Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NG VN CNG



ÁNH GIÁ S THA MÃN CA DOANH NGHIP I VI
CHT LNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI
TP.HCM


Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NC
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc: TS. BÙI TH MAI HOÀI


TP. H Chí Minh – Nm 2011
MC LC


Trang
Danh mc hình v và bng biu
Danh mc ch vit tt
Mc lc
Chng 1: Gii thiu 1

1.1. S cn thit ci thin cht lng DVHCC hin nay 1
1.1.1. Yu t ni ti ca nn hành chính công 1
1.1.2. S thay đi ca môi trng hành chính 2
1.2. Tình hình nghiên cu trong và ngoài nc 4
1.2.1. Tình hình nghiên cu ngoài nc 4
1.2.2. Tình hình nghiên cu trong nc 5
1.3. Mc tiêu nghiên cu 6
1.4. i tng nghiên cu 6
1.5. Phm vi và phng pháp nghiên cu 6
1.6. Ý ngha ca đ tài 7
1.7. Kt cu ca đ tài 8
Chng 2: Khung lý thuyt 9
2.1. Nhng đi mi trong qun tr công 9
2.2. Khái nim và đc đim ca dch v 10
2.3. Khái quát v dch v hành chính công 10
2.3.1. Tng quan v dch v hành chính công 10
2.3.2. c đim ca dch v hành chính công 11
2.4. Cht lng dch v và s hài lòng/tha mãn ca khách hàng 13
2.4.1. Cht lng dch v 13
2.4.2. S hài lòng/tha mãn khách hàng 13
Kt lun chng 2
Chng 3: Thc trng cung cp dch v hành chính công trong vin cnh môi
trng đu t ti TP.HCM 18
3.1. Mt s dch v hành chính công tiêu biu gn vi hot đng kinh doanh ca
các doanh nghip  Vit Nam hin nay 18
3.1.1. ng ký kinh doanh và đng ký thu 18
3.1.2. Dch v hành chính thu 21
3.1.3. Dch v hành chính công trong lnh vc hi quan 22
3.1.4. Dch v sao y, chng thc các h s mua bán, hp đng tín dng 24
3.2. Thc trng cung cp dch v hành chính công ti TP.HCM 24

3.2.1. Nn tng pháp lý đ ci cách hành chính 24
3.2.2. Thc t ci cách ca các đn v cung cp dch v hành chính công trên đa
bàn TP.HCM 26
Kt lun chng 3
Chng 4: Phng pháp nghiên cu, mô hình nghiên cu và các gi thuyt 36
4.1. Qui trình nghiên cu 36
4.2. Nghiên cu đnh tính và điu chnh thang đo 37
4.2.1. Nghiên cu đnh tính 37
4.2.2. iu chnh thang đo 38
4.3. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 39
4.4. Thit k phiu kho sát 41
4.5. Mu nghiên cu và phng pháp thu thp d liu 41
4.6. K hoch phân tích d liu 42
Chng 5: Phân tích d liu và kt qu nghiên cu 46
5.1. Chn mu chính thc 46
5.2. Kt qu thng kê mô t 47
5.3. H s tin cy Cronbach alpha 49
5.4. Phân tích nhân t EFA 51
5.4.1. Kt qu phân tích nhân t EFA 51
5.4.2. Kim đnh các thành phn bng h s tin cy Cronbach alpha 56
5.5. Phân tích nhân t khng đnh CFA 57
5.5.1. Kim đnh CFA cho thang đo cht lng dch v 58
5.5.2. H s tin cy tng hp cho các thang đo 60
5.6. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 61
5.6.1. iu chnh mô hình, gi thuyt 61
5.6.2. Phân tích hi quy 61
Kt lun chng 5
Chng 6: Kt lun và khuyn ngh 65
6.1. Các kt lun 65
6.2. Ý ngha và đóng góp ca đ tài 65

6.3. Nhng gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca doanh nghip đi vi
DVHCC 66
6.3.1. Xây dng c ch cam kt phc v cng đng 66
6.3.2. Các gii pháp khác 75
6.4. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 77
Kt lun chng 6
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc


DANH MC CÁC CH VIT TT


KKD : đng ký kinh doanh
DN : Doanh nghip
DV HCC : dch v hành chính công
DV : dch v
KH-T : K hoch đu t
TP.HCM : thành ph H Chí Minh
VN : Vit Nam
UBND : y ban nhân dân
TPV : Thái đ phc v
DCNV : đng cm nhân viên
CSVC : c s vt cht
NV : Nhân viên
CCHC : ci cách hành chính

DANH MC BNG


Bng 3.1: Bng kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v
Bng 3.2: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng doanh nghip
Bng 3.3: Cronbach alpha ca thang đo cht lng dch v
Bng 3.4: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 1)
Bng 3.5: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 2)
Bng 3.6: Bng kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln cui)
Bng 3.7: Cronbach alpha ca các thành phn
Bng 3.8: Các ch tiêu đánh giá thang đo cht lng dch v
Bng 3.9: Tóm tt kt qu kim đnh các thang đo
Bng 3.10: Kt qu hi quy ca cht lng DVHCC



DANH MC HÌNH


Hình 2.1: Mô hình quan h gia cht lng dch v hành chính công và s tha mãn ca
khách hàng
Hình 5.1: Kt qu phân tích CFA cho thang đo cht lng dch v (chun hóa)
Hình 5.2: Mô hình cht lng dch v hành chính công và s hài lòng ca doanh nghip
(Mô hình đã đc điu chnh sau phân tích EFA và CFA)


