Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (774.45 KB, 28 trang )
học viện nông nghiệp việt nam
khoa kế toán & Quản trị kinh doanh
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Thắng Lợi Việt Nam”
CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN
MỞ ĐẦU
Nội dung chính
PHẦN I
PHẦN II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHẦN III
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
THẢO LUẬN
KẾT LUẬN.
PHẦN IV
Phần I. Mở Đầu
1.1 tính cấp thiết của đề tài
1
• Nhu cầu về vật chất và tinh thần con người ngày càng
phát triển
chất lượng các loại hình dịch vụ nâng
cao và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2
• Thực trạng về dịch vụ CSKH đang là vấn đề được xã
hội quan tâm, và tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt
Nam cũng đang tồn tại một số vấn đề như vậy.
3
4
• Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong quá trình làm việc
để đưa đến cho khác hàng những cảm nhận tốt nhất,
tuy nhiên công ty vẫn chưa thật sự làm tốt những
yêu cầu đặt ra.
• Vì vậy em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại
công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa
những cơ sở lý
luận về chất
lượng dịch vụ
CSKH và sự hài
lòng của khách
hàng
Đánh giá
thực trạng
hài lòng của
khách hàng
đối với dịch
vụ CSKH tại
công ty
Phân tích các
nhân tố tác
động đến sự
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ CSKH
Text in
Đề xuất một
số giải pháp
nhằm nâng
cao chất
lượng dịch vụ
CSKH
here
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt
Nam, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
công ty
PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
Sự hài lòng
Dịch vụ
Dịch vụ CSKH
Mối quan hệ CLDV và
sự hài lòng
Sự
hài lòng
Các mô hình nghiên
cứu
Chất lượng dịch
vụ CSKH
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng:
ĐỘ TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ CẢM
NHẬN
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khung phân tích
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Tin cậy – Đồng cảm – Đáp ứng – Năng lực – Phương tiện hữu hình
Cơ sở lý luận:
- Sự hài lòng
- Dịch vụ
- Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ
CSKH.
- Các mô hình nghiên
cứu về CLDV và sự thõa
mãn khách hàng.
- các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch
vụ CSKH tại công ty.
Cơ sở thực tiễn:
Thực trạng:
- Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
- Nội dung chăm sóc khách hàng
- Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc
khách hàng
Giải pháp:
- Căn cứ để đưa ra các giải pháp:
+ Căn cứ vào định hướng phát triển.
+ Căn cứ vào mục tiêu phát triển.
+ Căn cứ vào thực trạng vấn đề còn tồn tại.
- Một số giải pháp cụ thể nâng cao CLDV CSKH
Hình 2.1: Khung phân tích đề tài
- Lịch sử hình thành
dịch vụ CSKH và
quá trình xâm nhập
tại thị trường VN.
- Một số nghiên cứu
về thực trạng CSKH
cửa doanh nghiệp
tại VN.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
01
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu sơ cấp
• Xây dựng phiếu điều tra
• Chọn mẫu: theo phương
pháp thuận tiện
• Dung lượng cỡ mẫu: tiến
hành điều tra 100 phiếu và
có 80 phiếu điều tra hợp lệ.
Thu thập số liệu thứ cấp :
các báo cáo tài chính, bài
báo, tài liệu liên quan
02
Phương pháp PT và xử lý số liệu
Xử lý số liệu
Phương pháp phân tích
• Thống kê mô tả: sử dụng
phần mềm SPSS và excel
• Đánh giá thang đo: sử dụng
thang đo Likert
• Hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
• Phân tích yếu tố khám phá
EFA
GIỚI THIỆU THANG ĐO
Bảng 2.1: Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu
Kí hiệu
biến
Sự tin cậy
STT
Biến Số
STT
22
1
TC1
2
TC2
3
TC3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được khách hàng tín
nhiệm
Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh
toán
Cản thấy an tâm và tin tưởng dịch vụ ở đây
4
TC4
Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm và dịch vụ
5
TC5
Thời gian giao hàng theo hợp dồng đã ký
6
TC6
Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời”
Năng lực phục vụ
7
NL1 Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng
8
NL2 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý
9
NL3 Cách hướng dẫn sử dụng của nhân viên dễ hiểu, hữu ích
10
NL4 Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm
11
NL5 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
12
NL6 Kỹ năng thuyết phục khách hàng
13
NL7 Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp
14
NL8 Giữ được thái độ bình tĩnh trong quá trình làm việc
15
NL9 Đội ngũ kỹ thuật là những người làm được việc
16
NL10 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
Khả năng đáp ứng
17
ĐU1 Nhớ tới sinh nhật của khách hàng và gửi thư cảm ơn
18
ĐU2 Am hiểu khách hàng
19
ĐU3
Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
20
ĐU4
Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ như
gmail, sms...
