Luận văn thạc sỹ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân.
Các dữ liệu trong luận văn là trung thực, rõ ràng và có nguồn gốc cụ thể. Các giải
pháp được đề xuất trong luận văn được rút ra từ quá trình nghiên cứu thực tiễn tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Hà nội, ngày 08 tháng 04 năm 2011
Học viên cao học

Nguyễn Thị Quý
2
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
1.2.1.Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng

Anh
ATM Automated

teller

machine Máy

giao

dịch

tự

động
IMF International

Monetary

Fund Quỹ

tiền

tệ

quốc

tế
ROA Return

on

Assets Tỷ suất thu

nhập

trên

tổng

tài

sản
ROE Return

on

Equity Tỷ suất thu

nhập

trên

vốn

cổ

phần
SWIFT Society

for

Worldwide

interbank
Financial

Telecommunication
Hiệp

hội
T
ruyền

thông
T

ài chính
liên

Ngân

hàng Toàn cầu
WTO World

trade

Organnization Tổ

chức
T
hương

mại
T
hế

giới
WEF World Economic Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới
Tiếng

Việt
HSC Hội sở chính
NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
NH

ĐTPT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN Ngân

hàng

Nhà

nước
NHTM Ngân

hàng

thương

mại
NHTMCP Ngân

hàng

thương

mại

cổ phần
NHNT (VCB) Ngân

hàng

thương

mại

cổ phần

Ngoại

thương

Việt

Nam (Vietcombank)
TCKT Tổ chức Kinh tế
TCTD Tổ

chức

tín

dụng
TTQT Thanh

toán

quốc

tế
XNK Xuất

nhập

khẩu

VPĐD Văn phòng đại diện
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
LỜI CAM ĐOAN 1
1.2.1.Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
1
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 45 năm,
được đánh giá là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trong số
các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến
theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của Ngân hàng ngoại
thương Việt Nam chưa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị
trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chưa khai
thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Khi chuyển sang mô hình cổ phần
hoá, định hướng tất yếu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1. Khái niệm, nội dung, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một trung gian tài chính, một loại hình tổ chức kinh doanh có
vai trò đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế. Trong thời kỳ hội
nhập hiện nay, các ngân hàng luôn chứng tỏ được vai trò là trung gian, kết nối giữa
nơi thiếu vốn và nơi thừa vốn lại với nhau. Các sản phẩm và dịch vụ của NHTM
bao gồm dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong
phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân và
các hộ gia đình.
Các NHTM khi đã định hướng phát triển dịch vụ NHBL thì thường triển khai

các dịch vụ chính như: huy động tiền gửi của dân cư, cho vay cá nhân, cung cấp
dịch vụ thanh toán, trao đổi ngoại tệ và các dịch vụ khác.
i
Từ đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân và hộ gia đình nên
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng như: số lượng khách hàng lớn và
phân tán, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch lại nhỏ, nhu cầu về
loại hình sản phẩm, dịch vụ thì cực kỳ đa dạng; chi phí hoạt động trung bình cao;
phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng.
1.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bất cứ một NHTM nào muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều phải có
những điều kiện nhất định như có cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, có mạng lưới
kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên có trình độ Với những điều kiện nhất
định, khi mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển thì sẽ có những đóng góp
nhất định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như đối với nền kinh tế
và từng cá nhân khách hàng.
Khi tiến hành nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một ngân hàng, có thể dựa trên hai tiêu chí cơ bản để đánh giá. Tiêu chí thứ nhất là
số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng đó chiếm được trong mảng bán lẻ.
Trong đó những yếu tố góp phần làm tăng thị phần bán lẻ là tính đa dạng của sản
phẩm dịch vụ, hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, tính tiện ích cho
sản phẩm, tính an toàn của sản phẩm. Tiêu chí thứ hai là sự đóng góp thu nhập của
dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng của
nhiều nhân tố như môi trường kinh tế vĩ mô, sự điều tiết của nhà nước, yếu tố nội tại
của NHTM, môi trường văn hóa, xã hôi, sự phát triển của thị trường tài chính và các
ngành phụ trợ liên quan với ngành ngân hàng. Một nước có nền kinh tế phát triển ổn
định, tốc độ tăng trưởng cao, các chỉ số về lạm phát, lãi suất, tỷ giá ổn định sẽ là
điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của toàn bộ hệ thống ngân hàng và
ngược lại.
ii

