Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư long an

BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG NGÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG NGÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản lý công

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HOÀNG BẢO

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4
5. Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................. 5
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 7
1.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................. 7
1.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ ......................................................................... 7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 8
1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ......................................... 9
1.3. Sự tin tưởng ........................................................................................................ 10
1.4. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 11
1.5. Năng lực nhân viên ............................................................................................. 12
1.6. Thái độ phục vụ .................................................................................................. 14
1.7. Sự đồng cảm ....................................................................................................... 16
1.8. Quy trình thủ tục................................................................................................. 18
1.9. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................................... 18
1.9. Mô hình đề tài..................................................................................................... 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN ........................... 24
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An .................. 24


2.1.1. Cải cách thể chế ........................................................................................ 24
2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính ....................................................................... 25
2.1.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính.......................................................... 26
2.1.4. Xây dựng và nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức ..................................... 26
2.1.5. Cải cách tài chính công.............................................................................. 27
2.1.6. Hiện đại hóa hành chính ............................................................................ 28
2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An ................ 28
2.2.1. Mặt tích cực .............................................................................................. 28
2.2.2. Mặt hạn chế ............................................................................................... 29
2.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Long An ............................................................................................................ 31
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 36
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36
3.1.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................. 36
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .............................................................................. 38
3.2.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 38
3.2.2. Cách thực hiện ........................................................................................... 38
3.2.3. Kết quả ...................................................................................................... 39
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ................................................................... 39
3.3.1. Thang đo ................................................................................................... 39
3.3.2. Thiết kế mẫu .............................................................................................. 42
3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .......................................................................... 43
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................... 43
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 43

3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ............................................... 44
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 47
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 47


4.1.1. Trình

độ học vấn ................................................................................................................ 47

4.1.2. Nghành
4.1.3. Độ

nghề ....................................................................................................................... 48

tuổi................................................................................................................................... 48

4.1.4. Giới

tính ................................................................................................................................ 49

4.1.5. Thu

nhập ............................................................................................................................... 49

4.1.6. Khoảng

cách ........................................................................................................................ 49

4.1.7. Thời

gian di chuyển .......................................................................................................... 50

4.1.8. Lĩnh

vực hồ sơ .................................................................................................................... 50

4.2. Đánh giá thang đo .............................................................................................. 51
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.. .. 51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 56
4.2.3. Các nhân tố mới.. .................................................................................... 60
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA ................. 61
4.2.5. Phân tích hồi quy.. .................................................................................. 62
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ...................... 65
CHƯƠNG 5. GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ................................. 69
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .......................................................................... 69
5.2. Mục tiêu chính sách............................................................................................ 70
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......... 70
5.3.1. Về quy trình thủ tục.. .............................................................................. 71
5.3.2. Về sự thuận tiện.. .................................................................................... 74
5.3.3. Về Cơ sở vật chất.. .................................................................................. 76
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng ............................ 19
Bảng 3.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở KH&ĐT ................ 40

Bảng 4.1 Trình độ học vấn ................................................................................................. 47
Bảng 4.2 Nghề nghiệp ...................................................................................................... 48
Bảng 4.3 Độ tuổi ............................................................................................................... 48
Bảng 4.4 Giới tính ............................................................................................................. 49
Bảng 4.5 Thu nhập ............................................................................................................ 49
Bảng 4.6 Khoảng cách ....................................................................................................... 50
Bảng 4.7 Thời gian di chuyển ............................................................................................ 50
Bảng 4.8 Lĩnh vục hồ sơ .................................................................................................... 51
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” ............................................................... 51
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 1 .............................................. 52
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 2 .............................................. 52
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .................................................. 53
Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ..................................................... 53
Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” ................................... 54
Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” ....................................... 54
Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng” ............................................................ 55
Bảng 4.17 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha ........................................... 55
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 10) ..................................... 57
Bảng 4.19 KMO và kiểm định Bartlett's ............................................................................ 58
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. ..... 58
Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội .................................... 63
Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ....................................................... 64


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu của Vilares và Cohelo (2000) ............................................ 15
Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) .............................................. 17
Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 37
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 36
Sơ đồ 4.1 Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư ................................................................................................................. 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2008-2015............................................. 32
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015...................................................... 33


