Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hải lăng quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

tế

H

uế

------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

cK

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

họ

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

HUYỆN HẢI LĂNG - QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Võ Thị Kiều Diễm

TS. Phan Khoa Cương

Lớp: K48 Ngân hàng
Niên khóa: 2014-2018
Huế, 05/2018


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh
phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp. Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng

uế

Trị từng bước xác định sự mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng và nâng cao

H

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên
con đường thực hiện mục tiêu của mình. Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè

tế

dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm. Chính vì vậy

h

việc triển khai một mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

in

Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

cK

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho Agribank
Hải Lăng có cái nhìn toàn diện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng

ngân hàng bán lẻ của mình.

họ

dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ

ại

Trên cơ sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối

Đ

với 150 khách hàng của Agribank Hải Lăng trên địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng

g

phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý bằng các phương

ườ
n

pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đưa
ra được mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 5 nhân tố có tác động

Tr

cùng chiều với biến ý định. Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp
dụng cho việc nghiên cứu khách hàng tại thị trường Hải Lăng. Dựa vào kết quả đó, đề
tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank
Hải Lăng trong việc tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá
trình triển khai thực hiện đề tài và định hướng mới cho các nghiên cứu sau.

i

Lời Cảm
Ơn

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp

này, ngoài sự cố
gắng của bản thân, tôiòn
c nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ tậnình
t từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập
và từ phía gia đình, bạn bè.
Với òl ng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân th
ành tới quý thầy cô giá
o trong khoa Tài chính
Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế Huế
- Đại học Huếãđ
truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt 4 năm học,
những kiến thức àmtôi nhận đượcà hành
l
trang quan trọng
trong thời gian tới. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
c sắ
nhất đến TS. Phan Khoa Cươngã nhiệt
đ
ìtnh hướng dẫn àv
góp ý để tôi có thể ho
àn thành khóa luận này.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ãnh
Ban l
đạo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh huyện Hải Lăng ãđ giúp đỡ, tạomọi điều
kiện thuận lợià vchỉ đạo tậnình
t cho tôi trong suốt thời
gian thực tập tại đơn vị.

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời tri ân tới giaình,
đ bạn bè đã
động viên khích lệ, àl động lực để tôi có thểàn
hothành Khóa
luận của m
ình một cách tốt nhất.
Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian cũng như khả
năng của bản thân ên
n bài khóa luận không thể tránh khỏi
sự thiếu sót. Mong quý thầy cô góp ý để
àibKhóa luận hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân ành
th cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên
Võ ThịKiều Diễm

ii
ii


MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH................................................................. viii

uế

Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1

H

1. Lý do nghiên cứu.....................................................................................................1

tế

2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

in

h

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

cK

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

họ

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ại

4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu ............................................................................3

Đ

4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu .................................................3
4.2.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3

ườ
n

g

4.2.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3
4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................5
5. Bố cục đề tài............................................................................................................7

Tr

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................8
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại ...............................................8
1.1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................8
1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại ..........................................8

iii

1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................10
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................11
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................16
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................16

uế

1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17

H

1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................18

tế

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.................19
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................23

in

h

1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam ........................................................23
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân

cK

hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng ....23
1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

họ

Ngân hàng thương mại ..............................................................................................23

ại

1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng ....25

Đ

1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ..............................27
1.2.4. Mô hình SERVPERF............................................................................ ..........31

ườ
n

g

1.2.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................30
Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

Tr

NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ ...................................32
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................32

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng ........................................32
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý...................................................................................32
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng .. 38

iv


2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .....................................................................................38
2.2.2. Dịch vụ tín dụng..............................................................................................40
2.2.3. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................42
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................43
2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................43
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ...........................................44

uế

2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................44

H

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................48

tế

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................52
2.3.3.2. EFA cho biến phụ thuộc...............................................................................60

in

h

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Hải Lăng....................................................................................................................60

cK

2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy...............................................................................60
2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng ..........................................................................61

họ

2.4.4. Nhóm yếu tố về sự đồng cảm..........................................................................63

ại

2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình ...........................................................64