1

Chng 1:
Gii thiu
1.1. S cn thit ci thin cht lng dch v hành chính công hin nay
Hot đng ca các đn v công thuc h thng chính quyn là hin thân ca th ch
mt quc gia, đóng vai trò gi vng k cng chính tr, to nn tng pháp lý vng
chc cho phát trin kinh t xã hi. Nu quc gia có th ch tt, trong sch và vng
mnh s to ra môi trng tt cho ngi dân và doanh nghip th hng các dch v
hành chính công góp phn thúc đy nn kinh t tng trng phát trin. Ngc li, nu
quc gia có th ch rm rà, nng v hành chính cng chính là nguyên nhân km hãm
s phát trin kinh t ca quc gia.
Vic nâng cao nng lc, hiu lc và hiu qu ca nn hành chính công là mt yêu cu
tt yu đi vi các nc nói chung và Vit Nam nói riêng, xut phát t hai yu t: (1)
yu t ni ti ca nn hành chính công và (2) yu t môi trng hot đng ca nn
hành chính công.
1.1.1. Yu t ni ti ca nn hành chính công
Nn hành chính đc xem là b máy thc thi quyn hành pháp, t chc và điu hành
mi hot đng trong đi sng xã hi theo pháp lut. ó là b phn nng đng nht và
thc hin trc tip nht chc nng qun lý trong b máy Nhà nc. Do đó, ci cách
hành chính đc coi là ni dung trng tâm trong ci cách b máy nhà nc ca hu ht
các nc trên th gii. V trí đc bit ca nn hành chính đc xem xét trên các
phng din:
 Trong toàn b c cu nhà nc, nn hành chính công là mt h thng rng ln
nht, bao gm các mt: pháp lý, t chc, nhân s và tài chính công. Nó là
chic cu ni quan trng gia vic trc tip thc hin chc nng qun lý hành
chính công ca nhà nc đi vi ngi dân.
 Ci cách hành chính công cng chính là nâng cao trình đ, nng lc phc v,
xây dng tác phong làm vic chuyên nghip và nâng cao phm cht đi ng
cán b, công chc nhm xây dng mt nn hành chính phc v ngi dân có
hiu qu hn.
 Ngoài ra, mt lý do quan trng khin các đn v cung cp dch v hành chính

công phi tin hành ci cách là do nn hành chính đã bc l nhng hn ch,
2
yu kém trong qun lý, điu hành cng nh phc v xã hi. Vì vy, các đn v
công phi n lc tìm kim các gii pháp đ khc phc nhng hn ch đó nhm
nâng cao hiu lc, hiu qu hot đng hành chính nhà nc.
1.1.2. S thay đi ca môi trng hành chính
Nn hành chính công tn ti, vn đng và phát trin trong môi trng rt phc tp, đa
dng và luôn bin đi. Trong hot đng qun lý, mi phng thc qun lý ch thích
ng trong môi trng c th. Khi môi trng thay đi, phng thc qun lý cng phi
điu chnh, thay đi. Chính vì vy vic thay đi, điu chnh phng thc hot đng
nhm nâng cao hiêu lc hiu qu hành chính nhà nc là mt đòi hi tt yu. S thay
đi ca môi trng trong đó nn hành chính nhà nc tn ti biu hin  tt c các lnh
vc:
 Môi trng kinh t th gii đang tác đng rt mnh đn hot đng hành chính
ca các quc gia trên th gii. Th trng kinh t th gii đang ngày càng m
rng và tính không biên gii ca th trng kinh t ngày càng th hiu c th.
iu này đòi hi môi trng qun lý phi có s thay đi đ đáp ng xu th
chung ca th gii.
 Trong môi trng xã hi dân ch, ngi dân đòi hi và mong mun đc thc
hin quyn làm ch hp pháp mt cách đy đ, đc yên n sinh sng, làm n
trong môi trng an ninh, trt t và dân ch, không b phin hà, sách nhiu.
Khi xã hi càng phát trin, trình đ dân trí ngày càng cao và nhng đòi hi m
rng dân ch ngày càng cp bách, vic xây dng mt nn hành chính có hiu
lc, hiu qu, coi công dân là khách hàng, coi phc v công dân và xã hi là
đòi hi tt yu và là mc tiêu chung ca hu ht các quc gia trên th gii.
 Nhng thành tu ca khoa hc và công ngh đã tác đng mnh m đn quá
trình qun lý. iu đó đòi hi phi thay đi môi trng qun lý, sp xp li b
máy, đi mi phng thc qun lý đ theo kp nhng tin b chung ca th
gii.
 Toàn cu hóa và khu vc hóa cng nh các vn đ khác đã to ra nhng thách

thc và đòi hi các chính ph phi có nhng thay đi trong hot đng qun lý.
Quá trình hi nhp quc t ngày càng rng rãi và din ra trên bình din toàn
cu và trên nhiu lnh vc. Nhng quá trình này đòi hi th ch hành chính và
đi ng cán b phi thích ng vi pháp lut và thông l quc t. Trong bi
3

