.ă
2.1.2 Tngăquanăvăcông ty Expolanka VităNam
2.1.2.1.ăGiiăthiuăchung
- Tênăgiaoădch:ăCôngătyăTNHHăExpolankaăVităNam
- VnăPhòngăchínhătiăThƠnhăPhăHăChíăMinh:ăLuă12,ăTòaănhƠăSaigonăPrime,ă
107-109-111ăNguynăìnhăChiu,ăPhngă6,ăQună3ăThƠnhăPhăHăChíăMinhă
inăThoi:ă848-39306233 Fax: 848-39306235
- VnăPhòngătiăHƠăNi:ăPhòngă405A,ăluă4,ăSă105ăLángăH,ăPhngăLángăH,ă
Qunăngăa,ăHƠăNiă
inăThoi:ă844-35627842; Fax: 844-35627843
8



- Vnă Phòngă tiă Hiă Phòng:ă Phòngă 402,ă Kháchă snă Duă Khí,ă 441ă Ơă Nng,ă
ThƠnhăPhăHiă
inăThoi:ă844-35627842; Fax: 844-35627843
- Expolanka giaă nhpă thă trngă Vită Nam:ă 22/11/2007 diă hìnhă thcă vnă
phòngăđiădin
- Giámăđc/iădinăphápălut: Bentotabaduge T.m Kevin Perera
- Giyăphépăkinhădoanh: 411022000157 |ăNgƠyăcp: 22/11/2007
- Mưăsăthu: 0305338347
- Hotă đngă chính:ă Dchă vă giaoă nhnă hƠngă hóaă xut/nhpă khuă bngă đngă
hƠngăkhông,ăđngăbin,ăkhaiăthuêăhiăquan,ăvnăchuynăniăđa,ăkhoăbưi
- TngăsănhơnăviênătiăVităNam:ă42ăngiă
- Tngădoanhăthuănmă2013:ăă1.2ătriuăUSD
- Tngăliănhunănmă2013:ă 240. 000 USD

- Loiăhìnhădoanhănghipăđiăviăhot đngăgiaoănhnăvnătiăhinăti:ădoanhă
nghipă100%.
- Thămnh:ădchăvăgiaoăvnătiăhƠngăhóaăxutăkhuăbngăđngăhƠngăkhông,ă
chimăgnă80%ădoanhăthuăvƠăliănhunăcaăcôngăty.
2.1.2.2. Cácăloiăhìnhădchăvăca ExpolankaătiăVităNam
- Dchăvăgiaoănhnăvnătiăđngăbin
- DchăvăgiaoănhnăvnătiăđngăhƠngăkhông
- DchăvăgiaoănhnăvnătiăđngăbinăvƠăhƠngăkhôngăktăhp
- Dchăvăkhaiăthuêăhiăquan
- Dchăvăkhoăvn
- Dchăvăkhoăngoiăquană
9



2.1.2.3. KtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăExpolankaătiăVităNam nmă2013
TngălngăhƠngăhóaăvnăchuynăcaăExpolanka VităNamănmă2013
Bng 2.2. Bng kê lng hàng hóa vn chuyn ca Expolanka Vit Nam nm 2013
DCHăV
XUTă
KHU
NHPă
KHU
TNGă
CNG
1.ăGiaoănhnăvnătiăđngăhƠngăkhôngă(tn)
6.000 tons
159 tons
6.159 tons
2.ăGiaoănhnăvnătiăđngăbin

