KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
MIỀN NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN

NGUYỄN THỊ BẢO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 05/2009


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại
học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN”
do NGUYỄN THỊ BẢO, sinh viên khóa 31, ngành quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành
công trước hội đồng vào ngày _____________________.

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch Hội dồng chấm báo cáo

tháng

năm 2009

Thư ký Hội dồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày

tháng

năm 2009

Ngày

tháng

năm 2009


LỜI CẢM TẠ
Thoáng đó những năm tháng trên giảng đường đại học đã trôi qua, tôi có được

như ngày hôm nay là nhờ công nuôi dưỡng của cha mẹ, ông bà, công dạy dỗ của quý
thầy cô, tình yêu thương, giúp đỡ của bạn bè. Con xin được nói lời cảm ơn đến cha mẹ
đã cho con có mặt trên thế giới này và cha mẹ đã chịu không biết bao nhiêu vất vả để
dành cho con tất cả những gì tốt đẹp nhất. Cảm ơn ông bà đã dành cho con tình yêu
thương, những lời dạy bảo. Cảm ơn tất cả những người thân yêu đã là chỗ dựa cho tôi.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý Thầy Cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã
tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Bích Phương - người cô
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, các anh chị ở công ty cổ phần
viễn thông Miền Nam - chi nhánh Chợ Lớn, đặc biệt là các anh chị ở phòng kinh
doanh và quý khách hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và
quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Bảo


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ BẢO. Tháng 5 năm 2009. “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Của Khách
Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Tại Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền
Nam - Chi Nhánh Chợ Lớn”.
NGUYEN THI BAO. May 2009. “Research Of Customer Satisfaction About
ADSL Service Quality at FPT Telecom South Stock Company_Branch Cho Lon”.
Mục đích chính của nghiên cứu này là đo lường mức độ thỏa mãn của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom
Miền Nam – chi nhánh Chợ Lớn.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường chất lượng
dịch vụ và đo lường sự thỏa mãn khách hàng, kết hợp với nghiên cứu khám phá về
dịch vụ ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Miền Nam – chi nhánh
Chợ Lớn, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết của nghiên cứu và xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ, thang đo thỏa mãn của khách hàng cho dịch vụ này. Mô hình nghiên
cứu đề xuất gồm có khái niệm Mức độ thỏa mãn của khách hàng và khái niệm Chất
lượng dịch vụ ADSL bao gồm 5 nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm
bảo, cảm thông. Ngoài ra yếu tố giá cả cũng được đưa vào mô hình để đánh giá mức
độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách lòng.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo
chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát, thang đo giá cả có bốn biến và thang đo thỏa
mãn với bốn biến quan sát. Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 115 mẫu
quan sát.


Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy các
thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Với dịch vụ ADSL, chất lượng
dịch vụ gồm ba nhân tố: nhân viên, tin cậy, hữu hình. Và bốn biến của thang đo giá cả.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm
định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương
quan và hồi qui tuyến tính bội. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với
dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Miền Nam –

chi nhánh Chợ Lớn nhìn chung được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại
một số khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các
nhóm khách hàng khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng thì yếu
tố hàng đầu mà công ty nên tập trung khắc phục và cải thiện các vấn đề nhất là giá cả,
tiếp đến là vấn đề tốc độ và độ ổn định của đường truyền. Bên cạnh đó nhân tố nhân
viên, phương tiện hữu hình cũng phải được chú ý để mang lại cho khách hàng sự thỏa
mãn cao nhất.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch
vụ ADSL, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này có những giải pháp thích
hợp để thu hút khách hàng.


