kĩ năng tham vấn tâm lí đầy đủ

HANDOUT 10
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Khái niệm
Theo nghĩa thông thường, lắng nghe được hiểu là người nghe sử dụng cơ quan
thính giác của mình để nắm bắt những thông tin từ người nói chuyển tới.
Song lắng nghe tích cực là lắng nghe không chỉ là bằng giác quan mà bằng cả
trí tuệ và cảm xúc của người nghe nhằm đáp ứng được bằng lời hay những thông tin
không lời đến người nghe.
Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong công tác trợ giúp tâm lý. Kỹ
năng lắng nghe tích cực là khả năng đón nhận và hiểu những thông điệp mà người nói
muốn nói, bằng lời hoặc không lời, trực tiếp hay ngụ ý, mơ hồ hay rõ ràng. Lắng nghe
là đi vào nội tâm của người nói, hiểu họ trong khung cảnh, quan điểm của họ. Lắng
nghe cũng là sự tập trung chú ý vào người nói, không để bị chi phối bởi những gì xảy
ra xung quanh và trong chính lòng mình.
Kỹ năng lắng nghe là người nghe phải biết điều chỉnh mình, dừng nói, dừng suy
nghĩ, tập trung vào các từ ngữ mà người nói nói ra mà không xem xét các mối quan
hệ khác. Lắng nghe giúp người nghe đi vào nội tâm của người nói, hiểu họ trong
khung cảnh quan điểm của họ.
Lắng nghe không phải chỉ là im lặng bên ngoài mà còn cần cả sự im lặng bên
trong vì “sự im lặng bên trong mới thực sự cởi bỏ mọi bám víu vào các ý tưởng, vào
khuôn mẫu đối chiếu, vào các thành kiến của người nghe. Người nghe tốt phải biết
ngừng tập trung vào dòng thác lũ của hình ảnh, cảm nghĩ và tư tưởng bên trong, chúng
không ngừng trôi và cản trở người nghe khỏi nắm bắt và hiểu được lời nói của người
nói. Việc lắng nghe tích tực làm cho người nghe tự quên mình và tự làm trống
rỗng hồn mình để đón nhận người khác”.
Như vậy người nghe lắng nghe người nói không chỉ bằng tai mà bằng cả đầu óc
cởi mở và bằng tất cả con tim, người nghe phải quên đi quan điểm và thành kiến của
mình thì mới có thể hiểu và nắm bắt vấn đề của người nói như nó vốn có, nó phải thế
không kèm theo một hàm ý xấu - tốt, đúng - sai nào. Cách lắng nghe này được gọi là
lắng nghe tích cực hay lắng nghe chủ động. Trong khi người nói bày tỏ vấn đề của
mình, bộc lộ bản thân mình thì việc người nghe có cùng quan điểm với người nói hay

không không phải điều người nghe bận tâm mà người nghe phải lắng nghe người nói
một cách chấp nhận, tôn trọng để hiểu được những vấn đề, tình huống cụ thể của
người nói.
Một người nói khi thấy được lắng nghe sẽ cảm nhận được rằng mình được chấp
nhận. Và như thế anh ta sẽ có thái độ tin tưởng người nghe, Scissons (1993) đã nhấn
mạnh rằng việc lắng nghe giúp xây dựng sự trung thực, làm cho người nói tin tưởng
rằng bạn hiểu anh ta/ cô ta khuyến khích người nói phản ánh những cái mà họ vừa nói.
Lắng nghe cũng đảm bảo rằng người nghe đang đi đúng hướng mà họ hiểu người nói.
Lắng nghe cũng là một cách thu thập thông tin hiệu quả từ người nói mà không có
những hiệu ứng có khả năng gây tiêu cực từ bên trong như việc sử dụng các câu hỏi.
2. Biểu hiện của Lắng nghe tích cực
NeuKrug gợi ý về một người nghe được coi là sử dụng tốt kỹ năng lắng nghe
khi:
 Nói tối thiểu


