Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Bellsystem24 HOA SAO

LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp là thời gian vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh viên.
Đây là thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý luận cũng như đưa lý
thuyết vào thực tiễn tại doanh nghiệp. Đồng thời là đợt tập duyệt quan trọng
trước khi bước ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với kế toán thực
tế.
Được sự nhất trí của Ban giám hiệu nhà trường, Ban chấp hành khoa Quản trị
kinh doanh trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thành phố Hồ Chí Minh. Em
đã liên hệ và tiến hành thực tập tại công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao.
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty cổ phần
Bellsystem24-Hoasao, em đã nhận được sự giúp đỡ của những cá nhân, tập thể
trong và ngoài trường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa quản trị kinh doanh trường
Cao đẳng kinh tế đối ngoại thành phố Hồ Chí Minh.
Sự giúp đỡ chân tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các thầy cô trong
khoa quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo công ty đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình
của các cô, các chú, các anh chị trong phòng kinh doanh và các phòng ban khác
của công ty.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo
Ths. Nguyễn Hùng Sơn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp
này.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ..........................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP...................................................9
1.1. Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng...............................................9
1.1.1. Khái niệm khách hàng...........................................................................9
1.1.2. Phân loại khách hàng............................................................................9
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp........................9
1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng.......................10
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.........................................................10
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng............................................10
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng................................................10
1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.......................................................11
1.4. Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH..........................................................11
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.....................11
1.6. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng...................................................12
1.6.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng......................12
1.6.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng........................................................12
1.6.3. Các bước để thoả mãn khách hàng......................................................12
1.6.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng............................................................13
1.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng...............................................................14
1.7.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng..............................................14
1.7.2. Hiệu ứng lan truyền.............................................................................14
1.7.3. Hoạt động chăm sóc kháchhàng..........................................................14
1.7.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi..................................................14
1.7.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách
hàng............................................................................................................15

2


1.7.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng............16
1.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng

.......................................................................................................................16
1.7.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng............................................................16
1.7.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng...................................................16
1.7.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa..................................................16
1.7.6. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng..............................17
1.7.6.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại..........................................17
1.7.6.2. Xử lý khách hàng bức xúc............................................................17
1.8. Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt
Nam..................................................................................................................18
1.9. Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam.............18
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO.................................20
2.1. Giới thiệu về công ty Bellsystem24-Hoa sao............................................20
2.1.1. Giới thiệu khái quát............................................................................20
2.1.2. Liên minh và hợp tác...........................................................................20
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh..........................................................................21
2.1.4. Qúa trình hình thành và cơ cấu tổ chức..............................................22
2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh...........................................................23
2.3. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kì 2015-2017................24
2.3.1. Tình hình tài chính của công ty...........................................................24
2.3.2. Tình hình nhân sự................................................................................29
2.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty..............................30
2.4.1. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về
dịch vụ...........................................................................................................30
2.4.2. Tình hình tư vấn về dịch vụ của công ty.............................................32
2.4.3. Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. 34
2.4.3.1. Công tác quản lý chung.................................................................34

3

2.4.3.2. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng........................35
2.4.4. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng........................................36
2.4.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................36
2.4.4.2. Quản lý dữ liệu về khách hàng......................................................37
2.5. Những mặt tồn tại và hạn chế của công ty................................................37
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO
.............................................................................................................................39
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao..............................................................................................................39
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Bellsystem24-Hoasao.......................................................................................40
3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng...40
3.2.1 Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng........41
3.2.2 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp...............................................................41
3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ
phần Bellsystem24-Hoasao...........................................................................42
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng...42
3.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty.........................................42
3.2.6. Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng................................43
3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................................43
3.2.8. Hoàn thiện quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng.....................43
3.2.7. Một số giải pháp khác.........................................................................45
KẾT LUẬN........................................................................................................47
KIẾN NGHỊ.......................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................51

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao..............23
Y

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán...........................................................................25
Bảng 2.2: Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty..............................26
Bảng 2.3: Bảng các thông số tài chính của công ty.............................................26
Bảng 2.4: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.......................................28
Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng công nhân viên của công ty.........................29
Bảng 2.6: Bảng thống kê kết quả ý kiến khách hàng..........................................30
Biểu đồ 2.1: Sơ đồ thể hiện kết quả ý kiến khách hàng về giá cả và chất lượng
dịch vụ.................................................................................................................31
Biểu đồ 2.2 : Sơ đồ thể hiện ý mức độ đánh giá của khách hàng về thái độ phục
vụ của nhân viên..................................................................................................31
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về giải quyết ý kiến khách hàng
.............................................................................................................................32

