phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông chi nhánh phú tân – an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN
PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG V
Ề DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHI
ỆP VÀ PHÁT
TRI
ỂN NÔNG CHI NHÁNH
PHÚ TÂN – AN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: Tài chính ngân hàng
Mã s
ố ngành: 52340201
Tháng 12 – Năm 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN
MSSV: 4085589
PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRI
ỂN NÔNG CHI NHÁNH
PHÚ TÂN – AN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: Tài chính ngân hàng
Mã s
ố ngành: 52340201
CÁN B

Ộ HƯỚNG DẪN
TS. NGUYỄN TUẤN KIỆT
Tháng 12 – Năm 2013
i
LỜI CẢM TẠ

Sau hơn hai tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Phú Tân,
An Giang là quá trình k
ết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường làm việc
bên ngoài
đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình,
đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.
B
ằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài
“
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank tại chi nhánh Phú Tân, An Giang
”.
Em xin chân thành c
ảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo điều kiện
thu
ận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô khoa Kinh tế -
Qu
ản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu, đó sẽ là
n
ền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến
th
ầy Nguyễn Tuấn Kiệt đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài luận
v
ăn.

Em c
ũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú
Tân cùng toàn th
ể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp cho em các số liệu
c
ần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Thanh
Nga đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn
thành t
ốt luận văn.
Tuy nhiên, do còn h
ạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những
thi
ếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn
thi
ện hơn.
Xin kính chúc quý Th
ầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi
dào s
ức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng phát triển.
Xin trân tr
ọng cám ơn!
Cần Thơ, ngày 26 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực hiện
ii
LỜI CAM KẾT
_______________________
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 26 tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện
iii
NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP
_______________________





















Xác nh
ận của cơ quan thực tập
Phú Tân, ngày tháng năm2013
iv
MỤC LỤC

Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1
Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2 M
ục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 M
ục tiêu tổng quát 2
1.2.2 M
ục tiêu cụ thể 2
1.3 Ph
ạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 V
ề không gian 2
1.3.2 V
ề thời gian 2
1.4 Lược khảo tài liệu 2
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận 4
2.1.1 Các khái ni
ệm về thẻ thanh toán 4
2.1.2 Khái quát v
ề thẻ ATM 6
2.1.3 Khái quát v
ề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 8
2.2 Phương pháp nghiên cứu 8
2
.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 8
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 9
Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ

TÂN 11
3.1 Quá trình hình thành và phát tri
ển 11
3.1.1 Quá trình hình thành và phát tri
ển Agribank Việt Nam 11
3.1.2 Quá trình hình thành và phát tri
ển Agribank Phú Tân 13
3.2 Các lo
ại thẻ do Agribank Phú Tân phát hành 16
3.3 K
ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân giai đoạn 2010 đến 6
tháng đầu năm 2013
17
3.3.1 K
ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân trong 3 năm 2010-
2012 17
v
3.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân trong 6 tháng đầu
năm 2013
21
3.4.Thu
ận lợi và khó khăn của Agribank Phú Tân 22
3.4.2 V
ề thuận lợi 22
3.4.2 V
ề khó khăn 23
3.4 Định hướng phát triển trong thời gian tới 23
Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK TẠI PHÚ TÂN 25
4.1 Phân tích th

ực trạng kinh doanh thẻ ATM của Agibank Phú Tân 25
4.1.1 Tình hình phát hành th
ẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong giai đoạn 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013 25
4.1.2 Tình hình s
ử dụng thẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong giai đoạn 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013 27
4.1.3 Th
ực trạng hệ thống máy ATM 28
4.2 Phân tích m
ức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của Agribank
tại chi nhánh Phú Tân 29
4.2.1 Thông tin v
ề khách hàng 29
4.2.2 Ngu
ồn thông tin về thẻ của khách hàng 30
4.2.3 Lý do ch
ọn sử dụng thẻ 31
4.2.4 M
ức độ sử dụng thẻ của khách hàng 32
4.2.5
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phí mở thẻ ATM 33
4.2.6
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục mở thẻ ATM 34
4.2.7
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian làm thẻ ATM 34
4.2.8
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của thẻ ATM 35
4.2.9
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ ATM 36