HƠngălă- LCL (cbm)
2.400 cbm
520 cbm
2.920 cbm
Hàng container - FCL (TEU)
2.820 teu
415 teu
3.235 teu
(Ngun: Tài liu ni b Expolanka Vit Nam – 2013)
2.1.2.4. ánhăgiáăđimămnh,ăđimăyuătrongăhot đngăkinhădoanhădchăvă
giaoănhnăvnătiăcaăcôngătyăExpolankaăVităNam
imămnh
CôngătyăExpolankaăVităNam cóămngăliăktăniărngălnătrênătoƠnăthăgiiă
viăhnă59ăchiănhánh caătpăđoƠnăvƠăhnă300ăđiălỦăngoƠiătpăđoƠn hinădinătrênă
115ăqucăgia,ălƠăliăthăgiúpăExpolanka cóăđcănhngăhpăđngăcungăcpădchăvă
logisticsă choă nhngă côngă ty,ă tpă đoƠnă đaă qucă giaă trênă thă gii nhă Foreveră 21,ă
Wetseal, Tom Tailor, Mast Industry
iăngălưnhăđoăcôngătyăcóăkinhănghimălơuănmătrongăngƠnh,ăđưătngălàm
vicătiănhiuăqucăgiaăcóădchăvăLogisticsăphátătrinătrênăthăgiiănênăcóăkhănng
xălỦăttăcácăvnăđăphátăsinhătrongăquáătrìnhăcungăcpădchăv,ăcóăthătăvnăchoă
kháchăhƠngănhngăphngăánătiăuănhtăđătităkimăthiăgianăvƠăchiăphí.
ă theoă dõiă cácă đnă hƠngă dă dƠngă vƠă phcă vă kháchă hƠngă chuă đáoă hn,ă
Expolanka thcăhinăchínhă sáchă mtănhómănhơnăviênăphătráchătheoă dõiă mtă vƠiă
kháchăhƠngă(account)ăđăhiuărõăvƠăđápăngăttănhtănhngăyêuăcuăriêngăbităcaă
tngăkháchăhƠngăcăth.ă
10

Khácăviănhiu côngătyăkhác,ăttăcămiăthcămc,ăkhiuăni,ăthanăphinăhayă
yêuăcuăcaăkháchăhƠngăsăđcăcpănhtăkpăthiăchoăcácăcpăqunălỦănênăvnăđă
đcăgiiăquytămtăcáchăthuăđáoăvƠătrităđ.ă
Expolanka cóăhpăđngăttăhưngăhƠngăkhông: Luthansa, Eva, Korean Air, Air
Franceầ,ălƠăđiătácălnăcaănhiuăhãng tàu lnănhăCosco, Huyndai, Hanjin, APL,
CMA, NYK ădoăđóăcóănhiuădchăvăviăgiáăttăcungăcpăchoăkháchăhƠng.ăcă
bit,ădoăcóămiăquanăhăttăvƠăhpăđngăthaăthunăđưăkỦăgiaăhaiăbênănênătrongă
mùa hàng cao đimăExpolanka cóăthăđmăboăcóăđăchătrênătƠuăvƠăđmăboăcungă
cpădchăvăchoăkháchăhƠngăđúngănhăthaăthunăbanăđu. iuănƠyăđcăbităcóăỦă
nghaăbiă80%ă snălngă hƠngăcaăcôngă tyălƠăhƠngă mayămc,ă mtăhƠngă cnă đnă
đúngăthiăgianăquyăđnh.ă
CóăkhănngătƠiăchínhămnh,ănênăcóăthăđngăỦăkỦănăchoăkháchădƠiăngƠyăviă
sătinăln,ăgiúpăkháchăhƠngădădƠngăhnătrongăvicăthanhătoánăđănhnăhƠngăvƠă
xoayăvòngăvn.
HuăhtăkháchăhƠngăcaămngădchăvăgiaoănhnăvnătiăăVităNamăđcăchă
đnhătăcácăcôngătyăđi tác hoc côngătyămătăncăngoƠi.ăTuy nhiên, Expolanka
vnăcóămtăbăphnăkinhădoanhăchuyênăhătr,ăgpăgăchmăsócăvƠăgiiăquytăthcă
mc,ăkhiuăniăcaăkháchăhƠngăđăduyătrìălngăhƠngăchăđnh,ăngoƠiăraăcònăthuăhútă
lngăhƠngătădoăthôngăquaăvicăđmăboăchtălngădchăvăcungăcp.
imăyu
HuăhtăkháchăhƠngăcaămngădchăvăgiaoănhnăvnătiăăVităNamălƠăđcă
chă đnhă tă cácă côngă tyă điă tác,ă côngă tyă mă tă ncă ngoƠi.ă Bă phnă salesă hayă
marketing cònăquáămngănênăchaăkhaiăthácăđcăthămnhăuyătínăthngăhiuăcaă
Expolanka cngănhătimănngăcaăthătrngăVităNamăđiăviăhƠngăFreehand.ă
Hăthngămngăthôngătinăchaăhinăđi,ăhăthngăqunălỦăđnăhƠngăchăyuă
đcăsădngătrongăniăbăcôngătyăchăchaăktăniăviăhăthngătheoădõiălôăhƠngă
trongăsut quáătrìnhăvnăchuyn,ăăchaăcóătrangăwebăcpănhtăđyăđăliênătcătìnhă
11

