ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỌ yên

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN- CHI NHÁNHTHỌ YÊN

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Qúy
Lớp: K47C QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2013-2017

Giáo viên hướng dẫn
Th.S Trần Đức Trí

Huế, tháng 05năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân
thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, những
người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những
nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong
tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy
TRẦN ĐỨC TRÍ –người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn
thành khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của

Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ
Yên.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng tín dụng đã tạo điều
kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn ủng
hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một
cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực
hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để
khóa luận được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Qúy

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu chung:...................................................................................................2
2.1.2. Mục tiêu cụ thể:...................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu:.............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu:...............................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3
4.1 phương pháp thu thập số liệu...................................................................................3
4.2 Phương pháp chọn mẫu............................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................5
5.Kết cấu đề tài..............................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................10
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10
1.1 Cơ sở lý luận.........................................................................................................10
1.1.2 Khái niệm dịch vụ...............................................................................................10
1.1.3Dịch vụ ngân hàng...............................................................................................10
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................10
1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng...........................................................................11
SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng...............................................................................13

1.1.3.4 Các loại dịch vụ ngân hàng.............................................................................13
1.1.4Chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................14
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................................................14
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................................15
1.1.5Tiền gửi trong ngân hàng thương mại..................................................................16
1.1.5.1 Khái niệm tiền gửi trong ngân hàng thương mại............................................16
1.1.5.2 Đặc điểm của tiền gửi trong ngân hàng thương mại.......................................16
1.1.5.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại............................................18
1.1.6Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng..........................................................19
1.1.6.1 Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm............................................................19
1.1.7Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................20
1.1.7.1 Khái niệm sự hài lòng.....................................................................................20
1.1.7.2 Vai trò của sự hài lòng....................................................................................20
1.1.7.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............20
1.1.8Mô hình nghiên cứu.............................................................................................22
1.1.8.1 Mô hình lý thuyết...........................................................................................22
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH THỌ YÊN....................................................................41
2.1...Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank Việt Nam
..................................................................................................................................... 41
2.2 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên.............................48
2.2.1Quá trình hình thành và phát triển........................................................................48
2.2.2Chức năng, nhiệm vụ...........................................................................................48
2.2.3Cơ cấu bộ máy tổ chức........................................................................................49
2.2.4Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016..........................................................54
2.3.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................59
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu giới tính............................................................................59
2.3.2. Thống kê mô tả theo độ tuổi..............................................................................60
SVTH: Nguyễn Thị Quý

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

2.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn.....................................61
2.3.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập..................................................61
2.3.5. Thống kê mô tả nghề nghiệp của đối tượng điều tra..........................................62
2.3.6. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm............................................................................................................................. 63
2.3.7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................63
2.3.8. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo lý do chọn ngân hàng.............................64
2.4. Kết quả phân tích và xử lý số liệu.........................................................................64
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).....................................64
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................67
2.4.3. Phân tích tương quan.........................................................................................76
2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................77
2.4.5. Mô hình hồi quy.................................................................................................78
2.4.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình....................................................................79
2.4.7: Kiểm định phân phối chuẩn...............................................................................81
2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên........................82
2.5.1.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Độ tin cậy đối với sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...........82
2.5.2.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Sự đáp ứng đối với sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên.......................83
2.5.3.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Sự đảm bảo đối với sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...........84
2.5.4. Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Sự cảm thông đối với sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...........85
2.5.5.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Giá đối với sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmquyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi
nhánh Thọ Yên............................................................................................................. 87
2.5.6.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Phương tiện hữu hình đối với
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên.88
SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

2.5.7.Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Tiếp cận đối với sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...................89
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG AGRIBANK CHI
NHÁNH THỌ YÊN...................................................................................................90
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Agribank chi nhánh Thọ Yên trong thời gian tới.........................................................90
3.1.1. Định hướng........................................................................................................90
3.1.2. Mục tiêu.............................................................................................................91
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên..........................................91
3.2.1.Giải pháp về độ tin cậy.......................................................................................91
3.2.2.Giải pháp về sự đáp ứng.....................................................................................91
3.2.3.Giải pháp về sự đảm bảo.....................................................................................92
3.2.4.Giải pháp về sự cảm thông..................................................................................92
3.2.5.Giải pháp về giá..................................................................................................93
3.2.6.Giải pháp về phương tiện hữu hình.....................................................................94

3.2.7.Giải pháp về tiếp cận...........................................................................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................95
3.1. Kết luận................................................................................................................. 95
3.2 Kiến nghị...............................................................................................................95
3.2.1. Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên...............................................95
3.2.2. Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh Nghệ An.......................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................97
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC VIẾT TẮT

NH

:

Ngân hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NN&PTNT

:

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

KDNN

:

Kinh doanh nông nghiệp

KH

:

Kế hoạch

CHXHCNVN :

SVTH: Nguyễn Thị Quý

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi
nhánh Thọ Yên............................................................................................................. 38
Bảng 1: Cơ cấu nguồn nội tệ theo thời hạn huy động..................................................55
Bảng 2: Cơ cấu nguồn nội tệ theo nhóm khách hàng...................................................55
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ...........................................................58
Bảng 4: Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo đối với các biến độc lập...................65
Bảng 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc....67
Bảng 6: Kiểm định KMO và Barlett’s..........................................................................68
Bảng 7: Bảng tổng biến động được giải thích..............................................................69
Bảng 8: Bảng ma trận xoay nhân tố.............................................................................70
Bảng 9: Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo sau khi xoay nhân tố:.......................73
Bảng 10: Kiểm định KMO của nhóm biến phụ thuộc..................................................75

Bảng 11: Tổng biến động được giải thích....................................................................75
Bảng 12: Ma trận xoay nhóm biến phụ thuộc..............................................................76
Bảng 13: Kết quả phân tích tương quan giữa Sự hài lòng và các nhân tố độc lập........77
Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến................................................................77
Bảng 15: Mô hình hồi quy...........................................................................................78
Bảng 16: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy..............................79
Bảng 17: Kết luận các giả thuyết.................................................................................80
Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn..........................................................................81
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Độ tin cậy đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...............................82
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Sự đáp ứng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên...............................83
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Sự cảm thông đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên........................85

SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Giá đối với chất lượng
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên......................................................87
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Phương tiện hữu hình đối
với chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên..............................88
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tố Tiếp cận đối với chất
lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên............................................89

SVTH: Nguyễn Thị Quý

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................9
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh Thọ Yên..................50

SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos...................................................22
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg..........................................23
Hình 1.3: Mô hình đo lường CLDV CBSQ.................................................................28
Hình 1.4: Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009)....................................................29
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ................................................31
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu..................32
Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...........32
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................36

SVTH: Nguyễn Thị Quý

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......................21
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn...........................................................61
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.......................................................................61
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.................................................................62
Biểu đổ 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch.......................................................63
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm......................................63
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo lý do chọn ngân hàng...................................................64

SVTH: Nguyễn Thị Quý


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế
nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát
triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần
không nhỏ vào sự phát triển của đất nước.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích
quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH.

Ngân hang đóng vai trò là người thu quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu
của các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh
đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây
là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh
tế.Trong điều kiện này, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính,
ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận động một
cách trơn tru và thông suốt.
Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế
phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu
cầu về tinh thần, về vật chất cũng ngày một được thỏa mãn. Người dân ngày càng có
nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên
phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước
phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn
và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục.
Mặc dù đã tồn tại và phát triển từ rất lậu, nhưng công tác đánh giá chất lượng
dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên vẫn chưa hoàn
toàn được chú trọng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập, tôi nhận thấy
SVTH: Nguyễn Thị Quý

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa
học. Mặt khác để tìm ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, tôi đã

quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THỌYÊN”làm đối tượng
nghiên cứu.
2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung:
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích
đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên để từ đó đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên
thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
-Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên thông qua cảm nhận của khách hàng:
-Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên
-Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:
-Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.

SVTH: Nguyễn Thị Quý

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

-Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
-Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn – Chi nhánh Thọ Yên gồm những thành phần nào?
-Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng?
-Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào là như thế nào đối với sự
thỏa mãn của khách hàng?
-Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi
nhánh Thọ Yên.
+ Phạm vi thời gian: thu thập số liệu thứ cấp của năm 2016, thời gian thu thập
số liệu sơ cấp bắt đầu từ ngày 10/2 đến ngày 29/4 năm 2017.
+ Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng NN&PTNT-Chi nhánh Thọ Yên.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 phương pháp thu thập số liệu
-Nguồn thứ cấp:
+ Được thu thập từ sách báo, Internet, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên
khóa trước và các nghiên cứu tiến hành trước đó.
+ Tổng hợp từ các tài liệu, bài báo cáo, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên.
-Nguồn sơ cấp:
SVTH: Nguyễn Thị Quý

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Được thu thập thông qua những cuôc thảo luận với Giám đốc ngân hàng, cán bộ
phòng tín dụng và thông qua bảng điều tra khách hàng. Thông qua việc điều tra khách
hàng để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách khách quan và
chính xác. Từ đó đưa ra các nhận định và đề xuất các giải pháp
4.2 Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích thước mẫu theo:
+ Kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng

5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau:
Ta có n= mx 5= 29x5=145
(trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi )
+ Theo phương pháp Phân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991)
Ta có n ≥ 8p + 50 =87+50=106
(trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình)
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành
điều tra 150 mẫu đểtăng tính đại diện cho tổng thể. Để có thể loại trừ được số phiếu
không hợp lệ tôi sẽ phát ra 170 phiếu. Số mẫu khảo sát thu được hợp lệ là 150 mẫu
điều tra.
Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Chọn ngẫu nhiên một quầy
giao dịch để phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tác giả tiến hành thu
thập số liệu về số lượt khách hàng cá nhân đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua

SVTH: Nguyễn Thị Quý

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

thông tin của ngân hàng cung cấp. Sau đó tiến hành tính bước nhảy k và điều tra lượt
khách hàng dựa trên bước nhảy k này.
Theo thông tin ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên cung cấp, trung bình
mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Với việc
mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong một ngày, tác giả tính được bước nhảy k=

30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành
phỏng vấn 1 người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 170mẫu.
Địa điểm phỏng vấn: Trụ sở giao dịch của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ
Yên, xóm Trung Tâm, xã Thọ Thành, Huyện Yên Thành, Tỉnh Nghệ An.
4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích tần số
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu
về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định
lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân
khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
Phân tích thốông kê mô tả
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,
trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống
kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình(mean), độ lệch
chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha >0,.6, có thang đo
lường tốt từ 0,.8 đến 1, có thể sử dụng được từ 0,.7 đến 0,.8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm tung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ
0,.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,.3.
SVTH: Nguyễn Thị Quý

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice Hall
Intternational trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức
ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,.3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor
loading > 0,.4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,.5 được xem là có ý
nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >
0,.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn
tiêu chuẩn factor loading >0,.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading
>0,.75.
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
lớn hơn 0,.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2,
Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức thì trong kiểm định
Bartlett’s Test, Sig <0,.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá
trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến
thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương
sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng
phương sai trích phải ≥ 50%.
Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,.05) thì có

nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên
phần hồi quy. Nếu biến độ lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan
(Sig> 0,.05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
SVTH: Nguyễn Thị Quý

6


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Quý

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Phân tích hồi quy:
Mô hình hồi quy bội:
= β0 + β1 * + β2 * + …. + βp * + ԑi
Trong đó: : Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn
β1, β2, βp: Các hệ số hồi quy tổng thể
, : Các biến độc lập
ԑi: Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên và mức độ tác
động của từng nhân tố.
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R 2 hiệu
chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể
suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị
F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
 Kiểm định One- sample T- Test
Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng về mức độ tác động
của các yếu tố trong từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại
ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan

SVTH: Nguyễn Thị Quý

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
vào Agribank chi nhánh Thọ Yên trong thời gian tới.
Giả thiết:
H0: µ= µ0: Giá trị trung bình= Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ≠ µ1: Giá trị trung bình≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Điều kiện chấp nhận giả thiết:
Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%
Nếu Sig. > 0,.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,.05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.
 Kiểm định ANOVA
Kiểm định ANOVA được dùng để xem xét có sự khác nhau về quyết định gửi
tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên giữa các nhóm được chia theo các yếu
tố: độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian gửi tiền tiết kiêm tại Agribank và thu nhập trung
bình hàng tháng của khách hàng, sau đó sử dụng phân tích sâu ANOVA để xác định
xem thuộc tính nào của biến phân loại (biến nhân khẩu học có từ 3 nhóm trở lên) có
tác động mạnh hơn đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên.
Quy trình nghiên cứu
Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu
của đề tài như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Quý

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng

Xác định mô hình và thang đo chính thức
Thu thập dữ liệu cần thiết

Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu

Kết luận và kiến nghị

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1:Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lương dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh Thọ Yên.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Quý

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1Cơ sở lý luận
1.1.2Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Amstrong (2004)“Dịch vụlà những hoạt động mà daonh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng”.
Theo Donald M. Davidoff (2000) cho rằng:“Dịch vụ là cái gì đó như những
giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người một tổ chức cung cấp
cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.
Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các
yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong
phú. Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là
những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ
và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và
làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng”.
Theo đó, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh

SVTH: Nguyễn Thị Quý

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên.
Các sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và
cao cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định
nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc
gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ
ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với
khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền
sử dụng tiền tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu
số tiền đó.
Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một
nguyên liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất
nhiều yếu tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi
ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng
phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước.
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những
doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của
ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữu các hợp đồng tài chính.
Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động
của khách hàng. Điều này gây ra mâu thuẫn giữ mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu
khách hàng và khả năng thỏa mãn nhu cầu đó của ngân hàng.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể
tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng
doanh thu nhập của ngân hàng.
1.1.3.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các
doanh nghiệp thông thường mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung
gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng… Thông qua
việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận
SVTH: Nguyễn Thị Quý

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà
chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTMhtm phải chịu
trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể
nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ”là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao- do vậy việc thực hiện
cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.
Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một cá thể, do một TCTD hoặc một tổ
chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những
hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô
hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ
ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ

ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các
ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch
vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là
con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có
khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, các dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì
lập tức cac ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự.
Bốn là, các dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển
dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng
không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát
triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc
ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho
vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Quý

13