4.2.10 Nh
ững khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch tại hệ thống thẻ
ATM của Agribank 36
4.2.11 S
ố lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ của
ngân hàng khác 37
4.2.12 Lý do khách hàng s
ử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác 38
vi
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức dộ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Agribank tại chi nhánh huyện Phú Tân 39
4.3.1 M
ối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của Agribank 39
4.3.2 M
ối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của Agribank 39
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA AGRIBANK TẠI CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ TÂN 41
5.1
Phân tích môi trường kinh doanh thẻ 41
5.1
.1 Môi trường bên ngoài 41
5.1.2
Môi trường bên trong 42
5.2 M
ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank tại
chi nhánh huyện Phú Tân 43
5.2.1
Đẩy mạnh hoạt động marketing 43

5.2.2 Nâng cao các ti
ện ích của thẻ ATM 43
5.2.3
Tăng cường số lượng máy và nâng cao chất lượng ATM 43
5.2.4 Nâng cao trình
độ cán bộ ngân hàng 44
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45
TÀI LI
ỆU THAM KHẢO 46
PH
Ụ LỤC 47
vii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Phú Tân qua 3
năm 2010 – 2012 19
B
ảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân 6 tháng đầu
năm 2013
22
B
ảng 4.1 Tình hình phát hành thẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong 3 năm
2010- 2102 25
B
ảng 4.2 Tình hình phát hành thẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong 6 tháng
đầu năm 2013 26
B
ảng 4.3 Doanh số giao dịch thẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong 3 năm
2010-2012 27
B

ảng 4.4 Doanh số giao dịch thẻ ATM tại Agribank Phú Tân trong 6 tháng đầu
năm 2013
28
B
ảng 4.5 Thông tin về độ tuổi của khách hàng 29
B
ảng 4.6 Thông tin về nghề nghiệp của khách hàng 29
B
ảng 4.7 Thông tin về thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng 30
B
ảng 4.8 Nguồn thông tin về thẻ ATM của khách hàng 31
B
ảng 4.9 Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank 31
B
ảng 4.10 Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại huyện Phú Tân 32
B
ảng 4.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí mở thẻ 33
B
ảng 4.12 Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục mở thẻ 34
B
ảng 4.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian làm thẻ 34
B
ảng 4.14 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của thẻ 35
B
ảng 4.15 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ 36
B
ảng 4.16 Những khó khăn mà khách hàng gặp khi giao dịch tại máy ATM của
chi nhánh Phú Tân 37
B
ảng 4.17 Số lượng khách hàng sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác 37

B
ảng 4.18 Lý do khách hàng sử dụng thêm thẻ 38
B
ảng 4.19 Mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Agribank 39
viii
Bảng 4.20 Mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Agribank 40
ix
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank Phú Tân 13
Hình 3.2 K
ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Tân giai đoạn 2010
– 2012 21
x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn
ATM (Automated Teller Machine): thẻ thanh toán không dùng tiền mặt
POS (Point of Sales ho
ặc Point of Service): nơi thực hiện giao dịch/giao tác
mua bán l
ẻ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop…
1
CHƯƠNG 1
GI
ỚI THIỆU
1.1
ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, trên nền tảng phát triển công nghệ thông tin

đặc biệt là internet, hoạt thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
Cùng v
ới đó sự phát triển của hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng
hóa c
ũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Cho nên hình thức thanh
toán, giao d
ịch không dùng tiền mặt đã trở nên rất phổ biến và đang ngày càng
thể hiện vai trò và lợi thế vượt trội của của mình so với phương thức thanh
toán truy
ền thống trước đây. Sự ra đời của hình thức thanh toán này đã tạo nên
một sự thay đổi lớn trong quá trình thanh toán, giúp quá trình thanh toán
nhanh chóng, ti
ện lợi, an toàn và bảo mật cao hơn. Việc thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ thúc đẩy việc thanh toán qua ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử
d
ụng vốn cho nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch không hợp pháp,
t
ăng cường sự quản lý của Nhà nước. Nhìn chung, hình thức thanh toán không
dùng ti
ền mặt thể hiện được sự phát triển của nên kinh tế cũng như người tiêu
dùng. Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ATM đóng
vai trò quan tr
ọng, trong đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai
đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến 2020” của Ngân hàng Nhà Nước cũng đã
nh
ấn mạnh đến vai trò của hệ thống rút tiền tự động ATM. ……Thẻ ngân
hàng
đã trở thành công cụ thanh toán tiên tiến với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu
c
ầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng, thúc đẩy phát triển thương mại,