cnh nh vy, nhu cu thu hút đu t trong và ngoài nc vi mc tiêu đy
mnh hot đng phát trin kinh t xã hi đang ngày càng tr nên cp thit và
mang tính cnh tranh cao gia các quc gia trong khu vc, thì vic to lp môi
trng đu t thông thoáng, mang tính n đnh là rt cn thit.  đt đc
mc tiêu trên thì vic ci thin cht lng dch v hành chính công chc chn
s là mt trong nhng nhim v mà chính ph các quc gia phi u tiên thc
hin trong giai đon hin nay. Mc tiêu ca ci thin cht lng dch v hành
chính công hin nay phi gn cht vi công cuc đi mi chung ca đt nc.
Và mc tiêu trên đc ng và Nhà nc ta xác đnh trong Ngh Quyt Hi
ngh ln th 5 ban chp hành trung ng ng khóa 10 (8/2007), đó là: “y
mnh ci cách hành chính nhm tip tc xây dng và hoàn thin nhà nc
pháp quyn xã hi ch ngha; xây dng nn hành chính dân ch, trong sch,
vng mnh, tng bc hin đi; đi ng cán b, công chc có đ phm cht
và nng lc; h thng các c quan nhà nc hot đng có hiu lc, hiu qu,
phù hp vi th ch kinh t th trng đnh hng xã hi ch ngha và hi
nhp kinh t quc t; đáp ng tt yêu cu phát trin nhanh và bn vng ca
đt nc”.
Bên cnh đó, cung ng dch v hành chính công là mt trong nhng chc nng c bn
mà nhà nc giao cho nn hành chính đm trách. Trong quá trình phát trin ca nn
hành chính, dch v công đc m rng trên nhiu lnh vc khác nhau, vi yêu cu
cht lng ngày càng cao. Nn hành chính phát trin phi phi hp và điu hòa các
nguyn vng cá nhân vi li ích ca cng đng, ca đt nc, hng ti các mc tiêu
ca mt xã hi dân ch. Cho dù xem xét di góc đ nào thì yu t quan trng nht
ca hành chính công vn là vic thc thi quyn hành pháp và qun lí, cung ng dch v

công cho xã hi. Nn hành chính phát trin luôn đ cao mc tiêu hiu qu ca hot
đng qun lí. Khu vc công ca các nc phát trin cng nh đang phát trin đu
đng trc nhng thách thc ln t xu hng toàn cu hóa, s tin b vt bc ca
khoa hc – công ngh, mi quan h ngày càng đa dng, phc tp gia chính tr – hành
chính – th trng, s phát trin ca kinh t tri thc và trình đ dân trí đc nâng cao
v mi mt các nn hành chính chu nhiu sc ép v hiu qu s dng ngun lc nhà
nc và s cnh trnh đ đáp ng yêu cu ngày càng cao ca công dân c v s lng
và cht lng dch v.
4
Tuy nhiên, thc t cho thy, trong nhiu cuc đi thoi gia doanh nghip, chính
quyn và c quan qun lý Nhà nc v vn đ này, rt nhiu doanh nghip vn phàn
nàn v th tc hành chính rm rà, s nhiêu khê ca cán b công chc trong khi thi
hành công v. Theo Bng xp hng ca WB, các tiêu chí v môi trng kinh doanh
nm 2009 ca VN (thành lp doanh nghip, gii th doanh nghip, hay bo v nhà đu
t ) đu đng sau 100 quc gia khác. S d có thc t đó là vì cht lng liên quan
đn vic cung cp dch v, còn s tha mãn ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch
v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng
thì khách hàng cng s không tha mãn vi dch v đó. Khi s dng dch v, nu
khách hàng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s tha mãn vi dch v
đó. Ngc li, nu khách hàng cm nhn dch v có cht lng thp, thì vic không
hài lòng s xut hin (Nguyn, 2006).T đó, có hai câu hi đc đt ra:
 Các yu t nh hng s tha mãn ca DN v dch v hành chính công  VN?
 Yu t nào là quan trng nht?
1.2. Tình hình nghiên cu trong và ngoài nc
1.2.1 Tình hình nghiên cu ngoài nc
Hin có các công trình tiêu biu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v công nh:
1. Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer
Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service
Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 4, No. 11.

Công trình này nghiên cu mt mô thc mi đó là mô thc chính ph - công
chúng (Government-Citizen Model) thay cho mô thc ngi sn xut – khách
hàng (The Producer-Customer Paradigm) phù hp vi khuôn kh giá tr ca khu
vc công (chính tr và xã hi). Và thc hin kim đnh cht lng ca chính quyn
đa phng  Malaysia thông qua đánh giá s hài lòng ca ngi s dng và công
chúng.
2. Anang Rohmawan (2004),“Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign
Investment Tax Offices in Indonesia”, The university of the Thai Chamber of
Commerce, ISBN 974 – 677 – 456 – 5.
Công trình này khám phá các yu t to ra s hài lòng ca khách hàng đi vi b
phn qun lý thu đu t nc ngoài  Indonesia, qua đó ch ra mc đ dch v
5

ca B phn qun lý thu đu t nc ngoài. Trên c s đó khuyn ngh vi c
quan thu ci tin các quy đnh và th tc, c cu pháp lý sao cho trách nhim hn
vi công chúng.
3. Ipsos - Mori (2004), “Public Services Reform: Measuring & Understanding
Customer Satisfaction”, Mori Social Research Institute.
Công trình này đánh giá nhiu phng pháp khác nhau v đo lng các quan đim
ca khách hàng và đa ra nhng li khuyên đ hiu tt hn v s hài lòng ca
khách hàng. Công trình này đa ra các hng dn có giá tr dành cho nhng ngi
làm công tác thc tin trong khu vc công, qua đó ci thin đu ra và kt qu ca
t chc.
1.2.2. Tình hình nghiên cu trong nc
Hin có các công trình tiêu biu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v công nh:
1. Trên trang web: />VN/News/71//4012/0/3796/ cung cp nhiu thông tin liên quan đn vic đánh giá
s hài lòng ca ngi dân v ci cách hành chính công trên đa bàn TP.HCM.
Nhiu nm qua ti mt s c quan, đn v, t chc trong h thng chính quyn
TPHCM đã tin hành ly ý kin v s hài lòng ca ngi dân và doanh nghip

