Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

1
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM
trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có
một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao
của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
NHTM.
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu
trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của

2
NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy

nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
 Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là
lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng
như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
 Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử
dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay
suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
 Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn
riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
 Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách
tiền tệ của NH trung ương.
 NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung
gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư
và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.2 Phân loại
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh
NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
 Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng
giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng
chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn
kinh tế, các tổng công ty.
 Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng
hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp

3
ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng

sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất
lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ
mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng
hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
 Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm
cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng
khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu
Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ...
Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh...
Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối
Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order)
Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản,
Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng
Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ
Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán
Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế...
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường
không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu
cầu và tiêu thụ ngay.

4
Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết

hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và bên ngoài (môi
trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức
phi tài chính.
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Theo WTO
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với
cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
1.2.1.2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.

5
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản
nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai,

thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công
nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói
riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là
kênh phân phối sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên
cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời
sống của người dân.
Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
tiện và an toàn cho khách hàng.
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC
NHTM VIỆT NAM:
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM trên thế giới. Các NHBL sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách
20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào
năm 2015.
Trong quá trình hội nhập và mở cửa, các NHTM Việt Nam đã và đang
phát triển dịch vụ NHBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung

6
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cũng như định hướng phát
triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

1.3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Việt Nam có dân số hơn 85 triệu người với mức thu nhập ngày càng
tăng nhưng số người có tài khoản tại ngân hàng vẫn còn thấp.
Bên cạnh đó, môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày
càng được hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua
nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhâp
kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM VN phát triển mảng DV NHBL.
Chính vì thế, phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu của các NHTMCP
Việt Nam.
Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia
tăng áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước cũng như giữa các NHTM
trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Do đó, “Làm thế nào để các
NHTMVN có thể giành chiến thắng ngay trên sân nhà?’ - Một bài toán không
dễ chút nào đối với các ‘chiến binh ngoại’ dày dạn kinh nghiệm và ‘chiến
tích’ trong lĩnh vực tài chính nói chung cũng như lĩnh vực kinh doanh NHBL
nói riêng.
1.3.2 Thực trạng phát triển DV NHBL tại các NHTM VN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng VN bắt đầu quan tâm và tập
trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp
nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking,
mobile banking...Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường
dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Có thể nói dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một
số thành tựu đáng kể như:

7
Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài
chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ

NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh
trong thanh toán.
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-
40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và
gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm...
Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007
đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân
hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Đến cuối năm 2007, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL
dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ bằng việc phân chia xử lý nghiệp
vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý
nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của
khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán
không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu
dùng.
Trong hệ thống NHTMCP, ACB có thể được xem là một điển hình cho
sự thành công về dịch vụ NHBL ở VN với nhiều giải thưởng vinh dự như
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”, “Ngân hàng bán lẻ
xuất sắc nhất Việt Nam”...
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM
VN vẫn còn nhiều bất cập:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn
về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định
hướng theo nhu cầu khách hàng. Mặt khác, ở các nước phát triển họ có vài ba

8
nghìn sản phẩm khác nhau còn ngân hàng VN được gọi là mạnh lắm thì cũng
chỉ có được dăm ba trăm loại. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
còn nghèo nàn, sơ khai và là ‘mảnh đất hoang’ cho bất cứ ai có công cụ, có

đầu óc và nhanh nhạy đều cơ hội để khai phá.
Thứ hai, tính cạnh tranh chưa cao, chưa có sự liên kết giữa các ngân
hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới dẫn đến lãng
phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc cũng như chưa tạo sự thuận lợi cho
khách hàng.
Thứ ba, các NHTM Việt Nam chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong
hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ
NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn
còn ở mức khiêm tốn.
Bên cạnh đó, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh
phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các
phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử
chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) đến nay mới có
khoảng 4300 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập
trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn
đang trong giai đoạn thử nghiệm, đo đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch
vụ ngân hàng.
Kế đến, nhân sự của ngành ngân hàng hiện nay đang thiếu những nguồn
nhân lực có trình độ cao (thiếu cán bộ quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế,
thiếu chuyên gia trong lĩnh vực mới như kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế
sản phẩm mới hoặc quản trị rủi ro...). Ngoài ra, đối với những loại hình dịch
vụ - sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng hiện có nên nó đòi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được.

9
Như vậy, với những hạn chế như đã trình bày ở phần trên, chúng ta sẽ đi
tìm hiểu đâu là những nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại này?
1.3.3 Một số nguyên nhân dẫn đến tồn tại của dịch vụ NHBL VN:

Ba yếu tố chính dẫn đến sự hạn chế của các DV NHBL VN:
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách
hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng; cũng như thói quen sử dụng tiền
mặt của người dân vẫn còn phổ biến.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với
tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu
được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy
trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi
hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh
chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã
tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các
NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía các NHTM, các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược
đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn
điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo
định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ
NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và
khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TRÊN THẾ GIỚI:
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới,
cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế
giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng

10
của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân
hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm
năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng

bán lẻ trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai
và ngân hàng BNP – Paribas:
1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao
bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản
phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng,
bảo đảm rằng khẩu hiệu ‘hướng tới khách hàng cá nhân’ của NH không chỉ
đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại
DIB. Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo
Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công
nghệ tiên tiến để cung cấp ‘một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới’.
Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM
xuyên qua UAE, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng.
Bởi tất cả các dịch vụ của NH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp
như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện
thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm
chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của NH là sự
gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ
sẳn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau
trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua
nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách
hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải
pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ
những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.

11
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng
tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không
ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng

tốt nhất.
1.4.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6
triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet.
Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì
mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp
và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa
trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh
thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi
kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở.
BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị
trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng
việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.
Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến
73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%),
tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ
tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao
dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số
những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của
BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên
thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc. Tháng 12/2000, công ty nghiên
cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.

12
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu
cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm
cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên
cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của
khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản
phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm
và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp
thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh
các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân
hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ
hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân
hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
(đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc
hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử
lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền
tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ
thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các
chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản
phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

13
Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án
theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2
cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh,
sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược
lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô

để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ
phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo
chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là
“Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ
Việt Nam rất hấp dẫn’. Chính vì thế, mục tiêu của các NHTMCP nói chung
và SCB nói riêng là “Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt
nhất?’ Thông qua tìm hiểu tổng quan về dịch vụ NHBL, những thành tựu và
hạn chế của các NHTM VN, cũng như kinh nghiệm của các NH khác trên thế
giới về lĩnh vực này, chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan
trọng để có thể đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của SCB.












14
CHƯƠNG 2

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho
một khối lượng lớn dân cư đang đói các dịch vụ tài chính, tại các nước có nền
kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.

Nắm bắt được xu thế này, SCB đã từng bước thay đổi cơ cấu tổ chức và mô
hình kinh doanh theo hướng mở rộng mảng bán lẻ. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ
của SCB không định vị rõ nét đặc trưng của SCB so với các NHTMCP khác
cũng như chưa có chiến lược hoạt động cụ thể. Chính vì thế, để xây dựng
chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ, SCB phải xác định được vị trí trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ của mình hiện nay đang ở đâu?
2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Để xác định vị trí trong hoạt động NHBL của SCB, luận văn sẽ tập trung
phân tích theo hướng “top – bottom”; tức đi từ phân tích môi trường vĩ mô
đến phân tích môi trường vi mô rồi đến bản thân nội tại của SCB để từ đó
giúp SCB nhận diện các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của mình
trong hoạt động NHBL.
2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô:
Phân tích môi trường vĩ mô sẽ giúp chúng ta xác định được các cơ hội và
thách thức đối với ngành NHBL ở VN. Môi trường vĩ mô bao quanh hoạt
động NH bao gồm bốn yếu tố chính: môi trường chính trị, kinh tế, xã hội và
công nghệ.

15
2.1.1.1 Môi trường chính trị
Hệ thống chính trị VN ổn định dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng Cộng
Sản VN. Nền kinh tế VN được xác định là nền kinh tế thị trường theo định
hướng xã hội chủ nghĩa gồm nhiều thành phần kinh tế, trong đó kinh tế nhà

nước đóng vai trò chủ đạo.
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2010, trước yêu cầu phát triển kinh tế và
xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thể tập
trung vào các nội dung cơ bản như sau:
 Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc
đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm của nội dung
này là triển khai xây dựng 4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật
Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hoạt
động NH theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù
hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành
Ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.
 Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng
lực xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường
năng lực thanh tra, giám sát của NHNN.
 Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập
quốc tế về tài chính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng
lực cạnh tranh của các TCTD và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ
thống.
 Phát triển hệ thống các TCTD VN theo hướng hiện đại, hoạt động đa
năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và
tiềm lực tài chính mạnh. Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và
tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
 Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự
có và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời.

16
Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng trong nước,
bao gồm cả việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải tạo và phát triển các
NHTMCP theo hướng tăng cường khả năng cạnh tranh, qui mô hoạt động,
năng lực tài chính và quản lý, đồng thời giải thể, sáp nhập, hợp nhất hoặc bán

lại các NHTMCP yếu kém về hiệu quả kinh doanh và có khả năng gây ra rủi
ro lớn cho hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng trong nước tự do cạnh tranh
với nhau nhưng dưới sự giám sát của NHNN.
2.1.1.2 Môi trường kinh tế
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế và sự hình thành nền kinh tế tri thức đã và
đang mở ra nhiều cơ hội lớn cho VN. Song bên cạnh các cơ hội, VN cũng
phải đối mặt với nhiều thách thức mà đối với ngành tài chính - tiền tệ thách
thức chính là dòng vốn đầu tư nước ngoài vào nhiều nhưng cải cách nội địa
không đủ mạnh để hấp thụ.
Theo báo cáo của World Bank, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm
2007 đạt 8,5%. Đây là năm thứ ba liên tiếp kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng
trưởng trên 8%. Hoạt động kinh doanh tại Việt Nam tiếp tục được cải thiện, tỷ
lệ đầu tư của nền kinh tế đạt 40,4% so với GDP. Vốn đầu cam kết đầu tư trực
tiếp nước ngoài (FDI) tăng gần gấp đôi (lên 20,3 tỷ USD).
Tính đến cuối năm 2007, vốn hoá thị trường chứng khoán đạt 43% GDP
(hai năm trước mới đạt 1,5% GDP). Mức dự trữ ngoại hối đã tăng từ 10 tỷ lên
21,6 tỷ USD, tương đương 30,2 % GDP. Xuất khẩu (không tính dầu thô) tăng
27%, đưa tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 48,5 tỷ USD, đạt hơn 68% GDP…
Tuy nhiên, tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, sự
tăng trưởng quá nóng của lĩnh vực tín dụng, thị trường chứng khoán cũng như
thị trường bất động sản tạo ra nguy cơ cho nền kinh tế VN. Và khi lạm phát
tăng cao, người gửi tiền có xu hướng tìm các kênh đầu tư khác, trong khi
người vay tiền sẽ được lợi do lãi suất thực trả thấp. Do đó, lạm phát sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động NHBL vì nó tác động tới hành vi của người gửi

17
tiền và người vay tiền. Tính đến tháng 6 năm 2008, lạm phát ở Việt Nam đã là
18.44% và ngành ngân hàng được Chính Phủ giao nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu
kìm chế, giảm lạm phát thấp hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế thông qua các
biện pháp như: tăng dự trữ bắt buộc, kìm hãm tăng trưởng tín dụng, tăng lãi

suất tái chiết khấu và lãi suất tái cấp vốn. Hoạt động ngân hàng nói chung và
hoạt động NHBL nói riêng của các NHTM VN trong năm 2008 và có thể cả
năm 2009 sẽ gặp khó khăn.
Bảng 2.1 : Tăng trưởng kinh tế khu vực Đông Á - Thái Bình Dương

Nền kinh tế 2007 2008E 2009E
Nhật Bản 2,1 1,5 2,0
Trung Quốc 11,4 9,4 9,2
Hàn Quốc 4,9 4,6 5,0
Hồng Kông 6,3 4,8 5,1
Singapore 7,7 5,2 5,9
Đài Loan (Trung Quốc) 5,7 4,3 4,6
Indonesia 6,3 6,0 6,4
Malaysia 6,3 5,5 5,9
Philipinnes 7,3 5,9 6,1
Thái Lan 4,8 5,0 5,4
Việt Nam 8,5 7,3 7,3
Nguồn: World Bank, IMF, E là ước tính, Đơn vị tính: %
Thị trường chứng khoán VN trải qua 5 năm hình thành và hoạt động đã
phát triển cực nóng trong năm 2006 và chuyển qua giai đoạn trầm lắng, thậm
chí là suy thoái trong năm 2007 và 5 tháng đầu năm 2008, làm cho đầu tư vốn
qua kênh tiền gửi NH trong điều kiện “lãi suất thực âm” vẫn là một chọn lựa
chính của người dân. Bên cạnh chứng khoán, bất động sản cũng là một lĩnh

18
vực khá hấp dẫn. Tuy nhiên, giá cả bất động sản của VN đã tăng quá cao so
với mặt bằng chung của thế giới nên khi muốn đầu tư vào lĩnh vực này đòi
hỏi nhà đầu tư phải có một khối lượng vốn lớn và khả năng chấp nhận rủi ro
cao. Ngoài ra, do ảnh hưởng mạnh của tình hình kinh tế thế giới, giá vàng
biến động thất thường, phức tạp nên đầu tư vào vàng cũng khá rủi ro (giá

vàng đã có lúc tăng kỷ lục trong 3 tháng đầu năm 2008, gần 2 triệu VND/1
chỉ). Chính vì thế, tiền gửi tiết kiệm vẫn sẽ tăng bất kể độ hấp dẫn của đầu tư
vào bất động sản hay vàng.
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam
Chỉ tiêu 2006 2007 2008E 2009E
Tăng trưởng GDP (%) 8,2 8,5 7,0 8,5
Chỉ số sản xuất công nghiệp (%) 17,0 17,1 16,8 17,2
Tỷ lệ thất nghiệp (% khu vực thành phố) 4,8 4,6 4,5 4,5
Chỉ số giá tiêu dùng (%) 7,5 12,6 12,6 9,0
Cán cân thương mại (tỷ USD) -5,1 -14,2 -16,0 -17,6
Xuất khẩu (tỷ USD) 39,8 48,5 59,2 72,3
Nhập khẩu (tỷ USD) 44,9 62,7 75,2 89,9
Nợ nước ngoài (tỷ USD) 19,2 22,4 24,8 26,8
% tỷ lệ nợ nước ngoài so với GDP 31,5 31,6 30,5 30,2
Dự trữ, bao gồm vàng (tỷ USD) 11,5 21,6 22,1 22,7
Tăng trưởng tín dụng (%) 25,4 53,9 30,0 30,0
Lãi suất ngắn hạn (%-3 tháng) 7,9 8,9 9,0 8,5
Nguồn: WB – GSO, SBV, IMF
Ghi chú: E là ước tính.



19
2.1.1.3 Môi trường văn hoá - xã hội
Bảng 2.3: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi

Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%)
Độ tuổi
Năm 1999 Năm 2004 Dự báo năm 2009
Dưới 18 47,30 39,60 35,00

19 - 24 9,00 10,00 10,40
25 - 34 16,40 16,40 17,30
35 - 55 19,80 23,00 25,20
Trên 55 11,10 11,00 12,10

Nguồn: Trích số liệu từ cuộc tổng điều tra dân số 1/4/1999 và 1/4/2004



Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính và độ tuổi















Qua phân tích điều tra, các nhà dân số học đưa ra một số nhận xét sau:
Dân số VN tương đối đồng nhất về tính chất theo độ tuổi. Từ 18 tuổi trở
xuống là trẻ vị thành niên, sống phụ thuộc vào gia đình. Từ 19 đến 24 tuổi có
độc lập một phần về thu nhập nhưng vẫn sống phụ thuộc. Từ 25 đến 34 tuổi,
người dân bắt đầu cuộc sống tự lập và có thu nhập vừa phải. Từ 35 đến 55

tuổi, công việc ổn định hơn và có thu nhập cao. Trên 55 tuổi là tuổi về hưu,
thu nhập giảm xuống nhưng có tích lũy.
0-4
5-9
10-14
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75-79
80+
8 6 4 2 0 0 2 4 6
Nam
Nữ
Tháp dân số VN năm 1999
8 6 4 2 0 0 2 4
Nam
Nữ
Tháp dân số VN năm 2004
0-4
5-9
10-14

