ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
  



TRN PHNG THC

O LNG S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÔNG TY
DACO LOGISTICS



LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh - Nm 2013



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

  


TRN PHNG THC

O LNG S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÔNG TY
DACO LOGISTICS

Chuyên ngành: Thng Mi
Mã s: 60.34.01.21

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
GS.TS. OÀN TH HNG VÂN

TP. H Chí Minh - Nm 2013




Li cm n
 hoàn thành đc lun vn này, tôi đã nhn đc rt nhiu s quan tâm, giúị đ
t thy cô, gia đình, bn bè và đng nghiị.
u tiên, tôi ồin gi li cm n chân thành đn GS-TS. OÀN TH HNG VÂN –
ngi Cô đã tn tình hng dn, đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun
vn.

Xin cm n các Thy, Cô trong khoa Thng Mi - Du Lch - Marketing đã tn tình
ging dy, truyn đt nhiu kin thc và nhng kinh nghim quý báu đ tôi hoàn tt
chng trình hc và là hành trang cho tôi trên con đng s nghiị mai sau.
Cui cùng, ồin cho tôi gi li tri ân đn gia đình, bn bè và các đng nghiị đã
luôn khuyn khích, giúị đ và h tr tôi hoàn thành lun vn này.

Thành ịh H Chí Minh, tháng 04 nm 2013
Ngi thc hin lun vn


Trn Phng Thc



ii

LI CAM OAN

TôiăxinăcamăđoanălunăvnăThcăsăkinhăt ắO LNG S HÀI LọNG CA
KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY
DACO LOGISTICS”ălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăcáănhơnătôi.ăSăliuăvƠăktăquă
nghiênăcuătrongălunăvnălƠăhoƠn toƠnătrungăthc.ăCácăthôngătin,ătƠiăliuătrìnhăbƠyă
trongălunăvnăđƣăđcăghiărõăngunăgc.
Thành phăHăChíăMinh,ăthángă04ănmă2013


TRN PHNG THC
Hc viên cao hc khóa 19
Chuyên ngƠnh: Thng Mi
Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh

iii

DANH MC CÁC T VIT TT
TP. HCM:ăThƠnhăphăHăChíăMinh
CNTT :ăCôngăNghăThôngăTin
WB : World Bank
WTO : World Trade Organization
XNK :ăXutăNhpăKhu
DACOăLOGISTICS:ăCôngătyăC phnădchăvăLogisticsăiăCăVit
VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hipăhiăgiaoănhnăkhoă
vnăVităNam
FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - LiênăđoƠnă
qucătăcácăhipăhiăgiaoănhn
IATA : International Air Transport Association - HipăhiăhƠngăkhôngăqucăt
1PL : First Party Logistics
2PL : Second Party Logistics
3PL : Third Party Logistics
4PL : Four Party Logistics
5PL : Five Party Logistics
OMS : Order Management Systems
WMS : Warehouse Management Systems
TMS : Transportation Management Systems
CLDV :ăChtăLngăDchăV
ICD : Inland Container Depot
LPI : Logistics Performance Index
iv

GDP : Gross Domestics Product

VN :ăVităNamăng
LCL : Less than Container Load - HƠngăl
FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container
TEU :ăđnăvăđoălngăcontaineră20ăfeet

v

MC LC
Li cm n i
LI CAM OAN ii
DANH MC CÁC T VIT TT iii
MC LC v
DANH MC BNG ix
DANH MC HỊNH x
PHN M U 1
LụăDOăCHNăăTĨI 1
MCăTIÊUăNGHIÊNăCU 2
IăTNGăVĨăPHMăVIăNGHIÊNăCU 2
PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 3
TệNHăMIăCAăăTĨI 3
BăCCăLUNăVN 4
CHNG 1: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 5
1.1.ăDCHăVăLOGISTICSăVĨăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS 5
1.1.1.ăDchăvăLogisticsăvƠăcácăđcăđimăcaădchăvăLogistics 5
1.1.1.1.ăKháiănimădchăv 5
1.1.1.2.ăKháiănimădchăvăLogistics 5
1.1.1.3.ăPhơnăloiădchăvăvƠ dchăvăLogistics 8
1.1.1.4.ăcăđimădchăvăLogistics 10
1.1.2.ăChtălngădchăvăLogistics 12
1.1.2.1.ăChtălngădchăv 12

1.1.2.2.ăChtălngădchăvăLogistics 13
1.2.ăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăTRONGăDCHăVăLOGISTICS . 14
1.2.1.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 14
1.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăLogistics 15
1.3.ăMIăQUANăHăGIAăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICSăVĨăSă
HĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNG 16
1.4.ăMỌăHỊNHăNGHIÊNăCUăVĨăCÁCăGIăTHUYT 17
TịMăTTăCHNGăMT 22
CHNG 2: TNG QUAN TH TRNG DCH V LOGISTICS TI TP.
vi

H CHệ MINH vƠ HOT NG CUNG CP DCH V LOGISTICS TI
CÔNGTY DACO LOGISTICS 23
2.1.ăTNGăQUANăTHăTRNGăDCHăVăLOGISTICSăTIăTP.ăHăCHệă
MINH 23
2.2.ăTNGăQUANăTỊNHăHỊNHăHOTăNGăVĨăCUNGăCPăDCHăVă
TIăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 26
2.2.1.ăThôngătinăvăcôngăty 26
2.2.2. Quá trình hình thƠnhăvƠăphátătrin 29
2.2.3.ăPhmăviăhotăđng 30
2.3.ăCÁCăLOIăDCHăVăLOGISTICSăCUNGăCPăTIăCỌNGăTY 32
2.4.ăTỊNHăHỊNHăHOTăNGăTIăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 38
2.4.1.ăTìnhăhìnhăhotăđngătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS 38
2.4.2.ăThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOă
LOGISTICS 39
2.4.3.ăKăhochăphátătrinăcôngătyăDACOăLOGISTICSănmă2013 40
2.4.4.ăPhơnătíchăđimămnhăvƠăđimăyuătrongăquáătrìnhăhotăđngăcaăcôngătyă
DACO 40
2.4.4.1.ăimămnh 40
2.4.4.2.ăimăyu 41

