Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại cục thuế tỉnh quảng bình

Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018
Học viên

Đ
ại

Mai Cầm Phương

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
i


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ
lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường
Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp
đỡ cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học
Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu
khoa học tại trường.

Đ

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Hoàng

ại

Hữu Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.

ho

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Cục thuế tỉnh Quảng

thành luận văn này.

in

̣c k

Bình, các doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

h

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

́H

tê

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018

́
uê
Học viên

Mai Cầm Phương

ii


Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên : MAI CẦM PHƯƠNG
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Định hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số : 8340410

Niên khóa : 2016 – 2018

Người hướng dẫn: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP
NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Đ

- Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục

ại

Thuế tỉnh Quảng Bình.

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, nghiên cứu

ho

thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế

̣c k

tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình.

2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng

in

- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu

h

thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;

tê

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê

́
uê

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

́H

thông dụng như EXCEL và SPSS 20.

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai
đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp
thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. Từ những đánh giá đó tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế
tỉnh Quảng Bình. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị với Tổng Cục
Thuế và Bộ Tài Chính về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình.

iii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Bảo vệ môi trường

CBCC

Cán bộ công chức

CCTTHC

Cải cách thủ tục hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

CQT

Cơ quan thuế

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

GTGT

Hồ sơ

Hỗ trợ kê khai

̣c k

HTKK

Giá trị gia tăng

ho

HS

Doanh nghiệp nộp thuế

ại

DNNT

Đ

BVMT

Ngân sách nhà nước

SDĐ

Sử dụng đất

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TNCN

Thu nhập cá nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTHC

Thủ tục hành chính

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ

h

in

NSNN

́H

tê
́
uê

iv


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục bảng biểu.................................................................................................. ix
Danh mục hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ............................................................................. xi
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1

Đ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

ho

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2

̣c k

PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

in

HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CƠ QUAN THUẾ............................7

h

1.1. Lý luận chung về Thuế.........................................................................................7

tê

1.1.1. Nguồn gốc và bản chất Thuế.............................................................................7

́H

1.1.1.1. Nguồn gốc của Thuế ......................................................................................7

1.1.1.2. Bản chất của thuế ...........................................................................................8

́
uê

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của Thuế..........................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm về Thuế .........................................................................................8
1.1.2.2. Đặc điểm của Thuế.........................................................................................9
1.1.3. Chức năng, vai trò của Thuế ...........................................................................10
1.1.3.1. Chức năng của Thuế.....................................................................................10
1.1.3.2. Vai trò của Thuế...........................................................................................11
1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế ..............12
1.2.1. Dịch vụ công ...................................................................................................12
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ công ...............................................................................12

v


Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công ....................................................................13
1.2.2.3. Phân loại dịch vụ công .................................................................................13
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ công ..............................................................................14
1.2.2. Khái niệm, vai trò và vị trí của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế .........15
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế.......................................15
1.2.2.2. Vai trò và vị trí của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế ........................16
1.2.3. Một số nội dung của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế .........................18
1.2.3.1. Lập kế hoạch hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế ................................................18
1.2.3.2. Tổ chức các hình thức hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế ..................................20
1.2.3.3.Chế độ báo cáo công tác hỗ trợ về thuế ........................................................25

Đ

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT ..........................26

ại

1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT .......................26

ho

1.3.2. Tổng quan một số mô hình..............................................................................28

̣c k

1.3.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .....28
1.3.2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)...28

in

1.3.2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).......29

h

1.3.2.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)................30

tê

1.3.2.5. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................30

́H

1.3.3. Mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết ..............................................32
1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................32

́
uê

1.3.3.2. Giả thuyết nghiêncứu ..................................................................................33
1.4. Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế của các nước trên thế giới và Việt
Nam ...........................................................................................................................34
1.4.1. Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế của các nước trên thế giới........34
1.4.2. Kinh nghiệm hỗ trợ DNNT của các cục Thuế khác ở Việt Nam....................36
1.4.3. Bài học rút ra cho cục Thuế tỉnh Quảng Bình.................................................38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH ..............42
2.1. Tổng quan về cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..........................................................42

vi


Đại học Kinh tế Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cục Thuế tỉnh Quảng Bình ................42
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cục Thuế tỉnh Quảng Bình..............43
2.1.2.1. Chức năng ....................................................................................................43
2.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn................................................................................43
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..............................................46
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh
Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................51

