Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của TS Đinh Ngọc Dinh.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bố, các website,...
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả

Trần Thị Như Dung


LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô trong khoa Tài
chính-Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi có
được những kiến thức, lý luận cơ bản để tôi có thể tiếp thu tốt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Đinh Ngọc Dinh, người
hướng dẫn khóa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, định hướng
và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người
than đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn!
Tác giả

Trần Thị Như Dung

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................3
1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................3
1.1.1.Khái niệm..................................................................................................3
1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của e-banking...............................4
1.1.3. Các hình thức của e-banking....................................................................5
1.2. Hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam.......................................13
1.2.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM VN....................13
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hoàn thiện e-banking..................................17
1.2.3 Tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện e-banking.............................................21
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking...........................................................24
1.3.1. Kinh nghiệm ở Mỹ.................................................................................24
1.3.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc....................................................................25
1.3.3. Bài học cho Việt Nam............................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NHNNo &PTNT VIỆT NAM...............................................................................28
2.1. Tổng quan về Agribank..............................................................................28
2.1.1 Giới thiệu về Agribank............................................................................28
2.1.2 Mạng lưới hoạt động...............................................................................31
2.1.3 Sơ dồ tổ chức..........................................................................................33
2.1.4 Tình hình hoạt động và kinh doanh của Agribank.........................................33
2.2.Thực trạng e-banking tại Agribank...........................................................38
2.2.1. Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Agribank...................................38
2.2.2 Thực trạng triển khai e-banking tại Agribank.............................................38

2.2.2.1 Dịch vụ thẻ............................................................................................38
2.2.3. Đánh giá sự hoàn thiện e-banking tại Agribank....................................51
2.3. Thành công và hạn chế...............................................................................64
2.3.1. Thành công..............................................................................................64
2.3.2. Những hạn chế.......................................................................................66
2.3.3. Nguyên nhân..........................................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM..........................................72
3.1. Định hướng hoàn thiện e-banking tại Agribank.......................................72
3.1.1. Về mục tiêu............................................................................................72
3.1.2 Về định hướng.........................................................................................73
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020....................................................74
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện e-banking tại Agribank...............................75
3.2.1 Xây dựng chiến lươc, chính sách hoàn thiện e-banking..........................75
3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và tăng tính an toàn, bảo mật thông tin....79
3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao và tác
phong phục vụ chuyên nghiệp..........................................................................84
3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bá cho dịch vụ NHĐT......87
3.3. Kiến nghị.....................................................................................................93
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ........................................................................93
3.3.2. Kiến nghị với NHNN............................................................................99
3.3.3. Kiến nghị với Agribank........................................................................101
KẾT LUẬN..........................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................105


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT

DIỄN GIẢI

TẮT
NHĐT
TMĐT
NHNN
NH
NHTM
TMCP
Agribank
VCB
ACB

Ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CNTT
WTO
ATM
POS
E-banking

Công nghệ thông tin

Tổ chức thương mại thế giới
Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động
Point of Sales-Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Electronic Banking-Dịch vụ ngân hàng điện tử

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh của Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011
..........................................................................................................34


Bảng 2.2

So sánh phí chuyển tiền trong hệ thống Agribank theo kênh thông
thường và dịch vụ Internet Banking của Agribank............................43

Bảng 2.3

Biểu phí dịch vụ Internet-Banking của Agribank..............................44

Bảng 2.4

Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank......................................................54

Bảng 2.5

Kết quả dịch vụ Internet-bankingcủa Agribank.................................57

Bảng 2.6

Kết quả DV Phone –banking của Agribank.......................................59

Bảng 2.7

Kết quả DV Mobile-banking của Agribank.......................................60

BIỂU

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011................34
Biểu đồ 2.2 Tồng nguồn vốn huy động của Agribank từ năm 2005 đến tháng
6/2011................................................................................................35
Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ của Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011.................36
Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế của Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011.....37
Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ PH của Agribank từ năm 2007 đến 2010......................56
Biểu đồ 2.6 Số lượng ATM, POS của Agribank từ năm 2007 đến 2010...............56
Biểu đồ 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng DV Internet-banking của Agribank
từ năm 2009 đến tháng 6/2011..........................................................58
Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Baking của Agribank..........58
Biểu đồ 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng DV Phone-banking của Agribank......59
Biểu đồ 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank
..........................................................................................................60
Biểu đồ 2.11 Số lượng giao dịch DV Mobile-banking của Agribank......................61