Kí hiệu
Biến Số
biến
ĐU6 Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể mua sản phẩm
Đồng cảm
23
ĐC1
24
ĐC2
41
HL4
Đóng góp ý kiến của khách hàng
Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị tri ân khách
25
ĐC3
hàng
26
ĐC4 Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
Khách hàng cảm thấy thoải mái với cách chăm sóc khách hàng ở
27
ĐC5
đây
Nhân viên nói đúng, nói đủ, nói trung thực những gì sản phẩm
28
ĐC6
mang lại
29
ĐC7 Quan tâm đến khách hàng cũ
Phương tiện hữu hình
30
PT1 Cách bố trí sản phẩm phù hợp, logic, khoa học, dễ tìm kiếm
31
PT2 Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm
32
PT3 Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng, lịch sự
33
PT4 Cách bố trí văn phòng khoa học, hợp lý
34
PT5 Luôn giữ vững phong thái làm việc
35
PT6 Đủ ghế ngồi chờ
36
PT7 Cảnh quan, môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ...
37
PT8 Nhân viên không có hành vi tiêu cực
Sự hài lòng chung
38
HL1 Hài lòng với cách chăm sóc khách hàng của công ty
39
HL2 Tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới
Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại
40
HL3
đây
Sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác
PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1.1 Đặc điểm và địa bàn nghiên cứu
Tên DN: Công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
Địa chỉ: Nguyễn Công Hoan – Ngọc Khánh
Ba Đình – Hà Nội.
Doanh nghiệp tư nhân
Giám đốc: Hồ Đắc Hiếu
Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
•
Hoạt động trong lĩnh vực thương mại.
• Phân phối và bán lẻ đồ điện tử.
• Và lấn sân sang nhiều lĩnh vực đa dạng khác.
3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy
(Nguồn: Phòng tài chính - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)
3.1.3 Tình hình lao động
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
2013
2014
Chỉ tiêu
SL
CC
SL
(người)
(%)
(người)
100
30
100
35
20
76,9
23
76,7
6
23,1
7
Nam
13
50
Nữ
13
2014/2013
2015/2014
+/-
+/-
+/-
+/-
100
4
115,3
5
116,7
27
77,1
3
115
4
117,4
23,3
8
22,9
1
116,7
1
114,3
17
56,7
20
57,1
4
13,8
3
117,6
50
13
43,3
15
42,9
0
100
2
115,4
SL (người)
CC (%)
26
Đại học
Cao đẳng,
Tổng số lao động
So sánh (%)
2015
CC (%)
1. Phân theo trình độ
2. Phân theo giới tính
3. Phân loại theo lao động
Gián tiêp
13
50
13
43,3
13
37,1
0
100
0
100
Trực tiếp
13
50
17
56,7
22
62,9
4
103,8
5
129,4
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)
Cơ cấu lao động tăng đều qua các năm để phù hợp với nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng, nhìn chung sự thay đổi này là hợp lý với đặc
thù công việc và ngành nghề hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
3.1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 3.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm (2013 – 2015)
Chỉ tiêu
2013
2014
2015
Tài sản(A+B)
23.225.350.875
26.009.518.473
Tài sản ngắn hạn
22.433.543.458
I.Tiền và tương đương tiền
So sánh
So sánh
2014/2013
%
2015/2014
%
29.205.919.665
2.784.167.598
112
3.196.401.192
112
23.578.982.890
26.475.233.141
1.145.439.432
105
2.896.250.251
112
1.208.012.865
340.584.964
600.261.271
(867.427.901)
28
259.676.307
176
II.Các khoản phải thu ngắn hạn
7.371.940.233
10.084.029.484
11.212.100.372