TịMăTTăCHNGăHAI 41
CHNG 3: THIT K NGHIểN CU VÀ XÂY DNG BNG CÂU HI
KHO SÁT 42
3.1.ăTHITăKăNGHIÊNăCU 42
3.1.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 42
3.1.2.ăXơyădngăthangăđo 44
3.1.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 44
3.1.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 48
3.2.ăKTăQUăNGHIÊNăCUăSăBăNHăTệNHăVĨăIUăCHNHă
THANGăO 48
3.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 49
3.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 52
3.2.3.ăBngăcơuăhiăkhoăsátănghiênăcuăchínhăthcăđnhălng 53
3.3.ăMUăVĨăCăMUăNGHIÊNăCUăCHệNHăTHCăNHăLNG 54
3.3.1.ăMôătămuănghiênăcu 54
vii

3.3.2.ăKíchăthcămu 54
3.4.ăPHNGăPHÁPăPHÂNăTệCHăDăLIU 55
3.4.1.ăPhơnătíchămôăt 55
3.4.2. ánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđo 55
3.4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 55
3.4.4.ăPhơnătíchămiăquanăh 56
3.4.5.ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 56
TịMăTTăCHNGăBA 56
CHNG 4: KT QU NGHIểN CU CÁC YU T TÁC NG N S
HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS 57
4.1.ăTHỌNGăTINăCHUNGăVăMUăNGHIÊNăCU 57
4.2.ăTHNGăKÊăMỌăT 59

4.2.1.ăChtălngădchăv 59
4.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 60
4.3.ăKIMăNHăTHANGăO 60
4.3.1.ăKimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđoăbngăCronbach’săAlpha 60
4.3.1.1.ăThangăđoăbinăđcălpăChtălngădchăv 61
4.3.1.2.ăThangăđoăbinăphăthucăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 63
4.3.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63
4.3.2.1.ăChtălngădchăv 64
4.3.2.2.ăiuăchnhăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđoăchtălngădchăvăLogistics66
4.3.2.3.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 67
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CUăIUăCHNH 68
4.5.ăKIMăNHăMỌăHỊNHăNGHIÊNăCU 70
4.5.1.ăMiătngăquanătuynătínhăgiaăcácăbinătrongămôăhình 71
4.5.2.ăánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhình 71
4.5.3.ăKimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 71
4.5.4.ăTmăquanătrngăcaăcácăbinătrongămôăhình 71
4.5.5.ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 72
4.5.5.1.ăBiuăđ phơnătánăcácăphnăd 72
4.5.5.2.ăKimăđnhătngăquanăhngăSpearmanăchoătrătuytăđiăphnădăviă
miăbinăđcălp 72
viii

4.5.5.3. BiuăđătnăsăQ-Qăplotăđăkhoăsátăphơnăphiăcaăphnăd 73
4.5.5.4.ăKimătraăgiăđnhăhinătngăđaăcngătuyn 73
4.5.6. Tóm ttăktăquăkimăđnhămôăhìnhănghiênăcu 73
4.5.6.2.ănhăhngăcaăChtălngădchăvăđnăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng73
4.5.6.3. Phngătrìnhăhiăquy 74
4.6.ăTịMăTTăCHNGăBN 75
CHNG 5: KIN NGH VÀ GII PHÁP 76
5.1.ăTịMăTTăKTăQUăNGHIÊNăCU 76

5.2.ăăXUTăMTăSăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăSăHĨIăLọNGăCAă
KHÁCHăHĨNGăKHIăSăDNGăDCHăVăLOGISTICSăTIăCỌNGăTYăCă
PHNăDACOăLOGISTICS 76
5.2.1.ăCnăcăxơyădngăgiiăpháp 76
5.2.2.ăCácăgiiăphápănhmănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăkhiăsădngă
dchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACO 77
5.2.2.1.ăNơngăcaoăkhănngăđápăng/phnăhiănhanhăchóng 78
5.2.2.2.ăNơngăcaoăsăđmăbo 78
5.2.2.3.ăNơngăcaoăđătinăcy 80
5.3.ăNHNGăHNăCHăVĨăHNGăNGHIÊNăCUăTIPăTHEO 81
TịMăTTăCHNGăNM 82
KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO 84
PH LC Error! Bookmark not defined.
ix

DANH MC BNG

Bng 2.1:ăSoăsánhăchăsănngălcăLogisticsăVităNamănmă2010ăvƠă2012 24
Bng 2.2:ăCácătuynăđngăDACOăLOGISTICSăcungăcpădchăvă
. cho khách hàng 31
Bng 2.3:ăNhngăkháchăhƠngătiêuăbiuămƠăDACOăcungăcpădchăv 31
Bng 2.4:ăKhiălngăXNKăhƠngălăLCLăcaăDACOăgiaiăđonă2009ăậ 2012 33
Bng 2.5:ăKhiălngăXNKăđiăviăhƠngănguyênăcontainerăFCLăcaăDACO
. giaiăđonă2009ă-2012 33
Bng 2.6:ăKhiălngăhƠngăAirăcaăDACOăgiaiăđonă2009ă-2012 34
Bng 2.7: KhiălngăkhaiăthuêăhiăquanăcaăDACOăLOGISTICSăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
. giaiăđonă2011ă-2012 35
Bng 2.8:ăTngăktăktăquăkinhădoanhăcaăcôngătyăgiaiăđonă2009-2012 38
Bng 3.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL 45

