Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty JV sunrise luận văn thạc sĩ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 11/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HCM, tháng 11/2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise” là công trình nghiên cứu của quá trình học
tập và làm việc nghiêm túc của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên
cứu nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý khách quan và
chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác.

Người thực hiện luận văn

Hà Thị Mỹ Phượng

i


LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Tài chính –
Marketing, đặc biệt là các Thầy Cô tham gia giảng dạy ở Khoa Sau Đại học đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học chương trình cao học tại lớp Cao học
Quản trị Kinh doanh – Khóa 4.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn Cô Đoàn Thị Hồng Vân, Cô đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến Thầy Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau Đại
học – đã phụ trách Khoa và hướng dẫn thủ tục trong quá trình hoàn thành luận văn.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi tại Công ty JV Sunrise. Tôi xin cảm

ơn đến các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu của đề tài này. Đồng
thời tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến các tác giả của các công trình nghiên cứu
mà luận văn này đã tham khảo.
Cuối cùng xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và người thân đã luôn giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua.
TP.HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015

Hà Thị Mỹ Phượng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn.................................................................................................. 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 6
2.1 Khái quát chung về logistics...................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm logistics ................................................................................................. 6

2.1.2 Phân loại logistics ................................................................................................... 6
2.2 Dịch vụ logistics ........................................................................................................ 7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics .................................................................................... 7
2.2.2 Tác dụng của dịch vụ logistics ............................................................................... 8
2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics ...................................................................................... 8
2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 9
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 9
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics ................................................................................. 10
2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics ..................................................... 11
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 11
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ................................ 11
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 12
iii


2.6 Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................. 14
2.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) .................................................. 14
2.6.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................................. 16
2.6.3 Một số công trình nghiên cứu liên quan ............................................................... 16
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..................................................................... 18
2.7.1 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 18
2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 19
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 21
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 21
3.2 Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) ............................................................... 22
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................................... 22
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .......................................... 23
3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 28
3.3 Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức) ................................................... 28
3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.................................................................... 29

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................................... 29
3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................... 30
3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .................................................................... 30
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 33
4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 37
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 40
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần ........................................................................ 40
4.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng .............................................................................. 49
4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................... 51
4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ................................... 51
4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ...................................................... 52
4.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 53
4.5.3 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............................................ 56
4.6 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố với sự hài lòng ............................................. 60
4.6.1 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp . 60
4.6.2 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo ngành nghề doanh nghiệp61
4.6.3 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo thời gian sử dụng .......... 62
iv


Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 64
5.1 Kết luận ................................................................................................................... 64
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................. 64
5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị .............................................................................. 64
5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị .................................................................................. 65
5.2.3 Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics tại JV Sunrise.................................................................................................. 66
5.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các hình thức phát triển của logistics từ 1PL đến 5PL ................................... 7
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................ 13
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL (1998)........................................................................ 15
Hình 2.4: Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ............. 18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 21
Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu về Chức vụ ................................................................. 34
Hình 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu về Loại hình doanh nghiệp ......................................... 34
Hình 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về Loại hình kinh doanh ............................................. 35
Hình 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về Ngành nghề hoạt động ........................................... 36
Hình 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về Thời gian sử dụng dịch vụ ..................................... 37
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................... 51
Hình 4.7: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 57
Hình 4.8: Biểu đồ Histogram......................................................................................... 58
Hình 4.9: Đồ thị P-P Plot ............................................................................................... 59

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo SERVQUAL dự kiến .................................................................... 22
Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh và mã hóa ................................ 26
Bảng 3.3: Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................... 28
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu về Loại hình dịch vụ đang sử dụng............................. 36

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần ...................................................... 37
Bảng 4.3: Hệ số KMO & Barlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng .......................................................................................................................... 40
Bảng 4.4: Bảng phương sai trích (lần 1) ....................................................................... 41
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .................................................... 42
Bảng 4.6: Bảng phương sai trích (lần 2) ....................................................................... 44
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .................................................... 45
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích (lần 3) ....................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 .................................................... 48
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng........................................... 49
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng.......................................... 50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích ................................................................................. 50
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 52
Bảng 4.14: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy................................................. 54
Bảng 4.15: ANOVA ...................................................................................................... 54
Bảng 4.16: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy .................................... 55
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp....................................... 60
Bảng 4.18: ANOVA – Loại hình doanh nghiệp ............................................................ 60
Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo ngành nghề doanh nghiệp .................................. 61
Bảng 4.20: ANOVA – Ngành nghề doanh nghiệp ........................................................ 61
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ............................................... 62
Bảng 4.22: ANOVA – Thời gian sử dụng ..................................................................... 62
Bảng 5.1: Điểm trung bình – Thành phần Đáp ứng ...................................................... 67
Bảng 5.2: Điểm trung bình – Thành phần Đảm bảo ..................................................... 68
Bảng 5.3: Điểm trung bình – Thành phần Phương tiện hữu hình ................................. 70
Bảng 5.4: Điểm trung bình – Thành phần Đồng cảm ................................................... 72
Bảng 5.5: Điểm trung bình – Thành phần Tin cậy ........................................................ 73
vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