5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là
người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình
quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự
hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn
nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, cần hiểu rõ hơn về
khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm
quan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ
vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo
khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt
mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để
thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa
chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO
thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi.
Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có
sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể
giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn
đề rất được quan tâm. Và với Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao để có thể
cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh
nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa
mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp hay
không ? Tại sao khách hàng không chọn các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao mà lại chọn một nơi khác, Công Ty Cổ
Phần Bellsystem24-HoaSao có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt, để từ

6


đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ ĐÀO TẠO NGHIỆP
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
BELLSYSTEM24 - HOASAO” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ
chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai sau
này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công
tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty
Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc
cung cấp các dịch vụ chăm soc khách hàng trong thời điểm hiện nay để thấy
được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra
những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Công ty.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả
thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng
Chuyên đề thực tập nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác CSKH
tại Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao.
• Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Công ty trong thời
gian 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của chuyên đề là phương pháp tiếp cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình
thực hiện luận văn gồm:
- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế

7


- Phương pháp so sánh
4. Bố cục của đề tài
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác CSKH trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công Ty Cổ
Phần Bellsystem24 - HoaSao
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo

8


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."
Khách hàng không nhất thiết là những người mua dịch vụ của doanh
nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm
việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Gồm có các loại khách hàng sau:
1. Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và
nhiều lần.
2. Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
3. Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
4. Khách hàng bên ngoài: Là những người mua và sử dụng dịch vụ, dịch vụ
của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua.
Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không

phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng
của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của
mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi
tài sản khác.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua dịch vụ của bất kỳ
doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người
quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách

9


hàng không thích các dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ
sẽ chọn dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm
như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những
doanh nghiệp có dịch vụ không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh
nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến
thông qua sự lựa chọn của họ.
- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là
những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng
1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc
khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ
theo cách mà họ mong muốn.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá
nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ
mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương
trình chăm sóc khách hàng, yếu tố dịch vụ thường phải được đặt lên hàng đầu

10


và tiếp theo là yếu tố con người.
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi
nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh
nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười
người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn
và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo dịch vụ sang tiêu điểm
sở hữu khách hàng.
1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
- Bán những thứ khách hàng cần
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng
- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
1.4. Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH
+ Nội dung

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
+ Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Để công tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng được những mong đợi từ phía
doanh nghiệp cũng như khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý các nội dung:
- Người cung cấp dịch vụ khách hàng
- Hệ thống cơ chế, chính sách
- Bộ máy CSKH
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
- Nhận thức của cán bộ nhân viên
- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng
- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng

11


- Chính sách CSKH của doanh nghiệp
- Các phương thức bán hàng
- Cung cấp thông tin cho khách hàng
- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
1.6. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
1.6.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh
khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ
luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của
khách hàng luôn luôn thay đổi. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các
doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải
tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.

Các dịch vụ đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách
hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các dịch vụ của công ty.
1.6.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng
Dưới đây là bốn sự việc:
Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi
phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách
hàng của nó mỗi năm.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25
đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách
hàng được giữ lại.
1.6.3. Các bước để thoả mãn khách hàng
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã
phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ
thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà
các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ

12


thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và
huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên
tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như
tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.
1.6.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric
nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn.
Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động

kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản
lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản
lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan
trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham
gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty.
Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất
dịch vụ, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng
vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn
lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty
thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

13


1.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.7.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàn
tất. Đó là những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các
dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng.
1.7.2. Hiệu ứng lan truyền
Khi một khách hàng hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ và dịch vụ của
doanh nghiệp, họ thường không nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói
cho những người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. Ta thấy
tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một

khách hàng thất vọng sẽ đi giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòng
chỉ kể với 3 người.
1.7.3. Hoạt động chăm sóc kháchhàng
1.7.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi
◊ Giao hàng và lắp đặt dịch vụ
Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng
nhanh càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có

14


sự chậm trễ người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân
đột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ.
Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có
hiệu quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các
dịch vụ mà họ đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ
chăm sóc hậu mãi cho khách hàng.
◊ Dịch vụ bảo hành, sửa chữa
Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng dịch vụ của nhà sản
xuất trong một thời gian đầu hoạt động. trong thời gian này mọi hỏng hóc do
chất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một công cụ gây
dựng uy tín cho khách hàng.
◊ Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau
Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán
hàng và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả
chậm, trả góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời
gian nhất định đối với hàng hóa mà khách hàng mua.
◊ Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau
khi bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo
cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết.
1.7.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng
Trong công việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất
nhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, khách
hàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với
mỗi dạng khách hàng nêu trên sẽ có một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo
được sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán hàng phải nắm vững những kỹ
năng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán hàng.

