Giải pháp phát triển dịch vụ hiện đại tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

MỤC LỤC
Lời mở đầu .................................................................................................................
CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định
1.1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự phát triển dịch vụ của ngân hàng hiện đại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.2 Các tiêu chí đánh giá và sự phát triển của ngân hàng hiện nay
1.1.2.1 Sự tiến bộ của công nghệ trong ngân hàng
1.1.2.2 Sự thay đổi của nhu cầu khách hàng
1.1.2.3. Sự gia tăng trong cạnh tranh
1.1.2.4. Các chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
1.1.3. Thương mại điện tử
1.1.3.1 Khái niệm của thương mại điện tử
1.1.3.2. Đăc trưng của thương mại điện tử
1.1.3.3 Hình thức chủ yếu của thương mại điện tử
1.1.3.4 Vai trò của thương mại điện tử
1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ của ngân hàng
1.2.1 Giúp cho ngân hàng giảm thiểu và phân tán rủi ro
1.2.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nền kinh tế thị trường
1


1.2.3 Thúc đẩy các dịch vụ khác cùng phát triển
1.2.4. Làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
1.3.2 Nhân tố bên trong ngân hàng
Kết luận phần I
Chương 2: Thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng công thương

2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
2.1.1 Cơ sở pháp lý
2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại
2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện có
2.1.4 Vấn đề bảo mật an toàn hệ thống
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NH công thương chi nhánh qui nhơn
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng công thương
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH công thương
2.2.1.2 Chức năng hoạt động của NH công thương
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH công thương
2.2.2 Tình hình hoạt động của NH công thương từ 2009 -2014
2


2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn
2.2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại ngân hàng công thương
2.2.3.1 Hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn từ 2012 – 2014
2.2.3.2 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank giai đoạn từ 2012 – 2014
2.2.3.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank chi nhánh Bình Định
với các ngân hàng khác
2.2.3.4 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank chi nhánh Bình Định giai đoạn từ
2012 – 2014
2.2.3.5 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế
2.2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ của NH công thương năm 2009-2014
2.2.4.1 Những kết quả đạt được
2.2.4.1.1 Quan hệ khách hàng
2.2.4.1.2 Công tác nhân sự và đào tạo

2.2.4.1.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh
2.2.4.2

Hạn chế

2.2.5. Thực trạng ngân hàng điện tử
2.2.5.1 Ví điện tử
2.2.5.2 Mobile Banking
2.2.5.3 Vietinbank at home
2.2.5.4 Internet Banking
3


Kết luận chương 2
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NH công thương chi nhánh
Bình Định
3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát triển dịch vụ
3.1.1 Thuận lợi
3.1.2 Khó khăn
3.2 Chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ của NH công thương trong thời gian sắp tới
3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý
3.2.2 Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao
3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh
3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện đại, nâng cấp tiện nghi giao
3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ
3.3.1 Phát triển dịch vụ trọn gói
3.3.2 Đẩy mạnh tiến bộ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
3.3.3

Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối

3.3.4 Giải pháp về nhân sự nâng cao quan hệ khách hàng
3.3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
3.3.6 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.4 Hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới
3.4.1 Hoàn thiện các dịch vụ hiện có
4


3.4.2 Phát triển dịch vụ mới
3.4.3 Nâng cao năng lực hoạt động
3.4.4 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng
3.4.5 Chủ động xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh
3.5

Kiến nghị

3.5.1. Kiến nghị đối với nhà nước
3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước
3.5.3 Kiến nghị đối với NH công thương Việt Nam chi nhánh Bình Định
Kết luận chương 3
KẾT LUẬN
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

5


Lời mở đầu
1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại và nền kinh tế thị trường biến động không
ngừng như hiện nay, bất cứ doanh nghiệp nào kinh doanh cũng nhắm đến mục tiêu cuối cùng
là lợi nhuận. Các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam nói riêng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng. Là người đi vay để cho vay với chất liệu kinh doanh chính là tiền tệ.
Trong xu thế hội nhập quốc tế thì nhu cầu của người dân ngày càng cao, theo đó thì
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng nhanh. Bên cạnh đó thì sự cạnh tranh của các
ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt. Vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải tăng thêm các sản
phẩm dịch vụ hiện đại, các chương trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Do đó, việc phát triển các dịch vụ là nhiệm vụ
trọng tâm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh
và tăng thu nhập từ các dịch vụ.
Nhận thức được vấn đề này, trong thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Công
Thương chi nhánh Bình Định và trên cơ sở lí luận đã học được ở trường cùng thưc tế biết
được em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ hiện đại tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam” để làm báo cáo thực tập. Em mong rằng đề tài này có thể
giúp em tổng hợp những kiến thức đã học và qua đó có thể giúp cho quá trình kinh doanh
của chi nhánh ngân hàng này phát triển mạnh mẽ và bền vững hơn.
2.Mục đích nghiên cứu
- Tìm những cơ sở lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Phân tích thực trạng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình
Định.
- Đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại VietinBank.
6


