Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại trường cao đẳng công nghiệp sao đỏ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM
BẢO ĐỜI SỐNG HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG HOA

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

HÀ NỘI. 2005


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

1

QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế và
Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt,

giúp đỡ tác giả trong khoá học và trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Đặc biệt tác giả bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Nghiến đã
tận tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình làm luận văn.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao
Đỏ - Bộ Công nghiệp đã giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn.
Tuy đã có cố gắng nhưng không thể không có những thiếu sót trong
luận văn, kính mong được sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng
nghiệp.

Hà Nội, 11/2005
Phạm Thị Hồng Hoa

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


Trang

LUẬN VĂN THẠC SỸ

2

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

BCH
CB

CBCNV
CĐ
CĐCN
CPC
ĐH
ĐTN
DV
GDP
GNP
GV
HSSV
ISO
KTX
NĐ-CP
ODA
PHHSSV
SEV
THCN
TTLB
TW
XDCB

Ban chấp hành
Cán bộ
Cán bộ công nhân viên
Cao đẳng
Cao đẳng công nghiệp
Central Products Classification
Đại học
Đào tạo nghề

Dịch vụ
Tổng sản phẩm quốc nội
Tổng sản phẩm quốc dân
Giáo viên
Học sinh, sinh viên
Tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế
Ký túc xá
Nghị định Chính phủ
Đầu tư gián tiếp của nước ngoài
Phụ huynh học sinh, sinh viên
Hội đồng tương trợ kinh tế
Trung học chuyên nghiệp
Thông tư liên Bộ
Trung ương
Xây dựng cơ bản

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


Trang

LUẬN VĂN THẠC SỸ

3

QUẢN TRỊ KINH DOANH

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Tên sơ đồ, bảng, biểu đồ

Trang

Bảng 1.1. Các loại hình dịch vụ
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ
Bảng 2.1. Số lượng học sinh, sinh viên được giới thiệu việc làm trong
Nhà trường
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức, quản lý về mặt hành chính một số loại
hình dịch vụ hiện tại của Trường CĐCNSĐ
Bảng 2.2. Tổng hợp số lượng HSSV được sử dụng dịch vụ lưu trú (ký
túc xá) so với nhu cầu sử dụng
Bảng 2.3. Tổng hợp nguồn vốn đầu tư cho các loại hình dịch vụ của
Trường giai đoạn 2000-2005
Bảng 2.4. Tổng hợp doanh thu kế hoạch và doanh thu thực tế của các
loại hình dịch vụ giai đoạn 2000-2005
Bảng 2.5. Tổng hợp nhu cầu và thực tại về cơ sở vật chất cho các loại
hình dịch vụ
Bảng 2.6. Mức độ phù hợp của công tác tổ chức dịch vụ lưu trú
Bảng 2.7. Đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống
Bảng 2.8.Mức độ phù hợp của công tác tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí
Biểu đồ 2.1. Mức độ thiếu hụt dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm việc làm
Bảng 2.9. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện nay trong Nhà trường
Bảng 2.10. Ma trận SWOT của Trường CĐCNSĐ
Bảng 3.1. Số lượng học sinh đăng ký và nhập học tại trường từ 2003-2005
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp số lượng học sinh có mặt thường xuyên tại
trường đến năm 2010
Bảng 3.3. Tổng hợp diện tích các khu dịch vụ cần phải xây dựng đến
năm 2010

Bảng 3.4. Nhu cầu vốn đầu tư xây dựng khu dịch vụ đến năm 2010
Sơ đồ 3.1. Mặt bằng hiện tại của Trường CĐCNSĐ
Sơ đồ 3.2. Mặt bằng quy hoạch xây dựng các khu dịch vụ - Trường
CĐCSĐ

14

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa

16
45
47
48
51
51
52
54
56
58
60
62
68
79
80
82
82
87

88


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

4

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ

1.1. Các khái niệm về dịch vụ và phân loại dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Phân loại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

1.2.1. Mục đích của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ
1.2.2. Các yếu tố của quá trình tạo ra dịch vụ
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ
1.2.4. Các loại hình dịch vụ
1.3. Tổ chức hoạt động dịch vụ đảm đời sống học sinh, sinh viên
trong các trường CĐ, THCN

1.3.1. Khái niệm về tổ chức và tổ chức hoạt động dịch vụ
1.3.2. Quan điểm về tổ chức hoạt động dịch vụ trong nhà trường
1.3.3. Một số đặc điểm của HSSV trong các trường CĐ, THCN
1.3.4. Một số quy định của Nhà nước về công tác đảm bảo sức
khoẻ cho học sinh, sinh viên trong Nhà trường
1.3.5. Quan điểm của học sinh, sinh viên về dịch vụ
1.3.6. Các loại dịch vụ trong nhà trường
1.3.7. Phân loại khách hàng trong Nhà trường
1.3.8. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG
HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

2.1. Tổng quan về Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Trường
CĐCN Sao Đỏ
2.1.2. Định hướng phát triển của Trường CĐCNSĐ trong những năm tới
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học
sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

2.2.1. Sơ lược về quá trình chuyển đổi các hoạt động dịch vụ từ
cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường
2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh,
sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa

6
9
9
9
11
14
14
16
18
22
24
24
24
25
27
28
29
31
33
34
35
35
35
37
39
39
42


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

5

QUẢN TRỊ KINH DOANH

2.2.3. Chất lượng các hoạt động dịch vụ

54

2.3. Đánh giá công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ tại Trường Cao
đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

2.3.1. Về phương pháp tổ chức
2.3.2. Về nguồn vốn đầu tư và cơ sở vật chất
2.3.3. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ
2.4. Phân tích các yếu tố (bên trong - bên ngoài) ảnh hưởng đến công
tác tổ chức các hoạt động dịch vụ của Trường CĐCNSĐ

2.4.1. Những cơ hội đối với Trường CĐCNSĐ
2.4.2. Những thách thức đối với Trường CĐCNSĐ
2.4.3. Những điểm mạnh của Trường CĐCNSĐ
2.4.4. Những điểm yếu của Trường CĐCNSĐ
2.5. Một số hạn chế trong công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ tại
Trường CĐCNSĐ
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁC
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

3.1. Định hướng về quy hoạch đầu tư phát triển mạng lưới các cơ sở
đào tạo của Bộ Công nghiệp
3.2. Thực trạng và xu hướng phát triển các loại hình dịch vụ phục vụ
nhu cầu đời sống xã hội của địa phương
3.3. Các nguyên tắc đề xuất giải pháp
3.4. Các giải pháp cụ thể

3.4.1. Giải pháp về quy hoạch đầu tư xây dựng cơ sở vật chất
phục vụ hoạt động dịch vụ
3.4.2. Giải pháp về mô hình tổ chức
3.4.3. Các giải pháp khác
3.5. Bài học kinh nghiệm rút ra cho công tác tổ chức các hoạt động
dịch vụ tại các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp
3.6. Một số khuyến nghị để đảm bảo hoàn thiện công tác tổ chức các
hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường
CĐCN Sao Đỏ

3.6.1. Đối với Trường CĐCN Sao Đỏ
3.6.2. Đối với Bộ Công nghiệp
3.6.3. Đối với Nhà nước
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa

60
60

61
61
63
63
64
66
97
69
73
73
75


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

6

QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một
lĩnh vực giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Đối với
nước ta dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng vì cùng với sự biến
động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường, việc
kinh doanh dịch vụ đang trở nên phức tạp. Đại hội đại biểu toàn quốc của
Đảng đã chỉ rõ: Đa dạng hoá các ngành dịch vụ, mở rộng thị trường tiêu

dùng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và đời sống
xã hội.
Xuất phát từ việc khẳng định những giá trị tích cực của truyền thống
dân tộc và xu hướng phát triển ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế
thị trường mà Hội nghị Ban chấp hành TW lần thứ năm khoá VIII đã xác
định: Xây dựng và phát triển kinh tế phải nhằm mục tiêu văn hoá, vì xã hội
công bằng, văn minh, con người phát triển toàn diện.
Khẳng định điều này, trong chiến lược phát triển giáo dục 2001-2010
Đảng ta đã chỉ rõ “Phát triển giáo dục là nền tảng, nguồn nhân lực chất
lượng cao là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công
nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, là yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng
trưởng kinh tế nhanh và bền vững ”.
Một trong các yếu tố làm nên chất lượng giáo dục trong các trường
học đó là vấn đề về đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình
học tập. Hiện nay, vấn đề này chưa được nhiều trường đại học, cao đẳng,
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

7

QUẢN TRỊ KINH DOANH

trung học chuyên nghiệp và dạy nghề quan tâm đến. Vì vậy, nghiên cứu một

cách khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ, cũng như các loại dịch vụ trong
nhà trường, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ
đời sống cho học sinh, sinh viên tại trường đại học, cao đẳng, trung học
chuyên nghiệp và dạy nghề là sức cần thiết.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh dịch vụ, các thể
chế chính sách của Nhà nước có liên quan đến công tác tổ chức kinh doanh dịch
vụ.
Nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức hoạt động dịch vụ nhằm đảm
bảo đời sống cho học sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
Từ đó rút ra những tồn tại và bất hợp lý, đề xuất kiến nghị các giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên
trong các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp nói chung và Trường
Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ nói riêng.
3. Đối tượng và phạm vi của luận văn
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tổ
chức các hoạt động dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại Trường Cao
đẳng Công nghiệp Sao Đỏ như: căn cứ, nội dung, phương pháp, quy trình và
tổ chức công tác này.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức các hoạt
động dịch vụ trong Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào các nguyên tắc cơ bản của phép duy vật biện chứng, duy vật
lịch sử và có sử dụng các phương pháp khảo sát, mô tả, phân tích tổng hợp,
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

8

QUẢN TRỊ KINH DOANH

phân tích thống kê, so sánh để làm rõ thực trạng và khuyến nghị nhằm đưa ra
một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại
Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
5. Những đóng góp của luận văn
Làm rõ lý luận và phương pháp luận về tổ chức các hoạt động dịch vụ,
ứng dụng ở Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
Phân tích thực trạng công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ đời sống
cho học sinh, sinh viên trong các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp,
từ đó đưa ra các dự báo về nhu cầu của học sinh, sinh viên trong các trường
thông qua điều tra khảo sát học sinh, sinh viên; phụ huynh học sinh, sinh
viên; cán bộ, giáo viên của Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
Khuyến nghị các giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ đời
sống cho học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ.
6. Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: "Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ
đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp
Sao Đỏ "
Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổ chức hoạt động dịch vụ
Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ
đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp
Sao Đỏ

Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức
hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống cho học sinh, sinh viên Trường Cao
đẳng Công nghiệp Sao Đỏ
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trang

9

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trường Đại học Bách Khoa


Trang

LUẬN VĂN THẠC SỸ

10

QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một phạm trù khá mới mẻ trong nền kinh tế hàng hoá cả về
mặt lý luận và thực tiễn. So với nhiều phạm trù kinh tế khác như thương mại,
thị trường và giá cả… đã có từ lâu đời và lý luận cũng tương đối hoàn chỉnh
thì trong lĩnh vực dịch vụ còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu.
Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ: tính vô
hình và tính khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng phức tạp của các loại dịch
vụ làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở lên khó khăn.
Hơn thế nữa, các quốc gia khác nhau, có trình độ phát triển kinh tế khác
nhau lại có cách hiểu về dịch vụ khác nhau.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất. Dịch vụ cũng có khi là những hoạt động của con người
được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Trên thực tế hiện nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch
vụ. Trong Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm về dịch vụ như sau:
- Đó là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
- Do nhu cầu của con người rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao
động nên có rất nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân dưới hình thức những
dịch vụ gia đình.
Khoa Kinh tế và Quản lý

Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

11

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trong Từ điển tiếng Việt lại định nghĩa: Dịch vụ là những công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công.
Như vậy, lâu nay người ta thường quan niệm dịch vụ là hoạt động của
những ngành phục vụ. Nhưng phục vụ là "làm phần việc của mình, vì lợi ích
chung,… làm những việc giúp ích trực tiếp cho sinh hoạt vật chất hoặc văn
hoá của người khác"
C. Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,
khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy,
thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì
dịch vụ phát triển. C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển
của dịch vụ. Theo C. Mác dịch vụ là hàng hoá, cũng như các hàng hoá khác,
có giá trị sử dụng, đồng thời có giá trị trao đổi.
Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụ được quan niệm rộng rãi hơn
nhiều; dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản
phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP), trừ các ngành sản
xuất các sản phẩm vật chất như công nghiệp.

Những ngành như vận tải, lưu thông hàng hoá tư liệu sản xuất hoặc
vật phẩm tiêu dùng, các lĩnh vực hoạt động như ngân hàng, tín dụng, bảo
hiểm, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Khi nghiên cứu tiếp cận khái niệm dịch vụ trên nhiều khía cạnh là đi
đến sự thống nhất về khái niệm và nội hàm của dịch vụ. Có thể thấy rằng dù
có nhiều cách tiếp cận nhưng cách định nghĩa kinh điển dựa trên tính chất
của dịch vụ là định nghĩa chuyển tải được nội dung đầy đủ nhất về dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động của con người, giải quyết các mối
quan hệ giữa người sản xuất với khách hàng được kết tinh thành các loại sản
phẩm có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

12

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Từ khái niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Dịch vụ không như những hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại
dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ còn nằm trong trạng thái vật chất và
đôi khi nó còn vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần (phi
vật chất) như trạng thái tình cảm, ý thức… Để hiểu sâu về dịch vụ, chúng ta
cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ.

- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích
cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hình thành nhằm mang lại
giá trị phụ thêm cho khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Phân loại dịch vụ là công việc giữ vị trí rất quan trọng trong kinh
doanh dịch vụ. Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản
thân nó rất trừu tượng. Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt, chẳng hạn
như khách sạn và nhà nghỉ, giữa tư vấn và cố vấn… Cần phải xác định được
phạm vi của từng loại thoả mãn nhu cầu nào thuộc một lớp người nào, tổ
chức nào trong đời sống kinh tế - xã hội.
Cho đến thập kỷ 80 của thế kỷ XX, các hệ thống phân loại phổ biến
trên thế giới chủ yếu tập trung vào đối tượng là các hoạt động sản xuất kinh
doanh hoặc các sản phẩm hàng hoá hữu hình.
Trên thế giới, tồn tại nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau như cách
phân loại của các nước Tây Âu, điển hình là khối EC (nay là EU), của Liên
hợp quốc hay của các nước xã hội chủ nghĩa trước đây trong Hội đồng
Tương trợ kinh tế (SEV). Sự không thống nhất trong cách phân loại nói trên
đã cản trở không nhỏ tới công tác thống kê và phân tích các số liệu dịch vụ
của kinh tế thế giới và của từng quốc gia.
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

13

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hệ thống phân loại theo tiêu chuẩn công nghiệp quốc tế (International
Standard Industrial Classification - ISIC) và phân loại các sản phẩm chủ yếu
(Central Products Classification - CPC) là kết quả từ những nỗ lực lâu dài
của Uỷ ban Thống kế Liên hiệp quốc trong việc thống nhất các hệ thống
phân loại hàng hoá và dịch vụ trên thế giới.
Theo WTO dịch vụ được phân ra làm 12 ngành:
- Các dịch vụ kinh doanh
- Các dịch vụ truyền thông
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình
- Các dịch vụ phân phối
- Các dịch vụ giáo dục
- Các dịch vụ môi trường
- Các dịch vụ tài chính
- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khoẻ
- Các dịch vụ du lịch
- Các dịch vụ văn hoá và giải trí
- Các dịch vụ vận tải
- Các dịch vụ khác
Mặc dù có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau, nhưng ở trong
phạm vi của luận văn, tác giả căn cứ theo tính chất thương mại của dịch vụ
để phân loại dịch vụ thành hai loại: dịch vụ thương mại và dịch vụ phi
thương mại; dịch vụ về hàng hoá và dịch vụ về tiêu dùng.
- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại.
- Dịch vụ mang tính thương mại: là dịch vụ được thực hiện nhằm mục
đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ: dịch vụ quảng cáo để bán hàng,
dịch vụ môi giới…

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

14

QUẢN TRỊ KINH DOANH

- Dịch vụ không mang tính thương mại (dịch vụ phi thương mại) là
những dịch vụ được thực hiện không vì mục đích kinh doanh, không vì mục
đích thu lợi nhuận. Ví dụ: dịch vụ y tế cộng đồng, giáo dục, chăm sóc người
già, người tàn tật, trẻ em mồ côi…
Với việc phân loại dịch vụ này giúp ta xác định được mục tiêu, đối
tượng, phạm vi của thương mại dịch vụ. Không phải tất cả các loại dịch vụ
đều có thể trao đổi hay mua bán.
Nói đến thương mại là nói đến mục đích thu lợi nhuận, cho nên có thể
thấy rằng, chỉ những dịch vụ đã được thương mại hoá và mang tính chất
thương mại mới nằm trong phạm vi của thương mại dịch vụ.
Các hoạt động giáo dục đơn thuần do các trường quốc lập thực hiện
bằng ngân sách Nhà nước với mục tiêu phổ cập giáo dục, dù đó là các hoạt
động cung ứng dịch vụ, không phải là thương mại dịch vụ, vì ở đây không
tồn tại mục tiêu của thương mại. Chỉ khi nào một hoạt động giáo dục được
thực hiện nhằm "phục vụ" một nhóm "khách hàng" để thoả mãn "nhu cầu"

của họ với mục tiêu thu lợi nhuận thì hoạt động đó mới được coi là thương
mại dịch vụ và là thương mại dịch vụ trong giáo dục.
Nói cách khác chỉ khi nào dịch vụ trở thành một hàng hoá thực sự
được mua bán, trao đổi trên thị trường theo quy luật cung - cầu và các quy
luật của thị trường nhằm mục đích thu lợi nhuận thì lúc đó, dịch vụ trở thành
đối tượng của thương mại dịch vụ.
- Dịch vụ về hàng hoá và dịch vụ về tiêu dùng:
Dựa vào mục tiêu của dịch vụ người ta có thể chia dịch vụ thành 4 nhóm.
- Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng
cáo, môi giới…
- Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ về kỹ sư
và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán kiểm toán, dịch vụ pháp lý…
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

15

QUẢN TRỊ KINH DOANH

- Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khoẻ, y tế, giáo dục, vệ sinh, điện; dịch
vụ nghe nhìn và các dịch vụ xã hội khác.
- Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng,
dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hoá, du lịch…

Bảng 1.1. Các loại hình dịch vụ
TT

Phân loại

1

Thương mại dịch vụ

2

Mục tiêu dịch vụ

Dịch vụ
Dịch vụ mang tính

Dịch vụ không mang

thương mại

tính thương mại

Dịch vụ về hàng hoá

Dịch vụ về tiêu dùng

(dịch vụ phân phối,

(dịch vụ xã hội, dịch

dịch vụ sản xuất)

vụ cá nhân)

1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

1.2.1. Mục đích của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ
Cho đến nay, nước ta vẫn được xếp vào một nước có trình độ kinh tế
phát triển thấp; chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh còn kém, quy mô sản
xuất nhỏ bé, các nguồn lực còn hạn hẹp, cộng thêm đó là cơ chế chính sách
không đồng bộ và chưa tạo động lực để phát triển.
Đặc điểm này một mặt nói lên khó khăn của nước ta trong việc tham
gia phân công lao động quốc tế, ảnh hưởng đến cung, cầu hàng hoá; mặt
khác nói lên tính cấp thiết của việc mở rộng và phát triển dịch vụ, tham gia
thị trường thế giới để tạo tiền đề cho phát triển nền kinh tế hàng hoá ở nước
ta.

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

16

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra trong quá trình
sản xuất hàng hoá, tiêu thụ sản phẩm, buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán
hàng hoá sẽ vận hành như thế nào nếu không có các dịch vụ thanh toán, dịch
vụ vận tải…
Dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn trong quá trình sản xuất, lưu thông, phân
phối, thúc đẩy hàng hoá phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế.
Vì nhu cầu ngày càng tăng, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên
khốc liệt nên cần phải đưa nhiều hơn các hoạt động dịch vụ vào quá trình sản
xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng.
Các dịch vụ nghiên cứu và thiết kế, tiếp thị, phân phối đã thâm nhập
sâu vào quá trình sản xuất hàng hoá và có những đóng góp đáng kể trong
việc tạo ra các giá trị gia tăng đối với các sản phẩm hàng hoá.
Vì vậy tổ chức hoạt động dịch vụ là điều kiện để thúc đẩy sản xuất
hàng hoá phát triển thông qua hoạt động dịch vụ trên thị trường, các chủ thể
kinh doanh, mua bán các hàng hoá. Điều đó đảm bảo cho quá trình tái sản
xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hoá dịch vụ được thông
suốt.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ trong các nhà trường cũng mang ý
nghĩa như vậy. Tuy nhiên trong các cơ sở giáo dục có một số đặc thù riêng,
vì đây là tổ chức hành chính sự nghiệp, không phải là tổ chức kinh doanh.
Do vậy, việc tổ chức các dịch vụ trong nhà trường nhằm mục đích chính là
đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập và rèn
luyện trong nhà trường.
Vì vậy, hiệu quả của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ trong nhà
trường được xem xét chủ yếu dưới giác độ xã hội, yếu tố lợi nhuận ở đây chỉ
được coi như là thứ yếu.

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

17

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hoạt động dịch vụ trong nhà trường rất đa dạng và phong phú như:
dịch vụ lưu trú (nhà ở cho học sinh, sinh viên), dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ trông xe, dịch vụ photocopy, dịch vụ internet… Việc tổ chức
sắp xếp các dịch vụ này một cách khoa học, có định hướng cụ thể là rất cần
thiết, nó vừa mang ý nghĩa giáo dục mà vẫn đảm bảo được yếu tố kinh
doanh.

1.2.2. Các yếu tố của quá trình tạo ra dịch vụ
Vì giá trị dịch vụ chỉ tồn tại khi dịch vụ được thực hiện, tiêu dùng dịch
vụ cũng có nghĩa là sản xuất dịch vụ, cho nên dịch vụ cũng được sản xuất ra
như sản xuất của cải vật chất là Serviction - hành động dịch vụ, làm dịch vụ.
Để tạo ra một sản phẩm hữu hình (bất kỳ một đồ vật gì) cần ba yếu tố
chủ yếu: nhân công, máy móc và các nguyên vật liệu. Khi đó sản phẩm là kết
quả tác động qua lại giữa ba yếu tố ấy. Sau đó phải bán sản phẩm cho nơi
bán lẻ để đến tay khách hàng.
Để tạo một dịch vụ cũng cần ba yếu tố:
- Nhân công, nhưng không phải nhân công sản xuất mà là nhân công
dịch vụ tương đương với nó.

- Yếu tố vật chất tương đương với máy móc gọi là cơ sở vật chất.
- Người hưởng dịch vụ tức là khách hàng.
Tổng hợp các yếu tố đó tạo thành hệ thống làm dịch vụ (hệ thống sản
xuất dịch vụ, hoặc hệ thống serviction).
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ

Cơ sở vật chất
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Khách hàng
Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

18

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trong hệ thống sản xuất dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng liên
quan đến việc tạo ra dịch vụ. Đó là yếu tố căn bản và sự có mặt của khách
hàng là tuyệt đối cần thiết. Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn
tại. Khách hàng là người tạo ra nhu cầu về dịch vụ, là yếu tố khởi đầu cho
quá trình làm dịch vụ của những tổ chức dịch vụ. Không có nhu cầu dịch vụ
cũng sẽ không có cung ứng dịch vụ, sự cung ứng chỉ xảy ra khi có nhu cầu
xuất hiện.
Vì vậy, trong hoạt động dịch vụ, nhu cầu có một ý nghĩa vô cùng quan

trọng. Điều này khác về căn bản so với quá trình sản xuất ra sản phẩm vật
chất ở chỗ không có hoặc chưa có nhu cầu người ta vẫn tiến hành sản xuất để
đón trước nhu cầu. Sản phẩm sản xuất ra có thể không tiêu dùng ở chỗ này
thì người ta vận chuyển đi tiêu dùng ở chỗ khác hoặc cất trữ, để dành cho
thời gian sau sẽ dùng.
Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì khác hẳn, không có nhu cầu sẽ không
có hoạt động dịch vụ và sẽ không thực hiện được giá trị dịch vụ. Vì vậy, nếu
trong lĩnh vực sản xuất vật chất việc tìm kiếm nhu cầu, thị trường là rất cần
thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh, thì trong kinh doanh dịch vụ việc
thực hiện marketing dịch vụ càng có ý nghĩa, tầm quan trọng hơn bao giờ hết
để quá trình dịch vụ được diễn ra và giá trị dịch vụ được thực hiện.
Cơ sở vật chất là những phương tiện cần thiết cho việc sản xuất dịch
vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc hoặc khách hàng hoặc cả hai
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

19

QUẢN TRỊ KINH DOANH

cùng sử dụng. Cơ sở vật chất có thể chia làm hai phạm trù lớn: một là, các
công cụ cần thiết cho dịch vụ mà các nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử
dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ: hai là, môi trường vật

chất mà trong đó diễn ra dịch vụ bao gồm địa điểm, các ngôi nhà trong
khung cảnh, các nhà quản lý…
Trong hệ thống làm dịch vụ, cơ sở vật chất vừa là vật cung cấp thông
tin tốt về dịch vụ cho khách hàng (giống như một tủ kính bày dịch vụ chào
hàng), vừa là một công cụ làm việc (giống như một nhà máy chế tạo dịch
vụ). Do vậy, cơ sở vật chất phải được trang bị đảm bảo tính dân tộc và hiện
đại, bố trí một cách tiện lợi, sạch sẽ, hợp vệ sinh để hứa hẹn đáp ứng cho
khách hàng một dịch vụ chất lượng, độc đáo, làm thoả mãn, hài lòng khách
hàng về mọi phương diện.
Nhân viên tiếp xúc là một hay nhiều người được tổ chức sử dụng,
công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng. Trong hệ thống làm
dịch vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp quan hệ với khách hàng tìm hiểu nhu
cầu của họ hoặc marketing hỗn hợp giới thiệu, quảng cáo dịch vụ với khách
hàng để rồi sau đó bằng hệ thống cơ sở vật chất của xí nghiệp làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng với một chất lượng dịch vụ tốt nhất, hoặc lôi kéo
khách hàng tham gia vào dịch vụ với một sự thoả mãn nhất nhu cầu của họ.
Như vậy, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố chiếm vị trí quan trọng theo
quan điểm marketing, là tượng trưng cho một dịch vụ đặt ra trước mắt khách
hàng. Nhân viên tiếp xúc là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố cuối cùng quyết
định chất lượng hàng hoá dịch vụ, là yếu tố xác định phong cách độc đáo của
một dịch vụ.
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

20

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Như đã trình bày ở trên dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có
những nét đặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc
điểm nổi bật đó là:
- Tính vô hình của dịch vụ (không hiện hữu)
Đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ vì các dịch vụ đều vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy được, không nếm được,
không gửi thấy được. Ví dụ, những người đi căng da mặt không thể nhìn
thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó, người đi khám và chữa bệnh không
biết trước kết quả khám và điều trị. Do đó những người cung cấp dịch vụ có
nhiệm vụ làm cho cái vô hình trở thành hữu hình để xác định chất lượng dịch
vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
Tính vô hình của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời:
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản
phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ có thể gắn
liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
Từ đặc điểm trên cho ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không
được tuỳ tiện, trái lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì
quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được.

- Dịch vụ mang tính không đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ
đó. Mặt khác khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

QUẢN TRỊ KINH DOANH

21

dựa vào cảm nhận riêng của họ, những khách hàng khác nhau cũng có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao hơn khi thoả mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly
khỏi những quy chế. Điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt
giữa chúng.
Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất.
Tuy nhiên chúng ta cần lưu ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống
nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác, nhưng dịch vụ cùng loại
chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với dịch vụ
khác.
- Sản phẩm dịch vụ không lưu trữ được:

Do sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản
xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Với cách
hiểu đó, dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ
không có khả năng tồn kho hoặc dự trữ dịch vụ.
Tuy nhiên, do các dịch vụ thông thường không thể tồn kho trong
những giai đoạn có nhu cầu thấp được sử dụng trong những giai đoạn có nhu
cầu cao nên các hoạt động dịch vụ đã phát triển các phương thức khác để xử
lý nhu cầu riêng biệt. Để xử lý những tình huống này trong kinh doanh dịch
vụ, cần lưu ý một số điểm sau:
- Xây dựng những hoạt động dự phòng nhằm cố gắng làm cho nhu cầu
đồng nhất hơn.
- Sử dụng các phương thức làm cho các hoạt động dịch vụ linh hoạt
hơn để năng lực sản xuất nhanh chóng tăng lên hoặc giảm xuống khi nhu cầu
thay đổi.

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

22

QUẢN TRỊ KINH DOANH

- Tiên liệu trước các mô hình nhu cầu và bố trí số lượng nhân công

trong mỗi giai đoạn để đáp ứng nhu cầu đã tiên liệu trước.
- Hình thành các dòng chờ khi nhu cầu của khách hàng vượt quá năng
lực sản xuất. Trong phương pháp này các dòng chờ làm ổn định nhu cầu và
cho phép năng lực của hệ thống trở nên tương đối đồng nhất.
Một vài cách thức đã được sử dụng để biến nhu cầu trở nên đồng nhất
hơn. Trong đó có khuyến khích ngoài giờ cao điểm, lịch hẹn, lịch cố định.
Khuyến khích ngoài giờ cao điểm được đề nghị cho những khách hàng có
động cơ thay đổi nhu cầu của họ đối với dịch vụ từ những giờ cao điểm sang
những giờ không phải là cao điểm.
Ví dụ, các công ty điện thoại giảm giá cho những cuộc gọi sau giờ làm
việc suốt cả tuần và thậm chí áp dụng giá thấp hơn cho những cuộc gọi vào
ngày nghỉ cuối tuần. Bác sỹ nha khoa, luật sư và các giáo sư yêu cầu khách
hàng có hẹn trước cho các dịch vụ của họ. Những khách hàng có lịch hẹn
trước có mục đích kép, đấy là làm giảm thời gian chờ đợi và giúp cho dịch
vụ này duy trì được năng lực sản xuất không thay đổi.
Các hoạt động dịch vụ khác như hàng không có những lịch bay cố
định. Khách hàng sắp xếp dạng nhu cầu của họ để phù hợp với lịch bay hoặc
họ không bay bằng đường hàng không. Tất cả những phương thức làm cho
nhu cầu đối với dịch vụ trở lên đồng nhất hơn chỉ thành công ở một chừng
mực nào đó, tuy nhiên đối với nhu cầu ít thay đổi nó còn chưa đồng nhất.
Cuối cùng, tất cả các hoạt động dịch vụ phải nghĩ ra các cách thức giải quyết
nhu cầu riêng biệt nhất.
Có những cách làm cho hệ thống dịch vụ linh hoạt hơn dẫn tới năng
lực sản xuất có thể nhanh chóng tăng hoặc giảm khi nhu cầu của khách hàng
đối với dịch vụ thay đổi. Một cách là sử dụng nhân công bán thời gian, các

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

23

QUẢN TRỊ KINH DOANH

nhà thầu phụ và các thiết bị dự phòng làm tăng thêm năng lực sản xuất trong
giai đoạn nhu cầu cao điểm.
Tương tự như vậy, thường thường những cá nhân đã được phân công
làm một công việc cũng có thể được phân công làm những công việc khác
khó khăn hơn trong những giai đoạn nhu cầu cao điểm. Ví dụ, những công
nhân thường sắp xếp những cái giá trong một cửa hàng văn phòng phẩm có
thể đóng gói và chuyển văn phòng phẩm vào những giờ cao điểm.
Đây là những đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vô hình với
sản phẩm hàng hoá hữu hình. Tuy nhiên cần phải thấy rằng, sẽ không tồn tại
một sự phân biệt tuyệt đối giữa chúng. Chẳng hạn một số loại hình dịch vụ
khi kết thúc quá trình cung ứng sẽ tạo ra sản phẩm có hình thái vật chất, như
bản photocopy (đối với dịch vụ photocopy). Hệ thống dịch vụ trả lời điện
thoại tự động không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và
người tiêu dùng, về một khía cạnh nào đó, có thể coi là sản phẩm "lưu trữ"
được.
Tóm lại: Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự
xuất hiện của các sản phẩm hữu hình như các yếu tố phụ trợ. Do đó, khi tiến
hành mua bán, trao đổi bất kỳ hàng hoá hữu hình nào cũng đều cần đến các
dịch hỗ trợ.
Điều này cho ta thấy sự phân biệt giữa dịch và hàng hoá chỉ mang tính

chất tương đối. Dịch vụ và hàng hoá có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quá
trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân
công lao động xã hội và của sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá càng phát
triển và phân công lao động diễn ra ngày càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ
cũng sẽ hình thành và phát triển mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn.
Nếu như trước đây, nói đến một nền kinh tế, người ta chỉ nói đến 2
lĩnh vực then chốt là nông nghiệp và công nghiệp thì ngày nay, lĩnh vực
Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa


LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trang

24

QUẢN TRỊ KINH DOANH

được quan tâm đến nhiều cũng như chiếm tỷ trọng cao trong GDP của các
quốc gia là lĩnh vực dịch vụ - ngành kinh tế thứ ba của nền kinh tế.
1.2.4. Các loại hình hoạt động dịch vụ
Có ba loại hình hoạt động dịch vụ- bán sản xuất, khách hàng với tư
cách là người tham gia và khách hàng với tư cách là sản phẩm.
+ Bán sản xuất:
Trong loại hình hoạt động dịch vụ này công việc có nhiều như trong
sản xuất. Chi phí sản xuất, công nghệ, vật liệu và sản phẩm mang tính vật
chất, chất lượng sản phẩm và phân phối kịp thời được xem trọng. Hàng hoá

mang tính vật chất át trội các dịch vụ vô hình, sản phẩm có thể là tiêu chuẩn
hoặc thói quen và mối liên hệ hoặc liên quan của khách hàng ít. Những hoạt
động phòng sau ở ngân hàng, các dịch vụ nhiệt luyện công nghiệp và các
hoạt động sửa chữa máy bay là những ví dụ của loại hình hoạt động dịch vụ
này.
+ Khách hàng với tư cách là người tham gia:
Có mức độ liên quan cao của khách hàng trong loại hình hoạt động
dịch vụ này. Các hàng hoá vật chất có thể là hoặc có thể không phải là một
phần quan trọng của dịch vụ này và dịch vụ có thể là thói quen hoặc là tiêu
chuẩn. Bán lẻ là một ví dụ của loại hình dịch vụ này.
+ Khách hàng với tư cách là sản phẩm:
Trong loại hình hoạt động dịch vụ này khách hàng liên quan đến dịch
vụ, dịch vụ này thực sự được hình thành ở khách hàng. Hàng hoá vật chất có
thể là hoặc có thể không phải là một phần quan trọng của dịch vụ và những
dịch vụ này luôn luôn là thói quen. Ví dụ của loại hình hoạt động dịch vụ
này là tiệm cắt tóc, phòng khám, bệnh viện và tiệm cắt may.

Khoa Kinh tế và Quản lý
Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa