Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trường hợp của bệnh viện đa khoa vĩnh thuận, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN
ĐA KHOAVĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN
ĐA KHOA VĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TỪ VĂN BÌNH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế: trường hợp của Bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Từ Văn Bình. Các số liệu và
kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa
từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách
nhiệm về lời cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 01 năm 2018
Học viên

Trần Thị Kiều Tươi


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DAH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..........................................................................................4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................5
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 5
2.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................5
2.1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................5
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8
2.1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................8
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................................9
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế ....................................................................................10
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10
2.2.1. Khái niệm .........................................................................................................10


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 12
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................12
2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................14
2.3.1. Mô hình SERVQUAL .....................................................................................14
2.3.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................14
2.3.3. Mô hình BANKSERV .....................................................................................15
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................15
2.5. GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN .................16
2.5.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 16
2.5.2. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................................17
2.5.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 21
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 22
3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .....................................................22
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................23
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 23
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................23
3.2.2.1. Cách chọn mẫu ..........................................................................................23
3.2.2.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................24
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................. 26
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................26
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................27
3.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .......................................................................28
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 31
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................32
4.3. KẾT QUẢ HỒI QUY ............................................................................................. 36
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ............36
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................38
4.3.3. Phân tích hệ số tương quan ..............................................................................41
4.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................42


KẾT LUẬN CHƯƠNG4 ............................................................................................... 45
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................................46
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................46
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................................................46
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế .................................................................................................................46
5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ ..................................................................................................47

5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................48
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố kết quả cung cấp dịch
vụ................................................................................................................................ 49
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


DANH MỤC VIẾT TẮT
BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CSVC

Cơ sở vất chất

SMB

Sự minh bạch

TC

Tin cậy

TDUX

Thái độ ứng xử

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo

24

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo

36

Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố lần 1

37

Bảng 4.3: Kiểm định KMO and Bartlett lần 2

38

Bảng 4.4: Tổng kết giải thích phương sai lần 2

38

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 2

39

Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố của nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố

41

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình

41

Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

42

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy

42

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ

8

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức đơn vị

19

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu

22

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức đơn vị

28

Biểu đồ 4.1: Giới tính bệnh nhân

31

Biểu đồ 4.2: Tuổi bệnh nhân

32

Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của bệnh nhân

32

Biểu đồ 4.4: Thu nhập của bệnh nhân

33

Biểu đồ 4.5: Thời gian điều trị của bệnh nhân

34

Biểu đồ 4.6: Tham gia bảo hiểm y tế

35


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là
việc làm cần thiết. Thực tế cho thấy, hiện nay tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh
không đúng tuyến diễn ra khá phổ biến. Những người có điều kiện về kinh tế họ
thường chọn bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương để điều trị. Chất lượng dịch vụ y tế
của các bệnh viện tuyến huyện nói chung và của BVĐK huyện Vĩnh Thuận nói riêng
tuy có cải thiện nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Trong luận văn này, tác giả đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa 5 nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của
BVĐK huyện Vĩnh Thuận gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch trong điều
trị, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên và Năng lực của nhân viên y tế. Giả
thuyết 5 nhân tố này đều ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của bệnh nhân đang
điều trị tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được chọn từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại
BVĐK huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Độ tin cậy của
các thang đo đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 1 biến quan sát, tuy
nhiên vẫn giữ nguyên 5 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự
hài lòng của bệnh nhân gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng

xử của nhân viên và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Từ đó, tác giả đề tài đã
đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo báo cáo của cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ y tế) trong 10 năm qua số
lượng bệnh viện tư nhân tăng hơn 4 lần từ 40 lên 170 bệnh viện. Dù vậy, tỷ lệ bệnh
nhân khám tại các cơ sở này rất thấp, chiếm chưa tới 10% tổng số bệnh nhân đến điều
trị nội, ngoại trú hàng năm của cả nước, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức
dưới tải, chỉ khoảng 40-60%. Ngược lại, vì bệnh viện công đang trong tình trạng quá
tải trầm trọng, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức 90-100%, bệnh nhân thường
phải nằm ghép 3-4 người 1 giường, thậm chí có nơi 7-8 người.
Nâng cao sự hài lòng của người dân trong khi điều trị tại các bệnh viện được bộ
y tế nói chung và Sở Y tế tỉnh Kiên Giang nói riêng trong thời gian đặc biệt quan tâm,
chú trọng. Hiện tại, ngành y tế tỉnh Kiên Giang đang chuyển trọng tâm sang chấn
chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Chính người bệnh đã cảm nhận được
sự thay đổi của nhân viên y tế sau hơn một năm triển khai kế hoạch “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Khảo sát
tại các bệnh viện, phần lớn người bệnh đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã
thay đổi hẳn so với trước đây. Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh
ngắn hơn và chất lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn.Bên cạnh đó, việc tiếp
đón, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh,
địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; các thủ tục hành chính, chế độ chính sách
liên quan khám, chữa bệnh… được các bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so
với trước. Song song với đó, các cơ sở khám, chữa bệnh ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở
vật chất, vệ sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng

bệnh; ghế ngồi cho người bệnh chờ khám được trang bị đầy đủ, nước uống, quạt mát
phục vụ người bệnh cũng được quan tâm đáp ứng. Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ
trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng
vừa hợp lý về giá cả. Tuy nhiên, những chuyển biến của cán bộ y tế chưa toàn diện,
một số cán bộ còn chậm trong giao tiếp, ứng xử, không thân thiện, không mang bản
chất nhân văn của người cán bộ y tế. Vẫn còn người bệnh phàn nàn về tinh thần, thái
độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế; đâu đó cũng có những trường hợp nhân


2

cách và đạo đức chưa tốt. Cá biệt, còn có những trường hợp cáu gắt, quát mắng và vòi
vĩnh phong bì của người bệnh...
Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận là một trong những bệnh viện trực thuộc
Sở Y tế Kiên Giang. Hiện tại, số lượng nhân viên trên 300 người. Hàng ngày có trên
cả ngàn lượt khám chữa bệnh. Cùng với các biện viện khác của tỉnh Kiên Giang,
BVĐK huyện Vĩnh Thuận trong thời gian qua đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị bệnh như đầu tư cơ sở vật chất,
thiết bị máy móc, tập huấn công tác chăm sóc người bệnh, thái độ thân thiện đối với
bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp người dân vẫn chưa hài lòng về cung
cách phục vụ tại bệnh viện. Để giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và giảm tình trạng vượt tuyến, tác giả chọn đề
tài:"Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của
bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” để làm nghiên cứu cho luận văn thạc
sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế trong bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong
bệnh viện Vĩnh Thuận.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ trong bệnh viện Vĩnh Thuận.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh
Thuận ra sao?
Tác động của dịch vụ y tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh ra
sao?


3

Làm thế nào để cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
trong bệnh viện?
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện trên 200 người dân là bệnh nhân hoặc người nhà
của bệnh nhân đang điều trị bệnh tại BVĐK Vĩnh Thuận trong tháng 10/2017. Dữ liệu
thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Phương
pháp chọn mẫu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phỏng vấn
được thực hiện tại Phòng điều trị của bệnh nhân.
Sự dụng phương pháp định tính: dựa trên các lý thuyết liên quan về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK Vĩnh Thuận. Thang đo được
trên cơ sở phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân do Bộ y tế ban hành. Phỏng vấn
chuyên gia điều chỉnh các câu hỏi trong thang đo. Tiến hành phỏng thử 10 người dân
để điều chỉnh bảng câu hỏi. Điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hàng phỏng vấn toàn bộ
số lượng dự kiến khảo sát.

Phương pháp định lượng: Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô
tả để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân, đánh giá độ tin cậy thang
đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK
Vĩnh Thuận.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế của bệnh viện Vĩnh Thuận.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn huyện Vĩnh Thuận, tỉnh
Kiên Giang.
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của của bệnh viện Vĩnh Thuận
trong năm 2017.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn người
bệnh của bệnh viện Vĩnh Thuận. Thời gian thực hiện: tháng 08 năm 2017.


4

1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế và các nghiên cứu liên quan.
Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp
nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ

liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày tổng quan
về mẫ nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản
phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất
trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch
vụ.
Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản
phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler,
2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành
phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào
bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có

kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp
dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là
dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên
rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn.
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như
sau:


6

Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ
nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để
cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động sáng tạo
của con người, có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có tính cạnh tranh cao, có
yếu phát triển mạnh về công nghệ, công khai minh bạch về pháp luật và chính sách của
Chính phủ. Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ
bản sau đây:
Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi
mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử

nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ
không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế. Do
tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên
quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn
cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng
cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,


7

“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo.
Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa được
sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn
việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể
tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end
users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất.
Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn
gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được. Từ
đó, có thể hiểu nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm
năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Ta
thấy, công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà

cung cấp dịch vụ.
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.


8

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua
hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà
cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về
dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới
mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch
vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét
về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả
thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ
đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của
nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau phụ thuộc vàomôi
trường nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư
nhân, cơ quan nhà nước. Do vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp,
cơ quan phát huy được các thế mạnh một cách hiệu quả và tốt nhất.


9

2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đặc điểm của chất lượng dịch vụ thể
hiện ở các đặc tính sau đây:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm, dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong hoạt động marketing và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ và chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ, và
cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định được chất lượng dịch vụ này tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần phải cải thiện
yếu tố này để tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ cần thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu đó
làm căn cứ để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ
mà họ được cung cấp. Cần nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện nay thì
yếu tố này trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ không có chất lượng nếu nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có hiệu quả. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến


10

hành triển khai các dịch vụ nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng cảm thấy có hài lòng hay không và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và sẽ so sánh chúng với những gì họ đã mong đợi sẽ nhận được. Nói cách
khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách
hàng) hơn là bên trong. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, đồng thời còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng .Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và

phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh
nhân và cả thân nhân(giải thích tình hình bệnh tật của bệnh nhân).
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều
trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,
giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh...
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson,
1992). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của
khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana,
2000). Nói một cách khác thìsự hài lòng của khách hàng là trạng thái hay cảm nhận


11

của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao
dịch với nhà cung ứng đó
Cụ thể thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là
những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm,
dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ
sản phẩm”. Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997). Sự hài lòng được xem như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm,
dịch vụ.
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức

độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của
khách hàng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với
khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để
đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận
được một trong ba kết quả sau:
Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng.
Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi
của khách hàng.
Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:
Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là
các biến đổi về cường độ cảm xúc.
Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách
hàng.
Sau đó đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.
Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại. Ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định
nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.


12

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được hiểu là thực hiện thông qua việc đo
lường hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Từ đó cho
thấy, đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, tổng hợp những gì
liên quan đến khách hàng phản hồi đối với nhà cung cấp dịch vụ để làm tốt hơn hoặc

đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình. Đo lường sự hài
lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ , kết quả là
lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhaunhưng nó luôn gắn liền
với các yếu tố sau:
Sự mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện).
Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)
Nghĩa là một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng
là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền
vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997). Lý do chính để đo lường sự hài lòng của
khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt
hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva,
1997). Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng
câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi
đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được khi
tiêu dùng. Cũng theo quan điểm này Philip Kotler(2000); theo Phạm Đức Kỳ & ctg,
2011) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả cảm nhận
được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Năm 1993, lần đầu tiên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng được xem xét (Oliver). Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề hay


13

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, nhiều nghiên cứu
thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối
tương quan đồng biến.Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp phải
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng vì
bốn lý do sau:
Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được
cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng theo thời
gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là nguồn
lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp.
Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh. Chẳng hạn, nếu khách hàng không hài
lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc khách hàng có
thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có thể khách hàng
không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Có khả năng
họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có độ tin
cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình. Nhờ đó, doanh thu tăng mà không cần
phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào.
Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử dụng
thêm các sản phẩn dịch vụ khác.
Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và
không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng.Tình
hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này phục vụ rất
tệ. Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm năng hoặc
thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể. Từ đó, có thể thấy
rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó quyết định sự sống
còn của doanh nghiệp.

14

2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Mô hình SERVQUAL
Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của
Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mô hình được xây dựng 5 nhân tố độc lập gồm
Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Mô hình này đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế
khi sử dụng dịch vụ. Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng
của khách hàng và 22 câu về cảm nhận thực tế. Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng
để lượng hóa mức độ hài lòng. Nếu khoảng cách thực hiện (performance gap) (sự khác
biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và
ngược lại.
Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các
ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô
hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và số
lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
2.3.2. Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái
niệm của mô hình SERVQUAL và đã xây dựng một mô hình khác. Họ cho rằng chính
giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết định
đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường hợp
nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor cũng cung cấp các số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên. Hai
người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chỉ thích
hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF rất

thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình chỉ có
22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm


15

cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của
SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu
thực nghiệm.
2.3.3. Mô hình BANKSERV
Mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình
SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc. Chất lượng dịch vụ cũng được đo
lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Tuy nhiên, thang đo được sửa đổi gồm 17 câu hỏi (17 biến) thuộc 4 thành phần: Ứng
xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn của khách hàng và khả năng tiếp cận
dịch vụ. Độ tin cậy của mô hình, phép đo và tính hiệu quả của mô hình đều được kiểm
tra bằng thực nghiệm và các kết quả đều cho rằng hợp lý khi so sánh với các nghiên
cứu khác (Avkiran, 1994).
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Bài nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) về “Đánh
gia mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viên
đa khoa Trung ương Cần Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện trên 100 bệnh nhân điều trị
nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo đánh giá mức
độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT bao gồm 4
nhân tố với 18 biến quan sát đó là nhân tố “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất
lượng khám/điều trị”, “Hữu hình”. Và cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Đồng thời
nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân có khác nhau ở các nhóm
đối tượng có trình độ học vấn khác nhau và tình trạng sức khỏe trước khi ra viện khác

nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát
trong 4 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân thì đều đạt trên mức
không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức hài lòng.
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) về “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng
Hới - Quảng Bình”. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp
phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân. Trong đó, 106 người đang sử dụng dịch vụ tại
BVC và 98 người đã từng sử dụng dịch vụ tại BVC, hiện là đối tượng chuyển tuyến,
vượt tuyến tại Bệnh viện Trung ương Huế. Sử dụng thang đo liker với 5 mức độ (Mức