Bng 3.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERF 47
Bng 3.3:ăThangăđoăSERVPERFăđƣăhiuăchnhăvƠămƣăhóaăđiăviădchăvă
. LogisticsătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS 51
Bng 3.4:ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăhiuăchnhăvƠămƣăhóaă
. điăviădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS 53
Bng 4.1:ăCronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăđcălp 61
Bng 4.2:ăCronbach’săAlphaăchoăbinăphăthuc 63
Bng 4.3: MaătrnăthƠnhăphnăchtălngădchăvăđƣăxoay 65
Bng 4.4: MaătrnăthƠnhăphnăsăhƠiălòngăđƣăxoay 68
Bng 4.5: Ktăquăthngăkêăcácăbinătrongămôăhình 73


x

DANH MC HỊNH

Hình 1.1:ăQuáătrìnhăphátătrinăcácăloiăhìnhăLogistics 8
Hình 1.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxutăvăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiă
. viădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS 20
Hình 2.1:ăTătrngăchiăphíăLogisticsăsoăviăGDPăcaămtăsănc 25
Hình 2.2:ăSăđătăchcătiăcôngătyăDACO 28
Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghênăcu 43
Hình 4.1:ăMôăhìnhănghiênăcuăđiu chnhăviăChtălngădchăvăLogistics 69
- 1 -

PHN M U
Lụ DO CHN  TÀI
Săphátătrinănhanhăchóngăcaăcácămôăhìnhăkinhădoanhămi,ăhăthngăcôngănghă
thôngătină(CNTT),ătoƠnăcuăhóaăđƣătoăraănhngăthayăđiăliênătcăvƠătháchăthcăđiă
viăhotăđngăcaăcácăcôngăty.ăTrcăkhóăkhnăchung,ăđăđmăboăngunăliănhună

cóănguyăcăgimăsút,ăcácădoanhănghipăngƠyăcƠngăcóăxuăhngăchuynădchăquyămôă
snăxutăsangăcácăncăđangăphátătrin, vƠăVităNamăđcăxemălƠămtătrongănhngă
đaăđimămiăthuăhútănhƠăđuătăncăngoƠi vi liăthăcnhătranhăv giá nhân công,
chiăphíăsnăxut,ăchínhăsáchămăcaăvƠăthuăhútăđuătăqucăt.ăTrongăđó,ădchăvă
LogisticsălƠăyuătăkhôngăthătáchăriăviăhotăđngăthngămiăqucătănƠy.
Mtăkhác,ătheoălătrìnhăgiaănhpăWTO,ăđnănmă2014ăcácădoanhănghipă dchăvă
LogisticsăncăngoƠiăđcăcpăphépăđuătă100%ăvnătiăVităNam, nênăsăcnhă
tranhăgiaăcácăcôngătyătrongăngƠnhădchăvăLogisticsăcƠngăkhcălităvƠăkhóăkhnă
hn.ăTrongăbiăcnhăcóănhiuădoanhănghipăkinhădoanhădchăvăLogisticsăcóăvnă
trongă ncă vƠă ncă ngoƠiă hotă đngă nhă hină nay,ă cácă doanhă nghipă xută nhpă
khuă(XNK)ăcƠngăcóănhiuăcăhiăđălaăchnăđnăv cungăcpădchăvăLogisticsă
viăchtălngădchăvăvƠăchiăphíăttănht.ăBênăcnhăyuătăgiá,ădchăvăLogisticsă
đcăđánhăgiáăcaoăthìăsăhƠiălòngăcaăcácădoanhănghipăXNKăcngătrăthƠnhăyuătă
quanătrngăquytăđnhăđnăsătnătiăvƠăphátătrinăcaăcácădoanhănghipăLogistics.
Raă điă nmă 2007,ă Côngă tyă Că phnă dchă vă Logisticsă iă Că Vită (DACOă
LOGISTICS)ăđƣăthamăgiaăvƠoăthătrngădchăvăLogisticsăvƠăngƠyăcƠngăphátătrin.ă
Nhngăđăkhngăđnhăvătríăcngănhăcóăđcăsăphátătrinăvtăbcătrongătngălai,
thìăngoƠiăvicăn lcăcungăcpădchăvăLogisticsăvƠăchiăphíăttănht,ăvicăđoălng
să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă vă chtă lngă dchă vă Logisticsăcaă côngă tyăDACOă
LOGITISCă thtă să cnă thită đă đánhă giáă mcă đă nhă hngă caă cácă yuă tă chtă
lngădchăvătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvƠăđaăraăgiiăphápănhmă
nơngăcaoăchtălngădchăvăLogisticsătrongăthiăgianăti.
- 2 -

Tácăgiămayămn cóăcăhiănhiuănmăgnăbóăviăngƠnhădchăvăLogistics và làm
vicătiăcôngătyăDACO LOGISTICS tănhngăngƠyăđuăthƠnhălp.ăVìăvy,ăquaălună
vnă“o lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v Logistics ti công
ty DACO LOGISTICS”,ătácăgiămongămunăgópăphnăgiúpănhƠăqunătr tìmăhiuăcácă
yuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngăvădchăvăLogisticsătiăcôngă tyă
nhmăhochăđnhănhngăchinălcăkinhădoanhăphùăhp,ăciătinăchtălngădchăv,

giaătngăkhănngăcnhătranh, thuăhútănhngăkháchăhƠngă miăvƠăgiăchơnănhngă
kháchăhƠngăhinăti, đmăboăsăphátătrinăvtăbcăcaăcôngătyătrongăthiăgianăti.
MC TIểU NGHIểN CU
ViănhngătrìnhăbƠyăătrên,ănghiênăcuănƠyătpătrungăvƠoăcácămcătiêuăsau:
 Xơyădngămôăhìnhănghiênăcuănhmăphơnătíchăcácănhơnătăchtălngădchăvă
LogisticsătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
 ánhăgiáămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăLogisticsătiă
công ty DACO LOGISTICS.
 TănhngăđánhăgiáăvămcăđăhƠiălòngăcaăkhách hàng, tác giăđăxutăcácă
giiăphápăgiăvngăkháchăhƠngăcăvƠăthuăhútăthêmănhngăkháchăhƠngămiăđă
côngătyăDACOăLOGISTICSăngƠyăcƠngăphátătrinăbnăvngăvƠăhiuăquăhn.
I TNG VÀ PHM VI NGHIểN CU
i tng nghiên cu đc đ cp trong lun vn:
S hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă vă chtă lngă dchă vă Logisticsă tiă côngă tyă DACOă
LOGISTICS.
Phm vi nghiên cu:
NghiênăcuăđcăkhoăsátătrênăcácăkháchăhƠngăđangăsădngădchăvăcaăcôngătyă
DACO LOGISTICS,ăgiiăhnătiăkhuăvcăThƠnhăphăHăChíăMinhă(TP. HCM) và
vùngălơnăcn.ăiătngăđcăphngăvnălƠăngiătrcătipălƠmăvicăhocăcóăquynă
quytăđnhătrongăvicăsădngădchăvăLogisticsăcaăcôngăty.
- 3 -