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt

ix

Danh mục các bảng

x

Danh mục các hình

xi

Danh mục phụ lục

xii

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1

1.1. Đặt vấn đề

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

2

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận

3

1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện

3

1.3.2. Phạm vi thời gian

3

1.3.3.Phạm vi không gian

3

1.4. Cấu trúc của luận văn

3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

5

2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

5

2.2. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu

6

2.2.1. Tổng quan về thị trường Internet

6

2.2.2. Phân tích sơ bộ về một số đối thủ cạnh tranh với FPT trong lĩnh vực dịch vụ
8

ADSL
2.3. Tổng quan về công ty

9

2.3.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty

9

2.3.2. Định hướng phát triển của công ty

11

2.3.3. Sản Phẩm

12

2.3.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự

14

2.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008

19

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Các khái niệm cơ bản

22
22

vi


3.1.1. Khái niệm dịch vụ.

22

3.1.2. Dịch vụ ADSL là gì?

22

3.1.3. Chất lượng dịch vụ

23

3.2. Sự thỏa mãn khách hàng

24

3.3. Giá cả

25

3.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ, mô hình
Parasuraman et al (1985, 1988)

26

3.5. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (RATER)

27

3.6. Phương pháp nghiên cứu

29

3.6.1. Thu thập dữ liệu

29

3.6.2 Xử lý dữ liệu

30

3.7. Tóm tắt

31

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

32
32

4.1.1. Về số lượng mẫu ở các quận

32

4.1.2. Về giới tính

33

4.1.3. Về độ tuổi

33

4.1.4. Nghề nghiệp

34

4.1.5. Về thu nhập

34

4.2. Phân tích và đánh giá thang đo

34

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

35

4.2.2. Về giá

39

4.2.3. Về sự thỏa mãn khách hàng

39

4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

40

4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá

41

4.2.6. Phân tích hệ số tin cậy sau khi đã bỏ biến không cần thiết

45

4.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết

46

4.4. Phân tích ma trận SWOT

49

4.5. Đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
52

ADSL
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
vii

55

5.1. Kết luận

55

5.2. Kiến nghị

56

5.2.1. Đối với Nhà nước

56

5.2.2. Đối với công ty

56

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO

57

58

PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL

Đường thuê bao bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)

CL

Chất lượng

CN

Chi nhánh

CP

Cổ phần

Cty

Công ty

BC&VT

Bưu chính và viễn thông

CUS

Phòng dịch vụ khách hàng (Customer)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

FAF

Phòng kế toán

GĐ

Giám đốc

HĐQT

Hội đồng quản trị

ISO – FQA

Phòng ISO và FPT Quality Assurance

KH

Khách hàng

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

PTHT

Phát triển hạ tầng

PTTB

Phát triển thuê bao

PZB

Parasuraman-Zeithhaml-Berry

SIG

Mức ý nghĩa (Significant)

SP

Sản phẩm

SPSS

Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package For Social Sciences)

TGĐ

Tổng giám đốc

TK–BT–KS

Thiết kế - bảo trì – kiểm soát.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Tr đ

Triệu đồng

TT

Trung tâm

VNĐ

Việt Nam đồng

Cty

Công ty

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Lịch Sử Hình Thành Công Ty

10

Bảng 2.2: Mức Lương Đạt Được trên Số Lượng Hợp Đồng

17

Bảng 2.3: Tiền Hoa Hồng Tính trên Mỗi Hợp Đồng

18

Bảng 3.1. Ma Trận SWOT

31

Bảng 4.1. Bảng Thống Kê Số Mẫu Thu Thập Được

32

Bảng 4.2. Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính của Khách Hàng

33

Bảng 4.3. Bảng Thống Kê Mô Tả Độ Tuổi của Khách Hàng

33

Bảng 4.4. Bảng Thống Kê Mô Tả Nghề Nghiệp của Khách Hàng

34

Bảng 4.5. Bảng Thống Kê Mô Tả Mức Thu Nhập của Khách Hàng

34

Bảng 4.6. Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ADSL

35

Bảng 4.7. Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Giá Cả

39

Bảng 4.8. Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

40

Bảng 4.9. Hệ Số Tin Cậy Alpha của Các Thang Đo

41

Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá trong Thang Đo Chất Lượng
Dịch Vụ ADSL

43

Bảng 4.11: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá trong Thang Đo Giá

44

Bảng 4.12: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá trong Thang Đo Sự Thỏa
Mãn