phù h
ợp với xu thế cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.
N
ắm bắt được xu hướng này, hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều
phát hành thẻ ATM, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn (Agribank) b
ắt đầu phát hành thẻ ATM vào năm 2007, thẻ Agribank với
nh
ững tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn của khách hàng có nhu cầu
s
ẻ dụng thẻ thanh toán. Sau những năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ
Agribank thì khách hàng có th
ể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn
18 ngân hàng khác nhau
đã liên kết với Agribank Việt Nam. Tuy nhiên sự
c
ạnh tranh về dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng hiện nay trở nên gay gắt khiến
cho ng
ười tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó việc tìm hiểu thực trạng
và nâng cao ch
ất lượng dịch vụ thẻ là cần thiết và quan trọng. Nhận thấy được
t
ầm quan trọng đó nên tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mức độ hài lòng
c
ủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank tại chi nhánh Phú
Tân, An Giang”
nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của
chi nhánh trong l
ĩnh vực thẻ.
2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 M
ục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài này là phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng
đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank tại chi nhánh Phú Tân- An
Giang, trên c
ơ sở đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank Phú Tân.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Agribank
Phú Tân trong giai
đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2007.
- Phân tích m
ức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại
huy
ện Phú Tân.
-
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú
Tân.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại huyện Phú Tân tỉnh An Giang, cụ thể: số liệu
th
ứ cấp được thu thập tại Agribank chi nhánh Phú Tân. Số liệu sơ cấp được
thu th
ập tại huyện Phú Tân.
1.3.2 Thời gian
-
Số liệu được sử dụng trong đề tài này được thu thập trong giai đoạn

2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Th
ời gian nghiên cứu 08/2013 đến 12/2013.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Huỳnh Minh Trường (2010) nghiên cứu “Phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng v
ề đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Bình Minh”,
LVTN
đại học, Đại học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng và
s
ử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, sử dụng phương pháp thống kê
mô t
ả, phương pháp bảng chéo… để phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán. Từ đó, đề xuất một giải pháp nâng cao
ch
ất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh.
Ph
ạm Võ Phương Đài (2008) nghiên cứu “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng
s
ản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. LVTN
đại học, Đại học Cần Thơ. Tác giả đã phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
c
ủa ngân hàng, doanh số từ thẻ mang lại, cũng như mức độ hài lòng của khách
3
hàng về dịch vụ thẻ thanh toán, và đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu
qu
ả kinh doanh thẻ thanh toán.
4

CHƯƠNG 2
C
Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái ni
ệm về thẻ thanh toán
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều làm
nổi bật một khía cạnh nào đó. Dưới đây là một số khái niệm cơ bản:
- Là tên g
ọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát
hành, có tác d
ụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để
thanh toán hàng hoá - d
ịch vụ mà không dùng tiền mặt.
- Th
ẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
ng
ười chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng
hoá, d
ịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Th
ẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng
phát hành và bán cho các
đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán
ti
ền mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại
các qu
ầy rút tiền tự động (ATM).
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo ch
ủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh
th
ổ.
a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
 Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ
n
ổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
t
ừ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ.
 Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, th
ẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
b. Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại
 Thẻ tín dụng:
- Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp
d
ụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ
cho vay v
ốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước,
5
trả tiền sau”. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí
cho ngân hàng phát hành th
ẻ.
 Thẻ ghi nợ:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài kho
ản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

v
ụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của
ch
ủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng
th
ời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ
ghi n
ợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.
- Trên m
ỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng
được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.
- M
ặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có
thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức
tín d
ụng đã thông báo trước cho khách hàng.
 Thẻ rút tiền mặt:
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền
t
ự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền,
yêu c
ầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài
kho
ản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
- Th
ẻ rút tiền mặt có hai loại:
+Lo
ại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
+Lo
ại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà

còn
được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh
toán v
ới Ngân hàng phát hành thẻ.
c. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại:
 Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
v
ậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.
 Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử
d
ụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
d. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại
- Th
ẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng s
ử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín
d
ụng.
6
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
c
ủa các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
l
ớn phát hành như Diner's Club, Amex
2.1.2. Khái quát về thẻ ATM
2.
1.2.1. Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM
- Thẻ: là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính
phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ
khác.

