Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh lotteria coopmart huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c k

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG

h

in

THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

́H

tê
Giáo viên hướng dẫn:

́
uê

Sinh viên thực hiện:

VÕ THỊ MINH THƯ ThS. LÊ QUANG TRỰC
Niên khóa: 2014 – 2018
Lớp: K48A - QTKD

HUẾ, 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Minh Thư

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Lời cảm ơn
Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp
đỡ của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá
trình thực tập nghề nghiệp.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS.
Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình để có thể hoàn thành tốt
khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh

Đ

Thừa Thiên Huế tại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại công ty,

ại

cung cấp thông tin và số liệu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

ho

Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ - quản lý Đỗ Thị Tần là người trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình được thực tập tại công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt

̣c k

tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi

in

nhất cho tôi trong suốt thời gian qua.

Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi

h

vào thực tế, mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá

tê

bỡ ngỡ của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất

́H

mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của giảng viên để tôi có điều kiện bổ
tác thực tế về sau.

́
uê

sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này để có thể phục vụ tốt hơn công
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Minh Thư

SVTH: Võ Thị Minh Thư

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

DTBH

: Doanh thu bán hàng

GVHB

: Giá vốn hàng bán

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Minh Thư

iii

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế ..............................................25
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn
2015 – 2017 ...................................................................................................................27
Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ..................................................................34
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................39
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” .............................40
Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ......................................................42

Đ

Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .......42

ại

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................43
Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter..................................................46

ho

Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................47

̣c k

Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................48
Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................48

in

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49

h

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy”.......51

tê

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố “Khả năng đáp

́H

ứng” ...............................................................................................................................52
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đảm bảo”...53

́
uê

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng
cảm”...............................................................................................................................54
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện
hữu hình” .......................................................................................................................55

SVTH: Võ Thị Minh Thư

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)............................10
Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos....................12
Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng......................15
Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung
Hỷ - Huế .......................................................................................................................16
Hình 5: Mô hình đề xuất...............................................................................................17

Đ

Hình 6: Logo của Lotteria ............................................................................................20

ại

Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế ...................................................22
Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...........................................................................23

ho

Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng........................................................24

̣c k

Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế...........................................................29
Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer ......................................................30

in

Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế.................................................................33

h

Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ.............................................................................35

tê

Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..............................................................36

́H

́
uê

Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng ...
......................................................................................................................................37

SVTH: Võ Thị Minh Thư

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................6

Đ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6

ại

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................................................6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................6

ho

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................6

̣c k

1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7
1.2 Dịch vụ nhà hàng.....................................................................................................12

in

1.2.1 Khái niệm nhà hàng..............................................................................................12

h

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng......................................................................13

tê

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ........................................................................14

́H

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................16

́
uê

1.5 Tóm tắt chương........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ ............................................17
2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế..................................20

2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam..........................................................................20
2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế..................................................................21
2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành
phố Huế..........................................................................................................................28
2.2.1 Đặc điểm khách hàng ...........................................................................................28
2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh .............................................................................................28
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế .....................................30
SVTH: Võ Thị Minh Thư

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................................................30
2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...............................................................................31
2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo”..........................................................................................31
2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”........................................................................................32
2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..........................................................................32
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................33
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................33
2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng ..........................................35
2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................37

Đ

2.4.4 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................41

ại

2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan ...........................................45

ho

2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................................................46

̣c k

2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...............................50

in

2.5 Tóm tắt chương 2.....................................................................................................56

h

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA

tê

HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ...............................57

́H

3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế..................................................................................................57

́
uê

3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ............................................................58
3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy”...............................................................................58
3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..................................................................58
3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” .............................................................................59
3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ...........................................................................60
3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”..............................................................60
3.3 Tóm tắt chương 3.....................................................................................................61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62
1. Kết luận......................................................................................................................62
SVTH: Võ Thị Minh Thư

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

2. Kiến nghị ...................................................................................................................63
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................64

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN..........................................................................66
PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS......................................................................................70

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Minh Thư

viii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên
nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ
được sức hút của mình bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn được
chế biến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con
người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt
ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻ năng động,
sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ trong không gian hiện

Đ

đại, trẻ trung. Tại đó, họ không chỉ ăn uống mà còn dễ dàng trò chuyện, giao lưu. Đó

ại

là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh để có không gian ngồi ăn
uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật.

ho

Cũng vì thế mà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những ngã tư sầm uất,

̣c k

nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh
ngày càng phát triển ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo báo
cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm

in

2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt

h

16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria

tê

Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017).

́H

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có
ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cố gắng để cung ứng

́
uê

được những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ của mình. Đặc biệt, hiện nay trong
ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sự tham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi
nước ngoài, cuộc đua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và
phát triển trong thị trường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủ và
chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công. Xã hội ngày càng
phát triển nên người tiêu dùng cũng đã khó tính hơn rất nhiều. Họ đòi hỏi nhiều hơn ở
nhà hàng, không chỉ là những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng
đáng với số tiền họ bỏ ra. Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ khiến cho
khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ đó có thể tạo ra nhiều khách hàng trung
thành. Bên cạnh đó, sự uy tín, thương hiệu của nhà hàng sẽ được phổ biến hơn và có
thể thu hút thêm những khách hàng mới.

