Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 105 trang )
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
ại
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
h
in
̣c k
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG
TỔN THẤTTRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
́H
tê
́
uê
HOÀNG THỊ BÍCH TRÂM
Niên khóa: 2014 – 2018
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
ại
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
h
in
̣c k
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG
TỔN THẤTTRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE Ô TÔ TẠICÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
Giáo viên hướng dẫn
́
uê
Hoàng Thị Bích Trâm
́H
tê
Sinh viên thực tập
PGS.TS.NguyễnVăn Phát
Lớp K48D Kinh doanh thương mại
Niên khóa: 2014 – 2018
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Lời Cảm Ơn
ại
Đ
Quá trình thực tập là khoảng thời gian hữu ích để em trang bị cho
mình những kỹ năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng được những kiến
thức đã học được ở nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệmthực tế
hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này,
đồng thời có thểthực hiện và hoàn thành bài báo cáo này.
Trên thực tế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền với sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Lời
đầu tiên cho phép em xin được cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường đã tạo
điều kiện cho em được thực tập cuối khóa trong khoảng thời gian này. Em
xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức và tâm huyết để truyền
đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này. Đặc biệt, em
xin cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Phát - người đã trực tiếp
hướng dẫn, tận tình chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài
báo cáo. Thầy đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập cuối
khóa. Em xin chân thành cảm ơn thầy.
Đồng thời em xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh
chị cán bộ nhân viên tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo cơ hội và
trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý vô cùng quý báu để
em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa này.
Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết mình
nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên
bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được
sự đóng góp quý báu của quý thầy cô giáo để bài báo cáo của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
Huế, tháng 01 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Bích Trâm
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
i
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
PHẦN I. MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
Đ
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
ại
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8
ho
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
̣c k
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI
THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI PJICO
in
HUẾ.................................................................................................................................8
h
1.1. Khái quát về bảo hiểm vật chất xe ô tô ....................................................................8
tê
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô .....................................................................8
́H
1.1.2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe ô tô ................................................................8
́
uê
1.1.3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe ô tô.....................................................9
1.1.3.1. Đối tượng bảo hiểm ............................................................................................9
1.1.3.2. Phạm vi bảo hiểm .............................................................................................10
1.1.3.3. Giá trị bảo hiểm ................................................................................................12
1.1.3.4. Số tiền bảo hiểm ...............................................................................................13
1.1.3.5. Phí bảo hiểm .....................................................................................................14
1.2. Những vấn đề cơ bản về giám định và bồi thường.................................................16
1.2.1. Khái niệm giám định, bồi thường........................................................................16
1.2.2. Nguyên tắc giám định, bồi thường ......................................................................17
1.2.2.1. Nguyên tắc giám định.......................................................................................17
1.2.2.2. Nguyên tắc bồi thường .....................................................................................18
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
i
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
1.2.3. Vai trò của công tác giám định, bồi thường ........................................................18
1.2.4. Quy trình giám định bảo hiểm xe cơ giới............................................................19
1.2.5. Quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ..........................................................22
1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................25
1.3.1. Dịch vụ ................................................................................................................25
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................27
1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................28
1.4.1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng ............................................29
1.4.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................29
1.4.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................30
Đ
1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ...........................................31
ại
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................32
ho
1.6. Mô hình nghiên cứu................................................................................................34
̣c k
1.6.1. Mô hình Kano......................................................................................................34
1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ...........................35
in
1.6.2.1. Thang đo SERVQUAL.....................................................................................35
h
1.6.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ..................................................................36
tê
1.6.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .....................................37
́H
1.6.3. Mô hình ACSI .....................................................................................................39
1.6.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................41
́
uê