PHNG PHÁP NGHIểN CU
Nghiênă cuă đcă thcă hină daă trênă haiă phngă pháp:ă nghiênă cuă đnhă tính và
nghiênăcuăđnh lng.ăTrongăđó:
 Phng pháp nghiên cu đnh tính: trongă giaiă đonă nghiênă cuă să b,ă
thôngăquaăphngăphápăchuyênăgiaăvƠăphngăphápăthoălunănhóm, tácăgiă
tinăhƠnhăxơyădngămôăhìnhănghiênăcuăvƠăhiuăchnhăbngăcơuăhiăkhoăsátă
trcăkhiăgiăđiăkhoăsátăchínhăthc.
 Phng pháp nghiên cu đnh lng: trongă giaiă đonă nghiênă cuă chínhă

thc,ătácăgiăsădngăkăthutăphngăvnătrcătip,ăphngăvnăquaăđinăthoiă
vƠăgiăbngăcơuăhiăkhoăsátăquaăthăđinătănhmămcăđíchăkimăđnhăthangă
đoă vƠă môă hìnhă lýăthuytă thôngă quaă khoă sátă thcă t.ă Muă đcă chnă theoă
phngăphápăthunătin,ăphiăxácăxut.ăKtăquăkhoăsátăđcăđánhăgiáăquaăhaiă
bc bngăphnămmăSPSSăphiênăbnă17.0:
o Bcă1:ăđánhăgiáăthangăđoăquaăhăsătinăcyăCrombachăAlphaăvƠăphơnătíchă
nhơnătăEFA.ă
o Bc 2:ăkimăđnhămôăhìnhălýăthuytăvƠăgiăthuytăđcăđtăraăbngăphơnă
tíchătngăquan,ăhiăquyătuynătínhăđaăbin.
TệNH MI CA  TÀI
TácăgiăđƣătìmăhiuămtăsăđătƠiăliênăquanăđnăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkhách hàng
văchtălngădchăv:
 ăThăThuăHƠă(2008), ắoălngăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvăchtălngă
dchăv giaoă nhnă vnă tiă caă DAMCOă trcă thucă côngă tyă TNHHă Maerskă
VităNam”,ăLunăvnăThcăs,ăiăhcăkinhătăTP. HCM.ăTácăgiăđƣăxơyădngă
thangăđoăđăđoălngăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnătiăđcăthcăhinătiă
côngătyăDAMCOălƠă mtătrongănhngă côngătyăcóăvnăncăngoƠiă cungăcpă
dchăvăvnătiăgiaoănhnăhƠngăđuăthăgii.
- 4 -

 NguynăThăThanhă Ho (2012), ắoă lngă să hƠiălòngăcaăkháchă hƠngă vă
chtălngădchăvăLogisticsătiăcôngătyăCăPhnăVnătiăvƠădchăvăHƠngă
Hi”, LunăvnăThcăs,ăiăhcăkinhătăTP. HCM.ăTácăgi xơyădngăthangăđoă
vƠăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătiăcôngătyăcóăvnănhƠăncănhmă
đaăraăgiiăphápăgiúpăbanăqunătrăcôngătyăcóăcăs đaăraănhngăquytăđnhă
giúpăciăthinăchtălngădchăvătiăcôngătyăCP VnătiăvƠădchăvăHƠngăHi
Quáătrìnhăthamăkho,ătácăgiănhnăthy hinănayăđƣăcóănhiuălunăvnănghiênăcuăsă
hƠiălòngăcaă kháchă hƠngă điă viă dchă vă Logisticsă tiă nhiuă côngă ty.ă Tuyănhiên,ă
chaăcóăđătƠiănghiênăcuănƠoăđiăsơuăvƠoănghiênăcuăvăcácădchăvăLogisticsătoăraă
cácăgiáătrăgiaătngăápădngăchoăcông ty DACO LOGISTICS.

NgoƠiăra,ătrongăquáătrìnhăcungăcpădchăv vƠăhotăđngăniăbătiăcôngăty DACO
chaăcóăquyătrìnhăđánhăgiáăchtălngădchăvăLogisticsăcungăcpăđnăkháchăhƠng,ă
đơyăđcăxemălà nghiênăcuăchínhăthcăđuătiênăđánhăgiáăv cácădchăvăLogisticsă
tiăcôngătyănênănghiênăcuănƠyăđcăxemălƠăđim miăvƠăcóăýănghaăthcătinăđiă
vi công ty. Tă ktă quă nghiênă cu này, công ty DACO LOGISTICS cóă đcă
nhngăkt quăthcătănhmăciăthin,ătpătrungăvƠoăcácăthƠnhăphnăchăchtăđălƠmă
hƠiălòngăkháchăhƠnhăvƠăđnhăhngăphátătrinăcôngătyătrongătngălai.
B CC LUN VN
CuătrúcăcaălunăvnăđcăchiaăthƠnhă5ăchng,ăcăthănhăsau:
 Chngă1:ăCăsălýăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcu.
 Chngă2:ă Tngă quanăthă trngădchăvă Logisticsătiă TP.Hă Chíă MinhăvƠă
hotăđngăcungăcpădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS.
 Chngă3:ăThităkănghiênăcuăvƠăxơyădngăbngăcơuăhiăkhoăsát.
 Chngă4:ăKtăquănghiênăcu cácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăvăchtălngădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS.
 Chngă5:ăKinănghăvƠăgiiăpháp.
NgoƠiăra,ălunăvnăcònăcó phn măđu,ăktălun,ătƠiăliuăthamăkhoăvƠăphălc.
- 5 -