SVTH: Võ Thị Minh Thư

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Việc tạo được một ấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là vô
cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế cũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và thời gian
hoàn thành món ăn. Theo thông tin được quản lý Lotteria Coopmart Huế chia sẻ, thời
gian trung bình hoàn thành món ăn ở Lotteria Coopmart Huế thực tế (25-30 phút) gấp
2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15
phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian
chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh.
Nhận rõ được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi quyết định chọn đề tài:

ại

Đ

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

2.1 Mục tiêu chung

̣c k

Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu

h

2.2 Mục tiêu cụ thể

in

ngày càng cao của khách hàng.

tê

Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đề tài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn

́H

nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề tài hướng đến giải quyết các vấn đề sau:

́
uê

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV.

- Tìm hiểu về CLDV thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của cửa hàng thức ăn
nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của
cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế.
SVTH: Võ Thị Minh Thư

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015
đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng
bảng hỏi từ 05/3/2018 đến 15/3/2015.
Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về Lotteria
Coopmart Huế trên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015 – 2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotterria Coopmart Huế thông qua

Đ

ại

bảng hỏi. Do đặc tính tổng thể khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu.

ho

4.1Phương pháp thu thập dữ liệu

̣c k

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

in

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên

h

CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích để xác định những yếu tố
khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thể hoàn thiện bảng câu hỏi cho

́H

tê

nghiên cứu định lượng tiếp theo.

giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không.

́
uê

Thu thập thông tin về nhà hàng thông qua website và fanpage, báo cáo tài
chính, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích đánh

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành
thiết kế bảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được những dữ liệu để chạy mô hình
bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao CLDV.
Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp
thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994),
Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối
SVTH: Võ Thị Minh Thư

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu được
xác định là 105 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành phỏng
vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ.
Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ
thể là, vào thời điểm khi khách hàng sử dụng gần xong dịch vụ (bữa ăn), tác giả đến tại
bàn và đề nghị khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách
hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tự trả lời. Công việc này được tiến hành đến khi
đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch.
4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp

Đ

ại

Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộ máy tổ chức của
cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụ khách hàng theo thiết kế,... để
nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua.

ho

4.2.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

̣c k

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và phần
mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình;

in

đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố

h

EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng

́H

tê

thể (One Sample T-test). Cụ thể như sau:

́
uê

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.
- Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban
đầu.
- Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa
SVTH: Võ Thị Minh Thư

4

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì
cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.
- Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test):
Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ ≠ µ0.Với µ0 là giá trị kiểm định (Test
Value).Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát >α thì
H0 được chấp nhận.
5. Bố cục của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề

Đ

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ại

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria

ho

Coopmart Huế

Lotteria Coopmart Huế

in

̣c k

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh

Phần III: Kết luận và kiến nghị

h
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Minh Thư

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể.
Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả

Đ

năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Đào, 2003).

ại

Dịch vụ thường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc
nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

ho

khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)

̣c k

Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời

h

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

in

sống sinh hoạt của con người.

tê

Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại

́H

hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:

́
uê

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa
điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể
nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua.
Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của
doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung
ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,
... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận
SVTH: Võ Thị Minh Thư

6

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

của hoạt động dịch vụ.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được
cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội
trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra
trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ
thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.
Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không
được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong

Đ

quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp
thụ các biến động này không phải là một phương cách.

ại

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ

ho

phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình

̣c k

cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất
lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

in

vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe,
sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do

h

vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

́
uê

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

́H

tê

nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy

thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Edvarsson và cộng sự (1994) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Có thể hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và
SVTH: Võ Thị Minh Thư

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

cộng sự, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a)Mô hình Servqual
Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,

ại

Đ

1988).

Đối với thang đo Servqual:

ho

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

gồm 10 thành phần:

in

̣c k

Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

h

hạn ngay lần đầu tiên.

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

́H

tê

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

́
uê

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
của nhân viên với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
SVTH: Võ Thị Minh Thư

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

Đ

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

ại

Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều

ho

chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

̣c k

Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng
loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh

in

thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất

h

lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng

́H

tức là đã đo lường được chất lượng dịch vụ.

tê

dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này

́
uê

SVTH: Võ Thị Minh Thư

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)
Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona
J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001)
Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng
SVTH: Võ Thị Minh Thư

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó
khắn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ
của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác
định.
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những
thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách

Đ

hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

ại

b) Mô hình Servperf

ho

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf
là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng

̣c k

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của

in

chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu

h

hình.

tê

Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của

́H

khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

́
uê

Đối với thang đo SERVPERF:

c) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có
thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:
Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ,
những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện
dịch vụ, thời gian xử lý các phản hồi khách hàng...
Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng, là những yếu tố không định lượng được như: thái độ của nhân viên khi

SVTH: Võ Thị Minh Thư

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp: được coi là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá
ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết
hình ảnh doanh nghiệp.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

́

uê

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

́H

tê

1.2 Dịch vụ nhà hàng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Ngày nay, khi đời sống phát triển, con người ngày càng chú trọng hơn đến các
hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, các ngành dịch vụ cũng
không ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoài xu
thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà
hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có
khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động,
các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn
uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu
cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong
SVTH: Võ Thị Minh Thư

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

khoảng thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có
thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung
cấp các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, có thể là
khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,... Các nhà
hàng này có thể nằm trong khách sạn, hoặc khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn tại
các vị trí thuận lợi về kinh doanh.