45

Bảng 4.13. Hệ Số Tin Cậy Alpha của Các Nhân Tố

46

Bảng 4.14. Kết Quả Phân Tích Hồi Qui

48

Bảng 4.15. Tổng Hợp Ma Trận SWOT

51

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ tại Việt
6

Nam
Hình 2.2. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ ở Khu

7

Vực Phía Nam
Hình 2.3. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty

14

Hình 2.4. Biểu Đồ Thể Hiện Tình Hình Nhân Sự của FPT Telecom

18

Hình 2.5. Biểu Đồ Doanh Thu của Các Chi Nhánh FPT Telecom tại TP. HCM 19
Hình 2.6. Biểu Đồ Doanh Thu của Chi Nhánh Chợ Lớn qua 2 Năm

20

Hình 2.7. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng PTTB Năm 2008

20

Hình 3.1. Mô Hình Phân Tích Các Loại Sai Lệch Chất Lượng trong Dịch Vụ

26

Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu

28

Hình 4.1. Trung Bình của Các Biến Quan Sát

37

Hình 4.2. Trung Bình Các Thành Phần trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 38
Hình 4.3. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh

xi

47


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Phụ lục 2 : Thông tin cơ bản của các chi nhánh
Phụ lục 3 : Độ tin cậy của thang đo tincay
Phụ lục 4: Độ tin cậy của thang đo phanhoi
Phụ lục 5: Độ tin cậy của thang đo dambao
Phụ lục 6: Độ tin cậy của thang đo camthog
Phụ lục 7: Độ tin cậy của thang đo huuhinh
Phụ lục 8: Độ tin cậy của thang đo gia
Phụ lục 9: Độ tin cậy của thang đo thoaman
Phụ lục 10: Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
Phụ lục 11: Phân tích nhân tố giá
Phu lục 12: Phân tích nhân tố thỏa mãn
Phụ lục 13: Phân tích hệ số tin cậy của nhân tố nhanvien
Phụ lục 14: Phân tích hệ số tin cậy của nhân tố huuhinh
Phụ lục 15: Phân tích hệ số tin cậy của nhân tố tincay
Phụ lục 16: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 17: Biểu đồ chuẩn hóa của phần dư chuẩn hóa
Phụ lục 18: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa
Phụ lục 19: Bảng giá các gói dịch vụ của FPT

xii

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Ngày nay, khi hội nhập giữa các nước ngày càng gia tăng thì Internet ngày càng
đóng một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong đời sống. Internet góp phần đẩy
nhanh tiến trình toàn cầu hoá, là cầu nối giữa các quốc gia để tạo nên thị trường toàn
cầu. Các doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng thị trường quốc tế, tìm kiếm đối tác kinh
doanh, tìm kiếm thông tin, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn trong việc
quản lý nhân viên. Không chỉ phục vụ cho hoạt động kinh doanh, Internet còn là
phương tiện học tập, nghiên cứu, giải trí. Mọi người có thể trò chuyện, nghe nhạc, xem
phim hoặc tham dự các trò chơi giải trí trên mạng…
Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường hấp
dẫn, là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet. Tuy nhiên sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp cũng hết sức gây gắt. Để mở rộng thị phần, các nhà cung cấp đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho
khách hàng.
Đến nay sau 10 năm hoạt động, Internet Việt Nam đã có rất nhiều ISP (doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập internet) ra đời như VNPT, FPT, Viettel, SPT,
EVN, Netnam… và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Các tổ chức kinh doanh dịch vụ
cạnh tranh trên nhiều phương diện về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá…
Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Telecom Miền Nam là một trong 15 công ty
trực thuộc công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT và Chi Nhánh Chợ Lớn là
một trong 10 chi nhánh trực thuộc công ty cổ phần Viễn Thông FPT Telecom Miền
Nam, là chi nhánh mới được thành lập vào năm 2007 nên gặp nhiều khó khăn trong
quá trình hoạt động, vừa phải cạnh tranh với các đối thủ bên ngoài, vừa cạnh tranh với
các chi nhánh khác. Vì vậy, tìm hiểu để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch


vụ ADSL của FPT Telecom – Chi Nhánh Chợ Lớn là thật sự cần thiết vì nghiên cứu sẽ

giúp công ty có cái nhìn rõ hơn đối với khách hàng, hiểu rõ hơn những mong muốn
cũng như mức độ thoả mãn của khách hàng hiện tại, để từ đó Chi Nhánh có những
hoạt động phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm giữ vững, tăng thị phần và nâng cao tính
cạnh tranh với các công ty và các chi nhánh khác.
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN FPT TELECOM MIỀN NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN” làm khóa luận tốt
nghiệp cho mình với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
KH và đề ra các giải pháp giúp công ty nâng cao được sự thỏa mãn của KH khi sử
dụng dịch vụ cty cung cấp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu chung
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của
FPT Telecom - chi nhánh Chợ Lớn cung cấp.
b) Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng (tập trung vào khách hàng là cá
nhân và hộ gia đình) đối với chất lượng của dịch vụ ADSL FPT Telecom - chi nhánh
Chợ Lớn.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của công ty
trong thời gian tới.
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL
của công ty tại chi nhánh Chợ Lớn, giúp chi nhánh nhận biết được các yếu tố quan
trọng tác động đến sự thoả mãn và mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ADSL của FPT Telecom – Chi Nhánh Chợ Lớn, tìm ra nguyên nhân khiến khách
hàng chưa thỏa mãn. Từ đó, chi nhánh có thể đề ra những giải pháp thích hợp nhằm
tăng sự thoả mãn khách hàng, nâng cao ưu thế cạnh tranh của dịch vụ ADSL FPT so
với các đối thủ và thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ADSL của Chi Nhánh.

2


Về phía khách hàng, họ có thể bày tỏ những suy nghĩ, nhận định, mong muốn,
nhu cầu của mình để có thể được phục vụ tốt hơn, được quan tâm chăm sóc nhiều hơn
từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận
1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện
Tìm hiểu tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ ADSL.
Khảo sát thực tế tại địa bàn về sự mong đợi cũng như mức độ thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom – chi nhánh Chợ Lớn.
Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên mục đích khảo sát sự thỏa mãn khách
hàng, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ và giá lên sự thỏa mãn khách hàng.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 28/2/2009 đến ngày 15/5/2009.
1.3.3.Phạm vi không gian
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu phỏng vấn đối tượng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ADSL ở khu vực chi nhánh Chợ Lớn quản lý là: quận 5, 6, 8, Bình Tân,
Bình Chánh.
1.4. Cấu trúc của luận văn
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
Giới thiệu khái quát về lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu cần đạt được,
thể hiện nội dung nghiên cứu một cách vắn tắt, thời gian, không gian cũng như sơ lược
cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Mô tả các đặc trưng cơ bản của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom miền
Nam – chi nhánh Chợ Lớn thông qua việc tìm hiểu sơ lược về lịch sử hình thành và
phát triển của công ty, các loại sản phẩm công ty đang cung cấp, cũng như cơ cấu tổ
chức của công ty.

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày chi tiết các vấn đề liên quan đến đề tài bao gồm các kiến thức cơ bản
về dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, dịch vụ ADSL… và các phương pháp nghiên cứu
sử dụng trong khóa luận.
3


CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ internet hiện nay phát triển rất mạnh mẽ và đã có rất nhiều hội thảo và
nghiên cứu về vấn đề này.
Ngày 23/05/2008, tại Hà Nội, Quỹ Dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam
(VTF) - Bộ Thông tin và Truyền thông, Văn phòng Bộ Nông nghiệp và phát triển nông
thôn và Công ty Trách nhiệm hữu hạn Microsoft Việt Nam đã tổ chức hội thảo với chủ
đề “Cơ hội, thách thức và giải pháp để người dân tiếp cận thông tin”. Hội thảo đã thu
hút được đông đảo đại biểu từ các tổ chức: Telecentre.org, USAI. Dự án Cổng phát
triển Việt Nam (VNDG), JBIC, UNDP, Atlantic Philaanthropies, IDG, Trung ương
Hội nông dân Việt Nam; Từ các doanh nghiệp: Viettel, Công ty cổ phần công nghệ cao