2.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng
Bình ...........................................................................................................................51
2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh

Đ

Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................55

ại

2.2.2.1. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh..........55

ho

2.2.2.2. Đánh giá kết quả thực hiện công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục

̣c k

Thuế tỉnh Quảng Bình. ..............................................................................................63
2.2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế....66

in

2.3. Đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

h

nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình. ..................................................................67

tê

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................67

́H

2.3.2. Kiểm định thang đo.........................................................................................70
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................75

́
uê

2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................81
2.3.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan ..............................................................81
2.3.4.2. Xây dựng mô hình........................................................................................82
2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................82
2.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ...................................................................83
2.3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .........................................................83
2.3.4.6. Mô hình hồi quy ...........................................................................................84
2.3.5. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp
thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình............................................................................85

vii


Đại học Kinh tế Huế

2.3.5.1. Độ tin cậy của Cục thuế tỉnh Quảng Bình ...................................................85
2.3.5.2. Khả năng đáp ứng yêu cầucủa Cục thuế tỉnh Quảng Bình ..........................87
2.3.5.3. Năng lực phục vụ của Cục thuế tỉnh Quảng Bình........................................88
2.3.5.4. Sự đồng cảm.................................................................................................89

2.3.5.5. Phương tiện phục vụ cho việc hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế......................90
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục
Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................90
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................90
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH

Đ

QUẢNG BÌNH..........................................................................................................93

ại

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục

ho

Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................93

̣c k

3.1.1.Tiếp tục phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế, đa dạng hoá các hình
thức và phương pháp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của DNNT..............................93

in

3.1.2. Nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của DNNT ................................................93

h

3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT thông qua phát triển nguồn lực và

tê

hệ thống thông tin cơ sở hạ tầng ...............................................................................94

́H

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục
Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................95

́
uê

3.2.1. Giải pháp về nhân sự.......................................................................................95
3.2.2. Giải pháp về nội dung .....................................................................................96
3.2.3. Giải pháp về hình thức ....................................................................................97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................98
1. Kết luận .................................................................................................................98
2. Kiến nghị ...............................................................................................................99
Kiến nghị đối với Bộ Tài chính...............................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101
PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................104

viii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.

Đội ngũ CBCC của Cục thuế tỉnh Quảng Bình
giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................48

Bảng 2.2.

Tổng hợp số thu ngân sách nhà nước tại Cục Thuế Quảng Bình
giai đoạn 2014-2016............................................................................50

Bảng 2.3.

Số lượt tư vấn, hỗ trợ về Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình
Giai đoạn 2014-2016 ...........................................................................56

Bảng 2.4.

Kết quả tư vấn, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình

Đ

giai đoạn 2014-2016............................................................................57
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế theo cơ chế “một cửa”

ại

Bảng 2.5.

tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..................................59

ho

Bảng 2.6.

Tình hình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Quảng

Bảng 2.7.

̣c k

Bình 2014-2016...................................................................................61
Vi phạm của từng loại hình doanh nghiệp tại Cục Thuế Quảng Bình

in

giai đoạn 2014-2016............................................................................64
Các sai phạm DNNT hay mắc phải khi nộp hồ sơ khai thuế

h

Bảng 2.8.

Kết quả truy thu và phạt sau quyết toán tại trụ sở doanh nghiệp nộp

́H

Bảng 2.9.

tê

tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..................................65

thuế giai đoạn 2014-2016....................................................................66

́
uê

Bảng 2.10.

Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác hỗ trợ Doanh nghiệp nộp
Thuế tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ........................67

Bảng 2.11.

Thông tin chung của các đối tượng được phỏng vấn ..........................68

Bảng 2.12.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..............71

Bảng 2.13.

Kiểm định KMO và Bartlett’s .............................................................75

Bảng 2.14.

Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình......................76

Bảng 2.15.

Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT ...................81

ix


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16.

Hệ số tương quan Pearson...................................................................81

Bảng 2.17.

Tóm tắt mô hình ..................................................................................82

Bảng 2.18.

Kiểm định độ phù hợp mô hình...........................................................83

Bảng 2.19.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................84

Bảng 2.20.

Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................84

Bảng 2.21.

Kết quả đánh giá doanh nghiệp về độ tin cậy của
Cục thuế tỉnh Quảng Bình...................................................................86

Bảng 2.22.

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính đáp ứng yêu cầu của Cục
thuế tỉnh Quảng Bình ..........................................................................87

Bảng 2.23.

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về năng lực phục vụ của Cục thuế

Đ

tỉnh Quảng Bình ..................................................................................88

ại

Bảng 2.24.

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về sự đồng cảm của Cục thuế tỉnh

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện phục vụ cho việc

̣c k

Bảng 2.25.

ho

Quảng Bình .........................................................................................89

nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................90

h

in
́H

tê
́
uê
x


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...........28

Hình 2.2.

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 29

Hình 2.3

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).......30

ại

Đ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................33

Sơ đồ 2.1:

Bộ máy tổ chức Cục thuế tỉnh Quảng B́ình ........................................47

Sơ đồ 2.2.

Mô hình chức năng nhiệm vụ của bộ phận hỗ trợ DNNT...................52

Sơ đồ 2.3.

Quy trình hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế ở Cục Thuế Quảng Bình...53

h

in

̣c k

ho

Sơ đồ 1.1

́H

tê

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng với việc giải đáp vướng mắc của cơ quan thuế (%) 58

́
uê
xi


Đại học Kinh tế Huế

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê

́
uê
xii


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cục Thuế Quảng Bình là cơ quan chuyên môn nằm trong hệ thống thu Thuế
Nhà nước, được giao nhiệm vụ quản lý thu Thuế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Trong những năm gần đây hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau tại địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày
càng mở rộng và phát triển. Song chế độ sổ sách kế toán, chứng từ hóa đơn còn thực
hiện tùy tiện, chưa đúng chế độ, hiện tượng khai man trốn Thuế, lậu Thuế còn nhiều

Đ

từ đó tạo ra sự bất bình đẳng và cạnh tranh không lành mạnh giữa các thành phần

ại

kinh tế. Việc ban hành nhiều Luật Thuế trong cùng một thời gian ngắn đã ảnh

ho

hưởng không nhỏ đến sự chấp hành nghiêm túc pháp luật Thuế theo quy định, gây
lo lắng và khó khăn tác động tiêu cực đến sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp.

̣c k

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế (DNNT) tại cục Thuế tỉnh Quảng

in

Bình luôn được quan tâm và xác định là một trong những nội dung quan trọng trong
chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và

h

phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ hỗ trợ DNNT giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ

tê

thông tin hai chiều giữa chính sách Thuế và DNNT. Trong thời gian qua, phòng

́H

tuyên truyền hỗ trợ DNNT - cục Thuế Quảng Bình cũng đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu

́
uê

cho Doanh nghiệp cần tư vấn về Thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút
gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT từ trước đến nay vẫn chưa được
đánh giá, cụ thể: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ của
Cục Thuế; DNNT đã cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được hay chưa; Giải pháp

nào để nhằm nâng cao sự hài lòng của DNNT về chất lượng dịch vụ của cơ quan
Thuế; và nhiều câu hỏi liên quan khác cần được sự giải đáp thỏa đáng.
Xuất phát từ đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình” được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ.

1


Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT,
luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp
Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh
nghiệp nộp Thuế tại cơ quan Thuế;
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp
Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình;

Đ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh

ại

nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình đến 2020.

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̣c k

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ

in

doanh nghiệp nộp Thuế tại cơ quan Thuế.

h

- Đối tượng khảo sát: những doanh nghiệp nộp thuế ở cục Thuế tỉnh Quảng Bình.

tê

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

- Về không gian : cục Thuế tỉnh Quảng Bình.

