Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi tại công ty TNHH MTV mai linh huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

̣c k

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

h

in

HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH
MTV MAI LINH HUẾ

́H

tê
́
uê
HỒ THỊ HOÀNG CẦU

KHÓA HỌC: 2013 – 2017


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

in

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

h

HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH

tê

́H

MTV MAI LINH HUẾ

́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Hồ Thị Hoàng Cầu

TS. Hoàng Trọng Hùng

Lớp: K47B – QTKDTH

Huế, tháng 4 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn chân thành đến thầy
giáo TS- Hoàng Trọng Hùng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế đã chỉ bảo
và hướng dẫn tận tình về những quy chuẩn nội dung, kiến thức và phương pháp
nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà trường, quý thầy cô trong
Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế

Đ

Huế đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và ý nghĩa trong suốt 4

ại

năm học vừa qua.

ho

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty đặc biệt là

̣c k

phòng Kinh doanh tiếp thị của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, những người đã
truyền đạt kinh nghiệm quý báu cũng như tạo những điều kiện thuận lợi ,giúp tôi

h

trường làm việc của công ty.

in

có cơ hội trải nghiệm thực tế, áp dụng những kiến thức lý thuyết đã học vào môi

tê

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian và kinh nghiệm nên thiếu sót và

́H

khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong được sự đóng góp,
chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để đề tài khóa luạn được hoàn thiện hơn.

́
uê

Xin trân trọng cám ơn.

Huế, ngày 28/04/2017
Sinh viên
Hồ Thị Hoàng Cầu

i


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
Trang

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG. ....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH. .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ. ...............................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1

Đ

2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................2

ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .............................................................................2

ho

4. Phương pháp nghiên cứu. ...........................................................................................3

̣c k

4.1. Phương pháp thu thập số liệu. ..................................................................................3
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính...........................................................................4

in

4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng. ......................................................................4

h

4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. ..................................................................4

tê

4.5. Quá trình nghiên cứu. ...............................................................................................6

́H

5. Tóm tắt bố cục đề tài. ..................................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................8

́
uê

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...........8
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách. ................8
1.1.1. Khái niệm chất lượng. ...........................................................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................................8
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ........................................................................10
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CSM) ..................................................16
1.1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng..........................................................16
1.1.4.2. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..........................17
1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách. .......................................20
1.1.5.1 Độ an toàn (k1) ..................................................................................................20

ii


Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.2. Độ tin cậy ( k2).................................................................................................21
1.1.5.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của khách.k3 ..............................................21
1.1.5.4. Tính thuận tiện k4.............................................................................................21
1.1.5.5. Tính nhanh chóng( Thời gian hoat động của xe trên đường). ..........................22
1.1.5.6. Các yếu tố khó lượng hóa.................................................................................22
1.1.5.7. Các yếu tố tổng hợp..........................................................................................22
1.1.6. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách. ..22
1.1.6.1. Phương tiện hữu hình. ......................................................................................22
1.1.6.2. Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi........................................................................24

1.1.6 3. Khách hàng. ......................................................................................................25

Đ

1.1.7. Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)...................................................26

ại

1.1.8. Mô hình và giả thuyết đề xuất . ...........................................................................29

ho

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH

̣c k

KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ ............................33
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup) .................33

in

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group ......................................33

h

2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................35

tê

2.1.3. Triết lý kinh doanh của Mai Linh Group ............................................................35

́H

2.1.3.1. Chính sách chất lượng ......................................................................................35
2.1.3.2. Tầm nhìn và sứ mạng của Tập đoàn Mai Linh.................................................36

́
uê

2.1.3.3. Văn hóa Mai Linh.............................................................................................36
2.2. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................................................................38
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................38
2.2.2. Cơ cấu tổ chức. ....................................................................................................39
2.2.2.1. Lĩnh vực kinh doanh.........................................................................................39
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................................40
2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty. ........................................................................44
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014– 2016 .....................................46
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa
vào kết quả điều tra........................................................................................................48
iii