Cronbach’s Alpha

:

Hệ số tin cậy của thang đo

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

:

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

:

Observed Significant Level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

viii


TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise. Thêm vào đó, nghiên cứu này còn xem xét sự
khác biệt giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp và thời
gian sử dụng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Nghiên cứu được thực
hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định
lượng (nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n=10 chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để điều chỉnh
các biến quan sát của các thang đo. Nghiên cứu định lượng chính thức thông qua kỹ
thuật phỏng vấn những khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics của JV Sunrise bằng
bảng câu hỏi (n=170). Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình đề
xuất ban đầu.
Kết quả đánh giá cho thấy các thang đo đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị cho
phép. Thêm vào đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ logistics chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ

được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Thành phần đáp ứng
(2) Thành phần đảm bảo
đồng cảm

(3) Thành phần phương tiện hữu hình

(4) Thành phần

(5) Thành phần tin cậy.

Kết quả của nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng kiến nghị nhằm
đạt mục tiêu nghiên cứu. Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích là nhằm
để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty. Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có
thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực
cạnh tranh của công ty.

ix


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay cả thế giới đang có xu hướng nói nhiều hơn đến toàn cầu hóa và hội

nhập khu vực, cũng như về logistics. Thị trường logistics ngày càng cạnh tranh gay gắt
khi ngày càng có nhiều công ty tham gia vào thị trường. Theo thống kê của Hiệp hội
Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 công ty

logistics đang hoạt động. Với số lượng công ty cung cấp dịch vụ logistics lớn như vậy,
thì sẽ có một sự cạnh tranh đáng kể và vô cùng khốc liệt. Cạnh tranh không chỉ giữa các
doanh nghiệp thuần Việt trong khối logistics với nhau, mà đặc biệt ở đây có sự đóng
góp rất lớn của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, trong đó có các liên doanh,
mà công ty JV Sunrise là một trong những liên doanh trong số đó.
Đặc biệt, với sự kiện nổi bật Việt Nam tham gia Cộng đồng Kinh tế ASEAN
(AEC) - AEC được thành lập vào cuối năm 2015, được xem là một bước ngoặt đánh
dấu sự hòa nhập toàn diện các nền kinh tế Đông Nam Á, tạo ra thị trường chung của
một khu vực có dân số 625 triệu người và GDP hàng năm khoảng 2.000 tỉ USD. Bên
cạnh, Việt Nam tham gia ký kết các hiệp định FTA và TPP cũng góp phần tạo nên sân
chơi đầy cạnh tranh và thử thách. Hơn nữa, theo lộ trình cam kết WTO, đến năm 2014,
các doanh nghiệp nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam để
kinh doanh các dịch vụ logistics… Khi thị trường chung ra đời, các doanh nghiệp
logistics Việt Nam sẽ có cơ hội tự do hóa thị trường logistics, và sẽ có điều kiện tiến sâu
và rộng vào khu vực. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì những thách thức cũng
không hề nhỏ. Khi thị trường chung logistics khối ASEAN hoạt động thì những khó
khăn mà Việt Nam gặp phải là tính chọn lọc, loại trừ lẫn nhau giữa các doanh nghiệp.
Khi đó, các doanh nghiệp hoạt động kém chất lượng và không có được sự hài lòng của
khách hàng sẽ bị loại trừ khỏi cuộc chơi đòi hỏi sự khắt khe về chất lượng này. Điều đó
dẫn đến sự cạnh tranh trong mọi ngành, trong đó có logistics là rất khốc liệt. Và trong
cuộc cạnh tranh đó, sự thắng bại của doanh nghiệp là do có được sự hài lòng của khách
hàng hay không. Để có thể chiến thắng trên đường đua đầy thử thách này, các doanh
nghiệp logistics cần xác định được vị thế của mình trên thị trường, xác định vị trí của
mình trong tâm trí khách hàng, và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng để họ có thể gắn
1


bó với công ty lâu dài hơn. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng được xem như yếu tố cần
thiết quyết định nên sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, trước yêu cầu bức thiết làm sao để làm hài

lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và tác giả có nhiều năm gắn bó với ngành
logistics và công ty JV Sunrise – một công ty liên doanh giữa Nhật Bản và Việt Nam –
cũng như chính nhờ qua việc học này và thông qua công việc hàng ngày, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, tác giả mong muốn góp phần đưa công ty ngày càng phát triển, nên
tác giả quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise” làm đề tài nghiên cứu. Và thực sự bấy lâu nay
công ty JV Sunrise cũng chưa từng đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng định
lượng một cách nghiêm túc, và chỉ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng dựa vào đánh
giá cảm tính của mình. Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt sắp tới, doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển được thì bắt buộc phải lượng hóa sự hài lòng của khách hàng để có
những biện pháp thiết thực để giữ khách hàng cũ, và kéo khách hàng mới.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công

ty JV Sunrise.
- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
JV Sunrise.
- Xác định ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise.
1.3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ logistics của JV Sunrise.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt phạm vi: nghiên cứu được khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise.
+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong quý 3, 2015.
- Đối tượng khảo sát: là những người làm việc trực tiếp tại các công ty xuất nhập
khẩu có sử dụng dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise.
2


1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết

hợp giữa định tính và định lượng. Trong đó, cụ thể, luận văn được thực hiện qua hai
giai đoạn - Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu sử dụng phương pháp định tính; và
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức, chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng.
-

Nghiên cứu định tính:

+ Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn 10 chuyên gia, là những người
có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng sử
dụng dịch vụ của JV Sunrise.
+ Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh
thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng; để làm
rõ được những câu hỏi nghiên cứu, đặc biệt là những biến quan sát; và tác giả đã tiến
hành nghiên cứu định tính thông qua hỏi các chuyên gia để làm rõ thêm từng câu hỏi.
+ Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên
gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi
khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều

chỉnh lần nữa trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
-

Nghiên cứu định lượng:

+ Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử.
Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả
thuyết thông qua khảo sát thực tế.
+ Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
+ Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu logistics, giám đốc, phó giám đốc trong các công ty có sử dụng dịch vụ logistics của JV
Sunrise, là những những thường xuyên tiếp xúc và hiểu rõ về dịch vụ của JV Sunrise.
+ Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý
đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).
+ Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
20.0 để tiến hành:
(1)

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích
nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.

(2)

Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
3


nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.
1.5

TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại một số doanh nghiệp. Và
tác giả đã tổng quan các tài liệu về lĩnh vực này từ mô hình gốc Parasuraman mà đã
được ứng dụng trong các đề tài, đặc biệt là các luận văn thạc sĩ tại Việt Nam như:
-

Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.

-

Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.

-

Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005, Đo lường chất lượng dịch vụ tại các
cảng biển của Úc.
Tuy nhiên, những tác giả trên chỉ mới viết về công ty mà họ đang làm việc, chưa

có công trình nghiên cứu nào được thực hiện tại công ty JV Sunrise. Vì vậy, tác giả đã
quyết định lựa chọn nghiên cứu này tại JV Sunrise, từ đó đưa ra những yếu tố đặc biệt
của JV Sunrise; và vì là công ty có các đối tác là khách hàng Nhật Bản nên sẽ có những
đặc thù rất riêng, các khách hàng thường rất cẩn thận, đo đó cần nghiên cứu và đo
lường sự hài lòng của họ để có những đáp ứng kịp thời và phù hợp.
1.6

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua kết quả nghiên cứu của luận văn, các doanh nghiệp logistics có thể

đo lường và đánh giá được khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, tập trung các thành phần chủ chốt để có thể làm hài lòng khách hàng. Từ đó, các
doanh nghiệp sẽ có cái nhìn bao quát và có những chính sách, định hướng hiệu quả
nhằm mang lại thành công cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng, giữ chân
khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới.
1.7

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được bố cục gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp
4


nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô
hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối tương quan
giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu,
xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo, phân tích
nhân tố, mô hình hồi quy đa biến và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và định
hướng những nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết về logistics, dịch vụ
logistics, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
một số mô hình nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LOGISTICS
2.1.1 Khái niệm logistics
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics. Cụ thể, logistics được hiểu là quá
trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối
ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông
tin đi kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mụch đích tuân theo các yêu cầu
của khách hàng.
Còn theo Ủy ban kinh tế xã hội châu Á - Thái Bình Dương của Liên Hợp
Quốc (UNESCAP), logistics có thể được định nghĩa là việc quản lý dòng chu chuyển
và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên
quan... từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng. Hiểu
một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý rác thải.
Tóm lại, logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự
trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế; và logistics là một chức
năng kinh tế chủ yếu, có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế nói chung, và từng
doanh nghiệp nói riêng.
2.1.2 Phân loại logistics
Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều quy trình và công đoạn khác nhau.

Trên thế giới, logistics đến nay đã phát triển qua 5 hình thức:
* Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Hình thức đầu tiên này là
chủ sở hữu tự mình tổ chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu
của bản thân. Hình thức này thường mang tính chuyên nghiệp thấp do không có đủ các
phương tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin.