2.712.089.251
137
1.128.070.888
111
III.Hàng tồn kho
12.878.833.213
12.128.678.828
13.369.302.291
(750.154.385)
94
1.240.623.463
110
III.Tài sản ngắn hạn khác
974.757.147
1.025.689.614
1.293.569.207
50.932.467
105
267.879.593
126
BTài sản dài hạn(I+II)
791.807.417
2.430.535.583
2.730.686.524
1.638.728.166
307
300.150.941
112
I.Tài sản cố định
391.071.054
2.029.799.220
2.329.950.161
1.638.728.166
519
300.150.941
115
1.427.616.288
2.830.600.053
2.930.241.521
1.402.983.765
198
99.641.468
104
(1.036.545.234)
(800.800.833)
(600.291.360)
235.744.401
77
200.509.473
75
400.736.363
400.736.363
400.736.363
0
100
0
100
NGUỒN VỐN (C+D)
23.225.350.875
26.009.518.473
29.205.919.665
2.784.167.598
112
3.196.401.192
112
C.Nợ phải trả(I+II)
15.274.924.849
18.368.039.600
27.012.756.983
3.093.114.751
120
8.644.717.383
147
I.Nợ ngắn hạn(1+2+3)
15.274.924.849
18.368.039.600
27.012.756.983
3.093.114.751
120
8.644.717.383
147
1.Vay ngắn hạn
12.315.040.765
15.183.040.765
18.296.562.461
2.868.000.000
123
3.113.521.696
121
2.Phải trả cho người bán
2.743.075.662
2.696.375.662
4.392.368.382
(46.700.000)
98
1.695.992.720
163
3.Chi phí phải trả
132.712.423
132.712.423
200.573.291
0
100
67.860.868
151
3.Người mua trả tiền trước
84.095.999
355.910.750
4.123.252.849
271.814.751
423
3.767.342.099
1159
D.Vốn chủ sở hữu
7.950.426.026
7.641.478.873
2.193.162.682
(308.947.153)
96
(5.448.316.191)
29
I.Vốn chủ sở hữu
7.950.426.026
7.641.478.873
2.193.162.682
(308.947.153)
96
(5.448.316.191)
29
1.Vốn đầu tư chủ sở hữu
9.000.000.000
9.000.000.000
9.000.000.000
0
100
0
100
Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối
(1.049.573.974)
(1.358.521.127)
(6.806.837.318)
(308.947.153)
129
(5.448.316.191)
501
1.Nguyên giá
2.Gía trị hao mòn kê lũy
II.Tài sản dài hạn khác
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013 – 2015)
STT
CHỈ TIÊU
MÃ
Năm 2013
A
B
1
1
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
1
3.361.361.383
2
Các khoản giảm trừ doanh thu
2
3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10=01-02)
4
5
8
Năm 2014
Năm 2015
Năm 14/13 Năm 15/14
(%)
BQC
(%)
(%)
2
4
5
6
5.728.381.391
6.381.372.281
170
111
140.5
0
0
0
0
0
0
10
3.361.361.383
5.728.381.391
6.381.372.281
170
111
140.5
Giá vốn hàng bán
Lợi nhuận gộp về bán hàngvà cung cấp dịch vụ (20=10-11)
Chi phí quản lý kinh doanh
11
20
24
2.619.221.335
742.140.048
382.371.389
3.934.769.915
1.793.611.476
399.120.036
4.561.291.937
1.820.080.344
450.371.983
150
242
242
116
101
113
133
171.5
177.5
9
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (30=20+21-22-24)
30
359.768.659
1.394.491.440
1.369.708.361
388
98
243
10
Thu nhập khác
31
429.271.263
334.172.865
528.371.391
78
158
118
11
Chi phí khác
32
313.417.091
229.371.192
381.381.483
73
166
119.5
12
Lợi nhuận khác (40= 31-32)
40
115.854.172
104.801.673
146.989.908
90
140
74.5
13
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50= 30+40)
50
475.622.831
1.499.293.113 1.516.698.269
315
101
208
15
Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế (60=50-51)
60
475.622.831
1.499.293.113 1.516.698.269
315
101
208
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)
-
Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm đều có xu hướng tăng.