15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75-79
80+

20
VN có cơ cấu dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động ngày càng tăng.
Dự đoán năm 2020, dân số VN sẽ vượt qua Nhật Bản đứng thứ tư châu Á chỉ
sau Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia. Nền kinh tế tiêu thụ sẽ trở thành một
yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế. Sự phát triển dân số và sự di dân vào đô
thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới. Dự
báo rằng sẽ xuất hiện một tầng lớp mới có thu nhập cao ở Việt Nam vào năm
2016, chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân. Tầng lớp này sẽ là lực lượng thúc
đẩy sự tăng trưởng các mặt hàng xa xỉ phẩm, từ xe hơi BMW đến các ngôi
nhà được thiết kế độc đáo và những chiếc đồng hồ sang trọng.
Thu nhập bình quân đầu người của VN tăng từ mức 423 USD năm 2001
lên 722 USD năm 2006, 835 USD năm 2007, phấn đấu đạt 960 USD vào năm
2008 và khoảng 1.100 USD vào năm 2009.
Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân VN có hiểu biết tốt
hơn về vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm

dịch vụ mới của NH đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân
cũng ngày càng phức tạp hơn. Mỗi năm cả nước có hàng triệu sinh viên đại
học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, hàng chục ngàn du học sinh...sẽ là
thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ. Theo Báo cáo
phát triển con người năm 2007- 2008 của Liên Hiệp Quốc: VN hiện có chỉ số
phát triển con người HDI là 0,733 - hạng trung bình, tăng 4 bậc từ vị trí 109
lên vị trí 105 trong tổng số 177 nước và đặc biệt từ năm 1990 đến nay, chỉ số
phát triển con người của Việt Nam liên tục tăng.
Nền kinh tế VN có tốc độ tăng trưởng cao liên tục trong nhiều năm liền
(trong 5 năm gần đây luôn đạt 7-8%) không chỉ giúp thu hút vốn đầu tư nước
ngoài cả trực tiếp lẫn gián tiếp mà còn cải thiện mức sống người dân. Sự phát
triển của đời sống kinh tế xã hội và thu nhập gia tăng cũng dẫn đến những
thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân. Một trong những thay đổi
đáng chú ý là tỉ lệ tiêu dùng của nguời dân dành cho hoạt động vui chơi giải

21
trí đặc biệt là du lịch có xu hướng tăng lên. Chất lượng cuộc sống của người
dân không ngừng được cải thiện, người tiêu dùng khó tính hơn và có nhu cầu
cho cuộc sống cao hơn, đặc biệt là nhu cầu bức xúc về nhà ở, và họ sẵn sàng
vay để sắm sửa nghĩa là họ đã có tâm lý thoáng hơn trong việc “xài trước, trả
sau”. Do đó, dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những
năm tới, nhất là cho vay trung - dài hạn.
Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến VN không ngừng gia tăng, trong
đó có một phần không nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở VN. Đây cũng
là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động NHBL, đặc biệt là các
sản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách
thức lớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm – dịch vụ cũng như mạng
lưới phân phối cho các NHTM VN.
2.1.1.4 Môi trường công nghệ
Theo Báo cáo Diễn đàn kinh tế thế giới về công nghệ thông tin năm

2007-2008, công nghệ thông tin VN tăng 9 bậc, từ 82 lên 73/127 nước với
nhiều chỉ số khả quan như: phát triển hạ tầng (đứng thứ 16), giá cước di động
(28), ưu tiên của chính phủ (37)...Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm yếu như: an
ninh mạng (101), quyền sở hữu trí tuệ (100), chất lượng đào tạo kém (109),
gánh nặng do các qui định nhà nước (105), sử dụng Internet trong kinh doanh
(101)... Và qua thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, mạng viễn thông
ở VN năm 2007 tiếp tục tăng trưởng mạnh, phát triển mới trên 19,5 triệu thuê
bao, nâng tổng số điện thoại của cả nước lên 46,94 triệu thuê bao, trong đó
thuê bao di động chiếm 75%, đạt mật độ trên 55,5 máy/100 dân. Tổng Cục
Bưu chính Viễn thông cũng đã có kế hoạch đầu tư hàng trăm triệu USD để
phát triển mạng lưới thông tin viễn thông.
Điện thoại hữu tuyến, điện thoại di động, máy tính cá nhân tăng trưởng
mạnh. Sau ngày Việt Nam đã chính thức kết nối vào mạng Internet toàn cầu
(19/11/1997) đến năm 2007, VN đã nằm trong tốp đầu thế giới về phát triển