Đại học Kinh tế Huế

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ........................................................................48
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo. ..............................................................52
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ an toàn........................53
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy. ....................................53
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Phương tiện hữu hình.............54
2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Năng lực phục vụ của nhân

viên. ...............................................................................................................................55
2.3.2.5.Kiểm định Cronbach Alpha đối với thang đo Mức độ đáp ứng. .......................56
2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến Sự hài lòng. ...............................57
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .......................................................................58

Đ

2.3.3.1. Phương pháp trích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Taxi

ại

Mai Linh Huế.................................................................................................................60

ho

2.3.3.2. Phương pháp trích nhân tố sự hài lòng của chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh

̣c k

Huế.................................................................................................................................63
2.3.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson. .................................................................65

in

2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

h

vụ . .................................................................................................................................67

tê

2.3.5.1. Kiểm định One – Sample T – Test đối với từng nhân tố độc lập.....................67

́H

2.3.6. Phân tích hồi quy .................................................................................................73
2.3.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính .....................................74

́
uê

2.3.6.2. Kiểm định sự phù hợp của các thang đo. .........................................................74
2.3.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và các giả thuyết liên quan. .........76
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo từng đặc điểm cá
nhân. ..............................................................................................................................78
2.3.7.1. Theo giới tính ...................................................................................................78
2.3.7.2.Kết quả kiểm định ANOVA. .............................................................................80
CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV
MAI LINH HUẾ. .........................................................................................................85

iv


Đại học Kinh tế Huế

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp và quan điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách Taxi Mai Linh Huế..............................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Huế. .................................85

3.1.2. Mục tiêu, quan điểm và định hướng phát triển của Mai Linh Group..................86
3.1.2.1. Mục tiêu............................................................................................................86
3.1.2.2. Quan điểm của công ty. ....................................................................................86
3.1.3. Định hướng của công ty ......................................................................................86
3.1.4. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty. ..................................................87
3.2. Giải pháp đề xuất....................................................................................................89
3.2.1. Giải pháp về Mức độ an toàn. .............................................................................89

Đ

3.2.2. Giải pháp về Mức độ tin cậy. ..............................................................................90

ại

3.2.3. Giải pháp Phương tiện hữu hình..........................................................................91

ho

3.2.4. Giải pháp năng lực phục vụ.................................................................................91

̣c k

3.2.5. Giải pháp Mức độ đáp ứng. .................................................................................92
3.2.6. Các giải pháp khác...............................................................................................93

in

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95

h

1. Kết luận......................................................................................................................95

tê

2. Kiến nghị ...................................................................................................................95

́H

2.1 Đối với nhà nước .....................................................................................................95
2.2. Đối với công ty .......................................................................................................96

́
uê
v


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG.
Bảng 1: Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của công ty. ...........31
Bảng 2: Tình hình lao động của công ty...................................................................................45
Bảng 3: Tình hình xe taxi và địa điểm đậu xe taxi của công ty................................................45
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.................................................................47
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ an toàn........................................................53
Bảng 6: Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy..................................................................54
Bảng 7: Cronbach’s Alpha đối với Phương tiện hữu hình. ......................................................55
Bảng 8: Cronbach’s Alpha đối với Năng lực phục vụ..............................................................56

Đ

Bảng 9: Cronbach’s Alpha đối với Mức độ đáp ứng................................................................57

ại

Bảng 10: Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng. .....................................................................58
Bảng 11: Kiểm định KMO .......................................................................................................60

ho

Bảng 12: Kết qả phân tích EFA cụ thể đối với từng nhân tố....................................................61

̣c k

Bảng 13: Kết quả KMO của Sự hài lòng..................................................................................64
Bảng 14: Kết quả phân tích EFA đối với nhân tố Sự hài lòng. ................................................64

in

Bảng 15: Kết quả phân tích EFA cụ thể của nhân tố Sự hài lòng ............................................64

h

Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson.........................................................................................66
Bảng 17 Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ an toàn .............................67

tê

Bảng 18: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ tin cậy.............................68

́H

Bảng 19: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Phương tiện hữu hình. .................69

́
uê

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với Thái độ phục vụ .............................70
Bảng 21: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ đáp ứng. .........................71
Bảng 22: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Sự hài lòng...................................72
Bảng 23: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter. ..........................................................74
Bảng 24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. ............................................................75
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter. ..........................................................76
Bảng 26: Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính..............................................78
Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi. .............................................................80
Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi. ................................................................80
Bảng 29: Kết quả kiểm định Post Hoc .....................................................................................81
Bảng 30: Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp......................................................82

vi


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 31: Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp. ........................................................82
Bảng 32: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ...........................................................83
Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập...............................................................83

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
vii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH.