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh

qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại
nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được
ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Ngành ngân hàng cũng không phải
là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ
của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân
hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành
xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
So với các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào
lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những
kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân
hàng điện tử.Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng
điện tử của NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn,
hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện
tử cũng như giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “
Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam”
làm luận văn thạc sĩ.
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3
chương cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHNNo&PTNT Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện
tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam.


ii

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1

Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong phần này tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về e-banking bao

gồm: khái niệm về e-banking, cơ sở hình thành và phát triển của ebanking, các hình thức của e-banking.
Cụ thể những vấn đề lý luận như sau:
Đầu tiên, tác giả đưa ra khái niệm về e-banking: E-banking là các
dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa.
Như vậy e-banking được cấu thành bởi các yếu tố: Dịch vụ ngân hàng
như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ….;Công nghệ ngân
hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối và thực hiện
giao dịch với ngân hàng; Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy
tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng.
Về cơ sở hình thành và quá trình phát triển của e-banking: Nhìn chung,
hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Website
quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện
tử (E-business), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Về hình thức, E-banking là dịch vụ Ngân hàng được kết hợp với các
phương thức giao dịch điện tử, được thực hiện qua các kênh thanh toán điện
tử sau: Dịch vụ thẻ (ATM, POS), Internet-banking, Home-banking, Phonebanking, Mobile-banking, Call center, Kiosk ngân hàng.
1.2 Hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam
Phần này đề cập đến vấn đề hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt
Nam thông qua việc tiếp cận theo từng nội dung sau:


iii

Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam. Trong
phần này tác giả đã đưa ra được lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng, nền
kinh tế mà e-banking đã mang lai. Từ đó cho ta thấy được sự cần thiết phải
hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hoàn thiện e-banking gồm: nhân tố
khách quan (Môi trường pháp lý, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của
TMĐT, Môi trường kinh tế xã hội, Nhân tố thuộc về con người)và nhân tố
chủ quan (Công nghệ và bảo mật, Nguồn nhân lực của ngân hàng, Hoạt động
tuyên truyền và quảng bá)
Tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện của e-banking gồm: Các chỉ tiêu định
tính như: Chất lượng dịch vụ (Sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin, Sự
thuận tiện), Sự đa dạng của e-banking; Và các chỉ tiêu định lượng: Tốc độ
tăng trưởng của e-banking, hiệu quả hoạt động từ e-banking
1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking
Cuối cùng, chương 1 đề cập đến kinh nghiệm hoàn thiện e-banking tại
Mỹ và Trung Quốc từ đó rút ra được bài học cho các NHTM tại Việt Nam


iv

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Agribank
Tác giả đã giới thiệu về Agribank, mạng lưới hoạt động, sơ đồ tổ chức
và tình hình hoạt động và kinh doanh của Agribank những năm gần đây qua
đó để thấy được cái nhìn tổng quan nhất về Agribank. Qua đây tác giả cho ta
thấy được các chặng đường lịch sử của Agribank từ những ngày đầu thành
lập, mạng lưới rộng lớn khắ cả nước, số lượng vốn huy động, số lượng tài sản
tăng qua các năm, số lượng dư nợ…

2.2 Thực trang e-banking tại Agribank
Đầu tiên, ở chương 2 tác giả giới thiệu phòng NHĐT của Agribank sau
đó nêu nên thực trạng triển khai e-banking tại Agribank.

