báo cáo thực tập trung cấp du lịch bàn

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một đất nước có hình dạng chữ S, là một đất nước nhỏ bé nhưng
lại mang nhiều nét bí ẩn. Từ một đất nước nghèo khổ, lạc hậu sau dó vươn lên hội
nhập với thế giới đã mở ra một con đường mới, một sự vinh quang cho đất nước này.
Lúc xưa ông bà ta quan niệm chỉ cần “ ăn no mặc ấm” nhưng bây giờ đã đổi thành “
ăn ngon mặc đẹp”. Hòa nhập với xu thế mới cùng với đáp ứng nhu cầu với các tiềm
năng sẵn có thì Việt Nam đã cho ra đời 1 nghành mũi nhọn - 1 nghành công nghiệp
không khói làm thay đổi toàn bộ đời sống kể cả vật chất lẫn tinh thần của người dân.
Hiện nay trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, với chủ trương xây
dựng nền kinh tế theo định hướng của chủ nghĩa xã hội. Đảng ta đã xác định nền kinh
tế quốc doanh phải luôn giữ vững vai trò chủ đạo trong nền kinh tế nhiều thành phần.
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, nhiều
kinh doanh đang đứng vững và phát triển trong ngành kinh doanh du lịch một ngành
công nghiệp không khói. Đặc biệt là đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng
cảnh, nhiều di tích lịch sử nhằm thu hút du khách quốc tế cũng như trong nước đi
tham quan.
Vì vậy trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện và phát
triển một cách biền vững, đồng thời xứng đáng là một nghành kinh tế trọng điểm của
đất nước. Du lịch phải càng ngày càng được mở rộng và phát triển.
Nghệ An được đánh giá là vùng đất giàu tài nguyên du lịch với nhiều di tích
lịch sử và danh lam thắng cảnh đẹp, với Nghệ An bãi biển Cửa Lò được đánh giá là
một trong những bãi biển số một của Việt Nam. Đặc biệt ở Nghệ An có Kim Liên –
Nam Đàn là nơi sinh ra vị lãnh tụ nổi tiếng Hồ Chí Minh. Trong vài năm trở lại đây,
ngành du lịch Nghệ An được đánh giá là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
của tỉnh.
Số lượng khách đến Nghệ An ngày một tăng lên gồm cả khách trong nước và
quốc tế, số lượng này sẽ còn tăng lên trong những năm tới, để đáp ứng được nhu cầu

du lịch ngày càng tăng của du khách, khách sạn Thái Bình Dương đã được thành lập.
1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

Khách sạn có đầy đủ các bộ phận để có thể phục vụ đầy đủ các nhu cầu của du
khách. Với địa hình khá đẹp nằm ở bãi Lan Châu - Một bãi đẹp và được chọn là đại
diện đầu tiên khi hình thành bãi biển Cửa Lò. Trải qua mấy năm hoạt động, khách sạn
đã không ngừng được sữa chữa và nâng cấp về cơ sở vật chất, kỹ thuật.
Ngay từ ngày đầu mới thành lập khách sạn đã luôn xác định rõ mục tiêu hoạt
động “lấy khách du lịch làm trung tâm, là đối tượng cần quan tâm trước tiên để kinh
doanh mang lại nhiều niềm vui hạnh phúc cho con người, và lấy chính việc phục vụ
con người để đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch” nhằm góp phần cho
xã hội ngày một giàu mạnh, văn minh.

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh
CHƯƠNG I:

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG
1.Vị trí và cấp hạng của nhà hàng
Khách sạn Thái Bình Dương nằm ở trung tâm bãi biển Cửa Lò, đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao. Là một trong những khách sạn đầu tiên tại Cửa Lò, Thái Bình Dương

được xây dựng ngay sát khu vực bãi tắm, thẳng hướng mặt biển với khuôn viên lộng
gió, bãi cát trắng mịn và làn nước biển trong xanh.