- Th
ẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân
hàng phát hành dùng
để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại
các máy ATM.
- Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút ti
ền tự động): là một
thi
ết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua th
ẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Ch
ủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên
th
ẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ
th
ẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
-
Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân
cung
ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán.
- Mã s
ố chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): Là mã số
m
ật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong m
ột số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu
trách nhi
ệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của

ch
ủ thẻ.
- Tài kho
ản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để được
phát hành th
ẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM
- Trung tâm th
ẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại trung ương, Trung tâm xử lý
các yêu c
ầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
quy
ết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.
2.1.2.2. Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
a. Đối với cá nhân người chủ thẻ
- Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu
giao d
ịch với ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời
7
gian và chi phí, đôi khi phải đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc
giao d
ịch trực tiếp với ngân hàng còn bị giới hạn về thời gian và không gian vì
các ngân hàng ch
ỉ làm việc theo giờ hành chánh.
- Tuy nhiên, t
ừ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình
trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng sử
d
ụng thẻ ATM có thể chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản
khác, mua s
ắm tại các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ để thanh

toán ti
ền điện, điện thoại, nước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì
cán bộ, công nhân viên chức còn được hưởng lương qua thẻ, điều này giúp họ
ti
ết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ một khoản tiền lớn trong người.
D
ịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất mát hay hư
h
ỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản tiền lãi nhỏ
hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.
b. Đối với các doanh nghiệp
- Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng
d
ịch vụ cho đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu điện, cung cấp nước
s
ạch,…giảm thiểu hàng loạt chi phí tốn kém bởi việc áp dụng hình thức chi
l
ương và thu tiền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM. Giờ đây với dịch vụ
thẻ ATM các doanh nghiệp này không cần không phải cử người đến tận từng
gia
đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng chỉ cần thông qua
th
ẻ của mình thực hiện một số thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển
ti
ền trả phí dịch vụ.
- N
ếu như trước đây các doanh nghiệp, tổ chức…hàng tháng phải mất
th
ời gian để cử cán bộ đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các
khâu chi l

ương tại doanh nghiệp cho công nhân viên, thì giờ đây doanh nghiệp
ch
ỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của nhân viên sẽ được chi
thông qua th
ẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ ra máy ATM
c
ủa ngân hàng đó để lĩnh tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu cho mình. Các công
ty:
điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước,…không phải cử người đến tận
t
ừng gia đình thu tiền mặt phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng sử dụng
th
ẻ chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là
chuy
ển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng.
c. Đối với ngân hàng thương mại
- Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ,
b
ởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ
s
ẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản,
8
thanh toán bên cạnh nguồn phí dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng
mu
ốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn.
d. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
- Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người
dân s
ử dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân
hàng Nhà N

ước cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là với
m
ột nước đang phát triển người dân còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong
thanh toán nh
ư Việt Nam.
- Vi
ệc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm
h
ạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Điều này sẽ giúp Ngân hàng
Nhà Nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo
qu
ản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng
ph
ương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước
qu
ản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính
sách ti
ền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển
c
ủa nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
2.1.3 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM: Đây là sự
th
ỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ ATM. Khi lựa chọn sử
d
ụng một loại thẻ nào sẽ có sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các
cung c
ấp và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để
đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó.
- Lý do s

ử dụng thẻ: Khách hàng sử dụng thẻ ATM để làm gì trong các
ti
ện ích thẻ ATM mang lại: Cất giữ tiền an toàn, giao dịch nhanh chóng, nhu
c
ầu công việc….
- M
ức độ sử dụng thẻ: Là số lần sử dụng thẻ của khách hàng trong một
kho
ảng thời gian nhất định (một tháng).
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Ph
ương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực
ti
ếp khách hàng tại Agribank Phú Tân.
- T
ổng số mẫu phỏng vấn là 50 mẫu, mẫu được chọn theo hình thức
ch
ọn phi ngẫu nhiên.
9
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Số liệu thu thập chính là những con số do chi nhánh cung cấp, đó là
báo cáo k
ết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động kinh doanh thẻ của chi
nhánh t
ừ phòng kế toán – tài chính, phòng Dịch vụ khách hàng, các Phòng
khác tại Ngân hàng Agribank Phú Tân trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu
n
ăm 2013.