Ruby, Intel; Từ các cơ quan quản lý nhà nước: Bộ Y tế, Bộ Thông tin và Truyền
thông, Bộ Khoa học công nghệ, tỉnh Thái Nguyên, Thái Bình, Thanh Hóa, Bắc Ninh,
An Giang; Từ các cơ sở đào tạo: Đại học An Giang, Đại học Nông Nghiệp I Hà Nội,
Đại học Nông Lâm Thái Nguyên.
Tiến sỹ Phan Hữu Phong - Phó Giám đốc VTF đã trình bày những nội dung cơ
bản của chiến lược, chính sách về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cho phát
triển nông thôn ở Việt Nam, đồng thời giới thiệu về tổ chức và hoạt động của VTF.
Ông Phong đã cho thấy quyết tâm của Nhà nước Việt Nam, thông qua VTF - với hoạt
động của mình và các hoạt động hợp tác với các tổ chức quốc tế như USAID, Quỹ Bill
& Melinda Gates... - để hỗ trợ thực hiện chính sách của nhà nước trong việc cung cấp
các dịch vụ viễn thông công ích trên toàn lãnh thổ Việt Nam, hoàn thành mục tiêu đến
năm 2010 tại vùng công ích: Đạt trên 5 máy điện thoại /100 dân; 100% xã có điểm
truy nhập dịch vụ điện thoại công cộng; 70% xã có điểm truy nhập internet công cộng;
Đa số cán bộ, công chức, viên chức, giáo viên, bác sỹ, sinh viên, học sinh có điều kiện


sử dụng internet; 100% số huyện và hầu hết các xã thuộc vùng kinh tế trọng điểm
được cung cấp dịch vụ internet băng rộng; 100% người được sử dụng miễn phí các
dịch vụ bắt buộc;
Năm 2008 đề tài của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết trường đại học kinh tế đã có
nghiên cứu: “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.”
2.2. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu
2.2.1. Tổng quan về thị trường Internet
Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam tăng mạnh trong những năm
gần đây, điển hình là năm 2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập
mạng thông tin toàn cầu, nhưng chưa đầy một thập kỷ sau, con số này đã tăng lên 20,2
triệu, chiếm 23,4% dân số.
Hiện nay thị trường Việt Nam hiện có 9 nhà cung cấp dịch vụ Internet bao gồm:
VNPT, Viettel, FPT, EVN, SPT, Netnam, OCI, Tiennet và HPT với 3 nhà khai thác

lớn là VNPT, FPT, Viettel chiếm tới 87% thị phần.
Trong đó, VNPT và Viettel phát triển thuê bao thông qua hệ thống phủ sóng
rộng khắp toàn bộ 51 tỉnh thành; riêng FPT chỉ tập trung xây dựng mạng lưới hạ tầng
tại 2 thành phố lớn Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh cùng một số tỉnh thành lân cận
như: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Hải Phòng. Cụ thể:
Hình 2.1: Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ tại Việt
Nam

Các nhà cung
cấp khác, 13%
FPT, 15.04%

Viettel,
16.40%

VNPT , 55.56%

Nguồn: Trung tâm thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông
6


Tuy nhiên đối với thị trường tại thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh lân cận
như Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, số lượng thuê bao của ba nhà cung cấp lớn:
VNPT, Viettel và FPT Telecom Miền Nam (FTS) lại không có sự chênh lệch lớn. Tình
hình cạnh tranh hiện nay khá gay gắt.
Hình 2.2: Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ ở Khu
Vực Phía Nam
SPT, 1.41%
NetNam, 0.75%

EVN, 2.75%

VNPT , 33.15%

Viettel, 29.15%
FTS, 32.78%

Nguồn: Trung tâm thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông
Tuy nhiên, theo Thống kê của Bộ BC&VT cho thấy liên tục trong những tháng
qua, năm nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL gồm VNPT, FPT, Viettel, Netnam và
Saigon Postel (SPT) mới chỉ đáp ứng được khoảng 80% nhu cầu sử dụng Internet băng
rộng ADSL. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ Internet vẫn còn tiềm năng lớn chưa
được khai thác triệt để.