1.6.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................41
1.6.4.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................43
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......45
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT
TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI PJICO HUẾ...................................45
2.1. Tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) và Công ty
Bảo hiểm PJICO Huế ....................................................................................................45
2.1.1. Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) .........................................45
2.1.1.1. Thông tin khái quát...........................................................................................45
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................45
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
ii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
2.1.2. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.............................................................................46
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................46
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................47
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................48
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế qua các năm...........................50
2.1.2.5. Báo cáo kết quả bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế ............52
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ giám định và bồi
thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO
Huế.................................................................................................................................53
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................53
Đ
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến
ại
sự hài lòng về dịch vụ giám định, bồi thường bảo hiểm vật chất ô tô của khách hàng cá
ho
nhân ...............................................................................................................................55
2.2.3. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
̣c k
đối với dịch vụ giám định, bồi thường vật chất ô tô tại PJICO Huế. ............................57
2.2.4. Rút trích nhân tố “hài lòng chung” của khách hàng cá nhân về dịch vụ giám
in
định, bồi thường vật chất ô tô tại PJICO Huế ...............................................................62
h
2.2.5. Phân tích hồi quy đa bội và kiểm định giả thuyết ...............................................63
tê
2.2.6. Tóm lượt kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình đề xuất..............................68
́H
2.2.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi
́
uê
thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế thông qua giá
trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích .........................................................69
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ
BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE
Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .....................................................72
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong bảo hiểm
vật chất xe ô tô của PJICO Huế.....................................................................................72
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO
chi nhánh Huế................................................................................................................73
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
iii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Độ đáp ứng” ................................................73
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đảm bảo” ................................................74
3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thời gian giải quyết”...................................74
3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” ..................................................75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................77
1. Kết luận......................................................................................................................77
2. Kiến nghị ...................................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................80
PHỤ LỤC 1. .................................................................................................................81
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
iv
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC VIẾT TẮT
KTV
Khai thác viên
GĐV
Giám định viên
BTV
Bồi thường viên
P.BH XCG
Phòng bảo hiểm Xe cơ giới
P.NV
Phòng nghiệp vụ
P.BHKV
Phòng Bảo hiểm khu vực
P.TT
Phòng thanh tra
BPPC
Bộ phận pháp chế
NĐPC
Người được phân công
Số tiền bảo hiểm
Mức trách nhiệm
̣c k
MTN
Hợp đồng bảo hiểm
ho
STBH
Giấy chứng nhận bảo hiểm
ại
HĐBH
Đ
GCNBH
Bảo hiểm vật chất
DNBH
Doanh nghiệp bảo hiểm
KH
Khách hàng
PJICO Huế
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
h
in
BHVC
́H
tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
v
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình giám định bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Huế .............................19
Hình 1.2. Quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Huế ............................22
Hình 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................34
Hình 1.4. Mô hình Kano_Các mức độ hài lòng của khách hàng ..................................35
Hình 1.5. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................39
Hình 1.6. Mô hình ACSI ...............................................................................................40
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................42
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy hoạt động của PJCO Huế ...............................48
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
vi
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...........50
Bảng 2.2.
Báo cáo kết quả bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huếqua
các năm .....................................................................................................52
Đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................................53
Bảng 2.4.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................55
Bảng 2.5:
Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hài lòng chung..................................57
Bảng 2.6.
Kết quả kiểm định KMO ...........................................................................58
Bảng 2.7.
Tổng biến động được giải thích .................................................................58
Bảng 2.8.
Phântíchnhântố biếnphụthuộc....................................................................62
Bảng 2.9.
Total Variance Explained ..........................................................................62
ại
Đ
Bảng 2.3.