- Qua các sách báo, t
ạp chí chuyên ngành, internet…để nắm được tình
hình t
ổng quan về dịch vụ thẻ ATM.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1: Dùng phương pháp so sánh số tương đối và số tuyệt đối để
so sánh các ch
ỉ tiêu nghiên cứu của các năm sau so với năm trước đó qua đó
th
ấy được hoạt động của ngân hàng qua các năm. Dùng phương pháp số
tương đối kết cấu để xem tỷ trọng của các chi tiêu nghiên cứu trên tông thể.
+ Ph
ương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị
số của kỳ phân tích với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tể
(2.1)
Trong
đó: Y
0
: là chỉ tiêu năm trước
Y
1
: là chỉ tiêu năm sau

Y : là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu
Ph
ương pháp so sánh tuyệt đối là phương pháp sử dụng số liệu năm tính với số
li
ệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không, và tìm ra nguyên
nhân bi
ến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.

+ Ph
ương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa
tr
ị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
(2.2)
Trong
đó: Y
0
: là chỉ tiêu năm trước

Y : là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu
%Y: là t
ốc độ tăng trưởng
Y = Y
1
– Y
0
100%
0
x
Y
Y
Y


10
Đây là phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh
t
ế trong thời gian nghiên cứu, so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa
các n

ăm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó nhìn ra nguyên
nhân phát sinh và
đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.
- M
ục tiêu 2 : Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích bảng
chéo x
ử lý qua SPSS để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
th
ẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng
c
ủa khách hàng.
- M
ục tiêu 3 : Sử dụng các kết quả phân tích ở mục tiêu cụ thể ở mục 1
và 2 k
ết hợp tham khảo các sách báo, tài liệu tham khảo và những điều rút ra
từ thực tế khảo sát khách hàng, khi thực tập ở ngân hàng để đề xuất một số
gi
ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
11
CHNG 3
GI
I THIU KHI QUT V AGRIBANK CHI NHNH PH
TN
3.1 QU TRèNH HèNH THNH V PHT TRIN
3.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt tri
n Agribank Vit Nam
Thnh lp ngy 26/3/1988, hot ng theo Lut cỏc T chc Tớn dng
Vi
t Nam, n nay, Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit
Nam - Agribank Vi

t Nam l Ngõn hng thng mi hng u gi vai trũ ch
o v ch lc trong phỏt trin kinh t Vit Nam, c bit l u t cho nụng
nghip, nụng dõn, nụng thụn.
Agribank l Ngõn hng l
n nht Vit Nam c v vn, ti sn, i ng cỏn
b
nhõn viờn, mng li hot ng v s lng khỏch hng. Tớnh n
31/10/2012, v
th dn u ca Agribank vn c khng nh vi trờn nhiu
phng din:
- T
ng ti sn: trờn 560.000 t ng.
- T
ng ngun vn: trờn 513.000 t ng.
-
Vn iu lW=OVKSMR=ớ=ồệK=
J q
ồệ=ầ=ồW=ớờýồ=QSVKMMM=ớ=ồệK
J
Mng li hot ng: gn 2.400 chi nhỏnh v phũng giao dch trờn
ton qu
c, Chi nhỏnh CampuchiaK
J
Nhõn s: gn QOKMMM= ồ=K=
^ ệờỏ~ồõ=ọỡ ắồ=ĩ =ớờ
ồệ=ỡ =ớ=ỏ=ó ỏ=ợ =ồệ=ầồệ=ắồệ=ồệĩ=ồệ ồ=
ĩ ồệ=ộĩ
=ợ ==ọ=ĩỗ=ắồệ=ớ =ốỡ ồ=ớờ=õỏồĩ=ầỗ~ồĩ=ợ =ộĩ ớ=ớờỏồ=ó ồệ=ọỏ=
ầ
ĩ=ợ =ồệ ồ=ĩ ồệ=ớỏýồ=ớỏồK=^ ệờỏ~ồõ=ọ =ồệ ồ=ĩ ồệ=ỡ =ớỏýồ=ĩỗ ồ=ớĩ ồĩ=a = ồ=