(DN). Kt qu, theo báo cáo,  nhiu ni có 90% ngi dân hài lòng. Thm chí 
mt s đn v, t l hài lòng đt t 95% đn 99%. Tuy nhiên, mc đ tin cy ca
d liu rt thp. Qua kho sát ca nhóm nghiên cu d án h tr ci cách hành
chính ti TPHCM cho thy kt qu ngc li và còn nhiu tranh lun khác nhau v
cht lng ca thu nhp d liu.
2. Vin nghiên cu phát trin Thành ph và Cc Thng kê (2008): Báo cáo cht
lng cung ng dch v công nm 2008.
Vin Nghiên cu phát trin và Cc thng kê thành ph ch tin hành điu tra, kho
sát tng s khong 1.500 h  100 xã, phng khác nhau  24 qun, huyn. Tuy
nhiên, nhiu ý kin không hài lòng đi vi kt qu kho sát ch s hài lòng ca
Vin Nghiên cu phát trin thành ph vì cho rng, phng pháp kho sát tính toán
không khoa hc và cha chính xác.
( />).
6
3. Nguyn ình Th (2009), Thuc tính đa phng và s hài lòng doanh nghip,
Nhà Xut bn Thng kê 2009
Mc đích ca công trình nghiên cu này là khám phá các thuc tính đa phng có
kh nng tác đng đn s hài lòng ca doanh nghip (nghiên cu tình hung tnh
Tin giang); và xác đnh v trí ca đa phng có quan h vi s hài lòng ca
doanh nghip.
ánh giá chung, hin cha có mt công trình trong và ngoài nc nghiên cu
mt cách có h thng v s tha mãn ca doanh nghip đi vi dch v hành chính
công  Vit Nam nói chung và TP.HCM nói riêng.
1.3. Mc tiêu nghiên cu
 khám phá và đo lng các yu t to ra s tha mãn ca doanh nghip v dch v
hành chính công ti TP.HCM, nghiên cu này đc thc hin vi nhng mc tiêu c
th sau:
 Xây dng c s lý thuyt v cht lng dch v hành chính công;
 Hoàn thin thang đo các thành phn ca cht lng dch v hành chính công;
 Kim đnh thang đo và lý thuyt;

 Lng hóa mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v lên s hài
lòng ca doanh nghip s dng dch v hành chính công ti TP.HCM
 T kt qu nhn đc, đ xut mt s kin ngh v ci thin cht lng dch
v hành chính công nhm gia tng s tha mãn ca các doanh nghip trên đa
bàn TP.HCM.
1.4. i tng nghiên cu
i tng nghiên cu là nhng doanh nghip đang s dng dch v hành chính công
trên đa bàn TP.HCM. S d chn các DN trên đa bàn TP.HCM làm mu nghiên cu
trc ht là đ thun tin, hn na s lng DN trên đa bàn TP.HCM rt ln, đa dng
v ngành ngh kinh doanh và qui mô hot đng cng đy đ c ln – va – nh.
1.5. Phm vi và phng pháp nghiên cu
Trên c s khung lý thuyt s hài lòng khách hàng (Olive, 1997; ) và cht lng dch
v (Parasuraman et al. 1988; Gronroos 1984; ) đ tài đã điu chnh cho phù hp vi
bi cnh ca khu vc công và đc đim dch v hành chính công trong bi cnh môi
trng đu t hin nay ti TP.HCM.
7

Trong khu vc công, công chúng (trong đó có doanh nghip) va đóng vai trò là khách
hàng s dng dch v hành chính công, va đóng vai trò là công dân - phi tuân th
các quy đnh ca pháp lut; biu l s thích ca h rt phc tp và thng b che du
đ có th “hng th t do” (Free rider). Dch v hành chính công đc cung cp bi
các đn v công quyn – có tính đc quyn cao và do vy, công chúng ít có quyn la
chn mà thay vào đó là bt buc phi chp nhn tiêu dùng. Bi th, chúng tôi s phi
tin hành mt nghiên cu đnh tính vi k thut phng vn sâu đ điu chnh thang đo
cho phù hp vi vic đo lng cht lng dch v hành chính công, đc bit là  th
trng Vit Nam (xã hi hóa các dch v hành chính công cha ph bin).
Sau đó phng pháp đnh lng đc s dng vi mu kích thc n = 572 đc s
dng đ kim đnh li thang đo và mô hình nghiên cu. Thang đo đc đánh giá s b
thông qua h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Phân tích
nhân t khng đnh CFA đc s dng đ kim đnh li thang đo.

1.6. Ý ngha ca đ tài
 Xây dng đc thang đo đánh giá cht lng dch v hành chính công
 Thang đo đánh giá cht lng dch v hành chính công đc xây dng có th
đc trin khai và áp dng rng rãi trong các khu vc công ti TP.HCM và trên
c nc đ đánh giá cht lng phc v ca tng ngành, tng đn v thông qua
đó lãnh đo các cp, các ngành có th bit đc nhng hn ch, nhng đim
cn khc phc trong hot đng ca đn v mình, t đó có s điu hành và thay
đi nhm phc v cng đng các doanh nghip đc tt hn.
 Các gii pháp đ ngh trong đ tài có th đc tham kho và trin khai áp dng
vào khu vc hành chính công hin nay.
  tài nghiên cu có th làm tài liu tham kho cho các công trình nghiên cu
tip theo trong khu vc hành chính công
.
8
1.7. Kt cu đ tài

 tài đc kt cu làm 6 chng:
Chng 1: Gii thiu
Chng 2: Khung lý thuyt
Chng 3: Thc trng cung cp dch v hành chính công trong vin cnh môi
trng đu t ti TP.HCM
Chng 4: Phng pháp nghiên cu, mô hình nghiên cu và các gi thuyt
Chng 5: Phân tích d liu và các kt qu
Chng 6: Ý ngha thc tin, mt s các gii pháp và kt lun

