MỘT số đề XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại sở kế HOẠCH và đầu tư hải PHÒNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ
HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HẢI PHÒNG

1


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được nội dung luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng”, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ
nhiệt tình của thầy TS. Phan Anh người đã trực tiếp hướng dẫn và định hướng khoa học
cho tôi trong quá trình viết luận văn, các thầy cô giáo Chương trình đào tạo Thạc sĩ quản
trị kinh doanh đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi rất nhiều về tài liệu. Tôi cũng xin gửi
lời cảm ơn chân thành tới Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng, Bộ phận một cửa Sở Kế
hoạch và Đầu tư Hải Phòng đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu, giúp đỡ tôi để có thể hoàn
thành luận văn này một cách tốt nhất.
Vì thời gian và khả năng còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi thiếu sót, tôi
xin chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học trong
ngành và những người quan tâm để luận văn này được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................iv
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................2
2.1 Mục đích...............................................................................................................2
2.2 Nhiệm vụ............................................................................................................... 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu:..........................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5. Kết cấu luận văn..........................................................................................................3

ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10

Từ viết tắt
TCVN
CLDV
NLPV
TDPV
DN
CTHD
DNTN
CN
VPĐD
ĐKKD

Nghĩa của từ
Tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng dịch vụ
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Doanh nghiệp
Công ty hợp danh
Doanh nghiệp tư nhân
Chi nhánh
Văn phòng đại diện
Đăng ký kinh doanh

iv


Hoàng Anh Tuấn – IeMBA – H02

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiếp tục triển khai thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực
quản lý nhà nước trong đó chú trọng cải cách thủ tục hành chính trên các lĩnh vực đất đai,
đăng ký kinh doanh, đăng ký đầu tư, xây dựng... công tác cải cách hành chính được các
cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, coi đây là một nhiệm
vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch,
vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Để triển khai nhiệm vụ này, Chính phủ đã chỉ đạo các Bộ, ngành, địa phương thực
hiện các biện pháp như rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính, giấy tờ không phù hợp;
đơn giản hoá thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO trong công tác quản lý; xây dựng và công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết các thủ
tục hành chính, dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn ISO; thực hiện cơ chế một cửa, một
con dấu; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ đối với cán bộ, công chức; đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất; ứng dụng công nghệ
thông tin trong việc giải quyết thủ tục hành chính…
Là cơ quan chuyên môn có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân nhân thành
phố Hải Phòng thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kế hoạch và đầu tư, Sở Kế hoạch
và Đầu tư Hải Phòng đã tích cực triển khai các nội dung nêu trên nhằm mục tiêu tạo điều
kiện thuận lợi tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung
là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết thủ tục hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư Hải Phòng.
Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải
Phòng đã đáp ứng được nhu cầu và hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch hay chưa?
việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng
như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng chính là vấn đề mà các cơ quan hành chính
nhà nước đang cung ứng các dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước.
Nhận thức tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng

cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công, tạo sự hài lòng và thoả mãn của
khách hàng. Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và
1


Đầu tư Hải Phòng” là cần thiết đối với Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng với câu hỏi
nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của khách
hàng như thế nào?
2. Yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng
sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên ý kiến của khách hàng đến
giao dịch tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng. Nghiên cứu mối quan hệ, yếu tố nào tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra các đề xuất, kiến nghị, gợi ý nhằm hoàn
thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải
Phòng.
2.2 Nhiệm vụ
Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
quản lý chất lượng, quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công, khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này.
Nghiên cứu, thu thập và phân tích các số liệu của bảng hỏi dành cho các khách
hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng.
Đề xuất một số ý kiến nâng cao chất lượng, hiệu quả trong việc thực hiện dịch vụ
hành chính công nhằm hướng tới sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng và mối quan hệ, yếu tố nào tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công do Sở Kế hoạch và Đầu
tư Hải Phòng thực hiện.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:

2


Hạn chế về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ hành chính công
được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả đăng ký doanh nghiệp.
Hạn chế về thời gian: Thời điểm triển khai điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng
5 năm 2014 đến tháng 7 năm 2014.
Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: nghiên cứu tài liệu; phân tích các số liệu đã có;
khảo sát, điều tra thực tế.
5. Kết cấu luận văn
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải
Phòng”
Không kể phần mục lục, lời mở đầu và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận
văn bao gồm ba chương:
Chương 1: Tổng quát hoá các lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng, thoả mãn của khách hàng.
- Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.
- Một số khái niệm, định nghĩa về: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ hành
chính công; Sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng.
- Nội dung của chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng, thoả

mãn của khách hàng.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng, thoả mãn của khách hàng.
- Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng,
thoả mãn của khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng của dịch vụ hành chính công và sự hài lòng, thoả
mãn của khách hàng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp.
- Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế
hoạch và Đầu tư Hải Phòng
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng.

3


- Phân tích, đánh giá kết quả điều tra về sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng.
Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong việc
thực hiện dịch vụ hành chính công nhằm hướng tới sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng
tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch và Đầu tư
Hải Phòng.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng.

4


CHAPTER 1: TỔNG QUÁT HOÁ CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH
VỤ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG, THOẢ MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: Giới
thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo
lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý thuyết ứng dụng
tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề
nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân.
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Dịch vụ hành chính công là loạihình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ
công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân
thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do
nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loạivăn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh
tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác,
“Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm
5


quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch

vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ,
tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung ứng cho công dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng,
phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý
thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích
hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính
nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người
dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có
tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực
hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản
lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay
trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng
hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo
đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

6


Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh
doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều
kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;
công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Sản phẩm của các loạihình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loạichứng
từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính
công. Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành
chính công được phân loạinhư trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà
nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể
thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên
quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa
vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vô hình
(intangibility), Không thể tách rời (inseparability), Không đồng nhất (heterogeneity), và
Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các
sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể
được giải thích như sau:
a. Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô

hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ
không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một
tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và
được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
7


b. Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó
che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
c. Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
d. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
a) Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.

Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài
lòng đến mức nào.
b) Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski , M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
8


của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi
thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Còn theo Grönroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng
hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho

người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của
một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh
giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của
công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan
này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng
trưởng và định hướng tăng trưởng(1) .
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach
1

Arawati và cộng sự, 2007

9


định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là
khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng
dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất
mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ
cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy
tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà
người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn
kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn
ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành
chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng
của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều
đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy
định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng,
đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với
người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người
dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công
cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại
10


gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho
phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao
hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả
hơn của khu vực hành chính nhà nước.
1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ
thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp
thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng
chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất
lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
11

Trong đó: Chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các

Thông tin qua

Các nhu cầu

Kinh nghiệm

lời giới thiệu

của cá nhân

quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
12
Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận được
Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Thông tin đến
khách hàng


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng
loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm
này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991,
1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị
và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên,
mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ
thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
13


1.2.3 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL và SERVPERE
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như áp dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongssamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Nghĩa là theo
mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được

gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model).
Mô hình và công cụ SERVPERF của Cronin & Taylor dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 5 nhân tố cụ thể
Bảng 1.1 Bảng các nhân tố trong thang đo SERVPERF
Sự tin cậy (Reliability)

1. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực
hiện.
2. Khi anh/chị có vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.
5. Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.
Sự phản hồi (Responsiveness)

14


6. Nhân viên công ty X phục vụ Anh/chị đúng hạn.
7. Nhân viên công ty X thông báo cho anh chị chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
9. Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

Sự đảm bảo (Assurance)
10. Cư xử của nhân viên trong công ty X tạo sự tin tưởng đối với anh chị.
11. Anh chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty X
12. Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
13. Nhân viên trong công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh chị.
Sự cảm thông (Empathy)
14. Công ty X có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị.
15. Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

16. Công ty X thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị.
17. Nhân viên trong công ty X hiểu được những yêu cầu đặc biệt của anh/chị.
18. Công ty X có thời gian làm việc thuận tiện với anh chị.