Hiện nay, tại

Agribank mới triển khai dịch vụ thé, Internet-banking, phone-banking và
mobile-banking và đang trong giai đoạn nghiên cứu để cung cấp ra thị
trường thêm nhiều dịch vụ khác .Trong phần này tác giả nêu được tiện ích,
mức phí, các dịch vụ cung cấp.
Sau khi phân tích thực trạng , chương 2 đi đến việc đánh giá sự hoàn
thiện e-banking tại Agribank. Dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng.
- Các chỉ tiêu định tính bao gồm:
Thứ nhất là, Chất lượng e-banking:
Phân tích sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin: Agribank luôn chú
trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho
công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên
tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống
thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ.
IPCAS được đánh giá là chương trình có khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ


v

liệu, đáp ứng khả năng giao dịch với khối lượng lớn, tính tích hợp cao và có
khả năng đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, tăng
hiệu suất lao động… Tuy nhiên, theo BKIS,có nhiều tình huống nguy hiểm
mà hiện hệ thống ngân hàng điện tử tại Agribank thường mắc phải như: lỗ
hổng trong chức năng chuyển tiền có thể khiến người sử dụng bị lừa chuyển
tiền cho kẻ xấu, chức năng khôi phục mật khẩu bị lợi dụng để đổi mật khẩu

của chủ tài khoản; sử dụng tính năng thắc mắc khiếu nại để cài mã độc vào
máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống…
Về sự thuận tiện: Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện
nay, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho
khách hàng. Các tiện ích sản phẩm được mở rộng, giao dịch thân thiện, thuận
tiện cho người sử dụng. Chất lượng đường truyền được nâng cấp đẩy nhanh
tốc độ xử lý giao dịch, khiến yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng và chính xác hơn.
Thứ hai là, sự đa dạng của e-banking: Cùng với việc cho ra đời các sản
phẩm e-banking, Agribank cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm ebanking. Agribank đã triển khai một loạt các sản phẩm tiện ích e-banking.
Các giao dịch gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ… khách
hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, các dịch vụ
ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ
quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, dịch vụ cho vay…
- Chỉ tiêu định lượng: Phân tích hiệu quả của e-banking
Một là, Tốc độ tăng trưởng e-banking: Sự gia tăng thẻ ATM, máy ATM
và máy POS/EDC .Đến nay, Agribank đã cung cấp 11 sản phẩm Thẻ các loại,
trong đó có 08 sản phẩm thẻ quốc tế, 03 sản phẩm thẻ nội địa. Và Tốc độ gia
tăng số lượng KH đăng ký và số lượt KH sử dụng e-banking.


vi

Hai là, Hiệu quả từ e-banking gồm : Hiệu quả từ ATM, POS, Internetbanking, Mobile-banking, Phone-banking. Agribank mới triển khai e-banking
từ năm 2008 nên lợi nhuận thực tế từ e-banking chưa cao. Nhưng đứng trên
quan điểm phát triển lâu dài, e-banking hứa hẹn sẽ giúp Agribank gia tăng thị
phần và mở rông thị trường, mang lại hiệu quả trên phương diện phát triển
tổng thể các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, chương 2 cũng phân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân
hạn chế của e-banking tại Agribank

-Thành công:
Về sản phẩm dịch vụ: Được định hướng là nhóm sản phẩm mũi nhọn,
trong những năm qua Agribank đã tập trung đội ngũ nhân sự giàu kinh
nghiệm để xây dựng và triển khai thành công chuỗi sản phẩm e-banking với
nhiều tính năng ưu việt được khách hàng đánh giá cao.
Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả : Với e-banking, khách hàng có thể
giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại các
chi nhánh của NH. Vì vậy, Agribank đã giảm bớt được nhân lực ở các quầy
giao dịch, giảm bớt sai xót, thao tác và sử dụng nhân sự có hiệu quả hơn. Điều
này đã góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
Được khách hàng và xã hội công nhận : Dịch vụ NHĐT đã đưa
Agribank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi,doanh thu từ hoạt động NHĐT
chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong tổng doanh thu của Agribank
-Hạn chế:
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp mặc dù đa dạng và
phong phú nhưng vẫn chưa thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
Sự gia tăng các tiện ích cho các sản phẩm hiện có còn chậm.
Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở cấp độ cao hơn
Hạn mức giao dịch trong ngày của khách hàng vẫn còn thấp