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về NHNT
Được thành lập từ 01/04/1963 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
hiện là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản có
tính đến ngày 30/06/2010 là 246.335 tỷ đồng. NHNT có thể tự hào là một ngân
hàng có nhiều đóng góp tích cực trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước, là ngân
hàng luôn năng động, tiên phong trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế xã
hội, là ngân hàng chủ lực của Nhà nước trên lĩnh vực kinh tế đối ngoại phục vụ cho
sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đặc biệt khi chính thức chuyển
sang hoạt động theo mô hình cổ phần vào năm 2008, NHNT đã có những chuyển
biến tích cực trong mọi hoạt động của mình. NHNT cũng luôn giữ vững vị thế là
nhà cung cấp các dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thương
mại quốc tế; hay trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động
vốn, tín dụng, tài trợ dự án, cũng như trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại:
kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS
banking, Home Banking Hiện NHNT đang chiếm lĩnh thị phần đáng kể tại Việt
Nam trong nhiều lĩnh vực kinh doanh như: cho vay 10%, tiền gửi 12%, thanh toán
quốc tế 23%, thanh toán thẻ 55%,
2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP NTVN
iii
NHNT là ngân hàng thương mại có nền tảng công nghệ hiện đại nhất so với
các NHTM trong nước hiện nay. Có được điều kiện thuận lợi này là do NHNT đã
mạnh dạn đầu tư rất nhiều cho phát triển công nghệ, từ đó NHNT luôn luôn là
NHTM đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm bán lẻ hiện đại. NHNT cũng là
ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao
dịch tương đối mỏng so với các NHTMQD khác nên NHNT triển khai ứng dụng
công nghệ tiên tiến tương đối tập trung và thuận tiện. Mặc dù với hệ thống kênh
phân phối truyền thống tương đối mỏng nhưng kênh phân phối hiện đại của NHNT

lại được đánh giá là phát triển và luôn đi đầu so với các NHTM khác. Do đó thị
phần khách hàng sử dụng dịch vụ của NHNT vẫn lớn hơn so với các NHTM khác.
NHNT mặc dù mới triển khai huy động vốn từ dân cư từ năm 1991 nhưng vốn huy
động từ dân cư luôn tăng trưởng và chiếm thị phần tương đối lớn trên tổng vốn huy
động từ nền kinh tế và cũng chiếm tỷ trọng tương đối so với vốn huy động từ dân
cư của toàn ngành ngân hàng. Tính đến hết tháng 02/2011vốn huy động từ dân cư
đạt 105.669 tỷ đồng. Tuy nhiên trong hoạt động bán lẻ có hoạt động cho vay cá
nhân của NHNT là còn quá nhỏ bé với doanh số thấp hơn nhiều so với tiềm năng
khai thác của thị trường. Tính đến hết 02 năm 2011 dư nợ tín dụng thể nhân là
18.738 tỷ quy đồng. Tuy vậy, NHNT vẫn có những điểm mạnh nổi bật như hệ thống
máy ATM lớn nhất, hệ thống máy POS lớn nhất, doanh số kiều hối lớn nhất, doanh
số thanh toán thẻ lớn nhất. Năm 2010 NHNT vẫn tiếp tục giữ vững vị thế là ngân
hàng hàng đầu trên lĩnh vực phát hành, thanh toán thẻ và thường xuyên đảm bảo
hoạt động an toàn cho hệ thống máy ATM với số lượng thẻ nội địa Connect 24 lũy
kế đã lên đến gần 4 triệu thẻ, chiếm 21% thị phần phát hành thẻ nội địa, doanh số sử
dụng đạt 113.000 tỷ đồng, doanh số thanh toán 309 tỷ đồng. NHNT cũng là NHTM
luôn đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, từ đó mà luôn đưa ra được các sản phẩm có tính ưu việt hơn hẳn so với các
sản phẩm cùng loại trên thị trường.
2.3. Đánh giá về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NHNT
iv
Trong những năm qua NHNTVN đã và đang không ngừng phát triển và lớn
mạnh, ngày càng khẳng định rõ uy tín của mình trên thương trường trong và ngoài
nước. Đặc biệt là trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT đã giành được những
kết quả đáng khích lệ. NHNT đã chiếm được thị phần lớn trong một số mảng bán lẻ
như dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ kiều hối, trao đổi ngoại tệ là
NHTM dẫn đầu trong việc triển khai các kênh phân phối mới, xây dựng được nền
tảng công nghệ hiện đại, tạo được thương hiệu tốt trên thị trường tài chính trong
nước và trong bộ phận dân cư có thu nhập cao. Tuy vậy vẫn còn những hạn chế nhất
định như sản phẩm bán lẻ của NHNT chưa đa dạng phong phú, mạng lưới kênh