CHNG 1:
C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU
Chng mt trình bày nhng lý lun c bn v cht lng dch v Logistics và s
hài lòng ca khách hàng. Bên cnh đó, chng này cng trình bày các nghiên cu
v mi quan h gia hai yu t va nêu.
1.1. DCH V LOGISTICS VÀ CHT LNG DCH V LOGISTICS
1.1.1. Dch v Logistics vƠ các đc đim ca dch v Logistics
1.1.1.1. Khái nim dch v
ViăđcătrngăcaălnhăvcădchăvălƠătínhăvôăhìnhăcùngăviătínhăđaădng, nênăvică
thngănhtămtăkháiănimăvădchăvăgiaăcácănhƠănghiênăcuătrănênăkhóăkhnăvƠă
khôngăthngănht. ăthyărõăđiuănƠyăcóăthăthamăkhoămtăvƠiăkháiănimăsau:

Shahină(2006)ăchoărngăắdchăvălƠămtăhotăđngăhayămtălotăcácăhotăđngămangă
tínhăvôă hình”.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ăthìă ắdch vă lƠă hƠnhă vi,ăquáă trình,ă
cáchăthcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoăđóănhmătoăraăgiáătrăsădngăchoăkháchă
hƠng,ănhmălƠmăhƠiălòngănhuăcuăvƠămongăđiăcaăkháchăhƠng.”
PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđaăraăđnhăngha:ăắDchăvălƠămtăhotăđngă
hayă liă ích cungă ngă nhmă traoă điă chă yuă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă dnă đnă vică
chuynăquynăsăhu.ăVicăthcăhinădchăvăcóăthăgnălinăhocăkhôngăgnălină
viăsnăphmăvtăcht.”
1.1.1.2. Khái nim dch v Logistics
Theo Christopher, M. (1998) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăcaăchinălcăqunălýăvică
muaăsm,ăvnăchuynăvƠăluăkhoănguyênăvtăliu,ăbánăthƠnhăphmăhocăthƠnhăphmă
(liênăquanăđnădòngăchyăcaăthôngătinăthôngăquaăcáchătăchcăvƠăkênhăqungăcáo)ă
nhălƠămtăphngăthcătiăđaăhóaăliănhunăhinătiăvƠătngălaiăthôngăquaăthcă
hinăhiuăquăchiăphíăcaăvicăđtăhƠng”.ăTheoăVitasekă(2011):ăắLogisticsăđcăđnhă
nghaănhălƠămtăphnăcaăchuiăcungăngăbaoăgmăkăhoch,ăthcăhin,ăkimăsoátă
- 6 -

cácădòngăluăchuyn,ătnătrăhƠngăhóa,ădchăvăvƠăthôngătinăliênăquanăgiaăđimăđuă
vƠăđimăcuiănhmăđápăngănhuăcuăkháchăhƠngătiêuăthăcuiăcùng”.ăLogisticsălƠăhă
thngăchcănngăquanătrngăđătngăcngăhiuăquăcătrongădòngăchyăhƠngăhóa,ă
thôngătinăvƠăđápăngăcácămcătiêuăphơnăphiăviăchiăphíăthp,ănhanhăchóng,ăgiaoă
hƠngăđángătinăcy;ăcóăđóngăgópăcácăliăíchăgiúpădoanhănghipăhotăđngăhiuăqu.
Dchăvălogisticsă theoăquană nimăcaă Tă chcă thngă miăthăgiiăWTOă gmă 3ă
loi:
 Dchăvălogisticsăchăyuă(coreălogisticsăservice)ălƠădchăvălƠmăhƠng,ădchă
văluăkho,ădchăvăđiălýăvnătiăvƠăcácădchăvăhătrăkhác.
 DchăvăliênăquanăđnăvnătiăgmăcóăvnătiăhƠngăhoáă(đngăbin,ăđngă
thuăniăđa,ăđngăhƠngăkhông,ăđngăst,ăđngăbăvƠăchoăthuêăphngă
tinăkhôngăngiăvnă hƠnh)ăvƠăcácădchă văkhácăcóăliênăquanăđnădchăvă
logisticsănhădchăvăphơnătíchăvƠăthănghimăkăthut,ădchăvăchuynăphát,ă

dchăvăđiălý,ădchăvăbánăbuônăvƠăbánăl.
 Dchăvălogisticsăthăyuă(non-coreălogisticsăservice)ăgmădchăvămáyătínhă
vƠăliênăquanăđnămáyătính,ădchăvăđóngăgóiăvƠădchăvătăvnăqun lý.
VƠăLutăthngă miăVită Namă saă điă (2005), tiă điuă 233ă lnă đuătiênădchăvă
LogisticsăđcălutăhóaăvƠăbaoăhƠmănhiuălnhăvcăchăkhôngăgiiăhnătrongălnhă
vcăgiaoănhnăhƠngăhóaănhătrcăkia ắDchăvăLogisticsălƠăhotăđngăthngămi,ă
theoăđóă thngănhơnătăchcăthcă hinămtă hocă nhiuăcôngă vică baoă gmănhnă
hƠng,ăvnăchuyn,ăluăkho,ăluăbƣi,ălƠmăthătcăhiăquan,ăcácăthătcăgiyătăkhác,ă
tăvnăkháchăhƠng,ăđóngăgóiăbaoăbì,ăghiăkýămƣăhiu,ăgiaoăhƠngăhocăcácădchăvă
khácăcóăliênăquanăđnăhƠngăhóaătheoăthaăthunăcaăkháchăhƠngăđăhngăthùălao.ă
DchăvăLogisticsăđcăphiênăơmătheoătingăVitălƠăLô-gi-stíc”.
KháiănimăvădchăvălogisticsătrongăLutăThngămiănêuătrênăvăcăbnăđƣăphnă
ánhăđcăniădungăcaădchăvălogisticsăvƠăđơyăcngălƠăcăs phápălýăđăđiuăchnhă
hotăđngăkinhădoanhăcácădchăvălogisticsătrênăphmăviătoƠnăqucăcngănhăphcă
văchoăvicănghiênăcu,ăhochăđnhăchínhăsáchăđiăviătngădchăvătrongăhăthngă
- 7 -