ho
Bảng 2.10. Đánh giá sự tương quan hạng Pearson ......................................................63
̣c k
Bảng 2.11. Phântíchhồiquylầnthứnhất .........................................................................65
Bảng 2.12. Phântíchhồiquylầnthứhai ...........................................................................67
in
Bảng 2.13: Tổnghợpkếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyết .......................................................68
h
Bảng 2.14. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi
́H
tê
thường vật chất ô tô tại PJICO Huế ..........................................................70
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
vii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHầN I. Mở ĐầU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang trong công cuộc đổi mới, hội nhập vì vậy muốn phát
triển đất nước cần có sự đóng góp của tất cả các ngành, các lĩnh vực. Góp phần bảo đảm
an toàn, ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình và mọi tổ chức doanh nghiệp giúp
khôi phục đời sống và hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đóng vai trò trong việc
huy động các nguồn lực tài chính đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư dài hạn của nền kinh tế, bảo
hiểm ngày càng chứng tỏ được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Thực tế cho thấy, nền kinh tế càng phát triển, đời sống càng cao thì nhu cầu của
con người càng phong phú và đa dạng trong đó có nhu cầu bảo đảm an toàn – an tâm –
Đ
ổn định cuộc sống. Vì vậy ngày nay bảo hiểm đã đi vào cuộc sống của từng cá nhân,
ại
từng hộ gia đình và doanh nghiệp qua đó cũng cho thấy sự phát triển lớn mạnh cùng
ho
với sự gia tăng của các nghiệp vụ bảo hiểm. Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là
̣c k
điều tất yếu, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện nên được hầu hết mọi người sử
in
dụng. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng giao thông nước ta còn nhiều bất cập,
h
trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ an toàn giao thông của người dân chưa cao đã dẫn
tê
đến phát sinh nhiều rủi ro, hệ lụy. Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính
́H
mạng và tài sản của người tham gia lưu hành trên đường và của cả những người dân, do
đó vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Chính vì thế khi triển khai
́
uê
loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới nó đã chứng minh vai trò tích cực của mình là tài
trợ, chia sẻ rủi ro với chủ xe, lái xe khi lưu hành trên đường gặp rủi ro.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng là một ngành dịch vụ, sản phẩm của loại hình
bảo hiểm này là lời cam kết đảm bảo của công ty bảo hiểm về việc khắc phục hậu quả,
đền bù thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm. Vào năm 2016, PJICO Huế tăng trưởng
mạnh và sự đột phá về doanh thu đạt 31.138 triệu đồng. Trong đó, bảo hiểm vật chất ô
tô lên tới 13.369 triệu đồng, chiếm 42,935% doanh thu; đồng thời chi bồi thường cũng
tăng lên đáng kể. Với mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả, Công ty Bảo hiểm
PJICO Huế không thể không chú trọng đến công tác nâng cấp chất lượng dịch vụ sau
bán hàng nói chung và dịch vụ giám định bồi thường nói riêng, vì chỉ có giải quyết tốt
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
1
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong một môi
trường cạnh tranh đầy năng động như ngày nay.
Thời gian qua em cũng đã có cơ hội được thực tập tại Công ty Bảo hiểm PJICO
Huế. Quá trình thực tập tuy có ngắn nhưng em cũng hiểu thêm được rất nhiều điều,
được trực tiếp làm việc và đi sâu vào thực tế hơn. Vì những lý do trên, em đã chọn đề
tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi
thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO
Huế” để nghiên cứu trong đợt thực tập lần này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đ
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám
ại
định và bồi thường bảo hiểm xe ô tô của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, đề tài này
ho
nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và
hướng đến đề xuất những giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng của khách hàng cá nhân
̣c k
đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe
ô tô tại PJICO Huế.
h
in
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự
tê
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất
́H
trong bảo hiểm vật chất xe ô tô.
́
uê
Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường vật chất ô tô tại PJICO Huế.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối dịch vụ giám định
và bồi thường vật chất ô tô tại PJICO Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe
ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường
tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
2
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế.
Thời gian: Từ ngày 2/10/2017 – 5/1/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn bên trong:
Bảng thống kê tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô qua các năm,
bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm gần đây,báo cáo
Đ
kết quả bồi thường vật chất ô tô qua các năm,...
ại
Các số liệu, thông tin về sản phẩm và công ty được tìm trên website chính
thức của công ty.
ho
Quy trình và các nội dung liên quan đến giám định, bồi thường xe cơ giới tại
Nguồn bên ngoài:
in
̣c k
PJICO Huế.