phân phối còn quá mỏng, an toàn của các giao dịch chưa được đảm bảo tuyệt đối,
doanh số hoạt động còn thấp so với tiềm năng Những hạn chế trên xuất phát từ
những nguyên nhân khách quan như môi trường kinh tế trong nước không ổn định
thì những nguyên nhân chủ quan cũng cần được xem xét. NHNT chưa có một chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả cũng như yếu
tố con người, cơ cấu tổ chức quản lý của NHNT chưa đạt chuẩn mực quốc tế. Đó là
những nguyên nhân dẫn tới dịch vụ bán lẻ của NHNT chưa thực sự phát triển so với
tiềm năng sẵn có của NHNT.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHNT VN
3.1. Định hướng hoạt động cho NHNT VN trong thời gian tới (2010 -2020)
v
Với tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, NHNT cần có
những định hướng hoạt động trong tương lai. Cụ thể là phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên
cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu
cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có
bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có,
phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai. Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích
của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn
thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các
dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và
chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện
ích cho người sử dụng dịch vụ. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân
theo những quy định chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị
ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hướng
rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần

thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ở NHNT hiện nay
Để hạn chế những tồn tại trong dịch vụ bán lẻ hiện tại của NHNT, NHNT
cần đưa ra những giải pháp cụ thể để khắc phục như: đa dạng hóa sản phẩm, triển
khai ứng dụng các sản phẩm mới; hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ, tăng
cường tính bảo mật cho các giao dịch bán lẻ; củng cố cơ sở hạ tầng và công nghệ xử
lý cung cấp dịch vụ NHBL; xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách
hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản lý NHNT cần triển
khai đồng bộ tất cả các giải pháp trên để dịch vụ NHBL của NHNT thực sự phát
triển tương xứng với tiềm năng sẵn có của mình.
3.3. Một số kiến nghị
vi
Vai trò của NHNN và Chính phủ càng trở nên quan trọng khi nền kinh tế đi
vào hội nhập, các cam kết của WTO được vận hành thì khả năng đổ vỡ và áp lực
cạnh tranh cũng tăng cao, tính bất ổn của nển kinh tế sẽ gia tăng. Một số kiến nghị
như: Chính Phủ đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý, nhanh
chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động NHBL, tạo môi trường kinh tế-
chính trị ổn định, môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại NHNN cần duy trì vai
trò định hướng và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NHBL của các
NHTM.
Bài viết đã nêu khái quát lý thuyết căn bản về sự phát triển dịch vụ NHBL
của NHTM,cũng như đã phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời
gian qua. Tuy nhiên, tác giả cũng không thể tránh khỏi sai sót trong khi nghiên cứu.
Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
vii
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới đặt ra
nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là phải cạnh tranh với các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước

tình hình đó các ngân hàng thương mại buộc phải có những bước cải cách, định
hướng lại chiến lược kinh doanh của mình. Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài
chính trong nước theo các cam kết gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại nước
ngoài với tiềm lực tài chính hùng mạnh và công nghệ cao sẽ thao túng thị trường tài
chính Việt Nam. “Làm thế nào để có thể cạnh tranh được với các NHTM nước
ngoài tại thị trường tài chính trong nước?” Câu hỏi này luôn là thách thức đối với
các NHTM Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một giải pháp chiến
lược giúp phát triển lâu dài và bền vững. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy NHTM nào
đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL thì đều thành công trong việc
chiếm lĩnh thị trường và tăng thu cho ngân hàng. Tỷ trọng nguồn thu bước đầu chưa
cao nhưng đây là nguồn thu ổn định và có khả năng mang lại sự phát triển bền vững
cho các ngân hàng.
Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lại đây
cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội, mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ cho một
nền kinh tế đang trỗi dậy và còn thiếu nhiều dịch vụ tài chính thì sẽ phát huy được
lợi thế và do đó hoạt động bán lẻ ngày càng được các ngân hàng thương mại trên
thế giới coi trọng. Trong xu thế phát triển chung đó, các ngân hàng thương mại Việt
Nam cũng đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này.
1
Theo đánh giá của các Ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng bán lẻ
Việt Nam hiện đang có rất nhiều cơ hội. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá
thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính
ngân hàng sẽ phát triển rất nhanh và vượt quá khả năng đáp ứng của các định chế
trung gian tài chính hiện nay trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài
chính nước ngoài xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào
cản thị trường tài chính ở Việt nam đang dần được dỡ bỏ. Các ngân hàng nước
ngoài với bề dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên năng lực cạnh tranh
trên thị trường rất lớn. Nếu tiếp tục duy trì mô hình kinh doanh truyền thống, khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam với các ngân hàng nước ngoài ngay
trên chính thị trường Việt nam sẽ rất thấp.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 47
năm, được đánh giá là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trong
số các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến
theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của NHNT chưa cao và
đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trường. Hoạt động kinh doanh chủ
yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân
hàng hiện đại. Khi chuyển đổi sang hình thức NHTM cổ phần, định hướng tất yếu
của NHNT là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”
2.Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng NTVN, từ đó xây dựng giải pháp
toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NTVN.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
2
- Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
NTVN giai đoạn 2008 –2010.
4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử làm phương pháp chủ đạo, phương pháp thống kê, phân
tích so sánh, phương pháp suy luận.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1. Khái niệm, nội dung, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một trung gian tài chính, một loại hình tổ chức kinh doanh có
vai trò đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế. Trong thời kỳ hội
nhập hiện nay, các ngân hàng luôn chứng tỏ được vai trò là trung gian, kết nối giữa
nơi thiếu vốn và nơi thừa vốn lại với nhau. Trong vòng 20 năm gần đây, thế giới của
các dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều với sự bùng nổ của các dịch vụ ngân hàng
làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại.
Thuât ngữ “ngân hàng bán lẻ” – xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh “retail
banking” – được đưa vào sử dụng. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không
hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay
không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn
luôn tồn tại. Vậy “ngân hàng bán lẻ” là gì?
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
4
Theo Học viện công nghệ Châu Á thì “ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Theo từ điểm Ngân hàng và tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996)
thì “retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch
vụ ngân hàng bán lẻ- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường
là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng

chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.”
Từ những quan điểm trên, ta có thể kết luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất
cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung
cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình.
1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM
Để hình dung rõ hơn và có một cái nhìn cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
ta hãy điểm qua các dịch vụ bán lẻ chính của một ngân hàng thương mại.
1.1.2.1. Nhận tiền gửi của dân cư (thường dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ
phiếu, trái phiếu)
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn
định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng
hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng vốn
trong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như:
+ Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm
+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm
hưu trí, tiết kiệm giáo dục…
5
+ Theo đối tượng gửi tiền, các ngân hàng đã nghiên cứu và chia khách hàng làm
nhiều loại, mỗi loại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch vụ gia tăng, chế độ
marketing tương ứng như sản phẩm tiết kiệm cho người cao tuổi, sản phẩm tiết kiệm
cho phái đẹp cùng chương trình chăm sóc phái đẹp nhân ngày 20/10…. Những đối
tượng khách hàng có thu nhập cao và ổn định có sản phẩm tiết kiệm tự động
1.1.2.2. Tín dụng cá nhân
Hoạt động này còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương
mại. Tín dụng cá nhân thường là các khoản cho vay tiêu dùng- một hình thức tài trợ
cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các khoản vay này giúp người
tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho
họ có thể hưởng mức sống cao hơn. Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử
dụng vốn vay mà từ thu nhập. Vì vậy, đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi

suất, mà người vay thường chỉ quan tâm đến khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng.
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân và hộ
gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất
nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, chi phí thu thập thông tin lớn, do đó làm cho
chúng có mức sinh lời thấp. Ngày nay, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh
tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn với các tổ chức tài
chính phi ngân hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho
vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành tiềm năng. Hơn nữa, sự phát triển của nền thương mại, sự gia tăng thu
nhập của người dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển. Tín dụng
tiêu dùng bao gồm:
- Cho vay mua nhà: là hình thức tín dụng được cấp để sửa chữa hoặc mua
nhà cửa. Loại cho vay này thường có thời hạn từ 15-30 năm và được trả hàng năm.
Thông thường nhà cửa được đầu tư bằng vốn vay sẽ là tài sản đảm bảo cho chính
khoản vay đó. Các ngân hàng thường làm hợp đồng ba bên với người mua nhà và
công ty kinh doanh địa ốc để nắm giữ giấy tờ sở hữu nhà cho đến khi người vay trả
được hết nợ.
6
- Cho vay trả góp: đây là hình thức tín dụng tiêu dùng để trang trải các chi
phí mua sắm tài sản cố định đắt tiền như phương tiện giao thông, đồ dùng và các
thiết bị gia đình. Dịch vụ này tương đương với dịch vụ thuê mua thiết bị máy móc
(leasing) trong hoạt động bán buôn mà ở đó khách hàng lựa chọn các tài sản cần
mua, ngân hàng thanh toán và quy định một lịch trả nợ nhất định cho khách hàng
sao cho đủ trang trải cho toàn bộ chi phí.
- Cho vay theo thẻ tín dụng: Hiện nay, cá nhân có thể dễ dàng được một tổ
chức phát hành thẻ hay các ngân hàng cấp cho một thẻ tín dụng như Master card,
VISA, JCB, AMEX… tùy theo từng điều kiện của mỗi cá nhân mà họ được cấp các
loại thẻ tín dụng khác nhau với các hạn mức tín dụng khác nhau. Nếu chia theo
phạm vi thanh toán thì có thẻ thanh toán trong phạm vi một nước và có thẻ thanh
toán trên phạm vi toàn cầu. Thẻ tín dụng cũng như các loại thẻ khác ngày nay được

chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới và mở ra một mảng dịch vụ bán lẻ mới đầy sôi
động: kinh doanh thẻ…
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng của NHTM là tổ chức
thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư. Đây là một
nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của
ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng
cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống
kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày
càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao,
không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các dịch vụ thanh toán bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán thẻ.
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày
càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt nhưng có thể nói thể thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến
nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
7
Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty
phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.Nó là sự
kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi,
cho vay…
Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức
tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán
số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê. Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ
biến nhất hiện nay là VISA, MASTER, AMEX…
Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân
hàng. Tùy thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng
một hay nhiều trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số

dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại
đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán các dịch vụ trên mạng internet…
Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên,
phí thanh toán, phí rút tiền mặt và thu lãi vay đối với thẻ tín dụng, cũng như huy
động được số dư tiền gửi thanh toán trên tài khoản tiền gửi thanh toán kết nối với
thẻ ghi nợ…
Đến nay, Ngân hàng ngoại thương là thành viên chính thức và đối tác chiến
lược tin cậy hàng đầu tại Việt Nam với các tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới Visa
Card, Master Card, American Express, JCB, Diners Club. Hiện nay, NHNT là ngân
hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam.
1.1.2.4. Thực hiện trao đổi ngoại tệ
8
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền,
chẳng hạn là USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn là Franc và hưởng lợi nhuận từ
chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch và những cá
nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn
khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến. Mua bán ngoại
tệ trong hoạt động bán lẻ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu tài
trợ xuất nhập khẩu trong hoạt động bán buôn. Hoạch định tỷ giá trong hoạt động
mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao và yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới quan trọng nhất ra đời
trong thời kỳ này và phát triển cho tới ngày nay là tài khoản tiền gửi giao dịch
(demand deposit) – một loại tiền gửi cho phép người gửi tiền rút tiền mặt cũng như
viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản
tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công
nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm
cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.

1.1.2.6. Chiết khấu giấy tờ có giá
Thực chất đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của
mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các
giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái…Những tài sản
trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng
chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động
tài chính xảy ra với mình. Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền
trong lúc giấy tờ trên chưa đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng giải quyết
được vấn đề này.
1.1.2.7. Các dịch vụ khác
9
Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Ngay từ thời Trung cổ, các
ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận mà các
ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được
phát hành như tiền. Đó chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời sau này.
Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng Bảo
quản của ngân hàng thực hiện, một số nơi thì phòng kho quỹ thực hiện lưu giữ tại
kho tiền của ngân hàng.
Tư vấn và cung cấp thông tin :
Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần
kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời, ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất
nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách
hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá
nhân. Ngoài tư vấn các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực
như pháp luật, đầu tư, thuế
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có
thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh
doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và

giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân.
Dịch vụ Bảo hiểm:
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch
vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau:
- Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm
- Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm
- Cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng.
10
Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm (Bank-Assurance) đang là xu
thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho
khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiền
hoa hồng) bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho
các công ty bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm
thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ và
độ tín nhiệm cao. Tại NHNT đã triển khai sản phẩm này.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch không cao.
Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau tùy
theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán, bất cứ
nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính.
Nhu cầu về loại hình sản phẩm, dịch vụ thì cực kỳ đa dạng và thay đổi
không ngừng.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng
mạng lưới, đầu tư vào kênh giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
1.2. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Điều kiện môi trường pháp lý
11
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ
pháp lý mới để có thể ứng dụng và phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc
biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, trong khuôn khổ pháp lý tại Việt
Nam, đã có những quy định pháp lý đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử như sau:
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội
Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua ngày 29/11/2005. Luật này đã chính thức được
áp dụng vào ngày 1/3/2006.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật
giao dịch điện tử.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành
luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành
luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện
tử trong Ngân hàng.
12
1.2.1.2. Điều kiện công nghệ
Bản thân khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cho thấy mối quan hệ hữu cơ
giữa công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Công nghệ thông tin đóng
vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Việc ứng dụng các
thành tựu công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp sẽ quyết định sự thành công của
các ngân hàng trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của
hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện công nghệ

thông tin hiện đại. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực
việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng
hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống. Theo đó, với các
phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ
tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng
lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để
phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽ
giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép
ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến
mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của
khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng,
điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của
hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểm
ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đưa
các sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
13