Đ

2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ..................................................................65

ườ
n

g

2.5. Phân tích hồi quy................................................................................................65

2.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy .................................................65
2.5.1.1. Mô hình điều chỉnh ......................................................................................65

Tr

2.5.1.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................66
2.5.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính..................................................67
2.5.1.4. Giả thuyết điều chỉnh ...................................................................................68
2.5.1.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................68
2.5.1.6. Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................70
2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................70

v


Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ ................................75
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh
huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................75
3.1.1. Định hướng chung của Agribank ....................................................................75
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi

uế

nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................76

H

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh

tế

huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................76
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.............................76

in

h

3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình ..............78
3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng .......78

cK

3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ...............................................78
3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng..........................................................79

họ

3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm .........................................................79

ại

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................81

Đ

1. Kết luận .................................................................................................................81
2. Kiến nghị ...............................................................................................................82

ườ
n

g

2.1. Kiến nghị với NHNN .........................................................................................82
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................83

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC .................................................................................................................87

vi


DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

NHTM:

Ngân hàng thương mại

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN:

Chi nhánh

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHBB:

Ngân hàng bán buôn

GTCG:

Giấy tờ có giá

KHCN:

Khách hàng cá nhân

tế

Tổ chức thương mại thế giới

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

WTO:

H

Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

uế

(VietNam Bank For Agriculture And Rural Development)

vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn
20115 - 2017 .............................................................................................................35
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn

uế

2015 - 2017 ...............................................................................................................36
Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng ..........................37

H

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn

tế

giai đoạn 2015 – 2017 ...............................................................................................38

h

Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 –

in

2017...........................................................................................................................40

cK

Bảng 2.6: Tình hình doanh thu thanh toán của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai
đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................42

họ

Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử của AGRIBANK - CN Hải Lăng
giai đoạn 2015 – 2017 ...............................................................................................43

ại

Bảng 2.8: Số thẻ phát hành tại Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 .....43

Đ

Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát............................49

g

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................53

ườ
n

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3 ...........................................................................54
Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố ....................................56

Tr

Bảng 2.13: Tổng hợp các nhân tố .............................................................................58
Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................59
Bảng 2.15:KMO and Bartlett's Test ..........................................................................60
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả “Sự tin cậy” ......................................................60
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả “Tính đáp ứng”.................................................61
Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ”..........................................62
Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả “Sự đồng cảm” .................................................63
Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả về “Phương tiện hữu hình” ..............................64

viii


Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với các nhân tố ảnh hưởng
đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........65
Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.................................................67
Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .....................69
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA..................................................................................69

uế

Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER.....................................71

H

BIỂU ĐỒ

tế

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu về giới tính ...................................................................44
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................45

in

h

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu về ngành nghề ..............................................................46

cK

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu về thu nhập hàng tháng ................................................46

họ

Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .........47

HÌNH

ại

Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu ..................................................................................3

Đ

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................18

g

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ .........................................29

ườ

n

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................30
Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng ......................33

Tr

Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến đánh giáchung về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ...........................................66

ix


Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do nghiên cứu
Việc gia nhập các tổ chức quốc tế và hiệp định tự do thương mại của Việt
Nam trong năm 2015 và đầu năm 2016 là một trong những bước ngoặc quan trọng
đánh dấu sự thay đổi cho nền kinh tế nước ta sau này. Tuy nhiên, bên cạnh những
cơ hội vàng có được để tăng trưởng kinh tế thì thách thức và rủi ro luôn song song

uế

và tồn tại. Việt Nam là một thị trường tiềm năng, chưa có sự khai thác sâu rộng,
đồng thời cùng những chính sách khuyến khích và ưu tiên cho các dự án nguồn tài