Khách sạn Thái Bình Dương
Tên công ty: Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An
Địa chỉ: 226 Đ. Bình Minh – Thị xã Cửa Lò – Nghệ An
Điện thoại: 0383.824.301

Fax: 03830824.692

Mail:
2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Thái Bình Dương thuộc công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, được
xây dựng từ khi thành lập thị xã Cửa Lò. Năm 2004 Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ
An đã đầu tư xây dựng thêm mới khu B Khách sạn Thái Bình Dương . Với hơn 15
3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

năm kinh nghiệm phục vụ khách du lịch trên phố biển xinh đẹp bậc nhất Việt Nam,
khách sạn Thái Bình Dương đã khẳng định được uy tín cũng như thương hiệu của
mình.
Với vị thế đẹp, nằm ngay trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện
đi dạo và tắm biển. Nơi đây phù hợp cho khách đi du lịch cũng như hội nghị. Tận
dụng những điểm mạnh về vị trí địa lý cũng như không gian đó, khách sạn được đẩy
mạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách.
Đội ngũ tiếp viên duyên dáng, được đào tạo chính quy, phục vụ quý khách ân

cần, chu đáo, văn minh, lịch sự sẽ đáp ứng nhu cầu của quý khách một cách hoàn hảo
nhất. Khách sạn Thái Bình Dương là địa chỉ tin cậy nhất đối với Du khách khi đến
tham quan, nghỉ mát tại thị xã biển Cửa lò
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dương
Khách sạn từ ngày đầu khai trương cho đến nay khách sạn ngày càng phát
triển, lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, có nhiều biến đổi khá tốt.
Khách sạn gồm có các loại hình kinh doanh như: cho thuê phòng, phục vụ ăn uống,
phục vụ các dịch vụ bổ sung khác.
Năm 2012 khách sạn có 177 phòng nghỉ nhưng đến năm 2014 khách sạn đã cải
tiến lên 185 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sạch sẽ, đạt tiêu
chuẩn quốc tế. Trong đó, có 5 phòng VIP, 80 phòng nghỉ cao cấp và 92 phòng nghỉ
sang trọng.
Hệ thống nhà hàng sang trọng, hiện đại phục vụ từ 700 đến hơn 1000 thực
khách. Còn có các phòng ăn mini lớn nhỏ đáp ứng yêu cầu từ 06 - 150 thực khách.
Ngoài ra khách sạn còn có hội trường Sao Biển với sức chứa đến 500 chỗ ngồi, các
phòng tọa đàm từ 250 - 300 chỗ ngồi được trang bị đầy đủ hệ thống máy lạnh, âm
thanh, ánh sáng hiện đại.
Các dịch vụ đa dạng khác như: Internet ADSL, Wifi, điện thoại thư tín, fax,
tour du lịch, lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu hỏa, bar, massage, karaoke,...
* Lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí ở giữa khách sạn, tạo thuận lợi cho việc liên hệ với
4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

các bộ phận khác trong khách sạn. Các trang thiết bị gồm có:
- Máy tính

- Máy in
- Máy fax
- Máy quẹt thẻ
- Điện thoại
- Bộ đàm
- Xe vận chuyển hành lý
* Nhà hàng
Khách sạn có 2nhà hàng lớn Hải Đăng và Sao Biển nằm hứơng mặt ra biển,
tạo nên một không gian thoáng mát. Bên cạnh đó còn có 6 phòng ăn mini lớn nhỏ,
một hội trường lớn tại tầng 5 khu nhà B. Cùng lúc có thể phục vụ hơn 1000 khách.
Trong mỗi nhà hàng bao gồm cả bộ phận bàn, bếp và quầy bar gồm có các
trang thiết bị:
- Bàn, ghế ăn các loại.
- Ga trải bàn.
- Khăn ăn.
- Ga trang trí bàn.
- Váy bàn.
- Váy ghế
- Máy tính
- Tivi
- Xe phục vụ
- Bát, đĩa các loại.
- Thìa, đũa các loại.
- Dao, nĩa phục vụ các món ăn âu.
- Tủ trưng bày đồ uống.
- Quầy Bar phục vụ.
- Các loại ly, cốc phục vụ các loại đồ uống.
5