-
Điều này cho thấy công ty đã có những bước tiến trong hoạt động kinh doanh.
Đạt được những điều này có sự góp phần không nhỏ của ban lãnh đạo cũng
như toàn phần nhân viên của công ty đã nổ lực hết mình.
3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Một số đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH
tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
Giới tính
47.5%
2.5%
Nam
52.5%
Độ tuổi
17.5%
Dưới 20
Từ 20
-30
Từ 30 50
33.8%
46.3%
Nữ
Thu nhập
Nghề nghiệp
1.3% 2.5% 3.8%
8.8%
21.3%
Công nhân viên
chức
Lao động phổ
thông
31.3%
Chưa có
Dưới 3 triệu
Từ 3 - 5
triệu
Trên 5 triệu
Học sinh sinh viên
26.3%
Nông dân
Về hưu
36.3%
- -Nghề nghiệp khá
18.8%
Kinh doanh
Khác
43.8%
- Chủ yếu là giới
tính nam
- Phân bố hầu hết
các độ tuổi và
cao nhất là độ
tuổi 30 - 50
đa dạng và chiếm
tỷ lệ cao nhất là
lao động phổ
thông
- Thu nhập chiếm
tỉ lệ cao ở mức từ
3 – 5 triệu
3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s
Cronbach’s
Bảng 3.4:
Hệ số cronbach alpha
và Tương
hệ số
quan biến
tổng khi chưa loại
bỏ Tương
quan tương
biến
Biến quan sát
alpha nếu
Biến quan sát
alpha nếu quan biến
loại biến
tổng
Nhân tố 1 Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= 6
DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị
tri ân khách hàng
DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm
nhận khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết
cho khách hàng
DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các
dịch vụ như gmail, sms...
loại biến
tổng
,724
,404
,710
,461
,683
,549
,693
,521
TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
,701
,441
TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm
,658
58
TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ở đây
,701
,434
TC4: Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm dịch vụ
,693
,465
Nhân tố 4: Khả năng đồng cảm Alpha =0 ,720 , N= 7
TC5: Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm
,701
,439
DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng
,696
,394
TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời”
,699
,453
DC2: Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của
khách hàng
,697
,394
DC3: Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể
mua sản phẩm
,671
,517
Nhân tố 2 Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10
NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng
,79
,427
DC4: Độ chính xác của chứng từ giao hàng được xuất
trình khi thanh toán
,686
,438
NL2: Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý
,78
,514
DC5: Cảm thấy an tâm dịch vụ ở đây
,683
,449
NL3: Cách viết hướng dẫn sử dụng của nhân viên dễ hiểu, hữu ích
,801
,291
DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ
,694
,423
NL4: Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm
,794
,382
DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng
lịch sự
,687
,437
NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được khách hàng
tín nhiệm
,789
,429
Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8
NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng
,784
,475
PT1: Nhân viên nói đúng nói đủ, nói trung thực những gì
sản phẩm mang lại
,759
,478
NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp
,769
,6
PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ
,737
,601
Hệ số cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng khi đã loại bỏ một số biến
•Sau khi loại bỏ ta có tất cả 36 biến quan sát với 5 nhân tố được đưa vào phân tích EFA
Biến quan sát
Cronbach’
Tương
s alpha
quan
nếu loại
biến tổng
biến
Nhân tố 1 Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= 6
TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị ti ân
khách hàng
DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm nhận
khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách
hàng
DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ
như gmail, sms...