ại

Đ

Theo Wikipedia, nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và
phục dịch các món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.
Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi”
thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi
quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp
chính (bếp trưởng).

̣c k

ho

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

h

in

Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003),
kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau:

́H

tê

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại: thứ nhất là sản phẩm tự
chế biến là những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất
khác để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn
do nhà bếp tự chế biến, thức uống do quầy pha chế chế biến, các sản phẩm đi mua từ
các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồ hộp, ... Thứ hai là các dịch vụ
phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Những dịch vụ này đòi hỏi con người phải có
kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp với khách hàng. Từ những yếu tố trên,
chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khách quan,
tuy nhiên những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng là phải giữ được chất lượng phục
vụ bởi vì chất lượng phục vụ là một yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công hay thất
bại của nhà hàng.

́
uê

Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn: khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ
nên đã được áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên không vì thế mà lực
lượng lao động phục vụ trực tiếp hay gián tiếp trong nhà hàng giảm đi. Ngoài việc chế
biến món ăn, thức uống phục vụ khách thì trong nhà hàng luôn phải có nhân viên phục

vụ với kỹ năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra còn có đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên
SVTH: Võ Thị Minh Thư

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

tạp vụ cũng đóng vai trò rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất
qua cách chế biến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụ khách hàng của
mỗi nhà hàng.
Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng thường phải phục vụ 24/7, kể
cả ngày lễ, tết.

ại

Đ

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để phục vụ khách
hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, đòi hỏi
đội ngũ nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ
bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chế và nhân viên đứng quầy thanh toán. Kết quả
xấu sẽ xảy ra nếu xuất hiện sơ suất trong một bộ phận dù chỉ là rất nhỏ. Vì vậy để
tránh điều này xảy ra và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, danh tiếng của nhà
hàng thì người quản lý phải bám sát hoạt động của nhà hàng, chỉ đạo phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận với nhau.

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan

ho

̣c k

Nhằm có cái nhìn toàn diện hơn khi thực hiện đề tài này, tôi đã tiến hành tham
khảo và phân tích một số đề tài sau:

in

1.3.1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nổi Sông Hương” (Hoàng Ben, 2016)

h

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá CLDV của nhà hàng Nổi Sông
Hương, phân tích nguyên nhân gây nên hạn chế về CLDV, từ đó đề xuất những giải
pháp để nâng cao CLDV của nhà hàng.

́H

tê

́
uê

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn,
dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu và các phương pháp như thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá, phân tích phương sai One – way Anova, kiểm định

Independent - Sample T – test.
Đề tài sử dụng mô hình Servqual như sau:

SVTH: Võ Thị Minh Thư

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Sự tin cậy

Sẵn sàng đáp
ứng

CLDV ăn
uống nhà
hàng Nổi
Sông Hương

Sự đảm bảo

Sự
hài
lòng

ại

Đ
Tính hữu hình

̣c k

ho

Sự đồng cảm

in

Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng

h

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, Hoàng Ben, 2016)

tê

́H

1.3.2 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung
Hỷ - Huế” (Trương Hoàng Đức, 2012)

́
uê

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế, từ đó đề xuất những giải
pháp nâng cao CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế.
Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi, phân tích
và xử lý số liệu thông qua các phương pháp: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích tương quan và
phân tích One way – Anova.
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu như sau:

SVTH: Võ Thị Minh Thư

15


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng

Phương tiện vật
chất hữu hình
Sự hài lòng
Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

ại

Đ
ho

Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng
Cung Hỷ - Huế

in

̣c k

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
nhà hàng Cung Hỷ - Huế”, Trương Hoàng Đức, 2012)

h

1.3.3 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang – Huế”

́H

tê

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại nhà
hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng của khách sạn.

́
uê

Nghiên cứu này dựa trên mô hình CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo
thang đo Servqual và Servperf điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được thể hiện
trên thang đo Likert bằng 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, năng
lực phục vụ, độ đồng cảm. Nghiên cứu này đã đánh giá được CLDV của nhà hàng và
cũng đã khái quát được những nhân tố chính cấu thành CLDV trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn.
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết về hai mô hình Servqual và Servpef, cùng với cơ sở
thực tiễn từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó về CLDV. Tôi nhận thấy rằng,
thang đo Servperf khá phù hợp với nghiên cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá
nhiều tác giả của các nghiên cứu khác về CLDV trong nhưng năm gần đây chọn lựa.
Điều này cho thấy đã có khá nhiều sự kiểm nghiệm và đánh giá cho thang đo này. Kế
SVTH: Võ Thị Minh Thư

16