Hình 1: Quá trình nghiên cứu. .........................................................................................6
Hình 2.Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ .................................................................13
Hình 3 : Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................14
Hình 4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức. ......17
Hình 5 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng ..........18
Hình 6: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng................19
Hình 7.Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi. ................................23
Hình 8 : Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi..........................................24

Đ

Hình 9: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành

ại

khách..............................................................................................................................26

ho

Hình 10: Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................27

̣c k

Hình 11: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải được đề xuất.......................30
Hình 12 : Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Mai Linh ........................................................35

in

Hình 13: Hình ảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh.....................................................37

h

Hình 14: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế..............................41

́H

tê
́
uê
viii

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính..........................................................................49
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi. ...........................................................................49
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp....................................................................50
Biểu đồ 4: Cơ cấu kết quả theo thu nhập..................................................................................51

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
ix


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với nền kinh tế mở của thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình
dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện
loại hình dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này đã và đang trở
thành một trong những phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu của mọi tầng lớp xã hội, với
giá cả và chất lượng đa dạng mà ai cũng có thể sử dụng nó.
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi có chuyển biến mạnh mẽ về bề rộng, số lượng các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi không ngừng tăng lên một cách nhanh chóng.

Đ

Song sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ taxi vẫn còn chậm chạp, chưa tương xứng

ại

với tốc độ phát triển nhanh về số lượng xuất hiện của các công ty dịch vụ taxi. Chất

ho

lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp

̣c k

ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được
lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các dịch vụ phương tiện khác. Do đó, các doanh

in

nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm mọi cách để không ngừng cải tiến và nâng

h

cao chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân

tê

dân.

́H

Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế là một trong những hãng taxi có sức hấp
dẫn lớn đối với khách hàng. Dịch vụ vận tải taxi là ngành kinh doanh chủ đạo của

́
uê

công ty. Chất lượng dịch vụ là mục tiêu trọng tâm của dịch vụ taxi Mai Linh.Bên cạnh
những tiêu chí hàng đầu như “An toàn, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi”, dịch vụ taxi Mai
Linh còn có một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo, ban lãnh đạo công
ty có định hướng phát triển đúng đắn, hiệu quả. Sau gần 13 năm hoạt động, thương
hiệu taxi Mai Linh ngày càng có tiếng ở trên thị trường. Tuy nhiên, taxi Mai Linh cũng
phải đối mặt với những thách thức lớn, đặc biệt là vấn đề cạnh tranh gay gắt giữa các
hãng taxi trên thị trường trong và ngoài thành phố Huế.
Để giải quyết vấn đề này, công ty cần phải biết kết hợp nhiều nhân tố phù hợp
với điều kiện thực tiễn, phải không ngừng đổi mới và cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ để tạo sự hài lòng từ phía khách hàng và tạo sự khác biệt đối với các đối thủ
1

Đại học Kinh tế Huế

cạnh tranh.
Do đó, tôi xin chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
taxi tại công ty TNHH MTV Mai Linh Huế” nhằm nghiên cứu và phân tích những
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh, từ đó đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đúng đắn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
và tạo vị thế cạnh tranh trong thị trường taxi hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
* Mục tiêu chung.
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty taxi Mai Linh Huế .
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng thỏa mãn sự

Đ

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.

ại

* Mục tiêu cụ thể.

vụ vận tải hành khách Taxi.

̣c k

ho

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ vận tải

in

hành khách của công ty Taxi Mai Linh Huế.

h

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh từ kết quả điều tra của

tê

khách hàng

́H

- Đề xuất các định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh
Huế.

́
uê

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của taxi
Mai Linh ở trên địa bàn Thừa thiên Huế
* Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Taxi Mai Linh Huế.

+ Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu những khách hagf sử dụng dịch
vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu sẽ được
giới hạn trong một giai đoạn cụ thể từ năm 2014- năm 2016 của các phòng ban, đặc
2


Đại học Kinh tế Huế

biệt là phòng Kinh doanh và bộ phận Chăm sóc khách hàng. Số liệu sơ cấp được thu
thập quaphỏng vấn trực tiếp khách hàng trong vòng 2 tháng từ 6/2/2017-6/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.
* Dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp cần phải thu thập:
- Tập đoàn Mai Linh, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Thông tin về dịch vụ taxi Mai Linh.
Nguồn tài liệu thu thập:
-Wedsite chính thức của tập đoàn Mai Linh.

Đ

- Dữ liệu được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự và phòng kế toán

ại

của công ty Mai Linh Huế.

về ngành về dịch vụ Taxi.
*Dữ liệu sơ cấp.

̣c k

ho

- Các tài liệu, sách báo, … có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ hay đề tài

in

Dữ liệu sơ cấp cần phải thu thập:

h

-Thông tin của khách hàng điều tra.

tê

- Các mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

vấn trực tiếp.

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu.

́
uê



́H

Nguồn thu thập: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phỏng

- Phương pháp chọn mẫu: mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, việc phát
bảng hỏi và thảo luận được thực hiện bởi chính tác giả cùng với sự giúp đỡ, hỗ trợ của
các anh chị trong phòng kinh doanh và các nhân viên lái xe của công ty Mai Linh Huế.
- Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black
(1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là
gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng
phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi
trong bài.
- Xét bảng hỏi, ta có tất cả là 27 câu hỏi. Vậy nên, ta có: m= 27.
3


Đại học Kinh tế Huế

=> n = 5*27= 135.
Để đảm bảo tính đại diện cũng như những sai sót trong quá trình điều tra, ta tiến
hành điều tra cỡ mẫu : 135+ 5%* 135= 142
Vậy, số lượng điều tra cho bài nghiên cứu này là 142 mẫu nghiên cứu đại diện
cho cả tổng thể.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, bổ sung, điều chỉnh các nhân tố có liên quan
đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách rồi từ đó đưa ra các biến quan sát phù hợp
với mô hình nghiên cứu. Kết quả này có được nhờ vào việc phỏng vấn thử những
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế kết hợp với các cơ sở lí

Đ

thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng.

ại

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở thiết kế bảng hỏi để đưa vào nghiên cứu

ho

chính thức.

̣c k

4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu sơ bộ: Từ kết quả của nghiên cứu định tính, ta phát thảo bảng hỏi

in

định lượng sơ bộ để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm. Áp dụng phương pháp phỏng

h

vấn trực tiếp, điều tra 15 người thuộc đối tượng nghiên cứu. Sau đó, dựa vào kết quả

tê

thu được để điều chỉnh, bổ sung, khắc phục những sai sót, khuyết điểm cho phù hợp

cứu chính thức.

́H

với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi rồi đưa vào nghiên

́
uê

* Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành nghiên cứu
định lượng bằng phương pháp phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu trực tiếp để đo
lường chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0 để kiểm định thang đo. Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng
tuyếntrong mô hình và sự tin cậy của thị trường được tiến hành như sau:
-Phân tích kết quả thu thập được từ mẫu, sử dụng phương pháp Cronbach’s
alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo.Sau đó, sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố EFA nhằm xem xét các biến nào tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải
4


Đại học Kinh tế Huế

hành khách. Điều kiện phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số
tải nhân tố(Factor loading) > 0,5. Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là trị số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải thỏa mãn 0,5 =Phần trăm phương sai toàn bộ > 50% và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ( Sig <
0,05).
-Phân tích tương quan Pearson: nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tínhchặt
chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.Ngoài ra, cần nhận diện vấn đề đa cộng
tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau (điều này thường xảy ra khi
giá trị sig tương quan giữa biến độc lập <0,5 và giá trị tương quan person <0,3).
Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1 . Hệ số tương quan bằng 0 hoặc gần

Đ

bằng 0 có nghĩa 2 biến không có mối liên hệ gì với nhau. Nếu hệ số tương quan bằng -

ại

1 hoặc +1 thì 2 biến có mối liên hệ tuyệt đối. Hệ số tương quan <0 thì x càng tăng , y

ho

càng giảm và ngược lại . Hệ số tương quan >0 thì x tăng thì y tăng và ngược lại.