15


1.7.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
- Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng
- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ
1.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng
- Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.
- Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua
điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh
nghiệp để phàn nàn.
- Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế
rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy
mẫu.
- Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng.
1.7.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
1.7.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng
Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hóa đã mua,nhận trách
nhiệm khi hàng hóa có vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi khách

hàng đề nghị… những điều này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân
thiện với khách hàng lâu dài.
1.7.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanh
nghiệp đưa ra các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc không thực
hiện đúng những cam kết có thể xảy ra do những sự cố khách quan hay do
cách thức quản lý yếu kém của doanh nghiệp, làm khách hàng hài lòng hay
giận dữ. đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra để
giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết.

16


1.7.6. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng
1.7.6.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại
• Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc
khiếu nại.
• Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách
hàng bởi vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.
• Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng,không nên
tranh luận hoặc bình luận.
• Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại.
hãy suy nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.
• Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề
khách hàng đang bức xúc.
• Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được
giải quyết thỏa đáng và thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải
quyết.
• Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những
biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa.

1.7.6.2. Xử lý khách hàng bức xúc
• Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.
• Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng
ta giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.
• Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.
• Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận.
Cần lưu ý những điều sau đây:
• Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .
• Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty.
• Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.
• Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng.
• Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa.

17


• Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.
1.8. Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt
Nam
◊ Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài
- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ tổng đài nói chung và dịch
vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH
qua hệ thống mạng lưới của mình.
- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính
xác và dễ hiểu.
- Chất lượng dịch vụ tổng đài chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết
và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp.
◊ Vai trò
CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao

chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh
nghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng
tiềm năng.
1.9. Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam
Hiện nay trên thị trường tổng đài tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp
với dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo
các dịch vụ giá trị gia tăng...như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone... Mỗi
doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của
mình. Điển hình là ba doanh nghiệp tổng đài lớn: Vinaphone, Viettel,
Mobiphone.
Nhìn chung, các doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam đều xây dựng và ngày
càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức.
Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong và
ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng có thành công hay không phụ

18


thuộc vào dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó công tác CSKH
đóng vai trò quan trọng.

19


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO
2.1. Giới thiệu về công ty Bellsystem24-Hoa sao
2.1.1. Giới thiệu khái quát
Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao tiền thân là CTCP Tập Đoàn Hoa

Sao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung
cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Business
Process Outsourcing).
Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay
gắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn
cầu hóa, chúng tôi mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ
tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách
hàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới. Hiện tại, Bellsystem24-HoaSao có
10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ
gần 4,000 nhân viên, chúng tôi đóng góp vào sự thành công của hơn 100 thương
hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Bellsystem24-HoaSao làm đối
tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục chăm sóc và tạo ra trải
nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu.
2.1.2. Liên minh và hợp tác
Tháng 10/2010, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành Tập đoàn CSKH
Việt Nam đầu tiên gia nhập của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore
(CCAS) - một nước có ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
rất phát triển. Sự kiện này đã mở ra một bước chuyển mới cho Bellsystem24HoaSao nói riêng và cho thị trường dịch vụ CSHK Việt Nam nói chung trong
việc mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế.
Tháng 5/2011, Bellsystem24-HoaSao chính thức gia nhập Tổ chức CanCham
- một tổ chức tăng cường hợp tác các doanh nghiệp và cộng đồng thành viên của
Tổ chức. Có mặt tại Việt Nam từ năm 1994, CanCham là một trong những tổ
chức năng động trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.

20


Từ năm 2014, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành đối tác Độc quyền
với Vocalcom - một công ty sản xuất phần mềm Chăm sóc khách hàng với tiêu
chí đơn giản, dễ dàng thao tác và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng. Trên

thế giới, hệ thống Vocalcom là một trong những hệ thống hoàn chỉnh hiếm hoi
có thể giúp doanh nghiệp triển khai đầy đủ các Điểm tiếp xúc Digital cho các
trung tâm CSKH chuyên nghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email,
Web-chat, IMs, Facebook, Twitter.
Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược,
tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:
Bellsystem24-HoaSao.
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh
a) Tầm nhìn
- Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội về Contact Center và BPO trong
khu vực.
- Đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toàn thế giới.
b) Sứ mệnh
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc
tế, kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá
trị cho khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự
phát triển của các đối tác, thương hiệu và tổ chức.
Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao
năng suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng
hơn vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý
nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời
sống vật chất và tinh thần.
Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đông và đối tác.

21


Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các
hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh

nghiệp đối với môi trường, xã hội và đất nước.
2.1.4. Qúa trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Những mốc quan trọng trong suốt chặng đường phát triển của Bellsystem24HoaSao:
Năm 2010: Trở thành thành viên của Hiệp Hội CSKH Singapore
Năm 2012: chứng kiến sự chuyển mình rõ rệt của Bellsystem24-HoaSao với
hệ thống Tổng đài phát triển lên con số 8 cùng sự đồng hành của 2,300 điện
thoại viên.
Năm 2014: đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and
Specalized Team) – mô hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh, cho phép doanh
nghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện các nhiệm vụ
Outbound chuyên nghiệp trong vòng 07 ngày.
Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom tại thị trường Việt Nam để triển
khai công nghệ đa kết và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại
Năm 2017: Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.
Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập 1
thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:
Bellsystem24-HoaSao. Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũ
của Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB cũng chính thức
được giới thiệu ra thị trường.
Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu
một chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng
của Doanh Nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình
thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố
văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam. Với những dịch vụ công nghệ
đặc trưng tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu

22


thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết những thành quả

xuất sắc nhất cho đối tác của mình.
◊ Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Dịch vụ tổng đài CSKH ( Call/Contact center)
- Đào tạo dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P
- Dịch vụ khách hàng bí mật ( Triple-S)
- Telemarketing & Telesales

23


- Đo lường, khảo sát & tư vấn
- Tín chấp & Thu hồi nợ
- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng
- Giải pháp công nghệ Call/Contact center
- Giao dịch viên trực tiếp
- F.A.S.T Contact Centrer
- Mini contct center
2.3. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kì 2015-2017
2.3.1. Tình hình tài chính của công ty
Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn.
Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty, tạo điều kiện cho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết
bị. Vốn của công ty có thể do cổ đông đống góp, có thể huy động vốn từ
bên ngoài bằng cách phát hành trái phiếu, cổ phiếu, có thể đi vay từ ngân
hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Ngoài ra công ty còn có

những nguồn vốn khác như: vốn đầu tư phát triển của cá nhân và pháp
nhân. Để nắm bắt đượckhái quát tình hình hoạt động của công ty, ta căn cứ
vào bảng tổng kết của công ty như sau:

24


Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán
(Đvt: triệu đồng )
Nội dung

2015

2016

2017

1. Tài sản ngắn hạn

123.932

151.877

146.246

Tiền mặt

50.655

72.217

49.049

Các khoản đầu tư ngắn hạn

46.125

50.106

57.608

Khoản phải thu & Tslưu động #

27.152

29.554

39.589

2. Tài sản dài hạn

307.543

331.371

411.463

1206

1.882

1.532

304.265

327.249

406.811

2.072

2.240

3.120

Tổng tài sản

431.475

483.248

557.709

3.Nợ phải trả

375.393

425.815

503.034

Nợ ngắn hạn

25.672

34.137

35.018

566

573

599

Dự phòng nghiệp vụ

349.155

391.105

467.417

4.Nguốn vốn chủ sở hữu

56.082

57.433

55.591

Vốn góp

19.249

19.249

19.249

Qũy dự dữ bắc buộc

1.925

1.925

1.925

Lợi nhuận chưa phân phối

34.908

36.259

36.259

Tổng nợ & VCHS

431.475

483.248

558.625

Tài sản cố định
Đầu tư TC dài hạn
Ký quỹ & TSDH khác

Nợ dài hạn

(Nguồn: phòng kế toán)
Nhìn vào bảng 2.1 ở trên ta thấy tài sản của công ty đang có xu hướng tăng
lên nhưng bên cạnh đó nợ ngắn hạn của công ty vẫn còn quá lớn. Do đó, công ty

25