Luận văn thạc sỹ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 4
MỤC LỤC 1 4
MỤC LỤC 1 1 4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2 1 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 3 1 4
LỜI MỞ ĐẦU 1 1 4
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3 1 4
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1 4
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35 1 4
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 1 4
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71 1 4
KẾT LUẬN 86 1 4
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 1 4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 3 4
LỜI MỞ ĐẦU 1 4
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3 5
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 5
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35 5
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 6
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71 6
KẾT LUẬN 86 6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 6
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71
KẾT LUẬN 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABC Ngân hàng thương mại cổ phần á châu
ANZ Ngân hàng Liên doanh Úc - Newzealand
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bkis Trung tâm an ninh mạng
BPTSPBB Ban phát triển sản phẩm bán buôn
BPTSPBL Ban phát triển sản phẩm bán lẻ
BSMS Vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động
CA Tài khoản tiền gửi thanh toán
CN Chi nhánh
CNTT Công thông tin
DPRR Dự phòng rủi ro
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
E-banking Electronic – Banking
FD Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
GAST Hiệp định thương mại chung
HBK Home Banking

HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên Hồng Kong - Thượng
Hải
ICBC Ngân hàng thương mại và thương nghiệp Trung Quốc
IMF Quỹ tiền tệ Quốc tế
NHĐT và PTVN Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM Ngân hàng trung ương
POS Thiết bị thanh toán điện tử
SA Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
SGD Sở giao dịch
TCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TCTD Tổ chức tín dụng
TMĐT Thương mại điện tử
VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam
VIB bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
Viettin bank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao
dịch khác tại Mỹ Error: Reference source not found
Bảng 2.1. Mạng lưới hoạt động Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2009 - 2012 Error: Reference source not
found
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng Direct banking Error: Reference
source not found
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh Home banking 2009-2011 Error: Reference

source not found
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh Internet Banking và Mobile Banking Error:
Reference source not found
HÌNH
MỤC LỤC 1
MỤC LỤC 1 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 4 1
MỤC LỤC 1 4 1
MỤC LỤC 1 1 4 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2 1 4 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 3 1 4 1
LỜI MỞ ĐẦU 1 1 4 1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3 1 4 1
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1 4 1
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35 1 4 1
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 1 4 1
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71 1 4 1
KẾT LUẬN 86 1 4 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 1 4 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2 4 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 3 4 1
LỜI MỞ ĐẦU 1 4 1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3 5 1
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 5 1
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

HIỆN NAY 35 5 1
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 6 1
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71 6 1
KẾT LUẬN 86 6 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 6 1
LỜI MỞ ĐẦU 1 1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3 1
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35 1
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 1
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71 2
KẾT LUẬN 86 2
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 4
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài: 1
2.Mục đích nghiên cứu: 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
4.Phương pháp nghiên cứu: 2
5.Kết cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA 3
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1.Khái quát về ngân hàng thương mại 3
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 3
1.1.2.Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 3

1.1.3.Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
1.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 10
1.2.1.Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 17
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22
1.3.1.Các nhân tố chủ quan 23
1.3.2.Các nhân tố khách quan 26
1.4.Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới
30
1.4.1.Mỹ 32
1.4.2.Singapore 32
1.4.3.Trung Quốc 33
2.CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HIỆN NAY 35
2.1. Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV 35
2.1.1.Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV 35
2.1.2.Ngành nghề kinh doanh 37
2.1.3.Mạng lưới hoạt động 39
2.1.4.Mô hình tổ chức 40
2.1.5.Tình hình hoạt động trong những năm từ 2009 – 2012 44
2.2.Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 47
2.2.1.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 47
2.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 54
2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 59
2.3.1.Kết quả đạt được 59
2.3.2.Hạn chế 62
2.3.3.Nguyên nhân 64
3.CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 71
3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 74
3.3.Kiến nghị 83
KẾT LUẬN 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh tán trên mạng,
đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển
công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện
tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng
trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện
tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức
độ nhất định.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận
mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ
và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển
của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt
Nam nói chung cũng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV còn hạn

chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được
như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người
dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn
đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của BIDV.
1
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài Luận văn
Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn hướng đến những mục đích cụ
thể như sau:
- Làm rõ lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để từ đó khẳng định những thành công, hạn chế,
nguyên nhân cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Từ đó, luận văn sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, nay là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong những
năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2009 - 2011
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp phân tích hoạt động
kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh…
5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu
đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương:
- Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng BIDV
- Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng BIDV
2
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế. Các
NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực
hiện trong nền kinh tế. Với một cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm ngân
hàng khác nhau.
Luật Ngân hàng Pháp 1941 định nghĩa NHTM căn cứ vào mục đích và tính
chất hoạt động. Ngân hàng được coi là “những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề
thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các
số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch
vụ tài chính”.
Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân
hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất, đặc biệt là tín dung, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Xem xét trên các hoạt động chủ yếu Luật các tổ chức tín dụng của nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi và sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Với nội dung của đề tài nguyên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về NHTM
dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ yếu của nó.