trngăhƠngăhóaăđăkháchăhƠngăcóăthălênăkăhochănhnăhƠng,ăgiaoăhƠng,ăluătrăvƠă
phơnăphiăhƠngăhóaăthíchăhp.
aăsănhơnăviênăcaăExpolankaăcóătuiăđiăvƠătuiănghărtătr,ătuyăcóăsănhită
tìnhăgiúpăđăkháchăhƠngănhngăcònăthiuăkinhănghimătrongăgiiăquytăvnăđăvƠăxă
lỦătìnhăhung.ăă
2.1.2.5. ThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăvătiăcôngătyăExpolankaăVităNam
Công ty Expolanka VităNamăchaăcóăbtăkăhotăđngăđánhăgiá,ăđoălngăcă
thăvăchtălngădchăvănóiăchungăvƠădchăvăgiaoănhnăvnătiănóiăriêngămƠăcông
ty đưăvƠăđangăcungăcp.ăNhngăvnăđăthcămc,ăkhiuăniăhayăphnăhiăcaăkháchă
hƠngăđcăghiănhnătrongăquáătrìnhălƠmăvicăsăđcăphnănhătrongăcácăcucăhpă
niăbăcông ty và vƠăcucăhpăgiaăExpolanka viăiălỦ,ăsauăđóăcpăqunălỦăsăđaă
raăphngăphápăgiiăquytăvƠăhngăkhcăphcăchoătngătrngăhpăcăth.
Expolanka khôngă cóă bă phnă chuyênă giiă quytă khiuă ni,ă thcă mcă vƠă biă
thngăchoăkháchăhƠng.ăiăviănhngăvnăđăgpănhăhƠngăhóaăhăhng,ămtămátă
trênăđngăvnăchuyn,ăcpăqunălỦănhnăthôngătinătrcătipătăkháchăhƠng,ăsauăđóă
chuynăgiaoăchoănhómătheoădõiăhƠngăhóaăđiuătraăsăvicăvƠăbáoăcáoăli.ăTănhngă
ktăquăđiuătraăcaănhómătheoădõiăhƠngăhóa,ăqunălỦăsăphnăhiăliăchoăkháchăhƠngă
vƠăđaăraăhngăgiiăquytăchoătngătrngăhp.ă
2.2ăCăsălỦăthuyt caăđătƠi
2.2.1ăDchăv
2.2.1.1ăKháiănimădchăv
DchăvălƠămtăkháiănimăphăbinănênăcóărtănhiuăcáchăđnhănghaăkhácănhauă
vădchăv.ăóălƠămiăhƠnhăđngăvƠăktăquămƠămtăbênăcóăthăcungăcpăchoăbênăkiaă
vƠăchăyuălƠăvôăhìnhăvƠăkhôngădnăđnăquynăsăhuăcáiăgìăđó.ăSnăphmăcaănóă
cóăthăcóăhayăkhôngăgnălinăviăsnăphmăvtăchtă(PhillipăKotler,ă2003).
TheoăZeithamlă &ă Britneră (2000),ă dchă vă lƠă nhng hành vi, quá trình, cách
thcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoăđóănhmătoăgiáătrăsădngăchoăkháchăhƠngălƠmă