3.Phương pháp nghiên cứu.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu tài liệu,
phương pháp phân tích mô tả và phương pháp tổng hợp thống kê tham khảo so sánh.
Các phương pháp trên đươc sử dụng một cách linh hoạt đang xển trong quá trình

nghiên cứu hoàn thành báo cáo.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Qua đó tìm ra những nguyên nhân làm ảnh
hưởng đến sự phát triển và đưa ra các giải pháp thích hợp.

7


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
1.1 Dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.1.
1.1.1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại:

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất:
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ
ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền
gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như:
mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư
vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.
Quan điểm thứ hai:

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các
tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an
toàn, đểm lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ ba:
Theo David Cox: Hầu hết cỏc hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi
là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phỏt triển dịch vụ ngân hàng.
8


Quan điểm thứ tư:
Ở Việt Nam, vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có
không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay,
huy động tiềngửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (như
chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Một số khác lại cho
rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ
ngân hàng.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối…. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt nam-Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại
ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay.
Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng:
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về
hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO. Theo đó, toàn bộ các
hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch
vụ ngân hàng.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiên bộ của công
nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…Với
một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích đa dạng là điều kiện
tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ có thể chia
9


làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các
dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay
thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt
động của chính phủ, cung cấp
dịch vụ ủy thác …
Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự kế thừa của các sản phẩm truyền
thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp
giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân
hàng tại nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao dịch ngân hàng qua điện thoại…
Trong một nền knh tế năng động, một xã hội phát triển thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các
dịch vụ hiện đại là rất lớn.
Hiện đại hóa ngân hàng là thiết lập hệ thống sử lí tập trung, công nghệ thoog tin hóa và
tự động hóa các giao dich với mục đích lấy khách hàng làm rung tâm, cung ứng cho khách
hàng các sản phẩn dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng
dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nôi dung của quá trình hiện đại hóa là thiết lập một loạt các danh mục quản lí như sau:
-Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng.
- Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gửi.
- Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ.
- Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
- Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ.
- Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước.

- Hệ thống xử lý nghệp vụ hối đoái.
- Hệ thông xử lý nghiệp vụ tài sản cố định.
- Hệ thống sổ cái.
- Hệ thống thông tin quản lý.
- Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác.
- Hệ thống quản lý các dịch vụ chung.

10


Các hệ thống này được xử lí hoàn toàn tự động, dựa trên nền tảng thông tin tập trung
và phân chia rõ ràng trách nhiệm, thiết lập được hệ thống xử lí dữ liệu trực tuyến trên hệ
thống, giúp cán bộ nhân viên có thể truy xuất dữ liệu tử hệ thông dữ liệu của trung tâm.
1.1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ có các đăc trưng cơ bản:Tính vô hình,tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc,
tính không ổn định về chất lượng và tính không lưu giữ được.
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể (do vạy rất dễ bắt chước). Chính điều này làm cho
việc cạnh tranh gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của Maketing dịch vụ.
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng,do đó các giải pháp marketing hỗn hợp
(Marketting mix) cũng chịu sự tác động bởi các chính sách của tổ chức mà doanh nghiệp sản
xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời. Không có khách thì chưa có
hệ thống để tạo ra dịch vụ.
Do dịch vụ được thể hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và
địa điểm khác nhau, có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra
tính không ổn định của dịch vụ.Vì thế khó có thể kiểm tra được chất lượng dịch vụ điều này
gây khó khăn trong việc quản lí. Các đăc điểm của dịch vụ ngân hàng:

Tính vô hình:
DV ngân hàng thường được thể hiện theo một quy trình chứ không phải là vật cụ thể có
thể quan sát được, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó
khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra chất
lượng dịch vụ trước và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó một số dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải
có trình độ chuyên môn cao và tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, chuyển tiền, vay tiền. Các
yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả
khi khách hàng sử dụng chúng.
Tính không thể tách biệt:
11