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Các xửng hâm nóng thức ăn phục vụ buffet.
- Hệ thống các bếp nấu, lò nướng.
- Tủ lạnh.
- Tủ cấp đông.
- Tủ hấp.
- Các loại xoong, nồi, chảo nấu.
- Các loại dao, thớt.
- Lò vi sóng.
- Ấm siêu tốc
- Bộ đàm
- Điện thoại
- Các công cụ hỗ trợ khác.
* Bộ phận giặt là
+ Trang thiết bị gồm có.
- Máy giặt
- Máy sấy
- Xe giặt là
- Bàn là hơi và các công cụ hỗ trợ khác.
* Buồng ngủ
Khách sạn Thái Bình Dương có quy mô tương đối lớn, khách sạn có 2 dãy nhà
chính gồm 5 tầng. Gồm 185 buồng ngủ với các trang thiết bị hiện đại. Trang thiết bị
buồng ngủ gồm có:
- Điều hòa hai chiều.
- Tivi truyền hình cáp.
- Minibar.
- Giường ngủ các loại.

- Tủ quần áo.
- Bàn trà, bàn trang điểm.
- Ấm siêu tốc.
6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Máy sấy tóc.
- Đèn ngủ.
- Điện thoại đường dài quốc tế.
- Bồn rửa tay, bồn cầu, bồn vệ sinh, bồn tắm đứng, . . .
- Xe phục vụ buồng.
- Bộ đàm.
- Các dụng cụ hỗ trợ khác.
+ Các buồng ngủ ở 2 dãy nhà A và B, được chia làm 4 loại phòng:
- Phòng loại 1: gồm 12 phòng VIP, nằm ở tất cả các tầng của 2 dãy nhà A và B.
Phòng này có diện tích lớn nhất, không gian thoải mái thoáng mát hơn, có phòng ngủ
riêng, phòng khách riêng.
- Phòng loại 2: gồm có 50 phòng, là phòng 2 giường đôi
- Phòng loại 3: gồm có 60 phòng, là phòng 1 giường đôi + 1 giường đơn
- Phòng loại 4: gồm có 63 phòng, mỗi phòng có 1 giường đôi, 2 giường đơn
hoặc 3giường đơn, diện tích của phòng khá hạn chế.
*bô phận bếp
cơ sở vật chất của bộ phận bếp gồm có:
- bếp ga công nghiệp
-tủ lạnh, tủ đá, lò vi sóng, lò nấu cơm…
-bàn ra thức ăn, giá để thức ăn

-dao cắt thái, chặt, tỉa hoa…
-các loại kéo, rây, lọc dầu, môi, thìa…
-thớt, cối….
-xoong chảo, chậu, khay nấu cơm….
-lẩu buffet, lẩu thường
-kho để nguyên liệu
4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và một số chức danh khách
Với vị thế đẹp, nằm ngay trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện
đi dạo và tắm biển. Nơi đây phù hợp cho khách đi du lịch cũng như hội nghị. Tận
7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

dụng những điểm mạnh về vị trí địa lý cũng như không gian đó, khách sạn được đẩy
mạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Hội đông quản trị
Tổng Giám Đốc
P.Tổng Giám Đốc

KS . Hữu Nghị

KS Thái Bình Dương

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bảo vệ

Kỹ
thuật

Giặt
là

Trưởn
g
Buồng

8

Trưởn
g
bàn

Ban nghiệp vụ

Trưởn
g
Lễ tân

Trưởn
g
Bếp

Trưởng
phòng tài
vụ

Trưởng
Phòng hành
chính

Ban hành chính tổng hợp


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

Nhân
viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân
viên

Nhân
viên

v

- Hội đồng quản trị: Là tổ chức cao nhất của Công ty với cổ đông. Hội đồng
quản trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công
ty, giám sát hoạt động cảu Ban giám đốc bao gồm từ Tổng giám đốc trở xuống.
- Tổng Giám đốc: Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, đại diện cho
toàn bộ quyền lợi của cán bộ, công nhân viên. Chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các
quyết định, phương hướng và các kế hoạch sản xuất, các dự án kinh doanh.
- Phó Tổng giám đốc: Hỗ trợ và giúp việc cho Tổng Giám đốc. Là người thực
hiện điều hành Công ty do Giám đốc ủy nhiệm và giám sát, tổ chức tình hình kinh
doanh của Công ty.
- Giám đốc: Giám đốc là người điều hành đứng đầu điều hành mọi việc, theo
dõi kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận, chịu trách nhiệm về việc hoàn
thành mọi việc, hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, quản lý tài sản, cũng như
việc tuân thủ pháp luật, nguyên tắc an toàn trong khách sạn. Có trách nhiệm trong
mội mối quan hệ của khách sạn đối với các đối tác kinh doanh. Trực tiếp chỉ đạo và
giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ. Báo cáo công tác
kinh doanh lên Tổng Giám đốc, vạch ra phương hướng kinh doanh của khách sạn
trong những năm tiếp theo. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, có trách nhiệm quan tâm
tới đời sống nhân viên.
- Phòng tổ chức hành chính: Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự,
tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, giải quyết các công việc có lien
quan đến công văn giấy tờ, chuyển nhận công văn làm hợp đồng mua bán, lập kế
hoạch kinh doanh theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, cả năm. Tổng hợp, phân tích kế
hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến và công tác quản lý cho
9

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

khách sạn.
- Phòng Kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động
cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế
độ kế toán hiện hành của Nhà nước, xác định lợi nhuận, tỷ lệ trích % do Giám đốc
quyết định. Cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tài
chính của khách sạn. Ngoài ra, có trách nhiệm tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn
vị, có quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên toàn địa bàn
- Phòng kế hoạch – kinh doanh: Giúp ban Giám đốc điều hành, lập kế hoạch
kinh doanh, có thể đại diện trong các mối quan hệ, tìm kiếm nguồn khách, phát triển
thị trường, tổ chức bán hàng, xem xét và góp ý Ban Giám đốc ký kết các hợp đồng.
- Tổ lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và
rời khỏi khách sạn. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên
doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay
mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu caue khách trong phạm vi có thể. Ngoài ra,
có nhiệm vụ đón, tiễn khách, cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, lập
hóa đơn thanh toán. Phải thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách về mọi hoạt động
kinh doanh và những yêu cầu chính đàng của khách , đồng thời báo cáo ngay với
lãnh đạo để kịp thời có biện pháp khắc phục.
- Tổ buồng: Cung cấp phòng ngủ trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn.
Chăm sóc và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng, thu thập hóa đơn, kiểm tra phòng
khi khách đi và báo cáo lễ tân. Ngoài ra, trong bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo
vệ sinh toàn đơn vị và nhận đồ giặt ủi cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các thiết
bị trong phòng, bàn giao thiết bị cho khách khi khách đến cũng như khi khách trả
phòng. Có nhiệm vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Vệ

sinh buồng ngủ hàng ngày.
- Tổ bàn: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách
và bộ phận chế biến. Giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc
đón tiếp, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Chịu trách
nhiệm thanh toán hóa đơn giữa khách hàng với bộ phận kế toán. Quản lý tài sản của
10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

nhà hàng, đảm bảo vệ sinh cho khách, giới thiệu và quảng bá các món ăn của khách
sạn. Thường xuyên lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản ánh cũng như góp ý của khách
hàng về khách sạn nhất là trong khâu phục vụ ăn uống, giá cả, chất lượng... kịp thời
báo cáo với quản lý, giám đốc để có biện pháp khắc phục.
- Tổ bếp: Là bộ phận quan trọng trong việc chế biến các món ăn, đặc sản phục
vụ bữa ăn hàng ngày cho khách và ở các buổi tiệc, lễ cưới, cung cấp cho khách các
món ăn, đồ uống theo thực đơn đã đặt hoặc yêu cầu trực tiếp của khách. Tổ chức các
khâu mua hang lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừ nguyên liệu làm
hư hỏng gây lãng phí. Nhà bếp phải căn cứ giá cả nguyên liệu để lên thực đơn báo
cáo với bộ phận kế toán để dự kiến chi phí, hoạch toán sơ bộ về lãi. Luôn nâng cao ý
thức, trách nhiệm, vệ sinh sạch sẽ trong công việc chế biến.
- Tổ giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt của khách lưu trú,
của bộ phận buồng, bàn chuyển tới.
- Tổ bảo vệ: Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như khách sạn.
Xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn.
- Tổ bảo dưỡng: Thực hiện toàn bộ công viêc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại
tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa thiết
bị , tài sản của khách sạn theo định kỳ. Luôn sẵn sàng hoạt động khi có sự cố hư

hỏng bất ngờ để đem lại hiểu quả cao nhất.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức này rất chặt chẽ đảm bảo chuyên môn hóa được
các bộ phận trung gian, cho phép sử dụng đúng quyền hạn của các bộ phận lãnh đạo.
Tạo điều kiện cho sự phối hợp giữa các bộ phận trong các hoạt động.
5.Tổ chức hoạt động của bộ phận bàn trong khách sạn Thái Bình Dương
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh
ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nó đem lại cho khách sạn
một nguồn thu lớn.
Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở
rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc
11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải có
chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình
phục vụ khách.
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ
khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng
thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm
lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm
"khách hàng là thượng đế".
Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng
bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói
chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng
nàn mến khách.

Đặc điểm lao động tại bộ phận bàn
- Giới tính
Khách sạn có 43 nhân viên bàn trong đó có 6 nam và 37 nữ.
- Độ tuổi
Độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ bàn từ 20 đến 25 tuổi, đây là độ
tuổi khá trẻ rất tốt cho công việc chạy bàn và phục vụ khách.
- Trình độ học vấn
Phục vụ bàn là công việc mà nhân viên phục vụ phải trực tiếp tiếp xúc với
khách. Do đó đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ học vấn, tất cả nhân viên phục
vụ bàn trong khách sạn đều được học qua trung cấp chuyên nghiệp ngành du lịch.
- Trình độ nghiệp vụ
Nhìn chung trình độ nghiệp của của nhân viên bàn trong khách sạn đều có
kinh nghiệm đồng đều, phục vụ nhiệt tình, chu đáo vẫn không ngừng học hỏi kinh
nghiệm lẫn nhau để nâng cao nghiệp vụ.
Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong
việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các

12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của
nhà hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng khách
sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màu
sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái như đang ở chính

trong ngôi nhà của mình.
Mặc dù đã được xây dựng và đi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng khách sạn
vẫn luôn giữ được vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo của
nhà hàng.
Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bị đầy đủ
tiện nghi hiện đại như máy điều hoà để phục vụ khách một cách tốt nhất. Các phòng
ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạt
thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của ba
miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác.
Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng
cụ pha chế như máy sinh tố…
Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng,
việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thường
xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.
Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có
nhiệm vụ phân công lao động
+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành
toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo
phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng.
Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ
cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật
phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời.

13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng
ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên phục vụ một cách kịp
thời.
Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng
thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách.
Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng
cao tay nghề.
Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút
ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.
+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho
khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống cho
khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả
về số lượng và chất lượng.
+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và
tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá
trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân,
sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng.
+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụ
thu dọn bàn ăn sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
+ Với số lượng 25 nhân viên.
Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữ ít nhất là biết một
thứ tiếng.
* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca
Ca 1: Từ 6 h đến 14h
Ca 2: Từ 10h đến 14h
Ca 3: Từ 14h đến 22h
14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm
nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần
tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ
chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh.
Nội quy chung
Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân
viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà
hàng.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca,
cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.
- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã
giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc
gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự,
niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.
- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.
+ Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để
biết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với

khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng
phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ
thuật.
15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang
câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là
người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá
làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng.
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ
khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay,
móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.
- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn
những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách.
- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè
người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng
nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường

- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.
- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một
ngày trong một tuần.
Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì
mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người
nhân viên phục vụ bàn.
Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Ca sáng từ 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
Công việc phục vụ buổi sáng
16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm,
bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.
- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc
đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực
đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không.
- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục
vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa
ăn.
- Quét dọn lau sàn nhà
- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ăn

thích hợp phục vụ khách ăn uống
- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn
- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng
- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ tăm, gạt
tàn, hạt tiêu, gia vị…
- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào
bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống
bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách
ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.
- Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề
nghị khách thanh toán luôn.
Công việc phục vụ ăn trưa
- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng
- Bê xếp bàn ghế, Chuẩn bị phục vụ ăn trưa
- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những
món gì, không có món gì để trả lời cho khách khi khách hỏi.

17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực
đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng
- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng,
số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa.
Công việc phục vụ ăn chiều và tối

Các công việc của ăn chiều và ăn tối cũng giống như bữa trưa
- Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủ để
sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.
- Cất tất cả lọ gia vị vào tủ.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau đó
tắt quạt, tắt đèn, điều hoà, khoá cửa và bật đèn bảo vệ.
- Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi
khách, cứ 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được
PHẦN II
NỘI DUNG THỰC TẬP
1.Vệ sinh
Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp cho
mọikhách nghỉ tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao. Mọi công việc
trong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếptân cho
đến bếp trưởng.
Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làmviệc của mình sạch sẽ và
gọn gàng. Một số công việc như ở bộ phận buồng phải cótrách nhiệm lớn hơn đối với
việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn;phòng khách, các khu vực công
cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Vì thế việchiểu được sạch sẽ nghĩa là biết cách
tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.
1.1.Nhận xét và đánh giá chung về thực hiện vệ sinh ở khách sạn

18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trường mà tại đókhách

nghỉ lại hoặc đến thăm, ví dụ là buồng/nhà hàng,v.v…Sự sạch sẽ của mộtkhu vực
thường được tạo nên cảm tưởng cho khách hàng về khách sạn, bởi vậy việchiểu được
tại sao việc vệ sinh lại cần thiết và quan trọng.
* Phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng
* Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải vóc trong các bàn bằng cách
tẩy sạch các vết bẩn.
* Đảm bảo và duy trì được công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ
mầm bệnh và bệnh tật.
Để có thể ngăn ngừa sự nhiễm bẩn bạn cần luôn có những dụng cụ vệ sinh, các chất
tẩy rửa thích hợp thông dụng, cũng như nắm được cách thức sử dụng chúng.Bên cạnh
cần phải luôn cẩn thận nhằm tránh đánh đổ các chất tẩy rửa. Nếu cácchất tẩy rửa bị
đổ ra ngoài gây nguy hiểm thì cần phải tiến hành vệ sinh ngày càng nhanh càng tốt.
1.2. Liên hệ với cá nhân về việc thực hiện vệ sinh trong quá trình thực tập.
Riêng bản thân em đã được tập huấn về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm,
luôn tuân thủ các quy định về vệ sinh mà nhà hàng đưa ra.
- Trước giờ làm: phải mặc đồ bảo hộ lao động, đeo tạp dề, đi ủng, đầu đội mũ
tránh tóc có thể rơi vào thực phẩm.
- Móng tay, móng chân luôn cắt ngắn và gọn gàng.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ.
- Luôn dọn dẹp khu vực bàn ăn như khi mới bước vào ca, sạch sẽ, khô ráo.
2.Thực hiện kỹ năng nghiệp vụ trong khách sạn
Trong kỹ thuật bày bàn ăn và quy trình phục vụ khách được chia làm nhiều loại tuỳ
thuộc vào mỗi thực đơn mà khách đã đặt mà nhân viên phục vụ sắp xếp phòng ăn,
bàn ăn cho phù hợp với yêu cầu của khách.
Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người)
THỰC ĐƠN
1. Súp hải sản

2. Nộm rong biển
19

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

3. Rào bí xào

4. Mực ống nhồi thịt

5. Cá Taka nướng

6. Gà hấp lá tranh

7. Gân Nai hầm thuốc bắc

8. Cơm

9. Canh thịt chua cay

10. Bia Hà Nội

11. Dưa hấu tráng miệng
Giai đoạn chuẩn bị
Căn cứ vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá của thực đơn. Tổ trưởng
gửi xuống bếp để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian
số lượng và chất lượng của món ăn.
Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế
gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn

- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia và dụng cụ mở
bia
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 12 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ
phận bếp
Quy trình bày bàn
- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm
- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt ở
giữa bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới
chén nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm.
- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm
- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn.
- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để
khách dễ thấy.
20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách.
Quy trình phục vụ
Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở cửa mời khách vào phòng ăn
lấy ghế mời khách ngồi. Sau đó nhân viên phục vụ mở bia mời khách. Sau đó nhân
viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang ra và
thu dọn bát súp khi khách đã ăn song và mang bát súp vào cho bộ phận tạp vụ để rửa,

đồng thời đi theo chiều kim đồng hồ và đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn.
Trong khi phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem những món khách đã đặt đã
vừa khẩu vị hay chưa và sau đó vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp
lá chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn ở trên bàn và đĩa
bát mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa sau đó mang món gân nai hầm thuốc bắc đặt
lên bàn cho khách và quan sát, rót bia cho khách.
Khi khách đã uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm và canh thịt chua
cay lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật.
Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu và trà ra phục vụ khách
đồng thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn ở trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách tráng
miệng nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn thanh toán
cho khách.
Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt
hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên
phục vụ lùi lại phía sau để cho khách đơn. Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn,
nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách
hiểu.
Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với khách sạn và hẹn gặp
lại khách trong một ngày gần đây.
Qui trình phục vụ các loại tiệc
Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích của bữa tiệc này là tổ
chức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết…
Tiệc có 4 loại đó là: + Tiệc ngồi
21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

+ Tiệc đứng
+ Tiệc rượu
+ Tiệc trà
Qui trình phục vụ tiệc ngồi
* Tính chất đặc điểm
- Thường được tổ chức vào các bữa trưa hoặc tối
- Số lượng khách rất là đông
- Thực đơn chủ yếu là món nóng
- Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình
- Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn thời gian tiệc đứng.
- Loại việc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị.
*Tiếp nhận đơn đặt hàng
Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, biết
được khả năng đáp ứng nhu cầu với khách hàng, do đó rất thuận lợi trong khi làm
việc với khách và thông qua khách hàng tổ trưởng sẽ nắm bắt được thông tin khách
cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc mấy giờ, số lượng khách là bao
nhiêu…
Qui trình phục vụ tiệc
* Tính chất đặc điểm
- Tiệc đứng không có chõ ngồi riêng biệt, được tự so đi lại
- Tiệc đứng thường được tổ chức vào các bữa ăn chính
- Số lượng khách là rất đông
- Thực đơn chủ yếu là món nguội
- Món ăn đựơc trang trí cầu kỳ hơn và ăn không theo trình tự thực đơn.
- Khách hầu như đã quen nhau đi theo nhóm ăn uống, nói chuyện vui vẻ,
không phụ thuộc vào một chủ đề nào cả.
- Tiệc đứng không có người phục vụ riêng
- Khách đến và về bất cứ lúc nào
- Thời gian của tiệc đứng khoảng 2 tiếng.
22

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

- Hình thức tổ chức đơn giản nhưng vẫn thân mật và long trọng
- Xung quanh phòng tiệc bầy một số ghế ngồi để phục vụ khách khi cần thiết.
- Cũng như tiệc ngồi ở tiệc đứng người chủ bữa tiệc thường gọi điện đến khách
sạn Đức Thái để đặt trước để còn chuẩn bị.
Qui trình phục vụ tiệc rượu
* Tính chất đặc điểm
- Tiệc rượu thực chất là tiệc đứng, song không mang tính lễ nghi khách đã có
thể đi lại thoải mái trong bữa tiệc.
- Thông thường tổ chức bữa tiệc sau hoặc trước bữa tối
- Đồ uống gồm nhiều chủng loại chủ yếu là loại rượu nhẹ, rượu pha chế, nước
hoa quả ít khi sử dụng, rượu mạnh.
- Thực đơn chủ yếu là các món nguội.
- Dụng cụ chủ yếu là đĩa và tăm
VD: Thực đơn của tiệc rượu gồm 150 khách
1. Bánh ngọt

2. Bánh sarwich

3. Bánh hambơgơ

4. Thịt hun khói

5. Thịt bò khô

6. Vịt quay tứ xuyên

7. Wine Rossi

8. Bordeaux

9. Cooktail hoa quả

10. Cooktail sirô

11. Bia Heniken

12. Fanta

13. Nước hoa quả ép
* Chuẩn bị
- Sau khi nhận thực đơn của khách nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào thực
đơn, yêu cầu của chủ tiệc…
- Vệ sinh phòng tiệc, bàn, ghế…
- Chuẩn bị ly, cốc, tách để phục vụ
* Sắp xếp phòng tiệc
- Kê 1 dãy bàn bày đồ uống một dãy bàn bày đồ uống
- Bày bàn rượu và bàn thức ăn kê gần nhau
23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh

* Kỹ thuật bầy bàn
- Bàn ghế kê hình chữ U để khách tiện đi lại
- Trải khăn bàn sao cho mép khăn đều chạm vào sàn nhà sau đó trải khăn trang
trí.
- Các loại ly, cốc, tách uống rượu, bia nước ngọt đều được sắp xếp ở quầy bar
trên bàn bầy lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm
- Ly và chai rượu phải xếp ngay ngắn trên bàn nhãn quay về phía khách.
- Dao dĩa bầy trên bàn ăn hoặc một bàn riêng.
* Qui trình phục vụ
- Trước khi khách đến, nhân viên phục vụ bầy các món ăn lên bàn, các món ăn
này được bầy song song để khách dễ lấy.
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách và mời khách
vào phòng tiệc.
- Sau khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách
và phục vụ khách theo thực đơn.
- Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải chú ý phục vụ những vị
khách ở xa không thể gắp được thức ăn với sự quan tâm phục vụ đó nhân viên phục
vụ bàn sẽ lấy được cảm tình của khách, từ đó sẽ gây uy tín cho nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ thu dọn nhưng ly, cốc mà khách đã uống hết đồng thời
phục vụ những ly cốc rượu mới cho khách.
- Sau khi tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với khẩu vị đồ
uống, món ăn hay không. Đồng thời đưa hoá đơn cho khách để khách xem xét và có
thắc mắc gì trong hoá đơn không, nếu thắc mắc thì nhân viên thu ngân sẽ phải giải
thích cặn kẽ cho khách hiểu. Đồng thời tiễn khách và không quên cảm ơn và hẹn gặp
lại quí khách trong một ngày gần đây.
Sau khi khách về, nhân viên phục vụ đi thu dọn tất cả đồ thừa, ly, cốc tách bẩn
mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa, thu dọn vỏ bia, vỏ chai mang xuống kho. Tháo
khăn chải bản, khăn trang trí xuống cho bộ phận giặt là. Sau đó kê lại bàn ghế và vệ
sinh phòng.
24

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh
THỰC TẬP BÀN

TT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Tên công việc

Số lần

Đặt bàn ăn Á
Phục vụ khách lẻ
Bưng bê thức ăn
Phục vụ khách đoàn
Dọn hàng
Dọn vệ sinh
Sắp xếp bài trí

Nhiều
Nhiều

Nhiều
Nhiều
Nhiều
Nhiều
Nhiều

Kết quả
thực hiện
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

Ghi chú

3.So sánh giữa thực thế tại Khách sạn và kiên thức kỹ năng được trang bị
ở trường
3.1. Giống nhau:
+ Tuân thủ các quy trình cơ bản trong bộ phận bàn như:
+ Đảm bảo các yêu cầu như trang phục, đầu tóc luôn gọn gàng, chỉnh tề
+ Kéo ghế phục vụ khách, phục vụ khách ăn theo món (món nào phục vụ
trước, món nào phục vụ sau) đảm bảo kịp thời và đầy đủ đúng với yêu cầu của món
ăn.
+ Luôn mỉm cười khi phục vụ nhằm để lại ấn tượng tốt khi trình bày cũng như
phục vụ các món ăn, dịch vụ cho khách hàng.
+ Cách trang trí ở trên bàn ăn theo từng thời gian và không gian cụ thể hoặc
theo từng món ăn mà phục vụ những dụng cụ đó.

+ Biết rõ thực đơn nên chuẩn bị trước được các dụng cụ hỗ trợ
3.2. Khác nhau:
Khi phục vụ ở một khách sạn với lượng khách rất lớn mà nhiều lúc vào thời
gian cao điểm nên không thể nào tuân thủ những quy tắc khi phục vụ mà có thể bỏ
bớt một số động tác để có thể nhanh hơn phục vụ yêu cầu của khách hàng.
3.3. Kinh nghiệm rút ra từ sự so sánh
25