- Về thời gian : Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 – 2016; điều

́
uê

tra, khảo sát số liệu sơ cấp được tiến hành trong khoảng từ tháng 11 đến tháng 12
năm 2017; đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
a. Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
Cục thống kê, số liệu thuế của Cục thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 20142016, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tổng hợp dự toán, các phòng thanh
tra, kiểm tra thuế, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Hành chính-Quản trị -Tài vụ -Ấn
chỉ, Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, niên giám thống kê của thành

2


Đại học Kinh tế Huế

phố, các tài liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số
liệu từ báo cáo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều
tác giả về lĩnh vực mà đề tài quan tâm.
b. Số liệu sơ cấp :
- Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các
doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình thông qua bảng hỏi về các
05 nội dung chính, gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm và phương tiện phục vụ.
- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
luận văn áp dụng công thức Cochran (1997):

ại

Đ
ho

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,

̣c k

tương ứng với độ tin cậy 95%.

Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta

h

trên, ta được:

in

tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 8%. Thay số vào phương trình

́H

tê
Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ 150.

́
uê

- Phương pháp điều tra :

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để
phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp cán bộ thuế và doanh nghiệp. Từ đó tìm hiểu và
khai thác các thông tin liên quan đến đề tài làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi.
Sau khi có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng

phương pháp định lượng bằng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu được lựa chọn
để lấy số liệu trên các mẫu điều tra đã được lựa chọn.
Với số mẫu dự kiến là 150 mẫu và danh sách doanh nghiệp do Cục thuế tỉnh
Quảng Bình cung cấp, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu theo bước nhảy k,

3


Đại học Kinh tế Huế

do đó ta có được k = 350/150 = 2,3. Như vậy, ngày đầu tiên của đợt phỏng vấn
khách hàng, luận văn tiến hành chọn doanh nghiệp thứ 5 trong bảng danh sách để
tiếp xúc và phỏng vấn.
- Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra được thu thập dựa vào bảng hỏi được
thiết kế sẵn bao gồm 2 phần chính:
+ Phần A : Thông tin chung về đối tượng điều tra
+ Phần B : Nội dung khảo sát (Hệ thống các tiêu chí, các chỉ tiêu cần khảo sát
phù hợp với mục tiêu nghiên cứu)
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các

Đ

tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;

ại

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm

ho

thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20.
4.3. Phương pháp phân tích

̣c k

4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

in

thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm

h

xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp (loại hình,

tê

ngành nghề kinh doanh, nguồn vốn..),giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ.

́H

4.3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

́
uê

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo

lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ
tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện:
- Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total
Correlation) > 0,3.
- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc
bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.
Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo.

4


Đại học Kinh tế Huế

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để
rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn.
Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của
thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát
có tương quan với nhau trong tổng thể.
Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

Đ

dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp

ại

với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
tải nhân tố < 0,5.

̣c k

ho

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích

in

bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố

h

được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát.

tê

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo

́H

mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3

́
uê

là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.
Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn
hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân
tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn
0,75 (Hair & ctg, 1998).
4.3.4. Kiểm định T-test
- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó
giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định
T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích
kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.

5


Đại học Kinh tế Huế

- Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ
= µ0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0).

Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để

chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:
Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 .
Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1.
Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05.
4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến
Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ

thuộc (Chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu,

Đ

năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện phục vụ), qua đó giúp dự đoán được

ại

mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp

nhất trong cá nghiên cứu.

̣c k

ho

phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy

in

95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm

h

hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng

tê

thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của

́H

phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường
thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các

́
uê

hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
5. Nội dung nghiên cứu
5.1. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm có 03 chương

6


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI
CƠ QUAN THUẾ

1.1. Lý luận chung về Thuế
1.1.1. Nguồn gốc và bản chất Thuế
1.1.1.1. Nguồn gốc của Thuế
Lịch sử phát triển của xã hội loài người đã chứng minh rằng, thuế ra đời là

Đ

một tất yếu khách quan, gắn liền với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nhà nước.