7


2.2.2. Phân tích sơ bộ về một số đối thủ cạnh tranh với FPT trong lĩnh vực dịch
vụ ADSL
ISP

Điểm mạnh

Điểm yếu

- Chất lượng đường truyền ổn
định.

VNPT

- Tốc độ đường truyền thấp; chậm
hơn FPT 40%.

- Nhiều địa điểm đăng ký dịch vụ:

- Số điện thoại hỗ trợ khó gọi và

Thông qua hệ thống đại lý và

không phổ biến nhiều đến khách

bưu điện các cấp.

hàng.

- Chương trình khuyến mãi hấp

- Khó khăn về giấy tờ đăng ký sử

dẫn nhất và thường xuyên (miễn

dụng dịch vụ và các dịch vụ

phí hoàn toàn đầu vào, bao gồm

công thêm như: thay đổi gói

cả thiết bị & 2 đến 4 tháng cước

dịch vụ, …

- Do dịch vụ đi kèm với đường

sử dụng).
- Đa dạng về gói cước phù hợp
với nhu cầu của nhiều đối tượng

line điện thoại nên không phủ hạ
tầng ngoài khu vực điện thoại.

khách hàng.
- Giá cước rẻ hơn FPT 8%.
- Tốc độ đường truyền chậm hơn

- Nhanh hơn VNPT.
- Thời gian đáp ứng giải quyết sự

Viettel

FPT 30%.

cố nhanh chóng trong vòng 30

- Nhân viên sale kinh doanh khá

phút: nhanh nhất trong các nhà

nhiều dịch vụ nên ít tập trung

cung cấp dịch vụ hiện nay.

nhiều vào phát triển dịch vụ

- Nhân viên tổng đài nhiệt tình
với khách hàng.
- Cung cấp số điện thoại hỗ trợ kỹ
thuật cho khách hàng ngay khi
bắt đầu sử dụng.
- Hệ thống cửa hàng và đại lý đa
8

ADSL.


cấp khá nhiều -> khách hàng dễ
dàng đăng ký dịch vụ.
- Nhân viên sale đến tận nhà ký
hợp đồng.
- Chương trình khuyến mãi hấp
dẫn và thường xuyên (tặng
modem & 03 tháng cước sử
dụng).
- Cước rẻ hơn FPT 15%.
- Phát triển một số khu chung cư
độc quyền.

SPT

- Tốc độ đường truyền chậm
(trung bình 15Kbps/sec).
- Các gói cước giá rẻ nhưng tốc

độ rất thấp.

- Phát triển một số khu chung cư
độc quyền.

EVN
Telecom

- Tốc độ đường truyền chậm.
- Các gói cước giá rẻ nhưng tốc

- Phát triển internet tốc độ cao

độ thấp.

trên 2 loại hình: truyền hình cáp
và đường dây điện thoại.

2.3. Tổng quan về công ty
2.3.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty
a) Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Miền Nam.
Tên tiếng Anh: FPT Telecomunication Joint Stock Company
Tên tiếng Việt: FPT Telecom
Biểu tượng:

Địa chỉ: 68 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
E-mail:

9

Công ty FPT Telecom Miền Nam tính đến thời điểm hiện nay đã thành lập được
mười chi nhánh: Chi Nhánh Bình Thạnh(TT1), Chi nhánh Chợ Lớn(TT2), Chi nhánh
Tân Bình(TT3), chi nhánh Bến Thành(TT4), chi nhánh Kỳ Hòa(TT5), chi nhánh Gò
Vấp(TT6), chi nhánh Bình Duơng, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Vũng Tàu, chi
nhánh Cần Thơ.
b) Lịch sử hình thành
Công ty cổ phần Viễn thông FPT được thành lập tại Việt Nam theo quyết định
số 30/1-05/FPT/QĐ-HĐQT ngày 30 tháng 7 năm 2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Công ty cổ phần phát triển đầu tư Công nghệ FPT và theo giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh số 0103008784 do Sở kế Hoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 28 tháng 7 năm
2005. Sau đó do nhu cầu phát triển nên công ty lập lần lượt lập thêm các chi nhánh
Bến Thành, Tân Bình, Bình Thạnh, Chợ Lớn, Gò Vấp, Kỳ Hòa, Bình Dương, Đồng
Nai, Cần Thơ.
Chi nhánh Chợ Lớn là chi nhánh được thành lập vào khoảng đầu năm 2007
Địa chỉ:227 Hậu Giang,P5, Q6, TP HCM
Điện thoại:+8489301280

Fax: +8489330362

Bảng 2.1: Lịch Sử Hình Thành Công Ty
Năm

Sự kiện
Thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange)

1997

Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính

Cung cấp dịch vụ Internet
Cung cấp thông tin trên Internet
Duy trì & phát triển mạng TTVN

1998

Là nhà cung cấp dịch vụ Internet thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần

2001

Ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

2002

Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối internet
Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép báo chí
Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

2003

Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử
tiếng Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet
Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà
10


Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam.
2004

Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy
cập nhất.
Thành lập Công ty TNHH Viễn thông FPT

2005

.

Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com.
Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông
Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL.
Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to

2006

the Home - FTTH) tại Việt Nam
Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch
vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc.
FPT Telecom và EVN Telecom ký kết hợp đồng phát triển mạng và dịch

9/2007

vụ viễn thông với tổng giá trị hợp đồng hơn 20 triệu USD trong vòng 3
năm.

12/2007
4/2008
6/2008

FPT Telecom gia nhập Liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông ở

hai bên bờ Thái Bình Dương).
FPT Telecom được Bộ Thông tin và truyền thông cấp giấy phép “cung cấp
dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ IP” với đầu số 176.
FPT Telecom chính thức mở thêm chi nhánh tại Vũng Tàu. Kế hoạch năm
2008, FPT Telecom sẽ có 500.000 thuê bao ADSL

2.3.2. Định hướng phát triển của công ty
a) Xu hướng phát triển
Chiến lược của Tập đoàn FPT cho giai đoạn từ nay đến năm 2015 mang tên “Vì
Công dân điện tử” (E-citizen).
Công ty sẽ hướng đến các dịch vụ chuyên sâu hơn (như thuê kênh, thuê hạ tầng,
chuyển mạch gói…) cho các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức.
FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch
vụ điện tử cho cộng đồng công dân điện tử. Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp
tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản

11


phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử, đây chính là hướng quan trọng
nhất trong chiến lược phát triển của tập đoàn FPT.
Chiến lược này dựa trên nhận định Internet đã và sẽ làm thay đổi sâu sắc thế
giới và là cơ hội của Việt Nam trên con đường hội nhập quốc tế; những nhu cầu thiết
yếu của con người có thể sẽ không thay đổi nhưng phương thức đáp ứng những nhu
cầu này đã, đang và sẽ ngày càng thay đổi một cách căn bản với sự lan rộng của
Internet; Các dịch vụ điện tử sẽ là những phương tiện quan trọng, vượt trội giúp các tổ
chức có thể hoạt động và cạnh tranh một cách hiệu quả cũng như đem lại cho người
tiêu dùng sự thoải mái và tiện nghi trong cuộc sống.
b) Phương châm hoạt động
Len lỏi, du kích, tập trung vào chất lượng dịch vụ.