̣c k

-Phân tích hồi quy: là một mô hình thống kê được sử dụng để dự đoán giátrị
của biến phụ thuộc (dependence variable) hay còn gọi là biến kết quả dựa vào những

in

giá trị của ít nhất 1 biến độc lập (independence variable) hay còn gọi là biến nguyên

h

nhân.

tê

Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn

-

́H

tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường <5%) thì mô hình tồn tại.
Ngoài ra, để đo lường, so sánh, phân tích và đánh giá giá trị trung bình

́
uê

của các biến trong mô hình thì nghiên cứu sử dụng phương pháp One – Sample T Test.

5


Đại học Kinh tế Huế

4.5. Quá trình nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết :
Chất
ả
lượng dịch vụ
vậntải hành khách

Nghiên cứu sơ bộ:
-Phương pháp thảo luận.
-Điều tra thử 15 mẫu bảng
hỏi.

Thiết kế
bảng hỏi

Nghiên cứu định
lượng với N= 142
mẫu điều tra

Bảng hỏi
chính thức

Điều chỉnh

Đ

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

ại

-Xử lý và phân tích dữ liệu thu được.
-Sử dụng Phần mềm SPSS để xử lý số liệu

̣c k

ho

điều tra:

+Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các
thang đo (CRONBACH’S ALPHA)

in

+Phân tích nhân tố khám phá EFA

h

+Phân tích hồi quy, tự tương quan,

+Sử dụng phương pháp One – Sample T-

́
uê

Test

́H

tê

ANOVA

Các giải pháp và kiến nghị

Hoàn thành
bài nghiên cứu

Hình 1: Quá trình nghiên cứu.

6

Đại học Kinh tế Huế

5. Tóm tắt bố cục đề tài.
Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận,kiến nghị, nội dung chính của đề tài
được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi tại công ty
TNHH MTV Mai Linh Huế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi của công ty
TNHH MTV Mai Linh Huế.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
7

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách.
1.1.1. Khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù triết học, kinh tế, xã hội, chính trị, kỹ thuật sản xuất
phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các khái niệm
khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật

Đ

khác.

ại

Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật

ho

chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận

̣c k

tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối
lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của

in

một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm

h

đưa ra các đặc trưng về chất của sản phẩm đó.

tê

Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự

́H

nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…
Theo quan điểm của nhà triết học: Chất lượng là tính xác định bản chất của

́
uê

khách thể, nhờ đó nó là chính nó mà không phải là cái khác. Chất lượng khách thể
không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắng chặt với khách thể như một
khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách thể và không tách rời nó.
Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối
tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra, hoặc
tiềm ẩn.
Tóm lại: “ Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có
khả năng thõa mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩmđó.”
1.1.2. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ

8


Đại học Kinh tế Huế

chính. Có rất nhiều quan điểm, nhiều định nghĩa khác nhau và vẫn còn khá nhiều tranh
cãi về khái niệm dịch vụ.
Phillip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ (service )là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu
bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm
vật chất” (Philip Kotier, 2001).
Tác giả Bùi Nguyên Hùng lại nhận định: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các
hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá

Đ

trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

ại

Còn theo Fitzsimmons “ Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có

ho

bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà

̣c k

cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của
khách hàng’’ (Fitzsimmons, 2001),...

Những đặc thù của ngành dịch vụ

in



h

Dịch vụ có những đặc thù mà nhờ đó, chúng ta có thể phân biệt với các loại

́H

Thứ nhất: tính vô hình

tê

hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

Các dịch vụ đều có tính vô hình, không giống như các sản phẩm vật chất, chúng

́
uê

không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy
được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Với lý do là vô hình, nên công
ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999)

Đối với dịch vụ vận tải hành khách, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông
qua các tiêu chí vô hình lẫn hữu hình như phong cách phục vụ, nội thất và ngoại thất
của xe phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, có thái độ
hòa nhã, vui vẻ với khách, trang thiết bị trên xe luôn tốt sẵn sàng phục vụ khách, giá cả
phù hợp,...
Thứ hai: tính không tách rời được
9


Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng với
hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc thang trung
gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì
người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ
được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính
chất đặc biệt của marketing. Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết
quả của dịch vụ.
Thứ ba: tính không đồng nhất
Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một

Đ

số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện

ại

cẩn thận nhân viên của mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho

ho

nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như

̣c k

giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên sự phản hồi của khách
hàng. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thông

in

qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi

h

thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.

tê

Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao

Thứ tư: tính không lưu trữ được

́H

đổi với người khác trước khi họ lựa chọn người cung ứng.