dchăvăLogistics.ă Tuyănhiên,ă kháiă nimă nƠyăvnă chaă phnă ánhă đcă hot đngă
dchăvăLogisticsătrongăthcătinămtăcáchăđyăđăvƠăchínhăxác.ă
McădùăcóănhiuăquanăđimăkháchănhauăvăLogisticsăvƠădchăvăLogisticsătrênăthă
giiăvƠă tiă Vită Namănhngă nhìnăchúngă taă cóă thă chiaă cácă kháiă nimă vădchă vă
LogisticsăthƠnhăhaiănhómăc bn:
 Nhóm đnh ngha hị v khái nim dch v Logistics mƠă tiêuă biuă lƠă Lută
thngămi (2005) coi dchăv Logisticsăgnăviăcácăhotăđngăgiaoănhn,ăvnă
tiăhƠngăhóa.ăNhómănƠyăxemădchăvăLogisticsălƠăvicătpăhpăcácăyuătăhă
trăchoăquáătrìnhăvnăchuynăsnăphmătăniăsnăxutăđnăniătiêuăth,ăvìăvyă
dchăvăLogisticsămangănhiuăýănghaăvăyuătăvnăti,ăngiăcungăcpădchă
văLogisticsătheoăkháiănimănƠyăkhôngăcóănhiuăkhácăbităsoăviăngiăcungă
cpădchăvăvnătiăđaăphngăthc.
 Nhóm th hai vi đnh ngha rng hn v dch v Logistics, Logistics tác

đngătăquáătrìnhătinăsnăxutăchoăđnăkhiăsnăphmăđnătayăngiătiêuădùngă
cuiăcùng.ăTheoăđnhănghaăcaănhómănƠyăthìădchăvăLogisticsăgnălinăviă
qunălýăquáătrìnhănhpănguyênăvtăliuăđuăvƠoăchoăquáătrìnhăsnăxut,ăquaă
các khâu snăxutăhƠngăhóaăvƠăđaăchúngăvƠoăcácăkênhăphơnăphiăđăđnătayă
ngiătiêuădùngăcuiăcùng.ăDchăvăLogisticsăcngăphơnăđnhărõărƠngăhnăvaiă
tròăcaăcácănhƠăcungăcpădchăvăriêngălăbênătrongăđóănh dchăvăvnăti,ă
giaoănhn,ăkhaiăthuêăhiăquan,ăphơnăphi,ădchăvătài chính, dchăv tăvnă
qunălý,…ăviămtănhƠăcungăcpădchăvăLogisticsăchuyênănghipăvƠătrnăgóiă
đmănhnătoƠnăbă cácă khơuă bênă trongă vƠă đaă hƠngă hóaă đnă tayă ngiătiêuă
dùngăcuiăcùng.
Trongăphmăviăcaăđ tài, tác giădaătrênăkháiănimădchăvăLogisticsătrongăLută
ThngămiăđălƠmăcăsănghiênăcu.


- 8 -

1.1.1.3. Phơn loi dch v vƠ dch v Logistics
Lnhăvcăhotăđngăcaădchăvărtăđaădngănênăkhiănghiênăcuăsơuăhn,ădchăvă
đcăphơnăloiătheoămtăsătiêuăchíănhtăđnh:
 PhơnăloiătheoăvaiătròăcaădchăvătrongăsnăphmăcungăcpăchoăkháchăhƠng
gmădchăvăthunătúy và dchăvăbăsung.
 Phơnăloiătheoăđiătngătrcătipăcaădchăv gmădchăvădƠnhăchoăcăthă
conăngi, dchăvădƠnhăchoătinhăthnăconăngi, dchăvădƠnhăchoătƠiăsnăcaă
conăngi và dchăvădƠnhăchoăquynăsăhuăcaăconăngi.
 PhơnăloiătheoămcăđăhuăhìnhăcaăsnăphmăcungăcpăchoăkháchăhƠng gmă
nhngăvtăphmăhuăhìnhăkèmătheoăcungăcpăchoăkháchăhƠng, môiătrngăvtă
lýătrongăđóăquáătrìnhătiêuădùngădchăvăxyăra và cácăyuătăhuăhìnhăkhácă
hinădinătrongăquáătrìnhăcngăcpădchăv.
 PhơnăloiătheoătnăsutămuaăvƠăsădng gmădchăvătiêuădùngăthngăxuyên,ă
nhanhă chóngă thngă lƠă cóăgiáă tră thp và dchă vă tiêuă dùngă khôngă thngă

xuyên,ăcóăgiáătr,ăquáătrìnhămuaăđcăcơnănhcăkălng.
Tuyănhiên,ăviădchăvăLogisticsăsăcóăsăphơnăloiăđcăthùădaătrênăquáătrìnhăphátă
trinăcácăloiăhìnhăLogistics thăhinăăhìnhăbênădi:
Hình 1.1: Quá trình ịhát trin các loi hình Logistics