H

trợ nước ngoài của Chính phủ nên các nhà đầu tư nước ngoài tiến hành đầu tư ồ ạt

tế

vào thị trường nước ta. Chính vì lẽ đó mà các công ty, xí nghiệp bắt đầu có sự cạnh
tranh gay gắt, không chỉ trong nước mà còn với nước ngoài.Là những nước công

in

h

nghiệp lớn mạnh cả về kinh tế và địa vị xã hội, cùng với đó là khoa học công nghệ

cK

tiến bộ nên các tổ chức nước ngoài càng có lợi thế vượt trội hơn hẳn.Vì vậy các
công ty Việt Nam muốn tồn tại và có thể đứng vững thì việc đa dạng hóa bản thân

họ

và những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu cấp thiết, trong đó thị
trường Ngân hàng cũng không ngoại lệ.

ại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

Đ

chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia

ườ

n

g

đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường
bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt
với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều

Tr

kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh. Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực
cần thiết buộc các NHTM phải tự vươn lên, xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm
kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng,
công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được chi nhánh tại Agribank Hải
Lăng quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều. Từ
thực tế trên, nhằm giúp Agribank Hải Lăng đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ

1


ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

uế

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng

H

Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng

tế

bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới.

h

2.2. Mục tiêu cụ thể

in

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng

cK

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

họ

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị.

ại

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Quảng Trị.

Đ

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng,

ườ
n

g

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Tr

ChấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.
Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ năm
2015 đến năm 2017, số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3/2018

2

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Ý kiến nhân viên,
PV thử

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính
thức: nghiên cứu
định lượng n=150

Thang đo
chính thức

uế

Điều chỉnh

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

tế

H

Cronbach alpha

Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

h

Phân tích nhân tố
khám phá

in

Kiểm tra hệ số KMO

cK

Kiểm tra phương sai tích được

Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu

ườ
n

g

Đ

Phân tích hồi quy

ại

họ

Thang đo

hoàn chỉnh

4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu

Tr

4.2.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu qua các năm 2015 - 2017 tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.
4.2.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng

3


Quy trình điều tra:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tổng hợp tài liệu và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn để xây dựng bảng
hỏi. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần:
Phần 1. Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh

uế

huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

H

Phần 2. Tìm hiểu thông tin của khách hàng

tế

Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết

h

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng tỷ lệ. Số lượng mẫu của đề

in

nghiên cứu được theo công thức:

họ

cK

z2 p(1 p)
n
e2

ại

Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra

Đ

Do tính chất p+q= 1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài
tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu cần

ườ
n

g

chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
.

,

,

Tr

Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

,

150 (mẫu)

Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rỏ ràng và tính

chính xác trong bảng hỏi.
Tiến hành điều tra chính xác 150 khách hàng bằng cách: Nhận thấy trung
bình 1 tuần có khoảng 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch, tức là khoảng 100
khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày nên tôi tiến hành điều tra trong 2 tuần, mỗi
tuần điều tra vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 sáng từ 7h30 đến 11h00, buổi chiều từ 13h30

4

đến 17h00. Cứ 1 ngày sẽ điều tra 30 bảng hỏi, mỗi buổi tiến hành phát 15 bảng hỏi
và sẽ điều tra trong 5 ngày. Lý do không điều tra ít ngày hơn là nếu tập trung quá
vào 1 ngày bất kỳ thì số liệu thu thập được sẽ không chính xác, khách hàng được
tiếp xúc tính đa dạng không cao mà sẽ thường có đặc tính như nhau, như vậy sẽ làm
hạn chế độ tin cậy của số liệu điều tra.
Ngoài ra, tôi cũng xem xét để tránh phỏng vấn trùng lặp khách hàng, có

H

4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

uế

những khách hàng đến giao dịch nhiều lần vào nhiều ngày khác nhau.