ại

Để duy trì sự tồn tại của mình, nhà nước cần có những nguồn tài chính để chi tiêu,

ho

trước hết là chi cho việc duy trì và củng cố bộ máy cai trị từ trung ương đến địa
phương, thuộc phạm vi lãnh thổ mà nhà nước đó đang cai quản; chi cho các công

̣c k

việc ban đầu thuộc chức năng của nhà nước như: quốc phòng, an ninh, chi cho xây

in

dựng và phát triển các cơ sở hạ tầng; chi cho các vấn đề về phúc lợi công cộng, về

h

sự nghiệp, về xã hội trước mắt và lâu dài.

Để có nguồn tài chính đáp ứng nhu cầu chi tiêu chung, nhà nước thường sử

tê

dụng ba hình thức động viên đó là: quyên góp của dân, vay của dân và dùng quyền

́H

lực nhà nước bắt buộc dân phải đóng góp. Trong đó, hình thức quyên góp tiền và tài

́
uê

sản của dân và hình thức vay của dân là những hình thức tự nguyện, không mang
tính ổn định và lâu dài, thường được nhà nước sử dụng có giới hạn trong một số
trường hợp đặc biệt, để bổ sung cho những nhiệm vụ chi đột xuất hoặc cấp bách. Để
đáp ứng nhu cầu chi tiêu thường xuyên, nhà nước dùng quyền lực buộc dân phải
đóng góp một phần thu nhập của mình cho ngân sách nhà nước. Đây là hình thức cơ
bản nhất để huy động tập trung nguồn tài chính cho đất nước.
Hình thức nhà nước dùng quyền lực buộc dân đóng góp để đáp ứng chi tiêu
của mình chính là thuế. Mác đã viết: “ Thuế là cơ sở kinh tế của bộ máy nhà nước,
là thủ đoạn đơn giản để kho bạc thu tiền hay sản vật mà người dân phải đóng góp

7


Đại học Kinh tế Huế

để dùng vào mọi việc chi tiêu của nhà nước [16]”. Ăng Ghen cũng đã viết: “Để duy

trì quyền lực công cộng, cần phải có sự đóng góp của công dân cho nhà nước, đó
là thuế [16] ”.
Thuế luôn gắn chặt với sự hình thành và tồn tại của hệ thống nhà nước, đồng
thời thuế cũng phát triển cùng với sự phát triển của hệ thống nhà nước. Thuế xuất hiện
khá lâu, từ lúc nhà nước bắt đầu xuất hiện, tuy nhiên khoa học về thuế chỉ ra đời vào
cuối thời kỳ phong kiến, đầu thời kỳ chủ nghĩa tư bản. Các lý thuyết về thuế được xây
dựng trên các học thuyết kinh tế dựa trên cơ sở một nền kinh tế thị trường.
1.1.1.2. Bản chất của thuế
Bản chất của nhà nước quy định bản chất của thuế. Về mặt lý luận, bản chất

Đ

của nhà nước vốn mang tính giai cấp. Không có một nhà nước phi giai cấp mà chỉ

ại

có nhà nước của giai cấp nào mà thôi. Vì vậy, suy cho cùng bản chất thuế cũng

ho

mang tính giai cấp. Hồ Chí Minh đã từng nói: “… Trước kia phải nộp thuế, nay

̣c k

dân chủ cũng phải nộp thuế. Trước ta nộp thuế là nộp cho Tây, chúng lấy mồ hôi
nước mắt của nhân dân ta mà làm giàu cho chúng nó, để xây dựng bộ máy áp bức

in

bóc lột đồng bào ta, Nhưng nay ta đóng thuế là để làm lợi cho ta... Tóm lại, muốn

h

xây dựng nước nhà, Chính phủ phải có tiền, tiền đó do đồng bào góp lại. Trước hết

tê

là đồng bào nông dân đông nhất, rồi đến công thương. Nếu không có tiền thì Chính

́H

phủ không xây dựng được. Vì vậy, đồng bào phải giúp Chính phủ, nghĩa là đồng
bào phải nộp thuế [16]”.

́
uê

Có thể nói bản chất của một nhà nước không thể hiện ra trong các tôn chỉ
nhà nước đó đưa ra, mà nó thể hiện rất cụ thể qua việc sử dụng tiền thuế của nhà
nước đó trong việc điều hành đất nước. Việc đánh giá một nhà nước có thật sự do
dân, vì dân hay không, chỉ có thể đoán chắc trong việc nhận định và đánh giá mục
đích và hiệu quả của việc sử dụng tiền thuế mà người dân đóng góp.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của Thuế
1.1.2.1. Khái niệm về Thuế
Thuế ra đời là mang tính tất yếu gắn liền với sự tồn tại của nhà nước. Như
chúng ta đã biết, mỗi nhà nước muốn tồn tại thì phải có một nguồn vật chất nhất

8

Đại học Kinh tế Huế

định để duy trì sự tồn tại và thực hiện chức năng của nhà nước. Nguồn vật chất đó
hình thành từ nhiều hoạt động khác nhau nhưng hoạt động chủ yếu vẫn là hoạt động
thu thuế. Việc thu thuế tạo ra một nguồn thu tài chính lớn cho nhà nước, qua đó nhà
nước có thể tồn tại và thực hiện chức năng của mình. Do vậy thuế là một hiện tượng
tất yếu, xuât hiện và tồn tại cùng các hiện tượng kinh tế xã hội khác, nó có thể khái
quát qua định nghĩa như sau: “ Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và
pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; không
mang tính chất đổi khoản, không hoàn trả trực tiếp cho người nộp thuế và dùng để
trang trải cho các nhu cầu chi tiêu công cộng [16]”.
Như vậy có thể thấy thuế là một khoản giá trị mà người có nghĩa vụ thực

Đ

hiện phải nộp cho nhà nước theo quy định pháp luật thuế. Thuế là nghĩa vụ của

ại

người nộp thuế. Trong lịch sử, khoản giá trị đó có thể tồn tại dưới dạng vật có giá trị

ho

nhưng hiện tại thì thuế tồn tại dưới dạng tiền tệ.

̣c k

1.1.2.2. Đặc điểm của Thuế

Thứ nhất, thuế là khoản thu nộp bắt buộc vào ngân sách nhà nước. Vai

in

trò của thuế là tạo nguồn tài chính cho NSNN, khoản thuế mà cơ quan thuế thu

h

được từ người nộp thuế sẽ được đưa vào quỹ NSNN để chi trả thực hiện chức năng

tê

của nhà nước. Tính bắt buộc của thuế thể hiện ở chỗ, đối với người nộp thuế thì

́H

buộc phải chuyển giao một phần tài sản của mình để thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
với nhà nước, nếu không thực hiện thì sẽ bị áp dụng những biện pháp cưỡng chế

́
uê

cần thiết. Còn đối với cơ quan thu thuế thì tính bắt buộc thể hiện ở chỗ, cơ quan thu
thuế buộc phải thực hiện việc thu thuế đối với mọi tổ chức cá nhân có nghĩa vụ là
như nhau mà không được có sự ưu tiên với bất kì người nộp thuế nào.
Thứ hai, thuế gắn với quyền lực nhà nước. Để thuế phát huy vai trò của
mình đối với xã hội thì nhà nước đã pháp luật hóa thuế thành hệ thống pháp luật, từ
đó buộc mọi cá nhân phải tuân thủ. Chỉ găn với yếu tổ quyền lực thì thuế mới đảm
bảo hoàn thành nhiệm vụ tạo nguồn tài chính cho ngân sách nhà nước.
Thứ ba, luôn gắn liền với thu nhập. Đặc điểm này thể hiện rõ nội dung kinh
tế của thuế. Thuế, cho dù dưới bất kỳ hình thức nào đều buộc người trả thuế phải

9


Đại học Kinh tế Huế

lấy một khoản thu nhập của mình ra thanh toán cho nhà nước mà không cần biết
mình đã chuẩn bị được khoản thu nhập đó hay chưa
Thứ tư, thuế không mang tính đối giá, không hoàn trả trực tiếp. Không
như phí và lệ phí chỉ được nộp khi đối tượng nộp đã nhận được một lợi ích ngay từ
phía nhà nước thì thuế là khoản bắt buộc mà người nộp thuế phải nộp cho nhà nước
khi có những điều kiện nhất định. Khi nộp thuế người nộp sẽ không được nhận lại
một số tiền tương đương với khoản thuế đã nộp mà chỉ nhận được những lợi ích
không thể xác định dưới dạng vật chất như: yên bình xã hội, sự phát triển kinh tế…
đó là tính không hoàn trả trực tiếp của thuế. Số tiền thuế phải nộp không phụ thuộc
vào mức độ hưởng lợi ích của người nộp thuế.