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian,
không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước, là cách thức
giải quyết công việc của các cơ quan nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ
chức và cá nhân công dân.
Thủ tục hành chính là công cụ cần thiết để đưa chính sách của nhà nước vào cuộc
sống. Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 của Chính phủ cho thấy còn tồn tại nhiều thủ
tục hành chính không cần thiết, không hợp lý và không hợp pháp. Với tỷ lệ đơn giản hóa
lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tuân thủ cắt giảm được lên đến gần 30.000 tỷ
đồng/năm, có thể nói đại đa số các thủ tục hành chính được ban hành trong thời gian qua
đều có những tồn tại làm phát sinh chi phí và rủi ro cho các cá nhân, tổ chức trong việc
thực hiện thủ tục, cũng như làm giảm hiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước (Phụ lục V
ban hành kèm theo Công văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 của Văn phòng
Chính phủ).
Thủ tục hành chính ở nước ta còn rất nhiều bất cập như: Hình thức đòi hỏi quá
nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng về trách nhiệm; thiếu
đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi một cách tùy tiện; thiếu công khai, minh bạch…
Hậu quả của nó là gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu của thời
kỳ đổi mới và hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác quốc tế; gây ra tệ cửa
quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn

tham nhũng, lãng phí phát sinh, hoành hành trong đời sống xã hội.
Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu bức xúc của cá nhân, tổ chức,
các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, là khâu đột phá của tiến trình cải cách hành
chính nhà nước. Trong quá trình phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, cải cách thủ tục
hành chính có một vai trò đặc biệt quan trọng, nếu nền hành chính nói chung và thủ tục
hành chính nói riêng không được cải cách hay chậm cải cách thì sẽ là những rào cản kìm
hãm sự phát triển kinh tế, xã hội của nước ta.


2

Sau gần 8 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành
chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên
cơ sở đó Ủy ban nhân dân tỉnh Long An nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng
luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân
dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Từ năm 2011 đến nay, các thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ngày
càng được cải tiến, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của cá nhân,
doanh nghiệp. Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy
lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng
lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải
cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao, còn
bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, chồng chéo thể hiện ở sự
không thống nhất giữa Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Xây dựng,
Luật Kinh doanh bất động sản, Luật Bảo vệ Môi trường.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp

tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển
kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu
tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Chính vì vậy, “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Long An” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà Sở Kế hoạch và
Đầu tư đang cung ứng trong quá trình đổi mới. Từ đó, xác định các giải pháp n h ằ m
cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người
dân, tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.


3

Nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau:
- Thái độ phục vụ của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục hành
chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có tốt không?
- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục
hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người dân,
doanh nghiệp không?
- Quy trình thủ tục tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có được niêm yết công khai, minh
bạch hay không?
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính,
đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư. Từ đó gợi ý các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.

- Gợi ý các chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch hành
chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận
hành tại các phòng ban chuyên môn và cán bộ công chức viên chức Sở Kế hoạch và
Đầu tư. Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công
theo tiêu chuẩn ISO tại Sở Kế hoạch và Đầu tư gồm: Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu


4

tư; Thủ tục cấp, điều chỉnh quyết định chủ trương đầu tư. Địa điểm khảo sát: Sở Kế hoạch
và Đầu tư.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương,
văn bản qui phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cấp tỉnh.
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác
định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu
thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Sở Kế hoạch và Đầu
tư. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Để phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt theo công
thức n =50+8m (m là số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Như vậy số mẫu tối

thiếu là n=50+8*30=290. Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ
tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi. Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát
300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.
Việc thu thập thông tin của người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính bằng
cách phát trực tiếp bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc Sở Kế
hoạch và Đầu tư. Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau
khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá
độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi
quy.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh
Long An qua các năm; Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương,
tỉnh Long An và Sở Kế hoạch và Đầu tư; Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.


5

5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục
hành chính công không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của
bộ máy hành chính nhà nước cấp tỉnh, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng
nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính
nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị
đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng. Từ

đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho
nghiên cứu.
Chương 2. Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư: Trình bày tổng
quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc
cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại Sở, thực trạng công tác đo lường sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở, phương hướng, nhiệm vụ cải
cách hành chính giai đoạn 2016-2020.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu
và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa
học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả
nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha;
Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các
đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.


6

Chương 5. Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư: Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,
mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư và hàm ý nghiên cứu cho các
nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên
cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu,
các nghiên cứu thực nghiệm trước đây và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài
với kết cấu như sau: (1.1) Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công, (1.2)
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL, (1.3) Sự tin tưởng, (1.4) Cơ
sở vật chất, (1.5) Năng lực nhân viên, (1.6) Thái độ phục vụ, (1.7) Sự đồng cảm,
(1.8) Quy trình thủ tục, (1.9) Mô hình đề tài.
1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity) và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
- Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện
chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là
một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ
thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó
che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
- Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách


8

hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện. Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
- Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được
hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng
thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có
những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó,
quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng
đến mức nào.
Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, chất lượng dịch vụ
thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi
thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