e ỏ
ồ=ỏ=ĩẳ~=ĩ=ớĩồệ=ớĩ~ồĩ=ớỗ ồ=ợ =õ=ớỗ ồ=õĩ ĩ=ĩ ồệ=Efm` ^ pF=ầỗ=k ệ ồ=
ĩ ồệ=qĩ
=ệỏỏ=ớ ỏ=ớờK=s ỏ=ĩ=ớĩồệ=fm` ^ p= ==ĩỗ ồ=ớĩỏồI=^ ệờỏ~ồõ==
ồ
ồệ=ọ=ỡ ồệ=ồệ= =ởồ=ộĩó I=ầĩ=ợ =ồệ ồ=ĩ ồệ=ĩỏồ=ỏI=ợ ỏ==~ồ=ớỗ ồ=
ợ =ĩ ồĩ=ủ =~ỗ=
ồ=ó ỏ=ỏ=ớồệ=õĩ ĩ=ĩ ồệ=ớờỗồệ=ợ =ồệỗ ỏ=ồK=e ỏồ=
ồ~úI=^ ệờỏ~ồõ=
~ồệ=ẳĩ ồệ=ớờỏỡ =õĩ ĩ=ĩ ồệ=ọ =ĩ=ởồ=ủỡ ớI ĩ ồệ=ĩ=
ồệ ồ õĩ ĩ=ĩ ồệ=ọ =ầỗ~ồĩ=ồệĩỏ
ộK
^ ệờỏ~ồõ=ọ =ó
ớ=ớờỗồệ=ở= =ồệ ồ=ĩ ồệ=ẳ=ốỡ ~ồ=ĩ=ồệ ồ=ĩ ồệ=ỏ=ọ =ọồ=
ồĩ
ớ=s ỏớ=k ~ó =ợ ỏ=NKMPP=ồệ ồ=ĩ ồệ=ỏ=ọ =ớỏ=VO=ốỡ =ệỏ~=ợ =ợ ồệ=ọ ồĩ=ớĩK=
^ ệờỏ~ồõ=ọ =` ĩ
=ớĩ=e ỏộ=ĩỏ=q ồ=ầồệ=k ắồệ=ồệĩỏộ=k ắồệ=ớĩắồ=` ĩ ỡ = =qĩ ỏ
Bỡnh D
ng (APRACA) nhim k 2008 J 2010, l thnh viờn Hip hi Tớn
NO
dng Nụng nghip Quc t (CICA) v Hip hi Ngõn hng Chõu (ABA);
ng cai t chc nhiu hi ngh quc t ln nh: Hi ngh FAO vo nm 1991,
H
i ngh APRACA vo nm NVVS=ợ =ồó =OM04, Hi ngh tớn dng nụng
nghi
p quc t CICA vo nm 2001, Hi ngh APRACA v thu sn vo nm
OMMOKKK
^ ệờỏ~ồõ=ọ =ồệ ồ=ĩ ồệ=ĩ ồệ=
ỡ =ớỏ=s ỏớ=k ~ó =ớờỗồệ=ợ ỏ=ớỏộ=ồĩồ=ợ =