vii

Việc chuyển khoản mới chỉ được thực hiện ở những khách hàng có tài
khoản tại Agribank.Chưa thể chuyển khoản cho tài khoản ở ngân hàng khác
Số lượng nhân viên có sự hiểu biết sâu sắc được đào tạo bài bản về dịch
vụ NHĐT còn ít.
Truyền thông chưa hiệu quả, bị động. Phương pháp tiếp cận khách
hàng còn nặng tính truyền thống. Có quá ít những chương trình khuyến mại
hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.

-Nguyên nhân hạn chế:
Nguyên nhân khách quan: Cơ sở hạ tầng và thương mại điện tử chưa
phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt của KH, Cơ sở pháp lý cho việc cung
cấp và sử dụng e-banking còn chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ.
Nguyên nhân chủ quan: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank triển
khai muộn hơn so với các ngân hàng khác, Công nghệ và an toàn bảo mật,
Năng lực tài chính và nguồn nhân lực của ngân hàng, Hoạt động truyền thông
và quảng bá
Trên cơ sở phân tích những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn
chế trên để nhìn nhận và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện e-banking tại
Agribank


viii

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NHNNo&PTNT VIỆT NAM
Trong chương 3 tác giả trình bày định hướng hoàn thiện e-banking tại
Agribank từ đó gợi ý một số giải pháp với Agribank và đưa ra các đề xuất
kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để đẩy mạnh hoàn
thiện e-banking tại Agribank.
3.1 Định hướng hoàn thiện e-banking tại Agribank
Tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên
chức ngành Ngân hàng về nhận thức. Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân
lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả
năng đón nhận chuyển giao công nghệ mới. Và phải coi “ứng dụng và phát
triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên
hang đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là
phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hang các

nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất
công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện e-banking tại Agribank
Thứ nhất, Xây dựng chiến lươc, chính sách hoàn thiện e-banking. Nhìn
chung, sự phát triển của e-banking ở Việt Nam vẫn còn rất hạn chế cả về
chiều rộng và chiều sâu. Dịch vụ của hầu hết các ngân hàng còn khá nghèo
nàn, mới chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin và thực hiện một số nghiệp vụ
thanh toán cơ bản. Để đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu đa dạng của khách
hàng, việc hoàn thiện e-banking là điều tất yếu tại Agribank. Agribank theo
định hướng của mình sẽ chuyển dịch sang phát triển và hoàn thiện các dịch vụ


ix

ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm chuyển dịch dần
cơ cấu sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Thứ hai, Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và tăng tính an toàn, bảo
mật thông tin. Hiện đại hóa công nghệ NH là một yêu cầu cấp thiết trong công
cuộc phát triển kinh tế và hội nhập với thế giới. Điều này càng trở lên cấp
thiết hơn khi muốn hoàn thiện loại hình e-banking vì người ta không thể cung
ứng các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại dựa trên một nền tảng công nghệ cũ
kỹ. Nắm bắt được điều đó Agribank đã coi phát triển công nghệ là hướng mũi
nhọn cần ưu tiên.
Thứ ba, Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao
và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại
ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số
một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực.
Thứ tư, Tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bá cho e-banking.

Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay,
công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy
được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất
quan trọng.
3.3 Kiến nghị
- Kiến nghị với Chính phủ:
Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT: Con đường phát triển TMĐT của
Việt Nam đang ngày càng mở rộng song vẫn có nhiều thử thách đang chờ
phía trước. Trong giai đoạn sơ khai này thì vai trò và sự giúp đỡ của Chính
phủ là vô cùng quan trọng
Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng ebanking. Bên cạnh vai trò hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của TMĐT thì bản


