Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển vĩnh phúc ( Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƢỜNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ trong
một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin
trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng

năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TSKH Lê Du Phong, người
đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên
cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo của Phòng
quản lý đào tạo sau đại học - trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện
luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại
Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện thuận
lợi, giúp đỡ và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực
hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi
hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng

năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................... 4
1.1. Dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ............................ 4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................... 4
1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM ............................... 6
1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam ..................... 8
1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng...................................................... 17
1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường ........................................................................... 18
1.2.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại ....................................... 18
1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế.............................................. 20

1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ........................ 20
1.3.1. Nhân tố chủ quan ........................................................................................ 20
1.3.2. Nhân tố khách quan .................................................................................... 24
1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM nước ngoài ......... 28
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ................ 31
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
2.1. Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu ....................................................................... 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 33
2.2.1. Chọn địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iv
2.2.2. Phương pháp tiếp cận.................................................................................. 33
2.2.3. Thu thập thông tin ....................................................................................... 34
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................ 34
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 35
2.3.1. Đối với ngân hàng ....................................................................................... 35
2.3.2. Đối với khách hàng ..................................................................................... 35
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC ............ 36
3.1. Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc........ 36
3.1.1. Khái quát tình hình kinh tế xã hội Vĩnh Phúc ............................................ 36
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 38
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực.............................................................. 40
3.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ....................................................... 43
3.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc giai
đoạn 2011-2013............................................................................................ 45
3.2.1. Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu ................................ 46

3.2.2. Giá cả dịch vụ ............................................................................................. 62
3.2.3. Hệ thống phân phối dịch vụ ........................................................................ 63
3.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu
tư và phát triển Vĩnh Phúc ........................................................................... 64
3.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 64
3.3.2. Hạn chế phát triển DVNH tại BIDV Vĩnh Phúc......................................... 66
3.3.3. Nguyên nhân của tình trạng trên ................................................................. 70
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC .... 76
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam ................................................................................. 77
4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2020 của BIDV Việt Nam ..... 77
4.1.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV Việt Nam ................ 78
4.2. Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đến năm 2020 .... 83
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

v
4.2.1. Môi trường chính trị và pháp luật ............................................................... 83
4.2.2. Môi trường kinh tế ...................................................................................... 84
4.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội ....................................................................... 84
4.2.3. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam ... 85
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc...................................................................... 85
4.3.1. Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng................................. 86
4.3.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa các
dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 88
4.3.3. Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ ......................................................... 89
4.3.4. Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng .................................................. 89

4.3.5. Tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng ............................ 90
4.3.6. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện khuyến mãi, tạo
các dịch vụ đi kèm .................................................................................... 91
4.3.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi với
sử dụng cán bộ sau đào tạo ....................................................................... 93
4.3.8. Tổ chức nghiên cứu thị trường ................................................................... 95
4.3.9. Kiểm soát thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro ........................ 96
4.4. Một số kiến nghị ............................................................................................ 98
4.4.1. Đối với Nhà nước Việt Nam ....................................................................... 98
4.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ..................................................... 99
4.4.3. Đối với BIDV Việt Nam ........................................................................... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung

ATM

Máy giao dịch tự động

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Vĩnh Phúc Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc
HĐV

Huy động vốn

HĐVBQ

Huy động vốn bình quân

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KBNN

Kho bạc Nhà nước

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Techcombank

Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Bảng
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động (Giai đoạn từ năm 2011-2013) ................... 46
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) ....................... 48
Bảng 3.3: Chất lượng tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) ....................... 49
Bảng 3.4: Hoạt động thanh toán trong nước của BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) ....... 50
Bảng 3.5: Doanh số hoạt động TTQT tại BIDV Vĩnh Phúc ..................................... 51
Bảng 3.6: Doanh số thu phí TTQT tại BIDV Vĩnh Phúc.......................................... 52
Bảng 3.7: Doanh thu từ hoạt động KDNT tại BIDV Vĩnh Phúc .............................. 54
Bảng 3.8: Thu nhập thuần từ kinh doanh ngoại hối tại BIDV Vĩnh Phúc giai

đoạn 2011-2013 ....................................................................................... 55
Bảng 3.9: Hoạt động bảo lãnh của BIDV Vĩnh Phúc 2011-2013 ............................. 56
Bảng 3.10: Kết quả thu phí chuyển tiền WU ............................................................ 59
Bảng 3.11: Tình hình triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn đến 31/12/2013.......... 60
Bảng 3.12: Dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc so với một số đối thủ cạnh tranh ........... 67
Sơ đồ, biểu đồ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc .......................................................... 42
Biểu đồ 3.1. Quy mô tín dụng giai đoạn 2011-2013 .................................................48
Biểu đồ 3.2. Thu phí dịch vụ ngân quỹ của BIDV Vĩnh Phúc .................................53

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO từ ngày 11/01/2007,
song song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó, những khó khăn, thách
thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là không nhỏ, và ngành ngân hàng
cũng không phải là ngoại lệ. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ
thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường đang phát triển, còn
nhiều tiềm năng chưa được khai thác như Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được với
các “gã khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị
phần trong nước, các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ,
cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn phải đặc biệt chú
trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao,
có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa
ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến

khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng.
Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là
mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam. Là ngân hàng thương mại nhà nước chuyên thực hiện nhiệm vụ cho vay đầu
tư phát triển là chủ yếu, khi chuyển sang hoạt động kinh doanh thương mại đã gặp
không ít khó khăn trong việc tiếp cận với thị trường. Các dịch vụ ngân hàng chưa
đa dạng, phong phú, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ
hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh,
thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Trước một thị trường
tiềm năng như vậy, ban lãnh đạo BIDV đã và đang có những chiến lược mới để
chinh phục thị trường.
Chi nhánh NH TMCP ĐT&PT Vĩnh Phúc là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ
thống NH TMCP ĐT&PT Việt Nam. Nằm trên địa bàn là một tỉnh giáp danh và là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

2
cửa ngõ của thủ đô Hà Nội, nơi đang có quy hoạch phát triển chiến lược về kinh tế,
tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn. Do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng
hoạt động, tính cạnh tranh cao. Trên địa bàn có trên 10 NHTM đang hoạt động,
trong đó có một số ngân hàng lớn như: Vietcombank, Vietinbank, Techcombank,...
Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, BIDV Vĩnh Phúc đang từng bước triển khai
các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, do mới thực hiện cổ phần hóa nên hiện vẫn gặp
phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để các dịch vụ
ở BIDV Vĩnh Phúc ngày càng phát triển. Điều này không chỉ giúp ích cho ngân hàng
mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các công nghệ hiện đại, được phục vụ
chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự phát triển nói chung.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian làm việc tại BIDV Vĩnh Phúc,

được sự hướng dẫn của thầy giáo GS.TSKH Lê Du Phong, tôi đã chọn nghiên cứu
đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Lý thuyết và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng thương mại, qua đó đề xuất
những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân
hàng tại BIDV Vĩnh Phúc.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc giai đoạn 2014-2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

3
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
NHTM nói chung và của Chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh
Phúc nói riêng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về không gian
Nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và công tác phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Vĩnh Phúc.

3.2.1. Phạm vi về thời gian
Đề tài được thực hiện thông qua số liệu tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Vĩnh Phúc từ năm 2010 đến năm 2013 và kế hoạch giai đoạn 2014-2020
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

4
Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những
dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng
một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có
quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử
dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền,
cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất
nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ
dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương
mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu
của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? Có thể định nghĩa về
dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm
thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung
ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

5
hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các
ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? theo các
chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng
các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các
dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ
mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm

tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và
tăng ưu thế trong cạnh tranh.
1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ
chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều
hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn
tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch
vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân
hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các
ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục
phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân
của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó
luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên
cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

6
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì
lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn.
Bốn là, các dịch vụ nh mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ.

Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại.
Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh
toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán
ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà
không mở rộng cho vay… Có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ
trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối
quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh
mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho nh thông qua phí dịch vụ
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch
vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: lãi cho vay, phí mua
bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có
những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó
để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua
dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa
dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM
Một là sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hoá loại hình dịch vụ giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro. Một
NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảm nhiều rủi ro và
nâng cao được lợi nhuận.Bởi vì,nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng
thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng; nhưng tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro
và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động khi cấp tín dụng cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

7
Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ NHTM sẽ sử dụng triệt để, có
hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm
chi phí quản lý,chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Đa dạng hoá
loại hình dịch vụ ngân hàng - xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng thương
mại Việt Nam
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy các nghiệp vụ
cùng phát triển. Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau, tác động qua
lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của
NHTM trong nền kinh tế thị trường.Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các
hình thức sở hữu khác nhau, nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ
chức tài chính - tín dụng cùng hoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
giữa các ngân hàng. Ngân hàng, tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển,
đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi,
cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong
phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn.Muốn làm được
điều này, thì cách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt
động đơn điệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng
kinh doanh.
Hai là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo
hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng,
ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó
làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên
thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá
được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều
kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Ba là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

8
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có
tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những
mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có
dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín
và vị thế của mình trên thị trường.
Bốn là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng
phát triển.
Năm là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ
Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện
dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát
triển nó ra sao.
Sáu là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ.
Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng. Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
qua các thời kỳ.
1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam
1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo thống kê của ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân
hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các
dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự
giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm

dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy,
việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể
kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

9
Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó
là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình
thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh
để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần
thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho
phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm
và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo
sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay
tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như:
vàng, xổ số, quà tặng có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán,
chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy
động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số
tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời
gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở
rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh
doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay bao gồm:
Thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được

chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và
trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân
hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện
để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ
yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

Luận văn đầy đủ ở file:Luận văn Full