ớờỏ
ồ=õĩ~ỏ= =ầ= ồ=ồ=ồệỗ ỏK=qờỗồệ=ỏ=ồĩ=õỏồĩ=ớ=ầỏồ=ỏồ=ộĩ=ớộI=
^ ệờỏ
ank vn c cỏc t chc quc t nh Ngõn hng th gii (WB), Ngõn
hng Phỏt trin chõu (ADB), C quan phỏt trin Phỏp (AFD), Ngõn hng
u t chõu u (EIB) tớn nhim, y thỏc trin khai trờn NNT=ầ= ồ=ợ ỏ=ớồệ=
ở
=ợ ồ=ớỏộ=ồĩồ=ớ=ớờýồ=RIU=ớ=r pa K=^ ệờỏ~ồõ=õĩắồệ=ồệồệ=ớỏộ=ồI=ớĩỡ =ĩ ớ=
=ầ
= ồ=ó ỏW=e ộ=ồệ=ớ ỏ=ớờ=ợ ỏ=k ệ ồ=ĩ ồệ=ỡ =ớ=ĩ ỡ =ã ỡ =Ebf_ F=ệỏ~ỏ=
ỗồ=ffX=a = ồ=ớ ỏ=ĩ ồĩ=ồắồệ=ớĩắồ=fff=Et _ FX=a = ồ=_ ỏỗệ~ở=E^ a _ FX=a = ồ=
gf_ f` =Ek ĩ
ớ=_ ồFX=a = ồ=ộĩ ớ=ớờỏồ=~ỗ=ởỡ =ớỏỡ =ỏồ=E^ ca F=ợ Kợ KKK
_ ýồ=
ồĩ ồĩỏó =ợ =õỏồĩ=ầỗ~ồĩI=^ ệờỏ~ồõ=ẵồ=ớĩ=ĩỏồ=ớờ ĩ=ồĩỏó =ủ =
ĩ
ỏ=~=ó ớ=ầỗ~ồĩ=ồệĩỏộ=ọồ=ợ ỏ=ở=ồệĩỏộ=^ ồ=ởỏồĩ=ủ =ĩỏ=~=ớ=ồK=
qĩ
=ĩỏồ=k ệĩ=ốỡ úớ=PM~LOMMULk n J` m=~=` ĩ ồĩ=ộĩ=ợ =ĩồệ=ớờỵồĩ=ĩ=ớờ=
ệỏ
ó =ồệĩỗ=ồĩ~ồĩ=ợ =ồ=ợ ồệ=ỏ=ợ ỏ=SN=ĩỡ úồ=ồệĩỗ=thuc 20 tnh,
Agribank
ó trin khai h tr 160 t ng cho hai huyn Mng ng v Ta
Chựa thu
c tnh in Biờn. Sau khi bn giao 2.188 nh cho ngi nghốo vo
2009, thỏng 8/2010 Agribank ti
p tc bn giao QN=õĩỡ =ồĩ ==ợ ỏ=POV=ộĩẵồệI=
QM=õĩỡ =ợ
=ởỏnh, 40 h thng cp nc, 40 nh bp, 9.000m2 sõn bờ tụng, trang
thi

t b phc v sinh hot cho 38 trng hc trờn a bn hai huyn ny. Bờn
c
nh ú, Agribank ng h xõy dng nh tỡnh ngha, nh i on kt ti nhiu
a phng trờn c nc; tng s tit kim cho cỏc cu n thanh niờn xung
phong cú hon c
nh khú khn; ti tr kinh phớ m tim cho cỏc em nh b bnh
tim b
m sinh; ti tr kinh phớ xõy dng Bnh vin ung bu khu vc min
Trung; tụn t
o, tu b cỏc Di tớch lch s quc gia. Hng nm, cỏn b, viờn chc
trong ton h
thng úng gúp 04 ngy lng ng h Qu n n ỏp ngha,
Qu
Ngy vỡ ngi nghốo, Qu Bo tr tr em Vit NamI=n ỡ =ớỵồĩ=ồệĩ~=
ồệ ồĩ=ồệ ồ=ĩ ồệK=p
=ớỏồ=^ ệờỏ~ồk úng gúp cho cỏc hot ng xó hi t
thi
n vỡ cng ng ờỏýồệ=ồó =OMNO=ọ =PPP=ớ=ồệK
Vi nhng thnh tu t cI=ợ ỗ= ồệ=ầộ=õ=ồỏó =ORồó =ồệ ú=ớĩ ồĩ=
ọ
ộ=EOSLPLNVUU=J OSLPLOMNPFI=^ ệờỏ~ồõ=ợ ỏồĩ=ầ==ẳồ=qồệ=_ =ớĩ=ớỏ=ớĩó =
ợ =ọ ó =ợ ỏ
K Tng Bớ th biu dng nhng úng gúp quan trng ca
Agribank v nh
n mnh nhim v ca Agribank ú l quỏn trit sõu sc, thc
hi
n tt nht Ngh quyt 26JNQ/TW theo hng i mi mnh m c ch,
NP
chớnh sỏch huy ng cao cỏc ngun lc, phỏt trin kinh t nụng thụn, nõng
cao