thaămưnănhuăcuăvƠămongăđiăcaăkháchăhƠng.
12



TheoăKotleră&ăArmstrongă(2004),ădchăvălƠănhngăhotăđngăhayăliăíchămƠă
doanhănghipăcóăthăcngăhinăchoăkháchăhƠngănhmăthitălp,ăcngăcăvƠămărngă
nhngăquanăhăvƠăhpătácălơuădƠiăviăkháchăhƠng.
TheoăTCVNăISOă8402:1999ăthìădchăvălƠăktăquătoăraăđăđápăngăyêuăcuă
caăkháchăhƠngăbngăcácăhotăđngătipăxúcăgiaăngiăcungăcpăậ khách hàng và
các hotăđngăniăbăcaăngiăcungăcp.
TheoătƠiăliuădăánăMutrapă(2006)ă- dăánăhătrăthngămiăđaăbiên,ădchăvă
lƠămtăloiăhotăđngăkinhăt,ătuyăkhôngăđemăliămtăsnăphmăcăthănhăhƠngăhóa,ă
nhngăvìălƠămtăloiăhìnhăhotăđngăkinhătănênăcngăcóăngi bán ậ ngiăcungă
cpădchăvăvƠăngiămuaăậ ngiăsădngădchăv.
NhăvyădchăvăcóăthăhiuălƠănhngăhotăđngănhmătoăraăgiáătrăsădngă
choăkháchăhƠng,ălƠmăthaămưnănhuăcuăvƠămongăđiăcaăkháchăhƠng.
2.2.1.2ăcăđimădchăv
DchăvăđcăxemănhălƠămtăloiăhƠngăhóaăđcăbit,ăcóănhngănétăđcătrngă
riêngămƠăcácăhƠngăhóaăvtăchtăthôngăthngăkhácăkhôngăcó.ăTheoăPhillipăKottleră
(2004),ăDchăvăcóă4ăđcăđimăchínhăsau:ă
Tính vô hình (Intangible): Khácăviănhngăsnăphmăvtăcht,ăsnăphmăcaă
dchăvăăkhôngăthănhìnăthyăđc,ăkhôngănmăđc,ăkhôngăcmăthyăđc,ăkhôngă
ngheăthyăđcăhayăkhôngăngiăthyăđcătrcăkhiămuaăchúng,ầăvƠăkhôngăbită
đcăktăquăcaădchăv.ăVìăvy,ăkháchăhƠngăsăsuyădinăvăchtălngădchăvătă
cácăyuătănhăđaăđim,ăconăngi,ătrangăthităb,ătƠiăliu,ăthôngătin,ăbiuătngăvƠă
giáăcămƠăhănhìnăthy.ă
Tínhăkhôngătáchăriă(Inseparability):ăTínhăkhôngătáchăriăcaădchăvănghaă
lƠăquáătrìnhăsnăxutădchăvăvƠăvicătiêuădùngădchăvăxyăraăđngăthi.ăKhácăviă
hàng hóa vtăchtăđcăsnăxutăraănhpăkho,ăphơnăphiăthôngăquaănhiuăncătrungă