Đ

1.1.3. Chức năng, vai trò của Thuế

ại

1.1.3.1. Chức năng của Thuế

ho

Thuế có chức năng bảo đảm nguồn thu cho NSNN nhằm đáp ứng nhu cầu

̣c k

chi tiêu của Nhà nước; chức năng phân phối lại thu nhập và tài sản nhằm đảm bảo
công bằng xã hội và chức năng điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

in

- Chức năng đảm bảo nguồn thu cho NSNN : Mức độ động viên các nguồn

h

thu từ thuế vào ngân sách phần lớn, gắn liền với tổng số chi tiêu của của nhà nước

tê

vì các khoản thu này là nguồn bù đắp chủ yếu cho các khoản chi ngân sách. Nhưng

́H

các khoản thu này cũng không phải là nguồn bù đắp duy nhất mà bên cạnh đó, thâm
hụt ngân sách còn được bù đắp bằng nguồn vay hoặc phát hành tiền tệ. Mức độ

́
uê

động viên thu ngân sách với tỷ lệ giữa thâm hụt ngân sách trên tổng sản phẩm quốc
nội (GDP) của mỗi nước cho thấy mức độ huy động của Nhà nước để bù đắp cho
các khoản chi này (tất nhiên kể cả khoản lãi phải trả khi hoàn trả nợ).
- Chức năng phân phối lại nhằm đảm bảo công bằng xã hội : Về nguyên
tắc, gánh nặng về thuế phải được phân chia một cách công bằng; thuế phải có vai
trò sửa chữa những khiếm khuyết của sự phân phối lần đầu để đảm bảo sự công

bằng và bình đẳng. Tuy nhiên, sự công bằng chỉ mang tính chất tương đối và tuỳ
thuộc vào quan niệm cho rằng sự phân phối phải công bằng hay không trong việc
phân chia quyền sở hữu diễn ra trên thị trường. Chính vì vậy, đánh thuế luỹ tiến, đối

10


Đại học Kinh tế Huế

với một số người, có thể được coi như đồng nghĩa với sự công bằng, với một số
người khác, lại bị coi là tuỳ tiện.
- Chức năng điều tiết vĩ mô nền kinh tế hay khắc phục những bất cân
bằng của thị trường : Thuế là một công cụ của chính sách kinh tế có thể đóng vai
trò khuyến khích, hạn chế hoặc ổn định kinh tế. Thuế có thể được sử dụng để khắc
phục những bất cân bằng của thị trường. Thuế cũng có thể góp phần thực hiện các
cân bằng tổng thể trong khuôn khổ chính sách ngân sách dựa trên cơ sở các phân
tích kinh tế vĩ mô.[10]
1.1.3.2. Vai trò của Thuế
a. Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước

Đ

Một nền tài chính quốc gia lành mạnh và vững chắc phải dựa chủ yếu vào

ại

nguồn thu từ nội bộ nền kinh tế quốc dân. Thuế là nguồn thu quan trọng nhất để

ho

phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân theo đường lối xây dựng

̣c k

kinh tế định hướng chủ nghĩa xã hội ở nước ta. Hiện nay nguồn thu từ nước ngoài
giảm nhiều, kinh tế đối ngoại chuyển thành có vay, có trả. Trước mắt, thuế phải là

in

một công cụ quan trọng góp phần tích cực giảm bội chi ngân sách, giảm lạm phát,

h

từng bước góp phần ổn định trật tự xã hội và phát triển kinh tế bền vững.

tê

Với cơ cấu kinh tế nhiều thành phần, hệ thống thuế phải được áp dụng thống

́H

nhất giữa các thành phần kinh tế, thuế phải bao quát hết các hoạt động kinh doanh,
các nguồn thu nhập, mọi tài nguyên chịu thuế và tiêu dùng xã hội.[10]