i sng vt cht v tinh thn ca nụng dõn K
Vi v th l Ngõn hng thng mi ? nh ch ti chớnh ln nht Vit
k ~ó I=^ ệờỏ~ồõ= I=~ồệ=õĩắồệ=ồệồệ=ồ=ọI=ớ==ồĩỏỡ =ớĩ ồĩ=ớỡ = ồệ=
õĩ ĩ=ọI=ẳồệ=ệẳộ=ớỗ=ọồ=ợ ỗ=ở=ồệĩỏộ=ắồệ=ồệĩỏộ=ĩỗ I=ĩỏồ=ỏ=ĩỗ =ợ =ộĩ ớ=
ớờỏ
ồ=õỏồĩ=ớ=~=ớ=ồK
3.1.2 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Agribank chi nhỏnh Phỳ
Tõn
^ ệờỏ~ồõ=ĩỡ úồ=mĩ =q ồ =ớĩ ồĩ=ọộ=ớờýồ==ở=ĩỏ=ồĩ ồĩ=^ ệờỏ~ồõ=
ĩỡ ú
ồ=ớờ=ớĩỡ =ĩỏ=ồĩ ồĩ=^ ệờỏ~ồõ=ớồĩ=^ ồ=d ỏ~ồệ ớĩẫỗ=n ỡ úớ=ồĩ=ở=
RPLk e Jq` ` _ ồệ ú=NQLMTLNVUU~=qồệ=ệỏ ó ==^ ệờỏ~ồõ=s ỏớ=k ~ó
qýồ=ệỏ~ỗ=ầĩW=` ĩỏ=ồĩ ồĩ=k ệ ồ=ĩ ồệ=k ắồệ=k ệĩỏộ=ợ =mĩ ớ=qờỏồ=k ắồệ=
qĩắồ=ĩỡ úồ=mĩ =q ồK
~=ĩW=ộ=qờỡ ồệ=qĩồĩI=qĩ=ớờồ=mĩ =j I=e ỡ úồ=mĩ =q ồI=qồĩ=^ ồ=
d ỏ~ồệK=
e ỏ
ồ=ồ~úI=^ ệờỏ~ồõ==ĩỡ úồ=mĩ =q ồ =ớờ=ớĩ ồĩ=ồệỏ=ồ=ồệ=ĩ ồĩ=
õĩắồệ=ớĩ=ớĩỏỡ =~=ồắồệ=ầ ồ=ớờýồ==ồệ=ộĩ ớ=ớờỏồ=õỏồĩ=ớ=ớỏ=ĩỡ úồ=
ồĩ I=
=ỏớ=ọ =ớờỗồệ=ọồĩ=ợ =ớ~ó =ồắồệI=ầ=ồ=ỡ =ớ=ĩỗ=ồồ=õỏồĩ=ớ=~=
ộĩồệĩỏó =ĩồ=TRB =ớờỗồệ=ớồệ=ợ ồ=q ồ=ầồệ=ớỏ=ĩỡ úồ=ồĩ ? KKI=ớ=ớờồệ=
ĩỗ=ợ ~ú=ĩ
=ởồ=ủỡ ớ=ĩỏó =ĩồ=VUB =ầ=ồ=ớỏ=ĩỏ=ồĩ ồĩK==ồệ=ớĩỏI=õĩồệ=
ồĩ=ợ ~ỏ=ớờẵ=~=ồệ ồĩ=k ệ ồ=ĩ ồệ=ớờỗồệ=ợ ỏ=ộĩ ớ=ớờỏồ=õỏồĩ=ớ=ĩỡ úồ=ồẳỏ=ờỏýồệ=
ợ =ở
=ộĩ ớ=ớờỏồ=~=ớ=ồ=ồẳỏ=ĩỡ ồệ=ồệ=ồĩ=ớỏồ=ớờỵồĩ=ắồệ=ồệĩỏộ=ĩẳ~=
ĩỏ
ồ=ỏ=ĩẳ~=ớ=ồ=ớờỗồệ=ớồệ=ọ~ỏK
3.1.3 C cu t chc v nhõn s

3.1.3.1 S t chc
` =ỡ =ớ=ĩ=~=k ệ ồ=ĩ ồệ=k ắồệ=k ệĩỏộ=ợ =mĩ ớ=qờỏồ=k ắồệ=qĩắồ=
ĩỡ ú
ồ=mĩ =q ồ =ớĩ=ĩỏồ=ớĩẫỗ=ở==ở~ỡ W
3.1.3.2 Nhim v ca cỏc phũng ban
a) Ban giỏm c
BAN GIM C
mĩẵồệ=h =
ĩỗ
ĩJ õỏồĩ=
ầỗ~ồĩ
mĩẵồệ=e ồĩ=
ĩ ồĩJ ớ
=ĩ
mĩẵồệ=h =ớỗ ồJ
k ệ ồ=ốỡ

mĩẵồệ=ệỏ~ỗ=ầĩ
e ỵồĩ=PKN=p===ỡ =ớ=ĩ=~=k ệ ồ=ĩ ồệ=^ ệờỏ~ồõ mĩ =q ồ