Do quá trình cung cấp DV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng vào qua trình này, đồng thời qua trình cung ứng DV của ngân hàng
thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại
khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…điều đó làm
cho DV ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho. Mà dịch vụ được cung ứng
trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng co nhu cầu.
Tính không ổn định và khó xác định:
DV ngân hàng được cấu thành do nhiều yếu tố khac nhau như trình độ đội ngũ nhân
viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời DV được thực hiện ở không gian và thời
gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo ra tính không đồng nhất, không ổn định và khó
xác định chất lượng.
1.1.2

Các tiêu chí đánh giá và sự phát triển của ngân hàng hiện nay:

1.1.2.1

Sự tiến bộ của công nghệ trong ngân hàng:

Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng rất lớn tới sự phat triển
của NH. Những thay đổi và sự tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng đã tạo ra một
cuộc cách mạng công nghệ trong ngành NH. Nó đòi hỏi các NH phải đổi mới và hoàn thiện
danh mục các DV trên cơ sở công nghê hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà,
ngân hàng tự động, máy rút tiền tự đông(máy ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản
tiền gửi 24/24 chỉ bằng tin nhắn điện thoại, chuyển tiền điện tử..
1.1.2.2 Sự thay đổi của nhu cầu khách hàng:
Xuất phát từ quan điểm của Marketing xem khách hàng là trung tâm. Đặc biệt là trong
hoạt động ngân hàng, khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ vừa
trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng dịch vụ của khách
hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng của DV, kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu khách hàng quyết định đến sự thay đổi chính sách dịch
vụ của ngân hàng.

12


Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng,từng khách hàng lại có nhu cầu
mong muốn khác nhau.Tuy nhiên dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức đều tìm đến ngân
hàng để thỏa mãn các nhu cầu cơ bản sau:
+ Quản lí rủi ro.
+ Tìm kiếm thu nhập.
+ Di chuyển tiền tệ.
+ Tim kiếm thông tin.
+ Sử dung các nguồn tài chính thiếu hụt.
1.1.2.3.Sự gia tăng trong cạnh tranh:
Cạnh tranh trong lĩnh vực NH trở nên quyết liệt khi số lượng các NH tham gia trên thị
trường ngày càng tăng và các NH ngày càng mở rộng các danh mục DV, áp lực cạnh tranh
đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển các DV của ngân hàng ở hiện tại và cả

tương lai. Vì vậy, những thông tin về chiến lược dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ
quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục DV của các ngân hàng và chúng có
ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
1.1.2.4.

Các chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật:

Ngành tài chính ngân hàng từ lâu đã được coi là huyết mạch là hệ thần kinh của nền
kinh tế nên các DV của ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế xã hội của
mỗi quốc gia. Do vậy chính phủ của các quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ
thống ngân hàng thông qua pháp luật. Chính vì thế, những thay đổi trong chính sách pháp
luật của Nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của NH nói chung và các
danh mục của NH nói riêng. Nó vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm dịch vụ
ngân hàng mới, vừa tạo nên những thử thách mới cho danh mục các DV ngân hàng trong
tương lai.

13


1.1.3.
1.1.3.1

Thương mại điện tử:
Khái niệm của thương mại điện tử:

Có nhiều khái nệm về thương mại điên tử (TMĐT) nhưng hiểu một cách tổng quát,
TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương
tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua
các phương tiện điện tử mới, các hoạt đông thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả
hơn giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.

TMĐT được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi internet hình
thành và phát triển. Chính vì vậy mà nhiều người hiểu TMĐT theo một nghĩa cụ thể hơn đó
là giao dịch thương mại, mua sắm qua internet và mạng
1.1.3.2

Đăc trưng của thương mại điện tử

So với các hoạt đôg thương mại truyền thống, TMĐT có những điểm khác biệt như
sau:
- Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không tiếp xúc với nhau:
Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành giao
dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc chuyển tiền, sec hóa đơn, vận
đơn,…Các phương tiện viễn thông như fax, telex…chỉ sử dụng để trao đổi số liệu kinh
doanh. Tuy hiểu việc sử dụng phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để
truyền tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch.
-TMĐT cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các đô thị
lớn, tạo điều kiên cho tất cả mọi người mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị
trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
- TMĐT được thực hiện trong một thị trường không biên giới, trực tiếp tác động đến
môi trường cạnh tranh toàn cầu:

14


TMĐT càng phát triển thì máy tính cá nhân, điện thoại di động thông minh (smart
phone) trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường khắp trên thế giới. Với
thương mại điện tử, một doanh nghiệp dù mới thành lập cũng có thể kinh doanh ở Mỹ, Pháp
… mà không cân phải di chuyển thường xuyên, một công việc mà trước kia phải mất thời
gian rất nhiều.
- Thương mại điện tử cần nhiều chủ thể tham gia:

Trong TMĐT ngoài các chủ thể tham gia giao dịch như trong thương mại truyền thống
thì có xuất hiện bên thứ ba đó là nhà cung câp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực ... tạo môi
trường cho các giao dịch điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có
nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch TMĐT. Đồng thời
họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương TMĐT.
- Thương mại điện tử lấy mạng lưới thông tin làm thị trường Thông qua thương mại
điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành như các dịch vụ môi giới cho giới
kinh doanh và tiêu dùng, các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên
mạng. Các website khá nổi tiêng như Yahoo, Bing, Google ... đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp thông tin trên mạng.
1.1.3.3 Hình thức chủ yếu của thương mại điện tử:
+ Thư điện tử:
Các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước… sử dụng thư điện tử để gửi thư cho nhau
một cách trực tuyến thông qua mạng, gọi là thư điện tử. Thông tin trong thư điện tử không
phải tuân theo một câu trúc định trước nào.
+ Thanh toán điện tử:
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua bức thư điện tử. Ví dụ như trả
lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng,
thẻ tín dụng … thực chất đều là dạng thanh toán điện tử. Ngày nay, cùng với sự phát triển
của thương mại điện tử, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực như:
15


 Trao đổi dữ liệu tài chính chuyên phục vụ cho việc thanh toán giữa các công ty giao
dịch điện tử với nhau.
Tiền lẻ điện tử: là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành, sau đó được chuyển đổi tự
do sang các đồng tiền khác qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như giữa
các quôc gia, tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa vì thế tiền mặt này còn có tên là
tiên mặt số hóa (digital cash). Tiền lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nó có ưu điểm
nổi bật sau:

+Dùng để thanh toán những món hàng có giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiên mua báo (vì
phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp).
+Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bât kỳ, các thanh toán là vô
danh.
+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả.
 Ví điện tử: là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ thông minh (smart card), còn gọi
là thẻ giữ tiền, tiền được trả cho bất kỳ ai đọc được thẻ đó; kỹ thuật của ví điện tử tương tự
như kỹ thuật áp dụng cho tiền lẻ điện tử. Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng
nhưng ở mặt sau của thẻ có một con chip điện tử có một bộ nhớ để lưu trữ số tiền số hóa,
tiên đó chỉ được chi trả khi sử dụng hoặc thư yêu cầu được xác thực là đúng.
• Giao dịch điện tử của ngân hàng: Hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng là một
hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống như:
+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các
kios, giao dịch cá nhân tại gia đình, giao dịch tại trụ sở khách hàng, giao dịch qua Internet,
chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hồi đáp.
+Thanh toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị …)
+Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng.
+ Thanh toán liên ngân hàng.

16


- Trao đổi dữ liệu điện tử: trao đổi dữ liệu điện tử là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng
có câu trúc từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa công ty hoặc đơn vị đã
thỏa thuận thanh toán với nhau.
- Truyền dung liệu: dung liệu là nội dung của hàng hóa số, giá trị của nó không phải là
vật mang tin và nằm trong bản thân nội dung của nó. Hàng hóa số có thể được giao qua
mạng. Ví dụ hàng hóa số là: tin tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh truyên hình, các
chương trình phân mềm, các ý kiến tư vấn, vé xểm phim, xểm hát, hộp đồng bảo hiểm…
-Mua bán hàng hóa hữu hình: .đến nay, danh sách các hàng hóa qua mạng đã mở rộng

từ hoa tới quần áo, mỹ phẩm, ô tô và xuất hiện một hoạt động “mua hàng điện tử” hay
“mua hàng trên mạng”. , một số nước, Internet bắt đầu trở thành công cụ đểểr cạnh tranh bán
lẻ hàng hóa hữu hình. Tận dụng tính năng đa phương tiện của môi trường web và java, người
bán xây dựng trên mạng các của hàng ảo, có thể cho ta xem hình ảnh các hàng hóa mà ta
định mua.