1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao,
chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt
được mục tiêu an toàn. Về cơ bản NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động
chính sau:
3
- Hoạt động huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với
bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được
phép sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối
với nền kinh tế. Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp
ứng các nhu cầu của nền kinh tế.
- Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình
và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện
đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát
triển của NHTM.
- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:
Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập
cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,… Các hoạt động này gồm: các
dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; nhận bảo quản các tài sản giấy tờ có giá;
kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; tư vấn tài chính,…
1.1.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ tài chính là một khái niệm mới và cũng chưa có một định nghĩa
thống nhất. Tuy nhiên do tính chất quan trọng của nó đối với phát triển kinh tế, nhất
là trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay thì cần có cách hiểu
chung và thống nhất, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc nghiên cứu, tìm giải
pháp cho phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới.
Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khái cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa
hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh

doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính
(huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán
quốc tế. Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt
động tiền tệ, tìn dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng.
4
Dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) đưa ra nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên WTO
trong hoạt động thương mại dịch vụ. Theo WTO: “Một dịch vụ tài chính chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung
cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như
vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung.
Theo Thỏa thuận chung về Thương mại – dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân
hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ,
séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng
khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và
chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành,
dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại
khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
bao gồm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán
nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào trong kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là
dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, chúng ta có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài

chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân
hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ, cũng
như nhiều nước phát triển khác.
Các ngân hàng NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ
5
ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều
hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng
mang lại cho khách hàng. Dịch vụ tài chính của NHTM gồm 2 loại: dịch vụ tài
chính truyền thống và dịch vụ tài chính hiện đại
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chung ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất
cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết
hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai nhóm.
- Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các
tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với
loại tiền gửi này, khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền,
phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các chủ tài khoản gửi tiền vào
tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch
thanh toán cho chính mình. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần phải
có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng
càng cao.
- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết
kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Đặc điểm của
loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong

điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước
kỳ hạn). Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là
hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với
lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này.
Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt
6
trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mại
nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc hút tiền gửi của khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả
ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tính
dụng ở mức độ thấp.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dung, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đề được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán,…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện
nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân
hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích

thu lợi nhận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
7
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dung để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động
thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh
toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn
tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã
nhan chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một
ngân hàng khác. Khánh hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử
dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thânh ở xa hay gửi tiền cho con đi học,
Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện
tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ
ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác. Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại
nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
8
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn
nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ
đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn. Các
doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh,
họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân hàng
hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung
cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hơn đồng. Thư bảo
lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng
thầu. Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và
khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng
trúng thầu không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các
điều khoản của thư. Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực
hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán trước,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ
tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng
hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ
bản, dự bảo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ
chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là
9
để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính
sách tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với
tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thay toán toàn
bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ
và lãi. Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí
mua quyền.
Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp
đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng
không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệnh giữa
nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm
bảo đã được thanh lý.
Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có
cam kết rằng nếu dự bán bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần.
Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong việc chia sẻ rủi ro
của dự án mà ngân hàng tài trợ.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư
chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm,
homebanking, phone banking, electronic banking, internet banking,…
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các

phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh
của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch và nắm bắt thông tin của mình
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập các thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
10
đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả
năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm
dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tinh vi cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua nối mạng vi tính của mình với
ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm, nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương
lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một
thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng
điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả
các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực
hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh
rộng khắp; có quen hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,…; có trang
bị hệ thống thông tin hiện đại.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó
cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích
cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả

của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ
hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu
tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyến giao dịch vụ cho khách hàng như
thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý
giao dịch,
11
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu
dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng
trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu
rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn
ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa
khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung
ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt
đông kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai
phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách
hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của
ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác
nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và
có thái độ sẵn sang phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất
sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân
hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại
sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn
quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian
thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,…
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương
ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu

cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động nà gắn liền với sự phát triển của công
nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.
Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung
của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền
12
kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không
thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ
ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có
hạn hẹp. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề
rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân
hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy
sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong
việc thu hút khách hàng. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả
thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công
nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,
giảm bớt lao động thử công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt
động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu
nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán
được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính
vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi

ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị
trường tài chính đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa
cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ
ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp
13
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại
nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mỗi liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát
triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác.
Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách
hàng.
1.2.1.3. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khánh hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống
Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử đều thực hiện
theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông
tin về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc,… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thống (báo chí, truyền hình,…). Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối mới
cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch
chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận
lời thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả
ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bới sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở chính
14
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khánh hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khánh hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế
giới đã xây dựng được mô hình này, và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng
điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử: Đây là môt hình lý tưởng của một ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khánh hàng với chất
lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sủ dụng nhiều kênh liên lạc nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm các loại sau:
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin
ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được
ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông
tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng
trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách

hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin
luôn được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày
hôm trước. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày
trong 1 tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng
khi cần thiết
15
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây: Là hình thức thanh
toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động song hành với phương thức thanh toán
qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạng vào khoảng thập
niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dung trong thanh toán. Sau đó, khách hàng
được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh
(ID). Mã số này không số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ
là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn
phòng của họ. Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo Nợ, báo Có,… Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian
và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng
sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình.

Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũng như các loại giấy tờ sổ
sách phức tạp. Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy
tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng mạng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải qua đăng ký số
điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống ngân hàng
tại nhà của Ngân hàng.
16
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (internet banking): là
một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao
dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bấy cứ đâu mà khách
hàng cảm thấy phù hợp nhất. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc
cách mạng, dịch vụ này đã thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được
nhiều thời gian và tiền bạc cho khách hàng, ngân hàng và cho cả xã hội. Dịch vụ
Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy
cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin
cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng
như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mất rất tốn kém.
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao
chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thoải mãn ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng
cung dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng
của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những

nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá
trình phát triển và hội nhập. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận
trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường
17
ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng
hiện đại như tư vấn, cho vay, … Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải
đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa
dạng của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và
nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới. Khi giữa các
ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng
cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an
toàn cho hoạt động của ngân hàng
1.2.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các
phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện
giao tiếp truyền thống, dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển
vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền
trong xã hội chảy vào ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu
tiền trong lưu thong, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng,…

Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng
chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn
phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ,… đều có thể thực hiện qua những ứng
dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách
18