gianămuaăbán,ăriăsauăđóămiăđcătiêuădùng,ăquáătrìnhăcungăngădchăvăgnălină
13



viătiêuădùngădchăv.ăNuădchăvădoămtăngiăthcăhin,ăthìăngiăcungăngălƠă
mtăbăphnăcaădchăv đó.ă
Tínhăkhôngănăđnhă(Variability):ăDchăvămangătínhăkhôngănăđnhăvìănóă
phăthucăvƠoăngiăthcăhinădchăv,ăthiăgianăvƠăđaăđimăthcăhinădchăvăđó.ă
NgiămuaădchăvăbitărõătínhăkhôngănăđnhărtălnănƠyăvƠăthngăhayătraoăđiă
viăngiăkhác trcăkhiălaăchnăngiăcungăng.
Tínhăkhôngăluăgiă(Perishability):ăDoăquáătrìnhăsnăxutăvƠătiêuădungădchă
vădinăraăđngăthiănênăkhôngăthăsnăxutădchăvăhƠngălotăđăctătr,ăluăkhoăriă
đemăbánănhănhngăloiăhƠngăhóaăhuăhìnhăkhác.ăNênăkhôngăcóăkháiănimă“táiăsă
dng”ăhayă“phcăhi”ădchăv.ăDoăvy,ădchăvălƠăsnăphmăđcăsădngăkhiătoă
thƠnhăvƠăktăthúcăngayăsauăđó.
2.2.1.3ăPhơnăloiădchăv
TheoătƠiăliuăcaădăánăMutrapă(2006),ăWTOăphơnăloiădchăvăthƠnhă12ăngƠnhă
sau:
- Dchăvăkinhădoanh:ăbaoăgmăcácădchăvănhăphápălỦ,ăkătoán,ăkimătoán,ăbtă
đngăsn,ăthităk,ăyăt,ănhaăkhoa,ăthúăyầvƠăcácănghănghipăkhác.ă
- Dchăvăliênălc:ăbaoăgmădchăvăbuăchínhăvinăthôngăvƠăchuynăphát;ăttăcă
cácădchăvăvinăthôngăcăbnăvƠăgiaătngăgiáătrăkăcăthôngătinătrcătuynăvƠăxălỦă
săliu;ădchăvăngheănhìnănhădchăvăphátăthanh,ăphátăhình,ădchăvăsnăxutăvƠă
phơnăphiăbngăhình,ăliênălcăvătinh.ă
- Dchăvăxơyădngăthiăcông.ă
- Dchăvăphơnăphi:ăđiălỦăbánăl,ăbánăbuôn.ă
- Dchăvăgiáoădc.ă
- Dchăv môiătrng:ădchăvăthoátănc,ăvăsinhăvƠăxălỦăchtăthi.ă
- DchăvătƠiăchính:ăboăhimătrcătip,ătáiăboăhim,ămôiăgiiăboăhimăvƠăcácă

dchăvăboăhimăhătrăkhác;ădchăvăngơnăhƠngăvƠăcácădchăvătƠiăchínhăkhác.ăKă
14



căcácădchăvăliênăquanăđnăchng khoán,ăcungăcpăthôngătinătƠiăchínhăvƠăqunălỦă
tƠiăsn.
- DchăvăliênăquanăđnăscăkheăvƠădchăvăxưăhi.ă
- DchăvăduălchăvƠădchăvăliênăquanăđnălăhƠnh.ă
- Dchăvăgiiătrí,ăvnăhóaăvƠăthăthao.ă
- Dchăvăvnăti:ă dchă vă vnă tiăđngăbin,ă đngăsông,ă đngă b,ăvnă tiă
đngăng,ăvnătiăđaăphngăthc,ăcácădchăvăhătrăchoăttăcăcácăphngăthcă
vnăti.ă
- Dchăvăkhác:ăgmăbtăkăcácăloiădchăvănƠoăchaănêuăătrên.
TheoăphơnăloiăcaăWTOăthìădchăvălogisticsăkhôngăđcăcoiălƠămtăngƠnhăđcălpă
theoăcácămưăphơnăloiăcaăGATSă(GeneralăAgreementăonăTradeăinăService)ămƠă
đcăphơnătrongănhómădchăvăvnăti
2.2.2 Dchăvăgiaoănhnăvnăti
2.2.2.1ăKháiănimăgiaoănhnăvnăti
TheoăquyătcămuăcaăFIATAă- liênăđoƠnăcácăhipăhiăgiaoănhnăqucăt,ădchă
văgiaoă nhnă đcă đnhă nghaă nhă lƠă btă kăloiă dchă vă nƠoă liênăquană đnă vnă
chuyn,ăgomăhƠng,ăluăkho,ăbcăxp,ăđóngăgóiăhayăphơnăphiăhƠngăhóaăcngănhă
cácădchăvătăvnăhayăcóăliênăquanăđnăcácădchăvătrên,ăkăcăcácăvnăđăhiăquan,ă
tƠiăchính,ămuaăboăhim,ăthanhătoán,ăthuăthpăchngătăliênăquanăđnăhƠngăhoá.ăVică
thcăhinăcácădchăvăgiaoănhnăđcăgiălƠănghipăvăgiaoănhnăậ Forwarding
Theoălută thngă miă Vită Nam,ăngƠyă 23/5/1997,ă “Dchă vă giaoă nhnă hƠngă
hóaălƠăhƠnhăviăthngămi,ătheoăđóăngiălƠm dchă vă giaoă nhnă hƠngă hóaă nhnă
hƠngătăngiăgi,ătăchcăvicăvnăchuyn,ăluăkho,ăluăbưi,ălƠmăthătcăgiyăt,ăvƠă
cácădchăvăkhácăcóăliênăquanăđăgiaoăhƠngăchoăngiănhnătheoăsăyăthácăcaăchă
hƠng,ăcaăngiăvnătiăhayăcaăngiălƠmădchăvăgiaoănhnăkhác”ă