9

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
+ Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch
vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy
trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng
loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm
này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


10

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt
giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị
trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.3 Sự tin tưởng
Niềm tin là một đặc điểm tính cách phản ánh những kỳ vọng chung của sự tin cậy
của người khác (Wrightsman 1966, Rotter 1967); Một biểu hiện của sự tự tin giữa các đối
tác trong một cuộc trao đổi hoặc một mối quan hệ của một số loại (Bateson 1988;
Garbarino).
Seiedeh Nasrin Danesh (2012) và các công sự nghiên cứ bài viết “Nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng, niềm tin khách hàng tại siêu thị Malaysia”. Nghiên cứu mô tả
này được tiến hành trong bối cảnh của các siêu thị ở Kuala Lumpur, thủ đô của Malaysia.

Có 150 bộ câu hỏi được phân phối dưới trung bình của thu thập dữ liệu và phân tích bởi
(SPSS) phiên bản 17. Nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ tích cực đáng kể của sự
hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng về duy trì khách hàng tổng thể trong siêu thị tại
Malaysia. Nó cũng được xác nhận rằng sự hài lòng của khách hàng đã có một mối quan
hệ trực tiếp với sự tin tưởng của khách hàng trong siêu thị tại Malaysia.


11

Trong bài nghiên cứu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng của khách hàng
nhận dịch vụ, tin tưởng và hài lòng của khách hàng về khách hàng lòng trung thành,
Mohammad Muzahid Akbar1 and Noorjahan Parvez (2009). Mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập từ 304 khách hàng của một công ty
viễn thông tư nhân lớn hoạt động ở Bangladesh. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng
niềm tin và sự hài lòng của khách hàng được đáng kể và tích cực liên quan đến lòng trung
thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là một trung gian hòa
giải quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và lòng trung thành của khách hàng.
Một sự hiểu biết rõ ràng về mối quan hệ mặc nhiên công nhận giữa các biến nghiên cứu
có thể khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để tìm ra hành động
thích hợp để chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn
để tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành.
Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ
thông qua phương trình hồi qui:
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố
Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379);
quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134);
thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều

hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được
nâng lên và ngược lại.
1.4 Cơ sở vật chất
Irma M. Nawangwulan và các công sự (2012) trong bài nghiên cứu “Điều kiện xây
dựng và thiết bị nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Một bằng chứng của người tiêu dùng hành vi trong các tòa nhà văn phòng. Trọng
tâm của nghiên cứu này là nghiên cứu sự tồn tại của các tòa nhà, đặc biệt chú ý các điều
kiện chung của tòa nhà cũng như các thiết bị sẵn có bên trong một tòa nhà (Agustina, et


12

al, 2007). Biến được sử dụng để nghiên cứu các điều kiện của tòa nhà là; vị trí của tòa
nhà, thiết kế xây dựng, số tầng, sử dụng/mẫu gạch men, màu sơn, trang trí và bố cục. Biến
được sử dụng để nghiên cứu các thiết bị sẵn có bên trong một tòa nhà bao gồm; sảnh chờ
phòng chờ, cửa hàng tiện lợi, thang máy, nhà vệ sinh, nhà ăn, khu ăn uống, cửa sổ, hệ
thống âm thanh, lối thoát hiểm, cầu thang, bãi đậu xe, an ninh và tiếp cận với giao thông
công cộng. Phân tích dữ liệu sẽ kết hợp việc sử dụng các gói phần mềm thống kê để hiển
thị bất kỳ ý nghĩa. Người ta cho rằng các điều kiện của các tòa nhà và các cơ sở sẽ có thể
cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt cho khách thuê và khách.
Trong một bài nghiên cứu khác sự hài lòng của khách hàng với các công ty dịch vụ
vận chuyển được đo trên bảy yếu tố: vận chuyển đồ đạc, dịch vụ bốc xếp, bảo hiểm bắt
buộc, quy trình lập dự toán, dịch vụ đóng gói và bảo hiểm/thiệt hại khiếu nại. Điều này
ngụ ý rằng chất lượng của các cơ sở cơ bản và các phương tiện hỗ trợ khác đã được sử
dụng làm tiêu chí cho sự hài lòng, J. D. Power (2007). Ngoài ra, còn có một số bài
nghiên cứu các nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như
thiết bị cơ bản, thuận tiện, hành vi của người lao động, môi trường chung (Jham and
Khan, 2008). Giao tiếp với bệnh nhân (thông tin hệ thống), năng lực của cán bộ, nhân
viên thái độ (hành vi), chất lượng của các cơ sở, chi phí nhận (Andaleeb, 1998).
1.5 Năng lực nhân viên

Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các
thành phần chất lượng dịch vụ sau:
+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến
quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
+ Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại
nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
+ Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân
viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho


13

thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo
SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực
phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Rachel Basnayake (2015) và các cộng sự trong bài viết hành vi của nhân viên và
hiệu ứng của nó trên sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm nhà hàng
ăn nhanh đa quốc gia tại Malaysia”. Nghiên cứu này là để xác định hiệu quả của hành vi
của nhân viên vào sự hài lòng của khách hàng và duy trì dựa trên các nhà hàng thức ăn
nhanh của Malaysia. Dữ liệu được thu thập từ hai cơ sở thức ăn nhanh như Kentucky
Fried Chicken (KFC) và Burger King. Nghiên cứu này thu thập một mẫu 216 thông qua
kỹ thuật lấy mẫu từ hai cửa hàng. Bộ câu hỏi đã được đưa ra cho các khách hàng vừa
bước ra khỏi các cơ sở nói. Một câu hỏi với một đánh giá từ 1-5 đã được sử dụng. Để đảm
bảo độ tin cậy và tính hợp lệ, các câu hỏi đã được đầu tiên được kiểm tra bởi phân tích
alpha và các thành phần chính Cronbach qua một thử nghiệm thí điểm. Các phân tích
tương quan cho thấy rằng các hành vi của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cũng

như duy trì khách hàng là rất tương quan. Đối với phân tích hồi quy tuyến tính, tất cả các
cử tri độc lập các biến số được nhập vào. Có một tác động tích cực và quan trọng của
nhân viên “hành vi về sự hài lòng của khách hàng và duy trì khách hàng cũng như khách
hàng” thái độ đối với hành vi đạo đức của nhân viên. Nghiên cứu này là quan trọng vì nó
làm sáng tỏ tác động của hành vi của người lao động trong ngành công nghiệp thức ăn
nhanh tại Malaysia và làm thế nào nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và duy
trì các cửa hàng.
Laith Alrubaiee (2012) trong bài nghiên cứu nhận thức đạo đức cao hiện nay và
tăng áp lực cạnh tranh, các tác động của hành vi đạo đức cho các tổ chức tài chính đã trở
thành một yếu tố quyết định quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Mục đích
của nghiên cứu này là phát triển một khuôn khổ khái niệm để điều tra mối quan hệ giữa
hành vi đạo đức kinh doanh, chất lượng mối quan hệ, và lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình đề xuất được thử nghiệm trên dữ liệu thu thập từ 217 khách hàng của ngân hàng.
Kết cấu kỹ thuật mô hình phương trình được sử dụng AMOS 7.0 để xác minh độ tin cậy
và hiệu lực của các quy mô đa mục và để kiểm tra các mối quan hệ giả thuyết. Kết quả chỉ


14

ra rằng hành vi đạo đức đã làm gia tăng khách hàng trung thành với ngân hàng; nhưng
hiệu ứng này là không trực tiếp, nhưng qua trung gian bởi sự tin tưởng của khách hàng và
cam kết của khách hàng với ngân hàng. Kết quả cũng cho thấy rằng, khách hàng tin tưởng
vào ngân hàng có tác động tích cực đến sự cam kết của khách hàng với ngân hàng. Kết
quả của nghiên cứu này vị trí khách hàng tin tưởng và cam kết của khách hàng là cơ chế
chính mà qua đó tác động có lợi của hành vi bán hàng đạo đức được thực hiện. Tuy nhiên,
các nghiên cứu cho thấy nhận thức hành vi đạo đức có một tác động lớn đến sự phát triển
và duy trì mối quan hệ khách hàng của ngân hàng. Quản lý ngân hàng, trong đó coi trọng
tầm quan trọng của mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ, nên đạt được một môi
trường tiềm năng cho các hành vi phi đạo đức là ở mức tối thiểu.
1.6 Thái độ phục vụ

Rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một mối quan hệ tích cực mạnh mẽ
giữa sự thái độ của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng (ví dụ như Band, 1988;
George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider &
Bowen, 1985; Schneider, Trắng, & Paul, 1998; Schneider, Ashworth, Higgs, & Carr,
1996 Johnson, 1996; Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991; Wiley, 1991).
Theo những nghiên cứu này, những thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên dẫn đến
những thay đổi tích cực trong sự hài lòng của khách hàng.
Một số điều tra đã cung cấp các biện pháp rõ ràng mối quan hệ này. Ví dụ, một
nghiên cứu tại Sears Roebuck & Co. cho thấy một cải tiến năm điểm trong thái độ của
nhân viên dẫn đến một sự gia tăng 1,3 trong sự hài lòng của khách hàng đó, lần lượt, tạo
ra một sự gia tăng 0,5 doanh thu. Brooks (2000) đã xem xét mối quan hệ giữa thành công
và tài chính của khách hàng và các biến nhân viên (ví dụ, sự hài lòng của khách hàng, sự
hài lòng của nhân viên, vv) và thấy rằng, tùy thuộc vào phân khúc thị trường và ngành
công nghiệp, từ 40 đến 80 phần trăm của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng là chiếm bởi các mối quan hệ giữa thái độ của nhân viên và các biến
khách hàng liên quan. Tương tự như vậy, Vilares và Cohelo (2000) nhận thấy rằng cảm
nhận sự hài lòng của nhân viên, cảm nhận lòng trung thành của nhân viên và cảm nhận sự
cam kết của nhân viên đã có một tác động đáng kể về chất lượng sản phẩm và cảm nhận
về chất lượng dịch vụ cảm nhận (xem mô hình dưới đây).


15

Cam kết của nhân
viên (cảm nhận)

Chất lượng sản
phẩm (cảm nhận)

Thỏa mãn của

nhân viên
(cảm nhận)

Giá trị (cảm nhận)

Lòng trung thành
của nhân viên
(cảm nhận)

Chất lượng dịch
vụ (cảm nhận)
Sự thỏa mãn của
khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu của Vilares và Cohelo (2000)
Theo mô hình của Vilares và Cohelo (2000), sự hài lòng của nhân viên không chỉ
ảnh hưởng đến cam kết của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên, nhưng nó cũng
có tác động hai mặt (tức là, trực tiếp và gián tiếp) về khách hàng quan trọng biến sự hài
lòng liên quan.
Mối quan hệ giữa thái độ của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đã nhận
được thêm xác nhận kinh nghiệm từ hai phương pháp nghiên cứu mạnh mẽ. Cụ thể, một
cuộc điều tra gần đây (Harter, Schmidt, & Hayes, 2002), dựa trên 7939 đơn vị kinh doanh
trong 36 công ty, tìm thấy mối quan hệ khái quát, đủ lớn để có giá trị thực tiễn lớn, giữa
thái độ nhân viên, tham gia kết quả kinh doanh như sự hài lòng của khách hàng, năng
suất, lợi nhuận, doanh thu của nhân viên và tai nạn. Cuối cùng, Berhardt, Donthu, và
Kennett (2000) đo mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách
hàng và lợi nhuận, mặc dù ảnh hưởng của thái độ nhân viên lên sự hài lòng của khách
hàng về lợi nhuận kinh doanh tại một điểm nhất định trong thời gian có thể không được
phát hiện, nó trở nên hữu hình và nổi bật theo thời gian. Cụ thể, các nhà nghiên cứu tìm
thấy một mối quan hệ tích cực giữa sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng và sự

thay đổi trong lợi nhuận/doanh thu, một mối quan hệ tích cực giữa sự thay đổi trong thái


16

độ của nhân viên và sự thay đổi trong lợi nhuận kinh doanh và một mối quan hệ mạnh mẽ
giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.
1.7 Sự đồng cảm
Lê Thị Diệu Hiền (2015) trong bài viết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước ở quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.
Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân
đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên
cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình
và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức
độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch.
Parasuraman et al. (1988) xác nhận 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình
(Tangibility – T), sự tin cậy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm
bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm (Empathy – E). Theo đó, chất lượng dịch vụ được
đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng kỳ
vọng (Expectation – E) của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tiết kiệm (K) của ngân hàng
được khách hàng i đánh giá được thể hiện bằng công thức sau: Ki = Pi – Ei (1) với
Ki=f(T,Ry,Rs,A,E)
Trong bài viết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long, Phan
Đình Khôi (2015). Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình

Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Số liệu
được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự
đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát –


17

tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng
không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện
giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng
tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết
kiệm.
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh
hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)
Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ
thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở
vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với
mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải
thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên
và ngược lại. Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô
hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự
(1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị

18

tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc
thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng
thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.
1.8 Quy trình thủ tục
Nguyễn Quốc Nghi (2015) trong bài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối vối cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố
Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên
cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và
phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó,
chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người
dân. Cần đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật. Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm
các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực. Đảm bảo tất cả
các lĩnh vực phải được kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được
niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác.
1.9 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước thực hiện thông qua
hai chức năng có bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công có những chức năng riêng biệt:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vì lợi nhuận.
- Mọi người dân điều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.