́
uê

Không thể lưu trữ và cất giữ được dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính đặc
thù này không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu có sự bất ổn,
các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn rất nhiều. Chẳng hạn như, các công ty bên
lĩnh vực taxi phải có nhiều phương tiện hơn vào giờ cao điểm so với lúc nhu cầu diễn
ra bình thường.
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Và dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũng
10


Đại học Kinh tế Huế

không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002).Vì thế, không dễ dàng chút nào để đánh giá được chất
lượng của nó. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào.

Đ

Hay “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất

ại

sắc của dịch vụ” - Parasuraman.

ho

Còn tác giả Zeithaml và Britner(1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung

̣c k

cấp dịch vụ dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”.
Có thể nói, trong thời buổi kinh tế hiện nay, vấn đề chất lượng trong lĩnh vực

in

dịch vụ luôn được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu, bởi vì khách hàng chính là yếu

h

tố quan trọng tạo ra lợi nhuận cho công ty.Sản phẩm có chất lượng tốt, chưa hẳn đã

tê

được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá

́H

thấp. Ví dụ như chúng ta đánh giá dịch vụ taxi đem lại sự an toàn, tiện lợi nhưng nếu
những nhân viên phục vụ không tốt thì chắc chắn đó sẽ là một trong những nguyên


Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

́
uê

nhân làm hạn chế việc sử dụng xe taxi của khách hàng.

Thuộc tính của dịch vụ được chia làm 3 cấp độ:
Thứ nhất: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là thuộc tính khách
hàng ít đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng thuộc tính này
dịch vụ sẻ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều được đề cập như một
chức năng mà khách hàng mong muốn.
Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng
loại đối thủ.
11


Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai: Điều kiện thị trường cụ thể: bất kì một quá trình kinh doanh nào, điều
kiện kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều gắn liền với một thị trường xác định.
Có thể phù hợp với loại thị trường nào và không phù hợp vớ loại thị trường.
Thứ ba: Đo lường sự thõa mãn của khách hàng, Chất lượng của dịch vụ được đo
bằng sự thõa mãn của khách hàng, dó đó phải lắng nghe tiếng nói của người sử dụng
dịch vụ.
•

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường
được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách
hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách

Đ

hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh

ại

gay gắt trên thương trường hiện nay. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ

ho

khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải

̣c k

dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá
cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong

in

khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của

h

nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những
Các yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ.

́H



tê

điều đó và cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Độ tin cậy: đó là khả năng phục vụ khách hàng có chính xác và đáng tin cậy hay

́
uê

không.

Sự đảm bảo: khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng ,là kiến
thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp cả nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm: phong cách làm việc dễ gần, sự quân tâm, lưu ý đến khách hàng.
Tính trách nhiệm: sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh
chóng.

12


Đại học Kinh tế Huế

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ

mong muốn

Sự đảm bảo
Chất lượng dịch vụ
thõa mãn
Sự thấu cảm
Chất lượng dịch vụ
cung ứng

ại

Đ

Tính trách
nhiệm



̣c k

ho

Hình 2.Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ
(Nguồn:Phạm Thúy Vân, đồ án tốt nghiệp)

Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ:

in

Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển,

h

trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:

tê

-Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

́H

-Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc,

́
uê

thiết bị, địa điểm ... )

- Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ
chức.

13


Đại học Kinh tế Huế

*Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP).

Chất lượng kỳ vọng

Khách hàng

Chất lượng cảm nhận

Khoảng cách 4

Chất lượng chuyển
giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3

Đ

ại

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

̣c k

ho

Khoảng cách 2

in

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

h
tê

(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985:44)

́H

Hình 3 : Mô hình chất lượng dịch vụ

́
uê

Parasuraman & ctg là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ của ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày như ở trên.
-Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kì vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
-Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

14