Nhìnăchung,ăcóăthăhiuămtăcáchăkháiăquátădchăvăgiaoănhnăvnătiălƠăchuiă
cácăhotăđngătăvn,ăthităk,ătăchcăthcăhin,ăvƠălƠmămiăthătcăliênăquanăđnă
15



vnăchuynăhƠngăhóaăxutănhpăkhuădiăhìnhăthcăvnăchuynăđnăhayăđaăphngă
thcănhmăđápăngăyêuăcuăcaăkháchăhƠng.ă
2.2.2.2ăcăđimădchăvăgiaoănhnăvnăti
Văcăbn,ădchăvăgiaoănhnăvnătiăcngăcóănhngăđcătínhăgingăcácădchăvă
khácănóiăchungănhălƠ:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngătáchări,ătínhăkhôngănăđnhăvƠătínhă
khôngăluăgi.ăBênăcnhăđó,ăloiăhìnhădchăvănƠyăcngăcóănhngăđcăđimăriêngă
nhăsau:
- LƠădchăvăcóăliênăquanăđnănhiuăngƠnhăkinhădoanhănh:ăvnătiăbin,ăvnătiă
hƠngăkhông,ăvnătiăniăđa,ăkinhădoanhăkhoăbưi,ăkhiăbáoăhiăquan,ăboăhimầ
- DchăvăgiaoănhnăvnătiălƠmăchoăđiătngăthayăđiăvătríăvămtăkhôngăgiană
chăkhôngătácăđngăvămtăkăthutălƠmăthayăđiăđiătngăđó.ăNhngăgiaoănhnă
vnătiătácăđngătíchăccăđnăhotăđngăsnăxutăvƠăhotăđngăthngămiăqucăt,ă
đcăbitălƠăhotăđngăxutănhpăkhuăhƠng hóa.
- DchăvăgiaoănhnăvnătiăphăthucănhiuăvƠoănhuăcuăcaăkháchăhƠng,ăcácăquiă
đnhăcaănhƠăvnăchuyn,ăcácărƠngăbucăvălutăpháp,ăthăchăcaăchínhăphă(ncă
nhpăkhu,ăncăxutăkhu,ăncăthăba).
- LƠăloiăhìnhădchăvămangătínhămùaăvăcao.ăDchăvăgiaoănhnăvnătiălƠădchă
văphcăvăphnălnăchoăhotăđngăxutănhpăkhuămƠăhotăđngăxutănhpăkhuă
mangătínhăchtăthiăvănênăhotăđngăgiaoănhnăvnătiăcngăchuăttgbgnhăhngă
caătínhăchtăthiăv,ăthngăgiaiăđonăcuiănmălƠămùaăcaoăđimăcaădchăv.ă
- DchăvăgiaoănhnăvnătiăđòiăhiăphiăcóăsăktăniăvƠăhpătácăgiaăcácăvnă
phòng,ăđiălỦăăncăngoƠiăđăcùngăthcăhinădchăv.ăVìădchăvănƠyăđaăphnăliênă
quanăđnăcácăhotăđngăkinhădoanhăvtăbiênăgiiăqucăgia,ătrăkhiăkháchăhƠngăchă
yêuăcuăcungăcpădchăvăvnătiăniăđa.