6


* Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Là người cung cấp một
công đoạn, một dịch vụ đơn lẻ như: vận tải, kho chứa hàng hoặc thu gom hàng… nhưng
chưa tích hợp được các hoạt động logistics.
* Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Là người cung cấp dịch vụ
tương đối hoàn chỉnh, thay khách hàng quản lý và thực hiện các hoạt động logistics đến
từng bộ phận chức năng, có sự kết hợp thống nhất ở các khâu.
* Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): Là người tích hợp
logistics, chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ hoạt động logistics nhằm một mục
tiêu định trước của khách hàng.
* Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là loại dịch vụ thị
trường thương mại điện tử, bao gồm các 3PL và 4PL quản lý tất cả các bên liên quan
trong chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử.

Hình 2.1: Các hình thức phát triển của logistics từ 1PL đến 5PL
(Nguồn: An Approach Towards Overall Supply Chain Efficiency,
Hai Lu & Yirong Su, 2002)
2.2 DỊCH VỤ LOGISTICS
2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics
Căn cứ quy định tại Điều 233 Luật thương mại 2005, dịch vụ logistics là hoạt
động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ

khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ

7


khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch
vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ logistics là quá trình cung cấp các tiện ích, tạo giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy, logistics đóng
vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp
một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
2.2.2 Tác dụng của dịch vụ logistics
Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh là sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đã góp phần làm cho quá trình
toàn cầu hóa, quốc tế hóa diễn ra mạnh mẽ, sâu sắc hơn. Khoảng cách về không gian
giữa sản xuất và tiêu dùng ngày càng xa dần và mở rộng, cho nên dịch vụ logistics có
tác dụng rất lớn đối với sản xuất, phân phối vật chất của xã hội. Tác dụng của logistics
được thể hiện trên các mặt sau:
- Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong
sản xuất, tăng cường sức mạnh cho các doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu
thông phân phối.
- Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp
giao nhận vận tải.
- Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường trong buôn bán
quốc tế, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh, đặc biệt là trong môi
trường quốc tế.
2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:
a) Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

b) Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho
bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và
lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
8


d) Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên
quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý
lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái
phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một
doanh nghiệp nào. Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh
và đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
Theo Gronroos (1984), hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng
kỹ thuật - là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Ahmad và Kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin và Taylor,
1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng
sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook
và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Garvin, 1983).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được
tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

9


vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Gronroon, 1984; Lewis và
Booms, 1983).
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị
không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về
kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn
xử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng
bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch vụ logistics được thể
hiện trên hai mặt, đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở
so sánh chất lượng dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
-

Chất lượng dịch vụ: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản

xuất, đóng gói, phân phối… và cuối cùng tới tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ
logistics có tốt hay không thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, tức là
dịch vụ tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng
dịch vụ tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện
đối với khách hàng.

-

Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch

vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm
của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ
logistics luôn gắn liền với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo,
cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa.
Như vậy, ta thấy chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không. Và đây chính là cơ sở để
các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.

10


2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong
việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
-

Mức độ không hài lòng: khi kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng.

-

Mức độ hài lòng: khi kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng.

-

Mức độ khá hài lòng: khi kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách
hàng rất hài lòng và thích thú.

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
Trong nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã mô tả bảy
tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics: đúng chất lượng, đúng sản phẩm, đúng tại nơi,
đúng điều kiện, vào đúng lúc, thông tin đúng và với giá cả hợp lý. Và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích
nêu trên.
Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics được xem như một hoạt động. Ở mức
độ này, công ty coi chất lượng dịch vụ như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp
11


phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn,
gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi
đó, dịch vụ logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch.

Chất lượng dịch vụ cũng được xem như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh
vào việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa sự thành công của doanh
nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối
với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG
Muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần đo lường chất lượng
của dịch vụ, vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Svensson, 2002).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của
Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận
được”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn (Spreng và Taylor, 1996; Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch
12

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ - trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997).

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Và logistics cũng là một ngành dịch vụ, do đó cũng cần được đánh giá xem xét
về khía cạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của
khách hàng. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của không ty,
thì chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu
không thể thiếu, đặc biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như hiện nay.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ logistics đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng
13


cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng
sẽ xuất hiện.
2.6 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
2.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1998)
Parasuraman và các cộng sự (1998), đã giới thiệu mô hình SERVQUAL. Mô
hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá tác động của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Parasuraman (1998) cho rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao, thì sẽ càng làm gia tăng sự hài lòng
của khách hàng. Và sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên các mức độ
chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần, đó là: Độ tin cậy
(Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện
hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy).
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
• Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
• Tính bảo đảm (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
14