9

Chng 2:
Khung lý thuyt v dch v hành chính
công và s hài lòng ca khách hàng s

dng dch v

2.1. Nhng đi mi trong qun tr công
Vào cui nhng nm 1980 ca th k 20, làn sóng ci cách khu vc công theo phng
thc qun tr công mi (NPM: New Public Management) đc thc hin bi các nc
OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các nc khu vc Châu Á vào đu nhng nm 90
(Cheung, 2002). Nói khác đi, ngày nay qun tr công mi đc xem nh là mô thc
toàn cu (Cheung, 2002). Qun tr công mi là phng thc đc mô phng t
phng thc qun tr công ty (kh vc t). u tiên, Hood (1991) đa ra đnh ngha
qun tr công mi vi các đc đim: trao quyn cho ngi qun lý; xác lp các tiêu
chun và đo lng thc hin; kim soát đu ra; chuyn bin các đn v công hot đng
theo mô tình công ty; cnh tranh thông qua các hp đng có điu kin và đu thu
công; tng cng tính k lut tng th trong s dng ngun lc tài chính; và chp nhn
mô hình qun tr khu vc t. Sau đó, các nc OECD (1995) nhn mnh qun tr công
mi là phng thc qun tr da trên kt qu, chú trng đn tính hiu qu, hiu lc và
cht lng cung cp dch v; s ci thin hiu qu, hiu lc đc tng cng thông
qua nâng cao cnh tranh trong phân b ngun lc và mc tiêu chin lc dài hn. Hi
tho quc t v khoa hc qun tr công (1996) li nhn mnh thêm hai thách thc
chính đi vi qun tr công mi, đó là: kh nng đáp ng nhu cu đa dng ca công
chúng và doanh nghip và kh nng đi mi đáp ng vi nhng thay đi v kinh t,
chính tr, xã hi trong bi cnh toàn cu… Nh vy, theo dòng thi gian, qun tr công
mi ngày càng đc nhn thc rõ ràng hn.
 mt khía cnh khác, qun tr công mi b ch trích vì so sánh “công chúng – citizen”
vi “khách hàng – customer”. Mt trong nhng nét đc trng ca khách hàng là t do
la chn liu có nên mua hàng hóa, dch v hay không hoc t do la chn ngi cung
cp; trong khi đó công chúng b ép buc phi mua dch v đc cung cp bi khu vc
công, hot đng mang trong môi trng đc quyn (Bocci, 2005). Tht không hp lý
nu nh chúng ta đn gin hóa mi quan h chính ph và công chúng, trong khi thc
t công chúng đóng vai trò đa chiu: h va là khách hàng mua dch v công đng thi
va là ngi ch hoc đi tác ca chính ph. S đn gin hóa này s làm xuyên tc ý

ngha chính tr ca “công chúng”, dn đn tác đng nghch đn trách nhim gii trình
và dân ch trong h thng chính tr.
10
T nhng nm 90, ci cách qun tr công tìm kim và hng đn khc phc nhng hn
ch mô hình qun tr công mi. Mt vài mô hình mi n lc nhm hoàn thin hoc
thay th mô hình qun tr công mi, trong s đó ni bt lên mô hình “Dch v Công
Mi”. Theo Dehardt (2002, 2003), lý thuyt “Dch v Công Mi” da trên nn tng lý
thuyt quyn công dân, cng đng và xã hi dân s… Mô hình lý thuyt này đnh
ngha li v trí công dân trong khuôn kh qun tr công và nhn mnh chc nng ca
chính ph chuyn t ngi “chèo lái – steering” sang “phc v - serving”. Chính ph
phc v công chúng ch không phi khách hàng; đi ng công chc phi tp trung vào
xây dng mi quan h tin cy và hp tác vi công chúng. Các chính sách, chng
trình công đáp ng nhu cu ca công chúng có th đt đc hiu qu và trách nhim
nht đnh thông qua nhng n lc hp tác gia các nhóm li ích trong xã hi. Trong
bi cnh ca Vit Nam, Cng lnh xây dng đt nc trong thi ký quá đ lên Ch
ngha Xã hi (b sung phát trin nm 2011) cng đã đnh hình mô hình qun tr công
vi các hàm ý ca mô hình “Dch v Công Mi”:
“… Nhà nc ta là Nhà nc pháp quyn xã hi c ngha ca nhân dân, do nhân dân,
vì nhân dân Nhà nc phc v nhân dân, gn bó mt thit vi nhân dân, thc hin
đy đ quyn dân ch ca nhân dân, tôn trng, lng nghe ý kin ca nhân dân và chu
s giám sát ca nhân dân; có c ch và bin pháp kim soát, ngn nga và trng tr t
quan liêu, tham nhng, lãng phí, vô trách nhim, làm quyn, xâm phm quyn dân ch
ca công dân…”
2.2. Khái quát v dch v
Dch v đc hiu là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng vi
khách hàng và các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu ca
khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình và
cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng
làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng. Theo Kotler (1990), dch v là
nhng hot đng hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm

thit lp, cng c và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhng đc tính khác vi nhng hàng hóa khác
nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không đng nht, tính không th tích tr
và tính tng tác. Chính nhng đc đim này làm cho dch v tr nên khó đnh lng
và không th nhn dng bng mt thng đc (Gronroos (1984) và Kotler &
Andreasen (1995)).
- Tính vô hình: c tính này thng dn đn s ch quan ca ngi tiêu dùng
v s cm nhn cht lng dch v khi cha s dng.
11