(Ngun: A. Vasilis Vasiliauskas & G. Jakubauskas, 2007)
- 9 -

 1PL (FirstăPartyăLogisticsăhayăLogisticsă tă cp,ăLogisticsăbênă thă nht)ădoă
nhngăngiăsăhuăhƠngăhoáătă mìnhătăchcăvƠăthcăhinăcácăhotăđngă
Logisticsăđăđápăngănhuăcuăbnăthơn doanhănghip.
 2PL (Second Party Logisticsă hayăLogisticsă bênă thă hai)ă lƠă ngiă cungă cpă
mtăvƠiădchăvăLogistics đnălănhmăđápăngănhuăcuăcaăchăhƠngănhngă
chaătíchăhpăcácăhotăđngăLogisticsămƠăchăđmănhnămtăkhơuătrongăđó.ă
 3PL (Third Partyă Logisticsă hayă Logisticsă bênă thă ba)ă lƠă thayă mtă choă chă
hƠngăqunălýăvƠăthc hinăcácădchăvăLogisticsănh cungăcpăchngăt hocă
thayămtă choănhà XNK lƠmăthă tcăthôngăquană hƠngăhóaă vƠăđaă hƠngăđnă
đimăđnăquyăđnh thông qua toƠnăbăquáătrìnhăhocămtăsăhotăđngăchnă
lc. DoanhănghipăvƠănhƠ cungăcpă3PL quanăhăchtăchănhmăchiaăsăthôngă
tin,ăriăro, liăích và tpătrungănhiuăhnăvƠoăgiiăpháp Logistics đătìmăkim,ă
ktăhpăvƠăthităkăcácăgiiăphápătiău phù hpăviănhuăcuăkháchăhƠngăăcpă
đăcaoăhn.
 4PL (Four Party Logistics hay Logisticsăbênăthăt)ălƠăngiăhpănht,ăgnă
ktăcácăngunălc,ătimănngăvƠăcăsăvtăchtăkăthutăcaămìnhăviătăchcă
khácă đă thită k,ă xơyă dngă vƠă vnă hƠnhă cácă giiă phápă chui cungă ng
Logistics.ă 4PLă qunălýă vƠă thcăhină cácăhotă đngă Logistcisă phcă tpă nhă
qunălýăngunălc,ătrungătơmăđiuăphiăkimăsoát vƠătíchăhpăcácăhotăđngă
LogisticsănhmăvnătiăthătrngătoƠnăcuăvƠăcácămiăquanăhălơuăbn.ăNóă
cngăcungăcpăgiáătrădchăvăthêmănhălpăkăhoch,ătíchăhpăCNTT, theo
dõiăvƠătruyătìm,ătăvnăngădngăhuăcn, dchăvătƠiăchính, Trongăthcăt,ă

4PLăhng văvicătăvnăcácăchinălcăphátătrinăchuiăcungăngăLogisticsă
cho khách hàng.
 5PL (FiveăPartyăLogisticsăhayăLogisticsăbênăthănm)ălƠănhƠăcungăcpădchă
văliênăquanăđnă thătrngăthngă miăđinăt,ăbaoăgmăcácă 3PLă vƠă4PLă
qunălýăttăcăcácăbênăliênăquanătrongăchuiăphơnăphiătrênănnătngăthngă
miăđinăt.ăChìaăkhóaăthƠnhăcôngăchoăcácănhƠăcungăcpădchăvăLogisticsă
- 10 -

bênăthănmălƠă cácăhăthng:ăhăthngăqunălýăđnă hƠngă(OMS),ăhăthngă
qunălýăkhoăhƠngă(WMS)ăvƠăhăthngăqunălýăvnătiă(TMS).ăCăbaăhăthngă
nƠyăcóăliênăquanăchtăchăviănhauătrongămtăhăthngăthngănhtăvƠăđcăsă
hătrăcaăCNTT.
NgoƠiăra,ădchăvăLogisticsăcònăđcăphơnăloiătheoăquáătrìnhăbaoăgm:ă
 LogisticsăđuăvƠoă(Inboundălogistics):ălƠăcácăhotăđngă đmăboăcungăngă
cácăyuătăđuăvƠoă(nguyênăliu,ăthôngătin,ăvn,…)ătiăuăvăvătrí,ăthiăgiană
vƠăchiăphíăchoăquáătrìnhăsnăxut.
 Logisticsăđuăraă (Outboundălogistics):ă lƠăcácăhotă đngăđmăboăcungăcpă
thƠnhăphmăđnătayăngiătiêuădùngătiăuăvăvătrí,ăchiăphí,ăthiăgianăvƠăchiă
phíăchoăquáătrìnhăsnăxut.
 Logisticsăthuăhiă(Reverseălogistics):ălƠăquáătrìnhăthuăhi,ătáiăchăhocăxălýă
cácă phă phm,ă snă phmă kémă chtă lng,ă cácă yuă tănhă hngă đnă môiă
trngăsinhăraătăvicăsnăxut,ăphơnăphiăvƠătiêuădùng.
1.1.1.4. c đim dch v Logistics
DchăvănóiăchungăvƠădchăvăLogisticsănóiăriêngăcóăcácăđcătrngărtăriêngăbităsoă
viăcácăhƠngăhóaăthunătúy.ăDch văcóăcácăđcătrngăcăbnăkhácăviăsnăphmăhuă
hình khác là:
 Tính vô hình:ăđơyălƠăđcădimăcăbnăcaădchăv,ăđcăđimănƠyăchoăthyădchă
văkhôngătnătiădiădngăvtăth,ăkhôngănhìnăthyăđc.ăTínhăvôăhìnhăcaă
dchăvăgơyănhăhngăđnăkháchăhƠng,ălƠmăchoăkhách hàng khó hình dung ra
dchăv,ăkhóăthătrcăkhiămuaăvƠăkhóăđánhăgiáăchtălngădchăvărõărƠng.ă

 Tínhă khôngă đngă nht:ă trongă cungă ngă dchă vă phiă chuă să chiă phiă caă
nhiuăyuăt,ăcácănhơnăviênăcungăngădchăvăkhôngăthătoăraădchăvăđngă
đuăchoăttăcăcácăkháchăhƠng.ăChtălngădchăvăđcăquytăđnhădaăvƠoă
cmănhnăkhácănhauăcaătngăkháchăhƠngătiănhngăthiăđimăkhácănhau.ă
 Tínhăkhôngăthătáchări:ăphnăánhăhotăđngăsnăxutăvƠătiêuădùngădchăvă
- 11 -