,724
,404
,71
,461
,683
,549
,693
,521
,701
,441
,658
,58
,701
,434
Nhân tố 4 :Khả năng đồng cảm Alpha = 0,720 , N= 7
,693
,465
DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng
,696
,394
TC5: Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm
,701
,439
DC2: Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
,697
,394
TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn
đời”
,699
,453
,671
,517
,686
,438
TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng khi sử dụng sản
phẩm
TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ở đây
TC4: Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm
dịch vụ
Nhân tố 2 Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10
DC3: Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể mua sản
phẩm
DC4: Độ chính xác của chứng từ giao hàng được xuất trình khi
thanh toán
NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng
,79
,427
DC5: Cảm thấy an tâm dịch vụ ở đây
,683
,449
NL2: Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý
,78
,514
DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ
,694
,423
NL4: Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm
,794
,382
DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng lịch sự
,687
,437
NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được
khách hàng tín nhiệm
,789
,429
Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8
NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng
,784
,475
PT1: Nhân viên nói đúng nói đủ, nói trung thực những gì sản
phẩm mang lại
,759
,478
NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp
,769
,6
PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ
,737
,601
NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong quá trình làm việc
,772
,569
PT3: Đủ nghế ngồi chờ
,755
,507
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 (giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05) cho
thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO = 0,765 lớn hơn 0,5
có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.
Rotated Component Matrixa
•Qua kết quả chạy lần 2 ta có 20 biến quan
sát, cho ra ma trận xoay giải thích cho 5 nhân
tố được đặt tên lại như sau:
Component
1
2
NL7
.799
NL8
.759
NL2
.656
NL10
.632
NL6
.593
3
DC1
.726
PT1
.653
DC7
.647
DC2
.592
DC3
.591
4
5
Khả năng đáp ứng
Thái độ của nhân
viên
TC3
.729
TC2
.728
TC6
.636
TC5
.602
Độ tin cậy
DC4
.752
DC5
.741
PT3
.686
Điều kiện đảm bào
của công ty
DU6
.790
DU1
.750
DU5
.646
Sự đồng cảm
Chất
lượng
chăm
sóc
khách
hàng
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
3.3.1 Khả năng đáp ứng
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng
Biến quan sát
N
Trung
Độ lệch
bình
chuẩn
NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm
80
2,98
,941
NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong qua tình làm việc
80
2,99
,987
NL2: Ý kiến phản hồi và giải quyết khiế nại hợp lý
80
2,99
,849
NL10: Cách hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu, hữu ích
80
2,91
,983
NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng
80
2,86
,882
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra 2016)
Khách hàng khá hài lòng về khả năng đáp ứng của công ty, 2 tiêu chí cao nhất
là NL8 và NL9.
điều này cho thấy công ty theo kịp sự nhạy bén của thị trường để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khách hàng đánh giá còn
thấp như NL6, do đó công ty cần hoàn thiện hơn về sản phẩm mẫu mã để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
3.3.2 Thái độ nhân viên
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ nhân viên
Biến quan sát
N
Độ lệch
Trung bình
DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng
80
chuẩn
2,76
PT1: Nhân viên nói đúng, nói đủ, nói trung thực những gì sản phẩm mang lại
80
2,85
,887
DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng, lịch sự
80
2,91
1,034
DC2: Lắng ẩn nghe cẩn thận và trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng
80
2,78
,779
DC3: Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể mua sản phẩm
80
2,89
,779
,783
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra 2016)
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đạt điểm hài
lòng trong thang đo Likert 5 điểm. Tiêu chí DC7 đạt 2,91 điểm, chứng
tỏ công ty quan tâm đến ấn tượng bạn đầu. Tiêu chí DC1 đạt mức
điểm 2,78 là thấp nhất. Điều này dễ hiểu ở một công ty thương mại,
chính vì vậy, nhân viên cần cố gắng học hỏi thêm kinh nghiệm và khả
năng lắng nghe khách hàng.
