Luận văn thạc sĩ -giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐDK
MBA

:Đường dây không
:Máy biến áp

RMU

:Tủ điện Ring Main Unit

SI

:Cầu chì tự rơi

TI

:Máy biến dòng điện

TU

:Máy biến điện áp


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Thời hạn xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối
Bảng 2.1. Thống kê lịch sử số liệu QLKT từ năm 2013 đến năm 2015
Bảng 2.2. Cán bộ công nhân viên tại Công ty Điện lực Sóc Sơn phân theo
trình độ và độ tuổi

Bảng 2.3. Thống kê lịch sử số liệu QLKT từ năm 2013 đến năm 2015
Bảng 2.4. Tình hình cung ứng điện của công ty điện lực Sóc Sơn
Bảng 2.5. Kết quả SXKD của Công ty Điện lực Sóc Sơn giai đoạn 2011 - 2015
Bảng 2.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chính năm 2014-2015
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu kinh doanh điện năng:
Bảng 2.8. Công tác xử lý tồn tại trên lưới:
Bảng 2.9.Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải
Bảng 2.10. Tóm tắt suất sự cố năm 2015 (tính đến 30/11)
Bảng 2.11. Tóm tắt độ tin cậy lưới điện năm 2015:
Bảng 2.12. Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện Công ty so với cùng kỳ năm 2014
Bảng 2.13. Báo cáo về việc tiếp nhận thông tin từ ngày 1/1 đến 29/12/2015


DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách (5 – GAP) [4, tr 135]
Hình 1.3. Biểu đồ xương cá
Hình 1.4. Biểu đồ Pareto
Hình 1.5. Biểu đồ tán xạ
Hình 1.6. Biểu đồ kiểm soát
Hình 1.7. Biểu đồ kiểm soát R
Hình 1.8. Biểu đồ tần số
Hình 1.9. Sơ đồ lưu trình tổng quát
Hình 1.10. Sơ đồ của hệ thống điện


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã,
đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đã chứng

kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện. Sự phát triển đó không những về
lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như
nâng cao chất lượng truyền tải điện, nâng công suất phát điện, các kỹ thuật mới,
công nghệ mới được áp dụng. Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến
hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành
công nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự
quan tâm hàng đầu cho điện lực. Ở Việt Nam, Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và
giữ ở tư thế độc quyền.Tuy nhiên, những năm gần đây, nhu cầu về sử dụng điện
năng ngày càng tăng rất cao, mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo
kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt
động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước
không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này
làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể.Do đó, cách
duy nhất để ngành điện nói chung và các công ty điện lực nói riêng hoạt động thành
công và bảo vệ được thị phần và mở rộng thị phần của mình thì cần phải đổi mới
cách thức phục vụ khách hàng.
Trong giai đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình
phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến
sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023
sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn
tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang
hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với khẩu hiệu “EVN
Thắp sáng niềm tin”.


Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
các doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng vàgiảm chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các
hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.
Là một cán bộ hiện đang công tác tại Công ty Điện lực Sóc Sơn, mong muốn
được mang các kiến thức đã được học trong nhà trường và kinh nghiệm công tác
trong ngành điện đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: ‘‘Đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn” làm đề
tài cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Điện lực
Sóc Sơn , luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Điện lực Sóc Sơn.
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau:

- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực
Sóc Sơn.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công
ty Điện lực Sóc Sơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Sóc Sơn.

-Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu về không gian chỉ giới hạn trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn.
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn từ năm 2013-2015 và giai đoạn áp dụng
các đề xuất biện pháp trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao
gồm: quan sát thực tiễn; tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê, so sánh và sử
dụng một số phương pháp khác.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp thống kê (số liệu thứ cấp) từ Công ty
Điện lực Sóc Sơn.
- Phương pháp nghiên cứu điều tra thực tế tại Công ty Điện lực Sóc Sơn và
các Tổng Công ty Điện lực trực thuộc EVN.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Điện lực Sóc Sơn để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó tác giả
có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Sóc Sơn.
Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy định
của nhà nước về lĩnh vực Điện lực. Ngoài ra còn tham khảo kinh nghiệm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn giai đoạn năm 2012 -2014, đồng thời đề ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Công ty Điện lực Sóc Sơn


Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực
Sóc Sơn có thể áp dụng cho các Công ty Điện lực khác trong Tổng Công ty Điện

lực thành phố Hà Nội cũng như các Công ty Điện lực khác.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 83 trang, 13 bảng biểu
và 05 hình vẽ.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Sóc Sơn
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
Điện lực Sóc Sơn


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển,có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu):Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này


có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả
nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy
không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở
hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc
với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một
phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được
xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo
đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như
không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục Chỉ tiêu của hầu hết
chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua
sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất
lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu

dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một dịch vụ, khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong
Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền
sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụcó thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng


hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụhơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch
vụđể cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3.Phân loại dịch vụ
Có thể phân loại dịch vụ theo nhiều tiêu chí khác nhau như:
* Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa
hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn.
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: giáo dục, dịch vụ giải trí …
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: chuyên chở hàng hóa, dịch vụ
gia đình …
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật …
* Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)
hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan
hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).


* Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có
giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ
ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ không mua thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài
và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, internet …
1.1.4. Cung cấp dịch vụ
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng
hóa phương tiện trong dịch vụ:

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung
cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ
trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan
của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…


- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thỏa mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn
trọng được đón tiếp niềm nở … các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
* Hệ thống cung cấp dịch vụ
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một
hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có đặc tính chung như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định.
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống.

Tổ chức nội bộ DN

Cơ sở

vật chất

Nhân viên

Không nhìn thấy

Dịch vụ

Khách hàng

tiếp xúc

Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ

• Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời giữa quá
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ
thống cung cấp dịch vụ.

• Cơ sở vật chất bao gồm:
+ Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.


+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất. địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên
tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.

• Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để
làm hài lòng khách hàng.

• Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống. Dịch
vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc
dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ
Servuction.

• Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự,
Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất … và các bộ phận khác tùy
theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá
trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.

• Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động
qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
* Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm
vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ mua

một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản
không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay


khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách

hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm
nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu
hình và vô hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi
ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp
cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ
cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung
cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
+ Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
+ Đóng gói: Tức là tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
+ Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên …
+ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng
đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng
chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.


Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng
của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,
phong cách phân phối.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B.
Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan
điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo
quan điểm khách hàng như sau [4, tr 139]:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng
dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã
hứa, chính xác, trung thực.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng
cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc.
3. Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành
thạo và có hành vi, thái độ tích cực.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng tiếp cận; dễ dàng đến
gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ
của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với những
nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân
quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn
đề gì.


7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công
ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực;

an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu cụ thể của
từng người; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng
thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các
phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân vên; dụng cụ để
tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi
là “serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người
ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:
1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như
một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảmbảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố
gắng xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số
cụ thể.
1.2.3. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ


Ở trên chúng ta xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ như thế nào? Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được
giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của doanh
nghiệp? Mô hình Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệch trong

chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể
nảy sinh từ hai khía cạnh này.
Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm sau:
-Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và
theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp.
- Nêu rõ những khoảng cách/chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ trong đó có nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức
và kỳ vọng.
- Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm

Quảng cáo, khuyếch trương
kh

Dịch vụ
mong muốn
Khách hàng
KC5

Mức độ
cảm nhận

Nhà cung ứng
Giao nhận

dịch vụ KC4 Các yếu tố ngoại cảnh khác

KC3
Biến nhận thức thành đặc tính
KC1

KC2
Nhận thức của lãnh đạo về KVKH


Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách (5 – GAP) [4, tr 135]

- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của các nhà quản lý Doanh nghiệp. Nhà quản lý Doanh
nghiệp có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ
đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng
cách này, Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý
và đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ
ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc
trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực
hiện được.
- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng
dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước
được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ
không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể
do sai lầm của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp
dịch vụ hoạt động không tốt.
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp

và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Doanh nghiệp đã quảng cáo
phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.


- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng
nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay
vài khoảng cách nêu trên.
1.2.4. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra
đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất
lượng dịch vụ phải được đảm bảo là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình
tiêu thụ, khách hàng cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình
thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ
Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
+Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thi giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra
sản phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính
năng gì, chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải
ra sao. Và điều quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu
đúng đối tượng khách hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu
doanh nghiệp nhắm tới khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản
phẩm phải phù hợp cho các đối tượng này, có thểchi giá thành hơi cao, nhưng
phải nhanh và có chất lượng tốt. Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh
viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối
tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phòng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta

hình thành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu


của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những
dịch vụ thích hợp. Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và
dễ đạt được sự chấp nhận của khách hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất
hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng
như những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình
hình thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ
sẽ thực hiện các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của
dịch vụ trực tiếp thông qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất
lượng của dịch vụ thông qua quá trình này. Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra
các sơ xuất không hay. Nếu một sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu
quả là chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp.
+ Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp
sửa chữa nếu có những sai xót xảy ra. Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải
pháp chính xác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai xót
trở nên nhỏ dần và sau đó sẽ khắc phục hẳn. Vì dịch vụ được thực hiện và
đánh giá trong quá trình sử dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay. [5]
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Chất lượng điện năng được đặc trưng bằng các giá trị qui định của điện
áp và tần số trong mạng điện.

Chất lượng điện năng ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu kinh tế và kỹ
thuật của các hộ dùng điện. Các thiết bị dùng điện chỉ có thể làm việc với hiệu
quả tốt trong trường hợp điện năng có chất lượng cao.
Các chỉ tiêu chính của chất lượng điện năng là độ lệch tần số, độ lệch
điện áp, dao động điện áp, sự không đối xứng và không hình sin của đường
cong điện áp.
Ngoài ra chất lượng điện năng còn phải kể đến tiêu chuẩn độ tin cậy
cung cấp điện và suất sự cố.
 Tiêu chuẩn về độ lệch tần số:
Độ lệch tần số như nhau đối với toàn hệ thống điện, vì giá trị tần số ở
thời điểm nào đó được xác định bằng tốc độ quay của máy phát điện. Trong
các chế độ xác lập bình thường tất cả các máy phát có tốc độ đồng bộ. Vì vậy
độ lệch tần số là chỉ tiêu hệ thống của chất lượng điện năng.
 Tiêu chuẩn về độ lệch điện áp:
Điện áp có các giá trị khác nhau tại những điểm khác nhau trong mạng
điện. Vì vậy các chỉ tiêu chất lượng điện áp là cục bộ.
Trong các chế độ thực của mạng điện, điện áp luôn luôn khác với điện
áp danh định. Sự khác nhau đó được đặc trưng bằng các chỉ tiêu chất lượng
điện áp: độ lệch điện áp, dao động điện áp v.v…
Độ lệch điện áp là hiệu số giữa giá trị thực của điện áp U và giá trị điện
áp danh định của mạng U dd . Độ lệch điện áp được xác định theo công thức:
dU = U − U dd

.

Độ lệch điện áp tính theo phần trăm
dU % =

U − U dd
×100

U dd
%.


Sự thay đổi của phụ tải trong các mạng cung cấp và phân phối dẫn đến
sự thay đổi của điện áp ở các hộ tiêu thụ. Điện áp giảm khi phụ tải tăng, điện
áp tăng khi phụ tải giảm. Độ lệch điện áp càng lớn, chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật
của các thiếtbị dùng điện càng giảm. Ví dụ, giảm điện áp ở bóng đèn sợi đốt
10% so với điện áp danh định dẫn đến giảm độ chiếu sáng khoảng 40%, tăng
điện áp lên 10% tuổi thọ của bóng đèn giảm khoảng 3 lần.
Độ lệch cho phép của điện áp ở các hộ tiêu thụ được quy định như sau
(TCVN):
- Trên các cực của các thiết bị chiếu sáng làm việc từ - 2,5 đến + 5%,
chiếu sáng trong nhà ± 5%.
- Trên các cực của các động cơ, các thiết bị mở máy và điều khiển từ 5% đến + 10%.
Trên các cực của các thiết bị dùng điện còn lại ± 5%.
 Tiêu chuẩn về độ tin cậy cung cấp điện và suất sự cố:
Hệ thống điện khi làm việc thì sẽ xuất hiện sự cố, tần suất xuất hiện sự
cố phụ thuộc vào chất lượng của các thiết bị, phương thức vận hành của hệ
thống, các yếu tố khách quan, … Để đánh giá được mức độ an toàn trong vận
hành của các hệ thống, người ta đưa ra khái niệm về độ tin cậy.
 Định nghĩa độ tin cây như sau: Độ tin cậy là xác suất làm việc tốt của một thiết
bị trong một chu kỳ dưới các điều kiện vận hành đã được thử nghiệm.
Các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện SAIDI, SAIFI và MAIFI trên lưới
điệntrung và hạ áp (từ 0,4kV đến dưới 110kV) thống kê theo 02 loại mất điện
gồm mấtđiện thoáng qua (mất điện với thời gian nhỏ hơn hoặc bằng 05 phút)
và mất điện kéo dài (mất điện với thời gian trên 05 phút).
1) Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối –
SAIDI (System Average Interruption Duration Index):

SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện kéo dài của khách hàng
sử dụng điện trong khu vực trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số
khách hàng sử dụng điện trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:
n

SAIDI j =

∑T K
i

i =1

K

i

,

trong đó:
Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 05 phút trong khoảng thời
gian j;
Ki: Số khách hàng sử dụng điện (gồm các khách hàng và các đơn vị
phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện) bị ảnh hưởng
bởi lần mất điện kéo dài thứ i trong khoảng thời gian j;
K: Tổng số khách hàng sử dụng điện trong một khu vực trong khoảng
thời gian jcủa đơn vị phân phối điện.
2) Chỉ số về lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối – SAIFI
(System Average Interruption Frequency Index)
SAIFI được tính bằng tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện kéo

dài trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện
trong một khu vực trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:
SAIFI j =

Nj
K

,

trong đó:
Nj

: Là tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện kéo dài trên 05

phút củakhoảng thời gian j trong một khu vực:
n

N j = ∑ Ki ;
i =1


Ki

: Số khách hàng sử dụng điện (gồm các khách hàng và các đơn vị

phân phối vàbán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện) trong một khu
vực bị ảnh hưởngbởi lần mất điện kéo dài thứ i trong khoảng thời gian j;
K: Tổng số khách hàng trong khoảng thời gian j trong một khu vực của
đơn vị phânphối điện.
3. Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân

phối –MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index)
MAIFI được tính bằng tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện
thoángqua trong một khoảng thời gian j chia cho tổng số khách hàng sử dụng
điện trongmột khu vực trong khoảng thời gian j đó, theo công thức sau:
MAIFI j =

Mj
K ,

trong đó:
Mj

: Là tổng số lần (số lượt) khách hàng bị mất điện dưới 05 phút của

khoảng thờigian j trong một khu vực:
n

M j = ∑ Li
i =1

Li

;

: Số khách hàng sử dụng điện (gồm các khách hàng và các đơn vị

phân phối vàbán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện) trong một khu
vực bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thoáng qua thứ i trong khoảng thời gian j;
K: Tổng số khách hàng sử dụng điện trong khoảng thời gian j trong một
khu vực của đơn vị phân phối điện.



Suất sự cố:
- Suất sự cố đường dây: Đánh giá công tác quản lý kỹ thuật vận hành
đường dây thực hiện qua SSC đường dây theo từng cấp điện áp như sau:
a. Suất sự cố thoáng qua đường dây: là số lượng sự cố thoáng qua bình
quân trên 100km chiều dài đường dây tính theo tháng/quý/năm.


SSCTQDZ,U =

∑n
∑l

TQDZi

×100

/(tháng/quý/năm).

i

b. Suất sự cố kéo dài đường dây: là số lượng sự cố kéo dài bình quân
trên 100km chiều dài đường dây tính theo tháng/quý/năm.
SSCKDDZ,U =

∑n
∑l

KDDZi

×100

/(tháng/quý/năm).

i

Trong đó:
nTQDZ i

: Số vụ sự cố thoáng qua trên đường dây i tại cấp điện áp U;

nKDDZ i

li

: Số vụ sự cố kéo dài trên đường dây i tại cấp điện áp U;

: Chiều dài đường dây i (km) tại cấp điện áp U;

∑n

TQDZ i

: Tổng số vụ sự cố thoáng qua đường dây tại cấp điện áp U của

đơn vị;

∑n

KDDZ i

: Tổng số vụ sự kéo dài đường dây tại cấp điện áp U của đơn vị;

∑ l : Tổng chiều dài đường dây tại cấp điện áp U do đơn vị quản lý (km).
i

- Suất sự cố TBA
Suất sự cố trạm theo cấp điện áp:
SSCTBA,U =

∑n

TBAi

sTBA

/(tháng/quý/năm),

trong đó:
nTBAi

: Số vụ sự cố (bao gồm sự cố ngăn lộ, sự cố MBA và sự cố khác)

tại trạm biến áp i thuộc cấp điện áp U;
sTBA : Tổng số trạm biến áp thuộc cấp điện áp U của đơn vị;

∑n

TBAi

: Tổng số sự cố tại các trạm biến áp thuộc cấp điện áp U của

đơn vị.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