Sự cảm thông (Empathy)
19. Công ty X có những trang thiết bị hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của công ty X trông rất hấp dẫn.
21. Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng, đẹp.
22. Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty X trông rất hấp dẫn.
(Nguồn: Measuring Service Quality with SERVPERF )

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy nhiên
mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác
nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về
chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính
công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng. Là một trung tâm
kinh tế - chính trị - xã hội của cả nước, thành phố Hải Phòng với trình độ dân trí tương đối
15


cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và
các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra
chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:
a) Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết
của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu
chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự

tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.
- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
- Hồ sơ không bị trễ hẹn.
- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.
b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ,
thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại
phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được
áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm
các tiêu chí:
- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.
- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi
tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
c). Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ
hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu
chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng
lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
d) Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng
nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công
16

việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các
nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố
“Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
e). Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,
đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc
tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người
dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác
giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.
- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.
f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây
là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong
quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui
định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục”
bao gồm các tiêu chí:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.

1.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công
1.4.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Tính hữu hình là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông
mà dịch vụ đó sử dụng. Yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện qua
các tiêu chí như:
+ Trang thiết bị hiện đại có hiện đại không?
+ Logo, quảng cáo, các sản phẩm trưng bày có được bố trí bắt mắt không?
17


+ Trang phục, hình ảnh nhân viên, văn hóa doanh nghiệp thế nào?
Độ tin cậy khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa
ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website
của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn
như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu
họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
cho họ dịch vụ phù hợp. Độ đảm bảo là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc
khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Sự thấu cảm là sự
quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng. Khi tạo ra SERVQUAL,
Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong
số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất. Kết quả là độ tin
cậy là quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả năng phản ứng (22%), độ đảm bảo (19%),
sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là tính hữu hình (11%). Tuy nhiên, điểm hay nhất là 5
yếu tố này đã xuất hiện từ 1990, khi công nghệ thông tin chưa phát triển với mức độ và
khả năng tương tác như ngày nay.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các
yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều
tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

ST

Năm

T
1

1985

Bảng 1.2 Liệt kê các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Tác giả
Lý thuyết nghiên cứu đưa ra
Parasuraman
et al.

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1
Khả năng tiếp cận
2
Chất lượng thông tin liên lạc
3
Năng lực chuyên môn
4
Phong cách phục vụ
5
Tôn trọng khách hàng
6
Đáng tin cậy
7

Hiệu quả phục vụ
8
Tính an toàn
18


ST

Năm

Tác giả

Lý thuyết nghiên cứu đưa ra

T

2

1988

Parasuraman
et al.

9
Tính hữu hình
10 Am hiểu khách hàng
Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1
Sự tin cậy
2

Hiệu quả phục vụ
3
Sự hữu hình
4
Sự đảm bảo
5
Sự cảm thông
Trên cơ sở nghiên cứu và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Ông đưa ra 5 nhân tố của chất

3

1990

Johnston
& Silvestro

4

1990

Gronroos

5

2001

Sureshchandar
et al.

lượng dịch vụ bao gồm:
1
Sự ân cần
2
Sự chăm sóc
3
Sự cam kết
4
Sự hữu ích
5
Sự hoàn hảo
Sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1
Có tính chuyên nghiệp
2
Có phong cách phục vụ ân cần
3
Có tính thuận tiện
4
Có sự tin cậy
5
Có sự tín nhiệm
6
Có khả năng giải quyết khiếu kiện
Năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm:
1
Yếu tố dịch vụ cốt lõi
2
Yếu tố con người
3

Yếu tố kỹ thuật
4
Yếu tố hữu hình
5
Yếu tố cộng đồng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Tùy theo từng lĩnh vực nghiên cứu mà ta có các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
được xác định khác nhau. Do đó việc nghiên cứu để xác định các thang đo chất lượng
dịch vụ truyền hình cáp cụ thể sẽ dựa trên các tài liệu nghiên cứu tham khảo được nêu
ra trên đây

19


1.4.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát
như sau:
Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

Kết quả của

( Hạ tầng cơ

(Hoạt động của

(Văn bản, giấy

đầu ra/ tác động

sở, Công chức,

các

tờ hành chính)

yêu cầu của Hình 1.2 Hoạt
công chức)
động cung cấp dịch vụ hành chính công
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
dân)
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác)
thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các
yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả
của đầu ra (được lượng hoá).
1.4.2.1 Yếu tố về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng
xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt
hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính

công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ
quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu
người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính
nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

20