1.1.3.4

Vai trò của thương mại điện tử

- TMĐT sử dụng hệ thống mạng truyền thông số toàn cầu để tạo ra một thị trường điện
tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và hàng hóa, bao hàm tât cả các
hoạt động cần thiết để hoàn tất một thương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy
cập thông tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải …) và ngân hàng, tât cả được
thực hiện trong điều kiện an toàn và bảo mật. Trong TMĐT, người ta sử dụng các phương
tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh toán điện tử, mạng nội bộ
(Intranet), mạng ngoại bộ (extranet) và mạng toàn cầu (internet).
- Đặc trưng nội bộ của TMĐT là các hoạt động kinh doanh như mua bán, đầu tư và vay
mượn được thực hiện và chuyển giao giá trị qua các mạng thông tin điện tử. Bởi vậy, TMĐT
còn được gọi là “nền kinh tế số hóa”, “nền kinh tế mạng” ...
- TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh toán điện tử. Với việc phát triển các
lĩnh vực trong thanh toán điện tử,các sản phẩm dịch vụ NHHĐ ngày càng được ngân hàng
17


vietinbank quan tâm phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến như: Home Banking
, Internet Banking , Phone/Mobile Banking , dịch vụ thẻ ATM…
- TMĐT phát triển tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn, tăng khả năng lựa chọn do
tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Còn đối với chính phủ mô hình kinh
doanh này lại đưa khả năng cải tiến quản lý kinh tế và kiểm soát được việc thực hiện nghĩa

vụ đối với nhà nước của các doanh nghiệp, nhất là nghĩa vụ thuế, phân phối thu nhập
Tuy nhiên bên cạnh những lợi ích kể trên, TMĐT cũng đặt ra hàng loạt các vấn đề bức
xúc và những thử thách đối với doanh nghiệp của các nước, đặc biệt là các nước đang phát
triển. Để phát triển TMĐT đòi hỏi phải tăng cường xây dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông
tin hiện đại, hạ tầng về tiền tệ với hệ thống thanh toán tự động, nguốn nhân lực có trình độ
cao, các định chế về an toàn bảo mật, sở hữu trí tuệ, môi trường kinh tế pháp lí…cả thói
quen của thị trường xã hội. Đây là một việc khó và phức tạp,đặc biệt là đối với các nước
đang phát triển như Việt Nam
Ngược lại với sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại,tức thanh toán điện tử, nó lại
đưa TMĐT tiếp cận với nhiều tầng lớp dân cư góp phân mở rộng thanh toán không dùng tiền
mặt, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì
những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và
thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home banking), qua internet (Internet
banking), qua điện thoại (Phone/ Mobile banking)… Bên cạnh đó, các ngân hàng thương
mại không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho công nghệ thẻ, trang bị máy giao
dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thẻ (POS, EDC) tại các trung tâm thương mại, siêu
thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn … Khi đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại ngày càng được tiếp cận nhiều với các tầng lớp dân cư. Song để tạo lòng tin cho người
dân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các
chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ, quản trị rủi ro, các văn bản pháp lý để giải
quyết khi có tranh chấp, các biểu phí dịch vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng,
các chương trình quảng cáo tiếp thị dịch vụ hiệu quả… Chỉ khi nào hình thức thanh toán
điện tử được người dân tin tưởng chấp nhận sử dụng mọi lúc mọi nơi thì khi đó TMĐT có cơ
sở vững chắc để phát triển.
18


1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ của ngân hàng hiện đại
Sau khi gia nhập WTO, mở cửa hoàn toàn hệ thống ngân hàng theo đúng như cam kết,
hệ thống ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trên thế giới.

Các ngân hàng nước ngoài áp dụng công nghệ tiên tiên, dày dặn kinh nghiệm thị trường với
bề dày lịch sử lâu đời. Do đó để giữ vững được sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh
các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao
năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng hiện có và thu hút, mở rộng thêm các khách hàng mới.
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì
nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, trong
thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, các thế hệ từ trẻ sau này trở về sau rất chuộng
công nghệ hiện đại, thích sử dụng những tiện ích do công nghệ hiện đại mang lại. Ngoài ra,
khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thời gian là vàng bạc, thời gian rất quý giá đối với tất
cả mọi người sống trong thời đại công nghiệp hóa. Do vậy dịch vụ ngân hàng hiện đại đa
dạng với nhiều tiện ích nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, công nghệ thông tin sẽ tiết kiệm
được thời gian, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng mở rộng kênh phân
phối cũng như mở rộng đối tượng khách hàng, là yếu tố thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh
tranh, tiến tới phát triển bền vững. Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp
trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối
với nền kinh tế, thể hiện qua doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỉ trọng hơn 70% trong
nguồn thu của ngân hàng. Tỉ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu
của các ngân hàng Việt Nam vì thế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam và cũng thấp hơn nhiều nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Do vậy, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nhằm đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ, thu hút thêm khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân
hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam. Đưa dịch vụ của các ngân
hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
19


1.2.1 Giúp cho ngân hàng giảm thiểu và phân tán rủi ro:
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thường xuyên phải đối đầu với mọi

loại rủi ro như: rỉ ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rỉ ro thanh khoản…Tín dụng là
nghiệp vụ truyền thống mang lại nhiều lợi nhuận nhất nhưng rủi ro lại dễ xảy ra nhất và gây
thiệt hại cho ngân hàng nhiều nhất do ngân hàng luôn ở thế bị đông sau khi cấp tín dụng cho
khách hàng. Quản lí hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : khách hàng , pháp
luật, mức độ biến động của nền kinh tế…Thực tế có rất nhiều NHTM trên thé giới phá sản vì
đầu tư vốn mà không thu được nợ. Với tỉ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép(5% trên tổng
dư nợ) cũng làm cho NHTM không thu được lợi nhuận mà mất dần vốn tự có.
Vì vậy, bên cạnh các dịch vụ truyền thống ngân hàng hiện đại đang nổ lực hơn nữa để
tạo ra các dịch vụ mới đa dạng hóa danh mục dịch vụ góp phần phân tán và giảm thiểu rủi
ro.
1.2.2

Làm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nền kinh tế thị

trường:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công nghệ hiện đại,
công nghệ thông tin dang đổi mới không ngừng như hiện nay. Nhu cầu khách hàng đối với
các dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào muốn tồn tại phát triển và tạo ra vị thế
của mình trong cạnh tranh dều phải cải tiến hoạt động kinh doanh sao cho đáp ứng kịp thời
nhu cầu khách hàng. Như vạy cạnh tranh giúp các ngân hàng phát huy được ưu thế của
mình. Càng nhiều ngân hàng, càng nhiều các dịch vụ hiện đại thì các ngân hàng mới luôn
tìm cách nâng cao sự tiến bộ cung như sự đa dạng dịch vụ của ngân hàng mình. Chính sự
cạnh tranh này đã đểm đến cho khách hàng những lựa chọn và được sử dụng các dịch vụ tốt
nhất.
1.2.3

Thúc đẩy các dịch vụ khác cùng phát triển:
Các dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại lẫn nhau

tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và

dịch vụ. Nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ phát triển tạo điều kiện huy động vốn được đễ
20


dàng hơn do có uy tín của ngân hàng. Khi nền kinh tế thị trường phát triển ngày càng cao,
các doanh nghiệp càng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân
hàng ngày càng phong phú thì ngân hàng cần phải mở rộng và phát triển các dịch vụ mới.
1.2.4.

Làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng:

Khi ngân hàng mở rộng hát triển dịch vụ cũng đồng thời với việc ngân hàng hiện đại sẽ
ở rộng thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này ngân hàng sẽ sử dụng triệt để nguồn
vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên. Do vậy ngân hàng có thể khai thác
các khoản trống nhổ để tăng thị phần. Mặt khác làm giảm chi phí quản lí, chi phí hoạt động
từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi nhuận của ngân hàng.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng:
1.3.1

Nhân tố bên ngoài ngân hàng:

 Chu kì phát triển kinh tế:
Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một nhân tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến
hoạt đông của ngân hàng nói chug và đến hoạt đông phát triển dịch vụ nói riêng. Trong điều
kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, thu nhập của người dân được đảm bảo thì
nhu cầu tích lũy của dân cư cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên hay khả
năng huy động vốn tăng lên, ngân hàng mở rộng dịch vụ tín dụng bằng cách tăng lãi suất
huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào ngân hàng để tạo nguồn vốn đáp ứng nhu
cầu tín dụng của nền kinh tế. Ngược lại khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái,thu nhập
thực tế của người lao động giảm sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của

đồng tiền hơn nữa khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế cũng giảm
xuống lượng tiền dân cư gửi vào ngân hàng bị rút ra. Khi đó ngân hàng sẽ gặp khó khăn
trong công tác huy động vốn, quản lí dữ trữ và củng cố lòng tin của khách hàng vào ngân
hàng
 Môi trường pháp lí:
Mọi hoạt động kinh doanh trong đó có hoạt động của ngân hàng đều phải chịu sự điều
chỉnh của pháp luật .Các hoạt động của ngân hàng đều chịu sự điều chỉnh của luật các tổ
21


chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của nhà nước. Mặc khác, ở Việt Nam
hiên nay các NHTM được tổ chức thể mô hình tổng công ty do vậy các chi nhánh ngân hàng
trong hoạt động của mình ngoài việc phải tuân thủ theo pháp luật và các văn bản dưới luật
của nhà nước ban hành còn phải tuân thủ theo quy đinh mà NHTW ban hành cụ thể trong
từng thời kì về lãi suất, dự trữ, hạn mức cho vay…trong sự ràng buộc của pháp luật các yếu
tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm thay đổi quy mô và chất lượng hoạt động huy
động vốn .Mặt khác các ngân hàng thương mại là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực
tiên tệ là lĩnh vực chứa đựng rủi ro rất lớn do vậy mà ngân hàng phải tuân thủ các quy định
chặt chẽ của pháp luật.

 Môi trường cạnh tranh:
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tương phổ biến và khách quan. Ngành
ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp.
Trong những năm qua,thị trường tài chính ngày càng trở nên sôi động do sự tham gia của
nhiều loại hình NH và tổ chức tài chính phi ngann hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng được
hép hoạt động ngày càng tăng cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của các tổ chức phi
ngân hàng trong khi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và tổ chức kinh tế là có hạn. Từ đó
làm mất tính độc quyền của hệ thống ngân hàng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt đông của ngân
hàng. Ngoài ra các hình thức cạnh tranh không đa dang như các ngành khác làm cho tính
cạnh tranh của ngân hàng ngày càng cao. Các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu bằng hình thức

lãi suất và dịch vụ. Ngân hàng phải xây dựng mức lãi suất hợp lí nhất hấp dẫn nhất để thu
hút khách hàng kèm theo đó là các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

 Yếu tố tiết kiệm của dân cư:
Hoạt động phát triển dịch vụ của ngân hàng chủ yếu được hình thành từ việc huy đông
các nguồn tiền tệ nhàn rỗi trong dân cư. Đây là lượng tiên nhàn rỗi chủ yếu có được do việc
người dân tiết kiệm tiêu dùng ở hiện tại để kì vọng chi tiêu nhiều hơn trong tương lai. Do đó
công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này. Nếu không
có tiết kiệm thì sẽ không có vốn để đầu tư cho sản xuất và ngược lại. Yếu tố tiết kiệm của
22


dân cư lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhập, thói quen chi tiêu và đặc biệt là sự
ổn định của nền kinh tế. Nếu nền kinh tế mất ổn định giá trị đồng tiền luôn biến động thì xu
hướng chung của dân cư sẽ đỏi các đồng tiền bản tệ ra đồng tiền mạnh hay cất trữ vàng, mua
bất động sản..là những tài sản có tính ổn định cao.
Ngoài ra việc phân bố dân cư ở các vùng lãnh thổ khác nhau thì yếu tố tâm lí, văn hóa
và lối sống cũng khác nhau. Do đó ngân hàng phải nắm bắt được yếu tố tâm lí của dân cư từ
đó để đưa ra các hình thức phát triển những dịch vụ theo từng vùng dân cư cho phù hợp.

 Mức độ phát triển kinh tế:
Mức độ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân đầu người). Thu nhập càng cao thì nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn do người dân cần tiết kiệm thời gian trong
thời buoi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Không phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu
như trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh đều rất gay gắt, do đó tiết kiêm
thời gian là rất quan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế.
1.3.2

Nhân tố bên trong ngân hàng

 Nguồn nhân lực của ngân hàng:
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định: để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại thì nguôn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Cân phải có nguồn nhân lực chất
lượng cao, vững vàng vê khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách
hàng.
 Cơ sở hạ tầng công nghệ phải đủ mạnh: vì dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ
ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại. Do
vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để có
thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:
Mỗi ngân hàng phải tự hoạch định một chiến lược kinh doanh riêng biệt ,phù hợp với
các điều kiện bên trong và bên ngoài của ngân hàng. Chiến lược kinh doanh có ảnh hưởng
quyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cần phải xác định vị trí hiện tại
23