x

thân NHĐT cũng là một bộ phận cấu thành, một loại hình của TMĐT. Do vậy,
để có được môi trường pháp lý an toàn cho hoạt động cung cấp và sử dụng
dịch vụ NHĐT thì trước tiên cần phải tạo được môi trường pháp lý cho các
hoạt động TMĐT nói chung.
Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông:
Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng và phát triển CNTT; Ứng dụng rỗng
rãi, có hiệu quả công nghệ thông tin trong toàn xã hội; Đẩy mạnh việc đào tạo
và sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển CNTT, Đẩy nhanh việc xây dựng
mạng thông tin quốc gia
- Kiến nghị với NHNN:
Bổ sung hoàn thiện các chính sách cơ chế,thúc đẩy ứng dụng và triển
khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN không chỉ thực hiện hiện
đại hóa công nghệ của mình mà có sự nghiên cứu, định hướng cho các NH
trong ứng dụng công nghệ mới để đảm bảo tính hệ thống và hiện đại tránh

việc sử dụng các công nghệ lạc hậu.
Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh e-banking
- Kiến nghị với Agribank: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên
cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh
nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng
của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu phát triển, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận.
Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là xây dựng và
đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ
thông tin.


xi

Tóm lại, quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp
phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện
tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam” đã tập trung giải quyết một số nội dung
quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy sự cần thiết
phải hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ e-banking tại
Agribank, từ đó nhìn thấy những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế
để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc hoàn thiện e-banking
tại Agribank.
Ba là, Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với Chính
phủ, NHNN, Agribank nhằm góp phần nâng cao việc hoàn thiện e-banking tại
Agribank.

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh
qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại
nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được
ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành
kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam
đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào
các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không
phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các
dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng
mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm
về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt
đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử
là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích,
sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử,
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với
các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân
hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng
kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện
tử. . Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của

NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc


2

tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như
giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn
là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam”
làm luận văn thạc sĩ.
2.

Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

NNo&PTNT Việt Nam.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dich vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong hệ thống ngân hàng

NNo&PTNT Việt Nam, thời gian từ năm 2005 đến hết tháng 6/2011
4.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phương pháp thống kê điều tra.
- Phưong pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…

5.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận , phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh

mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
NNo&PTNT Việt Nam.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.Khái niệm
Thuật ngữ dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó
hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang
phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng
hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện
thoại, công ty của bạn giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện tín, fax,
điện thoại..., tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân
hàng điện tử và mỗi khái niệm có một giá trị nhất định:

-Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa
như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền
thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền
thông tương tác.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách
hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên
khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các
sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng Điện tử là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ
Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Một khái niệm tổng quát về e-banking có thể được diễn đạt như sau:
“E-banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”.


4

Như vậy e-banking được cấu thành bởi các yếu tố:
- Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán
ngoại tệ….
- Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách
hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng
- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân,
điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng
1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của e-banking
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử

hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của
Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng
điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo
mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi
giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như:
xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ
đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách
hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.


5

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (backend) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối
như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách
hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được
mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử
dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các hình thức của e-banking
Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài
chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Homebanking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua
mạng thông tin di động (Mobile-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán,
thẻ ghi nợ đang rất phát triển.


6

1.1.3.1 Dịch vụ thẻ
* Thẻ ATM
Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện
nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ phân làm 2 loại chính:
-Thẻ tín dụng (Credit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Thẻ tín dụng có thể
được dùng để rút tiền mặt hoặc dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt. Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép

khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ
được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy
ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.
* Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,
chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân
phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút
tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các


7

ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận
lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với
nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng
tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động
tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm
nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát
hành máy rút tiền.
* Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp
dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành
kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính
tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các
siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ
như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra
số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho
khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi
phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn
USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư
từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với
nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký
hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa
hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý
thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích
nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy
số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian


8

gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở
rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi
nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như:
không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán
tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với
khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng
phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,

nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
- Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN
vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại
các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó
đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
- Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng
nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách
hàng được tốt hơn.
1.1.3.2 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và
Ngân hàng.