22
và ứng dụng Internet (từ mạng Internet cho đến các mạng cục bộ Intranet,
LAN, WAN; từ phương thức có dây cho đến phương thức không dây). Hiện
nay đã có gần 20 triệu dân VN sử dụng internet.
Năm 2007 cũng đánh dấu mốc quan trọng khi VN ứng dụng công nghệ
thông tin trong các cơ quan nhà nước, ứng dụng công nghệ trực tuyến; góp
phần bước đầu hình thành Chính phủ điện tử một cách chuyên nghiệp và có
hệ thống. Các sản phẩm điện tử, máy tính và linh kiện của VN tiếp tục là một
trong các sản phẩm xuất khẩu hàng đầu và đạt giá trị gần trên 3,9 tỷ USD.
Đặc biệt, lúc 5 giờ 16 phút (giờ VN) ngày 19.04.2008, tên lửa mang vệ
tinh VINASAT đã khai hỏa và đã được phóng thành công vào vũ trụ. Như
vậy, sự thành công của Vinasat - 1 là cầu nối truyền thông giữa VN với khu
vực, đưa viễn thông VN lên một tầm cao mới; mở rộng dịch vụ viễn thông tới
các xã vùng sâu, vùng xa, hỗ trợ hiệu quả cho công tác thông tin ngư dân
phục vụ kinh tế biển, phòng chống thiên tai, vệ an ninh quốc phòng...

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: VN đã có Luật giao dịch điện tử,
Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt “đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” cũng như “đề án hiện
đại hóa NH” của NHNN. Song, trình độ cán bộ không theo kịp những yêu cầu
phát triển công nghệ đã trở thành một lực cản không nhỏ đối với nhiều ngân
hàng khi muốn hiện đại hóa các hoạt động của mình. Các ngân hàng vẫn chưa
có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược công nghệ thông tin, trình
độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đầu tư
thiếu đồng bộ, thiếu định hướng dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh
chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
Trong số gần 100 NHTM VN và các định chế NH đang hoạt động trên
thị trường thì chỉ có khoảng 16 đơn vị đầu tư hệ thống “core banking” trong
đó một số NHTM đã trang bị “core banking” trong gấp rút, và áp vào một qui
trình làm việc giống hệt như cũ nên việc mua core banking không mang lại

23
kết quả gì nhiều, ngoại trừ số liệu có thể chính xác hơn, nhanh hơn. Tính đến
thời điểm hiện tại, nhiều NHTM đã thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử
nhưng đa phần mới chỉ dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin. Mặt khác,
dù hoạt động NHBL đã được phân phối qua nhiều kênh khác nhau: mạng lưới
chi nhánh, mạng lưới ATM, các trung tâm xử lý, SMS banking, phone
banking, mobile banking, internet banking… nhưng chủ yếu vẫn là thực hiện
trực tiếp tại quầy, chứ các giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin và điện tử chưa phổ biến hoặc đang hoạt động ở mức độ thử nghiệm.
DV thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển
được sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Số lượng máy ATM ở VN còn
quá ít, chỉ 46 máy trên 1 triệu người dân trong khi các nước trong khu vực
như Trung Quốc, Indonesia, Philippines, Malaysia, Thái Lan, Hongkong,
Singapore, Nhật tuần tự là 65, 66, 77, 142, 251, 405, 415, 1246. Dù rằng lợi
ích của việc chia sẻ hạ tầng kỹ thuật và mạng lưới đã là điều được khẳng định

từ lâu trong cộng đồng ngân hàng, nhưng trên thực tế việc kết nối giữa các
NH trong nước với nhau vẫn triển khai chậm chạp và càng kết nối kém với
các NH nước ngoài; nhất là hệ thống này vẫn chưa cho phép tự động gửi tiền,
kiểm đếm tiền gửi (Thẻ đa năng của NH Đông Á có chức năng gửi tiền nhưng
mang nặng tính chất thủ công). Ngoài ra, do thiếu sự phối hợp giữa các
NHTM trong việc lắp đặt và ứng dụng công nghệ thanh toán này vào thực tiễn
nên tiện ích của thẻ ATM chưa cao. Nhiều ngân hàng chưa triển khai phương
thức thanh toán qua thẻ nên khách hàng muốn sử dụng tiền chỉ có cách duy
nhất là rút tiền mặt với số lượng đạt tới 70% giao dịch trên máy ATM. Tuy
nhiên, thị trường thẻ tại VN đang dần có xu hướng quốc tế hóa đặc biệt sau
chỉ đạo của Thủ tướng về việc tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Tháng
12/2007, hai liên minh thẻ lớn nhất VN là Smartlink và Banknetvn đã chính
thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối hệ thống giữa hai bên. Dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế hay một số dịch vụ thẻ hiện đại khác vẫn chưa được ngân hàng áp