- iătngăkháchăhƠngăcaădchăvănƠyăchăyuălƠăcácădoanhănghipăhotăđngă
kinhădoanhăxutănhpăkhu,ăchămtăphnănhălƠăkháchăhƠngăcáănhơn.ă
- PhăthucărtănhiuăvƠoăcăsăvtăchtăkăthut,ăcăsăhătngăcaăniăthcăhină
dchăvăvƠăkinăthc,ăkinhănghimăxălỦăcaăngiăcungăcpădchăv.
16



- VicăngădngăcôngănghăthôngătinălƠărtăcnăthităvƠăquanătrngăchoăsăthƠnhă
côngăcaădchăvănƠy.
2.2.3 Chtălngădchăv vƠăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnăti
2.2.3.1ăChtălngădchăv
ChínhănhngăđcăđimăcaădchăvăđưălƠmănênăsăkhácăbitătrongăvicăxácăđnhă
chtălngăsnăphmăvƠăchơtălngădchăv.ăiăviăsnăphmăhuăhìnhăthìăchtă
lngăcaănóăđcăđoălngăbngăcácătiêuăchíăcăthănhătínhănng,ăđcătínhăsnă
phm,ăđăbn,ầ.ăCònăđiăviădchăv,ănóămangătínhăvôăhìnhănênăchtălngădchăvă
cngămangătínhăvôăhình.ăVìăvyăchtălngădchăvăđcăthăhinătrongăquáătrìnhăsă
dngădchăv,ăquáătrìnhătngătácăgiaănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠngătiêuădùngădchă
v.
DoăđcătínhăkhóăxácăđnhăcaăchtălngădchăvănênăcóănhiuănhƠănghiênăcuă
đưăđaăraăcácăđnhănghaăvăchtălngădchăvănhăsau:
Lehtinen,ăU.ăăAndăJ.R.ăăLehtinenă(1982)ăchoălƠăchtălngădchăvăphiăđcă
đánhăgiáătrênăhaiăkhíaăcnh,ăthănhtălƠăgiáătrăcungăcpădchăvăvƠ thăhaiălƠăktăquă
dchăv.ă
Gronroosă(1984)ăcngăđănghăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv:ă(1)ăchtă
lngăkăthutăđóălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngănhnăđcăvƠă(2)ăchtălngăchcă
nngăđóălƠăcmănhnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđó.ă
Nóiăđnăchtălngădchăvăchúngătaăkhôngăthăkhôngănhcăđnăsăđóngăgópă
rtălnăcaăParasuramană vƠăcngăsă (1988,ă 1991).ă Theoă ParasuramanăvƠăcngăsă
(1988)ăđnhănghaăchtălngădchăvălƠămcăđăkhácănhauăgiaăsămongăđiăcaă

ngiătiêuădùngăvădchăvăvƠănhnăthcăcaăhăv ktăquăcaădchăv.ă
TheoăCronină&ăTayloră(1992)ăthìăchtălngădchăvăchínhălƠăchtălngădchă
vătheoăcmănhnăcaăkháchăhƠngămƠăkhôngăcnăsoăsánhăviăkăvngăvìănóăkhină
kháchăhƠngănhmălnăkhóăphơnăbit.ă
TheoăValarieăA.ă ă ZeithamlăvƠă cngă să (2004)ă thìă kháchă hƠngă đánhă giáă chtă
lngădchăvăbngăcáchăsoăsánhănhngăgìăhămongăđiăviănhngăgìăthcătădchă
văđcăthcăhin.ăVìăvyăchtălngădchăvăcóăthăxácăđnhămcăđăkhácănhauă
giaăsămongăđiăcaăngiătiêuădùngăvădchăvăvƠănhnăthcăcaăhăv ktăquă
dchăv.ă