Tập trung vào những điều được nói
 Không ngắt lời
 Không đưa ra lời khuyên
 Nghe chính xác nội dung những điều mà người xin giúp đỡ trình bày
 Nghe chính xác những cảm giác về điều người xin giúp đỡ nói
 Có khả năng đưa ra những tín hiệu cho người nói rằng bạn đang lắng nghe
anh ta/cô ta ví dụ: gật đầu, ừ, ừm…phản hồi lại cho người nói những gì bạn nghe
được)
 Hỏi những câu hỏi rõ ràng ví dụ như "Tôi không nghe được hết những điều bạn
nói, bạn có thể giải thích điều đó theo cách khác mà tôi chắc là tôi có thể hiểu bạn
được không?"
 Không hỏi những câu không liên quan đến vấn đề của người nói.
3. Rào cản lắng nghe tích cực
 Không chú ý/chú tâm, xao nhãng, mất tập trung (Anh vừa nói gì nhỉ? Anh nói

lại xem…)
 Ngắt lời (Nhưng mà… thế còn…; tại sao…)
 Phán xét, chỉ trích/phê bình, quở trách (Chị đúng là…; Chị lại gây rắc rối rồi;
Tôi đã nói bao nhiêu lần; Sao anh lại…; Thế chị không biết...; Chắc vì… cho nên)
 Đổ lỗi (Anh lại…; Chị lúc nào cũng gây rắc rối; Đó là tại chị ...)
 Hạ thấp, xem thường (Chị chả thể tử tế hơn à; chị thì chỉ đến thế là cùng…;
Biết ngay mà… Sẽ chẳng làm nên tích sự gì)
 Đưa ra lời khuyên/giải pháp, rao giảng về đạo đức (Chị làm thế là sai quá rồi,
chị phải; đừng có ngớ ngẩn thế nữa, cái đó không cần…)
 Ra lệnh, đe dọa (Chị phải … nếu chị còn nói với tôi về chuyện này một lần nữa
thì…)
 Thương cảm (Chị thật đáng thương /khổ thật đấy; chị đúng là luôn luôn gặp
chuyện không may, xui xẻo) → Sự thương cảm theo kiểu này làm mất sức mạnh của
đối tượng, khiến họ cảm thấy mình đáng thương, tăng xu hướng phụ thuộc.
 Đồng tình (Chị làm đúng rồi, còn anh B làm thế là sai rồi …)
 Khi bạn quay đi chỗ khác hoặc ngắt lời, người nói sẽ cảm thấy không được tôn
trọng và không muốn chia sẻ
 Khi bạn phản bác ý kiến thì người nghe sẽ có cảm xúc tiêu cực
 Khi bạn đưa ra lời khuyên, người nói dễ có cảm giác bạn không ở vị trí của họ
nên chưa thực sự hiểu hết. Có thể bạn đặt mình ở vị trí cao hơn người nghe; có thể lời
khuyên là sai hay không thích hợp
 Khi bạn thương hại thì người nghe dễ có xu hướng trở nên yếu đuối
 Khi bạn đồng tình thì chỉ làm cảm xúc của người nghe mạnh hơn lên và không
còn cố gắng tìm cách giải quyết vấn đề nữa
4. Rèn luyện kĩ năng lắng nghe
Rèn luyện các bước của chu trình lắng nghe:



Tập

trung
Phát
triển

Tham
dự

Mong
muốn
thấu cảm
Hồi
đáp

Hiểu
Ghi
nhớ

- Tập trung: NTV cần toàn tâm toàn ý để lắng nghe thân chủ thay vì nhìn lơ
đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không
được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…
- Tham dự: Hòa mình trong cuộc nói chuyện, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình
đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im NTV cần
thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc
các từ đệm: Tuyệt! Hay quá! Ồ...,Dạ! Vâng!..., hoặc câu hỏi: Vậy à? Thế á? Cái gì cơ?
Thật không? Gì nữa?...
- Hiểu: NTV cần hiểu đúng vấn đề TC chia sẻ, hiểu được cảm xúc, nhận thức
và những nhu cầu, mong đợi thực sự của TC.
- Ghi nhớ: “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”.
NTV có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho việc ghi nhớ: giấy bút, máy chụp ảnh,
ghi âm… Tất nhiên NTV cần có sự đồng ý của TC trước khi sử dụng các phương tiện

này.
- Hồi đáp: Để chắc rằng mình đã hiểu đúng những gì TC chia sẻ, NTV tóm tắt
lại những điều TC đã nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà TC đã
trình bày. Những hồi đáp tốt sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp TC điều chỉnh nội
dung và cũng là những tín hiệu giúp họ tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn
nghe và hiểu mình.
- Phát triển: Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm
các ý kiến khác mà TC chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến. Bằng những
câu hỏi gợi mở, NTV có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần
thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng.