unit 6 xuly phàn nàn cua khach

BÀI 6:XỬ LÝ PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH


Objectives
• Xác định các tình huống phàn nàn của khách
• Trình bày các nguyên tắc giải quyết phàn
nàn
• Thực hiện xử lý các tình huống phàn nàn của
khách
• Rèn luyện tính kiên nhẫn, lòng yêu nghề


Contents
• 6.1. Các tình huống phàn nàn trong nhà
hàng
• 6.2. Tại sao phàn nàn của khách cần
phải được giải quyết

• 6.3. Nguyên tắc giải quyết phàn nàn
của khách


6.1. CÁC TÌNH HUỐNG PHÀN
NÀN TRONG NHÀ HÀNG

6.2. Tại sao phàn nàn của khách
cần phải được giải quyết (
WHY GUEST

COMPLAINTS ARE NEEDED TO BE HANDLED)

Tiêu cực
• Nhân viên làm ngơ hoặc quên xử lý phàn nàn
của khách:
 Vấn đề nhỏ biến thành vấn đề lớn
 Ảnh hưởng thương hiệu, doanh thu….

Tích cực
• Thu thập dư liệu cải tiến chất lượng dịch vụ


6.3. Nguyên

tắc giải quyết phàn
nàn của khách
(Some major principles of guest handling)

• Mind Set up
• Using Polite Language

• Proper Listening
• Remaining Calm
• Showing Sympathy

6.3. Nguyên

tắc giải quyết phàn
nàn của khách
(Some major principles of guest handling)

• Never blame others
• No accuse

• Not try to make your guest Wrong
• Be honest


1: Mind set up
• “Customer is the boss” or “Customer is always
right”.
• Try to be professional and handle each
complaint with professionally.



2.Using polite Language
• Careful about each word and make
sure any of the word does not give
wrong meaning.



3: Proper Listening

• Proper listening is necessary for two
reasons. First of all, if you don’t listen
complaints properly then you cannot
explain properly.


4: Remaining Calm
• You may often find it difficult
to remain calm to handle

complaints but you have to
be that. Just think in a logical

way.


5. Showing sympathy
• Guest will start feeling that you
understand his feeling and you
are very careful about him.
• Some catchy words and

phrases can easily turn the hot,
aggressive situation into the
friendly and cool environment


Seeking apology
• You feel sorry only for the
reason that guest is not

satisfied with your service.


Never blame other
• The blame do not finish your job
by just blaming other.


No excuse
• No guest will love to pay to
listen at your excuse. Guest
need you show possible way to
solve it


Not try to make your guest
wrong
• Guest is always right
• Logically explain why you cannot
fulfill his demand. It will represent that
you are caring about guest, your
guest will feel comfortable and be

friend to you


Be honest
• Never give any promise which
you cannot maintain.

The art of handling guest
complaints