3.3.3 Độ tin cậy
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy
Biến quan sát
N
Độ lệch chuẩn
Trung bình
TC3: khách hàng cảm thấy thoải mái với dịch vụ chăm sóc khách
80
2,55
,840
hàng tại đây
TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
80
2,61
,834
TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời”
80
2,63
,986
TC5: Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm
80
2,79
,724
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra 2016)
Mức độ tin cậy có 4 tiêu chí và đều đạt mức hài lòng trong
thang đo likert 4 điểm. Thấp nhất là tiêu chí TC3 với 2,55, điều này
cho thấy xét 1 cách tổng thể, công ty mới đạt được và dừng lại ở
mức độ hài lòng, nên nâng cao trình độ chuyên môn hơn nữa để
khách hàng cảm thấy đặt niềm tin đúng chỗ.
3.3.4 Điều kiện đảm bảo của công ty
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện đảm bảo
của công ty
Biến quan sát
DC4: Độ chính xác của chứng từ giao hàng được xuất trình
N
Độ lệch chuẩn Trung bình
2,88
,862
80
khi thanh toán
DC5: Cảm thấy an tâm và tin tưởng dịch vụ ở đây
80
3,01
,934
PT3: Đủ nghế ngồi chờ
80
3,05
,810
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra 2016)
- Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đạt lên tới 3,05 điểm và nằm
trong thang đo rất hài lòng, chứng tỏ các điều kiện, cở sở vật chất luôn được nâng
cao và làm mới mình. Bên canh đó, cong ty chứng tỏ cho khách hàng thây được sự
làm việc chuyên nghiệp và giữ lời hứa là điều rất quan trọng, nó thể hiện ở tiêu chí
DC4 là 2,88.
3.3.5 Sự đồng cảm
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm
Biến quan sát
N
DU6: thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ như
Độ lệch chuẩn
Trung bình
80
2,75
,803
DU1: Nhớ tới sinh nhật khách hàng và gửi thư cảm ơn
80
2,98
,927
DU5: Sau bán hàng nhân viên gọi điện để biết cảm nhận khi sử dụng
80
2,95
,899
sms, gmail...
sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2016)
- Nhìn vào bảng ta thấy khách hàng hài lòng về sự đồng cảm của công ty. Yếu tố DU5
chiếm 2,95 điểm, công ty đã làm tốt ở dịch vụ hậu mãi này, quan tâm đến khách
hàng sau bán hàng là để xây dựng lòng tin đối với khách hàng trung thành.
3.3.5 Mức độ hài lòng
Bảng 3.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
N
Độ lệch chuẩn
Trung bình
HL1: Hài lòng với cách chăm sóc khách hàng của công ty
HL2: Tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới
HL3: Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại đây
80
80
80
2,40
2,40
2,63
,908
,805
,736
HL4: sẽ giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác
HL5:nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
80
80
3,15
3,05
,731
,761
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra 2016)
- Các chỉ tiêu đánh giá chung hầu như của công ty đạt kết quả cao. Các tiêu chí sẽ giới
thiệu sản phẩm công ty cho người khác đạt 3,15 điểm, cao nhất trong 5 tiêu chí trên
để chứng tỏ một điều rằng chất lượng sản phẩm đang được mọi người rất hài lòng.
- Tuy nhiên bên cạnh đó, có những nhân tố đạt ở mức thấp hơn như HL3 đạt mức 2,63
điểm, công ty nên xem xét lại để đưa ra những quyết định đúng đắn.
3.4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
Các căn cứ để đưa ra
giải pháp
Căn cứ
vào định
hướng
phát
triển
Căn cứ
vào mục
tiêu phát
triển của
công ty
Căn cứ
vào quan
điểm,
phương
hướng và
mục tiêu
phát triển
đối với
dịch vụ
Căn cứ
vào thực
trạng
vấn đề
tồn tại