cảu mình trong hệ thống,thấy được điểm mạnh điểm yếu, thấy được những cơ hội và thách
thức. Trên cơ sở đó dự đoán sự thay đổi của môi trường để xây dựng chiến lược kinh doanh
phù hợp mà trong đó chiến lược phát triển quy mô và chất lượng nguồn vốn là bộ phận quan
trọng trong chiến lược tổng thể của ngân hàng. Trong từng thời kì dựa trển chỉ tiêu được
giao về hoạt đông phát triển dịch vụ, sử dụng dịch vụ và các hoạt đông khác của NHTW
cùng với tình hình thực tế của từng ngân hàng, ngân hàng phải lập kế hoạch và lên cân đối
giữa chi phí để phát triển dịch vụ và nhu cầu thực tế của khách hàng. Mặt khác trong chiến
lược kinh doanh của mình ngân hàng ngân hàng phải đặc biệt chú trọng vào chi phí vốn mà
ngân hàng phải chịu trong khâu hình thành và phát triển dịch vụ. Phải tìm kiếm nguồn vốn rẻ
thời hạn dài tong qua việc lựa chọn các hình thức huy động khác nhau, có như vậy ngân
hàng mới chủ động được trong việc tìm kiểms khách hàng và phát triển dịch vụ có hiệu quả
hơn.

 Các hình thức huy động vốn, chất lượng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng
Một yếu tố có ảnh hưởng đến quy mô dịch vụ cung cấp có liên quan như giao dịch tại
nhà, rút tiền tự động, tư vấn kinh doanh, dịch vụ thu tiền hộ…Ngoài ra còn có một số yếu tố
khác như thời gian và thủ tục giao dịch.
Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thõa mãn được
những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động
vốn. Trong nền kinh tế thị trường thì hiện tượng cạnh tranh là tất yếu, việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng là điều kiện tiên quyết để đạt được thắng lợi trong kinh doanh. Một ngân hàng
có hình thức huy đôngh vốn và kì hạn huy động vốn phng phú, linh hoạt, thuận tiện hơn sẽ
thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có. Các ngân hàng hiện nay không
chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi iền dưới nhiều hình thức
khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kì phiếu, trái phiếu phong phú cả về
mệnh giá kì hạn và chủng loại.
Khi hình thức huy động vón đa dạng và hấp dẫn thì sẽ làm cho số lượng người gửi tiền
tăng lên và khi đó chi phí huy động sẽ giảm xuống. Hơn nữa hình thức huy động vốn phong
phú là yếu tố để thu hút những khoản vốn đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau với những tính

24


chất khác nhau về số lượng, chất lượng và kì hạn…Từ đó giúp ngân hàng sử dụng vốn linh
hoạt, an toàn và hiệu quả.

 Chính sách lãi suất:
Điều đầu tiên mà bất kì một cá nhân hay tổ chức kinh tế nào cũng muốn tham khảo khi
gửi tiền vào ngân hàng là chính sách lãi suất. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những
chính sách quan trọng nhất trong số các chính sách bổ trợ cho công tác huy động vốn.
Lãi suất cao thì hấp dẫn người gửi tiền nhưng lãi suất huy động cao thì cũng đồng
nghĩa với lãi suất cho vay cũng cao tương ứng thi ngân hàng kinh doanh mới có lãi. Mức lãi
suất đủ cao để thu hút khách hàng cũng không được quá cao để vẫn có thể thu hút khách

hàng đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.

 Hoạt động marketing của ngân hàng:
Đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được yểu cầu nguyện vọng của
khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp. Đồng thời phải tiến hành thu thập thông
tin đầy đủ, kịp thời để nắm bát được nhu cầu cảu thị trường.

 Mức độ thâm niên và uy tín của NH:
Trên cơ sở thực tế sẵn có, mỗi gân hàng đã đang và sẽ tạo được hình ảnh riêng của
mình trong lòng khách hàng. Một ngân hàng lớn có uy tín sẽ có ưu thế hơn trong hoạt động
ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ
giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiêm chi phí huy
động , giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh. Một ngân hàng với bề dày lịch sử với
danh tiếng, cơ sở vật chất, trình độ nhân viên…sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng, gây sự
chú ý của khách hàng từ đó kéo được khách hàng đến quan hệ giao dịch với ngân hàng.

Kết luận chương 1
Trong chương 1 các vấn đề lí luận chung về dịch vụ của ngân hàng hiện đại và sự phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó có các li thuyết chung về dịch vụ và đặc điểm của
dịch vụ ngân hàng Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện nay, đây là
phần trọng tâm của chương 1 và làm cơ sở đánh giá thực trạng trong chương 2. Phần cuối

25