Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí của công ty trách nhiệm hữu hạn công nghệ tin học phi long tại thành phố huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (881.45 KB, 84 trang )
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
MỤC LỤC
ại
Đ
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................3
2.1.Mục tiêu chung ..........................................................................................................3
2.2.Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
2.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4
3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................4
3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1.Phương pháp thu thập thông tin ................................................................................4
4.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................4
4.3. Quy trình và tiến trình nghiên cứu ...........................................................................5
4.3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG. ....................................................................................................8
1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................8
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................8
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................8
h
in
̣c k
ho
tê
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................9
́H
́
uê
1.1.2 Dịch vụ vệ sinh máy tính......................................................................................10
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................11
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................11
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................................13
1.1.4 Lý thuyết về hài lòng của khách hàng ..................................................................24
1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..............................................................24
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ...........................................................25
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................28
1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................30
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÁY TÍNH MIỄN PHÍ CỦA CÔNG TY TNHH
CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ ..........................................36
2.1. Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long....................................36
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
i
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
2.1.1. Sơ lược về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long.................................36
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi
Long...............................................................................................................................36
2.1.3 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế ......37
2.1.3.1. Giới thiệu về công ty Phi Long Computer – chi nhánh Huế ............................37
2.1.3.2 Mô hình tổ chức của Phi Long Computer Huế .................................................38
2.1.3.3 Các quy trình dịch vụ công ty............................................................................40
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2014- 2016........................41
2.2.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra........................................................................43
2.2.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí
của công ty Phi Long .....................................................................................................46
2.2.3.1 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “Cơ sở vật chất”. ...............................46
Đ
2.2.3.2 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “sự đảm bảo”....................................50
ại
2.2.3.3 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “Sự đồng cảm”. .................................53
ho
2.2.3.4 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “ sự đáp ứng”....................................57
2.2.3.5 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “ Độ tin cậy”.....................................59
̣c k
2.2.3.6 Ý kiến đánh giá của sinh viên về “Mức độ hài lòng chung”.............................62
h
in
2.25.. Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh
máy tính miễm phí của công ty phi long .......................................................................67
2.2.5.1. Những mặt tích cực ..........................................................................................67
tê
2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ...........................................................68
́H
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÁY TÍNH MIỄN PHÍ CỦA
CÔNG TY PHI LONG. .................................................................................................69
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................69
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty ...................................................69
3.1.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí của Phi Long – chi nhánh Huế...............................71
3.1.2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ....................................................................71
́
uê
3.1.2.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo.........................................................................71
3.1.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ...........................................................................72
3.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng .........................................................................72
3.1.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua sự cảm thông, chia sẻ các thắc mắc của
khách hàng .....................................................................................................................73
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................74
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
ii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
1. Kết luận......................................................................................................................74
2. Kiến nghị đối với công ty ..........................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................77
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
iii
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của Phi Long chi nhánh Huế 2014– 2016 ..........41
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm hoạt động .............42
Bảng 2.4 Đặc điểm của sinh viên ..................................................................................44
Bảng 2.5 Sử dụng dịch vụ kỹ thuật của công ty...........................................................45
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố cơ sở vật chất .................46
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá cảm nhận của sinh viên về yếu tố cơ sở vật chất ...............47
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đảm bảo .....................50
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đảm bảo....................50
Đ
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đồng cảm .................53
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá cảm nhận của sinh viên về yếu tố sự đồng cảm...............54
ại
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đáp ứng....................57
ho
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đáp ứng ..................57
̣c k
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố độ tin cậy......................59
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đáp ứng ..................60
h
in
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá cảm nhận của sinh viên về ý kiến chung .........................62
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
iv
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng...............................................14
Hình 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của
Parasuramam .......................................................................................................20
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ...........................................23
Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................26
Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) ....................................27
Hình 1.7 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam .................................28
Hình 1.8 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........29
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................30
Đ
Hình 2.1 Quy trình dịch vụ bán hàng ..................................................................41
ại
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
v
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5
Sơ đồ 2:Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty..........................................................................37
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
vi
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Philip Kotler - giáo sư marketing nổi tiếng thế giới đã từng nói: “Marketing là
việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Do vậy,
các công ty tìm mọi cách đưa ra các chiến lược kinh doanh để lôi kéo, mở rộng, giữ
chân khách hàng của mình. Để giữ chân khách hàng việc quan trọng chính là làm hài
lòng khách hàng. Theo quy tắc 80/20: “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ
20% khách hàng trung thành”. Chính vì vậy thõa mãn nhu cầu của khách hàng là một
trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty.
Hiện nay, thời đại công nghệ ngày càng phát triển, máy tính xách tay(laptop) là
Đ
thiết bị điện tử đang rất phổ biến được mọi người ưa dùng vì tính tiện lợi của nó.
ại
Nhưngmôi trường đang bị ô nhiễm, nhiều bụi bẩn và hàng ngày máy tính hoạt động
ho
với cường độ lớn chính là nguyên nhân dẫn đến việc laptop bị hỏng hay hoạt động
̣c k
không ổn định do bụi bẩn bám vào các chi tiết máy, bám vào hệ thống tản nhiệt cho
nên nhiệt không thoát được ra ngoài gây hiện tượng laptop bị nóng. Chính vì vậy dịch
in
vụ vệ sinh máy tính cần được người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn. Trong cuộc cạnh
h
tranh ngày càng gay gắt của thị trường, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng phát triển
tê
khách hàng mới đã khó, giữ chân khách hàng cũ càng khó hơn. Hiện nay với sự
́H
chuyên môn hóa trong sản xuất, nhiều nhà sản xuất chỉ tập trung chế tạo ra sản phẩm
sau đó phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp, các doanh nghiệp này sẽ đưa sản
́
uê
phẩm tới tay người tiêu dùng và cung cấp dịch vụ bảo trì sản phẩm. Vì vậy để tránh rủi
ro, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến việc lựa chọn mua hàng ở những nhà
phân phối có chế độ hậu mãi tốt. Chính vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
giúp doanh nghiệp hiểu được các nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng và mức độ thõa
mãn của khách hàng. Việc nắm bắt và theo dõi sự thõa mãn khách hàng sẽ giúp các
nhà quản lý xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước khi nó trở thành mối đe dọa
lớn đối với doanh nghiệp.Vì vậy, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của khách
hàng chứng tỏ rằng công ty đã thành công một phần trong việc kinh doanh của mình.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Công nghệ Tin học Phi Long được thành
lập ngày 03 tháng 09 năm 1997, từ một đơn vị kinh doanh nhỏ, chỉ có vài thành viên
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
1
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
trẻ tuổi tâm huyết. Cho đến nay, với 20 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử
thách khó khăn, Phi Long đã trở thành một trong những Công ty tin học lớn mạnh nhất
Đà Nẵng và khu vực Miền Trung với các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Cung cấp sản
phẩm tin học, điện tử, viễn thông. Tư vấn giải pháp và cung cấp các dịch vụ công nghệ
tin học, điện tử viễn thông. Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học
Phi Long - chi nhánh Huế đã hoạt động được 4 năm cũng là một trong những địa điểm
đáng tin cậy của người tiêu dùng về các sản phẩm tin học, điện tử. Hiện nay, máy tính
xách tay (laptop) là một trong những mặt hàng bán chạy nhất cửa hàng, đem lại doanh
thu cao nhất cho công ty. Trong đó sinh viên chiếm số lượng lớn trong tổng số khách
hàng. Nhưng thời gian gần đây, số lượng các bạn sinh viên đến để sử dụng dịch vụ cài
Đ
đặt và bảo trì máy tính (laptop) ngày càng giảm đi so với các năm trước, điều đó cho
ại
thấy công ty đang gặp vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính gây ảnh
ho
hưỏng lớn đến uy tính của công ty. Để cải thiện vấn đề đó công ty đã đưa ra chương
̣c k
trình vệ sinh laptop miễn phí thử nghiệm dành cho đối tượng sinh viên diễn ra vào thời
điểm Back To School nằm trong khảng thời gian tháng 8 - 9. Thời gian này là lúc các
in
bạn sinh viên quay trở lại trường, sau khi sử dụng máy tính một thời gian dài thì có thể
h
phát sinh lỗi hư hỏng hoặc muốn làm mới lại máy tính để làm việc linh hoạt hơn thì
tê
lúc này sinh viên có nhu cầu muốn đến công ty làm dịch vụ vệ sinh máy tính. Công ty
́H
đã đưa ra chương trình hỗ trợ 150.000đ / lần vệ sinh máy để các bạn sinh viên có được
chiếc Laptop vận hành trơn tru cho năm học mới. Ngoài ra, các bạn còn được cài đặt
́
uê
phần mềm miễn phí sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính. Công ty đưa ra chương
trình này với mục đích muốn mang đến cho khách hàng tiềm năng có được trải nghiệm
trước khi mua sản phẩm dịch vụ và sự trải nghiệm đó sẽ diễn ra trực tiếp và có tác
dụng trước một số lượng khách hàng không lớn, tuy nhiên nếu được phục vụ bởi một
dịch vụ tốt những người tham gia sẽ truyền miệng lại với những khách hàng tiềm
năng khác, từ đó tạo ra một lượng tiếp thị không chính thức truyền bá về dịch vụ vệ
sinh máy tính của công ty. Với mong muốn tạo hiệu ứng tốt về dịch vụ cài đặt, sữa
chữa, bảo trì máy tính… của công ty và muốn biết được mức độ hài lòng cuả các bạn
sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
2
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Xuất phát từ những vấn đề thực tiện trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí
của công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long tại thành phố
Huế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1.Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH)
công nghệ tin học Phi Long Huế, từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng bảo
hành cho công ty.
Đ
2.2.Mục tiêu cụ thể
ại
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ,dịch vụ vệ sinh máy tính,chất lượng dịch vụ và
ho
sự hài lòng.
̣c k
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự kỳ vọng và cảm nhận của của khách hàng
đã sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long
in
Huế.
h
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính của
tê
công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế.
́H
- Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty TNHH công nghệ tin
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
́
uê
học Phi Long Huế.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh máy tính
của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế ?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của công ty ?
Công ty cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính?
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
3
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ
sinh máy tính của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại thành phố Huế.
- Về thời gian:
- Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 -2016.
- Các thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2017 – 01/2018.
- Về nội dung: Do chương trình vệ sinh máy tính miễn phí được triển khai vào
Đ
cuối tháng 8, đầu tháng 9 nên nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của nhóm khách
ại
hàng sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty TNHH Công
ho
nghệ và tin học Phi Long trong tháng 8, 9 năm 2017.
̣c k
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập thông tin
in
- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin liên quan đến công ty TNHH công nghệ tin học
h
Phi Long – chi nhánh Huế. Đồng thời thu thập các tài liệu từ giáo trình, website, tạp
tê
chí, các khóa luận tốt nghiệp...
́H
- Dữ liệu sơ cấp: Thu được số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra sinh viên các
trường Đại học Huế đã sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty trong tháng 8, 9,
́
uê
theo phương pháp phỏng vấn cá nhân lấy ý kiến bằng bảng hỏi.
-Tổng thể nghiên cứu: Từ danh sách bao gồm 40 sinh viên sử dụng dịch vụ vệ sinh
máy tính trong tháng 8,9 do công ty cung cấp,được chia làm 9 nhóm trong đó có 8
nhóm là trường đại học và 1 nhóm trường cao đẳng, sẽ điều tra tất cả tổng thể bằng
bảng hỏi trực tiếp phỏng vấn từng cá nhân để lấy thông tin.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý trên máy vi tính với phần
mềm SPSS 20.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
4
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập qua điều tra khảo sát
khách hàng theo bảng hỏi đối với sinh viên sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty
TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không
đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến
hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với phương pháp:
-
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) : Sử dụng để xử lý các dữ liệu
và thông tin thu thập được, các số liệu sau khi phân tích xong được trình bày dưới
dạng bảng số liệu và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu
nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và
Đ
độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
ại
- Thống kê tần số (Frequencies) Dùng phần mềm SPSS thống kê tần số, bảng
ho
kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến (crosstabulation).
4.3.1. Quy trình nghiên cứu
̣c k
4.3. Quy trình và tiến trình nghiên cứu
h
in
Xác định vấn đề nghiên cứu
́H
tê
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô
hình nghên cứu liên quan
́
uê
Thiết kế nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Xác định thông tin, nguồn
thông tin cần thu thập
Thu thập dữ liệu
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
5
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Dữ liệu sơ cấp
Xác định thông cần thu thập và
phương pháp thu thập
Tổng hợp và Phân tích dữ liệu
Điều tra định tính
Điều tra định lượng thử nghiệm
và chính thức
Đ
Kết quả nghiên cứu
ại
ho
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng spss
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
̣c k
4.3.2 Tiến trình nghiên cứu
in
Nghiên cứu được tiến hành bằng việc sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là
h
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
tê
• Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận khoảng 510 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, phỏng vấn chuyên gia ( nhân viên kỹ thuật, nhân
́H
viên lễ tân bảo hành) để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong các
́
uê
thành phần mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ vệ
sinh máy tính của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế. Để tìm kiếm được
thông tin của khách hàng một cách chi tiết ta tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn cá nhân khách hàng và phỏng vấn sâu theo nội dung được chuẩn bị trước.
• Nghiên cứu định lượng: sau khi phỏng vấn sâu khách hàng ta tiến hành thiết lập
bảng câu chính thức, sau đó phát phiếu điều tra cho 5- 10 khách hàng để hoàn thiện
bản hỏi. Dựa vào kích thước mẫu để tiến hành điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ
vệ sinh máy tính miễn phí của công ty Phi Long Huế.
Cả hai giai đoạn nghiên cứu trên, các khách hàng được phỏng vấn là những sinh
viên đã sử dụng dịch vụ vệ sinh máy vào tháng 8,9.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
6
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
7
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi
vật thể.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
Đ
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
ại
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
ho
Theo Zeithaml & Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
̣c k
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
in
Theo Philip Kotler (1995): “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
h
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
́H
hóa dưới dạng vật chất của nó”.
tê
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
Theo Bùi Nguyên Hùng, (2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
́
uê
hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng.”
Như vậy, có thể thấy có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác
nhau, từ các khái niệm nêu trên còn có nhiều góc nhìn khác nhau định nghĩa về dịch
vụ. Tuy nhiên, chúng đều thống nhất ở điểm là dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
thõa mãn kịp thời nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng hình
thái vật thể nhưng nó đáp ứng trực tiếp nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của xã
hội.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
8
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó đáp ứng trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ
có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không thể cất giữ và
sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a, Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
Đ
thấy được trước khi ta tiêu dùng nó. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm,
ại
con nguời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy,
ho
công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào
̣c k
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ
cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin
in
cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng,
h
chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí và gián
tê
tiếp qua quảng cáo, qua trang web của công ty,.. Khách hàng lệ thuộc vào danh tiếng
dịch vụ.
́
uê
b, Tính không đồng nhất
́H
của doanh nghiệp, có thể thông qua thương hiệu, uy tín, giá cả để đánh giá chất lượng
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả
năng và kỹ thuật của từng người thực hiện dịch vụ cũng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp không thể cung cấp hàng loạt , tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, nguời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Để khắc phục được nhược điểm này doanh nghiệp có thể thực hiện
cơ giới hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chinh sách
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
9
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, không phải bất
kỳ dịch vụ nào cung có thể tự động hóa quá trình cung cấp được.
c,Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Qúa trình cung cấp
dịch vụ và tiêu dụng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng lúc với nhau. Đối với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
d,Tính không tồn kho
Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
Đ
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Chúng ta có
ại
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
ho
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
̣c k
tái sử dụng hay phục hồi lại. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của
Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách
h
thách thức trong quản lý.
in
dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Việc sử dụng đầy đủ công suất trở thành một
tê
e,Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
́H
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một
́
uê
phần trong tiến trình dịch vụ hoặc họ có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch
vụ ở bên ngoài.
1.1.2 Dịch vụ vệ sinh máy tính
Dịch vụ vệ sinh máy tính được xem là một phần của của dịch vụ hậu mãi. Dịch
vụ hậu mãi là tất cả các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi
phí rẻ hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/ dịch vụ mà
khách hàng đã mua.
Dịch vụ này thường được tổ chức thực hiện tại các Trung tâm Bảo hành, Trung
tâm dịch vụ khách hàng,… Dịch vụ hậu mãi thông thường bao gồm các hoạt động:
Kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
10
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
hàng những tư liệu mới về sản phẩm/dịch vụ, tặng cho khách hàng những tư liệu về
ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Trong mỗi doanh nghiệp thường có một
bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi cần thiết. Trung tâm này có các nhân viên
chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó có thể là nhân viên kỹ
thuật chuyên sữa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có nhân viên chỉ chuyên về
hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng. Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và
công sức của doanh nghiệp. Song những gì hệ thống dịch vụ hậu mãi đem lại là rất tốt
với khách hàng
Quy trình vệ sinh Laptop đúng tiêu chuẩn bao gồm:
1. Kiểm tra tổng thể:
Đ
Phím
ại
Loa
ho
Card Wifi
Ổ cứng HDD (nếu muốn hỗ trợ cài phần mềm, hệ điều hành)
̣c k
Màn hình
Đặc biệt là nguyên nhân gây nóng máy
Vệ sinh fan, Chip
Vệ sinh màn hình
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
́
uê
Vệ sinh tổng thể bề ngoài máy
́H
Vệ sinh phím
tê
Bôi keo tản nhiệt chip
h
in
2. Vệ sinh:
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cản nhận được. Chất lượng dịch
vụ dựa vào sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ. Do có sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên rất phức tạp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
11
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận theo về
Đ
những thứ ta nhận được.
ại
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác
ho
nhau giữ sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của họ về kết
̣c k
quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Nếu kỳ
in
vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và
h
khách hàng không hài lòng. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch
tê
vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
́H
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
́
uê
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việcđáp ứng mong đợi của khách hàng,thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một
mức chất lượng dich vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
12
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác
nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt
Đ
của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ một
ại
cách khách quan và chính xác cần lưu ý một số điểm sau:
người tiêu dùng trực tiếp.
̣c k
ho
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ dược đánh giá một cách chính xác thông qua
Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuôc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
in
nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp
h
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
tê
Thứ ba, Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
́H
và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng phụ
́
uê
thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên
Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toan bộ quá
trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ không phân tích
đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì khách
hàng xét cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý
chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và
chất lượng nhận thức. Theo Gronroos (1984),chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ
Gronroos xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như
vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn:Gronroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:
- Giải pháp kỹ thuật
- Trang thiết bị, máy móc
- Công nghệ, kỹ năng
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
- Hệ thống thông tin lưu trữ
Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm:
- Hành vi ứng xử
- Thái độ của nhân viên
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Hình thức
- Phong thái phục vụ
- Khả năng tiếp cận
- Liên hệ khách hàng
Đ
Hình ảnh doanh nghiệp: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu
ại
dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Hình ảnh còn là
ho
cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp
̣c k
tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy
ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
in
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh
h
nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá
tê
trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho
doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998).
́H
khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của
́
uê
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
b. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), sự kết hợp giữa chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng chưa thể xác định đầy đủ nhận thức khách hàng về
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
15
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm
nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về những kỳ
vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất lượng dịch
vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
Đ
dịch vụ trong việc thiết lập những tiêu chí chất lượng dịch vụ dựa trên những gì mà họ
ại
cho là theo yêu cầu của người tiêu dùng.
ho
-Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ
̣c k
được chuyển giao. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có
ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng,
in
nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề
h
ra, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng
tê
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên
́H
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đều, quá trình thực hiện chuyển giao
của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được
́
uê
-Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng khi mà khách hàng cảm nhận
những điều không đúng với những gì công ty đã nói.
-Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được
xem như hoàn hảo.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
16
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Khoảng cách thứ năm liên quan đến khách hàng và như vậy được coi là thước
đo thực sự của chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ nhất đến khoảng cách thứ tư là
những sơ sót trong tổ chức cung ứng dịch vụ. Vì vậy, những khoảng cách thứ nhất đến
thứ tư ảnh hưởng đến khoảng cách thứ năm. Những khoảng cách này được trình bày
trong hình 1.2.
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
17
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Đ
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
ại
Kho
ảng
các
h1
Khoảng cách 3
ho
Khoảng cách 2
h
in
̣c k
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thanh tiêu
chí chất lượng
tê
́H
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
hàng
N
H
À
TI
Ế
P
T
HỊ
́
uê
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu trên, cung cấp cơ sở cho sự hiểu
biết sâu sắc hơn về nguyên nhân của những vấn đề tác động đến chất lượng dịch vụ,
nhận ra những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ, đồng thời xác định những cách thức
phù hợp để hạn chế những sai lệch.
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
18
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp đại học
ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần
được đo lường cụ thể hơn, Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra mô hình
SERVQUAL bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất,
trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
ại
Đ
XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
ho
- Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong
̣c k
đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp với 5 biến quan sát:
6. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định
in
thì công ty sẽ thực hiện
h
7. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
tê
quyết vấn đề.
́H
8. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
9. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
́
uê
hiện 10. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
11. Công ty luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân
viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàngvới 3 biến quan sát:
12. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
13. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
14. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn
SVTH: Trần Thị Thanh Hoài
19