Các bài báo từ internet, các luận văn, chuyên đề và đề tài nghiên cứu có liên quan.
h
Một số thông tin tìm kiếm trên Internet thông qua các công cụ tìm kiếm như
tê
Google, Wikipedia... hay các kênh thông tin như tailieu.vn, khoaluan.vn,...
́H
Giáo trình bảo hiểm.
́
uê
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp
khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô có tổn thất xảy ra tại
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bằng các phiếu điều tra. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ
được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS.
Đối tượng điều tra:
Khách hàng cá nhân sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế đã và
đang có tổn thất xảy ra.
Qui mô mẫu:
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
3
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, áp dụng
công thức của Cochran (1977) cho tổng thể nghiên cứu lần này với các giá trị chọn
như sau:
=
Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,96.
P là ước tính phần trăm trong tập hợp.
Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q lớn nhất khi p = q = 0,5
E là sai số, chiếm một nữa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích
thước mẫu càng lớn. Giá trị e = 0,08, độ tin cậy là 95%. Lúc này, mẫu ta cần chọn sẽ
Đ
có kích cỡ là:
ại
N=(1,96² * 0,5 * 0,5)/0,08² = 150.
ho
Như vậy, đề phòng sai sót trong quá trình điều tra, cỡ mẫu cần nghiên cứu là
̣c k
150 đối tượng để lấy thông tin đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu
in
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên là phương pháp
h
chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được
tê
chọn vào mẫu nghiên.
́H
Mẫu sẽ được chọn từ những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao
́
uê
dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Với quy mô mẫu điều tra là 150 phần tử, tôi
tiến hành chọn các phần tử bằng cách phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra tại Phòng
Kinh doanh của công ty đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch. Ngoài ra, còn tiến
hành phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra với những khách hàng đến công ty tiến hành
thủ tục bồi thường khi rủi ro xảy ra. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 25 ngày.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0.
Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua
việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần
thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra.
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
4
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu. Sau đó tiến hành phân
tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp sau:
Phân tích thống kê mô tả
Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh
tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được.
Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và
thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô
tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số
trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn... cho các biến số liên tục và các tỷ
Đ
số cho các biến số không liên tục.
ại
Kiểm định giả thiết trung bình tổng thể:
ho
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
̣c k
Mức ý nghĩa: α = 0,05.
Nếu Sig.(2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
in
Sig.(2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
h
Phân tích nhân tố khám phá EFA
tê
Được sử dụng để rút gọn nhiều tập biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
́H
biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đầy đủ thông tin của tập ban đầu.
́
uê
Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)
Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Độ tin cậy đạt
yêu cầu ≥ 0,7 và chấp nhận được nếu lớn hơn 0,6 và bé hơn 0,9. Nếu nhân tố nào có hệ
số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ.
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.
Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp
ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test.Kiểm
định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay
không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α
= 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
5
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Kiểm định Bartlett’s Test:
H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể.
H1: các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Ma trận xoay các nhân tố:
Các điều kiện cần cho ma trận xoay:
- Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của phân tích EFA. Hệ số
tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tài nghiên cứu (theo Hair
Et al,1998).
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Đ
- Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo.
ại
Chọn phương pháp xoay nhân tố là Varimax proceduce, xoay nguyên góc các
ho
nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì
̣c k
vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các
quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 ra khỏi mô hình. Chỉ có những quan sát có hệ
in
số tải nhân tố lớn hơn 0,5 sẽ được sử dụng giải thích một nhân tố nào đó, phân tích
h
nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp
́H
Phân tích hồi quy tuyến tính:
tê
chúng thành một nhóm chính.
Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó có
́
uê
một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia gọi là biến độc lập. Mức độ phù hợp của
mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh. Giá trị R² điều chỉnh không phụ
thuộc vào độ lệch phóng đại của R² do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến
tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình.
Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
hai biến định lượng trong mô hình. Nếu hệ số Pearson bằng 0 thì hai biến không có
mối liên hệ tương quan và ngược lại.
- Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho
thấy được mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình.
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
6
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác
nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ
liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng
của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình:
- Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: sử dụng hệ số xác định
R² điều chỉnh.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Kiểm định F dùng
trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô
hình hồi quy. Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Đ
Giả thuyết:
ại
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có nghĩa.
ho
H1: tồn tại βk ≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa.
5. Kết cấu khóa luận
̣c k
Nếu Sig.(F) <α = 0,05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa.
in
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, phần nội dung chia làm 3 chương:
h
Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn vềsự hài lòng của khách hàng cá
chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểmPJICO Huế
́H
tê
nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật
Chương 2. Thực trạngmức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
́
uê
giám định và bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm
PJICOHuế
Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo
hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
7
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHầN II. NộI DUNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN
THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI PJICO HUẾ
1.1. Khái quát về bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô
Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan
trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho
người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn
thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách
Đ
nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống
ại
kê. (Theo Monique Gaullier)
ho
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn bất
̣c k
ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ thể do quy tắc bảo hiểm
quy định. Cụ thể là những thiệt hại do:
in
- Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những
h
trường hợp: đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hoả hoạn, cháy, nổ; bị các vật thể khác rơi, va
tê
chạm vào.
đất, mưa đá, sóng thần.
́H
- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động
́
uê
- Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe.
Ngoài những điều khoản chính bảo hiểm vật chất xe còn có các điều khoản bổ
xung ví dụ như: Thủy kích (ngập nước, không khấu hao phụ tùng vật tư thay mới, lựa
chọn cơ sở sửa chữa,...). Chính vì vậy chủ xe có thể lựa chọn các điều khoản bổ xung
thêm dựa theo nhu cầu, khả năng tài chính của mình.
1.1.2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe ô tô
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là một hình thức chuyển giao tài trợ rủi ro, trong đó
người bảo hiểm chấp nhận gánh vác phần tổn thất tài chính khi rủi ro xuất hiện. Thông
qua việc bồi thường một cách hợp lý, kịp thời, chính xác, trung thực đã giúp cho các
cá nhân và các tổ chức nhanh chóng khắc phục được thiệt hại.
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
8
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Góp phần ổn định tài chính, sản xuất kinh doanh cho các chủ xe
Ô tô là một loại tài sản có giá trị lớn, thậm chí là rất lớn đối với mỗi cá nhân và
tổ chức. Chính vì vậy, nếu xảy ra tai nạn, người chủ sở hữu sẽ phải gặp rất nhiều khó
khăn để khắc phục hậu quả. Tuy nhiên, thông qua việc tham gia bảo hiểm, tình trạng
khó khăn ban đầu về tài chính do rủi ro gây ra sẽ nhanh chóng được giải quyết, nhờ đó
các chủ xe có thể trang trải được các chi phí bất ngờ phát sinh vượt quá khả năng tài
chính của mình, sớm ổn định đời sống và rút ngắn thời gian gián đoạn kinh doanh có
thể xảy ra.
- Tích cực ngăn ngừa và đề phòng tai nạn giao thông
Bằng việc tuyên truyền sâu rộng về các rủi ro, các nguy cơ và hậu quả của
Đ
chúng, đồng thời đóng góp tài chính một cách tích cực vào việc thực hiện các biện
ại
pháp đề phòng hạn chế tổn thất như làm đường lánh nạn, trồng các biển báo nguy
ho
hiểm… các công ty bảo hiểm đã góp phần nâng cao được ý thức nhiều lái xe, từ đó
̣c k
giảm thiểu nhiều vụ tai nạn giao thông có thể xảy ra, giúp chủ xe yên tâm làm việc và
nâng cao hiệu quả hoạt động.
in
- Tăng thu cho ngân sách Nhà nước
h
Hàng năm, bảo hiểm nộp vào ngân sách Nhà nước một khoản tiền rất lớn thông
tê
qua việc đóng thuế gồm thuế doanh thu và thuế giá trị gia tăng. Nhờ đó, Nhà nước có
́H
thêm điều kiện đầu tư trở lại để nâng cấp và xây dựng mới cơ sở hạ tầng, đường xá
giao thông, tạo đà cho nền kinh tế phát triển và tạo thêm công ăn việc làm cho người
́
uê
lao động, góp phần nâng cao cuộc sống người dân.
Ngoài ra, Nhà nước có thể tiết kiệm được những khoản chi phí khắc phục hậu
quả tổn thất, tránh được những biến động chi tiêu ảnh hưởng đến kế hoạch của ngân
sách Nhà nước.
1.1.3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.1.3.1. Đối tượng bảo hiểm
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thực hiện
dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được
bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro gây nên
thuộc phạm vi bảo hiểm. Vì vậy, đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới chính là bản
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
9
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sử dụng, xe phải
được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và
an toàn giao thông, xe phải đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh.
Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc cũng có
thể tham bảo hiểm theo từng bộ phận của xe. Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia
một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:
- Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ
cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp
ga, cần số, phanh chân, phanh tay…
- Tổng thành hệ thống lái bao gồm: vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang,
Đ
thanh kéo dọc, phi de.
ại
- Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có)
ho
- Tổng thành động cơ.
̣c k
- Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp,
may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏ cần.
in
- Tổng thành trục sau bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau,
h
cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cần sau, nhíp…
Phạm vi bảo hiểm:
́H
1.1.3.2. Phạm vi bảo hiểm
tê
- Tổng thành bánh xe: lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng).
́
uê
Nhà bảo hiểm thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất
xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường
hợp sau đây:
- Tai nạn do đâm, va, lật, đổ.
- Hỏa hoạn, cháy, nổ.
- Những tổn thất do thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá,
sụt lở…
- Mất cắp toàn bộ xe.
- Tai nạn, rủi ro bất ngờ khác gây nên (ngoài những điểm rủi ro loại trừ trách
nhiệm bảo hiểm).
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
10
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Ngoài ra doanh nghiệp bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và
hợp lý nhằm:
- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các
nguyên nhân trên.
- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất.
- Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm.
Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của DNBH không
vượt quá số tiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.
Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm:
Doanh nghiệp bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các
Đ
trường hợp sau đây:
ại
- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại.
ho
- Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường, hoặc có nhưng không hợp lệ (trừ khi có những thỏa thuận khác).
̣c k
- Lái xe không có giấy phép lái xe hoặc có nhưng không hợp lệ.
in
- Tai nạn xảy ra do lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá mức quy định của
pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm
h
quyền hoặc có chất ma túy và các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng.
tê
- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận
́H
chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.
khi có thỏa thuận khác).
́
uê
- Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ
- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo
hiệu lệnh của người điều khiển gioa thông, xe đi đêm không có đèn chiếu sáng theo
quy định.
- Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt
hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu
tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra.
- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại
giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ
(trừ khi có thỏa thuận khác).
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
11
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ
khi có thỏa thuận khác).
- Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh: nội
chiến, bạo động, đình công…
Ngoài những điểm loại trừ chung trên, DNBH không phải trả tiền bồi thường
thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau:
- Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc
xe gây ra.
- Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có giấy chứng
nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường.
Đ
- Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa.
ại
- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn
ho
quy định trong những điểm loại trừ chung ở trên.
̣c k
- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn
hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên
in
nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn.
h
- Mất cắp bộ phận của xe (trừ khi có thỏa thuận khác).
tê
- Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không
́H
tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau)
hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm.
́
uê
- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt
động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: không kéo, đẩy xe ra
khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khỏi động lại động cơ gây nên
hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm.
1.1.3.3. Giá trị bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời
điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham
gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế
cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn biến động và có
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
12
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định xe. Trong thực tế, các
công ty bảo hiểm thường dựa trên các yếu tố sau để xác định giá trị xe:
- Loại xe;
- Năm sản xuất;
- Mức độ mới, cũ của xe;
- Thể tích làm việc của xilanh…
Một phương pháp xác định gái trị bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm hay áp
dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể:
Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu - Khấu hao
1.1.3.4. Số tiền bảo hiểm
Đ
Số tiền bảo hiểm là số tiền nhất định được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm
ại
hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm do chủ xe yêu cầu và được công ty bảo hiểm chấp nhận.
ho
Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm phải nhỏ hơn
hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia bảo hiểm
̣c k
với số tiền lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới.
in
- Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tại
thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.
h
- Số tiền bảo hiểm thân vỏ xe là phần giá trị thân vỏ tính theo tỷ lệ phần trăm
tê
(%) trên giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.
́H
Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn gia trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm
STBH và GTBH:
́
uê
dưới giá trị), khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa
Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế *(Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm)
Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số
tiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn
thất của tổng thành đó.
Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm ngang giá
trị), số tiền bồi thường là giá trị tổn thất thực tế.
Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm trên giá
trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện thay thế mới thì:
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia bảo hiểm nếu xe bị tổn thất toàn bộ.
- Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận.
Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấu
hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ
lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi
là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểm
này (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhận
thì chủ xe phải chịu trách nhiệm với phần đó.
1.1.3.5. Phí bảo hiểm
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể các
Đ
công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
ại
Loại xe:
ho
Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác
̣c k
nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Thông thường, các
công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các
in
loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này
h
được dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi
tê
sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng.
́H
Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi
đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức sau:
Trong đó:
́
uê
P=f+d
P: Phí thu mỗi đầu xe
d: Phụ phí
f: Phí bồi thường
Theo công thức trên, việc xác định phí bảo hiểm phụ thuộc vào các nhân tố sau:
Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó. Căn cứ vào số liệu
thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí bồi thường “f” cho mỗi đầu xe
như sau:
[(Si*Ti)/ Ci] = f
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
(với i=1,2,…,n)
14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Trong đó:
Si: Số vụ tai nạn xảy ra trong năm thứ i
Ti: Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i
Ci: Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i
Các chi phí khác, hay còn gọi là phần phụ phí (d), bao gồm các chi phí như
chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý…
Khu vực giữ xe và để xe. Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào
cũng quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí
bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.
Mục đích sử dụng xe. Đây là nhân tố rất quan trọng khi xác định phí bảo
Đ
hiểm. Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra.
ại
Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người
ho
thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm. Số liệu thống kê cho thấy rằng các lái
xe trẻ tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi. Trong thực tế, các công ty
̣c k
bảo hiểm thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cho các lái xe trên 50 hoặc 55 tuổi, do
kinh nghiệm cho thấy số người này gặp ít tai nạn hơn so với các lái xe trẻ tuổi. Tuy
in
nhiên, với những lái xe quá lớn tuổi (thường từ 65 tuổi trở lên) thường phải xuất trình
h
giấy chứng nhận sức khỏe phù hợp để có thể lái xe thì DNBH mới nhận bảo hiểm.
tê
Ngoài ra, để khuyến khích hạn chế tai nạn, các DNBH thường yêu cầu người được bảo
́H
hiểm tự chịu một phần tổn thất xảy ra với xe (hay còn gọi là mức miễn thường). Đối
tuổi lớn hơn.
́
uê
với những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường cao hơn so với những lái xe có
Giảm phí bảo hiểm. Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia
bảo hiểm lại DNBH mình, các DNBH thường áp dụng mức giảm phí so với mức phí
chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, hầu hết các DNBH còn áp dụng
cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỉ
lệ giảm giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng. Có thể nói đây là biện
pháp phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới.
Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một số
ngày trong năm, thì chủ xe chỉ phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công
thức sau:
SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm
Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại
15