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu,

tế

thống kế lại kết quả của các biến quan sát. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông

h

tin, phân tích tần số và một số phương pháp được sử dụng như: phân tích thống kê mô

in

tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exloratory Factor Anaylysis) và

cK

đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha. Phân tích tương quán giữa các biến, phân tích

họ

hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định gỉa thuyết nghiên cứu.
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép người phân tích

ại

loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình

Đ

nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

ườ
n

g

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995).

Tr

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn số chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).

5


Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân
tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích
hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với
phép xoay Varimax.
 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0,05.

uế

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5.

H

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số

tế

Eigenvalue > 1.

h

 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải

in

lớn hơn 0,3 để đẩm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

cK

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội:Phân tích hồi quy là một phân tích
thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về

họ

chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi
nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.
+

X1 +

X2 +

ại

CLDV =

X3 +

X4 +

X5

X4 (nhân tố năng lực phục vụ)

X2(nhân tố đáp ứng)

X5 (nhân tố đồng cả đồng cảm)

ườ
n

g

Đ

Với X1(nhân tố tin cậy)

X3 (nhân tố phương tiện hữu hình)

Tr

CLDV(đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ)
tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H

Sau khi kiểm tra PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ
tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quá của các nhân tố này đối với
sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngoc, 2005).

6


Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến
cố tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê
liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó
có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Kiểm định giả thuyết:
+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến bằng cách kiểm định

uế

ANOVA.

H

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình bằng giá trị của R bình

tế

phương.

+ Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến

in

h

độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại

cK

phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện
tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

họ

5. Bố cục đề tài

ại

Đề tài gồm có 3 phần:

Đ

Phần 1: Đặt vấn đề

g

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

ườ
n

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

Tr

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng,
Quảng Trị
Phần 3: Kết quả và kiến nghị

7


Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại

uế

1.1.1.1. Khái niệm

H

Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Ngân hàng thương mại là
loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt

tế

động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong

h

đó “hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

in

số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ qua tài khoản”.

cK

1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại

họ

a)Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc

ại

Ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc

Đ

có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân

g

hàng. Đây là hoạt động tạo ra nguồn vốn chủ yếu trong tổng nguồn vốn nên đóng

ườ

n

vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
b) Hoạt động tín dụng

Tr

Tín dụng xuất phát từ chữ chữ Latinh là Creditium, có nghĩa là sự tin tưởng,

tín nhiệm. Dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó các bên sẽ thực hiện các quan hệ vay
mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời
gian nhất định và hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, tín dụng là một phạm trù kinh tế
chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi sau một thời
gian nhất định.

8


Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “cấp tín dụng là việc thỏa
thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng
một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bao thanh toán, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng
khác”. Như vậy, NHTM có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới nhiều hình thức
và nghiệp vụ khác nhau.

uế

c) Các hoạt động khác

H

Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ

in

h

- Dịch vụ tư vấn tài chính

tế

còn cung cấp các dịch vụ khác như:

cK

- Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo
- Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối

họ

- Kinh doanh bảo hiểm

ại

Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ và

Đ

gắn bó với nhau.Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác.

g

1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ườ
n

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo

Tr

nhiều cách tiếp cận khác nhau, như:
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách

hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ nagan hàng tới từng cá nhân riêng

9


lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy
mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là

uế

dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được

H

cung cấp với số lượng lớn.

tế

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các

in

h

doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

cK

thông tin điện tử viễn thông”.(Federic S.Mishkin 2001,tr.84)

họ

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nỗi bật như:

ại

- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân, hộ

Đ

gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

g

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của

ườ
n

từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này
còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng

Tr

kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa

sản phẩm dịch vụ để cung uứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên
phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản

phẩm đến từng đối tượng khách hàng.

10


- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là
khách hàng cá nhân nên các giao dịch thường tập trung vào dịch gửi, thanh toán,
vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường
phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
lưới khách hàng trải rộng.