- Tính không th tách ri: là vic không th phân chia dch v thành hai giai
đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng dch v. Dch v
thng đc to ra và s dng đng thi.
- Tính không đng nht: đc tính này còn gi là s khác bit ca dch v. Theo
đó, vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v,
nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v,
đi tng phc v và đa đim phc v.
- Tính không th tích tr: Dch v không th đc sn xut ra, lu kho ri mang
đi bán nh hàng hóa. Tính không lu gi ca dch v s không là vn đ nu
nh nhu cu ca khách hàng là n đnh, khi nhu cu thay đi, các đn v cung
cp dch v s gp khó khn.
- Tính tng tác: Vic cung cp và tiêu dùng dch v luôn có s tng tác gia
nhân viên cung cp dch v và ngi s dng dch v.
2.3. Khái quát v dch v hành chính công
2.3.1. Tng quan v dch v hành chính công
Thut ng hành chính đc nhc đn nh là mt tính t đ din t các hot đng thuc
phm vi ch đo, qun lý vic chp hành pháp lut, chính sách ca Nhà nc. Nói đn
hành chính là nói đn trình t, th tc, thm quyn ban hành các vn bn điu hành,
qun lý ca nhà nc hay là trình t, gii quyt các vn đ liên quan đn giy t, h s
th hin mi quan h gia c quan, t chc nhà nc vi cá nhân hoc t chc kinh t,

t chc xã hi khác.
Theo PGS. TS Nguyn Nh Phát (2002), vin nghiên cu Nhà nc và pháp lut thì
có th hiu “Hành chính công là mt dng hot đng mang tính Nhà nc không
thuc hot đng lp pháp hay xét x”. “Hành chính công là hot đng ban hành các
vn bn hành chính và vic thc hin các hành vi hành chính, vì li ích chung và mc
đích chung, không theo đui li ích riêng, không nhm mc tiêu kim li” do ch th
quyn lc công (gm c quan hành chính nhà nc, UBND các cp, s chuyên ngành)
và các t chc t nguyn không nm trong b máy nhà nc nhng đc thành lp và
hot đng theo Lut.
Theo t đin Pháp – Vit pháp lut hành chính: nn hành chính hay còn gi là hành
chính công là tng th các t chc và quy ch hot đng ca b máy hành pháp, có
trách nhim qun lý công vic hàng ngày ca nhà nc do các c quan có t cách pháp
12
nhân công quyn tin hành bng nhng vn bn di lut đ gi gìn trt t công, bo
v quyn li công và phc v nhu cu hàng ngày ca công dân. Vi ý ngha hành
chính nhà nc, nó là mt h thng chc nng ca Nhà nc, đm bo thc thi quyn
hành pháp và hot đng liên tc ca b máy nhà nc, các công s. Nn hành chính
công có ngha là toàn b các công s và công chc đt di quyn qun lý ca chính
ph, th tng chính ph và các b trng.
Theo tài liu bi dng nghip v cán b công chc nhà nc ca b ni v: Hành
chính công là hot đng ca Nhà nc, ca các c quan nhà nc mang tính quyn lc
nhà nc, s dng quyn lc nhà nc đ qun lý công vic ca nhà nc nhm phc
v li ích chung hay li ích riêng hp pháp ca các công dân. Nh vy hành chính
công bao hàm toàn b các c quan trc thuc chính quyn ca b máy hành pháp t
trung ng ti các cp chính quyn đa phng, toàn b các th ch và hot đng ca
b máy y vi tt c nhng ngi làm vic trong đó.
Nh vy, hành chính công là hành chính nhà nc và nó ra đi cùng vi s ra đi ca
nhà nc, là qun lý công v quc gia và không đn thun ch là s qun lý thông
thng ca bt k mt ch th nào đi vi mt đi tng và khách th nào.
Dch v hành chính công đc hiu mt cách đn gin đó cng là mt dng dch v

nhng đc bit hn các dch v bình thng khác vì nó đc cung cp bi các c
quan, ban ngành thuc s qun lý ca nhà nc hoc cng có th là mt t chc không
nm trong b máy nhà nc nhng đc y quyn làm dch v này, và dù nó đc
thc hin bi t chc nào đi chng na thì chu trách nhim cui cùng vn là nhà
nc. Nh vy có th khng đnh, dch v hành chính công là loi dch v gn lin vi
chc nng qun lý nhà nc nhm đáp ng yêu cu ca ngi dân. Vy có th hiu
mt cách khái quát dch v hành chính công là nhng dch v do Nhà nc chu trách
nhim, phc v các nhu cu c bn thit yu chung ca ngi dân.
2.3.2. c đim ca dch v hành chính công
Trc ht, chúng ta thy rng, bn cht ca dch v hành chính công là mt loi hình
dch v, vì vy dch v hành chính công cng có đy đ các đc đim ging nh là
dch v khác. Ngoài ra, dch v hành chính công còn có các đim riêng có nh sau:
 Là mt loi dch v do Nhà nc (c quan hành chính, đn v s nghip ca
Nhà nc) trc tip thc hin hoc y quyn cho các t chc, đn v ngoài
Nhà nc thc hin di s giám sát ca Nhà nc.
13