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng thỏa mãn, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt
nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
2.3.3. Sản Phẩm
Chi nhánh có ba sản phẩm chủ lực được trình bày như sau:
a) Internet băng rộng - ADSL
ADSL tận dụng băng thông chưa được dùng đến của đường dây cáp. Một
đường dây có băng thông lớn hơn 100MHz, trong đó phần dành cho tín hiệu điện thoại
chỉ có 4KHz, phần còn lại chưa được dùng đến. Công nghệ ADSL tận dụng phần dư
thừa này để truyền dữ liệu. Điều đó có nghĩa là vừa truy cập Internet vừa có thể gọi
điện thoại hoặc gởi fax trên cùng một đường dây điện thoại. Dữ liệu Internet được
truyền độc lập với dữ liệu thoại và fax khiến cho chất lượng điện thoại không thay đổi
mà tốc độ truyền Internet lại rất cao. Đây là một ưu điểm nổi bật của công nghệ ADSL
so với công nghệ kết nối Internet qua modem quay số thông thường. Với thế mạnh về
tốc độ truyền dữ liệu cao và khả năng kết nối Internet liên tục của mình, ADSL rất phù
hợp cho công việc hội thảo qua mạng, xem phim, nghe nhạc, chơi game trực tuyến,
video theo yêu cầu….
Để sử dụng được ADSL cần trang bị một modem ADSL. Modem ADSL khác
với modem quay số thông thường ở chỗ có khả năng ghép, tách tín hiệu thoại và dữ
12


liệu trên cùng một đường dây điện thoại. Sau khi đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ,
đường thuê bao điện thoại sẽ được nối với thiết bị ghép kênh truy nhập DSLAM đặt tại
tổng đài. Mỗi DSLAM có thể có từ 24, 36, 48 đến 96 cổng, tương ứng với số thuê bao
mà nó đảm nhiệm. Tuy nhiên tốc độ kết nối Internet ADSL sẽ phụ thuộc rất nhiều vào
khoảng cách từ thuê bao đến nơi đặt DSLAM, với bán kính 3,5km tốc độ tải xuống có
thể đạt tới 8Mb/giây và tốc độ tải là 600 KB/giây nhưng khi bán kính càng lớn thì tốc
độ sẽ càng giảm đi.

b) Dịch vụ truy cập bằng cáp quang – FTTx (Fiber To The x)
Trong khi ADSL sử dụng cáp đồng, FTTx sử dụng tuyến cáp quang kết nối từ
nhà cung cấp đến nhà khách hàng, có địa chỉ IP tĩnh.
Cáp quang có ưu điểm là không bị nhiễu do độ dài, điện từ, không bị ảnh hưởng
bởi thời tiết. Hơn nữa, băng thông FTTH có thể lên tới Gigabit/giây (so với cáp đồng
chỉ là MegaBit/giây) do đó chất lượng sẽ tốt hơn. Một ưu điểm khác của công nghệ
FTTx là có tốc độ download và upload như nhau.
FTTx là công nghệ mới nhất hiện nay trên thế giới, chỉ có Nhật Bản và Hàn
Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vực băng thông rộng đang sử dụng. Khách hàng
từ cá nhân đến các cơ quan, tổ chức đều có thể sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ FTTx rất
phù hợp cho các cửa hàng Internet công cộng, Game và Internet Cafe - nơi tập trung
nhiều máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao.
FPT Telecom đánh giá dịch vụ FTTx sẽ là sản phẩm có chất lượng và đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng Internet tại Việt Nam không chỉ ở mức
độ truy cập Internet mà còn có các dịch vụ khác đi kèm như: điện thoại IP, truyền
hình, truyền số liệu...
c) iTV
Mục tiêu chính của iTV - Muốn gì xem nấy là phát triển thành một dịch vụ
cung cấp truyền hình tương tác nhằm bổ sung và thay thế cho công nghệ truyền hình
truyền thống đã có dấu hiệu không còn bắt kịp với yêu cầu của con người hiện đại. Với
iTV của FPT Tel, khách hàng có thể xem 51 kênh truyền hình trong và ngoài nước với
chất lượng âm thanh và hình ảnh ở mức tương đương với các dịch vụ truyền hình
truyền thống hiện nay.

13