H

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

uế

- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng

tế

Dịch vụ NHBL đóng vai trog hết sức quan trọng không chỉ đối với riêng bản
thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và

in

h

người tiêu dùng dịch vụ.

cK

a) Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ

Với một số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch

họ

thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán
bớt rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn

ại

ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực huy

Đ

động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

ườ
n

g

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
b) Đối với khách hàng

Tr

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm
huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thùa của người dân đều được đầu tư một
cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn
vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ
tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng.Các
phương tiện thanh toán hện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi
phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống thuận tiện hơn.

11


c) Đối với nền kinh tế - xã hội
Chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài
chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư
thừa đều được tận dụng có lợi, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế được đẩy nhanh hơn,
tạo điều kiện phat triển kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện
đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ

uế

hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao

H

hiệu quả cuộc sống.
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tế

a) Dịch vụ huy động vốn

in

h

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho

cK

vay và đầu tư, ngân hàng huy động từ nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng như:

họ

- Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà

ại

khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi

Đ

này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hiện các phương tiện thanh toán như séc,
thẻ;có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ

ườ
n

g

thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện thanh toán trong và ngoài
nước mà không cần mang theo tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử
với độ an toàn cao...

Tr

- Tiền gửi tiết kiệm
+ Tiết kiệm không kỳ hạn:
Với sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi

vào theo yêu cầu nhưng hông được sử dụng vào mục đích thanh toán.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ

12


chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò quan trọng tại nguồn vốn
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn.
+ Phát hành giấy tờ có giá (GTCG):
GTCG bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu...
Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu

cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng

uế

tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát

H

hành GTCG.

tế

b) Dịch vụ thanh toán

h

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao,

in

ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức. Các phương thức

cK

thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán...

họ

* Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân

ại

hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút

Đ

tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay tra vấn
thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM).Có thể phân loại thành hai loại

ườ
n

g

thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ

Tr

quốc tế như Visa, Master, American Express...Các dịch vụ thẻ ngày càng được các
NHTM gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạ sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho
khách hàng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa trên qua trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không

13

phải mất nhiều thời gian mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển
khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền
vay...Đây thực sự là những dịch vụ rất tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng
gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:
 Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay

uế

 Home Banking: cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phòng làm việc

H

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông

tế

qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách
hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giả, lãi suất, . . .

in

h

 Phone Banking: là loại hình dịch vụ khách hàng có thể sử dụng điện thoại để

cK

gọi đếnmột số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
của mình như vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giao dịch tài chính, tỷ giá.

họ

 Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại Ngân
hàng sử dụng điện thoại di động để vấn tin, tra cứu về các thông tin liên quan đến

ại

tài khoản, nhận các tin nhắn tự động, thực hiện giao dịch tài chính và các tiện ích

Đ

khác do Ngân hàng cung cấp.

g

 Call Center: khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất kì lúc nào để được

ườ
n

nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông
tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc.

Tr

Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh

của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh, là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự thành công trong xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
của các NHTM trong tương lai.
* Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành hai
loại cơ bản sau đây:

14


- Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN, bao gồm:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay KHCN thường phục vụ cho nhu
cầu mua mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hằng ngày. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều
quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.
+ Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu
cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản

uế

chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí

H

tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền

tế

trong và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện

thuận lợi cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập.

in

h

+ Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép KHCN rút tiền từ tài khoản tiền gửi

cK

thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thảo thuận.
- Tín dụng bán lẻ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình:

họ

+ Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến hạn thanh toán của
khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức độ bảo

ại

đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp,

Đ

lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi

g

vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư.

ườ
n

+ Bao thanh toán: là hình thức NHTM cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng

Tr

và bên mua hàng thảo thuận trong hợp đồng mua bán hàng hóa.
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là hình thức cho vay dựa trên tài sản

bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng
vay vốn (người bán) được coi là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn,
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức,chỉ giới
hạn dư nợ, không giới hạn doanh số.

15