 Nhm đáp ng nhu cu ca xã hi, nhân dân (nhng nhu cu ti thiu, thit
yu). Trong mt s trng hp, ngi dân dù mun hay không cng phi s
dng dch v hành chính công.
 Nhà nc là ngi chu trách nhim đn cùng trc nhân dân, xã hi v cht
lng dch v cng nh s lng dch v. Trách nhim  đây là th hin qua
vic hoch đnh chính sách, th ch pháp lut, qui đnh tiêu chun cht lng,
thanh tra, kim tra giám sát vic thc hin…
 Không nhm mc tiêu li nhun, do dch v hành chính công ch yu là nhm
qun lý hành hành chính hoc mang tính th tc pháp lý đi vi ngi dân nên
ch th cung ng (các đn v dch v công) không đt nng vn đ li nhun,
không ly tiêu chí li nhun làm thc đo hiu qu hot đng.
 i tng th hng dch v hành chính công thng không trc tip tr tin
do dch v hành chính công đc tài tr ch yu t ngun thu thu. Tuy nhiên,

vn có mt s trng hp ngi s dng dch v hành chính công phi tr phí
hoc l phí theo qui đnh ca pháp lut.
Vì l đó, các đn v cung ng dch v hành chính công thng mang tính quyn lc, ít
chú trng đn vic ci tin cht lng hoc quan tâm đn ngi s dng dch v, vic
cung ng dch v hành chính công thng mang nng tính bao cp, trì tr. Công chúng
(trong đó có doanh nghip) va đóng vai trò là khách hàng s dng dch v hành chính
công, va đóng vai trò là công dân - phi tuân th các quy đnh ca pháp lut; biu l
s thích ca h rt phc tp và thng b che du đ có th “hng th t do” (Free
rider). Dch v hành chính công đc cung cp bi các đn v công quyn – có tính
đc quyn cao và do vy, công chúng ít có quyn la chn mà thay vào đó là bt buc
phi chp nhn tiêu dùng.
Tuy vy, theo thi gian, ngày nay li suy ngh trên cng đã và đang dn thay đi. Theo
Mohamad Niza Md Nor (2009), c khu vc công và khu vc t ra đi và tn ti đ
phc v khách hàng ca h. Và đc bit, cht lng dch v thuc khu vc công ngày
càng tr nên quan trng hn trong vic ci thin s hài lòng ca khách hàng. S thay
đi này  Vit Nam đc th hin rõ nét nht qua công cuc ci cách hành chính trong
c nc và xem mi ngi dân khi đn c quan nhà nc đ làm vic là mt khách
hàng. Và Chính ph cng nhn ra rng ch có làm hài lòng khách hàng s to ra đc
s đng thun ca ngi dân dn ti vic qun lý hành chính nhà nc s đt hiu qu
14
cao. Hn na, trong xu th toàn cu hóa thì ci thin cht lng dch v hành chính
công là mt yu t quan trng đ to điu kin tt cho nn kinh t phát trin giúp tin
trình hi nhp nn kinh t th gii mau chóng và bn vng. Nhng, khác vi khu vc
t (cht lng dch v đc xây dng nhm hng đn nhóm khách hàng mc tiêu c
th), khu vc công không th la chn khách hàng cho mình. H phi phc v mt tp
hp khá ln các nhóm khách hàng vi các mi quan tâm và li ích khác nhau. Do vy,
các đn v cung cp dch v hành chính công phi hành đng nh nhng trng tài gia
nhiu quan đim và s thích khác nhau ca công chúng. Và, trong mt xã hi dân ch
qun lý hành chính công đt cht lng cao không ch là gia tng s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v hành chính công, mà còn phi xây dng nim tin trong

vic qun lý hành chính công thông qua s minh bch, trách nhim gii trình và đi
thoi vi công chúng mt cách dân ch.
2.4. Cht lng dch v và s hài lòng/ tha mãn ca khách hàng
2.4.1. Cht lng dch v
Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là hai khái nim riêng bit. Tuy
nhiên, gia chúng có mi quan h cht ch vi nhau. Vì vy, trong nghiên cu các nhà
khoa hc thng ly s tha mãn ca khách hàng làm c s đ nghiên cu, đánh giá
cht lng dch v. Các nghiên cu trc đây đã cho thy cht lng dch v là
nguyên nhân dn đn s tha mãn, hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Cho đn nay, đã
có nhiu nhà nghiên cu c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v. Chng
hn, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá
thông qua 2 khía cnh: (i) quá trình cung cp dch v, và (ii) kt qu ca dch v;
Gronroos (1984) thì cho rng, cht lng dch v là cht lng mà khách hàng cm
nhn thông qua dch v mà h nhn đc, nó mang tính ch quan và đc gii thích t
nhng đc tính khách quan. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không
th nào không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1985, 1991). Theo
Parasuraman & ctg (1985), cht lng dch v có th đc xác đnh thông qua vic
đo lng s chênh lch gia mc đ k vng và giá tr cm nhn tht s ca
khách hàng v dch v đó. Tuy ít phc tp nhng đ thc hin đc điu này tht
không đn gin vì cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v không hoàn toàn
ging nhau. Mc đ cm nhn ca khách hàng li thuc vào giá tr k vng ca h, t
đó to ra mc đ k vng khác nhau. Các tác gi này đã khi xng và s dng
15

nghiên cu đnh tính và đnh lng đ xây dng và kim đnh thang đo các thành phn
ca cht lng dch v (gi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đc
điu chnh và kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau. Cui cùng thang đo
SERVQUAL bao gm 22 bin đ đo lng nm thành phn cht lng dch v, đó là:
S tin cy (reliability), tính đáp ng (responsiveness), S đm bo (assurance),
phng tin hu hình (tangibles) và s thu cm (empathy).