dinăraăđngăthi.ăCácăsnăphmădchăvăcóăthăkhôngăđngănhtămangătínhăhă
thngătăcácăcuătrúcădchăvăcăbn phátătrinăthƠnh.ăKhóăphơnăchiaărõărƠngă
dchăvăthƠnhăgiaiăđonăsnăxutăvƠăgiai đonăsădng.ăNhăvyăvicăsnăxută
dchăvăphiăcóăkháchăhƠng,ăcóănhuăcuăthìăquáătrìnhăsnăxutămiăcóăthătină
hƠnhăđc.
 Tínhăkhôngătnăkho:ădchăvăkhôngăthătnăkho,ăctătrăvƠăvnăchuynătăkhuă
vcănƠyăđnăkhuăvcăkhác.ăDoăvyăvicătiêuădùngădchăvăbăhnăchăbiăthiă
gian, không gian.ăNóă cònă thăhinăă vică snă xutăvƠă tiêuă thă xyăraăđngă
thi,ătipătcătrongăthiăgianăgiiăhn.ăDchăvăkhôngăthăhoƠnătr,ăthuăhiăhay
muaăđiăbánăliănhăcácăsnăphmăhuăhình.
NgoƠiăra,ădchăvăLogisticsăcònăcóănhngăđcăđimăriêngăkhác:
 DchăvăLogisticsălƠămtăquáătrìnhăcaăcácăhotăđngăliênătc,ăliênăquanămtă
thităvƠătácăđngăquaăliălnănhau,ăđcăthcăhinămtăcáchăkhoaăhcăvƠăcóăhă
thngătăvicănghiênăcu,ăhochăđnh,ătăchc,ăqunălý,ăthcăhinăđnăkimă
tra,ăkimăsoátăvƠăhoƠnăthin.ăVìăvy,ădchăvăLogisticsăxuyênăsutătăgiaiăđonă
cungăcpănhơnălc,ăthôngătin,ănguyênăvtăliuăđuăvƠoăchoăđnăgiaiăđonătiêuă
thăsnăphmăcuiăcùngătrongăhotăđngăcaădoanhănghip.
 DchăvăLogisticsălƠădngăhotăđngăhătrădoanhănghip.ăLogisticsăhătrăchoă
toƠnăbăquáătrình,ămtădoanhă nghipă cóă th ktăhpă btă că yuătănƠoă caă
LogisticsăviănhauăhayăttăcăcácăyuătăLogisticsătuătheoăyêuăcu caădoanhă
nghipănhmătngăkhănngăcnhătranhăchoădoanhănghip.ăDchăvăLogistics
cònăhătrăhotăđngăcaădoanhănghipăthôngăquaăqunălýădiăchuynăvƠăluă
trănguyênăvtăliuăđiăvƠoădoanhănghipăvƠăbánăthƠnhăphmădiăchuynătrongă

doanhănghip.ă
 DchăvăLogisticsălƠăsăphátătrinăcao,ăhoƠnăthinăcaădchăvăgiaoănhnăvƠă
dchăvăvnătiăđaăphngăthc,ădchăvăvnătiăvƠăgiaoănhnălƠămtăphnăcaă
dchăvăLogistics.
- 12 -

 DchăvăLogisticsăuăvităhnăcácădchăvăvnătiăthôngăthngăăchătnătiă
mtănhƠăcungăcp giiăphápăvnătiădaătrênăvicălpăkăhoch,ăthcăthi,ăqună
lýăchtăchăcácălungăhƠngăhoá,ăngădngăcôngănghăthôngătinăđăthoămƣnă
nhuăcuăcaăkháchăhƠng.ăTrongăquáătrìnhăluăchuynăhƠngăhoáăcngăđngăthiă
cóăsăluăchuynăca cácădòngăthôngătinăvădchăvăLogistics,ăvìăvy,ăhină
nayă khôngă chă ă Vită Namă mƠă ă nhiuă ncă đangă phátă trină khiă nóiă đnă
LogisticsăngiătaăthngădinătănóănhălƠăvnătiăgiaoănhn,ănhiuăcôngătyă
vnătiăgiaoănhnăvƠăkhaiăthácăcngăcngăđi tênăgiălƠăcôngătyăkinhădoanhă
Logistics.
1.1.2. Cht lng dch v Logistics
1.1.2.1. Cht lng dch v
Dùăchtălngădchăvă(CLDV)ălƠămtăkháiănimăđcăsăquanătơm,ănhngătrongă
cácătƠiăliuănghiênăcu,ăthtăkhóăđăcóămtăđnhănghaăvƠăđoălngăchínhăxácăvănó.ă
CLDV lƠămcăđămƠămtădchăvăđápăngănhu cuăhayămongăđiăcaăkháchăhƠngă
(Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng et al, 1996).
Lehtinen (1982)ăchoărngăCLDVăphiăđcăđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăcnh:ăquáătrìnhă
cungăcpădchăvăvƠăktăquădchăv.ăGronroosă(1984)ăcngăđănghăhaiăthƠnhăphnă
caăCLDVăđóălƠ:ă(1)ăchtălngăkăthutăbaoăgmănhngăgìăkháchăhƠngănhnăđcă
vƠă(2)ăchtălngăchcănng,ădinăgiiădchăvăđcăcungăcpănhăthănƠo.ă
iăviădchăv,ăvicăđánhăgiáăCLDVăđcăthcăhinăngayătrongăquáătrìnhăsădngă
dchă v.ă Să liênă hă giaă CLDVă viă kháchă hƠngă lƠă că hiă đă đápă ng să hƠiă
lòng/khôngăhƠiălòngăca kháchăhƠngăvădchăvăđóăbngăcáchăsoăsánhănhnăthcăvƠă
mongăđiăcaăkháchăhƠngăvădchăv.ăKhiăsăkăvngăkhôngăđcăđápăng,ăCLDVă
đcăxemănhăkhôngăchpănhnăđcăvƠăs khôngăhƠiălòngăsăxyăra.ăKhiăkăvngă

đcă đápă ng,ă kháchă hƠngă să hƠiă lòngă viă nhngă gìă thcă tă nhnă đcă
(Fitzsimmons, M.J., 2006).
Tuy nhiên, khiă nóiăđnă CLDV,ă chúngă taă khôngă thă bă quaă đóngă gópă rtă lnă caă
Parasuraman et al (1985) và Lewis và Mitchell (1990)ăkhiăđaăraăkháiănimăắCLDVă