́
uê

b. Thuế góp phần điều chỉnh nền kinh tế

Ngoài việc huy động nguồn thu cho ngân sách, thuế có vai trò quan trọng

trong việc điều chỉnh nền kinh tế. Thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến giá cả và thu
nhập. Vì vậy căn cứ vào tình hình cụ thể, nhà nước sử dụng công cụ này để chủ
động điều hành nền kinh tế. Lúc nền kinh tế quá thịnh thì việc gia tăng thuế có tác
dụng ức chế sự tăng trưởng của tổng nhu cầu làm giảm phát triển của kinh tế.
Những mặt hàng quan trọng như xăng dầu, sắt thép… khi có sự biến động giá cả
trên thế giới, để ổn định giá cả trong nước nhà nước thông qua công cụ thuế để ổn
định giá cả. Như vậy, qua việc xây dựng các luật thuế mà nhà nước có thể chủ động

11


Đại học Kinh tế Huế

phát huy vai trò điều hoà nền kinh tế. Dựa vào công cụ thuế, nhà nước có thể thúc
đẩy hoăc hạn chế việc tích luỹ đầu tư, khuyến khích xuất khẩu…. [10]
c. Thuế góp phần bảo đảm bình đẳng giữa các thành phần kinh tế và công
bằng xã hội
Hệ thống thuế được áp dụng thống nhất giữa các ngành nghề, các thành phần
kinh tế, các tầng lớp dân cư để đảm bảo sự bình đẳng và công bằng xã hội.
Sự bình đẳng và công bằng xã hội được thể hiện thông qua chính sách động
viên giống nhau giữa các đơn vị, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế có những
điều kiện hoạt động giống nhau, đảm bảo sự bình đằng về nghĩa vụ đối với mọi
công dân, không có đặc quyền, đặc lợi cho bất kì đối tượng nào.

Đ

Công bằng xã hội không có nghĩa là bình quân chủ nghĩa. Người có thu nhập

ại

cao phải đóng thuế nhiều hơn người có thu nhập thấp.Tuy nhiên phải để người có

ho

thu nhập cao chính đáng được hưởng thành quả lao động của mình thì mới khuyến
khích họ phát triển sản xuất kinh doanh, tránh lạm thu, trùng lắp để đảm bảo công

̣c k

bằng và bình đẳng xã hội.

in

Bình đẳng, công bằng xã hội không chỉ là đạo lý, lý thuyết mà phải được
biểu hiện bằng luật pháp, chế độ qui định của nhà nước. Phải có những biện pháp

h

chống thất thu về thuế đối với đối tượng nộp thuế, về căn cứ tính thuế, về tổ chức

tê

quản lý thu thuế, về chế độ miễn giảm thuế, về kiểm tra, xử lý nghiêm minh đối với

́H

các vụ vi phạm trốn thuế.[10]

́
uê

d. Thuế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Nhà nước có thể dùng thuế để tác động, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt
động sản xuất kinh doanh ở một số ngành, vùng để khuyến khích sản xuất, kinh
doanh phát triển nhằm tạo ra một cơ cấu hợp lý hơn.[10]
1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế
1.2.1. Dịch vụ công
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ công
Theo Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên
của Bộ nội vụ ban hành kèm theo Quyết định số 900/QĐ-BNV ngày 06 tháng 08
năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ, dịch vụ công được hiểu như sau:

12


Đại học Kinh tế Huế

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. [2]
1.2.2.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công
Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

Đ

cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trực

ại

tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng. Khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này

ho

cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm duy trì sự

̣c k

công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các nhược điểm của thị trường.
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi

in

hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Nhằm bảo đảm tính

h

công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.[2]

tê

1.2.2.3. Phân loại dịch vụ công

́H

Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ công
được phân loại như sau:

́
uê

a. Dịch vụ hành chính công: liên quan với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Các cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hànhchính công.
Nhà nước thực hiện những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…
b. Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Nhà nước có xu hướng chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

13