 S tin cy(Reliability):
2. Khi nhà cung cp dch v ha s làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h
làm đúng nh vy;
3. Khi ngi s dng dch v gp tr ngi, nhà cung cp DV chng t mi
quan tâm thc s mun gii quyt tr ngi đó;
4. Nhà cung cp dch v thc hin đúng dch v ngay t ln đu tiên;
5. Nhà cung cp dch v cung cp dch v đúng thi gian nh h đã ha;
6. Nhà cung cp dch v cung cp dch v luôn lu ý đ không xy ra mt sai
sót nào.
 S đm bo (Assurance):
7. Cách c x ca nhân viên giao dch to nim tin cho ngi s dng dch
v;
8. Ngi s dng DV cm thy an toàn khi giao dch vi nhà cung cp dch
v;
9. Nhân viên giao dch luôn nim n vi ngi s dng DV;
10. Nhân viên giao dch có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
 Tính trách nhim/ tính đáp ng (Responsiveness):
11. Nhân viên giao dch cho ngi s dng DV bit khi nào thc hin dch v;
12. Nhân viên giao dch nhanh chóng thc hin DV cho ngi s dng DV;
13. Nhân viên giao dch luôn sn sang giúp đ bn;
14. Nhân viên giao dch không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
 S thu cm (Empathy):
15. Nhà cung cp DV luôn đc bit chú ý đn ngi s dng DV;
16. Nhà cung cp DV có nhân viên bit quan tâm đn ngi s dng DV;
16
17. Nhà cung cp DV ly li ích ca ngi s dng DV là điu tâm nim ca
h;
18. Nhân viên giao dch hiu rõ nhng nhu cu ca ngi s dng DV;
19. Nhà cung cp DV làm vic vào nhng gi thun tin cho ngi s dng

DV.
 Phng tin hu hình (Tangibles):
20. Nhà cung cp DV có trang thit b rt hin đi;
21. C s vt cht ca nhà cung cp DV trông rt bt mt;
22. Nhân viên giao dch n mc rt tm tt;
23. Các sách, nh gii thiu ca nhà cung cp DV trông rt đp.
Parasuraman & ctg (2001) khng đnh rng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn
chnh v cht lng dch v, đt giá tr và đ tin cy, có th ng dng đ đo lng cht
lng dch v  các ngành và lnh vc khác nhau. Song, nhiu nhà nghiên cu khác
cng đã tin hành kim đnh thang đo này vi nhiu loi hình dch v cng nh nhiu
th trng khác nhau. Kt qu cho thy các thành phn ca cht lng dch v
không hoàn toàn thng nht vi nhau gia các loi hình dch v và các th trng
khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; DabholKar &ctg, 1996; Lassar
&ctg, 2000; Nguyen & ctg, 2003…).
2.4.2.S hài lòng/tha mãn ca khách hàng
S tha mãn khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca marketing v
vic tha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng, Mackenzie, &
Olshavsky, 1996). Có nhiu quan đim khác nhau v s tha mãn khách hàng,
chng hn:
S tha mãn khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn
ca h gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman & ctg, 1988); Theo
Kotler và Keller (2006), s tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi s mong đi ca
ngi đó. Nhng nghiên cu trc đây đnh nghĩa s tha mãn nh là mt giai
đon ca mt giao dch sn phm c th; là cm xúc ca ngi tiêu dùng dch v đi
vi doanh nghip cung ng dch v da trên c s tng tip xúc hay giao dch vi
doanh nghip đó Bitner  Hubbert  Gn đây, các nghiên cu đnh nghĩa s
tha mãn di góc đ là các kinh nghim chung ca ngi tiêu dùng đc tích lũy
theo thi gian, ging nh thái đ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Trong
nghiên cu này s tha mãn đc đnh nghĩa là đánh giá chung ca cá nhân ngi

17

tiêu dùng v s tha mãn và hài lòng ca h vi mt sn phm đã cho (Oliver,
1997). Bi vy thang đo s tha mãn bao gm mt bin:
 Tôi tha mãn và hài lòng vi dch v hành chính công mà các đn v công
quyn và các đn v đc Nhà nc y quyn cung cp.
Kt lun chng 2
Tóm li, do đc tính vô hình nên cht lng dch v đc đánh giá thông qua mc đ
cm nhn ca khách hàng. Có nhiu mô hình đ đo lng cht lng dch v hay tng
quát hn là đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng. Thng thì các mô hình này
bao gm nhiu thành phn và mi thành phn phn nh mt thuc tính ca cht lng
dch v. Tùy thuc vào môi trng, loi hình dch v mà các thành phn này có th
ging hoc khác nhau. Do đó, khi áp dng cho mt tình hung c th đòi hi có nhng
điu chnh cho phù hp. Cho đn nay, có khá nhiu nghiên cu v s hài lòng ca
khách hàng v cht lng dch v. Dù vy, các nghiên cu vn cha có s thng nht
chung v quan đim này. Vi nhng lý do trên, đ tài này mong mun đo lng cht
lng dch v hành chính công ti TP.HCM thông qua nm thành phn: S tin cy ca
doanh nghip, c s vt cht, nng lc phc v, thái đ phc v và s đng cm ca
nhân viên. Da trên kt qu đo lng, đ tài s đa ra các gii pháp nhm góp phn ci
thin cht lng dch v hành chính công. Và vn đ này s đc thc hin  các ni
dung tip theo ca lun vn.