24
dụng rộng rãi. DV mua bán trực tuyến khá phổ biến ở các nước tiên tiến trên
thế giới nhưng chưa phát triển mạnh ở VN do thói quen của người dân VN là
phải nhìn tận mắt mặt hàng định mua và trình độ công nghệ ngân hàng chưa
cho phép triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ này.
Theo đánh giá của các chuyên gia và cả người tiêu dùng, DV giao dịch
NH trực tuyến của hệ thống NH VN chưa đạt tiêu chuẩn và chưa theo kịp tốc
độ phát triển của thị trường, cũng như thiếu đầu tư chiều sâu về công nghệ
nên dễ dẫn đến mất lòng tin ở người tiêu dùng.
2.1.2 Môi trường vi mô
Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) thông qua phân tích các
yếu tố: mức cạnh tranh của ngành, tác động của khách hàng (ở đây là khách
hàng sử dụng dịch vụ và tín dụng, khách hàng tiền gửi); đối thủ tiềm tàng và
sản phẩm thay thế.
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi:

Nguồn vốn chủ yếu để một ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các
dịch vụ khác phụ thuộc rất nhiều vào vốn huy động từ các khách hàng gửi
tiền. Chính vì thế, các khách hàng tiền gửi đóng vai trò rất quan trọng đối với
hoạt động của một ngân hàng. Do đó, họ là đối tượng khách hàng có khả năng
thương lượng cao và dễ dàng chuyển sang các sản phẩm thay thế.
Với sự phát triển của thị trường tài chính cũng như trình độ kiến thức và
kinh nghiệm ngày càng cao, các khách hàng tiền gửi sẽ ngày càng lựa chọn
những sản phẩm có khả năng sinh lời cao hơn sổ tiết kiệm để đầu tư. Một số
lĩnh vực mà họ có thể đầu tư ngoài gửi tiền tiết kiệm như: bảo hiểm, chứng
khoán, tự doanh (thành lập doanh nghiệp, mở cửa hàng; sạp, quầy mua bán
trong các chợ hay trung tâm thương mại...), đầu tư vào bất động sản, căn hộ
cao cấp, chung cư cao tầng, mua đất làm trang trại, quyền sử dụng đất trồng
rừng, trái phiếu kho bạc, ngoại tệ, vàng …

25
Mức độ tín nhiệm là tiêu chí số 1 trong lựa chọn ngân hàng của các
khách hàng tiền gửi. Do sự sụp đổ của các quỹ tín dụng tư nhân trong lịch sử,
lòng tin của các khách hàng cá nhân vào khối NHTMNN cao hơn khối
NHTMCP. Tuy nhiên, khối NHTMCP ngày càng chiếm được lòng tin của
KH trong những năm qua bằng kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
Các khách hàng tiền gửi ở VN có thói quen dùng tiền mặt, vì thế tiền gửi
thanh toán chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với tiền gửi tiết kiệm; họ gửi tiền chủ yếu để
tích lũy an toàn và hưởng lãi suất, chứ chưa tính đến hiệu quả đầu tư. Theo
thống kê của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lượng cung tiền mặt
trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ 10 – 25% trong khi ở các nước đang
phát triển là 75 – 90%. Riêng Việt Nam, theo trưởng đại diện Visa Gordon
Cooper, tiền mặt vẫn là vua với trên 99% chi tiêu tiêu dùng cá nhân.
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng:
Khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là đối

tượng ‘tiêu thụ’ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Khách hàng cá nhân sử
dụng các dịch vụ ngân hàng có khả năng thương lượng trung bình. Những sản
phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng cung cấp ở VN vẫn còn khá nghèo nàn,
chất lượng kém. Do đó, người tiêu dùng dễ dàng chuyển đổi sang các sản
phẩm thay thế. Chất lượng phục vụ rồi đến giá cả và sự đa dạng hóa sản phẩm
là tiêu chí quan trọng nhất giữ chân các khách hàng này.
So với các nhóm khách hàng khác, khách hàng tín dụng hầu như không
có khả năng thương lượng với ngân hàng. Do đó, khi cần vay tiền họ sẽ lựa
chọn ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà và ít tiêu cực
nhất rồi đến sự đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng và giá cả. Các khách hàng
cá nhân vay tiền nhận biết khá rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm (họ thường
so sánh các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác nhau). Trước đây, các
khách hàng cá nhân vay tiền ở VN khó có thể chọn lựa sản phẩm thay thế.